Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> PHẠM THỊ LỆ THỦY<br /> <br /> H<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> <br /> IN<br /> <br /> ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> TẠI THÀNH PHỐ HUẾ<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> <br /> HUẾ, 2015<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> <br /> Ế<br /> <br /> PHẠM THỊ LỆ THỦY<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TẠI THÀNH PHỐ HUẾ<br /> <br /> K<br /> <br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> MÃ SỐ: 60 34 01 02<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA<br /> <br /> HUẾ, 2015<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là<br /> trung thực và chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào.<br /> Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được<br /> cảm ơn. Các số liệu và thông tin trích dẫn được nêu trong luận văn này đã được ghi<br /> <br /> Tác giả<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> rõ nguồn gốc.<br /> <br /> i<br /> <br /> Phạm Thị Lệ Thủy<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Để hoàn thành tốt đề tài này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ chân tình<br /> về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu<br /> sắc tới:<br /> - Các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy cho tôi<br /> trong suốt thời gian học ở trường, giúp tôi trang bị kiến thức cần thiết cho việc hoàn<br /> thành đề tài này. Đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Minh Hòa đã tận tình hướng dẫn cho<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> - Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh TT Huế đã giúp đỡ và cung cấp những<br /> tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> - Ban Lãnh đạo, chuyên viên các phòng chuyên môn nghiệp vụ Chi nhánh<br /> FPT Huế và khách hàng là cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet ADSL của<br /> <br /> H<br /> <br /> FPT trên địa bàn thành phố Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và và cung cấp<br /> <br /> IN<br /> <br /> những tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.<br /> <br /> K<br /> <br /> - Xin gởi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè cùng gia đình đã luôn là nguồn<br /> động viên, khích lệ cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,<br /> <br /> O<br /> <br /> hạn chế. Kính mong Quý Thầy cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồng<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> nghiệp và những người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tại được hoàn<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> thiện hơn!<br /> <br /> Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn!<br /> <br /> Tác giả<br /> <br /> Phạm Thị Lệ Thủy<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên: PHẠM THỊ LỆ THỦY<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2013 - 2015<br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA<br /> Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH<br /> VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT TẠI THÀNH PHỐ HUẾ<br /> <br /> Ế<br /> <br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> <br /> U<br /> <br /> Công ty Cổ phần viễn thông FPT là một trong những doanh nghiệp hoạt<br /> <br /> ́H<br /> <br /> động trong ngành viễn thông và một trong những lĩnh vực hoạt động của FPT là<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> cung cấp dịch vụ Internet ADSL. Ra đời thứ ba sau hai nhà mạng lớn là VNPT và<br /> Viettel, FPT Huế đã không ngừng nỗ lực tìm chỗ đứng trên thị trường thành phố<br /> <br /> H<br /> <br /> Huế bằng việc cung cấp dịch vụ internet tốt nhất với giá cả hợp lý nhất. Để đáp ứng<br /> <br /> IN<br /> <br /> được số lượng lớn khách hàng, làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng đối với<br /> chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT là một điều không phải là dễ dàng. Xuất<br /> <br /> K<br /> <br /> phát từ lý do đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> dịch vụ Internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế”.<br /> <br /> O<br /> <br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu,<br /> phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS và EXCEL.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn<br /> Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách<br /> <br /> hàng đối với dịch vụ internet ADSL trong ngành viễn thông cũng như sự hài lòng<br /> của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế. Phân tích thực<br /> trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố<br /> Huế. Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với<br /> dịch vụ internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế.<br /> <br /> iii<br /> <br />