Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài nhằm xác định những mặt đã làm được cũng như các mặt còn yếu kém về chất lượng dịch vụ và nguyên nhân của chúng; đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- LÊ THỊ GIANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG XOÀI LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 04 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ THỊ GIANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG XOÀI LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS DƯƠNG CAO THÁI NGUYÊN TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 04 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS. DƯƠNG CAO THÁI NGUYÊN Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 1 3 TS. Mai Thanh Loan Phản biện 2 4 TS. Lê Tấn Phước Ủy viên 5 TS. Hà Văn Dũng Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH–ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP.HCM, ngày 25 tháng 03 năm2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Giang Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 02/05/1989 Nơi sinh: Thanh Hóa Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820172 I- Tên đề tài : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG XOÀI. II- Nhiệm vụ và nội dung: Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài. Nội dung thực hiện đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài nhằm xác định những mặt đã làm được cũng như các mặt còn yếu kém về chất lượng dịch vụ và nguyên nhân của chúng. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài. III- Ngày giao nhiệm vụ: 17/12/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/03/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS. Dương Cao Thái Nguyên CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn LÊ THỊ GIANG
ii LỜI CẢM ƠN Qua quá trình học tập và nghiên cứu, được sự tận tình giúp đỡ của quý thầy cô giáo, tôi đã hoàn thành chương trình học tập và nghiên cứu luận văn với đề tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài”. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Dương Cao Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện và tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị Ban Giám Đốc, Trưởng các phòng ban, những người bạn, những người đồng nghiệp, những khách hàng của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài, đã cung cấp tài liệu hỗ trợ, góp ý, hướng dẫn tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn Quý lãnh đạo Nhà trường đã cung cấp nhiều thông tin quý báu và đóng góp ý kiến cho tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài. TP. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 04 năm 2017 Học viên làm luận văn LÊ THỊ GIANG
iii TÓM TẮT Trong thời gian qua, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài đã quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn. Đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh ngày một khốc liệt trong hệ thống các ngân hàng thương mại. Trong khi việc cạnh tranh về lãi suất huy động, cho vay rất khó thực hiện vì bị nhiều ràng buộc của Ngân hàng Nhà Nước và hiệu quả kinh doanh thì cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ ngày càng được các Ngân hàng coi trọng, coi đó là yếu tố sống còn. Trên tinh thần đó, luận văn đã nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài gồm ba vấn đề cốt lõi sau đây: Thứ nhất, luận văn nêu lên các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng. Trên cơ sở kế thừa các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm 6 yếu tố: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy về lời hứa với khách hàng, (4) Đồng cảm và đáp ứng, (5) Kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ, (6) Mạng lưới chi nhánh và ATM. Đồng thời tác giả cũng đề xuất, sau đó nghiên cứu định tính về thang đo cho 6 yếu tố nói trên. Thứ hai, dựa trên mô hình và thang đo sau khi nghiên cứu định tính, luận văn đã phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài và rút ra những thành tựu: (1) Phương tiện hữu hình đầy đủ, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, (2) Nhân viên lịch sự và nhã nhặn, (3) Nhân viên quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, (4) Tài liệu đính kèm phục vụ giao dịch đầy đủ, (5) Luôn giải quyết những yêu cầu đặc biệt của khách hàng và thời gian làm việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, (6) Thái độ phục vụ của nhân viên thỏa mãn yêu cầu, làm khách hàng hài lòng, (7) Áp dụng chính sách miễn phí rút tiền ATM cho khách hàng và máy rút tiền ATM luôn trong tình trạng hoạt động tốt. Bên cạnh đó những hạn chế cũng được chỉ ra: (1) Sự am hiểu chuyên sâu về kiến thức chuyên môn dẫn đến xử lý giao
iv dịch chưa tạo được sự tin cậy của khách hàng, (2) Chất lượng dịch vụ cam kết với khách hàng chưa được khách hàng chưa đầy đủ và chưa thể đạt được sự tin cậy cao từ khách hàng, (3) Khách hàng chưa có ấn tượng và cảm nhận được sự quan tâm của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài đối với mình, (4) Kỹ năng phục vụ của nhân viên còn yếu, (5) Số lượng chi nhánh, điểm giao dịch, số máy rút tiền tự động ATM ít hơn nhiều so với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn. Đồng thời luận văn cũng đã chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế này. Thứ ba, trên cơ sở phương hướng hoạt động trong thời gian tới và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất các giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài gồm: (1) Xây dựng, nâng cao danh tiếng về khả năng phục vụ, (2) Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân viên, (3) Đảm bảo an toàn trong giao dịch, (4) Quan tâm nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu, (5) Hạn chế sai sót trong giao dịch với khách hàng, (6) Đảm bảo chất lượng đã cam kết với khách hàng, (7) Giảm thời gian chờ của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền trong nước, (8) Nâng cao sự quan tâm đối với khách hàng để gia tăng sự trung thành của khách hàng, (9) Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu của khách hàng, (10) Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và rèn luyện kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên, (11) Đề ra bảng mô tả công việc cụ thể, rõ ràng riêng cho từng nhân viên, (12) Mở rộng mạng lưới giao dịch của ngân hàng và tăng số lượng máy rút tiền tự động. Luận văn cũng đã trình bày một số kiến nghị với lãnh đại Sacombank nhằm làm cho việc thực hiện các giải pháp được khả thi.
v ABSTRACT In recent years, Saigon Commercial Bank (Sacombank) - Dong Xoai Branch has been interested in improving the quality of services but the efficiency has not met expectation. Research project: "Improving service quality of Saigon Commercial Bank (Sacombank) - Dong Xoai Branch" was implemented in the context of increasing competitiveness among commercial banks. While competition in interest rates and loans is getting more difficult to implement due to a number of constraints by State Bank, business efficiency competition in term of quality of services is increasingly considered by banks as vital elements. In that spirit, the thesis has studied the quality of services at Sacombank - Dong Xoai Branch which consists of the following three core issues: First, the thesis raises fundamental theories of quality of service. Based on the inheritance of domestic and foreign researches, the author develops a theoretical model of banking service quality comprising 6 elements: (1) Tangible facilities, (2) Assurance (3) Level of trust toward promise to customer, (4) Empathy and responsiveness, (5) Service skills and attitudes, (6) Branches and ATM network. At the same time, the researcher also proposed a scale for the six factors mentioned above. Secondly, based on the model and scale after qualitative research, the thesis analyzed the current status of customer service quality of Sacombank - Dong Xoai Branch and highlight some positive achievements (1) Full facilities that meet the requirements of the client, (2) Polite and courteous staff, (3) Willingness to solve problems encountered by client, ( 4) Sufficient attached documents for transaction, (5) Always satisfy customer special requirements and working time to meet customer needs, (6) Customer satisfaction towards staff’s attitude, (7) Free cash withdrawal service policies and ATMs is always in good working condition. In addition, the limitations have also been pointed out: (1) The in-depth knowledge of the expertise leading to transaction processing that has not created the credibility of the customer, (2) The quality of service is not as good as committed to clients that makes it cannot achieve high trust from client, (3) Clients are not impressed with care and interest of Sacombank - Dong Xoai Branch towards themselves, ( 4) Poor service skills, (5) The number of branches, transaction centers and ATMs is much
vi lower than other local credit institutions. At the same time, the thesis also pointed out the causes of these limitations. Thirdly, based on the future activities plan and the limitations in service quality, the researcher proposed solutions to improve service quality at Sacombank - Dong Xoai Branch including: (1) Build and enhance reputation of service quality (2) Improve staff training, (3) Ensuring safety in transactions, (4) Paying attention to the principle of doing right first, (5) Limit errors in dealing with client, (6) Ensure quality commitment with client, (7) Reduce waiting time for money transfer services, ( 8) Improve customer care to increase customer loyalty, (9) In-depth research on customer needs, (10) Enhance professional and soft skills training for staff, (11) Develop a clear and specific job description for each employee, (12) Extend the banking transaction network and increase the number of ATMs. The thesis also presented some recommendations to Sacombank executives to ensure feasibility of implementation of the solutions.
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ................................................................................................................v MỤC LỤC ................................................................................................................ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................x DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................xi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .................................................................................. xii MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................3 5. Kết cấu đề tài .......................................................................................................3 Chương 1: ....................................................................................................................4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .....................4 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại .................................................................4 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ..............................................................4 1.1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại .......................................5 1.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn (tài sản nợ) ....................................................5 1.1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn (tài sản có) .......................................................5 1.1.2.3 Nghiệp vụ ngoại bảng khác ...................................................................5 1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................................5 1.2.1 Dịch vụ.........................................................................................................5 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................5 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ...................................................................................6 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng .......................................................................................7 1.2.2.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng .................................................................7 1.2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng ...................................................................8
viii 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................................................................11 1.2.3.1Khái niệm chất lượng dịch vụ ..............................................................11 1.2.3.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ .....................................12 1.2.3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng .............................................13 Tóm tắt chương 1 ......................................................................................................16 Chương 2: ..................................................................................................................17 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................17 TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG XOÀI................................................17 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank ...........................17 2.1.1 Sự hình thành Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài ..................................17 2.1.2 Các hoạt động dịch vụ của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài ..............18 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn .....................................................................18 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng – đầu tư ................................................................21 2.1.2.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ thanh toán quốc tế ...........22 2.1.2.4 Các hoạt động dịch vụ khác của ngân hàng ........................................24 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài ..........27 2.2.1 Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình ...........................................30 2.2.2 Thực trạng thành phần đảm bảo ................................................................33 2.2.3 Thực trạng thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng ........................43 2.2.4 Thực trạng sự đồng cảm và đáp ứng .........................................................47 2.2.5 Thực trạng kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ .......................................51 2.2.6 Thực trạng thành phần mạng lưới chi nhánh và ATM ..............................54 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài ..60 2.3.1 Ưu điểm .....................................................................................................60 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.............................................63 Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................67 Chương 3: ..................................................................................................................68 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................68 TẠI SACOMBANK - CHI NHÁNH ĐỒNG XOÀI ...............................................68 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài 68
ix 3.1.1 Định hướng hoạt động của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài đến năm 2020 . ....................................................................................................................68 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài ...........................................................................................................70 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài ........................................................................................................................70 3.2.1 Các giải pháp về thành phần đảm bảo .......................................................71 3.2.2 Các giải pháp đối với thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng ........75 3.2.3 Các giải pháp về thành phần đồng cảm và đáp ứng ..................................78 3.2.4 Các giải pháp liên quan đến kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ ............80 3.2.5 Giải pháp liên quan đến mạng lưới chi nhánh và ATM ............................82 Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................84 KẾT LUẬN ...............................................................................................................85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................86
x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh EFA : Explaratory Factor Analysis BSQ : Bank Service Quality CBSQ : Chinese Banking Service Quality CFA : Confirmatory Factor Analysis HTML : HyperText Markup Language OUB : United Overseas Bank Limited NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD : Phòng giao dịch DN : Doanh Nghiệp HĐQT : Hội đồng Quản Trị TCTD : Tổ chức tín dụng SERQUAL : Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mô hình phân tíc chất lượng thực hiện SYSTRA – SQ : System and Transactional SQ Scale of Banking Services TMCP : Thương mại cổ phần VACM : Công ty TNHH một thành viên Quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam WTO : World Trade Organization TOI : Total Operation Icome
xi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn vốn Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài phân loại theo kỳ hạn tiền gửi..............................................................................................................................19 Bảng 2.2 Nguồn vốn Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài phân loại theo loại khách hàng ...........................................................................................................................20 Bảng 2.3 Chi tiết số dư khách hàng cho vay Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài phân loại theo khách hàng .........................................................................................22 Bảng 2.4 : Bảng mẫu số liệu điều tra ........................................................................28 Bảng 2.5 Kết quả đánh giá thành phần phương tiện hữu hình ..................................31 Bảng 2.6 Kết quả đánh giá thành phần đảm bảo .......................................................33 Bảng 2.7 Số năm hoạt động của một số ngân hàng ở Việt Nam ..............................36 Bảng 2.8 Lỗi vi phạm trong năm 2014 và 2015 của Sacombank Chi nhánh - Đồng Xoài ...........................................................................................................................39 Bảng 2.9 Lỗi vi phạm trong năm 2015 và 2016 của Sacombank .............................40 Bảng 2.10 Kế hoạch đào tạo và thực tế đào tạo nhân viên của Sacombank .............41 Bảng 2.11 kv đông nam bộ nhu cầu tuyển dụng tháng 12/2015- 02/2016 ..............42 Bảng 2.12 Kết quả đánh giá thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng .............43 Bảng 2.13 Kết quả đánh giá sự đồng cảm và đáp ứng đối với khách hàng ..............47 Bảng 2.14 Kết quả đánh giá kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ đối với khách hàng ...................................................................................................................................51 Bảng 2.15 Thời gian làm việc của Cán bộ nhân viên tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài năm 2016 ................................................................................................53 Bảng 2.16 Kết quả đánh giá về mạng lưới của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài và ATM .....................................................................................................................55 Bảng 2.17 Số lượng chi nhánh, điểm giao dịch của một số ngân hàng trên địa bàn Bình Phước ................................................................................................................56 Bảng 2.18 Một số chỉ tiêu về dư nợ cho vay, nợ xấu của một số ngân hàng tại 30/09/2016.................................................................................................................58 Bảng 2.19 Mạng lưới máy ATM của một số ngân hàng trên địa bàn Bình Phước ..59
xii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Doanh số phát sinh giao dịch ngoại hối Sacombank .............................23 Biểu đồ 2.2: Thông tin về giới tính của khách hàng .................................................28 Biểu đồ 2.3 Thông tin về độ tuổi của khách hàng..................................................29 Biểu đồ 2.4: Thông tin về nghề nghiệp khách hàng..................................................30
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Xu hướng hội nhập kinh tế toàn cầu đã tạo điều kiện cho sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế nước ta trong quá trình hội nhập. Các ngân hàng nước ngoài đã và đang tham gia vào thị trường tài chính nước ta ngày càng nhiều, các ngân hàng trong nước thuộc các thành phần kinh tế cũng thành lập mới, tạo nên áp lực cạnh tranh ngày một khốc liệt trong hệ thống các ngân hàng thương mại. Các ngân hàng lớn có bề dày kinh nghiệm như Ngân hàng Công Thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam và hàng loạt các ngân hàng ra đời sau, mặc dù đã có nhiều cố gắng, nổ lực nhưng vẫn gặp rất nhiều khó khăn trong việc tồn tại và phát triển. Việc phải đối mặt với quá nhiều thách thức cạnh tranh cùng với sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược rõ ràng để giữ vững, nâng cao thị phần. Trong khi việc cạnh tranh về lãi suất huy động, cho vay rất khó thực hiện vì bị nhiều ràng buộc của Ngân hàng Nhà Nước và hiệu quả kinh doanh thì cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ càng ngày càng được các Ngân hàng coi trọng, coi đó là yếu tố sống còn. Nhiều ngân hàng đã có bước phát triển vượt bậc về chất lượng dịch vụ, nâng cao trình độ quản trị, áp dụng nhiều ứng dụng như internet banking, ebank, … Việc đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết nếu muốn tồn tại. Trên thực tế, các Ngân hàng tư nhân vẫn chưa được xã hội tin tưởng bằng các Ngân hàng có vốn Nhà nước, có truyền thống lâu đời. Do yếu tố thương hiệu, tính an toàn và yếu tố dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng trong việc tạo ra độ tin cậy đối với khách hàng. Vì vậy hơn bao giờ hết, các Ngân hàng tư nhân cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo sự chú ý, thu hút và lòng tin nơi khách hàng. Sacombank là một trong số các ngân hàng tư nhân mới chỉ được thành lập 25 năm. Trải qua quá trình phát triển có nhiều gian đoạn thăng trầm, ngày nay Sacombank đã nhận thức được rõ rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự sống còn của ngân hàng. Chính vì vậy, gần đây Sacombank đã chọn khẩu hiệu: ”
2 Khách hàng hài lòng – Sacombank thành công”, làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động kinh doanh của mình. Nếu những chuẩn mực bên ngoài như cơ sở vật chất, đồng phục, hình thức tác phong … là yếu tố ban đầu để thu hút khách hàng thì thái độ và sự tận tụy là phẩm chất, chuẩn mực bên trong để chinh phục trọn vẹn trái tim khách hàng, đồng thời đây cũng là nhân tố quyết định tạo nên sự thành công. Nhận thức đã rõ nhưng trong việc tổ chức thực hiện cũng còn nhiều khó khăn thách thức. Đặc biệt năm 2015 Sacombank đã chính thức sáp nhập với ngân hàng Phương Nam. Sự sáp nhập này đã tạo nên sự chưa đồng bộ trong một số hoạt động và sự không đồng bộ này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Riêng kết quả của cuộc khảo sát đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài, cho thấy một tỷ lệ lớn khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại. Các vấn đề mà khách hàng cho rằng cần phải cải tiến như nhân viên sai sót trong quá trình xử lý giao dịch, thời gian xử lý giao dịch còn chậm chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng, nhân viên chưa đủ chuyên môn để giải đáp các thắc mắc mà luôn phải gọi các bộ phận khác gây khó chịu mất thời gian khách hàng. Là nhân viên đang làm việc cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài, nhằm mong muốn nghiên cứu của mình góp phần vào sự phát triển của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài nên tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài” làm đề tài luận văn thạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài. - Mục tiêu cụ thể bao gồm các mục tiêu sau: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài nhằm xác định những mặt đã làm được cũng như các mặt còn yếu kém về chất lượng dịch vụ và nguyên nhân của chúng. + Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ ngân hàng.
3 - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: tại Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài. + Về thời gian: từ năm 2014 đến năm 2016. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó phương pháp nghiên cứu định tính là chủ yếu. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua lấy ý kiến chuyên gia về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Các phương pháp cụ thể được sử dụng để thu thập, phân tích dữ liệu, đánh gía gồm phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, khái quát và tổng hợp. Nguồn dữ liệu sử dụng bao gồm: - Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát một số khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài. - Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ những báo cáo tổng kết năm của Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank từ năm 2014 đến 2016 và từ các phòng ban trong Sacombank– Chi nhánh Đồng Xoài. Ngoài ra còn sử dụng một số số liệu từ niên giám thống kê, Cục Thống kê Tỉnh Bình Phước 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài” có kết cấu gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài.
4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Theo Rose và Hudgins (2008) thì ngân hàng được định nghĩa như sau: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” Định nghĩa của Rose và Hudgins đưa ra khái niệm rộng về ngân hàng thương mại (NHTM) và khẳng định phạm vi hoạt động của NHTM là nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào, dựa trên ba nền tảng cơ bản là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán. Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 của Quốc hội ban hành ngày 16 tháng 6 năm 2010, có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 01 năm 2011, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. (Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 – Điều 4 và điều 98). Định nghĩa NHTM theo luật Việt Nam là một dạng của tổ chức tín dụng hoạt động các nghiệp vụ mà luật quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. Như vậy, định nghĩa NHTM bị quy hẹp lại trong phạm vi các nghiệp vụ mà Luật giới hạn. Các NHTM ở Việt Nam sẽ không thể thực hiện một số nghiệp vụ mà các ngân hàng trên thế giới được phép như: kinh doanh chứng khoán, cho thuê tài chính… Từ sự nghiên cứu một số các định nghĩa NHTM có thể rút ra khái niệm chung nhất về NHTM như sau: Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng (hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán) và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận.