Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định được các nhân tố tác động đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ACB; phân tích thực trạng việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ACB; từ đó, đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm giúp các nhân sự phụ trách có những chính sách hợp lý để thu hút và phát triển thêm khách hàng sử dụng dịch vụ này của ACB.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online tại Ngân hàng TMCP Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO -- TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM 3333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333 3333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333 333333333333333333333333333333333363digsddi ĐOÀN NGUYỄN THOẠI THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ĐOÀN NGUYỄN THOẠI THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế (hướng ứng dụng) Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan: luận văn “Thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online tại ngân hàng TMCP Á Châu” là một công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS.Bùi Thanh Tráng. Các số liệu được nêu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. TP.HCM, ngày 01 tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Đoàn Nguyễn Thoại
TÓM TẮT Internet Banking vẫn đang là một xu hướng phát triển mới và ngày càng được các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ đặc biệt trong thời đại “Cách mạng công nghiệp 4.0”. Trong xu thế đó, Ngân hàng TMCP Á Châu cũng đã xác định Internet Banking là một trong những lĩnh vực nền tảng và chiến lược trong kế hoạch “ Ngân hàng tương lai” của mình. Do đó, nghiên cứu này đã xác định các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ACB Online ( dịch vụ Internet Banking của ACB) chủ yếu dựa trên sự kết hợp các nhân tố trong mô hình chấp nhận công nghệ TAM và mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT cùng một số bài nghiên cứu ở Việt Nam để rút ra được 6 nhân tố tác động bao gồm: Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, An toàn và bảo mật, Ảnh hưởng xã hội, Tiện lợi và Thương hiệu ngân hàng. Một cuộc khảo sát đã được thực hiện đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ACB Online để đánh giá được thực trạng của việc sử dụng dịch vụ này tại ACB. Trong đó, 4 nhân tố: Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Tiện lợi có tác động mạnh mẽ hơn so với 2 nhân tố còn lại là An toàn và bảo mật, Thương hiệu ngân hàng. Nghiên cứu này chỉ mới đánh giá thực trạng của dịch vụ ACB Online dựa trên 6 nhân tố chính, ngoài ra còn nhiều khía cạnh khác ảnh hưởng đến việc lựa chọn và chập nhận sử dụng dịch vụ này của ACB, điều này sẽ giúp đánh giá được một cách toàn diện và chi tiết hơn cho bức tranh chung của dịch vụ này. ABSTRACT Internet Banking are still a new development trend and are increasingly invested by banks especially during the "Industrial Revolution 4.0" era. In that trend, Asia Commercial Bank also identified Internet Banking as one of the fundamental and strategic areas in its "Future Bank" plan. Therefore, this study has identified factors affecting the use of ACB Online services (ACB's Internet Banking service) mainly based on a combination of factors in the model Technology Acceptance Model- TAM, Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT and some research in Vietnam to draw 6 impact factors including: Perceived Usefulness- PU, Ease of Use- PEOU, Security and Privacy, Social influence, Convenience and Bank Brand. A survey was conducted for customers using ACB Online to assess the situation of using this service at ACB. In which, 4 factors: PU, PEOU, Social influence, Convenience have a stronger impact than the other two factors: Security and Privacy, Bank Brand . This study only evaluated the status of ACB Online service based on 6 main factors, in addition to other aspects affecting the selection and acceptance of this service of ACB, this will help to beat A more comprehensive and detailed price for the overall picture of this service.
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BIỂU ĐỒ TÓM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài. .............................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 3 5. Kết cấu đề tài. .................................................................................................... 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING ....................... 5 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Internet Banking ..................................... 5 1.2 Các khái niệm về Internet Banking ............................................................... 5 1.2.1 Electronic Money ...................................................................................... 5 1.2.2 Electronic Banking ..................................................................................... 5 1.2.3 Internet Banking ......................................................................................... 6 1.2.4 Mobile banking........................................................................................... 7 1.3 Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking .................................................. 8 1.4 Những hạn chế của dịch vụ Internet Banking .............................................. 9
1.5. Vai trò của dịch vụ Internet Banking......................................................... 10 1.5.1 Đối với ngân hàng .................................................................................... 10 1.5.2 Đối với khách hàng. .............................................................................. 11 1.5.3 Đối với xã hội........................................................................................ 12 1.6 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking .............. 12 1.6.1 Tiêu chí định lượng ............................................................................... 12 1.6.2 Tiêu chí định tính .................................................................................. 13 1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng .......................................... 15 1.7.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng ................................................................... 15 1.7.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng. ...................................... 17 1.7.2.1 Nhóm các nhân tố văn hóa : .............................................................. 17 1.7.2.2 Nhóm các nhân tố xã hội : ................................................................ 17 1.7.2.3 Nhóm các nhân tố cá nhân: ............................................................... 18 1.7.2.4 Nhóm các nhân tố tâm lý: ................................................................ 19 1.8 Cơ sở lý thuyết về hành vi nhấp nhận sử dụng dịch vụ............................ 20 1.8.1 Khái niệm về hành vi nhấp nhận sử dụng dịch vụ. ................................. 20 1.8.2 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action – Mô hình TRA) ........................................................................................................................... 21 1.8.3 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – Mô hình TPB) .................................................................................................................. 22 1.8.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model- TAM) . 23 1.8.5 Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) .................................................................... 24 1.9 Một số nghiên cứu về dịch vụ Internet banking. ....................................... 26 1.9.1 Các nghiên cứu trên thế giới .................................................................... 26 1.9.1.1 “Trình độ học vấn và Internet Banking” ........................................... 26 1.9.1.2 “Nhận thức Người dùng ngân hàng Internet - Cách tiếp cận bằng mô hình SEM” ..................................................................................................... 26 1.9.1.3 “Điều gì cản trở sự chấp nhận của khách hàng về ngân hàng internet? Bảo mật và quyền riêng tư, rủi ro, tin cậy và khả năng sử dụng trang web và vai trò của người điều hành” ......................................................................... 26
1.9.1.4 “Khách hàng sử dụng Mobile Banking tại Ả Rập Saudi – Hướng tới một mô hình tích hơp” .................................................................................. 27 1.9.1.5 “Phân tích thực nghiệm của việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Tunisia.” .................................................................................... 29 1.9.2 Các nghiên cứu ở Viêt Nam ..................................................................... 29 1.10 Các nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking ................................................................................................................ 30 1.10.1. Nhận thức sự hữu ích ............................................................................ 31 1.10.2 Nhận thức dễ sử dụng. ........................................................................... 32 1.10.3 An ninh và bảo mật. ............................................................................... 32 1.10.4 Ảnh hưởng xã hội ................................................................................... 33 1.10.5 Tiện lợi ................................................................................................... 33 1.10.6 Thương hiệu ngân hàng. ........................................................................ 33 1.11 Thành phần thang đo. ................................................................................ 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ......................................................................................... 41 2.1 Tổng quan về ACB. ....................................................................................... 41 2.1.1 Thông tin khái quát .................................................................................. 41 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ................................................................... 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 43 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2016-2018..................... 46 2.3 Thực trạng hoạt động của dịch vụ ACB Online tại ngân hàng TMCP Á Châu...................................................................................................................... 47 2.3.1 Giới thiệu về dịch vụ ACB Online. ........................................................... 47 2.3.2 Tình hình hoạt động của dịch vụ ACB Online ......................................... 50 2.3.2.1 Số lượng khách hàng. ........................................................................ 50 2.3.2.2 Doanh số giao dịch ............................................................................ 51 2.3.2.3 Thu nhập phí từ dịch vụ .................................................................... 52 2.3.3 Kết quả khảo sát về dịch vụ ACB Online ................................................. 54 2.3.4 Phân tích thực trạng sử dụng ACB Online. ............................................. 59
2.3.4.1 Nhận thức sự hữu ích. ....................................................................... 59 2.3.4.2 Nhận thức dễ sử dụng........................................................................ 65 2.3.4.3 An toàn và bảo mật. .......................................................................... 68 2.3.4.5 Tiện ích.............................................................................................. 71 2.3.4.6 Thương hiệu ngân hàng..................................................................... 72 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ACB ONLINE .......................................................... 76 3.1 Kết luận .......................................................................................................... 76 3.2 Định hướng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đến 2024. ............................................................................................................... 77 3.3 Một số giải pháp cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ACB Online... 78 3.3.1 Nhóm giải pháp về an toàn và bảo mật ................................................... 79 3.3.2 Nhóm giải pháp về thương hiệu ngân hàng. ............................................ 81 3.3.3 Nhóm giải pháp về nhận thức dễ sử dụng. ............................................... 82 3.3.4 Nhóm giải pháp về nhận thức sự hữu ích ................................................ 83 3.3.5 Nhóm giải pháp về ảnh hưởng xã hội. ..................................................... 86 3.3.6 Nhóm giải pháp về tính tiện ích. .............................................................. 88 3.3.7 Một số giải pháp khác .............................................................................. 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. TMCP: Thương mại cổ phần IB: Internet Banking KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp TAM ( Technology Acceptance Model ): Mô hình chấp nhận công nghệ TPB ( Theory of Planned Behavior): Thuyến hành vi dự định. TRA ( Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý. UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology): Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ KPI (Key Performance Indicator):Chỉ số đo lường hiệu quả công việc BSC (Balance Score Card): Bảng điểm cân bằng CASA: Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn trên tổng huy động. ROE (Return On Equity): Lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu ROA (Return On Assets): Lợi nhuận trên tài sản. PTXT: Phương thức xác thực BIDV: : Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam MB: Ngân hàng TMCP Quân Đội. Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín. SHB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn. TPBank: Ngân hàng TMCP Tiên Phong Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
DANH MỤC BẢNG. Bảng 1.1: Các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking ........... 34 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB giai đoạn 2016-2018. .............. 47 Bảng 2.2 : Hạn mức giao dịch đối với KHCN (đăng ký từ 01/01/2019) .................. 49 Bảng 2.3 : Hạn mức giao dịch đối với KHDN (đăng ký từ 01/01/2019) .................. 49 Bảng 2.4 : Sô lượng khách hàng sử dụng ACB Online giai đoạn 2016-2018 .......... 50 Bảng 2.5: Doanh số giao dịch trên ACB Online giai đoạn 2016-2018 .................... 51 Bảng 2.6: : Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha .................................... 54 Bảng 2.7: Tổng hợp đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ACB Online ........................................................................................................................ 55 Bảng 2.8: Giá trị trung bình các thành phần của nhận thức sự hữu ích. ................. 59 Bảng 2.9: So sánh phí dịch vu Internet Banking giữa các ngân hàng năm 2018 ..... 64 Bảng 2.10: Giá trị trung bình các thành phần của nhận thức dễ sử dụng. .............. 65 Bảng 2.11: So sánh về xếp hạng đánh giá của ứng dụng Internet Banking giữa các ngân hàng trên App Store tháng 03/2019........................................................... 67 Bảng 2. 12: Giá trị trung bình các thành phần an toàn và bảo mật. ........................ 68 Bảng 2.13: Giá trị trung bình các thành phần ảnh hưởng xã hội. ........................... 70 Bảng 2.14:Giá trị trung bình các thành phần tiện ích .............................................. 71 Bảng 2.15: Giá trị trung bình các thành phần thương hiệu ngân hàng ................... 72 Bảng 2.16: Xếp hạng thương hiệu giá trị nhất Việt Nam 2018 ................................ 73 Bảng 2.17: Kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ khách hàng năm 2018.................. 74
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình hành vi của người mua ............................................................... 16 Hình 1.2: Mô hình TRA ............................................................................................. 21 Hình 1.3: Mô hình TPB ............................................................................................. 22 Hình 1.4: Mô hình TAM ............................................................................................ 23 Hình 1.5: Mô hình UTAUT ....................................................................................... 25 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu của Ilmudeen Aboobucker và Yukun Bao ................ 27 Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu của Abdullah M.Baabdullah.................................... 28 Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu của Wadie. và Mohamed. ....................................... 29 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức .......................................................................................... 45 Hình 2.2: Giao diện chính của ACB Online ............................................................. 65 Hình 2.3: Giao diện dành cho KHCN của ACB Online............................................ 66
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: So sánh thu nhập phí ACB Online và Tổng thu nhập phí và dịch vụ của ACB giai đoạn 2016-2018 ......................................................................................... 53 Biểu đồ 2.2: Tổng hợp đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ACB Online ................................................................................................................................... 56
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Trong bối cảnh “Cách mạng công nghiệp 4.0” đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay, Việt Nam là một nền kinh tế điển hình đang thay đổi và phát triển dưới tác động của cuộc cách mạng này. Trong đó, ngân hàng là một trong những ngành chịu những ảnh hưởng to lớn từ việc thói quen tiêu dùng đang thay đổi từng ngày. Hơn nữa, trong thời gian tới, vấn đề khó khăn nhất không chỉ là cạnh tranh về cho vay, huy động, thu phí… giữa các tổ chức tín dụng với nhau mà là cạnh tranh với những đối thủ phi truyền thống khác như Grab, Alipay, Amazon, Momo…. Bắt nhịp “làn sóng” này, thời gian qua, hầu hết các ngân hàng trong nước đã chủ động nghiên cứu, đầu tư và phát triển nhiều ứng dụng về công nghệ trong sản phẩm và dịch vụ của mình, đồng thời cho ra đời nhiều giải pháp về ngân hàng điện tử tiện lợi, tiết kiệm thời gian hơn. Đây là sự phát triển tất yếu cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn và ngày càng khắt khe hơn của khách hàng. Nghiên cứu của hãng tư vấn Capgemini và BNP Paribas (Pháp): chỉ 2% tổng giá trị giao dịch tại Thuỵ Điển được thực hiện bằng tiền mặt, con số này dự kiến tiếp tục giảm còn chưa đầy 0,5% vào năm 2020. Chính phủ Singapore hồi tháng 6 vừa qua đã công bố kế hoạch Digital Readiness Blueprint, đặt mục tiêu năm 2023 công dân nước này có thể sẽ thực hiện 90-95% giao dịch thông qua các website của Chính phủ...Việt Nam trong những năm gần đây vẫn đang tiếp tục đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt bằng nhiều chính sách và quy định với lộ trình cụ thể. Trong 05 năm trở lại đây, số lượng khách hàng tham gia dịch vụ Internet Banking tăng qua từng năm, với số lượng giao dịch tăng trưởng trung bình 20% mỗi năm. Tính đến nay đã có 78 ngân hàng triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet, 41 ngân hàng triển khai dịch vụ thanh toán trên các thiết bị di động. Trong đó, thanh toán di động hiện đang dần trở thành xu hướng mới, các công nghệ như mã QR, thanh toán tiếp xúc/phi tiếp xúc và số hóa thông tin thẻ (tokenization) ngày càng gia tăng. Ngoài ra, thị trường
2 có 16 ngân hàng đã triển khai các dịch vụ thanh toán QR Code, toàn thị trường có hơn 30.000 điểm chấp nhận thanh toán QR Code. Do đó để thành công, các tổ chức tài chính cần phải hiểu rõ động cơ, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng khi tiếp cận và sử dụng các dịch vụ Internet Banking và từ đó có những giải pháp để phát triển nhằm dẫn đầu và chiếm lĩnh thị trường còn nhiều tiềm năng này. Việc tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn và sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng ACB sẽ là căn cứ để ACB có những chiến lược về công nghệ, về giải pháp, về sản phẩm…để tối đa hoá được ưu thế về sản phẩm và để khơi dậy nhu cầu, thúc đẩy việc sử dụng nhằm duy trì và phát triển được số lượng khách hàng, góp phần gia tăng và thay đổi cơ cấu lợi nhuận theo đúng xu hướng phát triển hiện nay nói chung và của ACB nói riêng. Xuất phát từ những thực tiễn nêu trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)” 2. Mục tiêu nghiên cứu. - Xác định được các nhân tố tác động đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ACB. - Phân tích thực trạng việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ACB. - Từ đó, đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm giúp các nhân sự phụ trách có những chính sách hợp lý để thu hút và phát triển thêm khách hàng sử dụng dịch vụ này của ACB 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn này là thực trạng việc sử dụng dịch vụ ACB Online tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thông qua việc phân tích các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ACB.
3 Phạm vi nghiên cứu: ACB đang phát triển nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, đề tài chỉ giới hạn nghiên cứu về sản phẩm ACB Online bằng các nghiên cứu được thực hiện tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB thông qua việc phỏng vấn nhân viên nội bộ và khách hàng hiện hữu đang sử dụng dịch vụ ACB Online cũng như dịch vụ Internet Banking tại các tổ chứ tín dụng khác. 4. Phương pháp nghiên cứu. Bài nghiên cứu sử dụng kết hợp cả hải phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính: Bằng việc thảo luận nhóm 5 khách hàng và 5 nhà quản lý cấp trung tại ACB để điều chỉnh, bổ sung thang đo nhân tố tác động được kế thừa chủ yếu từ thang đo của Venkatesh et. al (2003) để cho phù hợp với thực trạng của ACB. 5 khách hàng là những người đã và đang sử dụng dịch vụ ACB Online, trải nghiệm ít nhất là 5 trong các tiện ích đang được cung cấp bởi dịch vụ này; 5 nhà quản lý cấp trung là những người quản lý chung và chuyên trách xử lý nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ ACB Online. Bàn bài thảo luận và tóm tắt kết quả được trình bày ở phụ lục 2. Ngoài ra, tác giả con sử dụng phương pháp thống kê, so sánh , phân tích các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo nội bộ của ACB, các báo, tạp chí và các công thông tin quốc gia để nhận dạng được điểm mạnh, điểm yếu cũng như các thành tố tác động chính đến dịch vụ ACB Online. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp để cải thiện và nâng cao dịch vụ Internet Banking tại ACB. Nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua việc phỏng vấn và thu thập dữ liệu từ những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ACB Online. Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên, phi xác suất từ những khách hàng giao dịch tại ACB-CN Bình Thạnh, từ một số các chi nhánh và phòng giao dịch khác. Dữ liệu thu thâp được xử lý, phân tích và thống kê bằng phần mềm SPSS. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh để phân tích thực trạng việc sử dụng dịch vụ ACB Online.
4 5. Kết cấu đề tài. Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Internet Banking. Chương 2: Thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online tại ngân hàng TMCP Á Châu Chương 3: Kết luận và Một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ACB Online
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Internet Banking Trên thế giới, khái niệm này đã được hình thành và phát triển từ khá lâu vào khoảng từ đầu những năm 1980. Theo bài tổng hợp “History of Online Banking” trên Yodlee, năm 1983, internet banking lần đầu tiên được đề xuất ở Uk khi The Bank of Scotland đã giới thiệu dịch vụ này đến với khách hàng của họ và gọi đó là “Homelink” thông qua việc kết nối với tivi hay điện thoại để chuyển khoản và thanh toán hoá đơn, dịch vụ này đã được hình thành như nền tảng cho online banking mà chúng ta biết đến như ngày nay. Đến năm 1994, online banking đã được tích hợp vào phần mềm cá nhân “Microsoft Money”, 100.000 tài khoản online bắt đầu được truy cập và The Stanford Credit Union cũng lần đầu tạo ra một website cho online banking. Ngay nay, Internet Banking (hay còn gọi Online Banking) đã trở nên khá quen thuộc với người dùng trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. 1.2 Các khái niệm về Internet Banking 1.2.1 Electronic Money Tiền điện tử (Electronic Money) là tiền chỉ tồn tại trong hệ thống các máy tính ngân hàng và không được giữ dưới bất kỳ hình thức vật lý nào. Ở Hoa Kỳ, chỉ có một phần rất nhỏ tiền tệ được lưu hành dưới dạng vật lý. Nhu cầu về tiền mặt đã giảm khi ngày càng nhiều người sử dụng các lựa chọn tiền điện tử thay cho tiền mặt. Tiền điện tử (còn được gọi là e-currency, e-money , electronic currency, electronic cash, digital money, digital currency, digital cash, , cyber currency…) là tiền chỉ được trao đổi điện tử. Thông thường, điều này liên quan đến việc sử dụng mạng máy tính, internet và các hệ thống giá trị được lưu trữ kỹ thuật số. 1.2.2 Electronic Banking Ngân hàng điện tử (Electronic Banking): là một thuật ngữ chỉ quá trình khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử mà không cần thông qua tổ chức, đơn vị giao dịch truyền thống. Tất cả các thuật ngữ sau đây đề cập đến một hình
6 thức hoặc hình thức ngân hàng điện tử khác: ngân hàng máy tính cá nhân (PC), Internet banking, ngân hàng ảo (virtual bank), ngân hàng trực tuyến (online banking), ngân hàng di động (mobile banking)….. PC và Internet bank hoặc Online Banking là những thuật ngữ được sử dụng thường xuyên hơn. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng các thuật ngữ được sử dụng để chỉ các loại ngân hàng điện tử khác nhau và thường được sử dụng thay thế cho nhau. 1.2.3 Internet Banking Internet Banking (iBanking), đôi khi được gọi là Online Banking, là một dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) cho phép các khách hàng quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch như chuyển tiền online, gửi tiền tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, các dịch vụ tài chính, nạp tiền, nộp thuế... thông qua thiết bị kết nối Internet. Theo Justin Pritchard: “Internet Banking cung cấp cho bạn khả năng quản lý tiền trực tuyến bằng thiết bị di động hoặc máy tính của bạn. Ở đó, bạn không cần phải đến chi nhánh ngân hàng và bạn có thể làm những gì bạn cần làm khi nó thuận tiện nhất cho bạn. Chúng có thể dễ sử dụng hơn, chúng thường có lãi suất cao hơn, chúng miễn phí hoặc rẻ tiền, và chúng tốt hơn để theo dõi chi tiêu.” Bankrate - Trang web tài chính cá nhân nổi tiếng của công ty dịch vụ tài chính LLC nổi tiếng của Mỹ cũng định nghĩa rằng: “Internet Banking được truy cập thông qua trình duyệt web và ứng dụng di động, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng từ bất kỳ nơi nào có quyền truy cập vào internet. Các ngân hàng Internet thường không cung cấp dịch vụ ATM của riêng họ, mặc dù họ thường làm việc với các ngân hàng và tổ chức khác để cung cấp quyền truy cập ATM miễn phí hoặc phí thấp cho khách hàng của họ.” Tại Việt Nam, theo thông tư 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016, thay thế cho thông tư 29/2011/TT-NHNN, thuật ngữ Internet Banking được định nghĩa một cách ngắn gọn lại như sau: “ Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là
7 các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet.” 1.2.4 Mobile banking Mobile banking: là một ứng dụng được sử dụng trên các thiết bị di động giúp người dùng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Ứng dụng này sẽ cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích giúp người dùng không cần phải đến trực tiếp các địa điểm, chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch cơ bản như:  Chuyển tiền,  Thanh toán các loại hóa đơn (điện, nước, vé máy bay,…),  Đăng ký mở thẻ, sổ tiết kiệm online,  Kiểm tra số dư….. Chỉ cần download ứng dụng Mobile Banking của ngân hàng từ các thiết bị điện thoại thông minh và đã đăng ký sử dụng dịch vụ tại ngân hàng là đã có thể sử dụng. (Nguồn: A General View on the E-banking -F.Sameni Keivan))
8 Tóm lại, Internet Banking và Mobile Banking đều nằm trong dịch vụ tổng thể ngân hàng điện tử (E-banking), là những khái niệm tuy khác nhau nhưng có nhiều điểm tương đồng. Nhìn chung, đó là một giải pháp mà các ngân hàng cung cấp hầu hết các dịch vụ của mình như quản lý tài khoản, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán, mua bán ngoại tệ… được thực hiện trên máy tính (PC) hay các thiết bị di động khác khi được kết nối internet. Các giao dịch trực tuyến được thực hiện một cách tiện lợi và nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi mà không cần đến giao dịch trực tiếp tại các địa điểm giao dịch của ngân hàng như trước đây. Ở góc độ của người tiêu dùng Việt Nam, các khái niệm này đang được sử dụng thay thế cho nhau và hầu hết các ngân hàng trong nước cũng đang phát triển dịch vụ này với một thuật ngữ chung phổ biến là Internet Banking và gọi dịch vụ này bằng một tên riêng đặc trưng cho từng ngân hàng để phân biệt với những ngân hàng khác như ACB Online, Vietcom-ibanking… 1.3 Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking Internet Banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua mạng Internet. Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng như chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn, truy vấn thông tin số dư tài khoản, liệt kê giao dịch…thông qua các thiết bị có kết nối internet mà không cần trực tiếp đến giao dịch tại quầy. Do đó, để sử dụng Internet Banking, khách hàng cần có máy tính hoặc các thiết bị có thể truy cập mạng. Internet Banking cho phép các khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch với ngân hàng chỉ cần kết nối thông qua mạng Internet ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời điểm nào. Internet Banking cung cấp đến khách hàng rất nhiều những tiện ích và tính năng giao dịch một cách nhanh chóng và linh hoạt: - Chuyển khoản cùng hoặc khác hệ thống ngân hàng. - Truy vấn thông tin của tất cả các tài khoản. - Tra cứu thông tin giao dịch, tỷ giá, lãi suất… - Thanh toán các hóa đơn dịch vụ như: tiền điện, tiền nước….. - Thanh toán thẻ tín dụng.