Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng: Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú và một số yếu tố liên quan tại trung tâm y tế thành phố Thuận An tỉnh Bình Dương năm 2020

Chia sẻ: Huyen Nguyen My | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung của luận văn trình bày khái quát về sự hài lòng; thực trạng sự hài lòng người bệnh và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng: Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú và một số yếu tố liên quan tại trung tâm y tế thành phố Thuận An tỉnh Bình Dương năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG NGUYỄN THỊ UYÊN THẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ THUẬN AN TỈNH BÌNH DƯƠNG NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG Hà Nội – Năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN: Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ UYÊN THẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ THUẬN AN TỈNH BÌNH DƯƠNG NĂM 2020 Chuyên ngành: Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số: 8720701 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.BS VÕ THỊ KIM ANH Hà Nội – Năm 2020 Thang Long University Library
LỜI CẢM ƠN Đề tài Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Y tế công cộng: “Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Y tế thành phố Thuận An năm 2020” là kết quả của sự cố gắng không ngừng của bản thân tác giả, cũng như sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy cô, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Qua trang viết này tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tôi trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua. Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với TS.BS Võ Thị Kim Anh- Người hướng dẫn khoa học đã trực tiếp tận tình hướng dẫn và Bệnh viện Đa khoa Nam Anh đã cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thăng Long, Phòng Sau Đại học, Khoa khoa học sức khỏe, Bộ môn Y tế công cộng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trung tâm Y tế thành phố Thuận An, Trưởng khoa và tòan thể nhân viên khoa khám bệnh đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài. Hà Nội, tháng 10 năm 2020 Học viên
LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Phòng Đào tạo Sau đại học Trường Đại Học Thăng Long Bộ môn Y tế công cộng – Trường Đại học Thăng Long Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp Tôi tên là: Nguyễn Thị Uyên Thảo – học viên lớp cao học YTCC-K7, chuyên ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long. Tôi xin cam đoan: - Đây là luận văn do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên TS. BS. Võ Thị Kim Anh. - Các số liệu trong luận văn này là do tôi trực tiếp thu thập và kết quả trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực, chính xác, chưa có ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Hà Nội, tháng 10 năm 2020 Học viên Thang Long University Library
MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN................................................................................. 3 1.1. Khái quát về sự hài lòng .............................................................................. 3 1.1.1. Một số khái niệm ................................................................................... 3 1.1.2. Đo lường sự hài lòng của người bệnh ................................................... 4 1.1.3. Liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ y tế 8 1.2. Thực trạng sự hài lòng người bệnh và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh .................................................................................................. 9 1.2.1. Thực trạng sự hài lòng người bệnh ....................................................... 9 1.2.2. Các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ................. 18 1.2.3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ......................... 22 1.3. Giới thiệu về Trung tâm Y tế thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương ..... 23 1.4. Khung lý thuyết nghiên cứu ...................................................................... 24 CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................. 25 2.1. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu ............................................ 25 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 25 2.1.2. Địa điểm nghiên cứu ........................................................................... 25 2.1.3. Thời gian nghiên cứu ........................................................................... 25 2.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 25 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu: ............................................................................ 25 2.2.2. Cỡ mẫu: ............................................................................................... 25 2.2.3. Kỹ thuật chọn mẫu .............................................................................. 26 2.3. Phương pháp thu thập số liệu .................................................................... 26 2.3.1. Công cụ thu thập số liệu: ..................................................................... 26
2.3.2. Cách thức thu thập số liệu ................................................................... 27 2.3.3. Quy trình thu thập số liệu và sơ đồ nghiên cứu................................... 27 2.3.4. Sơ đồ nghiên cứu ................................................................................. 28 2.4. Các biến số và chỉ số nghiên cứu .............................................................. 28 2.4.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu ............................................................... 28 2.4.2. Tiêu chuẩn và phương pháp đánh giá mức độ hài lòng ...................... 35 2.5. Xử lý và phân tích số liệu .......................................................................... 35 2.5.1. Thống kê mô tả .................................................................................... 35 2.5.2. Thống kê phân tích .............................................................................. 35 2.6. Sai số và biện pháp hạn chế....................................................................... 36 2.6.1. Sai số ................................................................................................... 36 2.6.2. Biện pháp khắc phục ........................................................................... 36 2.6.3. Kiểm soát sai lệch................................................................................ 36 2.7. Đạo đức nghiên cứu................................................................................... 37 CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 39 3.1. Thông tin chung của người bệnh ............................................................... 39 3.2. Sự hài lòng của người bệnh ....................................................................... 40 3.2.1. Sự hài lòng đối với tiếp cận dịch vụ .................................................... 40 3.2.2. Sự hài lòng về sự công khai, minh bạch.............................................. 41 3.2.3. Sự hài lòng về quy trình, thủ tục khám bệnh ...................................... 42 3.2.4. Sự hài lòng về thời gian chờ đợi ......................................................... 43 3.2.5. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ ........................ 44 3.2.6. Sự hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên ...................................... 45 3.2.7. Sự hài lòng đối với kết quả cung cấp dịch vụ ..................................... 46 3.2.8. Sự hài lòng chung ................................................................................ 46 3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng ................................................... 47 3.3.1. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng chung .... 47 Thang Long University Library
3.3.2. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về khả năng tiếp cận ........................................................................................................... 49 3.3.3. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về sự minh bạch thông tin ................................................................................................ 51 3.3.4. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về quy trình, thủ tục khám bệnh ......................................................................................... 53 3.3.5. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về thời gian chờ đợi ........................................................................................................... 56 3.3.6. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ...................................................... 58 3.3.7. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên..................................................................................... 60 3.3.8. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ ............................................................................................ 62 3.3.9. Phân tích đa biến mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng chung ..................................................................................................... 65 CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN .................................................................................. 67 4.1. Các đặc điểm về xã hội - nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu......... 67 4.2. Mức độ hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu .................................... 67 4.3. Mức độ hài lòng theo các khía cạnh khác nhau ........................................ 68 4.3.1. Sự hài lòng về thời gian chờ đợi ......................................................... 68 4.3.2. Sự hài lòng về thái độ giao tiếp ứng xử .............................................. 70 4.3.3. Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ ............................................. 70 4.3.4. Sự hài lòng về quy trình thủ tục .......................................................... 71 4.3.5. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ ........................ 72 4.3.6. Sự hài lòng về sự công khai minh bạch thông tin ............................... 73 4.3.7. Sự hài lòng về khả năng tiếp cận ......................................................... 74 4.4. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng ........................................................ 74
4.4.1. Sự hài lòng chung theo đặc điểm dân số ............................................. 74 4.4.2. Sự hài lòng về thời gian chờ đợi theo đặc điểm dân số ...................... 76 4.4.3. Sự hài lòng về thái độ giao tiếp ứng xử theo đặc điểm dân số ........... 77 4.4.4. Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ theo đặc điểm dân số .......... 78 4.4.5. Sự hài lòng về quy trình thủ tục theo đặc điểm dân số ....................... 78 4.4.6. Sự hài lòng về cơ sở vật chất theo đặc điểm dân số ............................ 79 4.4.7. Sự hài lòng về công khai minh bạch theo đặc điểm dân số ................ 80 4.4.8. Sự hài lòng về khả năng tiếp cận theo đặc điểm dân số ...................... 80 4.5. Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................ 82 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 83 KHUYẾN NGHỊ ................................................................................................. 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 Thang Long University Library
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh BHYT Bảo hiểm y tế KQCAH Công cụ đánh giá các The Key Quality Characteristics đặc điểm chất lượng Assessment for Hospitals chính dùng cho bệnh viện SERVQUAL Chất lượng dịch vụ Service Quality
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Bảng biến số và chỉ số nghiên cứu ................................................................28 Bảng 3.1. Thông tin chung của người bệnh ..................................................................39 Bảng 3.2. Sự hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ ..............................................40 Bảng 3.3. Sự hài lòng về sự công khai, minh bạch .......................................................41 Bảng 3.4. Sự hài lòng về quy trình, thủ tục khám bệnh ................................................42 Bảng 3.5. Sự hài lòng về thời gian chờ đợi ...................................................................43 Bảng 3.6. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ .................................44 Bảng 3.7. Sự hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên ................................................45 Bảng 3.8. Sự hài lòng đối với kết quả cung cấp dịch vụ ...............................................46 Bảng 3.9. Sự hài lòng chung .........................................................................................46 Bảng 3.10. Ý kiến của người bệnh về việc tái sử dụng dịch vụ ....................................47 Bảng 3.11. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng chung............47 Bảng 3.12. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về khả năng tiếp cận ..................................................................................................................................49 Bảng 3.13. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về sự minh bạch thông tin ........................................................................................................................51 Bảng 3.14. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về quy trình, thủ tục khám bệnh ................................................................................................................53 Bảng 3.15. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về thời gian chờ đợi ..................................................................................................................................56 Bảng 3.16. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ..............................................................................58 Bảng 3.17. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên ............................................................................................................60 Bảng 3.18. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ .....................................................................................................................62 Bảng 3.19. Phân tích đa biến mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng chung .............................................................................................................................65 Thang Long University Library
1 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng của người bệnh là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ của một cơ sở cung cấp dịch vụ nói chung và cung cấp dịch vụ y tế nói riêng. Trong bối cảnh hiện nay, với sự cạnh tranh của y tế ngoài công lập, và chính sách khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (BHYT) thông tuyến, các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế cần phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút người bệnh. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải đánh giá chất lượng dịch vụ, một trong những phương pháp đánh giá chất lượng là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong những năm gần đây, thực hiện chỉ đạo của Bộ Y tế và Sở Y tế tỉnh Bình Dương, Trung tâm Y tế thành phố Thuận An đã triển khai nhiều hoạt động nhằm đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên hướng đến sự hài lòng của người bệnh và hàng năm đều tự đánh giá chất lượng bệnh viện theo Bộ tiêu chí do Bộ Y tế ban hành, trong đó có đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, việc đánh giá được thực hiện với cỡ mẫu nhỏ và chưa thực sự khách quan. Thành phố Thuận An là một 3 thành phố trực thuộc tỉnh Bình Dương. Với tốc độ phát triển kinh tế nhanh, việc thu hút nhiều doanh nghiệp đầu tư và phát triển trên địa bàn tạo ra nhiều thách thức, đời sống của nhân dân không ngừng được nâng cao, thay đổi trong mô hình bệnh tật,… đòi hỏi công tác khám, chữa bệnh phải có những đổi mới, cả về hình thức và nội dung, cả về số lượng và chất lượng. Trung tâm Y tế thành phố Thuận An là cơ sở y tế công lập, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Bình Dương, có nhiều chức năng, vừa làm công tác khám chữa bệnh, vừa làm công tác y tế dự phòng và dân số - kế hoạch hóa gia đình. Trong lĩnh vực khám chữa bệnh, Trung tâm y tế thành phố Thuận An hoạt động theo mô hình bệnh viện, là đơn vị y tế tuyến huyện đầu tiên trên địa bàn được công nhận bệnh viện hạng II, bao gồm các khoa khám bệnh, các khoa điều trị nội trú và các khoa
2 cận lâm sàng. Trong những năm gần đây, trung tâm đã có những động thái nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện, thay đổi phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh cũng được chú trọng hơn thông qua hộp thư góp ý, khảo sát thăm dò ý kiến của bệnh nhân thông qua cuộc họp hội đồng người bệnh…Tuy nhiên chất lượng khám chữa bệnh vẫn còn nhiều bất cập khiến người dân vẫn chưa hoàn toàn hài lòng. Một trong những cách tối ưu nhất nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế là đo lường trực tiếp ý kiến người bệnh. Qua nghiên cứu, chúng tôi thấy hiện tại chưa có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú được thực hiện tại Việt Nam nói chung và tại Bình Dương nói riêng. Do đó chúng tôi thực hiện đề tài: “Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Y tế thành phố Thuận An năm 2020” nhằm ghi nhận thực trạng về mức độ hài lòng của người bệnh qua đó đề xuất các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Trung tâm Y tế thành phố Thuận An. Với câu hỏi nghiên cứu: “Tỷ lệ hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú tại Trung tâm Y tế thành phố Thuận An là bao nhiêu?”. Đề tài có 2 mục tiêu sau: 1. Đánh giá hài lòng của người bệnh ngoại trú đến khám tại trung tâm y tế thành phố Thuận An tỉnh Bình Dương năm 2020. 2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. Thang Long University Library
3 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 1.1. Khái quát về sự hài lòng 1.1.1. Một số khái niệm 1.1.1.1. Điều trị ngoại trú Điều trị ngoại trú hay khám chữa bệnh ngoại trú là các trường hợp người bệnh được khám, chỉ định cận lâm sàng (nếu cần) và cấp toa thuốc về điều trị tại nhà, không phải nằm lại bệnh viện. 1.1.1.2. Sự hài lòng của người bệnh Thuật ngữ “hài lòng” (satisfaction) có nguồn gốc từ thuật ngữ Latin “satis” nghĩa là “đủ”, hàm ý một việc gì đó được đáp ứng đầy đủ theo như mong đợi, nhu cầu, hoặc kỳ vọng, và không còn gì để phàn nàn [28]. Có nhiều quan điểm khác nhau đối với sự hài lòng của người bệnh. Hulka, Zyzanski, Cassel và Thompson (1970) [31] đặt nền móng đầu tiên cho khái niệm về sự hài lòng của người bệnh, theo đó, sự hài lòng của người bệnh được thể hiện qua thái độ của người bệnh đối với bác sĩ và sự chăm sóc y tế mà họ nhận được. Linder-Pelz (1982) định nghĩa sự hài lòng của người bệnh là đánh giá tích cực của người bệnh về các khía cạnh khác nhau trong chăm sóc sức khỏe. Fitzpatrick (1997) cho rằng sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá của người bệnh về dịch vụ mà họ nhận được, trong đó bao gồm cả nhận thức và cảm xúc [34]. Jenkinson (2002) và Ahmed (2011) chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh thể hiện thái độ của họ đối với sự chăm sóc sức khỏe hoặc các khía cạnh liên quan đến chăm sóc sức khỏe [24]. Theo Mohan và Kumar (2011), sự hài lòng của bệnh nhân là sự kết hợp của các yếu tố tâm lý, sinh lý và chăm sóc sức khỏe khiến bệnh nhân cảm thấy hạnh phúc. Sự hài lòng của người bệnh là cảm xúc, nhận thức phát sinh từ đánh giá của người bệnh trong quá trình trải nghiệm các dịch vụ của bệnh viện [36].
4 Theo Ahmad (2011), sự hài lòng của người bệnh là thái độ và nhận thức của họ đối với dịch vụ y tế, là đánh giá của người bệnh về nhu cầu và mong đợi của họ được thỏa mãn bởi chăm sóc được cung cấp. Sự hài lòng được xác định bởi sự tương tác của hai yếu tố: kỳ vọng của người bệnh và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ; sự hài lòng của người bệnh là kết quả so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm của người bệnh trong quá trình điều trị [21]. Bjertnaes (2012) cho biết sự hài lòng chung của người bệnh liên quan đến trải nghiệm của người bệnh trong quá trình sử dụng dịch vụ và mức độ mà kỳ vọng của họ được đáp ứng [25] . Theo Al-Abri và Al-Balushi (2014), nhiều tác giả thống nhất với định nghĩa sự hài lòng của người bệnh là mức độ tương hợp giữa kỳ vọng của người bệnh về chăm sóc lý tưởng và cảm nhận của họ về chăm sóc thực tế mà họ nhận được [24]. Đây cũng là quan điểm của Bộ Y tế Việt Nam trong việc khảo sát sự hài lòng của người bệnh [3]. Mặc dù chưa có sự thống nhất tuyệt đối về khái niệm “sự hài lòng của người bệnh” và cách đo lường mức độ hài lòng nhưng từ lâu quan tâm đến sự hài lòng của người bệnh là một phần không thể thiếu của các hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Sự thành công hay thất bại của bất kỳ bệnh viện nào chủ yếu phụ thuộc vào sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ được cung cấp [36]. 1.1.2. Đo lường sự hài lòng của người bệnh Thang đo sự hài lòng Sự hài lòng của người bệnh là cảm nhận chủ quan, phụ thuộc vào mong đợi của người bệnh nên khó xác định và đo lường chính xác. Chúng ta không thể quan sát trực tiếp sự hài lòng, do vậy để khảo sát sự hài lòng của người bệnh cần phải có công cụ đo lường thích hợp nhằm chuyển đổi cảm nhận chủ quan thành các dữ liệu định lượng có ý nghĩa. Công cụ phổ biến để khảo sát sự hài lòng là bộ câu hỏi được xây dựng và phát triển bởi các nhà nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, cho đến nay Thang Long University Library
5 vẫn chưa có một thang đo nào được đánh giá là hoàn chỉnh, có thể áp dụng thống nhất trên thế giới, do sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào nhiều yếu tố như loại hình chăm sóc sức khỏe, nhu cầu và các đặc điểm xã hội – nhâu khẩu học của người bệnh, văn hóa và tôn giáo của mỗi quốc gia [23]. Thang đo của Hulka Trong quá khứ, với ý tưởng cho rằng cần phải đánh giá sự hài lòng hay không hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế và xem đây như là một tiêu chí để đo lường chất lượng chăm sóc y tế, Hulka và cộng sự (1970) đã điều chỉnh thang đo "Method of Equal Appearing Intervals" của Thurstone, một thang đo được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực marketing để đánh giá thái độ của người bệnh với bác sĩ và sự chăm sóc y tế [31]. Đến năm 1974, Zyzanski cùng Hulka và Cassel đã điều chỉnh thang đo trước đó thành thang đo mới với 42 câu hỏi, đánh giá 3 khía cạnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là: năng lực chuyên môn, thái độ của nhân viên y tế, chi phí/sự tiện lợi [46]. Thang đo SERVQUAL Năm 1988, Parasuraman và cộng sự với quan niệm chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khác hàng về dịch vụ đã xuất thang đo SERVQUAL và sau đó được các tác giả điều chỉnh vào năm 1991 để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng [37],[38]. Thang đo này đánh giá 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ, được gọi tên như sau: (1) Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình, trang phục của nhân viên (2) Độ tin cậy: khả năng thực hiện các cam kết về dịch vụ đáng tin cậy và chính xác; (3) Mức độ đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và thực hiện các dịch vụ nhanh chóng; (4) Sự đảm bảo: nhân viên lịch sự, có kiến thức và có khả năng đem đến sự tin tưởng cho khách hàng;
6 (5) Sự đồng cảm: thể hiện sự chăm sóc và quan tâm riêng cho từng khách hàng (cá nhân hóa sự quan tâm dành cho khách hàng). Thang đo SERVQUAL ban đầu được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ ngoài y tế (môi giới, ngân hàng, bảo hiểm, truyền thông, sửa chữa bảo trì…) [38], nhưng sau đó cũng được nhiều nhà nghiên cứu dùng để đánh giá sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế [23]. Mặc dù, Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác [38], một số nhà nghiên cứu cho rằng thang đo SERVQUAL có một số hạn chế. Akhade và cộng sự (2016) thực hiện một nghiên cứu tổng quan về bộ công cụ được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế ở nhiều quốc gia khác nhau, cho thấy nhiều nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tuy nhiên cũng có nhà nghiên cứu cho rằng thang đo SERVQUAL có độ tin cậy thấp, không bao gồm đầy đủ các khía cạnh của chất lượng chăm sóc sức khỏe (chỉ đánh giá chất lượng chức năng, chưa đánh giá chất lượng kỹ thuật) nên một số nhà nghiên cứu đã điều chỉnh, bổ sung một số khía cạnh vào thang đo SERVQUAL hoặc tự thiết kế thang đo riêng [23]. Thang đo SERVPERF Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor [27] đề xuất mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ, các tác giả cho rằng cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, như vậy chỉ cần đánh giá cảm nhận của khách mà không cần đánh giá kỳ vọng của khách hàng, do vậy bộ thang đo SERVPERF chỉ sử dụng 22 mục hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Kết quả nghiên cứu của Cronin và Taylor cho biết sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL, bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Thang Long University Library
7 Thang đo KQCAH Cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các ngành dịch vụ có điểm khá khác biệt so với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones (2001) đã phát triển thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals - Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions), thang đo KQCAH bao gồm 8 khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện [41], đó là: (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên (Respect & Caring); (2) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ (Effectiveness & Continuity; (3) Sự phù hợp của dịch vụ (Appropriateness); (4) Thông tin (Information); (5) Hiệu quả (Efficiency); (6) Các bữa ăn (Meals); (7) Ấn tượng đầu tiên (First Impression); (8) Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) Fatima và cộng sự (2019), nghiên cứu tổng quan tài liệu trong thời gian từ tháng 1/1997 đến 12/2016, có 74 nghiên cứu thỏa mãn các tiêu chí được đưa vào phân tích. Kết quả cho thấy, có nhiều thang đo được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, tuy nhiên ít có sự khác biệt về các khía cạnh cốt lõi dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, trong đó yếu tố hữu hình được sử dụng phổ biến nhất và mô hình SERVQUAL được sử dụng như là mô hình cơ bản hoặc làm cơ sở để thêm các khía cạnh mới phù hợp với hoàn cảnh thực tế [30]. Các thang đo lường sự hài lòng tại Việt Nam Tại Việt Nam, hiện nay có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh, tuy nhiên chưa có một thang đo thống nhất. Năm 2018, Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự đã tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam giai đoạn 2000-2015, có 27 nghiên cứu thỏa mãn các tiêu chí lựa chọn, kết quả cho thấy số lượng các yếu tố (khía cạnh) và các nội
8 dung liên quan được sử dụng để đánh giá sự hài lòng ở từng nghiên cứu là khác nhau, tập trung vào các khía cạnh sau: sự tiếp cận dịch vụ, mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh (thái độ, sự đồng cảm, sự chăm sóc tinh thần, tư vấn sức khỏe), các yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất, vệ sinh), thủ tục hành chính, quy trình khám chữa bệnh, thời gian chờ đợi, chi phí khám chữa bệnh, các dịch vụ bổ trợ, kết quả chăm sóc sức khỏe, chất lượng khám chữa bệnh nói chung…[13]. Trước thực tế này, ngày 15/09/2016, Bộ Y tế ban hành Quyết định số 4939/QĐ-BYT phê duyệt kế hoạch triển khai đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016-2020 [2], đến tháng 12/2016, Bộ Y tế ban hành bộ tài liệu hướng dẫn phương pháp đo lường, công cụ đo lường sự hài lòng của người dân với từng loại dịch vụ y tế công để thực hiện thống nhất trong toàn ngành. Tuy nhiên, đến 28/8/2019 Bộ Y tế mới ban hành Quyết định số 3869/QĐ- BYT ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế [4], trong đó có 2 mẫu phiếu riêng để khảo sát ý kiến của người bệnh nội trú và ngoại trú. Cả hai mẫu phiếu này đều có 7 khía cạnh như nhau, bao gồm: a) Khả năng tiếp cận b) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị c) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh d) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế e) Kết quả cung cấp dịch vụ f) Đánh giá tỷ lệ đáp ứng theo mong đợi g) Khả năng tái sử dụng dịch vụ Các mục hỏi trong từng khía cạnh có sự khác biệt giữa mẫu phiếu dành cho người bệnh nội trú và mẫu phiếu dành cho người bệnh ngoại trú. 1.1.3. Liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Thực tế cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với Thang Long University Library
9 nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức. Trong khi sự hài lòng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó [48]. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng, tuy nhiên, nếu cải thiện chất lượng dịch vụ nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng. Sự hài lòng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, tuy nhiên còn có nhiều yếu tố khác (yếu tố môi trường, đặc điểm cá nhân, giá cả dịch vụ) ảnh hưởng đến sự hài lòng [20]. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế phụ thuộc rất nhiều vào kết quả của công tác khám, chữa bệnh, vào các mối quan hệ phát sinh trong quá trình khám chữa bệnh. Vì thế, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp này thực chất là đánh giá chất lượng của dịch vụ y tế , [8]. Nghiên cứu của Tsai, Orav và cộng sự (2015) về mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng phẫu thuật tại 2.953 bệnh viện ở Mỹ, cho thấy có một sự liên quan giữa mức độ hài lòng cao của bệnh nhân và hiệu quả của các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và phẫu thuật [43]. Sự hài lòng của người bệnh được xác định là một chỉ số kết quả chất lượng quan trọng để đo lường sự thành công của hệ thống cung cấp dịch vụ y tế [24]. 1.2. Thực trạng sự hài lòng người bệnh và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh 1.2.1. Thực trạng sự hài lòng người bệnh Các nghiên cứu về sự hài lòng thường nhằm (1) để phát triển công cụ phù hợp đo lường sự hài lòng của người bệnh với các dịch vụ cụ thể trong bệnh viện; (2) xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh; (3) đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh và thiết lập cơ sở dữ liệu để theo dõi sự thay đổi
10 mức hài lòng của người bệnh; (4) giúp các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng các kế hoạch hành động cải tiến chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy các yếu tố làm cho người bệnh hài lòng hoặc không hài lòng rất thay đổi tùy theo nghiên cứu; các khía cạnh được dùng để đánh giá sự hài lòng và nội dung của từng khía cạnh cũng rất khác nhau tùy nghiên cứu. 1.2.1.1. Nghiên cứu nước ngoài Ahmad và cộng sự (2012) nghiên cứu các yếu tố tiên đoán sự hài lòng của người bệnh tại một bệnh viện công lập thuộc quận Dera Ismail Khan (Paskistan) cho biết sự hài lòng đối với nhân viên (thái độ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chuyên môn của nhân viên), hiểu biết của người bệnh (trải nghiệm của người bệnh lần nhập viện trước, sự hiểu biết về quyền của người bệnh, được cung cấp thông tin về tình hình bệnh tật), sự hài lòng về công tác quản lý (nội quy bệnh viện, số lượng bác sĩ có sẵn, thời gian phục vụ, vị trí của các khu nhà…) là những yếu tố đóng góp quan trọng vào sự hài lòng của người bệnh, trong khi đó các yếu tố liên quan đến quá trình điều trị (sự riêng tư, thời gian chờ đợi, thời gian được tư vấn, thuốc, xét nghiệm, chăm sóc sau khi xuất viện) và môi trường (cơ sở vật chất, các dịch vụ, vị trí bệnh viện) làm giảm sự hài lòng. Ngoài ra, các tác giả cũng cho biết tại Pakistan, kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại khu vực này không thể áp dụng cho khu vực khác do yếu tố văn hóa vùng miền rất khác nhau, cũng như các phát hiện từ những quốc gia phát triển không dễ dàng áp dụng ở các quốc gia đang phát triển [21]. Al-Abri và Al-Balushi (2014), tổng quan các nghiên cứu xuất bản từ năm 1997 đến 2012 được viết bằng tiếng Anh, kết quả cho thấy kỹ năng giao tiếp lịch sự, tôn trọng người bệnh, giải thích và cung cấp thông tin rõ ràng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nhiều hơn năng lực lâm sàng và trang thiết bị của bệnh viện [24]. Thang Long University Library