Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ứng dụng mô hình đa thuộc tính trong nhận diện nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của các NHTM tại Việt Nam

Chia sẻ: Diệp Nhất Thiên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:95

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bố cục đề tài gồm 3 chương: Chương 1 - Cơ sở lý luận về Mô hình Đa Thuộc Tính và sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế; Chương 2 - Ứng dụng mô hình đa thuộc tính trong nhận diện nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của các NHTM tại Việt Nam; Chương 3 - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển các thuộc tính quan trọng của sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của các NHTM tại Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ứng dụng mô hình đa thuộc tính trong nhận diện nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của các NHTM tại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ DIỆU HOÀNG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH TRONG NHẬN DIỆN NHU CẦU KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA CÁC NHTM TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
-1- PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài : Trong xu thế hội nhập, khoa học kỹ thuật trong nước ngày càng được nâng cao, việc thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang từng bước phát triển . Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt đề án đẩy mạnh Thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, một trong những nhiệm vụ quan trọng là “Tăng cường quản lý thanh toán bằng tiền mặt, giảm sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán”. Nền kinh tế có thể tiết kiệm nhiều nguồn lực cho việc in ấn, phát hành tiền mặt, và thanh toán không dùng tiền mặt là cơ sở để phát triển, đẩy mạnh các dịch vụ giao dịch thanh toán trực tuyến tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, và an toàn với chi phí thấp. Bên cạnh đó, khi kênh thanh toán không dùng tiền mặt trở nên đa dạng, phong phú sẽ giúp người tiêu dùng mua sắm thuận tiện hơn. Kích thích tiêu dùng sẽ giúp cải thiện nền sản xuất trong nước đang trong giai đoạn khó khăn . Một trong những công cụ hữu hiệu đáp ứng được hai yếu tố trên đó là sản phẩm Thẻ tín dụng, cụ thể là Thẻ tín dụng quốc tế. Tại các nước phát triển, việc dùng thẻ tín dụng quốc tế để thanh toán là chuyện phổ biến nhưng ở Việt Nam, số lượng người dùng thẻ tín dụng quốc tế lại chưa thực sự tương xứng với tiềm năng phát triển của thị trường thẻ . Cuộc chạy đua giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước để phát triển thị phần thẻ tín dụng quốc tế của mình ngày càng trở nên khốc liệt. Các chiến lược marketing đúng đắn và phù hợp là cần thiết nhằm thu hút được nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng quốc tế do chính ngân hàng mình phát hành. Để làm được điều đó, các ngân hàng cần nhận biết được nhu cầu thực tế của khách hàng và mô hình đa thuộc tính là một công cụ giúp các ngân hàng làm được điều đó . Chính vì vậy, đề tài “Ứng dụng mô hình đa thuộc tính trong nhận diện nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của các NHTM tại Việt Nam “ đã được lựa chọn.
-2- 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích của việc nghiên cứu là nhận diện nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế. Trên cơ sở đó, người nghiên cứu đề xuất các hướng giải pháp nhằm điều chỉnh, phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế và các dịch vụ liên quan của các NHTM hoạt động tại Việt Nam. Để thực hiện mục đích trên, người nghiên cứu sẽ ứng dụng mô hình đa thuộc tính qua các bước sau : 1- Nhận diện các thuộc tính quan trọng của sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế 2- Đo lường cảm nhận khách hàng qua thang đo 3- Phân nhóm các thuộc tính và biểu thị qua biểu đồ thuộc tích 4- Xác định trọng số của các nhóm thuộc tính 5- Phân tích cơ sở phát triển của sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế 3. Đối tượng nghiên cứu : Đề tài nghiên cứu về các thuộc tính quan trọng của sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại các NHTM hoạt động tại Việt Nam. 4. Phạm vi nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu trong việc nhận biết được các thuộc tính quan trọng của sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, xem xét trường hợp cụ thể của các NHTM hoạt động tại Việt Nam trong những năm gần đây. 5. Phương pháp nghiên cứu : a. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu : Đề tài cần thu thập số liệu, thông tin của các nhóm thuộc tính công dụng và lợi ích của thẻ tín dụng quốc tế ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng . Đề tài thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với những đối tượng có nhận biết về thẻ tín dụng quốc tế, đã sử dụng hoặc chưa sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam .
-3- b. Phương pháp thu thập số liệu: - Số liệu thứ cấp thông qua sách, báo chí, internet, các đề tài nghiên cứu và luận văn. - Số liệu sơ cấp thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi 291 đối tượng ngẫu nhiên, trong đó có 256 đối tượng có nhận biết về thẻ tín dụng quốc tế trong khoảng thời gian 1 tuần từ ngày 8-15/9/2013. 6. Kết cấu của đề tài : Tên đề tài : “ Ứng dụng mô hình đa thuộc tính trong nhận diện nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của các NHTM tại Việt Nam ” Bố cục đề tài bao gồm 3 chương : Chương 1 : Cơ sở lý luận về Mô hình Đa Thuộc Tính và sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế Chương 2 : Ứng dụng mô hình đa thuộc tính trong nhận diện nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của các NHTM tại Việt Nam Chương 3 : Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển các thuộc tính quan trọng của sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của các NHTM tại Việt Nam
-4-  CHƯƠNG 1  CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH VÀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 1.1 GIỚI THIỆU MÔ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH : 1.1.1 Khái quát về mô hình đa thuộc tính : Mô hình đa thuộc tính là một công cụ hỗ trợ trong việc nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ thông qua việc đánh giá các thuộc tính quan trọng của sản phẩm, dịch vụ cần khảo sát. Trên cơ sở đó, mô hình góp phần định hướng việc điều chỉnh, phát triển sản phẩm dịch vụ bằng việc nắm bắt và diễn đạt tiếng nói của khách hàng . (Trương Quang Thông, 2012) 1.1.2 Các bước trong mô hình đa thuộc tính : Mô hình được thiết lập thông qua 5 bước như sau :  Bước 1: Nhận diện các thuộc tính quan trọng : Bằng phương pháp khảo sát chuyên gia, người phân tích nhận diện được các thuộc tính quan trọng của sản phẩm, dịch vụ cần khảo sát. Các thuộc tính có thể phân thành hai loại trong nghiên cứu như sau : - Thuộc tính công dụng : phản ánh công dụng chính của sản phẩm, dịch vụ - Thuộc tính được cảm thụ bởi người sử dụng, phụ thuộc vào hành vi, thói quen tiêu dùng của người sử dụng.  Bước 2: Đo lường cảm nhận khách hàng qua thang đo : Với những thuộc tính đã được nhận diện ở bước 1, người phân tích tiến hành đo lường cảm nhận của khách hàng thông qua việc phỏng vấn trực tiếp hoặc sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với các thang đo khoảng .  Bước 3: Phân nhóm các thuộc tính và vẽ biểu đồ thuộc tính :
-5- Người phân tích tiến hành phân nhóm các thuộc tính quan trọng thành các nhóm có chung một tiêu chí. Ví dụ : tiêu chí về công dụng và tiêu chí về những cảm thụ của người sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Sau khi phân nhóm, người phân tích vẽ biểu đồ biểu thị các thuộc tính với số điểm tương ứng được đo lường ở bước 2.  Bước 4: Xác định trọng số của các nhóm thuộc tính : Bằng phương pháp chuyên gia hay phương pháp định lượng, người phân tích xác định được trọng số của các nhóm thuộc tính ở bước 3.  Bước 5: Phân tích cơ sở phát triển các dịch vụ mới : Trên cơ sở kết quả đạt được ở bước 4, người phân tích tiến hành phân tích và định hướng hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm, dịch vụ của mình, đặc biệt là trong quan hệ cạnh tranh với các đối thủ. 1.2 GIỚI THIỆU THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ : 1.2.1 Lịch sử hình thành : Thẻ tín dụng quốc tế được khởi nguồn từ thế kỷ 19. Những loại thẻ thanh toán đầu tiên được sử dụng ở Mỹ năm 1894, do các công ty sử dụng dành riêng cho khách quen. Trong thập kỷ 20 của thế kỷ 19, một số công ty khai thác dầu khí và siêu thị rồi sau đó đến các chuỗi nhà hàng và hãng hàng không sử dụng. Đó là những loại thẻ chuyên dụng (Proprietary Credit Cards). Ngoài mục đích thanh toán tiện lợi, những thẻ này còn củng cố "sự gắn kết", thậm chí đến mức thủy chung của khách hàng với công ty và thương hiệu. Mãi về sau mới có thẻ tín dụng quốc tế như hiện tại và chúng cũng được sử dụng lần đầu tiên ở nước Mỹ. Thẻ tín dụng quốc tế này được dành cho những khách hàng với độ tin cậy cao, có thể sử dụng ở tất cả các hãng chấp nhận nó chứ không chỉ
-6- ở mỗi hãng phát hành nó. Thẻ tín dụng quốc tế đầu tiên của thế giới là thẻ của Diners Club do Frank McNamara và Ralph Schneider thành lập tháng 2/1950, dành riêng cho khoảng gần 30 bạn bè và người quen của họ và có thể sử dụng ở một số nhà hàng trong thành phố New York. Tháng 5/1951, Franklin National Bank ở New York là ngân hàng đầu tiên trên thế giới phát hành thẻ tín dụng quốc tế. Với loại hình thẻ tín dụng quốc tế này, khách hàng có thể mua hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ tại các cửa hàng nhất định mà không cần phải trả tiền mặt trước. Tuy nhiên, họ cần thanh toán toàn bộ số tiền dư nợ khi họ nhận được giấy báo thanh toán từ ngân hàng. Ngân hàng này cũng yêu cầu các thương nhân chấp nhận thẻ tín dụng quốc tế của mình. Họ sẽ được ngân hàng ứng trước tiền mặt và sau đó ngân hàng nhận lại sau từ khoản thanh toán của khách hàng. Nhận thức được sự phát triển sự phát triển của thẻ tín dụng quốc tế, gần 100 ngân hàng trên khắp nước Mỹ đã phát hành thẻ tín dụng quốc tế trong vài năm sau đó. Năm 1958, ngân hàng Bank of America phát hành thẻ tín dụng quốc tế đầu tiên của mình với tên gọi là BankAmericard, lúc đầu chỉ là một mẫu giấy bình thường với mức tín dụng tối đa 300 USD, với một tính năng mới là tín dụng xoay vòng. Với tính năng này, khách hàng có thể lựa chọn không phải trả đầy đủ số dư nợ của họ. Tuy nhiên, nếu khách hàng không thanh toán đầy đủ số dư nợ thì ngân hàng sẽ tính lãi suất trên số dư nợ chưa thanh toán – gọi là lãi suất tài chính. Với tín dụng xoay vòng, khoản tín dụng mở ra cho phép khách hàng sử dụng sẽ được cập nhật lại khi ngân hàng nhận được khoản tiền chi trả của khách hàng. Điều này có nghĩa rằng, ngay cả khi chỉ thanh toán một phần, khách hàng vẫn có thể sử dụng hạn mức tín dụng còn lại đang được mở ra cho khách lúc đấy. Tuy nhiên, tại thời điểm đó, các chương trình thẻ tín dụng quốc tế vẫn còn là một hệ thống khép kín. Thẻ tín dụng quốc tế cấp cho khách hàng chỉ có thể sử dụng tại các cửa hàng đã ký kết hợp tác với cùng một ngân hàng, khách hàng phải mang theo nhiều thẻ để mua sắm tại các cửa hàng khác nhau. Từ đấy thấy rằng, nhu cầu
-7- thiết lập các hiệp hội ngân hàng quốc gia để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ là tất yếu . Trong năm 1966, tại New York – Mỹ, một hệ thống thẻ tín dụng quốc tế quốc gia được hình thành khi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế hợp tác và tạo ra các Hiệp hội thẻ liên ngân hàng (Interbank Card Association - ICA). ICA hiện đang được biết đến như MasterCard Worldwide, mặc dù nó đã được tạm thời gọi là MasterCharge. Năm 1979, MasterCharge trở thành MasterCard International (Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard) và biểu tượng mới cũng đã được cập nhật. Năm 1970, Bank of America cùng với 243 ngân hàng khác thành lập công ty chuyên về thẻ tín dụng quốc tế National Bank Americard Inc. và tên thẻ tín dụng quốc tế là Americard. Năm 1976, Americard được đổi thành VISA International (Tổ chức thẻ quốc tế Visa). Thương hiệu này có gốc từ xưa, nhưng chính thức hiện hữu thì chỉ từ thời điểm đó. Tổ chức này cạnh tranh trực tiếp với Master. Với sự thành công ngày càng tăng của hiệp hội, hầu hết các ngân hàng đã sớm chuyển chuyển chương trình thẻ của họ sang loại thẻ BankAmericard hoặc MasterCharge. Cả hai hiệp hội đã ban hành giấy phép phát hành cho các ngân hàng thành viên và các điểm chấp nhận thẻ đặt dưới thương hiệu riêng của mình. Hiện nay, bên cạnh các loại thẻ tín dụng quốc tế Dinner Club, Visa, Master card còn có nhiều những thương hiệu khác như America Express, JCB, UnionPay …Sự phát triển của công nghệ đã phần nào hoàn thiện hơn những chiếc thẻ tín dụng quốc tế, từ đó tạo nên một công cụ thanh toán lý tưởng cho một cuộc sống hiện đại. Với các nước phát triển, thẻ tín dụng quốc tế hầu như là phương tiện thanh toán chủ yếu, nhưng đối với các nước đang phát triển thì thẻ tín dụng quốc tế đã và đang từng bước trở thành một nhu cầu mới mẻ và cần thiết cho một cuộc sống năng động. 1.2.2 Khái niệm Thẻ tín dụng quốc tế :
-8- Theo điều 2, quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999 về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng , Thẻ Ngân hàng và Thẻ tín dụng quốc tế được quy định như sau : “Thẻ ngân hàng : là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ.” “ Thẻ tín dụng là thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Trong đó, “Hạn mức tín dụng” là số tiền tối đa mà tổ chức phát hành thẻ cấp cho chủ thẻ trong quá trình sử dụng thẻ. “ Cụ thể hơn, thẻ tín dụng quốc tế là các loại thẻ do các ngân hàng, tổ chức tài chính trong nước và quốc tế (là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế) phát hành. Phạm vi sử dụng và thanh toán được chấp nhận tại các cơ sở trên toàn thé giới. Hiện nay, các NHTM phát hành thẻ tín dụng quốc tế, cung cấp cho khách hàng một khoản hạn mức tín dụng, cùng với chức năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” , khách hàng có thể thanh toán cho ngân hàng với thời hạn 45 ngày hoặc hơn tùy theo chính sách của từng ngân hàng. Như vậy, có thể hiểu : Thẻ tín dụng quốc tế là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp, người tiêu dùng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế để trả cho người bán hàng. Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín. Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó, ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch. Thẻ tín dụng quốc tế cho phép khách hàng trả dần số tiền thanh toán trong tài khoản. Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hàng tháng. Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê.
-9- Xét về bản chất kinh tế, thẻ tín dụng quốc tế là sự cam kết thanh toán sẽ thanh toán cho những khoản tiền mà chủ thẻ đã chi tiêu. Tức là ngân hàng phát hành cam kết cho chủ thẻ vay tiền của mình để mua hàng hóa – dịch vụ, rút tiền mặt qua máy thanh toán tiền tự động ATM (Automated Teller Machine) trong số tiền ngân hàng cho phép. Tuy nhiên việc chi tiêu bằng thẻ tín dụng quốc tế bị giới hạn bởi số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và điểm ứng tiền mặt. Do chủ thẻ sử dụng để chi tiêu thay vì phải mang một lượng tiền mặt nhất định nên thẻ tín dụng quốc tế như một phương tiện thanh toán thay tiền mặt nhưng không phải tiền tệ. Nó không mang đặc tính, tính chất và chức năng tiền tệ . 1.2.3 Đặc điểm chung của thẻ tín dụng quốc tế : Các loại thẻ tín dụng quốc tế có một đặc điểm chung nhất về chất liệu plastic, kích thước theo tiêu chuẩn quốc tế với chiều rộng 5,5cm và chiều dài 8,5cm. Trên thẻ có in đầy đủ các yếu tố thông tin : nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ và ngày hiệu lực… và một số yếu tố khác tùy theo quy định của các Tổ chức thẻ quốc tế hoặc Hiệp hội phát hành thẻ…  Mặt trước thẻ: Hình 1.1: Mặt trước thẻ tín dụng quốc tế (Nguồn : WikiPedia) (1) : Logo của ngân hàng phát hành
- 10 - (2) : Vi mạch điện tử EMV (EMV là tiêu chuẩn vi mạch điện tử tích hợp toàn cầu đảm bảo an ninh toàn cầu và khả năng tương tác của thẻ thanh toán dựa trên chip) (3) : Tem ba chiều (Hologram) : Một hình ảnh không gian ba chiều với biểu tượng riêng của mỗi thương hiệu phản chiếu ánh sáng và biểu tượng có vẻ như di chuyển khi xoay hướng thẻ. Đây là sự kết hợp tính năng của dải băng từ với tính năng an toàn của kỹ thuật ảnh ba chiều hologram, giúp ngăn chặn việc làm thẻ giả. (4) : Dãy số thẻ : tùy theo quy ước của từng Tổ chức thẻ, ví dụ : o Thẻ Master bao gồm 16 số chia làm 4 nhóm, mỗi nhóm 4 số, số đầu tiên là số 5. o Thẻ Visa có 2 loại nhóm số (loại 16 số và loại 13 số). Tất cả thẻ Visa đều bắt đầu bằng số 4. o Thẻ AMEX có 15 số chi làm 3 nhóm, bắt đầu bằng số 37 hoặc 34 o Thẻ JCB có 16 số, chia làm 4 nhóm, mỗi nhóm 4 số và được bắt đầu bằng số 35. Trong đó: sáu chữ số đầu tiên là 1 BIN (Bank Identification Number) – Mã số xác nhận ngân hàng. Khi đọc các hiệp hội sẽ biết thẻ thuộc thành viên nào, loại sản phẩm thẻ nào. (5) : Logo thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế (6) : Ngày hết hạn (7) : Tên chủ thẻ (8) : chip không tiếp xúc  Mặt sau thẻ:
- 11 - Hình 1.2: Mặt sau thẻ tín dụng quốc tế (Nguồn : WikiPedia) (1) : Băng từ : nơi lưu trữ thông tin tài khoản. Dải băng từ không lưu trữ thông tin cá nhân như ngày tháng năm sinh hoặc họ tên của mẹ chủ thẻ. (2) : Dải băng chữ ký chống tẩy xóa - Dải chữ ký trên mặt sau của thẻ dùng để chống lại việc sử dụng thẻ giả mạo.. (3) : Mã thẻ bảo vệ (Mã số xác nhận thẻ hợp lệ lần 2) – Ba chữ số được khắc lõm vào dải chữ ký cho phép người bán hàng xác nhận chắc chắn chủ thẻ đang giữ chiếc thẻ trong tay khi giao dịch qua điện thoại hoặc giao dịch trên Internet. 1.2.4 Các tiện ích của Thẻ tín dụng quốc tế: 1.2.4.1 Tiện ích dành cho khách hàng : Thẻ tín dụng quốc tế đang ngày càng trở nên là một phương tiện thanh toán an toàn, nhanh chóng và hiệu quả hơn so với các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt khác. Chủ thẻ có thể sử dụng để mua hàng hóa, dịch vụ tại bất cứ điểm chấp nhận thẻ hoặc một ngân hàng thanh toán nào. Với tiện ích linh hoạt, khách hàng có thể mua sắm online với các trang mạng nước ngoài hoặc dễ dàng chi tiêu khi đang đi công tác, du lịch ở các nước. Khi thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ tận dụng được nguồn tín dụng do ngân hàng phát hành cung cấp, đồng thời cũng tạo ra vẻ văn minh, lịch sự, sang trọng khi khách hàng thanh toán.
- 12 - 1.2.4.2 Tiện ích dành cho các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Các ĐVCNT là nơi cung ứng hàng hóa và dịch vụ chấp nhận việc thanh toán bằng thẻ. Mối quan hệ giữa ngân hàng phát hành và các ĐVCNT là mối quan hệ hai chiều:  Các ĐVCNT là khách hàng của ngân hàng, với sản phẩm dịch vụ được ngân hàng cung cấp khi tham gia vào mạng lưới thanh toán thẻ là dịch vụ “bán hàng qua ngân hàng”. Thông qua dịch vụ này các ĐVCNT sẽ có cơ hội mở rộng thị trường và doanh số. Các chủ thẻ sẽ tìm đến các ĐVCNT để mua sắm, giúp tối đa hóa lượng hàng hóa, dịch vụ của mỗi cơ sở kinh doanh.  Ngân hàng thông qua dịch vụ thẻ sẽ thu được một khoản lợi nhuận là phí tính theo % trên giá trị giao dịch thẻ. Bên cạnh đó, khi cơ sở kinh doanh có chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ tăng thêm sự sang trọng và uy tín cho cửa hàng, nhà hàng, khách sạn. Mặt khác, các ĐVCNT tránh được hiện tượng khách hàng dùng tiền giả hay vấn đề mất cắp tiền mặt của khách xảy ra trong nhà hàng, khách sạn của mình. 1.2.4.3 Lợi ích đối với nền kinh tế Thẻ tín dụng quốc tế giúp tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng cường vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau, tạo điều kiện cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán trong dân cư và của cả nền kinh tế. Đồng thời, việc thanh toán bằng thẻ làm giảm nhu cầu giữ tiền mặt, giảm lượng tiền mặt lưu thông, dẫn đến giảm chi phí vận chuyển và phát hành tiền. Do tính chất là một công cụ thanh toán thay thế tiền mặt nên việc sử dụng thẻ giải quyết được tình trạng bất tiện nếu dùng tiền mặt như: mất vệ sinh, không an toàn, không tiện lợi.
- 13 - Nhìn chung, thẻ tín dụng quốc tế còn góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển với nhịp độ nhanh hơn nhờ việc khuyến khích tiêu dùng cá nhân của các tầng lớp dân cư có thu nhập ổn định. Hơn nữa, việc thanh toán bằng thẻ sử dụng các tiến bộ khoa học – kỹ thuật và công nghệ hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho việc hội nhập với nền kinh tế thế giới. 1.2.4.4 Hiệu quả kinh doanh thẻ của các NHTM Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau, bao gồm :  Nguồn thu từ các khoản phí liên quan đến việc sử dụng thẻ mà khách hàng phải chi trả, như : phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí chậm trả, phí báo mất thẻ, phí tra soát …. Tuy số phí áp dụng cho mỗi thẻ là không lớn, trong nhiều trường hợp phí thu là để bù chi, nhưng với nhiều thẻ ngân hàng có thể tích lại được một nguồn thu.  Các khoản phí thu (chiết khấu thương mại) từ các ĐVCNT khi họ muốn ngân hàng là bên thanh toán cuối cùng mà nhờ việc thanh toán đó họ đã thu hút được nhiều hơn khách hàng, đem lại phần tăng trong doanh thu. Khi các ĐVCNT trình hoá đơn thanh toán thẻ tín dụng quốc tế lên ngân hàng, ngân hàng sẽ tính chiết khấu một khoản trên doanh thu. Đây là khoản thu phát sinh trên doanh số thanh toán của các cơ sở chấp nhận thẻ. Không chỉ đóng vai trò là ngân hàng phát hành thẻ, các ngân hàng có thể trở thành đại lý hay chi nhánh thanh toán cho các tổ chức thẻ. Ngân hàng sẽ có được một khoản lợi nhuận từ hoạt động này. Đây có thể nói là nguồn thu lớn nhất, như là một chiết khấu thương mại khi ngân hàng thanh toán lại tiền cho tổ chức phát hành. Phần lớn các ngân hàng ở Việt Nam đều làm chi nhánh thanh toán cho Tổ chức thẻ quốc tế và đã thu đươc một khoản phí lớn cho hoạt động này.
- 14 - Bên cạnh lợi ích làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, việc kinh doanh thẻ còn góp phần đa dạng hoá các hình thức dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Mà điều này có tác động không nhỏ đến uy tín của ngân hàng. Rõ ràng, khi lựa chọn một ngân hàng phục vụ mình khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào có khả năng cung ứng nhiều hình thức dịch vụ hơn, giao dịch tiện lợi hơn. Vì vậy kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế chính là một hướng đi đúng đắn cho các ngân hàng hiện đại để nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường. 1.2.5 Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế : 1.2.5.1 Các chủ thể tham gia vào quy trình thanh toán thẻ:  Tổ chức thẻ quốc tế : Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế, hiện bao gồm: Tổ chức thẻ Visa, Tổ chức thẻ Mastercard, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB,… Bên cạnh đó, Tổ chức thẻ quốc tế còn là tổ chức trung gian thực hiện chức năng quản lý, xử lý giao dịch và thanh toán bù trừ giữa các thành viên. Các tổ chức tài chính muốn phát hành thẻ mang thương hiệu Visa, Master …. hoặc lắp đặt các điểm chấp nhận thẻ, họ cần được các hiệp hội cấp phép. Một trong những điều mà các tổ chức thẻ quốc tế cần làm là quảng cáo và quảng bá thương hiệu của mình.  Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer) : là thành viên chính thức của các Tổ chức thẻ quốc tế, được phép phát hành thẻ. Để việc sử dụng thẻ mang lại hiệu quả kinh tế cao, Ngân hàng phát hành phải là ngân hàng có uy tín trong nước cũng như quốc tế. Ngân hàng phát hành cũng có thể là Ngân hàng thanh toán.  Ngân hàng thanh toán thẻ (Acquirer) : là thành viên chính thức hoặc liên kết của Tổ chức thẻ quốc tế, hoặc những ngân hàng được Ngân hàng phát hành ủy quyền làm trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và Ngân hàng phát hành. Ngân hàng thanh toán có trách nhiệm trả tiền cho các ĐVCNT đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho chủ
- 15 - thẻ, hoặc điểm ứng tiền mặt trước khi chủ thẻ thanh toán lại cho Ngân hàng phát hành. Ngân hàng thanh toán cũng cung cấp và có trách nhiệm đối với những máy móc, thiết bị chuyên dùng và hóa đơn thanh toán cho các ĐVCNT.  Ngân hàng đại lý (Agent Bank) : Là tổ chức trung gian được ủy quyền của Ngân hàng thanh toán để chấp nhận thanh toán thẻ hoặc xây dựng mạng lưới ĐVCNT. Ngân hàng đại lý đóng vai trò như một ĐVCNT.  ĐVCNT (Merchant) : là các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế. ĐVCNT phải ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với Ngân hàng thanh toán và phải có tài khoản tại đó. Nếu đủ điều kiện, ĐVCNT sẽ được cung cấp các máy móc, thiết bị, hoá đơn phục vụ thanh toán thẻ. Các ĐVCNT bán các giao dịch thẻ cho ngân hàng thanh toán. Sau đó, ngân hàng phát hành sẽ trừ đi các phí dịch vụ và trả số tiền còn lại ĐVCNT. Các phí bao gồm : lệ phí thanh toán và bù trừ giao dịch; lệ phí chuẩn chi (“chuẩn chi”: là quá trình ghi nhận, xử lý chi tiết thẻ trước khi hoàn thành giao dịch) ; lệ phí xử lý hóa đơn.  Chủ thẻ (Cardholder) : Là người được Ngân hàng phát hành cho phép sử dụng thẻ, có hợp đồng ký kết đầy đủ. Chủ thẻ là người duy nhất được quyền sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại ĐVCNT hoặc rút tiền mặt tại Ngân hàng đại lý hoặc máy ATM. 1.2.5.2 Các thiết bị hỗ trợ :  Thiết bị cà tay (Imprinter) : là thiết bị hỗ trợ nhằm ghi nhận thông tin in nổi trên thẻ  Thiết bị điện tử (EDC – Electronic Draft Capture) : là thiết bị hỗ trợ nhằm thực hiện ghi nhận thông tin thẻ và thực hiện giao dịch thẻ qua tiếp xúc trực tiếp  Thiết bị không dây (Reader) : là thiết bị hỗ trợ thực hiện ghi nhận thông tin và thực hiện giao dịch thẻ không qua tiếp xúc .
- 16 -  Máy ATM (Automatic Teller Machine) : là thiết bị hỗ trợ nhằm thực hiện ghi nhận thông tin thẻ và thực hiện các giao dịch thẻ. 1.2.5.3 Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế : TRUNG TÂM THANH TOÁN NGÂN HÀNG BÙ TRỪ NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH THANH TOÁN (4) (5) (2) (3)  (1) ĐƠN VỊ CHỦ THẺ CHẤP NHẬN THẺ Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế Quy trình sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế bao gồm các bước như sau :  Bước 1: Chủ thẻ dùng thẻ tín dụng quốc tế để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. Khi nhận được thẻ từ khách hàng, Ngân hàng đại lý hoặc ĐVCNT phải kiểm tra tính hợp lệ của thẻ: Logo, biểu tượng của thẻ tín dụng quốc tế, băng chữ ký, ký hiệu đặc biệt, thời hạn hiệu lực, các yếu tố in nổi trên thẻ…
- 17 - Sau khi kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, ĐVCNT hoặc điểm ứng tiền mặt phải hoàn thành hoá đơn, đề ngày giao dịch, số tiền giao dịch, số cấp phép (nếu có), tên và số hiệu ĐVCNT, loại hàng hoá, dịch vụ cung ứng. Tiếp đó, ĐVCNT sẽ phải yêu cầu khách hàng ký vào hoá đơn (chữ ký trên hoá đơn phải khớp đúng với chữ ký ở băng sau của thẻ). Hoá đơn thanh toán thẻ gồm ba liên: một liên giao cho khách hàng giữ, hai liên còn lại ĐVCNT giữ lại. Trong trường hợp ĐVCNT và chủ thẻ thỏa thuận hủy bỏ một phần hay toàn bộ giao dịch đã thực hiện, ĐVCNT không được hoàn lại cho chủ thẻ bằng tiền mặt mà phải thực hiện giao dịch hoàn trả. Đối với ĐVCNT có trang bị máy POS (Point of sale – máy bán hàng cảm ứng chấp nhận thanh toán thẻ) có hệ thống thu nhận tín hiệu điện từ EDC thì có thể điều chỉnh hay hủy bỏ toàn bộ giao dịch trước khi truyền dữ liệu. ĐVCNT phải liên hệ ngay với Ngân hàng để xin cấp phép khi: - Số tiền giao dịch bằng hoặc lớn hơn hạn mức thanh toán. - Có nghi ngờ thẻ giả hay chủ thẻ có vấn đề. Chỉ sau khi được Ngân hàng phát hành hoặc Tổ chức thẻ Quốc tế cho phép giao dịch bằng cách cung cấp số cấp phép thì ĐVCNT mới được thực hiện giao dịch.  Bước 2: ĐVCNT giao dịch với Ngân hàng. Ở đây có sự phân biệt giữa ĐVCNT có sử dụng các máy POS có hệ thống thu nhận tín hiệu điện từ EDC và ĐVCNT không sử dụng máy này. Đối với ĐVCNT có trang bị máy POS có thu nhận tín hiệu điện từ EDC: Việc đọc các dữ liệu trên thẻ và in ra hoá đơn thanh toán thẻ sẽ do máy thực hiện kể cả việc xin cấp phép. Dữ liệu về giao dịch sẽ được lưu giữ trên bộ nhớ của máy. Hàng
- 18 - ngày, ĐVCNT truyền dữ liệu thanh toán về Ngân hàng thanh toán. Còn hoá đơn thanh toán EDC sẽ được tập hợp và chuyển cho Ngân hàng thanh toán mỗi tuần. Đối với ĐVCNT không trang bị máy có thiết bị thu nhận điện từ EDC: Việc đối chiếu danh sách thẻ cấm lưu hành, xin cấp phép đều do ĐVCNT thực hiện sau đó sẽ dùng máy cà tay để in ra hoá đơn thanh toán. Hàng ngày, ĐVCNT sẽ tổng hợp toàn bộ hoá đơn phát sinh, lập bảng kê hoá đơn, giữ lại một liên lưu còn một liên gửi đến Ngân hàng thanh toán cùng bảng kê sau không quá 05 ngày kể từ ngày giao dịch.  Bước 3: Ngân hàng thanh toán cho ĐVCNT. Căn cứ vào dữ liệu EDC hoặc hoá đơn thẻ nhận được, Ngân hàng thanh toán tiến hành tạm ứng tiền cho ĐVCNT trên cơ sở tổng giá trị giao dịch sau khi đã trừ đi một khoản phí mà ĐVCNT phải thanh toán theo tỷ lệ đã quy định trên hợp đồng đại lý ký giữa Ngân hàng và ĐVCNT.  Bước 4: Thanh toán với tổ chức thẻ Quốc tế và các thành viên khác. Cuối mỗi ngày, ngân hàng tổng hợp toàn bộ các giao dịch phát sinh từ thẻ do Ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho Tổ chức thẻ quốc tế và nhận dữ liệu thanh toán từ Tổ chức thẻ quốc tế truyền về. Dữ liệu này bao gồm tất cả những khoản mà Ngân hàng thanh toán được trả, những khoản phí phải trả cho Tổ chức thẻ tuốc tế, những giao dịch bị tra soát...  Bước 5: Chủ thẻ thanh toán số dư nợ thẻ với ngân hàng phát hành. Đến ngày xuất sao kê dư nợ thẻ, ngân hàng thông báo cho chủ thẻ thời hạn và số tiền phải thanh toán. Chủ thẻ có thể thanh toán toàn bộ hoặc thanh toán số tiền tối thiểu theo quy định trong hạn định mà ngân hàng thông báo. 1.2.6 Các rủi ro quá trình phát hành và sử dụng thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế :
- 19 - 1.2.6.1 Rủi ro trong hoạt động Phát hành thẻ : Ngân hàng phát hành phải đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau trong suốt quá trình phát hành thẻ: lựa chọn khách hàng, in dập, cá thể hoá thẻ, gửi thẻ cho khách hàng và quản lý tài khoản thẻ trong quá trình sử dụng. Các rủi ro trong quá trình này, bao gồm: Giả mạo thông tin Phát hành thẻ: Khách hàng cung cấp thông tin không trung thực về bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập... để được cấp thẻ và sử dụng thẻ để chiếm đoạt tiền của ngân hàng . Rủi ro tín dụng: Chủ thẻ không thực hiện thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán cho khoản tín dụng đã chi tiêu từ thẻ tín dụng quốc tế. Nếu hiện trạng này xảy ra với số lượng và quy mô lớn sẽ dẫn đến tình trạng vỡ nợ , ngân hàng bị mất vốn và có thể dẫn đến phá sản như đối với trường hợp cho vay không thu hồi được. Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng phát hành gửi: Là trường hợp thẻ bị đánh cắp hoặc bị lợi dụng thực hiện giao dịch trong quá trình chuyển từ ngân hàng phát hành đến chủ thẻ. Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành nhận được những yêu cầu thay đổi thông tin của chủ thẻ, đặc biệt là thay đổi địa chỉ của chủ thẻ. Do không xác minh kỹ nên ngân hàng phát hành đã gửi thẻ về địa chỉ như yêu cầu mà không đến tay chủ thẻ thật, tài khoản của chủ thẻ thật đã bị người khác lợi dụng sử dụng. 1.2.6.2 Rủi ro trong quá trình sử dụng và chấp nhận thanh toán thẻ : Hoạt động thanh toán thẻ cũng tiềm tàng rất nhiều rủi ro, trong đó có sự tham gia của ngân hàng, chủ thẻ, ĐVCNT và các thiết bị đầu cuối (ATM, POS...). Các loại rủi ro thường gặp trong hoạt động thanh toán thẻ bao gồm: