Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang

Chia sẻ: Ochuong_999 Ochuong_999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:146

Thêm vào BST

Báo xấu

70
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất một số khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ------------------------- ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SACOMBANK TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Giáo viên hƣớng dẫn: TS. Lê Tấn Nghiêm Học viên thực hiện: Nguyễn Nhựt Trƣờng Mã số sinh viên: 0131245041 Khóa học: 2014 – 2016 Vĩnh Long, tháng 11 năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và chƣa hề đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa phƣơng Tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của địa phƣơng nơi thực hiện đề tài. Khi Tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì đƣợc sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang nên số liệu Tôi thu thập cũng khá chính xác so với tình hình thực tế hiện nay. Qua thời gian nghiên cứu đã giúp Tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm cho bản thân trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang. Tiền Giang, ngày 11 tháng 11 năm 2015 Ngƣời thực hiện Nguyễn Nhựt Trƣờng
LỜI CẢM ƠN Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trƣớc tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Cửu Long cùng toàn thể Quý Thầy Cô của Trƣờng Đại học Cửu Long nói chung và Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chƣơng trình và nghiên cứu khóa luận này. Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều ngƣời. Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến: TS. Lê Tấn Nghiêm, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài để Tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho Tôi rất nhiều về thời gian cũng nhƣ về điều kiện để học tập, Tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất nhiệt tình hƣớng dẫn giúp Tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 1 học tập đạt kết quả cao. Cảm ơn gia đình, ngƣời thân, bạn bè đã động viên và hỗ trợ Tôi trong suốt thời gian của khóa học. Nhất là cảm ơn tất cả các anh chị em trong lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 1 của trƣờng Đại học Cửu Long. Bên cạnh thành công hôm nay cũng nhờ sự nỗ lực, phấn đấu của bản than, quyết tâm hết mình để tham gia suốt khóa học. Mặc dù trong thời gian học tập gặp nhiều áp lực từ phía cơ quan, đồng nghiệp và lãnh đạo không muốn cho tôi tham dự khóa học này nhƣng bản thân luôn cố gắng hết sức, tự sắp xếp thời gian của cơ quan và thời gian học thật logic không làm ảnh hƣởng lẫn nhau, từ sự tự vƣơn lên của bản thân và sự giúp đỡ quý báo từ nhà trƣờng, quý thầy cô, bạn bè, gia đình, ngƣời thân đến thời gian này Tôi đã nhận đƣợc kết quả nhƣ ngày hôm nay. Tôi luôn ghi nhớ những công ơn quý báo của tất cả mọi ngƣời, dù sau này Tôi ở cƣơng vị nào Tôi vẫn nhớ đến những công ơn vô cùng quý báo đã giúp đỡ Tôi hoàn thành khóa học. Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, ngƣời thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.
i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii MỤC LỤC .................................................................................................................... i DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................. viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................. ix TÓM TẮT ................................................................................................................... x PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .......................................................................................... 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.................................................................................... 2 2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................................................ 2 2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 2 3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ................................................................................ 2 4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 2 5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................................... 3 6. CẤU TRÖC CỦA LUẬN VĂN ............................................................................. 3 PHẦN NỘI DUNG ..................................................................................................... 4 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................... 4 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN ............................................................. 4 1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán ................................................................................... 4 1.1.2 Phân loại thẻ ....................................................................................................... 4 1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất ................................................................. 4 1.1.2.2 Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ ............................................................. 5 1.1.2.3 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ ................................................... 5 1.1.2.4 Phân loại theo lãnh thổ ................................................................................... 7 1.1.3 Lợi ích của việc sử dụng thẻ .............................................................................. 8 1.1.3.1 Lợi ích đối với các bên tham gia ..................................................................... 8 1.1.3.2 Lợi ích đối với nhà nƣớc và toàn xã hội ......................................................... 9 1.1.4 Thẻ ATM của sacombank ................................................................................ 10 1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ......................................................... 11 1.2.1 Dịch vụ ............................................................................................................. 11 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 11 1.2.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ................................................................... 11 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................................... 12 1.2.2.1 Định nghĩa ..................................................................................................... 12
ii 1.2.2.2 Loại Khoảng cách trong dịch vụ ................................................................... 13 1.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................. 16 1.3.1 Khái niệm ......................................................................................................... 16 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ............ 17 1.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) .............................................. 18 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ................................................................................... 20 1.5 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................... 24 1.5.1 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM ............ 24 1.5.2 Mạng lƣới hoạt động máy ATM và sự hài lòng của khách hàng ..................... 25 1.5.3 Giá cả và sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 25 1.5.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................. 25 1.6 KHUNG NGHIÊN CỨU .................................................................................... 28 1.7 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 29 1.7.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 29 1.7.2 Phƣơng pháp thống kê mô tả............................................................................ 30 1.7.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha........................................................................... 31 1.7.4 Phƣơng pháp phân tích nhân tố (EFA) ............................................................ 32 1.7.5 Phân tích hồi qui tuyến tính ............................................................................. 34 1.7.6 Kiểm định Anova ............................................................................................. 35 1.7.7 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ...................................................... 35 1.8 XÂY DỰNG THANG ĐO.................................................................................. 36 1.8.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận ........................................................... 36 1.8.2 Thang đo cảm nhận giá cả ................................................................................ 38 1.8.3 Thang đo mạng lƣới ......................................................................................... 38 1.8.4 Thang đo sự hài lòng ........................................................................................ 39 1.8.5 Các nội dung cần phân tích .............................................................................. 39 1.9 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ............................................................................. 39 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................ 40 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI SACOMBANK TIỀN GIANG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................................................................ 41 2.1 THỰC TRẠNG ................................................................................................... 41 2.1.1 Giới thiệu Sacombank Tiền Giang ................................................................... 41 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ................................................................................... 42 2.1.3 Sản phẩm thẻ ATM, lắp đặt máy ATM và POS .............................................. 43 2.1.3.1 Sản phẩm thẻ ATM ........................................................................................ 43
iii 2.1.3.2 Lắp đặt máy ATM và máy POS ..................................................................... 46 2.1.4 Tình hình thu nhập ........................................................................................... 48 2.1.5 Tình hình rủi ro ................................................................................................ 49 2.1.6 Nhận định về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM Sacombank Tiền Giang so với đối thủ ............................................................................................................. 50 2.1.7 Khó khăn .......................................................................................................... 52 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SACOMBANK TIỀN GIANG ...... 52 2.2.1 Thông tin về mẫu ............................................................................................. 52 2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................ 59 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 63 2.2.3.1 Phân tích nhân tố các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng .......................................................................................................... 63 2.2.3.2 Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng ........................................................... 65 2.2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu. .................................................................................. 66 2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến tuyến tính cho mô hình ........................................... 67 2.2.5 Kiểm định một số giả thuyết khác. .................................................................. 72 2.2.5.1 Một số giả thuyết ........................................................................................... 72 2.2.5.2 Kiểm định các giả thuyết ............................................................................... 73 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 78 CHƢƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM SACOMBANK TIỀN GIANG ............................................................................................................ 79 3.1 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU........ 79 3.1.1 Đối với khả năng đáp ứng (KNDU) ................................................................. 79 3.1.2 Đối với Giá cả (GC) ......................................................................................... 81 3.1.3 Đối với yếu tố Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) ................................................. 82 3.1.4 Đối với yếu tố Năng lực phục vụ (NLPV) ....................................................... 83 3.2 KHUYẾN NGHỊ CHO NHỮNG KHÓ KHĂN TỪ THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ CỦA SACOMBANK TIỀN GIANG ............................................... 83 3.2.1 Khuyến nghị cho khó khăn thứ nhất ................................................................ 84 3.2.2 Khuyến nghị cho khó khăn thứ hai .................................................................. 85 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................ 86 PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................... 87 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 87 KIẾN NGHỊ .............................................................................................................. 89
iv NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................ 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO I BÀI BÁO, NGHIÊM CỨU, GIÁO TRÌNH II VĂN BẢNG, WEBSITE III TÀI LIỆU TIẾNG ANH PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC 1 1.1 Số lƣợng máy ATM 1.2 Số lƣợng máy POS của Sacombank Tiền Giang PHỤ LỤC 2 DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ TRẢ TRƢỚC SACOMBANK PHỤ LỤC 3 DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG SACOMBANK PHỤ LỤC 4 DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN SACOMBANK PHỤ LỤC 5 5.1 Kết quả phân tích tần suất biến giới tính 5.2 Kết quả phân tích tần suất biến Độ tuổi 5.3 Kết quả phân tích tần suất biến Tình trạng hôn nhân 5.4 Kết quả phân tích tần suất biến nghề nghiệp 5.5 Kết quả phân tích tần suất biến Trình độ học vấn 5.6 Kết quả phân tích tần suất biến Thu nhập trung bình hàng tháng 5.7 Kết quả phân tích tần suất biến Thời gian sửa dụng thẻ ATM 5.8 Kết quả phân tích tần suất biến Thời gian giao dịch 5.9 Kết quả phân tích tần suất biến tần suất thực hiện giao dịch 5.10 Kết quả phân tích tần suất biến vị trí đặt máy ATM 5.11 Kết quả phân tích tần suất có thích sử dụng thẻ ATM không 5.12 Phân tích mục đích sử dụng thẻ 5.13 Lựa chọn NH PHỤ LỤC 6 6.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố ĐỘ TIN CẬY 6.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ 6.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ lần 1 6.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ lần 2 6.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 6.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
v 6.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố SỰ CẢM THÔNG 6.5.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố SỰ CẢM THÔNG lần 1 6.5.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố SỰ CẢM THÔNG lần 2 6.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá cả 6.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố Mạng lƣới 6.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự hài lòng PHỤ LỤC 7 7.1 Kết quả phân tích nhân tố lần 7.1.1 Bảng KMO and Bartlett's Test 7.1.2 Total Variance Explained (Phƣơng sai trích) 7.1.3 Bảng ma trận xoay nhân tố 7.2. Phân tích nhân tố lần 2 7.2.1 Bảng KMO and Bartlett's Test 7.2.2 Total Variance Explained (Phƣơng sai trích) 7.2.3 Bảng ma trận xoay nhân tố 7.3 Phân tích nhân tố sự hài lòng 7.3.1 Bảng KMO and Bartlett’s Test 7.3.2 Total Variance Explained (Phƣơng sai trích) PHỤ LỤC 8 8.1 Chạy hồi quy lần 1 8.1.1 Bảng Model Summary 8.1.2 Bảng ANOVAa 8.1.3 Bảng Coefficientsa 8.2 Chạy hồi qui lần 2 8.2.1 Bảng Model Summaryb 8.2.2 Bảng ANOVAa 8.2.3 Bảng Coefficientsa
vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang ........................................................... 26 Bảng 1.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ..................................................................... 36 Bảng 1.3 Thang đo giá cả .......................................................................................... 38 Bảng 1.4 Thang đo mạng lƣới ................................................................................... 38 Bảng 1.5 Thang đo sự hài lòng ................................................................................. 39 Bảng 2.1 Số lƣợng thẻ ATM đã phát hành ............................................................... 43 Bảng 2.2 Số lƣợng máy ATM và máy POS đã lắp đặt ............................................. 46 Bảng 2.3 Phân bổ số lƣợng máy ATM và POS trên địa bàn Tiền Giang năm 2014 48 Bảng 2.4 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank Tiền Giang .......... 48 Bảng 2.5 Bảng so sánh số lƣợng máy ATM và POS của Sacombank và các TCTD khác ................................................................................................................ 51 Bảng 2.6: Tần suất giới tính ...................................................................................... 52 Bảng 2.7: Tần suất giới tính ...................................................................................... 53 Bảng 2.8: Tần suất tình trạng hôn nhân .................................................................... 53 Bảng 2.9: Tần suất nghề nghiệp ................................................................................ 54 Bảng 2.10: Tần suất Trình độ học vấn ...................................................................... 55 Bảng 2.11: Tần suất thu nhập trung bình hàng tháng ............................................... 55 Bảng 2.12: Tần suất Thời gian sử dụng thẻ ATM .................................................... 56 Bảng 2.13: Tần suất Thời gian giao dịch .................................................................. 56 Bảng 2.14: Tần suất thực hiện giao dịch................................................................... 57 Bảng 2.15: Tần suất vị trí đặt máy ATM ................................................................... 57 Bảng 2.16: Tần suất có thích sử dụng thẻ ATM không ............................................ 57 Bảng 2.17: Kết quả Cronbach’ Alpha nhân tố sự tin cậy ......................................... 59 Bảng 2.18: Kết quả Cronbach’ Alpha nhân tố năng lực phục vụ ............................. 59 Bảng 2.19: Kết quả Cronbach’ Alpha nhân tố Khả năng đáp ứng............................ 60 Bảng 2.20: Kết quả Cronbach’ Alpha nhân tố Phƣơng tiện hữu hình ...................... 60 Bảng 2.21: Kết quả Cronbach’ Alpha nhân tố Sự cảm thông ................................... 61
vii Bảng 2.22: Kết quả Cronbach’ Alpha nhân tố Giá cả ............................................... 61 Bảng 2.24: Kết quả Cronbach’ Alpha nhân tố Sự hài lòng....................................... 62 Bảng 2.25 kết quả sau khi phân tích Croabach’s Aphal ........................................... 63 Bảng 2.26 Kết quả phân tích nhân tố EFA ............................................................... 64 Bảng 2.29 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G1 .......................................... 73 Bảng 2.30 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G2 .......................................... 74 Bảng 2.31 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G3 .......................................... 74 Bảng 2.32 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G4 .......................................... 74 Bảng 2.33 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G5 .......................................... 75 Bảng 2.34 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G6 .......................................... 75 Bảng 2.35 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G7 .......................................... 75 Bảng 2.36 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G8 .......................................... 76 Bảng 2.37 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G9 .......................................... 76 Bảng 2.38 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G10 ........................................ 76 Bảng 2.39 Kết quả đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng ....................................... 77 Bảng 3.1 Kết quả đo lƣờng khả năng đáp ứng .......................................................... 79 Bảng 3.2 Kết quả đo lƣờng giá cả ............................................................................. 81 Bảng 3.3 Kết quả đo lƣờng phƣơng tiện hữu hình .................................................... 82 Bảng 3.4 Kết quả đo lƣờng năng lực phục vụ ........................................................... 83
viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số Tên Trang hiệu 1.1 Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 15 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.2 17 (Spreng và Mackoy, 1996) 1.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 18 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 1.5 Cấu trúc khung nghiên cứu 28 2.1 Số lƣợng thẻ ATM đã phát hành 45 2.2 Số lƣợng máy ATM và máy POS đã lắp đặt 48 2.3 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank Tiền Giang 50 Bảng so sánh số lƣợng máy ATM và POS của Sacombank và các 2.4 52 TCTD khác 2.5 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 67 2.6 Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích hồi qui 73
ix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết Tắc Nội dung 1 ATM Automated Teller Machine 2 ĐTC Độ tin cậy 3 GC Giá cả 4 KNDU Khả năng đáp ứng 5 ML Mạng lƣới 6 NLPV Năng lực phục vụ 7 NH Ngân hàng 8 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 9 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 POS Point Of Sale 11 PTHH Phƣơng tiện hữu hình 12 SHL Sự hài lòng 13 STC Sự tin cậy 14 TCTD Tổ chức tính dụng 15 TMCP Thƣơng mại cổ phần 16 VND Đồng Việt Nam
x TÓM TẮT Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và các nghiên cứu trƣớc có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng (SHL) của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với 7 nhân tố, 35 biến quan sát. Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại Sacombank Tiền Giang, nghiên cứu đã thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định Anova, với mẫu khảo sát có kích thƣớc n=212 khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang theo phƣơng pháp thuận tiện để xây dựng thang đo thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.0 Kết quả của nghiên cứu này cho thấy SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hƣởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng nhƣ sau: 1- Giá cả; 2- Phƣơng tiện hữu hình; 3- Năng lực phục vụ; 4- Khả năng đáp ứng ảnh hƣởng mạnh mẽ, tích cực đến SHL của khách hàng. Qua đó, tác giả đƣa ra một số khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ của Sacombank tại Tiền Giang. Hơn nữa, kết quả kiểm định mô hình cho thấy yếu tố giới tính, tuổi và thu nhập không làm ảnh hƣởng đến SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm 1 HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Việt Nam gia nhập WTO cũng nhƣ sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế toàn cầu,... khối lƣợng giao dịch qua các ngân hàng (NH) cũng đang tăng lên một cách nhanh chóng về số lƣợng và đa dạng về tính chất đã đặt ra cho ngành NH nhiều thách thức trong vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Vì vậy, áp lực phục vụ khách hàng nhanh gọn, vừa nhằm tiết giảm chi phí, nhân lực vừa làm tăng mức độ hài lòng là vấn đề cấp thiết đặt ra cho các tổ chức tài chính, do đó việc phát triển dịch vụ NH điện tử trong đó có dịch vụ thẻ ATM gần nhƣ là một xu thế tất yếu mà các NH cần phải thực hiện nếu muốn tồn tại. Hiện nay, nhiều NH đã phát triển dịch vụ thẻ ATM một cách mạnh mẽ, một hình thức sử dụng dịch vụ NH mới đầy tiềm năng. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM không chỉ đem lại lợi ích cho chính NH mà còn đem lại lợi ích cho toàn bộ nền kinh tế. Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ NH, các NHTM Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ sao cho đạt chất lƣợng và hài lòng đƣợc nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Từ những thực tế đó, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong thời gian tới. Cùng với xu thế trên trong thời gian qua, NH TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) đã không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm dịch vụ trong đó có dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng tốt hơn nhu cầu giao dịch của khách hàng. Với vị thế là một trong những NH TMCP tƣ nhân hàng đầu tại Việt Nam, các sản phẩm thẻ của Sacombank có tính năng vƣợt trội và tiện lợi, tạo đƣợc sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng. Tuy nhiên, tất cả các NH trên địa bàn tỉnh Tiền Giang đều có dịch vụ thẻ ATM làm cho sự cạnh tranh trên thị trƣờng trở nên vô cùng gay gắt. Vì vậy, việc đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của NH là hết sức cần Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang
GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm 2 HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng thiết qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, Tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang” để làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất một số khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang. 2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt đƣợc mục tiêu tổng quát trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể sau: - Đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang trong thời gian qua. - Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang. - Khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang. 3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Đề tài chủ yếu nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang nên đối tƣợng nghiên cứu là các khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang. 4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Phạm vi không gian: Đề tài đƣợc thực hiện tại Sacombank Tiền Giang. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang
GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm 3 HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng - Phạm vi cho phép: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian từ đầu năm 2010 đến hết năm 2014. 5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Ý nghĩa khoa học: Đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang” đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi (mẫu) điều tra trực tiếp các khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang. Dùng các phƣơng pháp phân tích định lƣợng từ đó tìm ra những nhân tố chính ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang. - Ý nghĩa thực tiễn: Căn cứ vào kết quả đo lƣờng, Sacombank Tiền Giang sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, tìm ra điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ này, từ kết quả đó tác giả đƣa ra một số khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Sacombank Tiền Giang, hƣớng đến mục tiêu làm hài lòng khách hàng, giúp cho Sacombank tăng thêm khách hàng. 6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu và kết luận, phần nội dung của luận văn đƣợc kết cấu gồm ba chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 2: Thực trạng kinh doanh Thẻ tại Sacombank Tiền Giang và các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Chƣơng 3: Khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang
GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm 4 HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng PHẦN NỘI DUNG Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán - Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc có thể đƣợc dùng để rút tiền mặt tại các NH đại lý hay các máy rút tiền tự động ATM (viết tắt từ Automatic Teller Machine) [7]. - Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính đƣợc phát hành bởi NH, các định chế tài chính hay các công ty [7]. - Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà ngƣời chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán [7]. - Thẻ thanh toán là một phƣơng thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng vi tính kết nối trung tâm phát hành thẻ với các điểm thanh toán. Nhờ vậy, cuộc thanh toán trở nên nhanh chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tƣợng tham gia [7]. Nhìn chung thẻ thanh toán là một phƣơng thức thanh toán mà ngƣời sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền, hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tự động, thông qua máy đọc thẻ đƣợc lắp đặt ở các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ (cửa hàng, khách sạn, sân bay,…), ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công cộng. 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi (embossing card): loại thẻ đƣợc làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay, ngƣời ta không sử dụng nữa vì kỹ thuật sản xuất thô sơ, dễ bị làm giả. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang
GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm 5 HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng - Thẻ băng từ (magnetic stripe card): đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật thƣ tín với hai băng chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này đƣợc sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay, nhƣng đã bộc lộ một số nhƣợc điểm: + Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa đƣợc, ngƣời ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính. + Thẻ từ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng đƣợc các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. Do những nhƣợc điểm trên, thẻ băng từ những năm gần đây đã bị lấy cắp tiền rất nhiều. - Thẻ thông minh (smart card): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ có gắn một “chip” điện tử có cấu trúc giống nhƣ một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lƣợng nhớ của một “chip” điện tử khác nhau. 1.1.2.2 Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ - Thẻ do NH phát hành (bank card): loại thẻ giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại NH, hoặc sử dụng một số tiền do NH cấp tín dụng. Đây là loại thẻ đƣợc sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, có thể lƣu hành toàn cầu. - Thẻ do các tổ chức phi NH phát hành (non-bank card): thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành nhƣ Dinners Club, American Express… hoặc đƣợc phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn. 1.1.2.3 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ - Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất. Sử dụng thẻ này, ngƣời chủ thẻ đƣợc phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, sân bay,… Thẻ tín dụng đƣợc xem nhƣ thẻ thanh toán vì chúng thƣờng đƣợc phát hành bởi các NH, nơi quy định một hạn mức tín dụng nhất định cho từng chủ thẻ hay nói cách khác chủ thẻ chỉ đƣợc chi tiêu trong hạn mức đã cho. Nếu chủ thẻ trả hết tiền Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang
GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm 6 HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng nợ vào cuối tháng cho NH thì họ không phải trả lãi cho số tiền đã sử dụng trong tháng. Còn nếu chủ thẻ không thanh toán hết đƣợc nợ thì sẽ phải trả lãi trên số tiền còn nợ theo một mức lãi suất định trƣớc. Lãi suất này đƣợc xác định tùy theo từng NH phát hành thẻ [7]. - Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gởi. Khi mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… đồng thời chuyển ngân ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ còn đƣợc sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thông thƣờng, thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dƣ hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ chi tiêu trong phạm vi số tiền mình có trong tài khoản. Thẻ ghi nợ thƣờng đƣợc cấp cho khách hàng có số dƣ tài khoản tiền gởi. Tuy nhiên, tùy theo thỏa thuận giữa chủ thẻ và NH phát hành, nếu số dƣ trên tài khoản của chủ thẻ không đủ thanh toán, NH sẽ cấp cho chủ thẻ một mức thấu chi. Lúc này, thẻ ghi nợ đã giúp cho cá nhân, doanh nghiệp đƣợc cấp một khoản tín dụng ngắn hạn mà không cần làm nhiều thủ tục [7]. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: + Thẻ ghi nợ on-line: giá trị những giao dịch đƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. + Thẻ ghi nợ off-line: giá trị những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày. - Thẻ rút tiền mặt (cash card): loại thẻ đƣợc dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở NH. Chức năng chuyên biệt của thẻ chỉ dùng để rút tiền, chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản NH hoặc chủ thẻ đƣợc cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng đƣợc. Số tiền rút ra mỗi lần sẽ đƣợc trừ dần vào số tiền ký quỹ. Có hai loại thẻ rút tiền mặt: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang
GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm 7 HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng + Loại 1: chỉ dùng để rút tiền tại các máy rút tiền tự động của NH phát hành. + Loại 2: đƣợc sử dụng để rút tiền không chỉ ở NH phát hành mà còn đƣợc sử dụng để rút tiền ở các NH cùng tham gia tổ chức thanh toán với NH phát hành thẻ. 1.1.2.4 Phân loại theo lãnh thổ - Thẻ trong nƣớc (domestic card): thẻ đƣợc sử dụng trong phạm vi quốc gia, giao dịch bằng đồng bản tệ của nƣớc đó. Công dụng của nó nhƣ những loại thẻ trên nhƣng hoạt động đơn giản hơn bởi một tổ chức hay do một NH điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán. NH phát hành thẻ cho khách hàng của mình và thƣơng lƣợng với những đơn vị cung ứng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ bán hàng cho khách hàng dùng loại thẻ này. Họ sẽ gởi giấy đòi tiền đến NH, có chữ ký xác nhận của chủ thẻ. NH sẽ ghi vào tài khoản của đơn vị sau khi trừ chiết khấu. Thẻ trong nƣớc có thể dùng để rút tiền mặt. Nói chung, nó có công dụng nhƣ mọi loại thẻ. Loại thẻ này thƣờng có nhƣợc điểm là NH phải thu hút một số lƣợng khá lớn những đơn vị chấp nhận thẻ và ngƣời sử dụng thẻ. Nếu số lƣợng này ít thì việc kinh doanh trở nên không hiệu quả, mặt khác việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia [7]. - Thẻ quốc tế (international card): là loại thẻ đƣợc chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. Nó đƣợc khách du lịch ƣa chuộng vì an toàn, tiện lợi, quy trình hoạt động phức tạp hơn, việc kiểm soát tín dụng và các yêu cầu thủ tục thanh toán rắc rối hơn. Nó đƣợc hỗ trợ và quản lý trên toàn cầu bởi những tổ chức tài chính lớn nhƣ Master Card, Visa… hoặc những công ty điều hành nhƣ American Express, Dinners Club… hoạt động trong một hệ thống thống nhất, đồng bộ. Hiện nay, hầu hết các NH thƣờng áp dụng song song hai hệ thống thẻ tín dụng trong nƣớc bằng đồng bản tệ và sử dụng ở nƣớc ngoài bằng đồng đô-la Mỹ dƣới những thƣơng hiệu nổi tiếng nhƣ: Visa, JCB, Master… Do vậy, dù trong nƣớc Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang