Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa" là nghiên cứu, tìm ra và đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố có ảnh hưởng đến hành vi quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking của khách hàng cá nhân. Từ đó đưa ra một số hàm ý quản trị phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút nhiều khách hàng hơn trong tương lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMARTBANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8.34.01.01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMARTBANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8.34.01.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN DỤC THỨC Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa” là kết quả của quá trình học tập tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh và do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Trần Dục Thức. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Học viên thực hiện Nguyễn Thị Thu Hương
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tâm giảng dạy tôi trong suốt thời gian học tập và rèn luyện tại trường. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Trần Dục Thức đã dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện luận văn thạc sĩ. Trong quá trình thực hiện luận văn khó tránh khỏi sai sót, rất mong quý Thầy Cô bỏ qua. Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Học viên thực hiện Nguyễn Thị Thu Hương
iii TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu là xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Bà Rịa. Dữ liệu thu được thông qua việc khảo sát 210 khách hàng cá nhân tại BIDV – CN Bà Rịa đang sử dụng dịch vụ Smartbanking. Các phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA được sử dụng để phân tích dữ liệu và kiểm định sự phù hợp của mô hình với các giả thuyết nghiên cứu đề xuất. Kết quả cho thấy các nhân tố dễ sử dụng, rủi ro trong giao dịch, hiệu quả mong đợi, thương hiệu ngân hàng, ảnh hưởng xã hội, công nghệ của dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Từ khóa: SmartBanking, nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ, ngân hàng điện tử, khách hàng cá nhân. ABSTRACT The purpose of the study was to identify and analyze factors affecting individual customers' decision to use SmartBanking service at the Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) – Ba Ria Branch. Data obtained through a survey of 210 individual customers at BIDV – Ba Ria Branch using Smartbanking service. Discovery factor analysis methods, multivariate regression analysis, and ANOVA tests are used to analyze the data and test the model's suitability to the proposed research hypotheses. The results show that the factors of ease of use, risk in transactions, expected performance, banking brand, social impact and technology of services affect customers' decision to use SmartBanking. From the results of the study, the author proposes several governance implications to improve the quality of service and increase the number of customers using the service. Keywords: SmartBanking, factors influencing service use, e-banking, individual customers.
iv MỤC LỤC TÓM TẮT .................................................................................................................iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT .......................................................... viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH............................................................. ix DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... x DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ xii CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................... 1 Lý do chọn đề tài............................................................................................... 1 Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 1 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 2 Đóng góp của nghiên cứu .................................................................................. 3 Kết cấu của nghiên cứu ..................................................................................... 3 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .... 5 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 5 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 5 2.1.2. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 5 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu................................................................................ 6 2.2.1. Lý thuyết hành vi hợp lý (TRA) (Fishbein và Ajzen, 1975) ........................ 6 2.2.2. Lý thuyết hành vi dự định (TPB) ................................................................ 7 2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ........................................................ 8 2.2.4. Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovations Theory) (DOI) ................ 10 2.2.5. Lý thuyết về nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk) (TPR) .............. 11
v 2.2.6. Mô hình về chấp nhận và sử dụng công nghệ (The unified theory of acceptance and use of technology) (UTAUT)..................................................... 11 Lược khảo các nghiên cứu liên quan ............................................................... 12 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài ...................................................................... 12 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước ....................................................................... 14 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 15 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................... 20 Thiết kế nghiên cứu......................................................................................... 20 3.1.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 20 3.1.2. Nghiên cứu định tính sơ bộ....................................................................... 20 3.1.3. Nghiên cứu định lượng chính thức............................................................ 21 3.1.4. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................ 23 3.1.5. Thiết kế khảo sát ...................................................................................... 23 Xây dựng thang đo .......................................................................................... 24 3.2.1. Thang đo nhân tố Dễ sử dụng ................................................................... 25 3.2.2. Thang đo nhân tố Rủi ro trong giao dịch................................................... 26 3.2.3. Thang đo nhân tố Hiệu quả mong đợi ....................................................... 27 3.2.4. Thang đo nhân tố Thương hiệu ngân hàng ................................................ 28 3.2.5. Thang đo nhân tố Ảnh hưởng xã hội......................................................... 29 3.2.6. Thang đo nhân tố Công nghệ của dịch vụ ................................................. 30 3.2.7. Thang đo nhân tố Quyết định sử dụng dịch vụ SMB................................. 31 Các phương pháp xử lý số liệu được sử dụng trong luận văn ........................... 31 3.3.1. Thống kê mô tả ........................................................................................ 31 3.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s alpha................................ 31 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................. 32
vi 3.3.4. Phân tính hồi quy tuyến tính ..................................................................... 32 3.3.5. Kiểm định ANOVA ................................................................................. 33 3.3.6. Kiểm định T-Test ..................................................................................... 33 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................ 35 Giới thiệu sơ lược về tình hình hoạt động của BIDV – CN Bà Rịa .................. 35 4.1.1. Giới thiệu sơ lược về BIDV – CN Bà Rịa ................................................. 35 4.1.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ SmartBanking tại BIDV – CN Bà Rịa........ 35 Thống kê mô tả mẫu........................................................................................ 36 Kiểm định độ tin cậy thang đo......................................................................... 38 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................. 41 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập ........................................... 41 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ....................................... 44 Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo................................................ 45 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................ 45 4.6.1. Phân tích tương quan ................................................................................ 45 4.6.2. Phân tích hồi quy...................................................................................... 48 Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo................................................ 51 Thảo luận kết quả nghiên cứu.......................................................................... 54 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................... 56 Kết luận .......................................................................................................... 56 Hàm ý quản trị ................................................................................................ 57 5.2.1. Về nhân tố công nghệ của dịch vụ ............................................................ 57 5.2.2. Về nhân tố ảnh hưởng xã hội .................................................................... 58 5.2.3. Về nhân tố dễ sử dụng .............................................................................. 59 5.2.4. Về nhân tố hiệu quả mong đợi .................................................................. 60
vii 5.2.5. Về nhân tố thương hiệu ngân hàng ........................................................... 62 5.2.6. Về nhân tố rủi ro trong giao dịch .............................................................. 63 Hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................... 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 66 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 68
viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ Tiếng Việt NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại CN Chi nhánh KHCN Khách hàng cá nhân DSD Dễ sử dụng RR Rủi ro trong giao dịch HQ Hiệu quả mong đợi TH Thương hiệu ngân hàng AH Ảnh hưởng xã hội CN Công nghệ của dịch vụ QD Quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt Bank for Investment and Ngân hàng Thương mại cổ BIDV Development of Vietnam phần Đầu tư và Phát triền Việt Nam ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự đồng TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý TPB Theory of Reasoned Action Lý thuyết hành vi hoạch định TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận công nghệ DOI Diffusion of Innovations Theory Lý thuyết sự đổi mới TPR Theory of Perceived Risk Lý thuyết về nhận thức rủi ro The unified theory of acceptance Mô hình về chấp nhận và sử UTAUT and use of technology dụng công nghệ Statistical Package for the Social Chương trình máy tính phục SPSS Sciences vụ công tác thống kê EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Analysis of variance Phân tích phương sai một ANOVA nhân tố SmartBanking Ứng dụng SmartBanking SMB (ngân hàng thông minh) của Ngân hàng BIDV
x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 – Tỷ lệ khảo sát........................................................................................... 23 Bảng 3.2 – Bảng kí hiệu quy ước các nhân tố trong thang đo ..................................... 24 Bảng 3.3 – Thang đo nhân tố Dễ sử dụng .................................................................. 25 Bảng 3.4 – Thang đo nhân tố Rủi ro trong giao dịch .................................................. 26 Bảng 3.5 – Thang đo nhân tố Hiệu quả mong đợi ...................................................... 27 Bảng 3.6 – Thang đo nhân tố Thương hiệu ngân hàng ............................................... 28 Bảng 3.7 – Thang đo nhân tố Ảnh hưởng xã hội ........................................................ 29 Bảng 3.8 – Thang đo nhân tố Công nghệ của dịch vụ................................................. 30 Bảng 3.9 – Thang đo nhân tố Quyết định sử dụng dịch vụ SMB ................................ 31 Bảng 4.1 – Mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 37 Bảng 4.2 – Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha................................................ 38 Bảng 4.3 – Kiểm định KMO và Barlett’s của các biến độc lập ................................... 41 Bảng 4.4 – Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập .......................................... 42 Bảng 4.5 – Kiểm định KMO và Barlett’s của các biến phụ thuộc............................... 44 Bảng 4.6 – Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc............................................. 44 Bảng 4.7 – Kết quả phân tích tương quan Pearson ..................................................... 46 Bảng 4.8 – Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình ....................................... 49 Bảng 4.9 – Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................. 49 Bảng 4.10 – Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy ................ 50 Bảng 4.11 – Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ..................................................... 52 Bảng 4.12 – Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ....................................................... 52 Bảng 4.13 – Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn......................................... 53 Bảng 4.14 – Kiểm định sự khác biệt theo lĩnh vực công việc ..................................... 53
xi Bảng 4.15 – Kết quả phân tích sự khác biệt ............................................................... 54 Bảng 5.1 – Giá trị trung bình thang đo công nghệ của dịch vụ ................................... 57 Bảng 5.2 – Giá trị trung bình thang đo ảnh hưởng xã hội ........................................... 59 Bảng 5.3 – Giá trị trung bình thang đo dễ sử dụng ..................................................... 60 Bảng 5.4 – Giá trị trung bình thang đo hiệu quả mong đợi ......................................... 61 Bảng 5.5 – Giá trị trung bình thang đo thương hiệu ngân hàng .................................. 62 Bảng 5.6 – Giá trị trung bình thang đo rủi ro trong giao dịch ..................................... 63
xii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 – Mô hình lý thuyết hành vi hợp lý (TRA) .................................................... 6 Hình 2.2 – Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) ....................................................... 8 Hình 2.3 – Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ...................................................... 10 Hình 2.4 – Mô hình chấp nhận công nghệ (UTAUT) ................................................. 12 Hình 2.5 – Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 18 Hình 3.1 – Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 20
Trang 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý do chọn đề tài Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang làm thay đổi cách thức tương tác giữa các chủ thể trong nền kinh tế. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông đã làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều chủ thể, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ truyền thống trước đây đang được ngân hàng gắn kết với những tiến bộ của Khoa học - Công nghệ thông tin - Viễn thông tạo ra nhiều tiện ích, sản phẩm mới có những tính năng vượt trội, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng tự phục vụ mọi lúc mọi nơi thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và Internet như vậy được gọi là “Ngân hàng điện tử” (Electronic banking). Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại của Việt Nam đều đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Đối với khách hàng, lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trong giao dịch là rất rõ ràng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng e dè khi sử dụng dịch vụ này hoặc có sử dụng nhưng chưa khai thác hết các tiện ích mà dịch vụ này mang lại. Vấn đề ở đây là gì? Đó là một trong những vấn đề đáng quan tâm hiện nay của các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa nói riêng. Với mong muốn xác định điều gì làm ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking của khách hàng, qua đó giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa” làm đề tài nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Trọng tâm của đề tài là nghiên cứu, tìm ra và đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố có ảnh hưởng đến hành vi quyết định sử dụng dịch vụ
Trang 2 SmartBanking (SMB) của khách hàng cá nhân. Từ đó đưa ra một số hàm ý quản trị phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút nhiều khách hàng hơn trong tương lai. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking của khách hàng cá nhân tại BIDV – CN Bà Rịa. - Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking của khách hàng. - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking của khách hàng. Câu hỏi nghiên cứu - Nhân tố nào có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SMB của khách hàng? - Các nhân tố có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ SMB của khách hàng? - Hàm ý quản trị nào có thể đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ SMB và thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ hơn? Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking của khách hàng cá nhân tại BIDV – CN Bà Rịa. Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Nghiên cứu của tác giả được thực hiện tại khu vực Thành phố Bà Rịa, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. + Phạm vi thời gian: từ ngày 26/09/2022 đến ngày 31/10/2022. Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân của BIDV – CN Bà Rịa đang sử dụng dịch vụ SmartBanking. Phương pháp nghiên cứu Tác giả dùng phương pháp định tính và định lượng. Cụ thể như sau:
Trang 3 Giai đoạn ban đầu (sơ bộ): Dựa trên các mục tiêu nghiên cứu và các lý thuyết liên quan về NHĐT, hành vi của khách hàng, từ đó hình thành mô hình nghiên cứu sơ bộ. Tiến hành nghiên cứu khảo sát với 10 cán bộ Quản lý khách hàng cá nhân đang làm việc tại BIDV - CN Bà Rịa. Thông qua các dữ liệu thu thập được tác giả xác định các nhân tố, điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp. Từ đó xây dựng được mô hình, thang đo cho phù hợp với thực tế tại Chi nhánh. Giai đoạn chính thức: dữ liệu được thu thập từ bảng câu hỏi thông qua khảo sát trực tiếp tại bàn và khảo sát gián tiếp qua Google Forms. Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được loại bỏ những bảng trả lời không đúng quy định, sử dụng SPSS 20.0 để xử lý và đưa ra kết quả. Các phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA được sử dụng để phân tích dữ liệu và kiểm định sự phù hợp của mô hình với các giả thuyết nghiên cứu đề xuất. Đóng góp của nghiên cứu Nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SMB của khách hàng. Thông qua bài nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ SMB và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMB của ngân hàng. Ngoài ra bài nghiên cứu cũng mong muốn khắc phục những thiếu sót không mong muốn để nâng cao chất lượng phục vụ đến khách hàng hướng tới xây dựng BIDV là ngân hàng số hàng đầu Việt Nam. Kết cấu của nghiên cứu Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 1 nêu khái quát về công trình nghiên cứu bao gồm tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu của đề tài, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi thực hiện nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn mà đề tài mang lại. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu Chương 2 trình bày sơ lược về các khái niệm có liên quan đến bài nghiên cứu. Tìm hiểu sâu về khung lý thuyết và cơ sở nghiên cứu. Bên cạnh đó, tác giả tổng hợp và lược khảo các công trình nghiên cứu có liên quan trước đây cả trong và ngoài nước, từ đó tổng kết
Trang 4 các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng điện tử. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Từ cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trước ở chương 2, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và đưa ra cách tiếp cận mẫu nghiên cứu, thu thập dữ liệu và mã hóa dữ liệu để phân tích các biến số qua công cụ phân tích là phần mềm SPSS 20.0. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 4 thể hiện kết quả của mô hình sau khi phân tích, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Phân tích hồi quy giữa các biến để xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng. Từ đó thảo luận về kết quả nghiên cứu và so sánh với các nghiên cứu trước đây. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Chương 5 đánh giá kết quả nghiên cứu của đề tài, đưa ra những hạn chế và khó khăn mà đề tài gặp phải. Đưa ra những khuyến nghị cho nhà quản trị và ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thể cạnh tranh.
Trang 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 1995, dịch vụ ngân hàng điện tử lần đầu được biết đến từ công ty Intuit Inc với tên gọi là Quicken. Ngày nay, cùng với sự tiện ích mà dịch vụ NHĐT đem lại đã giúp dịch vụ này phát triển tại rất nhiều quốc gia trên thế giới. Ngân hàng điện tử, tên tiếng Anh là electronic-banking (e-banking), là một khái niệm được diễn giải với nhiều cách khác nhau. NHĐT hoạt động được với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, bao gồm nhiều dịch vụ như Internet banking, Mobile banking, ATM, Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Các giao dịch này có thể được thực hiện trong 24 giờ/ngày (Shih, 2008). Theo Mahdi wSalehi (2010, trang 202): “Ngân hàng điện tử được định nghĩa là việc phân phối tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống và trực tiếp đến khách hàng thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau giữa các nghiên cứu một phần bởi ngân hàng điện tử đề cập đến một số loại hình dịch vụ mà thông qua đó, khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.” Như vậy, các giao dịch ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ được gọi là dịch vụ NHĐT. 2.1.2. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được nâng cao với hình thức đa dạng nhờ sự phát triển của CNTT, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và khắt khe của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các hình thức như sau: - Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking) - Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile banking) - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: Contact centre (Phone banking). - Dịch vụ thẻ: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng. - Dịch vụ tự phục vụ: ATM, hệ thống nộp tiền tự động - Ví điện tử
Trang 6 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu 2.2.1. Lý thuyết hành vi hợp lý (TRA) (Fishbein và Ajzen, 1975) Lý thuyết về hành vi hợp lý (TRA) là Mô hình này được phát triển bởi Fishbein và Ajzen (1975) xác định mối liên hệ giữa hành vi và ý định của cá nhân. Fishbein và Ajzen (1975, trang 302) định nghĩa các tiêu chuẩn chủ quan là “nhận thức của một người rằng hầu hết những người quan trọng đối với anh ta nghĩ rằng anh ta nên hoặc không nên thực hiện hành vi được đề cập”. Ta có thể tóm tắt lý thuyết này như sau: Ý định hành vi = Thái độ + Chuẩn mực chủ quan. Theo TRA, thái độ của một người đối với một hành vi được xác định bởi niềm tin của anh ta về hậu quả của hành vi này. Do đó, mô hình này gợi ý rằng các kích thích bên ngoài ảnh hưởng đến thái độ bằng cách sửa đổi cấu trúc niềm tin của người đó. Hơn nữa, ý định hành vi cũng được xác định bởi các chuẩn mực chủ quan mà bản thân nó được xác định bởi niềm tin chuẩn mực của một cá nhân và bởi động cơ của người đó để tuân thủ các chuẩn mực. TRA cũng tuyên bố rằng tất cả các nhân tố khác ảnh hưởng đến hành vi chỉ làm như vậy một cách gián tiếp bằng cách ảnh hưởng đến thái độ hoặc các chuẩn mực chủ quan. Fishbein và Ajzen (1975) gọi các nhân tố này là các biến bên ngoài. Hình 2.1 – Mô hình lý thuyết hành vi hợp lý (TRA) Nguồn: Ajzen and Fishbein, 1975.