Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Huế

LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là<br /> <br /> uế<br /> <br /> trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam<br /> <br /> đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc và<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được gửi lời cảm ơn đầy đủ.<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> Nguyễn Thị Đoan Trinh<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Sau gần 2 năm tôi theo học lớp cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh tại<br /> trường Đại học Kinh tế Huế, tôi đã được trang bị những kiến thức và kinh nghiệm<br /> <br /> uế<br /> <br /> hữu ích cho bản thân. Đồng thời trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn, tôi đã<br /> nhận được sự quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ của nhiều đơn vị, cá nhân trong và<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> ngoài trường.<br /> <br /> Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Mai Văn Xuân, người đã trực<br /> tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tôi trong thời gian học tập nghiên cứu để tôi<br /> <br /> h<br /> <br /> hoàn thành tốt luận văn này. Đồng thời tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn<br /> <br /> in<br /> <br /> thể các giảng viên giảng dạy lớp Cao học K12A QTKD đã giúp đỡ tôi trong suốt<br /> quá trình học tập tại trường.<br /> <br /> cK<br /> <br /> Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo và cán bộ siêu thị<br /> Coopmart, cùng toàn thể khách hàng tham gia điều tra đã nhiệt tình giúp đỡ tôi<br /> <br /> họ<br /> <br /> trong quá trình thu thập số liệu điều tra và nghiên cứu đề tài.<br /> Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp, bạn bè và người<br /> thân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong công tác cũng như trong học tập để tôi có thể<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> nghiên cứu thành công đề tài này.<br /> Tôi xin gửi lời tri ân chân thành và sâu sắc nhất đến tất cả mọi người!<br /> <br /> ng<br /> <br /> Huế, ngày 15 tháng 05 năm 2013<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Nguyễn Thị Đoan Trinh<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN<br /> Họ và tên học viên<br /> <br /> : Nguyễn Thị Đoan Trinh<br /> <br /> Chuyên ngành<br /> <br /> : Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2011- 2013<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS. Mai Văn Xuân<br /> Đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart<br /> <br /> uế<br /> <br /> Tên đề tài:<br /> <br /> Huế<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> <br /> Siêu thị Coopmart Huế được thành lập vào ngày 24/05/2008. Siêu thị này tuy xuất<br /> hiện khá muộn so với các siêu thị khác như siêu thị Thuận Thành, siêu thị Xanh nhưng<br /> <br /> h<br /> <br /> siêu thị Coopmart Huế vẫn chiếm một thị phần rất lớn trên địa bàn xứ Huế. Trong môi<br /> <br /> in<br /> <br /> trường cạnh tranh khốc liệt này, siêu thị Coopmart Huế muốn tồn tại và ngày càng phát<br /> triển, vượt qua các đối thủ cạnh tranh thì siêu thị cần phải nghiên cứu rất nhiều vấn đề<br /> <br /> cK<br /> <br /> để đưa ra các chiến lược thích hợp. Trong đó vấn đề cần được quan tâm nghiên cứu<br /> nhất là chất lượng dịch vụ của siêu thị. Do đó, tôi đã quyết định chọn đề tài “ Đánh giá<br /> <br /> họ<br /> <br /> chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Huế”.<br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> <br /> Việc nghiên cứu được tiến hành thông qua thu thập số liệu từ cơ quan chuyên<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> môn, điều tra, lấy ý kiến khảo sát từ 200 khách hàng của siêu thị để phân tích, đánh<br /> giá các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ siêu thị. Sử dụng phương pháp phân<br /> tích, sử dụng phần mềm thống kê SPSS để xử lý số liệu sơ cấp.<br /> <br /> ng<br /> <br /> 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn<br /> <br /> Thông qua kết quả nghiên cứu điều tra cho thấy, tình hình kinh doanh của<br /> <br /> ườ<br /> <br /> siêu thị Coopmart Huế tương đối ổn định trong thời gian qua. Mặc dù đứng trước<br /> tình hình khó khăn chung của đất nước nhưng siêu thị vẫn duy trì được hoạt động<br /> <br /> Tr<br /> <br /> kinh doanh của mình và không ngừng nâng cao thị phần của mình trên thị trường<br /> Thừa Thiên Huế.<br /> Để nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị, đòi hỏi các nhà lãnh đạo siêu thị<br /> <br /> cần phải có chiến lược thích hợp để thu hút khách hàng ngày càng đông đến siêu thị<br /> Coopmart Huế.<br /> <br /> iii<br /> <br /> Chữ viết tắt<br /> <br /> Nghĩa<br /> :<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ<br /> <br /> WTO<br /> <br /> :<br /> <br /> Tổ chức thương mại thế giới<br /> <br /> UBND<br /> <br /> :<br /> <br /> Ủy ban nhân dân<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> CLDV<br /> <br /> iv<br /> <br /> uế<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> <br /> DANH MỤC BẢNG<br /> Số hiệu bảng<br /> <br /> Tên bảng<br /> <br /> Trang<br /> <br /> Bảng 2.1: Tình hình tài chính của siêu thị Coopmart Huế từ<br /> <br /> uế<br /> <br /> năm 2010 – 2012........................................................................... 43<br /> Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của siêu thị<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Coopmart Huế từ năm 2010 - 2012 .............................................. 45<br /> Bảng 2.3: Thống kê mô tả khách hàng tham gia phỏng vấn ........................ 46<br /> Bảng 2.4: Thống kê mô tả về nhân tố ĐÁP ỨNG ........................................ 48<br /> <br /> h<br /> <br /> Bảng 2.5: Thống kê mô tả về nhân tố PHỤC VỤ ........................................ 49<br /> <br /> in<br /> <br /> Bảng 2.6: Thống kê mô tả về nhân tố HỮU HÌNH ...................................... 50<br /> <br /> cK<br /> <br /> Bảng 2.7: Thống kê mô tả về nhân tố ĐỒNG CẢM .................................... 50<br /> Bảng 2.8: Thống kê mô tả về nhân tố TIN CẬY .......................................... 51<br /> Bảng 2.9: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha ............................................. 52<br /> <br /> họ<br /> <br /> Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố .................................................................... 54<br /> Bảng 2.11: Kiểm định ANOVA theo tuổi ...................................................... 57<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Bảng 2.12: Kiểm định ANOVA theo giới tính ............................................... 58<br /> Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp ......................................... 60<br /> Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA theo thu nhập............................................... 61<br /> <br /> ng<br /> <br /> Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA theo trình độ ................................................ 62<br /> Bảng 2.16: Kiểm định ANOVA theo nơi ở .................................................... 63<br /> dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng ....................................... 65<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> Bảng 2.17: Kết quả mô hình đánh giá tác động của từng yếu tố chất lượng<br /> <br /> v<br /> <br />