Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn Thông Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> NGYỄN MẠNH SƠN<br /> <br /> ------------------------------------<br /> <br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ<br /> <br /> NGUYỄN MẠNH SƠN<br /> <br /> CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG<br /> FTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> HÀ NỘI - 2013<br /> HÀ NỘI – 2013<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ------------------------------------<br /> <br /> NGUYỄN MẠNH SƠN<br /> <br /> ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ<br /> CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG<br /> FTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC<br /> TS. LÊ HIẾU HỌC<br /> <br /> HÀ NỘI - 2013<br /> <br /> Trường ĐH Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................3<br /> 1.<br /> <br /> Lý do lựa chọn đề tài..........................................................................................3<br /> <br /> 2.<br /> <br /> Mục đích nghiên cứu của đề tài ........................................................................4<br /> <br /> 3.<br /> <br /> Phương pháp nghiên cứu...................................................................................4<br /> <br /> 4.<br /> <br /> Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu......................................................5<br /> <br /> 5.<br /> <br /> Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...............................................................................6<br /> <br /> 6.<br /> <br /> Kết cấu của luận văn..........................................................................................6<br /> <br /> CHƯƠNG 1....................................................................................................................7<br /> CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ<br /> HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH .....................................7<br /> 1.1<br /> <br /> Tổng quan về chất lượng ...............................................................................7<br /> <br /> 1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ...................................7<br /> 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................9<br /> 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ..........................13<br /> 1.2<br /> <br /> Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL. ................................16<br /> <br /> 1.3<br /> <br /> Những vấn đề cơ bản về dịch vụ FTTH và chất lượng dịch vụ FTTH ...22<br /> <br /> 1.3.1 Dịch vụ FTTH.............................................................................................22<br /> 1.3.2 Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ FTTH..........................................25<br /> 1.3.3 Chất lượng dịch vụ FTTH ..........................................................................26<br /> 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FTTH ..............................26<br /> 1.4<br /> Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ<br /> FTTH 28<br /> 1.4.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy:................................................................30<br /> 1.4.2 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo: .....................................................31<br /> 1.4.3 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình ..............................................32<br /> 1.4.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu ..........................................33<br /> 1.4.5 Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng....................................................34<br /> CHƯƠNG 2: ............................................................................................................37<br /> THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH THEO MÔ HÌNH<br /> SERVQUAL .............................................................................................................37<br /> 2.1 Giới thiệu chung về VNPT Hà Nội và dịch vụ FTTH ....................................37<br /> 2.1.1. Giới thiệu chung về Viễn thông Hà Nội ......................................................37<br /> Nguy n M nh S n                                               1<br /> <br /> Ngành Quản trị kinh doanh <br /> <br /> Trường ĐH Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ<br /> <br /> 2.1.2. Dịch vụ FTTH tại VNPT Hà Nội ................................................................38<br /> 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH theo mô hình SERVQUAL .................39<br /> 2.2.1. Các đặc điểm của đối tượng tham gia khảo sát ...........................................40<br /> 2.2.2. Đánh giá Độ tin cậy đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ<br /> ...............................................................................................................................40<br /> 2.2.3. Đánh giá độ kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về Mức độ đảm bảo của<br /> dịch vụ....................................................................................................................47<br /> 2.2.4. Đánh giá về cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về Phương tiện hữu<br /> hình của dịch vụ.....................................................................................................51<br /> 2.2.5. Đánh giá Sự cảm thông, thấu hiểu về nhận thức và kỳ vọng của khách hàng<br /> về dịch vụ...............................................................................................................57<br /> 2.2.6. Đánh già Khả năng đáp ừng về kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về<br /> dịch vụ....................................................................................................................63<br /> 2.2.7. Nhận định chung..........................................................................................66<br /> CHƯƠNG 3..................................................................................................................69<br /> ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH<br /> .......................................................................................................................................69<br /> 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ FTTH của VNPT Hà Nội:............................69<br /> 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH ................................69<br /> 3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đường dây thuê bao cáp quang FTTH,<br /> tăng chất lượng kết nối và tính ổn định dịch vụ ...................................................70<br /> 3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp..................................................................................70<br /> 3.2.1.2. Các nội dung cần thực hiện: .....................................................................70<br /> 3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lương chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng<br /> đặc biệt...................................................................................................................75<br /> 3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp.................................................................................75<br /> 3.2.2.2. Các nội dung cần thực hiện ......................................................................76<br /> Kết luận ........................................................................................................................80<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................81<br /> Phụ lục1: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ FTTH ................................................82<br /> <br /> Nguy n M nh S n                                               2<br /> <br /> Ngành Quản trị kinh doanh <br /> <br /> Trường ĐH Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ<br /> PHẦN MỞ ĐẦU<br /> <br /> 1. Lý do lựa chọn đề tài<br /> Thị trường viễn thông tại Việt Nam là một thị trường có tính cạnh tranh cao với<br /> tốc độ phát triển thị trường băng thông rộng ngày một lớn. VNPT Hà Nội, là một đơn<br /> vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đang phải đối mặt với sự<br /> cạnh tranh của các Tập đoàn Viễn thông khác như Viettel, FPT, CMC. Viettel là một<br /> đối thủ rất mạnh, có ảnh hưởng lớn trong thị trường viễn thông Việt Nam.<br /> Ngày nay, Internet đã trở thành một nhu cầu thiết yếu, giúp mọi người ở khắp<br /> nơi trên thế giới có thể giao tiếp, trao đổi, học tập, mua sắm, giải trí dễ dàng, nhanh<br /> chóng. Các ứng dụng, dịch vụ trên Internet cũng ngày càng phát triển theo, điều này<br /> đòi hỏi tốc độ, băng thông kết nối Internet cao và cáp quang trở thành lựa chọn số một<br /> - FTTH (Fiber To The Home) là một điển hình. FTTH đáp ứng các dịch vụ luôn đòi<br /> hỏi mạng kết nối tốc độ cao như IPTV, hội nghị truyền hình, video trực tuyến, giám<br /> sát từ xa IP Camera...<br /> Theo ITU, tỷ lệ người dùng Internet ở Việt Nam đạt 31.06% một tỷ lệ khá cao<br /> trong khu vực Đông Nam Á. Tuy nhiên, tỷ lệ này ở Malaysia là 55,30% và Singapore<br /> là 70%, điều này cho thấy thị trường Internet tại Việt Nam sẽ còn phát triển mạnh mẽ.<br /> Số thuê bao Internet băng rộng tại Việt Nam tính đến hết tháng 7/2013 là<br /> 4.761.543, trong đó số thuê bao băng rộng sử dụng cáp quang FTTH là 228.584<br /> (chiếm 4,8%). Như vậy, tại thị trường Viêt Nam, dịch vụ FTTH mới chỉ ở giai đoạn<br /> đầu của sự phát triển. Đây thực sự là một thị trường tiềm năng mà bất cứ doanh<br /> nghiệm cung cấp dịch vụ viễn thông nào cũng muốn chiếm thị phần cao nhất.<br /> VNPT xác định phát triển băng rộng là chiến lược của Tập đoàn, cụ thế của<br /> chiến lược này là VNPT đã đầu từ 1 tỷ USD để xây dựng xa lộ băng rộng cho Việt<br /> Nam.<br /> Vấn đề đặt ra là, thị trường băng rộng FTTH mới ở giai đoạn đầu của sự phát<br /> triển, nhưng sự cach tranh rất gay gắt bởi có tới 10 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông<br /> cùng tham gia cung cấp dịch vụ FTTH như Viettel, FPT, CMC, SPT, NetNam, VTC…<br /> Mặc dù VNPT cố gắng để duy trì là doanh nghiệp dẫn đầu trong thị trường đầy<br /> cạnh tranh này nhưng theo thông báo cáo của bộ phận Chăm sóc khách hàng đưa ra<br /> vẫn chỉ ra rằng sự hàilòng của khách hàng còn ở dưới mức mong đợi. Việc này cần<br /> nhanh trong phân tich và tìm giải pháp khắc phục nhằm đàm bảo phát triển đúng chiến<br /> lược, cũng như chiếm lĩnh thị phần lớn nhất.<br /> Nguy n M nh S n                                               3<br /> <br /> Ngành Quản trị kinh doanh <br /> <br />