Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:142

Thêm vào BST

Báo xấu

5
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh" định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng 5 dịch vụ đào tạo khóa học IELTS trong các Trung tâm Ngoại ngữ thuộc TP. HCM. Dựa theo kết quả phân tích, đưa ra các hàm ý quản trị cho các đơn vị Trung tâm Ngoại ngữ trên địa bàn để tiến hành thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của học viên về khóa học trên.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ THẢO HIỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHOÁ HỌC IELTS TẠI CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ THẢO HIỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHOÁ HỌC IELTS TẠI CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN MINH TUẤN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan rằng công trình nghiên cứu này là của tác giả thực hiện. Các nguồn thông tin, tài liệu, và ý kiến từ nghiên cứu khác đã được trích dẫn, bất kỳ ý kiến cá nhân hay sự hỗ trợ từ bên ngoài đã được ghi chú rõ ràng. Số liệu và kết quả nghiên cứu này chưa được công bố cho bất kỳ tổ chức hay đơn vị nào và cũng chưa được sử dụng cho bất kỳ hình thức bằng cấp nào. Tp. Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm 2024. Học viên Phạm Thị Thảo Hiền
ii LỜI CẢM ƠN Mở đầu, tôi xin gửi lời biết ơn chân thành và sâu sắc đến Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh cùng Ban Giám hiệu nhà trường đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình học tập tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô thuộc khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền đạt kiến thức toàn diện, kinh nghiệm thực tiễn quý báu, giúp tôi có thêm hành trang trong cuộc sống. Đặc biệt, tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS. Nguyễn Minh Tuấn. Thầy không chỉ truyền đạt kiến thức một cách tận tình và nghiêm túc, mà còn là nguồn cảm hứng lớn, khích lệ học viên học tập và hoàn thành tốt khóa luận của mình. Những ý kiến đóng góp của Thầy là những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi có thể hoàn thành khóa luận cũng như hỗ trợ cho công việc sau này. Tôi xin chân thành cảm ơn!
iii TÓM TẮT Mục đích của bài nghiên cứu là đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ tại TP. HCM. Mô hình nghiên cứu có 7 yếu tố (1) Chất lượng giáo viên và phương pháp giảng dạy, (2) Tài liệu và phương tiện học tập, (3) Môi trường học tập, (4) Cơ sở vật chất, (5) Cảm nhận học phí khóa học, (6) Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online và (7) Sự cam kết kết quả đầu ra. Từ việc nghiên cứu kết quả khảo sát 232 học viên tại các Trung tâm Ngoại ngữ khác nhau trên địa bàn cho thấy rằng 7 yếu tố trên đều có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ trong khu vực. Cuối cùng, tác giả đề xuất 7 hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học này. Từ khóa:, Sự hài lòng, Chất lượng dịch vụ đào tạo, Chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS, Trung tâm Ngoại ngữ,
iv ABSTRACT The purpose of this study is to measure the impact of factors on student satisfaction with the quality of IELTS training courses at language centers in Ho Chi Minh City. The research model includes seven different factors: (1) Teacher quality and teaching methods, (2) Learning environment, (3) Learning materials and resources, (4) Facilities, (5) Course fees, (6) Online support and consultant services and (7) Commitment to learning outcomes. Based on surveyed results from 232 students at language centers in this area, the study showed that all above factors positively influence student satisfaction about the quality of IELTS training services in HCMC. According to the research results, the author proposes seven district implications with the hope to enhance the student satisfaction about the quality of these training services. Keywords:, Satisfaction, Training service quality, IELTS course training quality, Language centers,
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ............................................................................................................. iv MỤC LỤC ................................................................................................................. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... x DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... xi DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................... 1 1.1. Giới thiệu ......................................................................................................... 1 1.1.1. Đặt vấn đề ............................................................................................ 1 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................... 4 1.2. Mục tiêu của đề tài .......................................................................................... 4 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................... 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................... 5 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 5 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 5 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 5 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 6 1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 6 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ...................................................... 6 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng................................................... 6 1.6. Đóng góp của đề tài......................................................................................... 7 1.7. Kết cấu đề tài ................................................................................................... 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 9
vi 2.1. Lý thuyết về sự hài lòng ................................................................................. 9 2.2. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................ 10 2.2.1. Dịch vụ .............................................................................................. 10 2.2.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................ 11 2.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo ................................................................ 12 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 13 2.4. Mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ..................................... 15 2.5. Lược khảo các nghiên cứu nghiên quan ..................................................... 17 2.5.1. Các nghiên cứu ở Việt Nam .............................................................. 17 2.5.2. Các nghiên cứu ngoài Việt Nam ........................................................ 22 2.5.3. Tổng hợp mô hình nghiên cứu ........................................................... 24 2.5.4. Kết luận khoảng trống nghiên cứu..................................................... 26 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết ................................................. 26 2.6.1. Cơ sở xác định mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................... 26 2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 34 3.1. Quy trình nghiên cứu: ..................................................................................... 34 3.2. Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 34 3.2.1. Thảo luận nhóm ............................................................................... 35 3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ....................................................... 35 3.2.3. Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính ........................................... 36 3.2.4. Hoàn thiện thang đo ........................................................................ 36 3.3. Nghiên cứu định lượng.................................................................................... 44 3.3.1. Chọn lọc mẫu trong đề tài ............................................................... 45 3.3.2. Phân tích số liệu ............................................................................... 45 3.3.2.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................. 46
vii 3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá – EFA ................................................... 46 3.3.2.3. Phân tích hệ số tương quan Pearson .................................................. 46 3.3.2.4. Mô hình hồi quy tuyến tính ............................................................... 47 3.3.2.5. Kiểm định sự khác biệt ...................................................................... 47 3.3.2.6. Phân tích giá trị trung bình ................................................................ 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................. 50 4.1. Thống kê mô tả thông tin học viên................................................................. 50 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................... 51 4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1 ............................................... 51 4.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 ............................................... 54 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 56 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần 1 ............ 56 4.3.1.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập lần 1 ...................... 56 4.3.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần 1 ......................... 57 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần 2 ............ 59 4.3.2.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập lần 2 ...................... 59 4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần 2 ......................... 60 4.3.3. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ................................................ 62 4.3.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ........................... 62 4.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ............................. 63 4.4. Phân tích tương quan Pearson ....................................................................... 64 4.5. Mô hình hồi quy............................................................................................... 65 4.6. Phân tích mô hình hồi quy .............................................................................. 65 4.7. Đánh giá sự phù hợp của mô hình ................................................................. 67 4.7.1. Kiểm định ANOVA ......................................................................... 67 4.7.2. Kiểm định tự tương quan................................................................ 68
viii 4.7.3. Kiểm định đa cộng tuyến ................................................................ 68 4.7.4. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ............................................ 68 4.7.5. Kiểm định sự khác biệt.................................................................... 70 4.7.5.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Độ tuổi ................. 70 4.7.5.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Nghề nghiệp ......... 71 4.7.5.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng trong nhóm Chi trả học phí 72 4.7.5.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nhóm Mục đích học tập ........................................................................................................... 73 4.8. Thảo luận nghiên cứu .......................................................................... 74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 77 5.1. Kết luận của nghiên cứu ................................................................................. 77 5.2. Hàm ý quản trị ..................................................................................... 78 5.2.1. Chất lượng giảng dạy và phương pháp giảng dạy ........................ 78 5.2.2. Cảm nhận học phí khóa học ........................................................... 80 5.2.3. Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online ........................................................... 82 5.2.4. Môi trường học tập .......................................................................... 83 5.2.5. Tài liệu và phương tiện học tập ...................................................... 85 5.2.6. Cơ sở vật chất ................................................................................... 87 5.2.7. Sự cam kết kết quả đầu ra .............................................................. 89 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................. 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 91 Tài liệu nước ngoài: ................................................................................................ 91 Tài liệu trong nước: ................................................................................................ 94 PHỤ LỤC ................................................................................................................ 97 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU .......................................... 97 PHỤ LỤC 2: THANG ĐO MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................. 103
ix PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ THÔNG TIN HỌC VIÊN ..................... 109 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ..................................... 111 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ............................ 116
x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ANOVA Analysis of Variance CFA Confirmatory Factor Analysis CL Chất lượng giảng dạy và phương pháp giảng dạy CS Cơ sở vật chất DV Dịch vụ tư vấn hỗ trợ EFA Exploratory Factor Analysis HP Cảm nhận học phí khóa học IELTS International English Language Testing System KC1 Khoảng cách 1 KC2 Khoảng cách 2 KC3 Khoảng cách 3 KC4 Khoảng cách 4 KC5 Khoảng cách 5 MT Môi trường học tập TL Tài liệu và phương tiện học tập TP. Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh
xi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2. 1. Bảng tóm tắt các nghiên cứu tiền đề .................................................. 24 Bảng 3. 1. Thang đo Chất lượng giáo viên và Phương pháp giảng dạy .............. 37 Bảng 3. 2. Thang đo Môi trường học tập ............................................................ 38 Bảng 3. 3. Thang đo Tài liệu và phương tiện học tập ......................................... 39 Bảng 3. 4. Thang đo Cơ sở vật chất .................................................................... 40 Bảng 3. 5. Thang đo Học phí khóa học ............................................................... 41 Bảng 3. 6. Thang đo Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online .............................................. 42 Bảng 3. 7. Thang đo Sự cam kết kết quả đầu ra .................................................. 43 Bảng 3. 8. Thang đo Sự hài lòng của học viên .................................................... 44 Bảng 4. 1. Đặc điểm cá nhân của học viên .......................................................... 50 Bảng 4. 2. Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 1 .................................................. 51 Bảng 4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2............................................. 54 Bảng 4.4. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập lần 1 ....................... 57 Bảng 4.5. Rút trích nhân tố biến độc lập ............................................................. 58 Bảng 4.6. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập lần 2 ....................... 59 Bảng 4.7. Rút trích nhân tố biến độc lập lần 2 .................................................... 60 Bảng 4.8. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ............................ 62 Bảng 4.9. Rút trích nhân tố biến phụ thuộc ......................................................... 63 Bảng 4.10. Phân tích tương quan Pearson ........................................................... 64 Bảng 4.11. Hệ số phân tích hồi quy..................................................................... 66 Bảng 4.12. Đánh giá sự phù hợp của mô hình .................................................... 67 Bảng 4.13. Kiểm định ANOVA .......................................................................... 67 Bảng 4.14. Phân tích ANOVA theo Độ tuổi ....................................................... 71 Bảng 4.15. Phân tích ANOVA theo Nghề nghiệp ............................................... 72 Bảng 4.16. Kiểm định sự khác biệt theo Chi trả học phí..................................... 73
xii Bảng 4.17. Phân tích ANOVA theo Mục đích học tập ...................................... 74 Bảng 5.1. Giá trị trung bình trong thang đo của các nhân tố .............................. 78 Bảng 5.2. Giá trị trung bình của thang đo “Chất lượng giảng dạy và phương pháp giảng day ............................................................................................................. 79 Bảng 5.3. Giá trị trung bình trong thang đo yếu tố “Học phí khóa học” ............. 81 Bảng 5.4. Giá trị trung bình trong thang đo của yếu tố “Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online” ................................................................................................................. 82 Bảng 5.5. Giá trị trung bình trong thang đo của yếu tố “Môi trường học tập” ... 83 Bảng 5.6. Giá trị trung bình trong thang đo của yếu tố “Tài liệu và phương tiện học tập” ................................................................................................................ 86 Bảng 5.7. Giá trị trung bình trong thang đo của yếu tố “Cơ sở vật chất” ........... 88 Bảng 5.8. Giá trị trung bình trong thang đo của yếu tố “Sự cam kết kết quả đầu ra” ............................................................................................................................. 89
xiii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2. 1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ............................................. 14 Hình 2. 2. Mô hình SERVQUAL ........................................................................ 16 Hình 2. 3. Mô hình nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khoa KHXH&NV đôi với chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường Đại học Cần Thơ ............................................................................................................... 18 Hình 2. 4. Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của học viên về Chất lượng đào tạo Tiếng Anh của Trung tâm Ngoại ngữ Trung tâm Đại học Bách Khoa TP. HCM (Cơ sở 1) .............................................................................................................. 19 Hình 2. 5. Mô hình nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về ......... 20 chất lượng dịch vụ đào tạo: Một nghiên cứu từ Cựu sinh viên ........................... 20 Trường Đại học Nông Lâm TP. Hồ Chí Minh) ................................................... 20 Hình 2. 6. Mô hình nghiên cứu Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên: kinh nghiệm giáo dục đại học NIGERIAN .......................................................................................................... 22 Hình 2. 7. Mô hình nghiên cứu Cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục đại học tại Trường Kinh doanh Quốc tế UniversitiTeknologi Malaysia (UTM) ................................................................ 23 Hình 2. 8. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 32 Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 34 Biểu đồ 1.1. Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa .......................... 69 Biểu đồ 2.2. Biểu đồ Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual (Phân phối chuẩn của phần dư)...................................................................................... 70
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Giới thiệu 1.1.1. Đặt vấn đề Trong bối cảnh thế giới đang trải qua thời kỳ toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế hiện nay, tiếng Anh ngày càng quan trọng và cần thiết. Với vai trò đặc biệt quan trọng, nhiều tác giả đã nhấn mạnh tầm quan trọng của Tiếng Anh xem xét trên nhiều khía cạnh khác nhau của việc sử dụng Tiếng Anh trong nhiều bối cảnh đa đạng. Theo The Economist (1996), tiếng Anh tiếp tục là ngôn ngữ tiêu chuẩn thế giới trong thế kỷ 21 và không có mối đe dọa lớn nào đối với ngôn ngữ này cũng như mức độ phổ biến toàn cầu của nó. Ngoài ra, David Crytal (1997) đã phát minh ra cụm từ “Tiếng Anh như là một ngôn ngữ toàn cầu” còn theo Modiano (1999) và Jenkins (2000) đã đưa ra một thuật ngữ khác “Tiếng Anh như là một ngôn ngữ quốc tế” nhằm khẳng định vai trò quan trọng của Tiếng Anh trong thời đại ngày nay. Theo Coleman, Hywell (2010) cho rằng Tiếng Anh rất quan trọng đối với sự gia nhập thành công của các nước vào nền kinh tế toàn cầu vì nó giúp các cá nhân tiếp cận với những kiến thức, kỹ năng và cơ hội làm việc quan trọng, đồng thời cho phép các tổ chức tạo dựng và duy trì liên kết quốc tế. Như vậy, Tiếng Anh không còn chỉ là phương tiện giao tiếp thông thường nữa, nó đã trở thành một ngôn ngữ biểu tượng của sự toàn cầu hóa, là vùng đất giao thoa văn hóa và trung tâm của cuộc cách mạng thông tin. Tiếng Anh là ngôn ngữ đầu tiên được sử dụng trên toàn cầu, nhất là trong thương mại quốc tế, ngoại giao, giải trí đại chúng, viễn thông quốc tế và các ấn phẩm khoa học cũng như báo chí và các loại sách khác (Al-Hasa, 2019). Trong môi trường số hóa ngày càng phát triển, Tiếng Anh đóng vai trò là cầu nối để tham gia vào cuộc cách mạng truyền thông và truyền thông xã hội, mở ra cho con người cơ hội tiếp cận thông tin, thúc đẩy sự tương tác, chia sẻ ý kiến, tạo ra sự thấu hiểu và thay đổi cuộc sống của hàng tỷ người trên thế giới.
2 Trên toàn thế giới hiện nay có hơn 1,4 tỷ người sống ở các quốc gia nơi Tiếng Anh được sử dụng chính thức. Một phần năm dân số thế giới có thể nói Tiếng Anh ở mức độ nào đó. Trong đó hơn 70% các nhà khoa học trên thế giới đọc được Tiếng Anh và khoảng 85% lá thư trên thế giới được viết bằng Tiếng Anh (Andrew Sheehan, 2004). Khả năng sử dụng thành thạo Tiếng Anh trong bối cảnh toàn cầu hóa được đánh giá là một kỹ năng trọng yếu thúc đẩy sự phát triển cá nhân. Theo Johnson (2009) cho rằng sự trỗi dậy của Tiếng Anh được hiểu như một công cụ kinh tế mạnh mẽ để thúc đẩy sự phát triển và thương mại dựa trên khả năng sử dụng thành thạo Tiếng Anh. Tiếng Anh là cánh cửa mở ra hàng ngàn cơ hội cho sự phát triển cá nhân (Dr. M.F. Patel Praveen M. Jain, 2008). Như vậy có thể thấy rằng việc sử dụng Tiếng Anh thành thạo không chỉ mang lại kiến thức và thông tin mà còn mở ra cơ hội giao tiếp, học tập nghiên cứu, là công cụ đắc lực để tham gia vào thị trường lao động quốc tế, có cơ hội phát triển và thăng tiến trong sự nghiệp. Trong nghiên cứu của Mohammed, M. A. A. (2020) đã cho thấy rằng Tiếng Anh có ảnh hưởng lớn đến sự toàn cầu hóa và đây là nguyên nhân dẫn đến thực trạng Tiếng Anh trở thành ngôn ngữ thứ 2 trên toàn cầu. Học ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, đang trở nên phổ biến hơn do lao động quốc tế và toàn cầu hóa giáo dục đại học. Trong đó, không thể không nhắc đến International English Language Testing System - Hệ thống Kiểm tra Tiếng Anh Quốc tế (IELTS). Đây là chứng chỉ ngoại ngữ quốc tế đang được thế hệ trẻ Việt Nam xem là tấm vé thông hành mở ra cho họ cơ hội phát triển sự nghiệp và học tập, là lợi thế để có thể được làm việc trong môi trường quốc tế với mức thu nhập hấp dẫn, cơ hội thăng tiến và phát triển trong tương lai. Hiện nay IELTS được chấp nhận rộng rãi như một phương tiện đáng tin cậy để đánh giá liệu thí sinh có sẵn sàng học tập trong môi trường tiếng Anh hay không (Charge & Taylor, 1997). Đến nay, IELTS vẫn được coi là chứng chỉ Tiếng Anh tốt nhất vì nó phản ánh gần như hoàn toàn trình độ nói, đọc, viết và nghe của một
3 người. Hiện nay, IELTS được chấp nhận bởi hầu hết các trường đại học và các tổ chức học thuật của các nước Úc, Anh, Canada, Ireland và New Zealand, hơn 3000 tổ chức học thuật tại Hoa Kỳ, trong đó chứng chỉ IELTS cũng là yêu cầu bắt buộc với định cư ở Úc và Canada. Và hiện nay tại Việt Nam việc sở hữu chứng chỉ ngoại ngữ IELTS đã trở thành xu hướng học tập mới, được xem là một trang bị cốt yếu cho thế hệ trẻ để họ có thể tự tin tham gia vào cuộc cạnh tranh không giới hạn trên thị trường lao động toàn cầu và là chìa khóa vàng mở ra cho mục đích di cư và học đại học hiện nay. Đây cũng là nguyên do dẫn đến sự bùng nổ nhu cầu học chứng chỉ ngoại ngữ trên cùng với sự ra đời của hàng ngàn trung tâm đào tạo với các tên tuổi lớn và uy tín. Chỉ tính riêng tại TP. HCM có hơn 1000 trung tâm đào tạo ngoại ngữ nước ngoài và nội địa, trong đó phải kể đến Hội Đồng Anh British Council, Anh Văn Hội Việt Mỹ VUS, ILA, APOLLO Việt Nam và nhiều khóa học đa dạng khác đã xuất hiện trên thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu của người học. Điều này đã giúp tạo ra nhiều lựa chọn về khóa học, thời gian đào tạo, phương pháp giảng dạy, tài liệu giáo trình giảng dạy cũng như mức học phí phù hợp với nhu cầu của người học. Chính vì vậy, việc thiết lập và bảo đảm chất lượng dịch vụ đào tạo IELTS hiện nay là điều kiện tiên quyết nhất và khắt khe nhất của các Trung tâm Ngoại ngữ hiện nay nhằm thỏa mãn sự hài lòng của học viên. Sự hài lòng của học viên không chỉ đơn thuần là về sự hài lòng về kết quả bài thi IELTS mà còn liên quan đến trải nghiệm học tập tổng thể như là kiến thức tổng thể và khả năng sử dụng Tiếng Anh trên thực tế để tự tin tham gia vào cuộc sống và sự nghiệp toàn cầu. Việc khám phá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo chứng chỉ IELTS tại các trung tâm ngoại ngữ là hết sức cần thiết. Sự đánh giá khách quan từ phía học viên sẽ là nền tảng vững chắc nhất vạch ra phương hướng hoạt động tổ chức giảng dạy, nâng cao chất lượng khóa học. Từ đó, các đơn vị giảng dạy sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn về các mặt hạn chế còn tồn đọng, và trên cơ sở đó có thể đưa ra đề xuất
4 chi tiết nhằm tăng cường sự hài lòng của học viên. 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay có nhiều bài nghiên cứu về sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo các chứng chỉ ngoại ngữ nói chung của nhiều tác giả ở Việt Nam và trên toàn cầu. Những nghiên cứu tiền đề đã đưa ra những mô hình với nhiều nhân tố khác nhau cho thấy tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người học. Trong đó có một số đề tài tiêu biểu như Vũ (2011); Hoàng cùng cộng sự (2016) đo lường sự hài lòng của học viên ở các trung tâm đào tạo IELTS ở TP. HCM. Việc xác định rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS là điều cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như nâng cao sự hài lòng của học viên. Tuy nhiên, theo nhận định của tác giả hiện nay chưa có nghiên cứu nào xác định hai yếu tố là sự cam kết kết quả đầu ra của học viên và yếu tố dịch vụ tư vấn hỗ trợ online trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cho đến thời điểm hiện tại, đặc biệt là trong bối cảnh ứng dụng công nghệ hiện đại như hiện nay. Hiểu được tầm quan trọng của sự hài lòng của học viên với chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ cũng như chất lượng khóa học chứng chỉ ngoại ngữ IELTS, tác giả đã lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn thạc sĩ của mình nhằm góp phần tìm ra các yếu tố có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên cũng như đưa ra hàm ý quản trị hữu ích để cải thiện chất lượng dạy và học khóa học IELTS của các Trung tâm Ngoại ngữ trên địa bàn TP. HCM và sự hài lòng của người học về khóa học này. 1.2. Mục tiêu của đề tài 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng
5 dịch vụ đào tạo khóa học IELTS trong các Trung tâm Ngoại ngữ thuộc TP. HCM. Dựa theo kết quả phân tích, đưa ra các hàm ý quản trị cho các đơn vị Trung tâm Ngoại ngữ trên địa bàn để tiến hành thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của học viên về khóa học trên. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn nghiên cứu xác định các mục tiêu cụ thể như sau: Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực TP. HCM. Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực TP. HCM. Cung cấp bảy hàm ý quản trị để các Trung tâm Ngoại ngữ trong khu vực TP. HCM tìm ra những cách cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên về khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ trong thời gian tới. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS như thế nào? Câu hỏi 3: Cần đề xuất kiến nghị và hàm ý quản trị nào cho nhà quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong việc tham gia khóa học IELTS tại các