Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7 - Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục thuế Quận 7 - Thành phố Hồ Chí Minh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7 - Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN XUÂN TRANG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN-HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 7 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN XUÂN TRANG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN-HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 7 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2015
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ NGUYỄN NGỌC DƯƠNG Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 15 tháng 08 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Lưu Thanh Tâm Chủ tịch 2 TS. Lê Tấn Phước Phản biện 1 3 TS. Phan Mỹ Hạnh Phản biện 2 4 TS. Lê Thị Mận Ủy viên 5 TS. Nguyễn Đình Luận Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 15 tháng 07 năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN XUÂN TRANG Giới tính: nữ Ngày, tháng, năm sinh: 23/02/1977- MSHV: 1441820085 I- Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ và nội dung: Thực hiện đề tài thạc sĩ “ Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh” , nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục thuế Quận 7- Thành phố Hồ Chí Minh. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 19 tháng 1 năm 2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 07 năm 2015 V- Cán bộ hướng dẫn: TS.NGUYỄN NGỌC DƯƠNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Xuân Trang
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương, người đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế Quận 7 đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học lớp Quản trị kinh doanh-13SQT21 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn. Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Hutech; Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp Chi cục thuế Quận 7 và toàn thể anh, chị học viên lớp 13SQT21. Nguyễn Xuân Trang
iii TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh. Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát; mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của tác giả Đinh Phi Hổ. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7 gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Độ tin cậy; 3.Đáp ứng; 4.Phong cách phục vụ; 5.Sự cảm thông; 6.Tính minh bạch. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cuc thuế Quận 7 gồm 6 thành phần: 1.Đáp ứng; 2.Độ tin cậy; 3.Sự cảm thông; 4.Phong cách phục vụ; 5.Cơ sở vật chất; 6.Tính minh bạch. Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh.
iv ABSTRACT This research aims at determination elements which affect taxpayer’s gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Tax Department District 7 in Ho Chi Minh City. In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author, the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author. The model researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing direct investment with taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author. Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends that the model of taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at Tax Department District 7 should include 6 parts: 1. Material base 2. Confidence 3. Satisfaction 4. Serving style 5. Sympathy 6. Luminousness. Due to the first recommended model, the author starts researching over 350 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda and assistance service at Tax Department District 7 should include 6 parts: 1. Satisfaction 2. Confidence 3. Sympathy 4. Serving style 5. Material base 6. Luminousness. Results of the research give some administrativve implication to improve and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Tax Department District 7 in Ho Chi Minh City.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... I LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. II TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................III ABSTRACT ............................................................................................................. IV MỤC LỤC .................................................................................................................. V DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................... VIII DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ........................................................................... X CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ....................................................1 1.1. Đặt vấn đề .............................................................................................................1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................2 1.3. Mục tiêu của đề tài ................................................................................................2 1.4. nội dung nghiên cứu .......................................................................................3 1.5. Đối tưng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................................3 1.6. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................4 1.7. Kết cấu của đề tài ..................................................................................................4 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .....5 2.1. Giới thiệu..............................................................................................................5 2.1.1 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế ......................................5 2.1.2 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế ..................6 2.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế ..............9 2.2 KHÁI NIỆM VỀ CÁC LOẠI DỊCH VỤ ............................................................12 2.2.1 Khái niệm dịch vụ .........................................................................................12 2.2.2 Khái niệm về dịch vụ công ...........................................................................13 2.2.3 Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ của ngành thuế.................................................14 2.3 Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ ...........................................15 2.3.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................15 2.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ .........................................................................17 2.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công....................................................17 2.4 Sự hài lòng ...........................................................................................................20 2.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế ..................................................21 2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...........................................22
vi 2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ ................................................................................................24 2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu .....................................................................26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................33 3.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................33 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................33 3.1.2 Kích thước mẫu ............................................................................................33 3.2 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................34 3.3 Phương pháp và thủ tục phân tích ........................................................................39 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................42 4.1 Giới thiệu.............................................................................................................42 4.2 Đánh giá độ tin cậ ệ ậy Cronbach’s alpha.....42 4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất ..............................43 4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch ............................43 4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách phục vụ ......................44 4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng ........................................44 4.2.5 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy .....................................45 4.2.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông ................................45 .......................................................................46 4.4 Phân hồi quy đa ....................................................................................51 4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................51 4.4.2 Phân tích mô hình .........................................................................................52 4.4.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ........................................................54 4.4.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế ................................................................................................58 4.5. Phân theo các đặc trưng người nộp thuế .....................61 4.5.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 5 nhóm người nộp thuế về trình độ học vấn. .........................................61 4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 6 nhóm người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp. ...........................62 4.5.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 4 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh. ..........................64
vii CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............66 5.1 Đề xuất đối với cơ quan cung cấp dịch vụ: ..........................................................66 5.1.1 Đáp ứng .........................................................................................................67 5.1.2 Độ tin cậy ......................................................................................................68 5.1.3 Sự cảm thông ................................................................................................69 5.1.4 Phong cách phục vụ .......................................................................................70 5.1.5 Cơ sở vật chất ................................................................................................71 5.1.6 Tính minh bạch..............................................................................................72 5.2 Đối với sự hài lòng ..............................................................................................73 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................................74 KẾT LUẬN ...............................................................................................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................76
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢNG TÊN TRANG 1 Bảng 3.1 Thang đo chính thức được mã hóa 36 2 Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật 43 chất 3 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh 43 bạch 4 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách 44 phục vụ 5 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng 44 6 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy 45 7 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm 45 thông 8 Bảng 4.7 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 47 5 9 Bảng 4.8 Bảng phương sai trích lần 5 48 10 Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 5 49 11 Bảng 4.10 các hình các nhân mới 50 12 Bảng 4.11 Thông số thống kê trong mô hình hồi qui 52 13 Bảng 4.12 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến 53 tính đa biến 14 Bảng 4.13 Phân phương sai (ANOVA) 54 15 Bảng 4.14 Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số 54 16 Bảng 4.15 Ma trận tương quan 57 17 Bảng 4.16 quả kiểm định các giả 61 18 Bảng 4.17 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận 62 của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 5 nhóm người nộp thuế về trình độ học vấn 19 Bảng 4.18 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của 62 người nộp thuế giữa 5 nhóm người nộp thuế về trình độ học vấn
ix 20 Bảng 4.19 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận của 63 người nộp thuế giữa 6 nhóm người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp 21 Bảng 4.20 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của 63 người nộp thuế giữa 6 nhóm người nộp thuế về loại hình doanh nghiệp 22 Bảng 4.21 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận 64 của người nộp thuế giữa 4 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh 23 Bảng 4.22 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của 65 người nộp thuế giữa 4 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh
x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH STT HÌNH TÊN TRANG 1 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, 16 dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) 2 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách 23 hàng Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American 3 Hình 2.3 27 Customer Satisfaction Index-ACSI) 4 Hình 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu 27 Âu (European Customer Satisfaction Index-ECSI) 5 Hình 2.5 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ 29 hành chính công 6 Hình 2.6 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối 30 với chất lượng dịch vụ của phòng thông tin tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre. 7 Hình 2.7 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế 31 đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7. 8 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 9 Hình 4.1 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi 55 qui. 10 Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 56 11 Hình 4.3 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 56 12 Hình 4.4 Mô hình nghiên đánh giá mức độ quan 59 trọng trong các nhân tố.
1 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1. Đặt vấn đề Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế. Từ khi chuyển sang cơ chế tự khai-tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế ngày càng được chú trọng. Quận 7 là quận xa trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh với số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh khá nhiều, loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách Nhà nước. Vì thế, công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Quận 7 rất được quan tâm. Từ giữa tháng 7/2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế) được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế “Một cửa”. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế sẽ do các công chức làm công tác tuyên truyền tại bộ phận “Một cửa” thực hiện. Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các công chức trẻ. Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Chi cục thuế Quận 7? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Với lý do đó, đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế tại Chi cục thuế Quận 7. Thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo Chi cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của đ ơn v ị hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, lãnh đạo Chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những hàm ý quản trị thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục đạt hiệu quả hơn.
2 1.2. Tính cấp thiết của đề tài - Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng cơ quan thuế địa phương nói riêng đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các phương tiện đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu chuyện truyền thanh, chuyên mục thuế nhà nước; thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại hay hỗ trợ, tư vấn trực tiếp tại văn phòng cơ quan thuế từ đó giúp người nộp thuế được thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật, dễ dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền. Chi cục thuế Quận 7 hiện đang quản lý và cung cấp dịch vụ cho trên 5.000 doanh nghiệp và hơn 10.000 hộ, cá nhân kinh doanh trên địa bàn Quận 7 do đó nhu cầu của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ về chính sách thuế rất lớn. Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được Chi cục thuế Quận 7 thực hiện từ nhiều năm tuy nhiên hiện nay cũng còn trường hợp người nộp thuế phàn nàn khi vi phạm về việc khai thuế chưa đúng quy định, bị tính phạt khi nộp thuế chậm cho chưa nắm bắt kịp thời các thay đổi về chính sách thuế. Mặc dù lãnh đạo Chi cục thuế rất quan tâm đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, luôn mong muốn dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại đơn vị được thực hiện một cách tốt nhất đồng thời đáp ứng được hầu hết yêu cầu hỗ trợ của người nộp thuế trên địa bàn Quận 7 nhưng hiệu quả đối với hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ từ trước đến nay tại đơn vị vẫn chưa có nghiên cứu nào được tiến hành nhằm xác định mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ được cung cấp tại Chi cục thuế Quận 7. Để đưa dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ đến với tất cả người nộp thuế trên địa bàn Quận 7 cũng như tạo được lòng tin cho người nộp thuế đối với dịch vụ này thì việc đầu tiên phải đánh giá được mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ đó có các hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện hơn dịch vụ này. 1.3. Mục tiêu của đề tài - Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của
3 người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ này. Mục tiêu cụ thể như sau: - Xây dựng các thang đo đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7. - Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7. - So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7 giữa các đối tượng khác nhau về trình độ học vấn, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh… - Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7. 1.4. Nội dung nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau: - Khái quát công tác tuyên truyền-hỗ trợ của Chi cục thuế Quận 7 - Khảo sát các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7, từ đó tìm ra nhân tố làm người nộp thuế hài lòng. - Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh”. 1.5. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ tháng 1/2015 đến tháng 7/2015 Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu là các cá nhân và doanh nghiệp đã thực hiện các thủ tục và tìm hiểu những quy định về chính sách thuế tại bộ phận “Một cửa” của Chi cục thuế cụ thể: đăng ký thuế, mua hóa đơn, khai thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế, trả lời các câu hỏi qua điện thoại hoặc bằng văn bản từ người nộp thuế.
4 1.6. Phương pháp nghiên cứu Nội dung 1: Nghiên cứu và tổng hợp các tài liệu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7. Nội dung 2: Tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra, thu thập dữ liệu sơ cấp từ nguồn người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận 7 phục vụ cho việc phân tích thực trạng, nhận xét và đánh giá. Nội dung 3: Sử dụng phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7. Nội dung 4: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu. Nội dung 5: Đề xuất một số hàm ý quản trị và nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7. 1.7. Kết cấu của đề tài Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: Trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression… Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, đề xuất một số hàm ý quản trị, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
5 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1. Giới thiệu Thuế là một khoản nộp bắt buộc mà các thể nhân và pháp nhân có nghĩa vụ phải thực hiện đối với nhà nước, phát sinh trên cơ sở các văn bản pháp luật do Nhà nước ban hành, không mang tính chất đối giá và hoàn trả trực tiếp cho đối tượng nộp thuế. Nhà nước sử dụng chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược chung của đất nước do đó không chỉ công chức thuế phải nắm rõ pháp luật về thuế để quản lý, giám sát, kiểm tra việc chấp hành pháp luật thuế của người nộp thuế mà bản thân người nộp thuế cũng phải am hiểu về thuế để thực thi đúng quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Vì vậy trong cơ chế tự khai-tự nộp hiện nay cơ quan thuế nói chung rất chú trọng đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế. Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7 được giao đội Tuyên truyền-hỗ trợ phụ trách chính theo phân công chức năng nhiệm vụ tại Quyết định 504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục thuế. Hoạt động dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ người nộp thuế được thực hiện trực tiếp tại bộ phận “Một cửa” của Chi cục thuế với nhiều hình thức hỗ trợ phong phú. Từ việc lập kế hoạch tuyên truyền, tổ chức triển khai kế hoạch tuyên truyền, hướng dẫn người nộp thuế trực tiếp tại bàn, qua điện thoại, email… do đội Tuyên truyền-hỗ trợ thực hiện với tư cách là bộ phận chịu trách nhiệm. Bên cạnh đội Tuyên truyền-hỗ trợ là bộ phận chủ lực thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và để giảm áp lực và giảm tải cho bộ phận này Lãnh đạo Chi cục thuế Quận 7 đã chỉ đạo các đội chuyên môn khác trong Chi cục cũng thực hiện dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ một số nghiệp vụ liên quan đến công tác chuyên môn khi người nộp thuế yêu cầu. 2.1.1 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế là một trong những chức năng quản lý thuế chủ yếu, có vai trò quan trọng trong việc thay đổi phương thức quản lý và hiện đại hóa công tác thuế. Trong điều kiện yêu cầu công việc ngày càng cao, biên chế và nguồn lực có hạn, cần có cách nghĩ mới, cách làm sáng tạo để đa dạng hơn các hình thức tuyên truyền và nâng cao hiệu quả hỗ trợ người nộp thuế. Tại Chi cục thuế Quận 7 sử dụng các hình thức tuyên truyền-hỗ trợ như sau: - Hình thức tuyên truyền, tập huấn: được áp dụng khi cần phổ biến các Luật
6 thuế mới, chính sách thuế mới đến tất cả người nộp thuế do Chi cục thuế Quận 7 quản lý. Áp dụng hình thức tuyên truyền này chủ yếu cho người nộp thuế là doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể, đơn vị hành chính sự nghiệp, ban ngành đoàn thể. Ngoài ra Chi cục thuế còn tổ chức tập huấn về đăng ký thuế mã số thuế cá nhân cho cá nhân người lao động tại trụ sở doanh nghiệp. - Đối thoại theo chuyên đề: mỗi năm Chi cục thuế đều xây dựng kế hoạch gặp gỡ đối thoại với doanh nghiệp trên địa bàn theo từng chuyên đề hoặc từng nhóm ngành nghề kinh doanh kịp thời nắm bắt khó khăn vướng mắc của doanh nghiệp cũng như tóm lược các điểm chính của chính sách thuế mới giúp người nộp thuế nắm bắt nhanh các chính sách mới và giúp người nộp thuế nhanh chóng nắm bắt các nội dung mới thay đổi điều chỉnh. - Phát tờ bướm hướng dẫn: Chi cục thuế tóm lược một số thông tin chủ yếu về thời hạn nộp hồ sơ khai thuế, phương pháp tính thuế, phương pháp khai thuế, quản lý và sử dụng hóa đơn, đăng ký mã số thuế cho người phụ thuộc, đăng ký mã số thuế cho người lao động, hướng dẫn khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử, thủ tục giải thể để hướng dẫn cho người nộp thuế mới kinh doanh hoặc người nộp thuế mới chuyển địa điểm kinh doanh về Quận 7. - Niêm yết tại bản tin thuế tại Chi cục thuế: những chính sách thuế mới đều được Chi cục thuế dán công khai tại bản tin thuế được treo tại bộ phận “Một cửa” thuận lợi cho việc tìm hiểu cập nhật thông tin của người nộp thuế. - Hướng dẫn, giải đáp trực tiếp tại cơ quan thuế, qua điện thoại, văn bản: khi gặp vướng mắc về chính sách thuế người nộp thuế thường liên hệ trực tiếp với bộ phận “Một cửa” để được hỗ trợ hướng dẫn. Đối với các vướng mắc đơn giản, chính sách thuế đã quy định rõ ràng và không cần kèm theo hồ sơ cụ thể thì việc hướng dẫn, hỗ trợ qua điện thoại rất hiệu quả không phải mất thời gian đi lại của người nộp thuế. Nếu những vướng mắc về chính sách thuế nhưng chưa được Luật và các văn bản dưới Luật quy định rõ ràng cụ thể người nộp thuế thường chọn hình thức gửi văn bản để cơ quan thuế hướng dẫn bằng văn bản đó là cách người nộp thuế cảm thấy an tâm nhất vì nó là cơ sở pháp lý đảm bảo nhất khi người nộp thuế thực hiện. 2.1.2 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Khi chuyển sang cơ chế tự khai-tự nộp để giảm thiểu các vi phạm của