Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Long An

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:131

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này góp phần bổ sung vào lý thuyết sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động thông qua xây dựng một mô hình mới. Các nhà nghiên cứu hàn lâm có thể sử dụng như là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. Hơn nữa, hàm ý của luận văn còn giúp các nhà quản trị tiếp thị có cái nhìn khác hơn và nhân thức sâu sắc hơn về các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN DUY PHONG NGUYỄN DUY PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh KHÓA 2012 Mã số ngành : 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2014
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. PHAN VĂN THĂNG Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày tháng 12 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 PGS.TS Bùi Lê Hà Phản biện 1 3 TS. Mai Thanh Loan Phản biện 2 4 TS. Lại Tiến Dĩnh Ủy viên 5 TS. Lê Quang Hùng Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN DUY PHONG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 06/03/1983 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh. MSHV: 1241820073 I- Tên đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Long An. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Nội dung: Nội dung 1 (chương 1). Tổng quan nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng; Nội dung 2 (chương 2). Cơ sở lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng; Nội dung 3 (chương 3). Khái quát tình hình kinh doanh của vinaphone Long An, mô hình và phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng; Nội dung 4 (chương 4). Phân tích kết quả nghiên cứu và phương hướng nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động của vinaphone trên địa bàn tỉnh Long An; Nội dung 5 (chương 5). Một số giải pháp tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động vinaphone trên địa bàn tỉnh Long An. - Phương pháp nghiên cứu: Về phương pháp nghiên cứu: Phương pháp phân tích, tổng hợp sử dụng trong suốt quá trình thu thập và xử lý dữ liệu thu thập; Phương pháp nghiên cứu áp dụng bao gồm áp dụng cả định tính và định lượng các phương pháp chủ yếu sau: Phương pháp thu thập thông tin từ số liệu báo cáo VNPT tỉnh Long An, các cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ điện thoại di động vinaphone trên địa bàn tỉnh; Phương pháp phân tích thống kê và phân tích dữ liệu, so sánh trên cơ sở những số liệu và thông tin trên cơ sở thu thập được.
Phương pháp nghiên cứu: Xây dựng các thang đo, Phỏng vấn chuyên sau và hiệu chỉnh thanh đo, Thiết kế câu hỏi và phỏng vấn thử, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu, Xây dựng phương trình hồi qui và phân tích tương quan, Phân tích phương sai. - Kết quả đạt được: Hệ thống hóa được các lý thuyết cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động; Phân tích và chọn ra được ra mô hình mới về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động ;Xây dựng được mô hình định lượng đánh giá ảnh hưởng của 5 biến độc lập đến sự hài lòng của của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động ở Long An; Kết hợp phân tích định tính và định lượng để làm rõ được thực chất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động ở Long An là như thế nào; Phân tích và đánh giá ý nghĩa và giá trị của các thông số nhận được từ mô hình định lượng; Đề xuất được các biện pháp và giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động vinaphone trên địa bàn tỉnh Long An; Nghiên cứu này góp phần bổ sung vào lý thuyết sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động thông qua xây dựng một mô hình mới. Các nhà nghiên cứu hàn lâm có thể sử dụng như là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. Hơn nữa, hàm ý của luận văn còn giúp các nhà quản trị tiếp thị có cái nhìn khác hơn và nhân thức sâu sắc hơn về các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng. Trên cơ sở đó, họ có thể thiết kế và điều chỉnh các chiến lược tiếp thị và chính sách kinh doanh theo định hướng khách hàng cho chính doanh nghiệp mình một cách hiệu quả hơn. III- Ngày giao nhiệm vụ: 6/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 12/2013 V- Cán bộ hướng dẫn: TS . PHAN VĂN THĂNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. PHAN VĂN THĂNG
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng 02 năm 2014 BẢN CAM ĐOAN Họ và tên học viên: NGUYỄN DUY PHONG Ngày sinh: 6/3/1983 Nơi sinh: Long An Trúng tuyển đầu vào năm: 2012 Là tác giả luận văn: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động vinaphone trên địa bàn tỉnh Long An. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 Bảo vệ ngày: 22 Tháng 01 năm 2014 Điểm bảo vệ luận văn: 6.2 Tôi cam đoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ với đề tài trên theo góp ý của Hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ. Các nội dung đã chỉnh sửa: 1. Nội dung nghiên cứu được chia thành 5 chương cụ thể: Nội dung 1 (Chương 1): Tổng quan nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Nội dung 2 (Chương 2): Cơ sở lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng Nội dung 3 (Chương 3): Khái quát tình hình kinh doanh của vinaphone Long An, mô hình và phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng Nội dung 4 (Chương 4): Phân tích kết quả nghiên cứu và phương hướng nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động của vinaphone trên địa bàn tỉnh Long An Nội dung 5 (Chương 5): Một số giải pháp tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động vinaphone trên địa bàn tỉnh Long An 1
2. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài này chỉ tập trung vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn tỉnh Long An, bao gồm cả khách hàng có thuê bao trả trước và trả sau tại thành phố Tân An, thị xã Kiến Tường và 13 huyện trực thuộc bao gồm: Đức Huệ, Đức Hòa, Bến Lức, Cần Đước, Cần Giuộc, Tân Trụ, Châu Thành, Thủ Thừa, Thạnh Hóa, Tân Thạnh, Mộc Hóa, Vĩnh Hưng, Tân Hưng. Thời gian nghiên cứu từ năm 2012 – 2013. 3. Phần chỉnh sửa các bảng biểu: Hoạt động kinh doanh vinaphone trong năm 2013. (Bảng 3.1, trang 33); Doanh thu tiêu dùng tài khoản chính năm 2013. (Bảng 3.2, trang 34) 4. Phần chạy lại mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 16.0 Ma trận xoay các nhân tố (Bảng 4.3, trang 48); Kết quả hệ số thống kê của từng biến trong phương trình (Bảng 4.5, trang 52) Phân tích phương sai Anova (bảng 4.6 trang 54); Phương trình hồi quy tuyến tính được xây dựng như sau: Y= 0.245X1 + 0.373X2 + 0.239X3 + 0.09X4 5. Phần giải pháp Phần giải pháp được tác giả điều chỉnh lại tại trang 70 của luận văn. Cán bộ Hướng dẫn Người cam đoan (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) TS.PHAN VĂN THĂNG NGUYỄN DUY PHONG 2
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Duy Phong
ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS.Phan Văn Thăng – Nguyên Trưởng khoa sau đại học – Trường Đại học Tài chính – Marketing TP.HCM, người thầy đã hết lòng hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức chuyên môn cũng như những kinh nghiệm nghiên cứu trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng quản lý sau đại học của Trường Đại Học Công nghệ Tp.HCM đã tạo những điều kiện tốt nhất về vật chất lẫn tinh thần để tôi hoàn thành tốt luận văn. Chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Sở Công Thương Long An, cán bộ VNPT Long An, đồng nghiệp, bạn bè, gia đình đã tạo điều kiện thuận lợi về cung cấp số liệu, thời gian, tinh thần và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. TP.Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 Người thực hiện Nguyễn Duy Phong
iii TÓM TẮT Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động là một trong những đề tài được nhiều học giả cũng như nhà quản trị tiếp thị trên thế giới quan tâm. Do tầm quan trọng của nó trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nên ở nước ta cũng có khá nhiều nghiên cứu về chủ đề này. Tuy nhiên, hầu hết các công trình đều đề cập đến những vấn đề chung chung, ở tầm vĩ mô nhằm phục vụ cho công tác quản lý nhà nước. Luận văn: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Long An” đi sâu phân tích nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng cũng như lấy ý kiến phản ảnh của khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của nhà mạng Vinaphone. Từ đó, đề xuất các giải pháp để hoạch định chính sách, tái cơ cấu nhân sự và nâng cao chất lượng phục vụ của Vinaphone trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông trên thế giới cũng như kế thừa các công trình nghiên cứu trước đây tại Việt Nam đồng thời thông qua nghiên cứu khám phá định tính, một mô hình lý thuyết cùng với các thang đo được đưa ra. Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia trong ngành cũng như thông qua các lần thảo luận nhóm tập trung, tác giả đã hiệu chỉnh bảng phỏng vấn bao gồm tám nhóm cấu hỏi ứng với tám nhóm nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Bước tiếp theo là nghiên cứu định lượng chính thức bằng một khảo sát được tiến hành trên quy mô mẫu 350 khách hàng của thành phố Tân An và các huyện vùng ven ở Long An. Phương pháp lấy mẫu được áp dụng trong nghiên cứu này là phương pháp chọn mẫu phi xác xuất – chọn mẫu hạn mức (quota sampling) theo tỷ lệ doanh thu từng địa bàn. Dữ liệu thu thập được sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha sẽ tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau mười lần loại từng biến một, ma trận xoay nhân tố rút trích lại còn năm nhóm nhân tố chính. Mô hình mới được kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Tác giả đã tiến hành kiểm định chi tiết về độ phù hợp của hàm hồi quy cũng như dò tìm các vi phạm của giả thuyết. Kết quả cho thấy năm biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là: Chuổi giá trị sản phẩm, sự thuận tiện, hình tượng thương hiệu, các yếu tố môi trường bên ngoài và dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ
iv khách hàng. Trong đó sự thuận tiện và chuổi giá trị sản phẩm là hai nhóm nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng khách hàng. Dựa vào kết quả phân tích, nghiên cứu này đưa ra phương hướng hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng bằng những mục tiêu chiến lược, những giải pháp cụ thể, mang tính thực tế cao: đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng, tạo nên chuổi giá trị sản phẩm với nhiều dịch vụ gia tăng mới và hình thức khuyến mãi, thích nghi với sự biến động về các điều kiện kinh tế - văn hóa – xã hội, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp qua các hoạt động xã hội, tham gia diễn đàn quốc tế về hợp tác đầu tư , áp dụng tiêu chuẩn đánh giá nhân viên qua chương trình “Nụ cười Vinaphone”, thường xuyên tổ chức khóa huấn luyện nhân viên trong công tác chăm sóc & hỗ trợ khách hàng… Nghiên cứu này góp phần bổ sung vào lý thuyết sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động thông qua xây dựng một mô hình mới. Các nhà nghiên cứu hàn lâm có thể sử dụng như là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. Hơn nữa, hàm ý của luận văn còn giúp các nhà quản trị tiếp thị có cái nhìn khác hơn và nhân thức sâu sắc hơn về các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng. Trên cơ sở đó, họ có thể thiết kế và điều chỉnh các chiến lược tiếp thị và chính sách kinh doanh theo định hướng khách hàng cho chính doanh nghiệp mình một cách hiệu quả hơn.
v ABSTRACT Marketing academics and practitioners in the world have been intrigued by the concept of customer satisfaction in mobile phone network service. Due to its importance in enterprises’ existence and development there have been quite a lot of studies on this topic. Most of these studies, however, have concentrated on mutual issues at macro extent in order to serve for the state management. The study on “Factors influencing customer satisfaction in Vinaphone network service in Long An province” analyzed critically, measured satisfaction level and collected the opinions from the customers who were using Vinaphone service. Then, some solutions were proposed for strategic planning, personnel reallocation and service quality improvement in the present environment of increased competition. Based on the literature review of customer satisfaction in telecommunication service in the world as well as the inheritance of the results of previous marketing researches in Vietnam and through the qualitative exploratory research, one conceptual model together with scales has been proposed. With reference to the experts’ comments and Focus Group discussion, the author adjusted the questionnaire including eight parts equivalent to eight factor groups likely influencing satisfaction. The sequent official quantitative research is a survey conducted on 350 samples in Tan An city and districts of Long An province. The sampling method in this study is Non – Probability method with quota sampling upon the ratio of the sales for each regions. Collected data was tested the reliability by Cronbach’s Alpha coefficients and analyzed with Exploratory Factor Analysis. After 10 times deleting unsuitable variables, rotated component matrix extracted five chief factor groups. The author conducted to inspect the conformity of the linear regression function and the detection of hypothesis violation. The findings indicated that five independent variables effecting directly customer satisfaction was product value series, convenience, corporate image, external environment and customer care. Among these factors, the convenience and product value series are the most two significant ones. Regarding to analysis results, this study proposed the direction to perfect and improve the customer satisfaction with specific objectives, feasible solutions: boosting
vi market research, improving the convenience for customers, creating products series with updated adding value service and interesting promotion, adapting the changes of socio- economics, culture, increasing corporate image through Corporate Social Responsibility activities, international conference on investment and cooperation, applying some standards of staff evaluation through : Vinaphone Smile” program, periodically organizing training courses for customer service staffs…. This research has contributed for customer satisfaction theory in telecommunication service by the development of new structural model. Marketing academics will be able to use it as a reference document for the future researches. Furthermore, it helps marketing management to have different view and profound awareness about the influencing factors on customer satisfaction. From then, they can design and adjust marketing strategy and business policy with customer direction for their own enterprises more effectively.
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................i LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................ii TÓM TẮC .......................................................................................................iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................xii DANH MỤC CÁC BẢNG ..............................................................................xiii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH........................xiv CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động vinaphone……………………………..…1 1.2. Tổng quan về tình hình áp dụng trên thực tế và các vấn đề còn chưa được giải quyết .........................................................................................................................5 1.3. Sự cần thiết khách quan về nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ................................................................................................................5 1.4. Mục tiêu nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................................................................6 1.5. Nội dung nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách Hàng ..................................................................................................................................6 1.6. Phương pháp nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .................................................................................................................................7 1.6.1 Phương pháp luận .............................................................................7 1.6.2 Phương pháp nguyên cứu ...................................................................8 1.7. Dự kiến kế quả nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................................................................10
viii CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1. Khái niệm, bản chất và vai trò của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .....................................................................................................................11 2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ ..........................................................................................................11 2.1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng ..........................................11 2.1.1.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng .............................................14 2.1.2 Bản chất của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .... 18 2.1.3 Vai trò của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ...... 20 2.2. Các tiêu chí và phương pháp đánh giá tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.......................................................................................................22 2.3. Nguyên tắc và chức năng của việc sử dụng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.......................................................................................................24 2.3.1. Nguyên tắc của việc sử dụng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .....................................................................................................................24 2.3.2. Chức năng của việc sử dụng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .....................................................................................................................25 2.4. Cơ sở khoa học của việc sử dụng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .....................................................................................................................26 2.4.1. Cơ sở 1 ...........................................................................................26 2.4.2. Cơ sở 2 ...........................................................................................26 2.4.3. Cơ sở 3 ...........................................................................................26 2.4.4. Cơ sở 4 ...........................................................................................26 2.5. Nội dung, hình thức của việc sử dụng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................................................27
ix 2.5.1. Nội dung của việc sử dụng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .....................................................................................................................27 2.5.2. Hình thức của việc sử dụng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .....................................................................................................................28 2.6. Phương pháp, quy trình và mô hình định lượng của việc sử dụng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng........................................................................28 2.7. Kinh nghiệm nghiêu cứu ở trong và ngoài nước về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ............................................................................................29 CHƯƠNG 3. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA VINAPHONE LONG AN, MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 3.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tỉnh Long An 30 3.1.1. Lịch sử hình thành dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tỉnh Long An ..................................................................................................................................30 3.1.2.Quá trình phát triển dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tỉnh Long An ..................................................................................................................................30 3.1.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tỉnh Long An .........................................................................................................................32 3.1.4. Phương hướng phát triển của dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tỉnh Long An ..................................................................................................................37 3.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tỉnh Long An ...................................................................38 3.2.1. Phân tích mục tiêu, nguyên tắc, chức năng của việc sử dụng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tỉnh Long An .........................................................................................................................38 3.2.2.Phân tích phương pháp nghiên cứu, mô hình định lượng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng....................................................................39
x 3.2.3. Phân tích nội dung các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tỉnh Long An ...............................42 CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN 4.1. Kết quả nghiên cứu…………………………………………………………43 4.1.1. Mẫu điều tra....................................................................................43 4.1.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha .....................43 4.1.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .............. 47 4.1.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ......................................................51 4.2. Phân tích việc áp dụng kinh nghiệm nghiên cứu ở trong và ngoài nước về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tỉnh Long An ................................................................................................62 4.3. Phương hướng và cách nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tỉnh Long An ..........................................................................63 4.3.1.Phương hướng hoàn thiện mục tiêu, nguyên tắc, chức năng của việc sử dụng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tỉnh Long An ................................................................................................63 4.3.2. Phương hướng hoàn thiện nội dung của việc sử dụng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tỉnh Long An ..................................................................................................................................64 4.3.3.Phương hướng hoàn thiện phương pháp, quy trình của việc sử dụng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tỉnh Long An ................................................................................................67 4.3.4.Phương hướng hoàn thiện các mô hình định tính và định lượng đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tỉnh Long An .................................................................................................................67
xi 4.3.5.Phương hướng hoàn thiện việc áp dụng kinh nghiệm nghiên cứu ở trong và ngoài nước về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tỉnh Long An ...................................................................68 CHƯƠNG 5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN 5.1. Giải pháp hoàn thiện mục tiêu và quan điểm chước lược Vinaphone tỉnh Long An đối với các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ………………….70 5.1.1. Quan điểm của chiến lược ...............................................................70 5.1.2. Mục tiêu của chiến lược ..................................................................71 5.2. Giải pháp hoàn thiện các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tỉnh Long An .........................................71 5.2.1. Một số giải pháp chung ...................................................................71 5.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự thân thiện cho khách hàng .................72 5.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chuỗi giá trị cảm nhận sản phẩm ............ 73 5.2.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ .....................73 5.2.3.2. Nhóm giải pháp về giá cước………………………………….... 74 5.2.4. Nhóm giải pháp về môi trường bên ngoài………………………… 77 5.2.5. Giải pháp xây dựng thương hiệu mạnh ...........................................81 5.2.6. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng .... 81 5.2.7. Nhóm giải pháp về kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi………… …83 5.2.8. Nhóm giải pháp đa dạng dịch vụ gia tăng………………………… 84 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN .........................................................................86 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................87 PHỤ LỤC
xii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TTVT: Trung tâm viễn thông ĐTDĐ: Điện thoại di động DTTKC: Doanh thu tài khoản chính ĐBL: Điểm bán lẻ CCBS: Hệ thống chăm sóc khách hàng trả sau VNPT: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
xiii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Tổng kết các thành phần chất lượng dịch vụ ............................. 20 Bảng 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mạng di động ........ 21 Bảng 2.3. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại di động……………...23 Bảng 3.1. Hoạt động kinh doanh vinaphone tháng trong năm 2013 ......... 33 Bảng 3.2. Doanh thu tiêu dùng tài khoản chính năm 2013 ...................... 34 Bảng 3.3. Tổng số hoạt động chăm sóc điểm bán lẻ................................. 35 Bảng 4.1. Kết quả Cronbach alpha nghiên cứu sơ bộ ................................ 44 Bảng 4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................. 47 Bảng 4.3. Ma trân xoay các nhân tố ………………………..……………...48 Bảng 4.4. Ma trận xoay (Component Matrix). ......................................... 51 Bảng 4.5. Kết quả hệ số thống kê của từng biến trong phương trình ........ 52 Bảng 4.6. Phân tích phương sai Anova .................................................... 54 Bảng 4.7. Kết quả Cronbach alpha các nhân tố mới ................................. 59