Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Vĩnh Long

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

6
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Vĩnh Long" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long. Từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Vĩnh Long

i LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Vĩnh Long” được tác giả triển khai dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải. Tôi xin cam đoan các số liệu và kết quả phân tích của luận văn hoàn toàn là do nghiên cứu của bản thân tôi, kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào của người khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về tính trung thực của nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn này. Vĩnh Long, ngày tháng 10 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Văn Thành
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho bản thân tôi hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn lãnh đạo Công ty Điện lực Vĩnh Long đã tạo điều kiện cho tôi học tập nâng cao trình độ, cảm ơn lãnh đạo điện lực các huyện đã hỗ trợ cung cấp số liệu và tài liệu để tôi hoàn thành luận văn. Xin cảm ơn quí lãnh đạo trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội học tập, nghiên cứu chuyên ngành quản trị kinh doanh tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn quí thầy cô đã giảng dạy, truyền đạt kiến thức chuyên môn, giúp bản thân tôi có kiến thức và cơ sở để lựa chọn, xác định hướng nghiên cứu. Xin cảm ơn tác giả những luận văn, bài báo khoa học mà tác giả đã tham khảo, lược khảo, trích dẫn trong luận văn, cảm ơn các anh chị học viên cùng khóa và khóa trước đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong học tập, trong nghiên cứu và hỗ trợ khảo sát khách hàng trong vùng nghiên cứu của đề tài. Tôi xin cảm ơn những người thân, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình tôi đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành khóa học này. Xin cảm ơn. Vĩnh Long, ngày tháng 10 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Văn Thành
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... vii DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... viii TÓM TẮT ...................................................................................................................1 Chương 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................2 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................................................................2 1.2 MỤC TIÊU............................................................................................................3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .............................................................................................3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................3 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................................3 1.4 GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................................4 1.4.1 Đối tượng ...........................................................................................................4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................4 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .........................................................................4 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ...........................................................5 1.6.1 Ý nghĩa khoa học ...............................................................................................5 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn ................................................................................................5 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ..............................................................................6 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU ...............................7 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................................7 2.1.1 Khái niệm về hành vi phàn nàn của khách hàng ................................................7 2.1.2 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ......................................................7 2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................7 2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................................8 2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................10 2.1.4 Dịch vụ cung cấp điện ......................................................................................10 2.1.4.1 khái niệm .......................................................................................................10
iv 2.1.4.2 Đặc điểm của ngành điện và dịch vụ cung cấp điện .....................................11 2.1.4.3 Chất lượng dịch vụ cung cấp điện .................................................................12 2.1.5. Sự cần thiết của giải quyết phàn nàn ...............................................................14 2.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ...................................................................................16 2.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ PHÀN NÀN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ........................................................................................................21 2.3.1 Các mô hình nghiên cứu về sự phàn nàn .........................................................21 2.3.1.1 Mô hình các lựa chọn thay thế của phản ứng không hài lòng ......................21 2.3.1.2 Mô hình nghiên cứu các giai đoạn phàn nàn và các yếu tố ảnh hưởng ........22 2.3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng ......................23 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................24 Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................27 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .......................................................27 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .................................................28 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ............................................30 3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu ...........................................................................30 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu ...................................................31 3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu ................................................................................32 3.3.4 Phương pháp phân tích số liệu .........................................................................32 3.3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả mẫu .................................................................32 3.3.4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha .......................................................32 3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...............................................................33 3.3.4.4 Phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội ..............................................35 3.3.4.5 Phương pháp kiểm định Anova .....................................................................36 3.3.5 Kết phỏng vấn chuyên gia ................................................................................38 3.3.6 Kết phỏng vấn thử trong nghiên cứu sơ bộ 150 khách hàng ...........................42 Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .......................................50 4.1 GIỚI THIỆU VỀ VÙNG NGHIÊN CỨU ..........................................................50 4.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của công ty ...................................50 4.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty Điện lực Vĩnh Long ............................................51 4.1.2 Tình hình hoạt động của Cty Điện Lực Vĩnh Long (2015 – 2017) .................55 4.2 KẾT QUẢ PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG .......................................................56 4.2.1 Thông tin mẫu ..................................................................................................57
v 4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha...........................................................................62 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................66 4.2.4 Phân tích hồi qui tuyến tính bội .......................................................................69 4.2.5 Kiểm định sự khác biệt ....................................................................................73 4.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................74 4.3.1 Đánh giá điểm trung bình các biến quan sát ....................................................74 4.3.2 Đánh giá kết quả hồi qui ..................................................................................77 4.3.3 Đánh giá kết quả nghiên cứu so với các nghiên cứu trước và thực tế .............78 4.3.3.1 So với các nghiên cứu trước ..........................................................................78 4.3.3.2 So với thực tế ................................................................................................79 Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .....................................................81 5.1 KẾT LUẬN .........................................................................................................81 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................................................................82 5.2.1 Thái độ của công ty tiếp nhận sự phàn nàn ......................................................82 5.2.2 Hiểu biết của khách hàng về dịch vụ ...............................................................83 5.2.3 Thái độ hướng tới sự phàn nàn của khách hàng...............................................84 5.2.4 Tính cách khách hàng.......................................................................................85 5.2.5 Khả năng thành công khi phàn nàn của khách hàng ........................................85 5.2.6 Qui trình thực hiện phàn nàn của doanh nghiệp ..............................................86 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP CỦA ĐỀ TÀI ..........................87 5.3.1 Hạn chế của đề tài ............................................................................................87 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................................88 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................89 PHỤ LỤC ..................................................................................................................91
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CLDV Chất lượng dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng EVN Tập đoàn điện lực Việt Nam KMO Kaiser – Meyer – Olkin EFA Exploratory Factor Analysis Tinhcach Tính cách người tiêu dùng KhanagTC Khả năng thành công khi phàn nàn của khách hàng ThaidoHT Thái độ hướng tới sự phàn nàn của khách hàng QuitrinhTH Qui trình thực hiện phàn nàn của doanh nghiệp ThaidoTN Thái độ của Công ty tiếp nhận phàn nàn Hieubiet Hiểu biết của khách hàng về dịch vụ
vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn ....................................20 Bảng 3.1 Thang đo sơ bộ ..........................................................................................29 Bảng 3.2 Kết quả phỏng vấn 20 chuyên gia .............................................................38 Bảng 3.3: Thang đo sơ bộ được hiệu chỉnh sau khi phỏng vấn chuyên gia..............41 Bảng 3.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ......................................................43 Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo ...................................................45 Bảng 3.6: Thang đo chính thức của nghiên cứu........................................................47 Bảng 4.1 Kết quả hoạt động của Cty Điện Lực Vĩnh Long giai đoạn 2015 - 2017..55 Bảng 4.2: Thông tin của 397 khách hàng được phỏng vấn .......................................57 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ......................................................64 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố cho nhân tố độc lập.........................................67 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố cho nhân tố biến phụ thuộc ............................68 Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội ..................................................69 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định T-Test .........................................................................73 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định One – Way Anova......................................................74 Bảng 4.9: Kết quả đánh giá điểm trung bình ............................................................75
viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mô hình các lựa chọn thay thế của phản ứng không hài lòng ...................21 Hình 2.2 Mô hình các giai đoạn phàn nàn và các yếu tố ảnh hưởng ........................23 Hình 2.3 Mô hình Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng .....24 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................25 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu của đề tài ..................................................................27 Hình 3.2 Thang kiểm định Durbin – Watson ............................................................36 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức của Công ty Điện lực Vĩnh Long .......................................51 Hình 4.2: Tần suất về nhóm tuổi của khách hàng trong mẫu ...................................58 Hình 4.3: Tỷ lệ về tình trạng hôn nhân của khách hàng ...........................................59 Hình 4.4: Cơ cấu khách hàng theo trình độ học vấn .................................................59 Hình 4.5: Cơ cấu khách hàng theo thu nhập .............................................................60 Hình 4.6: Tỷ lệ số lần phàn nàn của khách hàng ......................................................61 Hình 4.7: Tần suất về nguyên nhân phàn nàn của khách hàng .................................62 Hình 4.8 Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích .......................................................72
1 TÓM TẮT Trong nghiên cứu, Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long với mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố (Tinhcach) Tính cách người tiêu dùng, (KhanagTC) Khả năng thành công khi phàn nàn của khách hàng; (ThaidoHT) Thái độ hướng tới sự phàn nàn của khách hàng; (QuitrinhTH) Qui trình thực hiện phàn nàn của doanh nghiệp; (ThaidoTN) Thái độ của công ty tiếp nhận phàn nàn và (Hieubiet) Hiểu biết của khách hàng về dịch vụ được đo lường bằng 28 biến quan sát và 5 biến quan sát đo lường cho nhân tố sự phàn nàn. Thông qua việc phỏng vấn 397 khách hàng đã sử dụng dịch vụ cấp điện của công ty Điện Lực Vĩnh Long, các phương pháp xử lý số liệu được áp dụng trong nghiên cứu như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi qui tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long bao gồm: Tinhcach) Tính cách người tiêu dùng, (KhanagTC) Khả năng thành công khi phàn nàn của khách hàng; (ThaidoHT) Thái độ hướng tới sự phàn nàn của khách hàng; (ThaidoTN) Thái độ của công ty tiếp nhận phàn nàn và (Hieubiet) Hiểu biết của khách hàng về dịch vụ. Từ đó tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giảm thiểu sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty như: Thái độ của Công ty tiếp nhận sự phàn nàn; Hiểu biết của khách hàng về dịch vụ; Thái độ hướng tới sự phàn nàn của khách hàng; Tính cách khách hàng; Khả năng thành công khi phàn nàn của khách hàng; Qui trình thực hiện phàn nàn của doanh nghiệp.
2 Chương 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong những năm qua, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng sử dụng điện. Tập đoàn triển khai xây dựng trên 900 Phòng giao dịch khách hàng, hệ thống 05 trung tâm chăm sóc khách hàng đã được xây dựng đảm bảo thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch, đáp ứng các nhu cầu dịch vụ về điện của khách hàng trên toàn quốc. Các kênh cung cấp dịch vụ được đa dạng hóa, tạo sự thuận lợi trong giao dịch, tương tác với khách hàng theo hướng đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin, cung cấp các dịch vụ trực tuyến. Khách hàng không cần đến trực tiếp các phòng giao dịch khách hàng, có thể đăng ký cấp điện qua Internet, gọi điện thoại tới Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) và tra cứu thông tin về lịch sử sử dụng điện, hóa đơn tiền điện trên website của Điện lực. Để tiếp tục việc cải cách trong quá trình cung cấp các dịch vụ điện đến khách hàng, ngày 15/5/2017 Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã ban hành Quy định về cung cấp các dịch vụ điện trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam theo Quyết định số 505/QĐ-EVN có hiệu lực từ 15/5/2017. Quy định này nhằm mục đích minh bạch thông tin, đưa ra các nội dung cụ thể về việc: (i) Tiếp nhận giải quyết yêu cầu; (ii) Các thủ tục hồ sơ yêu cầu; (iii) Thời gian xử lý; (iv) Chi phí cho toàn bộ các dịch vụ điện được cung cấp bởi EVN đến các khách hàng. Quy định thể hiện rõ quyết tâm của Tập đoàn Điện lực Việt Nam đem tới cho khách hàng sử dụng điện các dịch vụ cung cấp điện năng tốt nhất, nhanh nhất và đảm bảo chất lượng. Tại Vĩnh Long, Công ty Điện lực Vĩnh Long là đơn vị tư vấn, kinh doanh các dịch vụ sử dụng điện cho tất cả khách hàng là tổ chức, cá nhân trên địa bàn Tỉnh. Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng như: tư vấn, lắp đặt, giới thiệu và áp dụng chương trình hóa đơn điện tử, thu tiền qua cổng thanh toán điện tử như Ecpay, Bankplus và các ngân hàng uy tín trên địa bàn tỉnh (VCB, BIDV, Vietinbank, Agribank, Techcombank) bảo đảm nhanh gọn,
3 tiện lợi, an toàn, giảm rủi ro trong lưu thông tiền mặt, được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số phản ánh, phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là khối khách hàng sử dụng trực tiếp là các hộ gia đình. Nhằm góp phần làm rõ thêm thực tế trên, nghiên cứu tiến hành đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ cung cấp điện và sự không hài lòng của khách hàng là các hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long, từ đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các hộ gia đình của Công ty Điện lực Vĩnh Long trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Vì vậy đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long” được triển khai thực hiện. 1.2 MỤC TIÊU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long. Từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về CLDV cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long; - Đo lường ảnh hưởng của các nhân tố đến sự phàn nàn của khách hàng về CLDV cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long; - Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long, khắc phục những hạn chế để giảm bớt sự phàn nàn của khách hàng trong thời gian tới. 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng về CLDV cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long trong thời gian qua diễn ra như thế nào?
4 - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về CLDV cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long? - Những hàm ý quản trị nào để nâng cao CLDV cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long? 1.4 GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về CLDV cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long; - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long tại các huyện Vũng Liêm, Mang Thít, Long Hồ và Thành phố Vĩnh Long. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Để thực hiện đề tài, tác giả chọn phạm vi nghiên cứu về không gian, thời gian và phạm vi khảo sát cụ thể như sau: - Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Điện lực Vĩnh Long; - Phạm vi khảo sát: Để đảm bảo khách hàng được phỏng vấn có đầy đủ các thành phần để đại diện cho khách hàng của điện lực Vĩnh Long, tác giả chọn phạm vi khảo sát giới hạn tại 04 địa bàn là: Thành phố Vĩnh Long đại diện cho khách hàng đô thị, huyện Long Hồ đại diện cho khách hàng cạnh đô thị, huyện Mang Thít và huyện Vũng Liêm đại diện cho khách hàng nông thôn; - Phạm vi thời gian + Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến năm 2017; + Số liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2018; 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
5 Nghiên cứu định tính tập trung vào việc tìm kiếm các cơ sở lý thuyết, xây dụng mô hình và thang đo cho mô hình. Một số phương pháp được sử dụng trong phương pháp này: Phỏng vấn chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ hình thành thang đo và thang đo chính thức; tổng hợp, đánh giá và so sánh. Nghiên cứu định lượng tập trung vào việc thu thập số liệu sơ cấp bằng bảng câu hỏi được thiết kế trước, sử dụng một số phương pháp phân tích số liệu nhằm tìm ra các nhân tố chính để ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long. Các phương pháp được sử dụng trong bước này là: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hồi qui tuyến tính và kiểm định sự khác biệt. 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN 1.6.1 Ý nghĩa khoa học Đề tài góp phần làm rõ hệ thống lý thuyết về sự phàn nàn của khách hàng làm cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu về sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng, trên cơ sở đó tác giả đề xuất hàm ý quản trị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, khắc phục những tồn tại để hạn chế sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn Kết quả nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn tổng quát về sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long, các nhân tố tác động đến sự phàn nàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp điện của công ty đồng thời xác định xem có sự khác biệt về sự phàn nàn theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập. Nghiên cứu này giúp ta kiểm định được các thang đo dùng để đo lường sự phàn nàn và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long, từ đó giúp các nhà quản lý của Công ty Điện lực Vĩnh Long có những giải pháp khắc phục những hạn chế nhằm giảm bớt sự phàn nàn của khách hàng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cung
6 cấp điện và hoàn thiện quy trình tiếp nhận, giải quyết phàn nàn của khách hàng, tạo lòng tin, sự tín nhiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Luận văn được thực hiện 05 chương cụ thể như sau: Chương 1: Giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu. Trong chương này, tác giả trình bày lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu cơ bản của đề tài và kết cấu của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Trong chương này, tác giả trình bày lược khảo các tài liệu nghiên cứu trước, các khái niệm liên quan đến sự phàn nàn; tổng hợp các mô hình nghiên cứu có liên quan; phát triển các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trong chương này, tác giả trình bày qui trình nghiên cứu, quá trình xây dựng thang đo sơ bộ và kết quả nghiên cứu sơ bộ, những phương pháp nghiên cứu cụ thể, mô hình nghiên cứu chính thức của đề tài. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Trong chương này, tác giả trình bày đặc điểm địa bàn nghiên cứu, mô tả thông tin đáp viên, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long thông qua phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui tuyến tính bội; kiểm định sự khác biệt giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng và các biến định tính; kết quả nghiên cứu so với lý thuyết đề ra và thảo luận. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Trong chương này, tác giả trình bày tóm lược kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu, nêu ra những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
7 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm về hành vi phàn nàn của khách hàng Một số khái niệm về sự phàn nàn của khách hàng được các tác giả trước đây định nghĩa như sau: Theo Jacoby & Jaccard (1981), sự phàn nàn là một hành động được thực hiện liên quan đến truyền thông một cái gì đó tiêu cực về một sản phẩm, dịch vụ hoặc sản xuất công ty cho người thân, bạn bè, nhà cung cấp hay bên thứ ba (các cơ quan truyền thông hoặc cơ quan quản lý nhà nước,…). Mc Quilken (2011), định nghĩa hành vi phàn nàn là “Một tập hợp đa phản hồi (hành vi và phi hành vi), một trong số chúng ta được bắt nguồn từ sự không hài lòng”, nhiều học giả cho rằng phàn nàn là sự truyền thông (giao tiếp) trực tiếp giữa các cá nhân sau khi mua hàng đối với công ty về sự không hài lòng. Hành vi phàn nàn của khách hàng (CCB) được xem như là những phản ứng được kích hoạt bởi sự không hài lòng, nó thuộc về tâm lý không dễ dàng chấp nhận cũng không nhanh chóng bị lãng quên trong quá trình tiêu thụ sản phẩm (Homburg & Furst, 2015), Singh (1988) đã khái niệm hóa hành vi phàn nàn hành tập hợp đa phản hồi (hành vi và phi hành vi), một trong số chúng được kích hoạt bởi sự bất mãn trong nhận thức. 2.1.2 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ Theo lý thuyết của Kotlor (1990) Dịch vụ là hoạt động của nhà cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ thường mang tính chất vô hình và khó dự đoán được kết quả. Sản phẩm của dịch vụ có thể là vật chất và cũng có thể là tinh thần.
8 Theo Mathe và Shapiro ( 1993) Dịch vụ là những hoạt động mang tính chất thường xuyên, liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong một quá trình và được đánh giá bằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hay chuỗi sản phẩm. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp ta có thể phân biệt với các sản phẩm vật chất, đó cũng chính là điều mà các nhà quản trị, các doanh nghiệp cần phải nắm vững để có chiến lược, hành động đúng. Theo (Cao Minh Nghĩa, “Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ, nhà xuất bản Viện nghiên cứu phát triển TP. HCM. Năm 2014; phần 1”) dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau: Thứ nhất: Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không hiện hữu sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể. Sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để phục vụ thì không thể xác định một cách cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật. Cái mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm dịch vụ lại chính là các phương tiện chuyển giao dịch vụ tới khách hàng. Thứ hai: Dịch vụ có tính không tách riêng. Hay nói cách khác việc cung ứng sản phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời. Một sản phẩm dịch vụ được tạo ra cũng chính là lúc đó nó được tiêu dùng. Do vậy thái độ bên ngoài của
9 các nhân viên tiếp xúc, của yếu tố bên ngoài là rất quan trọng. Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Thứ ba: Dịch vụ không có dự trữ. Đây chính là hệ quả của đặc điểm không tách riêng. Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc nên sản phẩm dịch vụ không có dự trữ, không thể cất trữ trong kho, để làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu của thị trường như các sản phẩm vật chất khác. Thứ tư: Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng. Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ). Thứ năm: Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn. Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được. Thứ sáu: Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ. Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi… Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù để phân biệt ngành dịch vụ với các ngành khác.
10 2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách hiểu khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ, nó mang tính chất chủ quan của từng khách hàng và có 2 loại chất lượng là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, còn chất lượng kỹ năng là làm thế nào để phục vụ(Gronroos,1984). Theo parasuaraman và cộng sự ( 1988,1991) đã định nghĩa rằng: Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. 2.1.4 Dịch vụ cung cấp điện 2.1.4.1 khái niệm Dịch vụ cung cấp điện là quá trình cung cấp (bán) điện của điện lực cho khách hàng là tổ chức, cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, sản xuất kinh doanh và phục vụ phát triển kinh tế xã hội và các công trình công ích... Nguồn thu từ cung cấp dịch vụ điện được nộp vào ngân sách Nhà nước để đầu tư mới, tái đầu tư, sửa chữa, thay thế thiết bị và trả lương cho cán bộ công nhân viên trong ngành.
11 Dịch vụ cung cấp điện bao gồm 03 hoạt động là: phát điện, truyền tải điện và phân phối điện. Thứ nhất, Phát điện là bộ phận phụ trách các nhà máy điện bao gồm: Thủy điện, nhiệt điện, điện gió... làm nhiệm vụ sản xuất ra điện năng hòa vào lưới điện quốc gia. Thứ hai, Truyền tải điện là bộ phận phụ trách toàn bộ hệ thống đường dây truyền, tải điện; các trạm biến áp trung gian như: đường dây220KV – 500KV. Bộ phận này có nhiệm vụ truyền tải điện từ các nhà máy điện đến hệ thống phân phối điện cho khách hàng. Thứ ba, Phân phối điện là đưa lưới điện đến các nơi có nhu cầu sử dụng điện, đảm bảo nguồn điện phục vụ tốt cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng. Đảm bảo nguồn điện liên tục, an toàn và ổn định đáp ứng nhu cầu tiêu thụ của khách hàng, kịp thời khắc phục các sự cố như: mất điện đột ngột, thiết bị hư hỏng gây mất điện và đảm bảo không mất điện trong thời gian dài tránh ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt của khách hàng. Bộ phận này phụ trách đường dây tải điện và trạm biến áp 110KV trở xuống cung cấp điện trực tiếp cho khách hàng. Bán điện là hoạt động kinh doanh các sản phẩm điện và điện năng đến với người tiêu dùng bao gồm cả bán buôn và bán lẻ. Hoạt động này bao gồm lắp đặt công tơ để cấp điện (đồng hồ điện) đến nơi tiêu thụ theo mục đích sử dung của khách hàng, ghi chỉ số điện hàng tháng, tính hóa đơn và thu tiền điện. Cung cấp thông tin cần thiết đến khách hàng như hướng dẫn sử dụng điện tiết kiệm, an toàn; trực tiếp nhận thông tin phản ánh của khách hàng, các chính sách khuyến mãi, hậu mãi... Hiện nay việc thực hiện nhiệm vụ phân phối điện, bán buôn và bán lẻ điện năng được giao cho điện lực địa phương thực hiện đồng thời mà chưa tách biệt rõ ràng theo từng hoạt động. 2.1.4.2 Đặc điểm của ngành điện và dịch vụ cung cấp điện Ngành điện là ngành được xem là đặc thù và có tính cơ yếu chiến lược của Nhà nước. Ngành điện vừa làm nhiệm vụ kinh tế, chính trị - xã hội vừa làm nhiệm vụ quốc phòng - an ninh. Do đó ngành điện và dịch vụ cung cấp điện có các đặc điểm cơ bản sau:
12 Thứ nhất, Sản phẩm điện được xem là hàng hóa đặc thù, góp phần quan trọng trong phát triển kinh tế, chính trị – xã hội và đời sống nhân dân. Sản phẩm điện là sản phẩm vô hình, khó lưu trữ (do chi phí lưu trữ cao). Sản phẩm điện chỉ đo được bằng công tơ (đồng hồ điện) để tính toán điện năng tiêu thụ. Thứ hai, Hoạt động mua bán điện năng do điện lực thực hiện theo Luật điện lực của Việt Nam. Hoạt động điện lực được hiểu là hoạt động của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực quy hoạch, đầu tư, phát triển, phát điện, truyền tải, phân phối điện, điều độ hệ thống điện, điều hành thị trường giao dịch điện lực, tư vấn, thiết kế, bán buôn và bán lẻ điện… Thứ ba, Hoạt động điện lực mang tính độc quyền và đang chuyển dịch sang cơ cấu thị trường hóa mang tính cạnh tranh, thúc đẩy sự phát triển mang tính cạnh tranh công bằng. Tuy nhiên Chính phủ vẫn là cơ quan nắm giữ khâu truyền tải điện, các nhà kinh doanh điện phải thuê lại đường truyền tải điện để đưa điện năng đến nơi tiêu thụ. Thứ tư, Giá điện tiêu thụ phụ thuộc vào qui định của Chính phủ và mức giá này cũng phụ thuộc vào sản lượng tiêu thụ và đối tượng tiêu thụ. Các Công ty Điện lực địa phương không được phép định giá sản phẩm mà chỉ áp dụng đúng loại giá theo đúng đối tượng khách hàng đã qui định. 2.1.4.3 Chất lượng dịch vụ cung cấp điện Trong các năm vừa qua, hoạt động cung cấp điện của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ trong công tác dịch vụ khách hàng, chuyển từ việc cung cấp điện đơn thuần sang cung cấp dịch vụ điện phù hợp với xu hướng phát triển thị trường, tập trung nâng cao chất lượng cung cấp điện và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Năm 2013 được EVN lựa chọn là “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, lần đầu tiên các chỉ tiêu DVKH được Tập đoàn ban hành định lượng cụ thể, theo tiêu chuẩn dịch vụ điện chung của Quốc tế, với 14 chỉ tiêu định lượng về dịch vụ khách hàng, công tác DVKH hoạt động theo phương châm “3 dễ”: “dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát”.