Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

1
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được thực hiện với mục đích nâng cao chất lượng CSKH thông qua các phân tích, đánh giá từ cơ sở dữ liệu kinh doanh, kết quả khảo sát của PC Nam Định. Từ đó đưa ra được một số đề xuất nhằm đẩy mạnh hơn nữa dịch vụ CSKH và giúp cho công ty có những giải pháp phù hợp với tình hình kinh doanh hiện nay.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC PHẠM THỊ DƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, 2024 0
BỘ CÔNG THƯƠNG BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC TRƯỜNGĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC PHẠM THỊ DƯƠNG PHẠM THỊ DƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤTPHÁP NHẰM NÂNG CAO VỤ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI LƯỢNG DỊCH CHĂM SÓC KHÁCH CHĂM SÓC TẠI CÔNG TY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC NAM ĐỊNH TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ KIM THANH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ KIM THANH Hà Nội, 2024 Hà Nội, Tháng 12 năm 2023 1 Hà Nội, 2024
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là luận văn do tôi nghiên cứu và tìm hiểu. Những thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào trước đây. Tôi xin cam kết mọi sự gúp đỡ, hỗ trợ cho việc hoàn thành luận văn này đã nhận được sự cảm ơn và thông tin trích dẫn đầy đủ, rõ ràng về nguồn gốc. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực của nội dung nghiên cứu này. Học viên thực hiện Phạm Thị Dương 2
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin được trân trọng cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Điện lực, quý thầy cô Phòng Đào tạo Sau đại học, Ban lãnh đạo cùng quý thầy cô Khoa Kinh tế và Quản lý đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt khoá đào tạo thạc sỹ của chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Điện lực. Tôi xin cảm ơn đến TS Nguyễn Thị Kim Thanh đã hướng dẫn, hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong cả quá trình thực hiện luận văn. Sự giúp đỡ của cô đã giúp tôi hoàn thành một cách tốt nhất theo ý tưởng và mục tiêu đã đề ra. Tôi xin cảm ơn đến Ban Giám đốc, Phòng Kinh doanh và Trung tâm Dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Nam Định đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin, số liệu có liên quan tới đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất có thể để tôi hoàn thành được luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn tất cả mọi người đã ủng hộ, giúp đỡ tôi để tôi hoàn thành luận văn này đúng tiến độ, đảm bảo chất lượng và đạt những mục tiêu đề ra. Học viên thực hiện Phạm Thị Dương 3
TÓM TẮT Luận văn được thực hiện với mục đích nâng cao chất lượng CSKH thông qua các phân tích, đánh giá từ cơ sở dữ liệu kinh doanh, kết quả khảo sát của PC Nam Định. Từ đó đưa ra được một số đề xuất nhằm đẩy mạnh hơn nữa dịch vụ CSKH và giúp cho công ty có những giải pháp phù hợp với tình hình kinh doanh hiện nay. Kết cấu luận văn có 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và CSKH. Chương 2. Thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định. Chương 3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định. Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ là một kênh tham chiếu, một giải pháp đề xuất để PC Nam Định có thêm những phương án CSKH, nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tốt hơn. 4
MỤC LỤC Mở đầu 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Một số nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan, điểm mới của đề tài 3 6. Kết cấu của luận văn 7 Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng 8 1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 8 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 8 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ và khái niệm chất lượng dịch vụ 9 1.1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.2 Những nội dung cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng 18 1.2.1 Khái niệm về khách hàng 18 1.2.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 19 1.2.3 Vai trò CSKH trong sự phát triển của doanh nghiệp 20 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ngành điện 21 1.3.1 Các sản phẩm dịch vụ về điện 21 1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành điện 23 1.4 Các yếu tố làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 26 tại các công ty điện lực 1.4.1 Môi trường vi mô 26 1.4.2 Môi trường vĩ mô 28 1.4.3 Nhân tố chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách 31 hàng của công ty điện lực 1.5 Tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 32 của công ty điện lực 1.6 Một số kinh nghiệm trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm 35 sóc khách hàng tại các điện lực thuộc EVN và bài học kinh nghiệm 5
1.6.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng Điện lực Bình Dương 35 1.6.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng Điện lực Đà Nẵng 36 1.6.3 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng Điện lực Thái Bình 37 1.6.4 Bài học kinh nghiệm về CSKH các công ty điện lực 38 Chương 2. Thực trạng và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công 40 ty Điện lực Nam Định 2.1 Giới thiệu về Công ty Điện lực Nam Định 40 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Điện lực Nam Định 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty Điện lực Nam Định 42 2.2 Đánh giá chung về tình hình kinh doanh điện năng tại Công ty Điện 43 lực Nam Định giai đoạn 2020-2022 2.3 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Nam 50 Định 2.3.1 Đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2020-2022 50 tại Công ty Điện lực Nam Định 2.3.1.1 Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng năm 2020 50 2.3.1.2 Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng năm 2021 56 2.3.1.3 Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng năm 2022 60 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực 67 Nam Định thông qua khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ 2.3.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 68 tại Công ty Điện lực Nam Định 2.3.2.2 Một số yếu tố khác ảnh hưởng đến công tác tổ chức hỗ trợ cho khách 75 hàng 2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi tiếp nhận các ý kiến giải 80 quyết sự cố 2.4 Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Điện 91 lực Nam Định 2.4.1 Những mặt ưu điểm đạt được 91 2.4.2 Một số hạn chế và nguyên nhân 91 6
Chương 3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách 94 hàng tại Công ty Điện lực Nam Định 3.1 Định hướng phát triển của Công ty Điện lực Nam Định 94 3.1.1 Định hướng phát triển chung của Công ty Điện lực Nam Định 94 3.1.2 Định hướng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực 96 Nam Định 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 97 tại Công ty Điện lực Nam Định 3.2.1 Giải pháp về bổ sung, hoàn thiện các quy định, thủ tục trong công tác 98 chăm sóc khách hàng 3.2.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty 99 Điện lực Nam Định 3.3 Kiến nghị 106 3.3.1 Kiến nghị với UBND Tỉnh Nam Định 106 3.3.2 Kiến nghị với EVNNPC và EVN 107 Kết luận 109 7
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Tên viết tắt Ý nghĩa 1 CSKH Chăm sóc khách hàng 3 DVKH Dịch vụ khách hàng 3 EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam 4 EVNNPC Tổng công ty Điện lực Miền Bắc 5 KH Khách hàng 6 PC Công ty điện lực 7 SXKD Sản xuất kinh doanh 8 TT CSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng 9 UBND Uỷ ban nhân dân 8
DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình vẽ Trang Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ chức năng và kỹ thuật 16 Hình 1.2 Mô hình về cảm nhận chất lượng dịch vụ cải tiến Gronroos, 2000 18 Hình 2.1 Các dịch vụ điện và quy trình tiếp nhận, giải đáp dịch vụ của 44 EVN Hình 2.2 Biểu đồ điện thương phẩm của PC Nam Định năm 2022 49 Hình 2.3 Biểu đồ mô tả các yêu cầu của khách hàng đối với từng công ty 56 thuộc EVNNPC Hình 2.4 Biểu đồ mô tả số lượng phiếu xử lý bị quá hạn từ các yêu cầu của 57 khách hàng đối với từng công ty điện lực thuộc EVNNPC Hình 2.11 Bảng các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng 60 Hình 2.6 Biểu đồ phân bố số phiếu tại các đơn vị điện lực thuộc PC Nam 68 Định Hình 2.7 Biểu đồ phân bố ý kiến về thông tin được cung cấp tới khách hàng 69 đăng ký sử dụng dịch vụ điện tại công ty Hình 2.8 Bảng mô tả nghiệp vụ trong giao tiếp với khách hàng đến đăng ký 70 sử dụng dịch vụ tại công ty Hình 2.9 Khảo sát khách hàng về công tác giao tiếp của cán bộ CSKH 72 Hình 2.10 Thống kê khảo sát ý kiến khách hàng về sự phục vụ của nhân viên 74 CSKH với các yêu cầu của khách hàng Hình 2.11 Số lượng khách hàng của PC Nam Định theo các năm 76 Hình 2.12 Khảo sát ý kiến khách hàng về các chương trình khuyễn mại 77 Hình 2. Biểu đồ sự cố lưới điện trung áp, hạ áp của PC Nam Định 2022 83 Hình 3.1 Đồ hoạ về chiến lược phát triển của EVN đến năm 2045 95 9
DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 1.1 Danh mục phân loại dịch vụ điện 23 Bảng 1.2 Các nguyên tắc CSKH điện lực 24 Bảng 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH 35 Bảng 2.1 Thông tin chung về PC Nam Định 41 Bảng 2.2 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu SXKD chính năm 2020 46 Bảng 2.3 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu SXKD chính năm 2021 48 Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh năm 2022 49 Bảng 2.5 Kết quả thực hiện công tác dịch vụ và CSKH năm 2020 51 Bảng 2.6 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng năm 2020 53 Bảng 2.7 Đánh giá độ hài lòng khách hàng một số năm gần đây 55 Bảng 2.8 Kết quả hoạt động dịch vụ và CSKH 2021 của PC Nam Định 56 Bảng 2.9 Các chỉ tiêu về kinh doanh và DVKH của PC Nam Định 58 Bảng 2.10 Kết quả hoạt động CSKH 2021 của PC Nam Định 59 Bảng 2.10 Các công tác thông báo nhắn tin tới khách hàng 74 Bảng 2.11 Tổng hợp kết quả khảo sát về công tác CSKH tại PC Nam Định 79 Bảng 2.12 Tổng hợp số điện thoại CSKH của công ty PC Nam Định 82 Bảng 2.13 Tổng hợp sự cố lưới điện của PC Nam Định năm 2022 83 Bảng 2.14 Độ hài lòng của khách hàng và đề xuất của khách hàng trong năm 89 2022 và 7 tháng đầu năm 2023 PC Nam Định Bảng 2.15 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong năm 2022 và 7 91 tháng đầu năm 2023 PC Nam Định Bảng 3.1 Mục tiêu phát triển năm 2023 và định hướng 2024 của PC Nam 98 Định 10
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp, khi doanh nghiệp dành được mối quan tâm, sự trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ phát triển mạnh mẽ. Như vậy, duy trì lượng khách hàng hiện tại và thu hút thêm những khách hàng tiềm năng là cực kỳ quan trọng. Việc cung cấp những sản phầm, dịch vụ chất lượng tốt thì quan tâm, CSKH cũng cần phải được doanh nghiệp coi trọng. CSKH là một trong những mấu chốt của doanh nghiệp trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, làm hài lòng khách hàng sẽ giúp tăng doanh thu, giảm các ý kiến phàn hồi không tích cực, uy tín doanh nghiệp sẽ tăng cao, đặc biệt trong lĩnh vực điện là một ngành đặc thù riêng biệt tại Việt Nam. Với Quyết định ngày 15/5/2023 của Thủ tướng chính phủ Việt Nam phê duyệt Quy hoạch phát triển điện lực quốc gia thời kỳ 2021-2030, tầm nhìn đến 2050 (gọi tắt là quy hoạch điện 8), đồng thời với lộ trình phát triển thị trường điện tại Việt Nam thì tính cạnh tranh trong các khâu mua bán điện sẽ ngày càng trở nên rõ nét hơn. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH sẽ là yếu tố giúp các công ty điện lực duy trì được lượng khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năm và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp (Nguyễn Tấn Minh, 2014). Dịch vụ CSKH cũng là hoạt động quan trọng cho Marketing của doanh nghiệp, hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng, với mục tiêu là đêm lại sự thoả mãn vượt trội khi khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. PC Nam Định là một trong những công ty thuộc EVNNPC, có nhiệm vụ cung cấp điện cho người dân trên địa bàn tỉnh Nam Định. Từ khi thành lập đến nay, PC Nam Định luôn đảm bảo cung cấp điện cho khách hàng hiệu quả, ít tổn thất và tuyên truyền khách hàng sử dụng năng lượng hiệu quả, tiết kiệm điện. Ngoài ra, PC Nam Định cũng không ngừng cải cách lĩnh vực hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với phương châm mà EVN đã đưa ra “EVN thắp sáng niềm tin”. Song song với đó, công ty cũng nâng cao về lĩnh vực tin học hoá, chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác dịch vụ CSKH, nâng cao chất lượng cung cấp điện tới toàn bộ người dân thuộc địa bản tỉnh Nam Định. 1
Với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội hiện nay tại Nam Định, nhu cầu sử dụng điện cũng tăng dần theo hàng năm, điều này đỏi hỏi công ty phải nỗ lực hơn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, và đáp ứng dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố cần thiết. Tuy nhiên, các hoạt động CSKH những năm qua tại PC Nam Định vẫn còn một số điểm cần bổ sung, thay đổi như tình trạng khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện của công ty, hệ thống CSKH còn ít… điều đó ảnh hưởng đến uy tín và hiệu quả kinh doanh của công ty. Trước những tồn tại đó, PC Nam Định cần nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp điện, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, hoàn thiện các cơ chế và chú trọng công tác CSKH của công ty để sau này khi thị trường điện được chính thức hoat động, với uy tín và thương hiệu của công ty thì lượng khách hàng sẽ tăng lên nhanh chóng. Với những yêu cầu thực tế đã đưa ra, tác giả lựa chọn đề tài “Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định” làm nội dung để tìm hiểu và nghiên cứu. Với các nội dung của luận văn sẽ góp phần đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại PC Nam Định, chỉ ra được ưu nhược điểm để từ đó đề xuất một số giải pháp khả thi để hoàn thiện công tác CSKH, nâng cao vị thế và uy tín của PC Nam Định. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chính của luận văn là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định. Trên cơ sở phân tích các chính sách sản phẩm dịch vụ điện, CSKH nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, những yếu tố tác động từ các môi trường, đánh giá và tìm hiểu thực trạng CSKH tại PC Nam Định, từ đó đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống về cơ sở lý thuyết trong dịch vụ, dịch vụ CSKH, chất lượng dịch vụ CSKH. - Tìm hiểu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định thông qua các kết quả khảo sát, dữ liệu thu thập của công ty trong những năm vừa qua. 2
- Đề xuất một số giải pháp khả thi nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Điện lực Nam Định. - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian nghiên cứu: Phòng Kinh doanh, Công ty Điện lực Nam Định Thời gian nghiên cứu: các dữ liệu thứ cấp về sản xuất kinh doanh, CSKH được thu thập trong giai đoạn 2020-2022. - Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện của PC Nam Định. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thống kê, tổng hợp: Thu thập, nghiên cứu và tổng hợp các tài liệu, văn bản của PC Nam Định về CSKH. Lập các bảng biểu, đồ thị để đánh giá, so sánh các chỉ số và nội dung cần nghiên cứu. - Phương pháp so sánh: sử dụng các chỉ tiêu như tương đối, tuyệt đối để làm căn cứ so sánh, cho thấy được sự thay đổi hay khác biệt của đối tượng, hiện tượng nghiên cứu. Căn cứ vào những phương pháp nghiên cứu trên, luận văn sẽ đánh giá khách quan thực trạng chất lượng của dịch vụ CSKH tại PC Nam Định, từ đó đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng về dịch vụ CSKH, đem lại sự thoả mãn và hài lòng của khách hàng sử dụng. 5. Một số nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan, điểm mới của đề tài 5.1 Các nghiên cứu ngoài nước Có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới đề cập đến các chất lượng dịch vụ theo nhiều hướng khác nhau: bắt đầu bằng khái niệm đến việc cụ thể hóa bằng các phương thức dịch vụ CSKH, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ tại doanh nghiệp. Trong quá trình nghiên cứu làm luận văn, tác giả có thể tiếp cận và tìm hiểu đến một số nghiên cứu cụ thể sau: - Giannis Kostopoulos, George Lodorfos, Kostas Kaminakis (2020), School of Strategy, Marketing and Communication Leeds Metropolitan University, “The Impact of Service Delivery System Effectiveness on Service Quality: A Hierarchical Approach” (Tác động của tính hiệu quả của hệ thống cung cấp dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ: Cách tiếp 3
cận theo thứ bậc). Báo cáo này tập trung vào tính hiệu quả của hệ thống cung cấp dịch vụ (SDS) và xem xét lại ảnh hưởng của nó đối với chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Trong nghiên cứu này, ảnh hưởng của bốn chỉ số cụ thể về hiệu quả của SDS (cụ thể là hiệu quả vai trò của nhân viên tuyến đầu, khả năng thích ứng của họ với nhu cầu của khách hàng cá nhân, hiệu quả của sự phối hợp của họ và hiệu quả của việc kiểm soát quy trình dịch vụ) đối với chất lượng dịch vụ được cảm nhận, được kiểm tra. Khi làm như vậy, một cách tiếp cận phân cấp đã được thực hiện tích hợp cả hai quan điểm của nhà quản lý và khách hàng. Kết quả khẳng định ảnh hưởng tích cực của ba yếu tố biến đối với chất lượng dịch vụ được xác nhận: hiệu suất vai trò, hiệu quả phối hợp và hiệu quả kiểm soát quy trình. - Melman, G.J (2021), Eindhoven University of Technology, “Changing the Spare Part Supply Chain Network to Support Increasing Service Requirements” (Thay đổi mạng lưới chuỗi cung ứng phụ tùng để hỗ trợ các yêu cầu dịch vụ ngày càng tăng). Trong báo cáo này, tác giả trình bày đánh giá và kết quả nghiên cứu về chuỗi cung ứng, hỗ trợ các yêu cầu dịch vụ sau tác động của Covid 19. Tác giả đã đưa ra 4 bước nhằm giải quyết vấn đề giao hàng sau khi nhận được đơn đặt hàng, cách tiếp cận và xử lý các lỗi trong quá trình vận chuyển, phương thức nâng cao hiệu quả để tăng giá trị cổ phần của công ty. - Ly Truong (2016), Helsinki Metropolia University of Applied Sciences, Improving logistics service quality in freightforwarding in Hochiminh City, Vietnam” (Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong giao nhận vận tải tại Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam). Báo cáo giới thiệu các khái niệm chính về hoạt động logistics và đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào dịch vụ của bên thứ ba và mô hình SERVQUAL. Nó cũng cho biết tình hình hiện tại chung của Thành phố Hồ Chí Minh và các công ty giao nhận vận tải địa phương đang hoạt động tại đây. Phương pháp định lượng được áp dụng thông qua khảo sát trên Facebook, các diễn đàn kinh doanh trực tuyến và mạng lưới bạn bè của tác giả đang làm việc tại các công ty logistics trong nước. Bảng câu hỏi được hướng tới cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải TP.HCM. Kết quả đã chỉ ra nhiều điểm yếu của các công ty này, đặc biệt là ở yếu tố độ tin cậy và đảm bảo. Từ đó, một số khuyến nghị được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các công ty giao nhận vận tải tại TP.HCM. 4
5.2 Các nghiên cứu trong nước Nghiên cứu hoạt động CSKH là vấn đề được tìm hiểu và nghiên cứu nhiều không chỉ trên thế giới mà trong nước cũng không ít. Ở trong nước trong những năm gần đây, cũng có rất nhiều đề tài nghiên cứu về CSKH, nâng cao dịch vụ… với nhiều lĩnh vực khác nhau như ngân hàng, điện lực, giao thông, bưu chính viễn thông… Với thời gian tìm hiểu của bản thân về lĩnh vực liên quan tới đề tài, có thể kể đến một số nghiên cứu về hoạt động CSKH như: - Nguyễn Văn Thắng (2020) với đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho Công ty Điện lực Vĩnh Phúc”. Trong đề tài này, tác giả đã đưa ra thực trạng chất lượng dịch vụ, ưu nhược điểm cùng nguyên nhân những nhược điểm trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp như nâng cao chất lượng điện năng, cải cách thủ tục tiếp nhận giấy tờ, nâng cao chất lượng ghi chỉ số tiêu thụ điện, mở rộng các hình thức thanh toán điện, nâng cao về trình độ quản lý, hình ảnh công ty và các giải pháp hỗ trợ khách hàng. Song song với đó là kiến nghị với Uỷ ban nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc, Tập đoàn Điện lực và EVNNPC một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và cải thiện hình ảnh của công ty. - Lê Xuân Hiếu (2019) nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng điện qua trạm biến áp công cộng tại công ty điện lực Đông Anh”. Trong nội dung luận văn này, tác giả sau khi khảo sát, đánh giá về tình hình CSKH tại điện lực Đông Anh đã đưa ra các phương hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, bao gồm: ứng dụng công nghệ thông tin trong sản xuất kinh doanh và CSKH, cải thiện phòng giao dịch khách hàng, rút ngắn thời gian thủ tục và quy trình tiếp nhận đơn của khách hàng, nâng cao chất lượng dự báo phụ tải, nâng cao nguồn nhân lực và tuyên truyền quảng bá về dịch vụ CSKH của điện lực nhằm tạo thiện cảm cho khách hàng. Cùng với đó, kiến nghị các giải pháp lên Tập đoàn Điện lực, Bộ Công thương cũng như Uỷ ban nhân dân huyện Đông Anh. - Nguyễn Thị Minh Tâm (2018) với đề tài nghiên cứu “Đánh giá thành tích tại trung tâm CSKH điện lực miền Trung”. Tác giả nêu các ưu nhược điểm, hạn chế, nguyên nhân về thành tích CSKH của các cán bộ nhân viên, từ đó đánh giá các tồn tại cần khắc phục và đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá và giải pháp hoàn thiện đánh giá nhằm giúp nâng cao chất lượng CSKH tại điện lực miền Trung. Tác giả đã đề xuất các tiêu chuẩn đánh giá cho các 5
nhóm về chấp hành nội quy kỷ luật lao động, về thực hiện công việc chuyên môn, thái độ và năng lực trong công việc. Hoàn thiện các phương pháp đánh giá theo các phương pháp như: quản trị mục tiêu MBO, thang điểm đánh giá hành vi, sau đó xác định thời điểm đánh giá định kỳ và đối tượng đánh giá. Cuối cùng đưa ra một số giải pháp hỗ trợ bao gồm đào tạo người thực hiện đánh giá, phổ biến mục đích và ứng dụng kết quả đánh giá thành tích. - Võ Thu Thuỷ (2017) với luận văn về “Hoàn thiện công tác CSKH của công ty điện lực Bình Chánh”. Nội dung luận văn khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại công ty Điện lực Bình Chánh, từ đó tìm ra nguyên nhân những hạn chế trong công tác CSKH. Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại công ty Điện lực Bình Chánh bao gồm: giải pháp giảm sự cố, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện; Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ CSKH; Giải pháp công tác thu tiền điện, ghi điện; Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong CSKH; Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền, truyền thông. Với các nghiên cứu đã tìm hiểu cho thấy, việc CSKH cần nhiều yếu tố phải thực hiện, với một mục tiêu chung là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng, mở rộng thị trường và phát triển khách hàng. Để đạt được mục tiêu đó, giải pháp cho từng nhiệm vụ phải được nhà cung cấp dịch vụ nghiên cứu thật kỹ trước khi triển khai thực hiện, các giải pháp đề xuất cần phải được khảo sát. thu thập, lấy ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cũng như các khách hàng tiềm năng. 5.3 Điểm mới của đề tài - Lý thuyết: Sử dụng các công trình nghiên cứu về CSKH mà tác giả đã thu thập, nghiên cứu trong quá trình viết luận văn, cùng với đó là những nghiên cứu cá nhân về số liệu DV CSKH và dịch vụ điện của PC Nam Định; đề xuất giải pháp khả thi trong công tác CSKH tại PC Nam Định. - Thực tiễn: Các công tác về CSKH tại PC Nam Định đã và đang thực hiện theo các thông tư hướng dẫn và chỉ đạo chung của EVN, chưa thực sự chủ động nghiên cứu và đề ra các giải pháp riêng đặc thù cho địa phương và tình hình thực tế của Công ty. Các giải pháp về công tác CSKH tại PC Nam Định chưa có ai làm đề tài nghiên cứu và đề xuất lên lãnh đạo của Công ty. 6
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH là cực kỳ quan trọng để tiến tới thị trường điện đã được chính phủ đề ra và phê duyệt; chuẩn bị cho ngành điện bước vào môi trường cạnh tranh mà trước mắt là cổ phần hoá khâu bán lẻ cũng như dịch vụ ngành điện theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phù số 60/TB-VPCP của Văn phòng Chính phủ. Hiện tại, ngành điện nói chung vẫn đang là độc quyền tại Việt Nam, nhưng cũng đang từng bước gỡ bỏ dần dần các phần để các thành phần khác có liên quan tham gia vào thị trường điện. Do đó, ngành điện nói chung về sau này không chỉ thay đổi về khâu sản xuất, mua bán điện mà còn phải tập trung hơn nữa các dịch vụ CSKH để nâng cao hiệu quả kinh doanh, yếu tố sống còn của một doanh nghiệp. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận các bảng biểu và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài được thực hiện trong 3 chương như sau: Chương 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ CSKH. Chương 2. Thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định. Chương 3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định. 7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Đứng trên nhiều mặt thì dịch vụ có khá nhiều khái niệm, có thể kể đến các khái niệm mà trong nước cũng như nước ngoài định nghĩa như sau. Trên thế giới, một số quan điểm về dịch vụ được kể đến là: Kotler và Armstrong đã định nghĩa “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất”. Còn theo tác giả J. William Stanton, “dịch vụ” là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”. Ngoài ra, nhà nghiên cứu Adrian Payne nhận định “dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra”. Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”. Ở trong nước, một số nhà nghiên cứu chỉ ra dịch vụ là cầu nối giữa khách hàng và người bán hàng. Tác giả Nguyễn Văn Thanh (2010) định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Đồng thời, tác giả Nguyễn Văn Liêm (2006) cho rằng “Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng”… Theo quy định của pháp luật Việt Nam, cụ thể tại Luật giá năm 2012 quy định dịch vụ là một loại hàng hoá vô hình, trong đó quá tình sản xuất và tiêu dùng không tách rời 8
nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Từ những quan điểm về khái niệm dịch vụ trên đây, ta có thể rút ra khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời. Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ và khái niệm chất lượng dịch vụ a. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ được sinh ra nhằm thoả mãn những ý muốn của con người. Mục tiêu dịch vụ đó là mang lại giá trị cho khách hàng, cho người sử dụng dịch vụ đó, nên có thể thấy dịch vụ luôn luôn đi kèm với đó là hiệu quả và thành tích. Bản chất của dịch vụ là xác định quá trình diễn ra theo trình tự đã thiết lập, được chia thành các giai đoạn và các bước thực hiện khác nhau, mỗi giai đoạn sẽ tốn chi phí để hoàn thành. Nên có thể thấy dịch vụ về bản chất là quá trình vận hành những hoạt động, hành động dựa vào những yếu tố có tính vô hình, nhằm mục đích có thể thoả mãn những mối quan hệ đan xen giữa khách hàng và doanh nghiệp. Có thể nêu ra các đặc điểm cơ bản của dịch vụ như sau: - Tính vô hình. Dịch vụ không mang các đặc điểm gợi mở các giác quan của khách hàng giống như những vật chất thông thường, dịch vụ là thứ không thể nghe, không thể nhìn, không nếm hay cảm nhận được. Ví dụ như chúng ta đi nghỉ mát tại một khu nghỉ dưỡng nào đó, chất lượng phòng ở, các tiện ích đi kèm như bể bơi, khu vui chơi… là những thứ mà chúng ta không thể nghe, nhìn và chạm vào nó. Chúng ta chỉ biết được rằng dịch vụ đó tốt hay không 9