Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và đề xuất giải pháp duy trì hệ thống quản lý chất lượng và ISO 9001:2008 trong công ty Văcxin và Sinh phẩm số 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> NGUYỄN VIỆT QUANG<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> <br /> -------------------------<br /> <br /> NGUYỄN VIỆT QUANG<br /> <br /> CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI VÀ<br /> ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ<br /> CHẤT LƯỢNG VÀ ISO 9001-2008 TRONG CÔNG TY VẮC<br /> XIN VÀ SINH PHẨM SỐ 1<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> KHÓA 2010B<br /> <br /> HÀ NỘI - 2013<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN............................................................................... 4<br /> PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................ 5<br /> 1. Lý do lựa chọn đề tài .................................................................................................... 5<br /> 2. Mục đích của đề tài ...................................................................................................... 6<br /> 3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 6<br /> 4. Kết cấu của Luận văn................................................................................................... 7<br /> <br /> CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ<br /> CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG<br /> ISO 9001:2008 .................................................................................... 8<br /> 1.1. Khái niệm chất lượng ............................................................................................... 8<br /> 1.2. Một số khái niệm về chất lượng trước đây ............................................................. 10<br /> 1.3. Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 ..................................................................... 13<br /> 1.4. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm ....................................................................... 17<br /> 1.5. Quản lý chất lượng (Quality Management)............................................................ 18<br /> 1.6. Các công cụ quản lý chất lượng .............................................................................. 20<br /> 1.6.1. Phiếu kiểm tra (Check sheet) ............................................................................. 20<br /> 1.6.2. Biểu đồ tần suất (Histogram) .............................................................................. 20<br /> 1.6.3. Biểu đồ Pareto (Pareto charts) ........................................................................... 20<br /> 1.6.4. Sơ đồ dòng chảy (Flow charts) ........................................................................... 21<br /> 1.6.5. Biểu đồ kiểm soát (Control charts) ..................................................................... 21<br /> 1.6.6. Sơ đồ nhân quả (Cause and effect/ Fishbone diagram) ....................................... 22<br /> 1.6.7. Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram) ........................................................................ 22<br /> 1.7. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng .................................................................. 23<br /> 1.8. Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng ............................................... 24<br /> 1.8.1. Kiểm tra chất lượng ............................................................................................ 24<br /> 1.8.2. Kiểm soát chất lượng ......................................................................................... 24<br /> 1.8.3. Kiểm soát chất lượng toàn diện........................................................................... 25<br /> 1.8.4. Quản lý chất lượng toàn diện .............................................................................. 25<br /> 1.9. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000................................................................... 26<br /> 1.9.1. Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ ...................................... 26<br /> Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................. 28<br /> 1.9.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ..................................................... 29<br /> 1.9.3. Nguyên tắc của ISO 9001:2008.......................................................................... 30<br /> 1.9.4. Đối tượng và các trường hợp áp dụng ................................................................ 31<br /> Hình 1.1: Mô hình quá trình quản lý chất lượng .......................................................... 32<br /> 1.9.5. Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ............................................ 32<br /> 1.9.5.1. Vai trò ............................................................................................................. 32<br /> 1.9.5.2. Lợi ích ............................................................................................................. 33<br /> <br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG I ................................................................. 34<br /> CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP<br /> DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU<br /> CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY VẮC XIN VÀ SINH<br /> PHẨM SỐ 1...................................................................................... 35<br /> 1<br /> <br /> 2.1. Giới thiệu về Công ty Văcxin và Sinh phẩm số 1 ................................................... 35<br /> 2.1.1. Giới thiệu chung ................................................................................................ 35<br /> 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ...................................................................................... 36<br /> 2.1.3. Đội ngũ cán bộ ................................................................................................... 36<br /> Hình 2.1 : Cơ cáu nhân lực của Công ty theo trình độ học vấn.................................... 37<br /> 2.1.4. Sơ đồ tổ chức bộ máy của VABIOTECH ........................................................... 37<br /> 2.1.5. Các sản phẩm chính .......................................................................................... 42<br /> 2.1.6. Quy trình sản xuất các sản phẩm chính ............................................................ 42<br /> Hình 2.3: Quy trình sản xuất vacxin Viêm gan B ......................................................... 45<br /> Hình 2.4: Quy trình sản xuất vacxin Viêm não Nhật Bản ............................................ 49<br /> Hình 2.5: Quy trình sản xuất vacxin Tả uống ............................................................... 51<br /> 2.2. Nghiên cứu quá trình triển khai áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 ............ 51<br /> 2.2.1. Lý do áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ............................. 51<br /> 2.2.3. Công tác chuẩn bị và cam kết của Lãnh đạo Công ty........................................... 52<br /> 2.2.4. Thành lập ban ISO 9001:2008 .......................................................................... 55<br /> 2.2.5. Đánh giá lựa chọn Công ty tư vấn..................................................................... 57<br /> 2.2.6. Đánh giá thực trạng .......................................................................................... 57<br /> 2.2.7. Chính sách đào tạo ............................................................................................ 58<br /> Bảng 2.1 : Các lớp đào tạo ISO 9001:2008 .................................................................... 58<br /> 2.2.8. Xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9001:2008 .............................................. 59<br /> Hình 2.6: Cấu trúc tài liệu HTQLCL ............................................................................ 60<br /> 2.2.9. Áp dụng hệ thống văn bản.................................................................................. 63<br /> 2.2.10. Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống ........................................................... 63<br /> 2.2.11. Đánh giá chứng nhận ...................................................................................... 64<br /> 2.2.12. Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận ..................................................... 65<br /> 2.3. Công tác tổ chức thực hiện & Chi phí thực hiện dự án xây dựng HTQLCL ISO<br /> 9001:2008 tại VABIOTECH .......................................................................................... 65<br /> 2.3.1. Công tác tổ chức thực hiện ................................................................................ 65<br /> Bảng 2.2: Công tác tổ chức thực hiện ............................................................................ 65<br /> 2.3.2. Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ................................ 67<br /> Bảng 2.3: Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 ................................................. 67<br /> 2.4. Kết quả việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000: 2008 tại Công ty TNHH MTV<br /> Vắcxin và Sinh phẩm số 1 .............................................................................................. 67<br /> 2.4.1. Đánh giá trong nội bộ Công ty............................................................................ 67<br /> 2.4.1.1. Phương pháp thực hiện .................................................................................... 67<br /> 2.4.1.2. Kết quả ............................................................................................................ 68<br /> Hình 2.7 – Biểu đồ mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000 ............................ 68<br /> Hình 2.8 – Biểu đồ mức độ lỗi trong sản xuất sau khi áp dụng ISO 9001:2008 .......... 69<br /> Hình 2.9: Các yếu tố nâng cao hiệu quả việc áp dụng HTQLCL ................................. 69<br /> Hình 2.10. Một số yếu tố gây trở ngại trong việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 . 70<br /> 2.5. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 ..................................... 70<br /> 2.5.1. Lợi ích ghi nhận trong hoạt động sản xuất kinh doanh .................................... 71<br /> 2.5.2. Lợi ích do khách hàng ghi nhận........................................................................ 71<br /> 2.5.3. Lợi ích do nhân viên Công ty ghi nhận ............................................................. 72<br /> 2.6. Một số ưu điểm và tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo ISO<br /> 9001:2008 .................................................................................................................... 73<br /> 2.6.1. Ưu điểm .............................................................................................................. 73<br /> 2.6.2. Mặt hạn chế và nguyên nhân .............................................................................. 73<br /> <br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG II ............................................................... 76<br /> 2<br /> <br /> CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT HUY<br /> HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN<br /> ISO 9001:2008 .................................................................................. 77<br /> 3.1. Định hướng phát triển của Công ty ........................................................................ 77<br /> 3.1.1. Kế hoạch phát triển của Công ty trong thời gian tới ........................................... 77<br /> 3.1.2. Giải pháp thực hiện để đáp ứng yêu cầu phát triển của Công ty.......................... 77<br /> 3.2. Phân tích sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 :2008 ............... 77<br /> 3.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL<br /> theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 tại Công ty Vắc xin và Sinh phẩm số 1...................... 78<br /> 3.3.1. Giải pháp 1: Tăng cường cam kết của lãnh đạo trong duy trì và hoàn thiện hệ<br /> thống quản lý chất lượng của Công ty ......................................................................... 78<br /> 3.3.1.1. Cơ sở lý luận của giải pháp ............................................................................ 78<br /> 3.3.1.2 Nội dung của giải pháp .................................................................................... 79<br /> 3.3.1.3. Hiệu quả của giải pháp ................................................................................... 79<br /> 3.3.2. Giải pháp 2 : Đào tạo, nâng cao hiểu biết và ý thức trách nhiệm của cán bộ công<br /> chức của Công ty.......................................................................................................... 80<br /> 3.3.2.1. Cơ sở lý luận của giải pháp ............................................................................. 80<br /> 3.3.2.2. Nội dung của giải pháp .................................................................................... 80<br /> 3.3.3. Giải pháp 3. Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO<br /> 9001: 2008 ................................................................................................................... 85<br /> 3.3.3.1. Cơ sở lý luận của giải pháp ............................................................................. 85<br /> 3.3.3.2. Nội dung của giải pháp .................................................................................... 85<br /> 3.3.4 . Giải pháp 4: Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý.................. 87<br /> 3.3.4.1. Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp ............................................................ 87<br /> 3.3.4. 2. Nội dung của giải pháp .................................................................................. 87<br /> 3.3.6. Giải pháp 6: Sử dụng một số công cụ thống kê trong việc phân tích vấn đề ở mọi<br /> lĩnh vực, mọi bộ phận ................................................................................................... 89<br /> 3.3.6.1. Nội dung thực hiện giải pháp:.......................................................................... 89<br /> Hình 3.1. Mô hình của sơ đồ xương cá .......................................................................... 90<br /> Bảng 3.1. Trình tự các bước và thời gian giải quyết vấn đề ......................................... 91<br /> Hình 3.2. Sơ đồ Pert ....................................................................................................... 91<br /> 3.3.7. Giải pháp 7: Áp dụng 5S ở tất cả các bộ phận .................................................... 92<br /> 3.3.7.1 Mục đích của giải pháp..................................................................................... 92<br /> 3.3.7.2. Tổ chức thực hiện giải pháp ............................................................................. 92<br /> <br /> TÓM TẮT CHƯƠNG III ................................................................ 95<br /> KẾT LUẬN ...................................................................................... 96<br /> PHỤ LỤC 1 ...................................................................................... 98<br /> PL 1.1 Phiếu điều tra nội bộ về quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn<br /> 9001:2008 ........................................................................................................................ 98<br /> <br /> PHỤ LỤC 2: ................................................................................... 103<br /> P.L 2.1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sau quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu<br /> chuẩn 9001:2008 tại Công ty........................................................................................ 103<br /> PL 2.2 Tổng hợp ý kiến khách hàng sau quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn<br /> ISO 9001:2008 tại Công ty ........................................................................................... 104<br /> <br /> PHỤ LỤC 3: ................................................................................... 105<br /> 3<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và áp<br /> dụng hệ thống quản lý chất lượng và ISO 9001:2008 trong Công ty Vắc xin và Sinh<br /> phẩm số 1” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn được sử<br /> dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn; kết quả trong luận văn là<br /> trung thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên cứu khác.<br /> Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã<br /> truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm<br /> ơn TS. Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này.<br /> Xin chân thành cám ơn Công ty Vắc xin và Sinh phẩm số 1đã tạo điều kiện cho<br /> tôi trong thời gian thực hiện luận văn này./.<br /> Hà Nội, ngày 25 tháng 3 năm 2013<br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Nguyễn Việt Quang<br /> <br /> 4<br /> <br />