Luận văn Thạc sĩ Quản trị nhân lực: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng" nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của đơn vị để đảm bảo sự hài lòng cho người sử dụng dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị nhân lực: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI LÊ MỸ HẠNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN ĐÀO TẠO Y HỌC DỰ PHÒNG VÀ Y TẾ CÔNG CỘNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI LÊ MỸ HẠNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN ĐÀO TẠO Y HỌC DỰ PHÒNG VÀ Y TẾ CÔNG CỘNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã ngành : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THỊ HẢI HÀ Hà Nội – 2023
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản trị kinh doanh “Đánh giá chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng” là đề tài nghiên cứu của bản thân, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và khảo sát thực tiễn. Các số liệu, nội dung được trình bày trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc. Mọi số liệu được sử dụng đã được trích dẫn đầy đủ. Tác giả xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình. Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả Lê Mỹ Hạnh
LỜI CẢM ƠN Trước hết, tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, quý thầy cô phòng Quản lý đào tạo, khoa Quản trị kinh doanh cùng lãnh đạo các phòng, khoa, ban của Trường Đại học Lao động - Xã hội, quý thầy cô đã tận tình giảng dạy, tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại Trường. Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và kính trọng tới Tiến sĩ Lê Thị Hải Hà đã trực tiếp hướng dẫn, định hướng chuyên môn, quan tâm giúp đỡ tận tình và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thiện luận văn. Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn tới đội ngũ Ban giám đốc, lãnh đạo các phòng ban cũng như cán bộ, nhân viên Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng đã hỗ trợ, ủng hộ, cung cấp và cho phép tác giả được tiếp nhận những số liệu, con người thực tế giúp tác giả hoàn thành các khảo sát tại Viện. Trong quá trình thực hiện, do hạn chế về lý luận, kinh nghiệm cũng như thời gian nghiên cứu còn hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi những thiết sót. Kính mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô để nội dung của luận văn được hoàn chỉnh hơn. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả Lê Mỹ Hạnh
I MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... MỤC LỤC .......................................................................................................... I DANH MỤC BẢNG, BIỂU ........................................................................... IV DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ........................................................................... V MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ ............ 12 1.1. Một số khái niệm ...................................................................................... 12 1.1.1. Dịch vụ .................................................................................................. 12 1.1.2. Dịch vụ y tế ........................................................................................... 16 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 19 1.1.4. Chất lượng dịch vụ y tế ......................................................................... 22 1.1.5. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .............................................. 23 1.2. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................................... 25 1.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .......................................... 25 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ......................... 29 1.2.3. Thang đo các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ .............................. 31 CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN ĐÀO TẠO Y HỌC DỰ PHÒNG VÀ Y TẾ CÔNG CỘNG........................................ 36 2.1. Giới thiệu chung về Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng .... 36 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 36 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ............................................................................ 37 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng. ....................................................................................................... 39 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Viện ............................................... 47
II 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng theo sự hài lòng của khách hàng.................................................... 49 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu....................................................................... 49 2.2.2. Kết quả nghiên cứu ............................................................................... 54 2.3. Đánh giá chung hoạt động dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng thông qua sự hài lòng của khách hàng....................................... 70 2.3.1. Thành tựu đạt được ............................................................................... 70 2.3.2. Một số tồn tại, hạn chế .......................................................................... 73 CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN ĐÀO TẠO Y HỌC DỰ PHÒNG VÀ Y TẾ CÔNG CỘNG................ 75 3.1. Phương hướng phát triển chung của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng trong thời gian tới. ......................................................................... 75 3.1.1. Về hoạt động cung cấp dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng. ................................................................................................... 75 3.1.2. Định hướng về phát triển hoạt động dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng.................................................................................. 76 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng...................................................................... 77 3.2.1. Giải pháp cho độ tin cậy ........................................................................ 79 3.2.2. Giải pháp cho tính đáp ứng ................................................................... 77 3.2.3. Giải pháp cho năng lực phục vụ ............................................................ 84 3.2.4. Giải pháp cho sự cảm thông .................................................................. 83 3.2.5. Giải pháp cho phương tiện hữu hình ..................................................... 81 3.2.6. Một số giải pháp khác............................................................................ 86 3.3. Một số kiến nghị, đề xuất ......................................................................... 88 3.3.1. Đối với Nhà nước .................................................................................. 88
III 3.3.2. Kiến nghị với bộ máy chính quyền và các cơ quan chức năng địa phương ............................................................................................................. 89 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 92 PHỤ LỤC ............................................................................................................
IV DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Thang đo về độ tin cậy ................................................................... 32 Bảng 1.2: Thang đo về tính đáp ứng ............................................................... 33 Bảng 1.3: Thang đo về năng lực phục vụ ....................................................... 33 Bảng 1.4: Thang đo về sự cảm thông .............................................................. 34 Bảng 1.5: Thang đo về phương tiện hữu hình ................................................ 34 Bảng 1.6: Thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................................ 35 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm ............................................. 47 Bảng 2.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................. 55 Bảng 2.3: Bảng đo giá trị trung bình của các biến .......................................... 58 Bảng 2.4: Bảng đo giá trị trung bình độ tin cậy .............................................. 58 Bảng 2.5: Bảng đo giá trị trung bình tính đáp ứng ......................................... 59 Bảng 2.6: Bảng đo giá trị trung bình năng lực phục vụ .................................. 59 Bảng 2.7: Bảng đo giá trị trung bình sự cảm thông ........................................ 59 Bảng 2.8: Bảng đo giá trị trung bình phương tiện hữu hình ........................... 60 Bảng 2.9: Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố độ tin cậy ..................................... 61 Bảng 2.10: Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố tính đáp ứng .............................. 61 Bảng 2.11: Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố năng lực phục vụ ....................... 62 Bảng 2.12: Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố sự cảm thông ............................. 62 Bảng 2.13: Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố phương tiện hữu hình ................ 63 Bảng 2.14: Kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập ............................. 64 Bảng 2.15: Kiểm tra sự tương quan của biến phụ thuộc................................. 65 Bảng 2.16: Kết quả EFA cho các biến phụ thuộc ........................................... 66 Bảng 2.17: Bảng tương quan giữa các biến .................................................... 67 Bảng 2.18: Bảng phân tích phương sai ........................................................... 67 Bảng 2.19: Bảng tóm tắt mô hình ................................................................... 68 Bảng 2.20: Bảng hệ số hồi quy ....................................................................... 69
V DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1 Mô hình 5 khoảng cách GAP về chất lượng dịch vụ ...................... 27 Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 29 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng ................................................................................................................. 41 Sơ đồ 1.4 Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 50
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Chất lượng dịch vụ (tiếng Anh: Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế, một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh tranh của các lĩnh vực kinh doanh khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988). Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ. Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau. Ngày nay, khái niệm về chất lượng dịch vụ đã không còn xa lạ với mọi người vì nó xuất hiện ở khắp nơi và là vấn đề được các nhà quản lý đặc biệt quan tâm. Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, khi mà chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có tính tương đồng rất cao nhờ sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật, người tiêu dùng ngày càng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, đồng nghĩa với việc để duy trì năng lực cạnh tranh thì các doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngày càng tốt hơn. Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu một cách đơn giản là việc doanh nghiệp, đơn vị, cá nhân cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng được mong đợi cũng như thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Bởi vậy, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.
2 Với sứ mệnh đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, phát triển khoa học công nghệ, cung cấp các dịch vụ y học dự phòng và y tế công cộng nhằm bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân. Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng đã và đang không ngừng hoàn thiện và phát triển để khẳng định vị trí của mình - đơn vị hàng đầu về đào tạo, khoa học công nghệ, cung cấp dịch vụ y học dự phòng và y tế công cộng tại Việt Nam. Trong những năm gần đây, hoạt động dịch vụ có vai trò quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của đơn vị. Tuy nhiên, chưa có một nghiên cứu chính thức nào đánh giá về chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng. Xuất phát từ lý do trên tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng” với mong muốn đóng góp ý kiến nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Xung quanh chủ đề về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ y tế nói riêng, đã có nhiều công trình nghiên cứu, trong đó có thể kể đến các công trình sau: * Lê Văn Huy, Nguyễn Đăng Quang “Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 278, tr 50-63, năm 2013. Nghiên cứu đã góp phần tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước. Nội dung nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua thang đo có 27 biến quan sát và sử dụng mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ, bảng câu hỏi đã được xây dựng trên cơ sở sử dụng thang đo Likert. Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện với 94 người bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp (các bệnh nhân và người chăm sóc bệnh nhân tại Bệnh viện Đà Nẵng).
3 Nghiên cứu giúp cho các nhà quản lí bệnh viện nhận thức được cấu trúc của chất lượng dịch vụ theo khía cạnh ''khách hàng'' nhằm làm cơ sở nghiên cứu cơ bản cũng như nghiên cứu thực tiễn trong công tác đo lường, phân tích và hoạch định chiến lược cạnh tranh dựa trên chất lượng dịch vụ. Đồng thời, nghiên cứu cũng góp phần bổ sung hệ thống thang đo trong lĩnh vực y tế tại Việt Nam, góp phần vào việc phát triển thang đo trong lĩnh vực bệnh viện nhằm làm cơ sở cho các nghiên cứu ứng dụng trong tương lai. * Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thúy, Đỗ Hữu Nghị “Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ”. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ; Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 33 (2014): 94-101. Nghiên cứu sử dụng mô hình Servperf và có điều chỉnh các biến, thang đo phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực và địa bàn nghiên cứu. Nghiên cứu xây dựng mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ. * Lê Thị Thu Hải, Bàn Nguyễn Thị Hằng, Vũ Hồng Vân “Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Trung ương quân đội 108” Tạp chí Y học Việt Nam, tập 500, tháng 3, số 01, năm 2021. Các tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng bằng việc sử dụng công cụ Servperf cho 600 người đến khám, chữa bệnh ngoại trú tại khu Phẫu thuật thẩm mỹ - laser công nghệ cao, bệnh viện Trung ương quân đội 108. Mô hình Servperf đo lường chất lượng của dịch vụ bằng cảm nhận của khách hàng và đánh giá qua 05 khía cạnh: tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, yếu tố hữu hình.
4 Đây là một phương pháp thuận tiện, bảng câu hỏi súc tích, tiết kiệm thời gian. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại khu Phẫu thuật thẩm mỹ-laser công nghệ cao, khoa Phẫu thuật theo yêu cầu, Bệnh viện Trung ương Quân Đội 108 rất tốt. Chất lượng dịch vụ yếu tố hữu hình có điểm trung bình cao nhất và thấp nhất là chất lượng dịch vụ sự cảm thông. * Nguyễn Thị Hồng Vân, Bùi Lê Vĩ Chinh, Đỗ Quang Dương, Chung Khang Kiệt, Tô Ngọc Nữ Như Ý, Lê Quan Nghiệm “Xây dựng thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng Y tế Bình Định”. Tạp chí Y học Việt Nam, Tập 519, tháng 10, số 2, năm 2022. Nghiên cứu sử dụng thang đo được sử dụng phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo Servqual được đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự (1988). Đề tài sử dụng thang đo này làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ. Đề tài hiệu chỉnh thang đo phù hợp phù hợp với tình hình thực tế tại trường, đồng thời hiệu chỉnh nội dung các phát biểu và đánh giá sơ bộ mức độ phù hợp của biến quan sát với các thành phần nhân tố. Sau khi tiến hành thảo luận nhóm, thành phần các nhân tố của thang đo không có sự thay đổi, tuy nhiên có sự thay đổi về nội dung cũng như số lượng một số biến. * Nguyễn Tài Phương, Ngô Thu Giang “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại cơ sở y tế công lập – trường hợp nghiên cứu tại bệnh viện Saint Paul” Tạp chí Kinh tế và Phát triển, Số 263 tháng 05/2019. Nghiên cứu đưa ra nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trên thế giới, các công trình về đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế trên thế giới và tại Việt Nam, từ đó đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servperf để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa Saint Paul. Mô hình Servperf gồm năm thành tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu được thực hiện mở rộng và lấy mẫu đại diện tại nhiều khoa điều trị khác
5 nhau tại bệnh viện. Kết quả cho thấy ba thành tố là tin cậy, đồng cảm và năng lực phục vụ có tác động có nghĩa, giải thích tới 67% mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó, thành tố quan trọng nhất về chất lượng và có tác động tích cực tới sự thỏa mãn của khách hàng là thành tố tin cậy. * Lê Văn Huy, Nguyễn Đăng Quang “Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế: Nghiên cứu thực tiễn tại Bệnh viện Đà Nẵng”. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 11 (72), năm 2013. Nghiên cứu đã góp phần tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, kết hợp với việc trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh y tế, kiểm định thang đo (thông qua nghiên cứu định tính và định lượng) để hình thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần: “Quan tâm”, “Hiệu quả”, “Thông tin”, “Hiệu dụng” và “Thích hợp”. Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua hình thức thảo luận nhóm và thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực y tế nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện. Kết hợp với phỏng vấn trực tiếp với 5 chuyên gia trong lĩnh vực y tế, các chuyên gia đã điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với điều kiện bệnh viện, qua đó đã đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 27 chỉ báo. Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các bệnh nhân và người chăm sóc bệnh nhân tại Bệnh viện Đà Nẵng. Nghiên cứu đã tiến hành kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm SPSS16.0. Nghiên cứu cho thấy dịch vụ chưa đạt đến sự mong đợi của khách hàng. Để đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại cần rút ngắn khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi của các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu giúp cho bệnh viện đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời cung cấp bức tranh tổng quát về tình hình chất lượng dịch vụ hiện
6 tại, từ đó cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ góp phần tăng cường sự cạnh tranh trong môi trường hiện nay, đáp ứng yêu cầu về định hướng dịch vụ ngành y tế là sự hài lòng của bệnh nhân chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng và chữa khỏi bệnh. * Phạm Thùy Giang “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện đa khoa ở Hà Nội”. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, Số 239 II) tháng 5 năm 2017. Dựa trên nền tảng mô hình đánh giá chất lượng dich vụ Servperf, bài nghiên cứu đã phát triển mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện đa khoa ở Hà Nội. Bằng việc kiểm định thang đo với phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha và nhân tố khám phá EFA, kết quả cho thấy có bốn nhân tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân gồm: phương tiện hữu hình, sự sẵn sàng phục vụ, khả năng đáp ứng và sự tin cậy. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: nâng cao chất lượng các phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị, vệ sinh môi trường, giảm tình trạng quá tải ở bệnh viện; đảm bảo khả năng sẵn sàng phục vụ của bệnh viện như năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ của đội ngũ bác sỹ, nhân viên y tế... * Nguyễn Thị Hồng Vân, Bùi Lê Vĩ Chinh, Đỗ Quang Dương, Chung Khang Kiệt, Tô Ngọc Nữ Như Ý, Lê Quan Nghiệm “Xây dựng thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng Y tế Bình Định”. Tạp chí Y học Việt Nam, Tập 519, tháng 10, số 2, năm 2022. Đề tài sử dụng phương pháp định tính (tổng quan lý thuyết và mô hình Servqual để xây dựng thang đo ban đầu và thảo luận nhóm để xây dựng thang đo sơ bộ) và định lượng (bao gồm kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA) để hiệu chỉnh thang đo sơ bộ, từ đó đánh giá sơ bộ độ tin cậy, tính giá trị của thang đo và hoàn thiện thang đo. Đề tài đã xây dựng thang đo chính thức khảo sát sự hài
7 lòng của sinh viên bao gồm 6 nhân tố: mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, mức độ đảm bảo, mức độ tin cậy, phương tiện vật chất hữu hình, năng lực quản lý đào tạo và sự hài lòng với 31 biến quan sát. Thang đo có độ tin cậy cũng như tính giá trị của thang đo được đánh giá khá tốt. Thang đo là cơ sở để trường cao đẳng Y tế Bình Định khảo sát đánh giá và nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. * Phạm Thị Liên “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học trường hợp Trường Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội”. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, Tập 32, Số 4 (2016) 81-89. Trong nghiên cứu, tác giả đã tổng hợp một số quan điểm trên thế giới về sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học. Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu với bốn yếu tố phổ biến là: cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, giảng viên và khả năng phục vụ và đặt ra một số giải thuyết tương ứng với bốn yếu tố này. Qua kết quả nghiên cứu có thể thấy được các thành phần của chất lượng đào tạo có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người học. Trong đó, các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên theo thứ tự giảm lần lượt là: chương trình đào tạo; khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường; và cuối cùng là cơ sở vật chất. Từ đó, nghiên cứu đưa ra kết luận và đề xuất một số phương án nâng cao chất lượng đào tạo để người học ngày càng hài lòng hơn. * Đào Duy Quân, Nguyễn Trọng Hưng, Lê Thị Thu Hà, Nguyễn Việt Thắng, Trần Tuấn Vũ “Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2021”. Tạp chí Y học Việt Nam, Tập 512, tháng 3, số 1, năm 2022. Nhóm tác giả sử dụng bộ công cụ Servqual để đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2021, sử dụng biến số bao gồm 5 khía cạnh: sự tin tưởng; Sự phản hồi; Năng lực phục
8 vụ; Sự cảm thông; Yếu tố hữu hình. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy, mức độ hài lòng chung của người bệnh tại khoa điều trị theo yêu cầu của bệnh viện Phụ sản Trung ương đạt mức khá, thấp hơn rất nhiều so với kết quả nghiên cứu 5 năm trước, đặc biệt các yếu tố hữu hình. Do vậy, nhóm tác giả đưa ra hướng đề xuất nghiên cứu các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người bệnh trong thời gian tới: cải tạo cơ sở hạ tầng; sửa chữa, thay thế các trang thiết bị phục vụ người bệnh... * Phan Nguyên Kiều Đan Ly, Lưu Tiến Dũng “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu trường hợp thành phố Hồ Chí Minh”. Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, Số 5 (2016), trang 47-52. Nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết SERQUAL thông qua mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA - Confirmatory Factor Analysis) và phân tích hồi quy bội nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, kiểm định mô hình nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy: chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng được kì vọng của người dân, Có hai yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ y tế gồm sự đáp ứng và cảm thông, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Nhân tố sự tin cậy không có ảnh hưởng đến sự hài lòng chung, người bệnh coi nó là một yếu tố hiển nhiên phải có đối với dịch vụ ở các cơ sở y tế họ đến. Kết quả nghiên cứu cung cấp nền tảng lý luận và thực tiễn quan trọng cho các bên liên quan trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế đến người dân. Như vậy, các công trình nghiên cứu trên đều có đặc điểm chung là sử dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như mô hình Servqual, mô hình Servperf, hoặc kết hợp các mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu đều chỉ ra mối quan hệ nguyên nhân kết quả của nhóm biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Từ đó đề xuất các giải pháp và nêu ra các khuyến
9 nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mang đến sự hài lòng cho khách hàng/đối tượng được khảo sát. Mặc dù có rất nhiều các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các bệnh viện, cơ sở y tế, tuy nhiên, không có nghiên cứu nào tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm chủng, khám dinh dưỡng và đào tạo theo nhu cầu của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng giai đoạn 2020 – 2023. Vì vậy, tác giả thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng để trên cơ sở đó đưa ra những khuyến nghị góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng cho người sử dụng dịch vụ. 3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của đơn vị để đảm bảo sự hài lòng cho người sử dụng dịch vụ. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế. - Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiêm chủng, khám dinh dưỡng và đào tạo theo nhu cầu của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng. - Thứ ba, đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng . 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng theo sự hài lòng của khách hàng .
10 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm chủng, khám dinh dưỡng và đào tạo theo nhu cầu của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng dựa trên sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. - Về thời gian: việc thu thập số liệu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2023 đến tháng 03/2023. Các số liệu về tình hình kinh doanh được thu thập từ kết quả hoạt động kinh doanh trong khoảng thời gian từ năm 2020 đến năm 2022. - Về không gian: nghiên cứu tại Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng . 5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu: 5.1. Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: được thu thập từ các sách, báo, tạp chí, công trình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ và các hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ; các báo cáo thống kê của các phòng, ban liên quan, các dự án, chương trình, kế hoạch hoạt động của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng. - Số liệu sơ cấp: Phương pháp điều tra được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, các phương pháp khác để làm cơ sở đưa ra nhận xét và kết luận, mẫu bảng hỏi. Mẫu và cơ cấu mẫu: Tác giả thực hiện khảo sát 229 khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng, khám dinh dưỡng và học viên đang theo học các khóa đào tạo ngắn hạn tại Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng . Số phiếu phát ra: 229 phiếu Số phiếu thu về: 229 phiếu. Trong đó: 220/229 phiếu hợp lệ. Số phiếu không hợp lệ là những phiếu bỏ qua/không trả lời 10% tổng số câu hỏi trong
11 bảng hỏi. Tác giả đưa ra một bảng câu hỏi đã chuẩn bị trước và có thang điểm đánh giá chất lượng các dịch vụ tiêm chủng, khám dinh dưỡng và dịch vụ đào tạo theo nhu cầu theo mức độ cảm nhận của khách hàng. 5.2. Phương pháp xử lý số liệu Phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh: Từ số liệu thứ cấp và sơ cấp thu thập, sau khi làm sạch, số liệu được nhập vào file excel và tiến hành xử lý trên phần mềm SPSS 20 để thống kê, so sánh số liệu, các chỉ tiêu về cơ cấu độ tuổi, giới tính, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, doanh thu của đơn vị và mức độ đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của đơn vị. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng . Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng .