Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

45
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1. Đánh giá các yếu tố tác động theo chiều hướng như thế nào tới lòng trung thành của nhân viên. Trên cơ sở phân tích sự tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1, tác giả đề xuất các giải pháp/kiến nghị thông qua việc tác động vào các nhân tố ảnh hưởng để nâng cao lòng trung thành của nhân viên

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------o0o--------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ HƯƠNG Hà Nội - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------o0o--------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1 Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Hương Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thế Anh Hà Nội - 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1” là của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hương
ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thế Anh người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hương
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... vi DANH MỤC KÍ HIỆU, VIẾT TẮT ........................................................................ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ .................................................................. viii MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN .....................................................................................................................................5 1.1. Lý thuyết về lòng trung thành của nhân viên ................................................5 1.1.1. Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức ...............5 1.1.2. Những lợi ích khi xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên .6 1.1.3. Các mô hình kinh điển nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên .7 1.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên ................................................................................................................14 1.2.1. Mô hình nghiên cứu ..............................................................................14 1.2.2. Sự tác động của các yếu tố đến Lòng trung thành của nhân viên ........15 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................23 2.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................23 2.2. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................24 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ...............................................................24 2.2.2. Thiết kế nghiên cứu định lượng ............................................................24 2.2.3. Thiết kế thang đo...................................................................................24 2.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................27 2.2.5. Thiết kế mẫu ..........................................................................................27 2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................................28 2.3.1. Thống kê mô tả ......................................................................................28 2.3.2. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha Test................................28 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................29 2.3.4. Phân tích tương quan Pearson .............................................................30 2.3.5. Phân tích hồi quy ..................................................................................31 2.3.6. Phân tích Independent Sample T-Test và Oneway – Anova .................32
iv CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1 ...................................................................................................................................34 3.1. Tổng quan về Tổng công ty Viễn thông MobiFone ....................................34 3.2. Tổng quan về Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 ................................38 3.2.1. Lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ................38 3.2.2. Khái quát về nguồn lực nhân lực công ty .............................................40 3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 1 ............................................................................45 3.3.1. Thống kê mô tả ......................................................................................45 3.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha Test ...............46 3.3.3. Phân tích khám phá nhân tố EFA .........................................................46 3.3.4. Phân tích tương quan............................................................................52 3.3.5. Phân tích hồi quy ..................................................................................52 3.3.6. Phân tích Independent Sample T-Test và One way – Annova ..............57 3.4. Đánh giá chung ............................................................................................61 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN ...................................................................................................................................63 4.1. Định hướng của công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 trong 5 năm tới ...63 4.1.1. Định hướng kinh doanh của công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 trong 5 năm tới ...................................................................................................63 4.1.2. Định hướng nhân lực của công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 trong 5 năm tới .............................................................................................................63 4.2. Sự tác động của các yếu tố đến Lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 ............................................................................64 4.2.1. Sự tác động của yếu tố thu nhập đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 ..........................................................64 4.2.2. Sự tác động của yếu tố đào tạo và thăng tiến đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 ..........................................65 4.2.3. Sự tác động của yếu tố bản chất công việc đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 ..........................................67 4.2.4. Sự tác động của yếu tố lãnh đạo đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 ..........................................................68 4.2.5. Sự tác động của yếu tố môi trường làm việc đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 ..........................................69
v 4.2.6. Sự tác động của yếu tố mối quan hệ đồng nghiệp đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 ...................................70 4.2.7. Sự tác động của yếu tố khen thưởng và ghi nhận đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 ...................................71 4.3. Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 ..............................................................72 4.4. Giải pháp ......................................................................................................74 4.4.1. Nhóm yếu tố Thu nhập ..........................................................................74 4.4.2. Nhóm yếu tố Bản chất công việc...........................................................74 4.4.3. Nhóm yếu tố Mối quan hệ Đồng nghiệp ...............................................75 4.4.4. Nhóm yếu tố Khen thưởng và ghi nhận ................................................76 4.4.5. Nhóm yếu tố Lãnh đạo ..........................................................................76 4.4.6. Nhóm yếu tố đào tạo và thăng tiến .......................................................77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................78 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM.......................................................81 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ......................................................83 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ...........................85 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA ............................90 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA ............................................................93 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON ....................103 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY....................................................................105
vi TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn là một hệ thống nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1. Hiện nay, thị trường viễn thông đang cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng với nhau, việc thu hút và giữ chân những nhân viên có kinh nghiệm, năng lực là rất cần thiết. Vì vậy, đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhằm đưa ra những chính sách phù hợp đối với nhân viên trong công ty. Chương 1, luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề về lý thuyết, cơ sở lý thuyết về lòng trung thành, đồng thời đưa ra những nghiên cứu tương tự về các yếu tố tác động đến lòng trung thành của các tác giả trong và ngoài nước. Từ đó, tác giả đưa ra mô hình các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 và giả thuyết các yếu tố đó tác động cùng chiều với lòng trung thành. Chương 2, luận văn đưa ra phương pháp, quy trình nghiên cứu. Ở chương này, tác giả thuyết lập bảng câu hỏi và hệ thống hóa lý thuyết các phương pháp nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu và tiêu chuẩn đánh giá, tác giả định hướng các bước tiến hành nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành sau khi có kết quả từ việc khảo sát bảng câu hỏi của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1. Chương 3, đầu tiên, luận văn giới thiệu tổng quan về cơ cấu tổ chức, nguồn lực của công ty. Tiếp đến, tác giả thực hiện đánh giá mô hình nghiên cứu sau khi có số liệu từ khảo sát thực tế qua các phương pháp nghiên cứu ở chương 2. Bằng việc áp dụng các tiêu chuẩn đánh giá theo từng bước của quy trình nghiên cứu, luận văn đã loại bỏ đi những yếu tố, nhân tố không tác động đến lòng trung thành. Từ đó đưa ra mô hình chuẩn và đánh giá xu hướng tác động của các yếu tố đó tới lòng trung thành Chương 4, dựa vào mô hình chuẩn ở chương 3, tác giả đánh giá lại chiều tác động của các yếu tố tới lòng trung thành chi tiết đến từng biến quan sát. Để từ đó, tác giả đưa ra những đề xuất, giải pháp kiến nghị nhằm tăng lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1.
vii DANH MỤC KÍ HIỆU, VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh CNTT Công nghệ thông tin Exploratory Factor EFA Phân tích nhân tố khám phá Analysis KMO Kaiser – Meyer – Olkin Kaiser – Meyer – Olkin VIF Hệ số phóng đại phương sai Variance inflation factor TN Thu nhập DT Đào tạo và thăng tiến CV Bản chất công việc LD Lãnh đạo MT Môi trường làm việc DN Mối quan hệ đồng nghiệp KT Khen thưởng và ghi nhận
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 1.1. Tóm tắt giả thuyết nghiên cứu ..............................................................22 Bảng 2.1. Nội dung thang đo ..................................................................................25 Bảng 3.1. Báo cáo sản xuất kinh doanh của công ty năm 2017 -2019 ................42 Bảng 3.2. Thống kê nguồn nhân lực của doanh nghiệp .......................................43 Bảng 3.3. Kết quả khảo sát thống kê mô tả ..........................................................45 Bảng 3.4. Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập và phụ thuộc .............46 Bảng 3.5. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập lần 1 ..............47 Bảng 3.6. Kết quả phân tích khám phá nhân tố EFA các biến độc lập lần 1 ....47 Bảng 3.7. Kết quả phân tích hệ số Correlations của các biến thu nhập và lãnh đạo .............................................................................................................................48 Bảng 3.8. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập lần 2 ..............49 Bảng 3.9. Kết quả phân tích khám phá nhân tố EFA các biến độc lập lần 2 ....50 Bảng 3.10. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett thang đo Lòng trung thành ..51 Bảng 3.11. Kết quả phân tích nhân tố thang đo Lòng trung thành ...................51 Bảng 3.12. Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình .............................................53 Bảng 3.13. Bảng kết quả hệ số hồi quy tuyến tính bằng phương pháp Enter ...53 Bảng 3.14. Bảng đánh giá giả thuyết mô hình nghiên cứu ..................................57 Bảng 3.15. Kết quả kiểm định Independent -Sample T – test về sự khác biệt mức độ trung thành giữa nam và nữ .............................................................................58 Bảng 3.16. Kết quả kiểm định One – Way ANOVA về sự khác biệt về lòng ....59 Bảng 3.17. Kết quả kiểm định One – Way ANOVA về sự khác biệt về lòng trung thành của nhân viên theo thâm niên công tác. .....................................................60 Bảng 3.18. Kết quả kiểm định One – Way ANOVA về sự khác biệt về lòng trung thành của nhân viên theo trình độ học vấn. .........................................................61 Bảng 4.1. Thống kê mô tả yếu tố Thu nhập ..........................................................65 Bảng 4.2. Thống kê mô tả yếu tố Đào tạo và thăng tiến ......................................66 Bảng 4.3. Thống kê mô tả yếu tố Bản chất công việc ...........................................67 Bảng 4.4. Thống kê mô tả yếu tố Lãnh đạo ..........................................................68 Bảng 4.5. Thống kê mô tả yếu tố Môi trường làm việc ........................................69 Bảng 4.6. Thống kê mô tả yếu tố Mối quan hệ đồng nghiệp ...............................70 Bảng 4.7. Thống kê mô tả yếu tố Khen thưởng và ghi nhận ...............................71
ix Hình 1.1. Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943) ......................................... 8 Hình 1.2. Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)............................................... 9 Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 ...........................................14 Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................23 Hình 2.2. Quy trình phân tích phương sai một yếu tố ........................................33 Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức Tổng công ty Viễn thông MobiFone ..........................37 Hình 3.2. Bộ máy tổ chức tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 ................38 Hình 3.1. Kết quả mô hình sau khi kiểm định .....................................................54
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Hiện nay, trong thời kỳ dân số vàng, lực lượng trong độ tuổi lao động chiếm phần lớn dân số ở Việt Nam. Tuy nhiên, theo các nghiên cứu cũng cho thấy nguồn nhân lực của nước ta còn tồn tại nhiều thách thức về trình độ chuyên môn kỹ thuật, năng suất lao động và kỹ năng nghề nghiệp. Những nhân viên có trình độ, năng lực thường chuyển sang những nơi có mức lương cao hơn, chế độ đãi ngộ tốt hơn để làm việc. Do đó, cạnh tranh về nguồn nhân lực luôn là vấn đề nóng bỏng tại các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp hiện nay đang không ngừng hoàn thiện các chính sách phát triển nguồn nhân lực nhất là chính sách lương thưởng và các chế độ đãi ngộ khác. Bên cạnh đó, trong thời đại 4.0, công nghệ phát triển, dịch vụ chuyển mạng giữ số đang được triển khai, thị trường viễn thông càng ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Để khẳng định được vị thế của các nhà mạng, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường, nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra các kế hoạch, chiến lược mang lại thành công. Chính vì vậy, MobiFone cũng như các nhà mạng viễn thông khác đã và đang thực hiện những chính sách về lương thưởng, chế độ đãi ngộ để thu hút và giữ chân nhân viên. Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 1 phụ trách thị trường viễn thông tại Hà Nội, nơi các nhà mạng cạnh tranh khốc liệt, giành nhau từng phần trăm thị phần viễn thông, càng cần có những chính sách để thu hút nhiều nhân lực giỏi, trung thành. Việc tạo được đội ngũ lao động ổn định, trung thành giúp giảm các sai sót trong công việc (đối với nhân viên mới), cũng như có nhiều kinh nghiệm trong việc giữ chân khách hàng, tạo được tệp khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của MobiFone. Vậy công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 nên làm như thế nào để duy trì lòng trung thành của nhân viên? Công ty nên đẩy mạnh hay thay đổi các yếu tố nào trong các yếu tố nào trong lương, thưởng hay phúc lợi,…để nhân viên gắn bó lâu dài với công việc, với công ty ? Chính vì sự trăn trở đó, với vai trò là nhân viên của công ty, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1” làm đề tài thực tế để đánh giá và góp phần nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại công ty.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 - Đánh giá các yếu tố tác động theo chiều hướng như thế nào tới lòng trung thành của nhân viên - Trên cơ sở phân tích sự tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1, tác giả đề xuất các giải pháp/kiến nghị thông qua việc tác động vào các nhân tố ảnh hưởng để nâng cao lòng trung thành của nhân viên. 3. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống lại lý thuyết về lòng trung thành và các lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của nhân viên. - Nghiên cứu thực trạng sự ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1. - Đưa ra giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1. 4. Câu hỏi nghiên cứu - Có bao nhiêu yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1? - Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên như thế nào? 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5.1. Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1. 5.2. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội
3 - Thời gian nghiên cứu: Từ 01/01/2020 đến 01/4/2020. 6. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng cụ thể là: - Phương pháp nghiên cứu định tính: Được sử dụng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên, các thang đo đối với các yếu tố này - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng để đánh giá, kiểm định các thang đo về lòng trung thành của nhân viên ngành dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, sư phù hợp của mô hình nghiên cứu với dữ liệu thị trường. Phương pháp lấy mẫu: Mẫu điều tra được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu với số lượng 150 nhân viên. Phương pháp thu thập thông tin: - Thông tin thứ cấp: Được thu thập từ các nguồn tài liệu như sách báo, các nghiên cứu trước của các tác giả, trên internet hỗ trợ tìm kiếm thông tin nhanh và hiệu quả - Thông tin sơ cấp: Được thu thập từ việc xây dựng, thiết kế câu hỏi và phát phiếu điều tra khảo sát đối tượng nghiên cứu Phương pháp xử lý số liệu: Kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Test, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. 7. Ý nghĩa nghiên cứu - Về mặt lý thuyết: Nghiên cứu đóng góp và bổ sung cho lý thuyết, các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên tại các công ty viễn thông nói chung, tạo điều kiện cho các nghiên cứu sâu hơn. - Về mặt thực tiễn: kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản lý tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 hiểu được những yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty, bên cạnh đó đưa ra những giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành của nhân viên. 8. Cấu trúc luận văn Nội dung luận văn này có bố cục được chia thành 4 chương:
4 Chương 1: Giới thiệu về cơ sở lý thuyết. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 Chương 4: Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1.
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN 1.1. Lý thuyết về lòng trung thành của nhân viên 1.1.1. Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức Lòng trung thành thực chất là phạm trù về cảm xúc, là một ý niệm trừu tượng. Do đó lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức được nhiều tác giả tiếp cận theo nhiều cách khác nhau. Nhiều năm trước đây, định nghĩa về lòng trung thành được hiểu rộng rãi như là một nhân viên có cảm giác gắn bó với tổ chức (Buchanan, 1974). Còn theo Getchell và Herbert (1975), lòng trung thành là xu hướng người lao động tiếp tục làm việc lâu dài tại công ty cũng như việc chống lại xu hướng rời khỏi công ty hiện tại, tìm kiếm một công ty mới. Theo quan điểm này, người lao động có thể gắn bó lâu dài với công ty khi mà công việc làm họ cảm thấy có hứng thú và muốn gắn bó. Theo Mowday, Steers và Poter (1979), lòng trung thành là ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức. Allen & Mayer (1990) chú trọng ba trạng thái tâm lý của nhân viên khi gắn kết với tổ chức. Nhân viên có thể trung thành với tổ chức xuất phát từ tình cảm của họ, họ sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi trả lương cao hơn; họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ không có cơ hội kiếm được công việc tốt hơn và họ có thể trung thành với tổ chức vì những chuẩn mực đạo đức mà họ theo đuổi. Lòng trung thành còn được định nghĩa là hành vi của nhân viên có ý định ở lại lâu dài cùng tổ chức, doanh nghiệp; sẽ ở lại tổ chức, doanh nghiệp mặc dù có nơi khác có lời đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn (Stum 1999,2001). Theo mô hình thang đo lòng trung thành của nhân viên của Man Power (2002), những tiêu chuẩn đánh giá lòng trung thành bao gồm: “Sẵn lòng giới thiệu công ty của mình như một nơi làm việc tốt; Sẵn lòng giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của công ty; có ý định gắn bó lâu dài với công ty”. Ở Việt Nam, Trần Kim Dung (2005) đã định nghĩa: “Lòng trung thành được định nghĩa là khi nhân viên làm việc nhiệt tình cho sự thành công của tổ chức và tin tưởng rằng làm việc cho tổ chức là sự lựa chọn tốt nhất. Họ không chỉ có kế hoạch làm việc lâu dài với tổ chức mà họ cũng không có ý định tìm kiếm những công việc
6 khác và cũng không đáp trả những yêu cầu làm việc từ những nơi khác. Theo Bùi Văn Danh, tác giả sách Quản trị nguồn nhân lực, đề cập đến lòng trung thành, sự thỏa mãn trong công việc là cảm xúc tích cực từ người lao động trong quá trình làm việc. Khi người lao động yêu thích, gắn bó với công việc, họ sẽ làm việc với năng suất cao hơn tạo hiệu quả, ảnh hưởng tích cực tới mục đích chung của công ty. Sự trung thành trong công việc là sự hài lòng và muốn gắn bó lâu dài với công ty, công việc. Các cá nhân muốn gắn bó lâu dài với công ty thì sẽ làm việc với hiệu suất, hiệu quả cao còn các cá nhân không muốn gắn bó, hoặc muốn rút khỏi công ty thường nghỉ làm hoặc thường xuyên thay đổi công ty làm việc. Từ những định nghĩa trên, ta thấy được lòng trung thành chính là sự gắn bó giữa nhân viên và công việc, việc cảm thấy hài lòng trong công việc, với tổ chức. Lòng trung thành giúp tạo dựng niềm tin giữa người với người, cá nhân nhân viên với tổ chức. Qua đó, nhân viên muốn gắn bó với công ty, làm việc hiệu quả hơn. Nhân viên trung thành luôn kề vai sát cánh, giúp sức cho với tổ chức, công ty ngay cả những lúc khó khăn, không giống như những nhân viên phớt lờ hoặc bỏ đi tìm công việc khác khi công ty gặp khó khăn. Do vậy, các công ty cần tạo những điều kiện, chính sách đãi ngộ nhân sự để làm tăng tính trung thành của nhân viên. 1.1.2. Những lợi ích khi xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên Lòng trung thành của nhân viên có ý nghĩa cực kỳ quan trọng, tạo lợi thế cạnh tranh đối với công ty, giúp công ty ngày càng thành công hơn. Những công ty có nhiều nhân viên trung thành thì những lợi ích đầu tiên thấy được là giảm thiểu chi phí như chi phí tuyển dụng, đào tạo, những khoản thiệt hại do nhân viên mới có thể gây ra,…; giữ chân được những khách hàng trung thành và ổn định tổ chức. Ngoài những lợi ích có thể nhìn thấy rõ, khi xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên, những lợi ích được chia thành các nhóm như sau: - Lợi ích về mặt doanh thu: Những nhân viên trung thành thường gắn bó lâu dài với công ty. Do vậy, họ là những người có kinh nghiệm, có mối quan hệ với khách hàng quen thuộc của công ty, hiểu được nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng. Để từ đó, nhân viên đưa ra những chính sách, ưu đãi phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm tăng sự tiêu dùng của khách hàng tới sản phẩm công ty, từ đó
7 tăng doanh thu của công ty hiện tại và tương lai. Bên cạnh đó, những nhân viên trung thành với công ty sẽ hết lòng vì công việc, dành thời gian, tâm huyết để đưa ra những ý tưởng sáng tạo, đóng góp cho công ty, làm việc với hiệu suất cao. Nhìn một cách tổng quát, công ty sẽ dần đạt được mục tiêu chung, đạt đến sự thành công. - Lợi ích về mặt chi phí: Nhân viên trung thành thường gắn bó lâu dài với công ty, từ chối những lời mời chào từ đối thủ, hay mất thời gian tìm kiếm công việc khác mà thay vào đó đi giới thiệu công ty mình làm với những người xung quanh một cách tự hào, nhiệt tình. Nhờ vậy, công ty tiết kiệm được chi phí tuyển dụng, đào tạo nhân sự, cũng như chi phí quảng cáo hình ảnh công ty. Tuy nhiên, lòng trung thành không phải là thứ mà các nhà quản trị dễ dàng có được, nó đòi hỏi các nhà quản trị phải thường xuyên thực hiện, xây dựng mối quan hệ lẫn nhau với nhân viên, đưa ra các chính sách về quản lý nhân sự để thúc đẩy sự gắn bó của nhân viên với công ty. 1.1.3. Các mô hình kinh điển nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên 1.1.3.1. Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943) Đây là một trong những lý thuyết quan trọng nhất trong quản trị nhân sự. Trong thuyết này, Maslow (1943) trình bày ý tưởng tất cả các hành động của con người đều hướng về nhu cầu cần đạt được. Nhu cầu này được chia làm năm cấp bậc tăng dần phản ánh mức độ tồn tại và phát triển của con người trong tổ chức: sinh lý, an toàn, quan hệ giao tiếp, được tôn trọng, tự hoàn thiện. Nhu cầu sinh lý là nhu cầu căn bản nhất như thức ăn, nước uống, không khí…Đây là nhu cầu không thể thiếu hụt vì nó liên quan đến sự tồn tại của con người. Trong công việc, nhu cầu này được thể hiện chủ yếu thông qua tiền lương, đảm bảo mức sống tối thiểu cho nhân viên. Họ cũng cần ăn trưa, có khoảng thời gian phục hồi lại sức khỏe, thoát khỏi sự mệt mỏi do áp lực của công việc. Nhu cầu an toàn là cần có cảm giác yên tâm về thân thể, sức khỏe, tài sản…được thể hiện qua điều kiện làm việc, chính sách phúc lợi của nhân viên ở cơ quan. Họ muốn có sự an toàn và ổn định về việc làm để đảm bảo cuộc sống lâu dài, không muốn bị sa thải vì các lý do khác.
8 Nhu cầu xã hội là con người cần được giao lưu tình cảm với gia đình, bạn bè, cộng đồng nào đó. Nó thể hiện ở mối quan hệ với lãnh đạo, đồng nghiệp tại cơ quan. Mọi người cùng tham gia hoạt động tập thể, du lịch, công tác…để có cơ hội hiểu rõ nhau hơn, phát triển ý thức cộng đồng và tinh thần đồng đội. Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Hình 1.1. Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943) (Nguồn: Maslow, 1943) Nhu cầu được tôn trọng là cần được quý trọng, kính mến. Nó cũng được thể hiện qua bản chất công việc, nhân viên được tôn trọng khi giao việc, có quyền chủ động trong công việc. Nhu cầu tự hoàn thiện, nhu cầu cao nhất, khi con người muốn được thể hiện bản thân, khả năng, được công nhận. Tại cơ quan, nhân viên mong muốn có những cơ hội đào tạo, cơ hội thăng tiến và được công nhận thành đạt. Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thỏa mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Nhà lãnh đạo, quản lý cần phải biết nhân viên của mình đang ở cấp bậc nào để có thể khuyến khích, động viên bằng cách dùng các công cụ tác động vào nhu cầu của họ, khiến họ hăng hái, phấn khởi, tận tụy và chăm chỉ hơn đối với công việc của tổ chức. 1.1.3.2. Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) Herzberg (1959) cho rằng quan hệ cá nhân trong công việc đóng vai trò thiết yếu và quan điểm đối với công việc của mỗi cá nhân có thể xác định rõ thành công hay thất bại, ông đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra lý thuyết hai nhân tố. Herzberg
9 chỉ ra rằng, đối lập với sự hài lòng không phải là sự bất mãn theo cách nghĩ truyền thống và không bất mãn về công việc không có nghĩa là hài lòng về công việc đó. Những nhân tố của sự hài lòng về công việc là tách rời và riêng biệt với các nhân tố gây ra sự bất mãn. Nhân viên Nhân viên Nhân viên bất không còn bất không còn bất mãn và không mãn nhưng mãn và có có động lực không có động động lực lực Hình 1.2. Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) (Nguồn: Herzberg, 1959) Hai nhân tố được Herzberg (1959) đặt tên là nhân tố duy trì và nhân tố thúc đẩy. Các nhân tố thúc đẩy như sự thành đạt, sự công nhận, bản thân công việc, trách nhiệm và cơ hội phát triển được xem như là những nhân tố nội tại. Còn các nhân tố duy trì như điều kiện làm việc, chính sách công ty, sự giám sát, mối quan hệ giữa các các nhân, tiền lương, địa vị và công việc an toàn được xem là những nhân tố tác động bên ngoài. Bởi vậy, những nhà quản lý nào cố gắng loại bỏ các yếu tố gây ra sự bất mãn công việc có thể tạo ra sự yên ổn nhưng không có nghĩa là tạo ra động lực cho nhân viên. Để tạo động lực cho nhân viên làm việc, Herzberg (1959) gợi ý cần chú ý đến các nhân tố liên quan đến bản thân công việc hay những tác động trực tiếp từ những công việc đó như cơ hội thăng tiến, cơ hội phát triển cá nhân, sự công nhận, trách nhiệm và thành tích. 1.1.3.3. Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964) Vroom (1964) cho rằng hành vi và động cơ làm việc của con người không nhất thiết được quyết định bởi hiện thực mà là còn được quyết định bởi nhận thức của con người về những kỳ vọng của họ ở tương lai. Nhân viên sẽ được kích thích để nỗ lực hơn khi họ tin rằng điều đó sẽ dẫn đến sự đánh giá hiệu quả công việc tốt, một đánh giá tốt sẽ dẫn đến những phần thưởng trong tổ chức như tiền thưởng, tiền lương hay