intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE

Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Bautroibinhyen5 Bautroibinhyen5 | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:109

103
lượt xem
36
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải thiện khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế

  1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong   những   năm   qua,   đất   nước   ta   đang   từng   bước   gia   nhập   vào   thị  trường khu vực và thế  giới, thiết lập mối quan hệ  quốc tế  trên nhiều lĩnh vực   với nhiều quốc gia và tổ  chức quốc tế, đạt được nhiều thành tựu to lớn trong  mọi mặt của đời sống xã hội. Cùng với sự thay đổi từng ngày, từng giờ của đất   nước, ngân hàng cũng có những thay đổi khả  quan. Đây được coi là ngành tiên   phong trong việc cải tổ, đổi mới, tạo đà cho đất nước đi lên. Hệ  thống Ngân   hàng Việt Nam được đổi mới phù hợp với nền kinh tế  nhiều thành phần, vận  hành theo cơ chế thị  trường định hướng xã hội chủ  nghĩa, đã thúc đẩy nền kinh   tế  tăng trưởng mạnh mẽ. Ngành ngân hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng  trong nền kinh tế, là một bộ  phận không thể  thiếu giúp cho sự  vận động hàng  hóa, tiền tệ  được nhanh chóng, thuận lợi hơn, đáp  ứng nhu cầu vốn lớn cho sự  phát triển kinh tế của nước nhà. Nền kinh tế càng phát triển, tốc độ  chu chuyển   vốn càng nhanh thì đòi hỏi ngân hàng phải tiến bộ  để  đáp  ứng với yêu cầu cấp   thiết đặt ra trong mỗi giai đoạn sao cho có hiệu quả nhất, góp phần thúc đẩy nền   kinh tế phát triển nhanh chóng, ổn định. Đặc biệt, sau sự  kiện Việt Nam gia nhập WTO, tài chính ­ ngân hàng là  một trong những lĩnh vực được mở  cửa mạnh nhất. Các ngân hàng nước ngoài,   tổ  chức tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau đã và đang xâm nhập vào thị  trường Việt Nam một cách mạnh mẽ. Và như thế, sức ép cạnh tranh đối với các   ngân hàng nội địa cũng tăng lên. Về  phía ngân hàng Việt Nam, sẽ gặp phải khó  khăn thách thức mới, cần phải tăng tốc, nâng cao năng lực cạnh tranh để không bị  thua thiệt ngay trên chính “sân nhà”. Đây cũng chính là động lực để  ngành phát   triển nhanh hơn, bền vững hơn. Mặt khác, tình hình tài chính thế giới tiếp tục có   những diễn biến phức tạp: tăng trưởng kinh tế chậm lại, thị trường tài chính toàn  cầu, thị trường chứng khoán sụt giảm mạnh, đặc biệt là khu vực đồng Euro vẫn   1
  2. bất  ổn, nợ  công lan rộng, lạm phát toàn cầu tăng cao. Cùng với ngân hàng nhà   nước, các ngân hàng thương mại với nhiều biện pháp đã cố  gắng khắc phục   những khó khăn trên, gây ra một sự  cạnh tranh mạnh mẽ chưa từng có giữa các   ngân hàng trong thời gian qua. Trong môi trường cạnh tranh đó, khách hàng luôn  là nhân tố quyết định cho sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự  quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ  tồn tại và phát  triển. Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng luôn là chiến lược  quan trọng hàng đầu của các ngân hàng hiện nay. Các ngân hàng cần phải đặc   biệt chú trọng tới tất cả  các yếu tố  của sản phẩm dịch vụ  ngân hàng để  ngày   càng hoàn thiện và nâng cao hơn nữa, nhằm   đem lại sự  hài lòng cao nhất cho   khách hàng. Là một đơn vị  thành viên (Chi nhánh cấp I) của ngân hang Đâu t ̀ ̀ ư  va phat ̀ ́  ̉ ̣ triên Viêt Nam, ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế, được cấp phép  thành lập và hoạt động theo Quyết định số  69/QĐ­NH5 ngày 27/03/1993 của   NHNN và Công văn số  621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh Thừa  Thiên Huế. Cũng như  những ngân hàng khác trong và ngoài hệ  thống, mặc dù  gặp nhiều khó khăn do sự cạnh tranh mạnh mẽ từ những ngân hàng khác trên địa  bàn và những biến động phức tạp của kinh tế trong nước và thế giới, Ngân hàng  Đầu tư  và phát triển Thừa Thiên Huế  vẫn luôn nỗ  lực hết mình để  phục vụ  khách hàng một cách chu đáo nhât, lam cho uy tín c ́ ̀ ủa ngân hàng trong lòng khách   ̣ hàng ngày càng tăng. Tuy nhiên, măc du đa co nhiêu cô găng nh ̀ ̃ ́ ̀ ́ ́ ưng sự hai long cua ̀ ̀ ̉   ́ ơi cac dich vu cua ngân hang vân ch khach hang đôi v ́ ̀ ́ ́ ̣ ̣ ̉ ̀ ̃ ưa cao. Do đo, đ ́ ể  đáp  ứng  yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, ngân hàng đã và đang dần hoàn thiện  các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm tín dụng để  có thể  trở  thành người   bạn đồng hành và người hỗ  trợ  khách hàng trên bước đường thành công đúng  như câu khẩu hiệu của ngân hàng Đầu tư và phát triển: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác  thành công”. 2
  3. Vơi mong mu ́ ốn góp một phần sức mình vào trong quyết tâm đó, trong thời  gian thực tập tại ngân hàng, tác giả  đã mạnh dạn chọn đề  tài: “Đánh giá sự  hài   lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và   Phát triển Thừa Thiên Huế” để thực hiện luận văn tốt nghiệp với hi vọng có thể  giúp cho thương hiệu của ngân hàng Đầu tư  và phát triển trở thành sự  lựa chọn   tín nhiệm của khách hàng khi tiếp cận với hệ  thống ngân hàng tại Thừa Thiên   Huế. 3
  4. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đề  tài nghiên cứu mức độ  hài lòng của khách hàng sử  dụng dịch vụ  tín  dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư  và phát triển Thừa Thiện Huế, từ  đó đề  xuất một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải  thiện khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể * Hệ thống hóa cơ  sở  lý luận và thực tiễn về  dịch vụ  tín dụng của ngân   hàng và sự hài lòng của khách hàng. * Phân tích tình hình tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư  và phát triển   Thừa Thiên Huế  trong 3 năm từ  2009 – 2011 để  thấy được thực trạng của hoạt   động này. * Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng   cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế. * Đề  xuất những giải pháp, kiến nghị  định hướng nhằm nâng cao sự  hài   lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư  và   phát triển Thừa Thiên Huế. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng tổng hợp hệ thống các phương pháp nghiên cứu trong phân   tích sự  hài lòng của khách hàng với sự  kết hợp giữa phân tích định tính (phỏng  vấn  chuyên  gia)   và   phương   pháp   định  lượng   (phương   pháp   chỉ   số   thống   kê,  phương pháp phân tích nhân tố). 3.2. Phương pháp thu thập số liệu 3.2.1. Số liệu thứ cấp Số  liệu thứ  cấp được thu thập từ  các báo cáo thống kê trong hoạt động  ngân hàng, đặc biệt là bảng cân đối kế toán, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh  4
  5. doanh của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế, Ngân hàng Đầu tư và   phát triển Việt Nam. Các tài liệu này chủ  yếu được sử  dụng để  phân tích đặc  điểm chung và thực trạng tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư  và phát triển  Thừa Thiên Huế. 3.2.2. Số liệu sơ cấp Dựa trên kết quả  tổng hợp tài liệu liên quan, bảng câu hỏi điều tra được   xây dựng để  thu thập ý kiến khách hàng. Bảng câu hỏi điều tra được thiết kế  như  sau: phần đầu là giới thiệu và mục đích của đề  tài nghiên cứu nhằm tạo   thiện cảm với khách hàng nhằm dễ dàng thu thập được thông tin; phần tiếp theo   là thông tin cá nhân của khách hàng; phần chính của bảng hỏi được thiết kế với   các câu hỏi Likert gồm 5 mức độ  theo thứ  tự  tăng dần từ  1 (Rất không đồng ý)  đến 5 (Rất đồng ý) để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng sử dụng  dịch vụ  tín dụng cá nhân của ngân hàng, và phần cuối cùng của bảng hỏi là các   câu hỏi mở nhằm thu thập những đề xuất, kiến nghị của khách hàng về dịch vụ  tín dụng cá nhân của ngân hàng. Bảng hỏi được thiết kế rõ ràng và có hướng dẫn  cụ thể tránh để khách hàng không hiểu nội dung hoặc trả lời sai. Phiếu điều tra được gửi cho những khách hàng đang sử  dụng các dịch vụ  tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế. Số phiếu   phát ra là 400 phiếu. Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chọn  mẫu thuận tiện phi xác suất. 3.3. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã thu thập thông tin từ các chuyên gia,   chuyên viên có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh tế, ngân hàng trên địa bàn  nhằm có những luận cứ cơ bản làm cơ sở tiền đề thuyết phục về mặt khoa học   và thực tiễn của địa phương để đề xuất ra những giải pháp phù hợp, có tính khả  thi. 3.4. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 5
  6. Đối với các số  liệu thứ  cấp: số liệu thứ  cấp thu thập được tổng hợp và   kiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng. Các số liệu thứ cấp được tính toán theo  phương pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để thấy rõ thực trạng hoạt  động kinh doanh cũng như hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng. Đối với số kiệu sơ cấp: toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành được   phân loại, mã hóa, làm sạch và kiểm tra tính phù hợp bằng các công cụ  tương  ứng của phần mềm SPSS. Trong quá trình xử lý số liệu sơ cấp, để kiểm định độ  tin cậy của thang đo, đề  tài sử  dụng hệ  số  Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra sự  chặt chẽ  và tương quan giữa các biến. Phương pháp phân tích thống kê mô tả  được  sử  dụng  để  phân tích toàn bộ  số  liệu. Phương pháp phân tích nhân tố  (Factor Analysis) được sử dụng để nhóm tập hợp biến nghiên cứu (Items) thành  các nhân tố mới dựa vào giá trị Eigenvalue (giá trị Eigenvalue lớn hơn 1) và hệ số  tải nhân tố ­ factor loading (hệ số tải nhân tố  lớn hơn hoặc bằng 0.5) [20]. Bên   cạnh đó, để đảm bảo tính vững chắc và đáng tin cậy của phương pháp phân tích  nhân tố, cần đảm bảo hai điều kiện sau: thứ  nhất, tỉ lệ  số quan sát và số  biến   phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 [20]; thứ hai, hệ số tương quan của các biến trong   từng nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 [23]. Để tạo ra số nhân tố ít nhất và có  thể giải thích được mức phương sai cao nhất, đề tài sử dụng phương pháp xoay  Varimax.  4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là khách hàng cá nhân sử dụng dịch   vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Không gian: Ngân hàng Đầu tư  và phát triển Thừa Thiên Huế  và các  phòng giao dịch trên địa bàn. 6
  7. + Thời gian: Đề  tài được thực hiện từ  tháng 01/2012 đến tháng 06/2012.   Phiếu điều tra bắt đầu thực hiện vào tháng 03/2012. Sử  dụng số liệu phân tích,  đánh giá tình hình tín dụng cá nhân qua các năm 2009, 2010 và 2011. 5. Đóng góp của đề tài Đề  tài tiến hành đánh giá sự  hài lòng của khách hàng sử  dụng dịch vụ  tín  dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế, làm rõ các yếu  tố tác động và mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ  đó có những biện pháp thích hợp để  ngày càng hoàn thiện các dịch vụ  của ngân   hàng, tiến tới nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh trong tình hình khó   khăn hiện nay. Các giải pháp và kiến nghị đưa ra trong luận văn nhằm đem đến cho  khách hàng sự  hài lòng cao nhất khi sử  dụng các sản phẩm tín dụng cá nhân của   ngân hàng. 6. Kết cấu của đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Trình bày lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi   nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Trong phần này bố cục gồm 3 chương: Chương 1: Dịch vụ tín dụng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng ­ Trình bày những vấn đề  cơ  bản về dịch vụ  ngân hàng, tín dụng , sự  hài  lòng của khách hàng. ­ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chương 2: Sự  hài lòng của khách hàng sử  dụng dịch vụ  tín dụng cá   nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế ­ Tổng quan về ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế. ­ Phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng. ­ Phân tích sự tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. 7
  8. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự  hài lòng của khách hàng sử  dụng dịch vụ  tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư  và phát triển Thừa   Thiên Huế Từ  kết quả  nghiên cứu và kiến thức có được, trình bày các giải pháp   nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của   ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận của đề  tài nghiên cứu. Đề  xuất các kiến nghị  đối với các đối  tượng liên quan nhằm thực hiện tốt giải pháp cho nội dung nghiên cứu. 8
  9. PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I. DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH  HÀNG 1.1. DICH VU ̣ ̣ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa  nhưng là ở dạng phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có   thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái   gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất   [8]”. Nguyễn Văn Thanh lại cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng   tạo nhằm bổ  sung giá trị  cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa,   khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở  thành những thương hiệu, những   nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng người tiêu dùng để  họ  sẵn sàng trả  tiền   cao hơn, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn [14]”. Lưu Văn Nghiêm cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm  các nhân tố  không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ  giữa người cung cấp   với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự  thay đổi quyền sở  hữu. Sản phẩm của dịch vụ  có thể  trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của   sản phẩm vật chất [12]”. Đứng trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá   trị, thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ  là một loại hàng hóa đặc biệt, có nhiều đặc trưng riêng mà các  hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ  có bốn đặc điểm khác biệt với các hàng  9
  10. hóa thông thường, đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể  tách  rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên  khó định lượng và không thể nhận biết bằng mắt thường được. 1.1.2.1. Tính vô hình Dịch vụ  không tồn tại dưới dạng vật chất, không có hình dáng cụ  thể,  không thể sờ mó, cân đong đo đếm một cách rõ ràng như  đối với các sản phẩm   vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm   định chất lượng sản phẩm trước khi mua, nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể  tiến hành đánh giá như thế. Vì dịch vụ có tính vô hình nên không có “hàng mẫu”  và cũng không thể “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ có thể thông qua việc  sử  dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể  cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch  vụ một cách đúng đắn nhất. 1.1.2.2. Tính không đồng nhất Đặc điểm này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc   thực hiện dịch vụ  thường khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố  như  cách thức   phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực  phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Mặt khác, cùng một loại dịch vụ lại có  nhiều mức độ  thực hiện từ  thứ  cấp, phổ thông đến cao cấp. Vì vậy, việc đánh   giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể  xác định dựa vào một   thước đo chuẩn mà phải xem xét đến nhiều yếu tố  liên quan khác trong từng  trường hợp cụ thể. 1.1.2.3. Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện  ở việc khó phân chia dịch vụ  thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử  dụng. Dịch vụ  thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật  chất; hàng hóa vật chất thông thường sau khi được sản xuất ra sẽ nhập kho, phân  10
  11. phối qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với  sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng được ở giai đoạn cuối cùng, còn đối  với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra  dịch vụ. 1.1.2.4. Tính không thể lưu trữ Dịch   vụ   không   thể   cất   trữ,   lưu   kho   rồi   đem   bán   như   hàng   hóa   thông  thường. Có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể  đem cất trữ  dịch vụ  sau đó đem ra sử  dụng vì dịch vụ  thực hiện xong là hết,   không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại. Vì vậy, dịch vụ là sản  phẩm được sử dụng ngay khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.1.3. Dịch vụ ngân hàng Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ,   thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân  hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp  ứng các nhu  cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, ngân hàng   đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Đứng trên góc độ  thoả  mãn nhu cầu khách hàng thì có thể  hiểu: “Dịch  vụ  ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng   tạo ra nhằm thoả  mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên  thị trường tài chính [5]”. Luật các tổ chức tín dụng (2010) tại khoản 12 điều 4 nêu rõ: “Hoạt động  ngân hàng là việc kinh doanh, cung  ứng thường xuyên một hoặc một số  các  nghiệp vụ  sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung  ứng dịch vụ  thanh toán  [11]”. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về  vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng   nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng  thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. 11
  12.  Trong xu hướng phát triển của ngành ngân hàng tại các nền kinh tế phát  triển hiện nay, ngân hàng được coi như  một siêu thị  dịch vụ, một bách hoá tài   chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ  khác nhau tuỳ  theo cách phân  loại và tuỳ theo trình độ phát triển của từng ngân hàng.  Hiện nay có hai quan niệm về dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng,  các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì   được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng,   một hoạt động truyền thống và chủ  yếu trong thời gian qua của các NHTM, với   hoạt động dịch vụ. Sự  phân định như  vậy trong xu thế  hội nhập và mở  cửa thị  trường dịch vụ  tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập   trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả  của các hoạt động phi tín  dụng. Còn quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một   ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại  hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ  cho khách hàng. Quan   niệm này phù hợp với thông lệ  quốc tế. Mặt khác, trong phân tổ  các ngành kinh   tế, ngân hàng là ngành được phân tổ  trong lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy, tín dụng có   thể xem là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng. 1.2. TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng Cụm từ  tín dụng: “Credit” xuất phát từ  gốc Latinh là “Credo”, có nghĩa là   tin tưởng, tín nhiệm. Tín dụng là một phạm trù kinh tế. Nó ra đời, tồn tại và phát  triển cùng với  phát triển của nền kinh tế  hàng hoá. Tín dụng ra đời là một tất  yếu, khách quan của nền kinh tế xã hội. Mặc dù hoạt động tín dụng ra đời rất   lâu nhưng cho đến nay người ta vẫn chưa thống nhất khi định nghĩa về tín dụng. Theo từ  điển Bách khoa toàn thư  Việt Nam: “Tín dụng là một phạm trù   kinh tế thể hiện mối quan hệ giữa người đi vay và người cho vay. Trong quan hệ  này người cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hoá  12
  13. cho vay cho người đi vay trong một thời gian nhất  định. Đến kỳ  hạn trả  nợ  người đi vay có trách nhiệm hoàn trả  toàn bộ  số  tiền hoặc hàng hoá đã vay, có   kèm hoặc không kèm một khoản lãi [15]”. Trong bộ Tư bản, Các Mác cho rằng: “ Tín dụng dưới hình thái biểu hiện   của nó là sự tín nhiệm ít nhiều có căn cứ đã khiến cho người này giao cho người  khác một số tư bản nào đó dưới hình thái hàng hoá hoặc được đánh giá thành một  số tiền nhất định. Số tiền này bao giờ cũng phải được trả lại trong một thời gian   đã được ấn định [2]”. Các nhà nghiên cứu kinh tế quan niệm rằng: tín dụng được coi là quan hệ  lẫn nhau giữa người cho vay và người đi vay với điều kiện có hoàn trả  cả  gốc   lẫn lãi sau một thời gian nhất định. Hay nói một cách khác, tín dụng là một phạm  trù kinh tế  phản ánh mối quan hệ kinh tế mà trong đó mỗi cá nhân hay tổ  chức   nhường quyền sử  dụng (chuyển nhượng) một khối lượng giá trị  hoặc hiện vật   cho một cá nhân hay tổ  chức khác với những ràng buộc nhất định về: số  tiền   hoàn trả  (gốc và lãi), thời gian hoàn trả, lãi suất, cách thức vay mượn và thu   hồi… “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuy ển nh ượ ng quy ền s ử d ụng v ốn t ừ  ngân hàng cho khách hàng trong m ột th ời h ạn nh ất định với một khoản chi   phí nhất đị nh [9]”. Luật Các tổ chức tín dụng đã được bổ sung, sửa đổi năm 2010 quy định cụ  thể  về  hoạt động tín dụng và cấp tín dụng của tổ  chức tín dụng như  sau: “Hoạt  động tín dụng là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự  có, nguồn vốn huy   động để cấp tín dụng. Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách   hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ  cho   vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác [11]”. Như vậy, tín dụng là quan hệ vay mượn, phát sinh bao gồm cả hoạt động  đi vay và cho vay. Tín dụng ngân hàng mang bản chất chung của quan hệ  tín   dụng, đó là quan hệ  tin cậy lẫn nhau trong việc vay và cho vay giữa các ngân   13
  14. hàng, các tổ  chức tín dụng với các pháp nhân và cá nhân, được thực hiện theo  nguyên tắc hoàn trả và có lãi. 1.2.2. Phân loại tín dụng ngân hàng Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay, tín dụng ngân hàng có phạm vi hoạt   động khá rộng rãi và đa dạng, việc phân loại chỉ mang tính chất tương đối. Dựa  vào các tiêu thức phân loại khác nhau ta có các hình thức tín dụng khác nhau. 1.2.2.1. Căn cứ vào thời hạn tín dụng Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành ba loại: ­ Tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn đến 12 tháng, được sử  dụng để bù đắp sự thiếu hụt tạm thời về vốn lưu động của các doanh nghiệp và  các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân. Loại hình tín dụng này ít rủi ro cho   ngân hàng vì trong một thời gian ngắn ít có những biến động xảy ra và ngân hàng   thường có khả  năng dự  tính được những biến động đó. Tín dụng ngắn hạn bao  gồm chiết khấu, thấu chi, tín dụng ứng trước và tín dụng bổ sung vốn lưu động. ­ Tín dụng trung hạn: Là loại tín dụng có thời hạn từ  1 đến 5 năm. Loại  tín dụng này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến   hoặc   đổi  mới   thiết   bị,   công  nghệ,   mở   rộng   sản   xuất  kinh   doanh  của   doanh  nghiệp, hoặc xây dựng các dự  án mới có quy mô nhỏ  và thời gian thu hồi vốn   nhanh.  ­ Tín dụng dài hạn: Là loại tín dụng có thời hạn lớn hơn 5 năm. Loại tín  dụng này được sử  dụng để  cấp vốn cho đầu tư  xây dựng cơ  bản, đầu tư  xây  dựng các nhà máy mới, các công trình thuộc cơ sở hạ tầng (đường xá, cầu cống,   bến cảng, sân bay…). Loại tín dụng này thường có mức độ  rủi ro lớn do thời   gian dài, khó lường trước được những biến động có thể xảy ra. 1.2.2.2. Căn cứ vào mục đích tín dụng Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành hai loại: ­ Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hoá: Là hình thức cấp tín dụng phục  vụ  quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, chủ  thể  kinh doanh. Nó  14
  15. được áp dụng khá phổ biến trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương   mại. ­ Tín dụng tiêu dùng: Là hình thức cấp tín dụng (cho vay) để  đáp  ứng   nhu cầu như mua sắm nhà cửa, các vật dụng đắt tiền và các khoản cho vay để  trang trải các chi phí thông thường của đời sống. Đối với hình thức tín dụng  này, ngân hàng chỉ quan tâm đến nguồn trả nợ và thu nhập của khách hàng mà  ít quan tâm đến việc sử  dụng khoản tín dụng có hiệu quả  hay không do đó  loại tín dụng này có mức độ  rủi ro cao hơn. Hạn mức tín dụng tiêu dùng chủ  yếu căn cứ vào thu nhập bình quân của người đó. 1.2.2.3. Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng  Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành hai loại: ­ Cho vay có bảo đảm: Là hình thức cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm  cho tiền vay như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.  ­ Cho vay không có bảo đảm (tín chấp):  Là hình thức cho vay không có tài  sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ  dựa vào uy tín của   bản thân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay. 1.2.2.4. Căn cứ vào hình thức cấp tín dụng Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành bốn loại: ­ Cho vay: Là loại hình thông dụng và phổ biến nhất trong hoạt động tín   dụng ngân hàng, nó có nghĩa là ngân hàng cho khách hàng vay tiền để  phục vụ  cho những mục đích khác nhau của khách hàng. Cho vay có các loại như sau: + Thấu chi: “Là một kỹ  thuật cấp tín dụng cho khách hàng theo đó ngân   hàng cho phép khách hàng chi vượt số dư có trên tài khoản thanh toán của khách   hàng để  thực hiện các giao dịch thanh toán kịp thời cho nhu cầu sản xuất kinh   doanh và đời sống [4]”. + Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ  biến   của ngân hàng đối với những khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên,  không có điều kiện để cấp hạn mức thấu chi. Thông thường khách hàng sử dụng  15
  16. vốn chủ sở  hữu và tín dụng thương mại là chủ  yếu, chỉ  khi có nhu cầu thời vụ  hay mở  rộng sản xuất đặc biệt mới vay ngân hàng, tức là nguồn vốn từ  ngân  hàng chỉ  tham gia vào một số  giai đoạn nhất định của chu kỳ  sản xuất kinh   doanh. + Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà theo đó ngân hàng thoả  thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng có thể tính cho cả  kỳ hoặc cuối kỳ, đó là số dư tín dụng tối đa mà ngân hàng cấp cho khách hàng. + Cho vay luân chuyển: Là hình thức cho vay dựa trên luân chuyển của  hàng hoá. Doanh nghiệp khi mua hàng có thể  thiếu vốn, ngân hàng cho doanh  nghiệp vay để mua hàng và sẽ thu nợ (gốc và lãi) khi doanh nghiệp thu tiền bán  hàng. + Cho vay trả  góp: Là hình thức tín dụng trong đó ngân hàng cho phép  khách hàng trả  làm nhiều lần gốc và lãi trong thời hạn tín dụng đã thoả  thuận.   Cho vay trả góp thường được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn tài  trợ cho tài sản cố định hoặc hàng lâu bền. Số tiền trả mỗi lần được tính toán phù   hợp với khả năng trả nợ của từng khách hàng. + Cho vay gián tiếp: Là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian.   Phần lớn các ngân hàng áp dụng hình thức cho vay trực tiếp; tuy nhiên bên cạnh   đó, hiện nay phần lớn các ngân hàng đều phát triển thêm hình thức này.    ­   Chiết   khấu   thương   phiếu   (Commercial   paper   discounting)   :   Thương   phiếu là một công cụ  tài chính được hình thành chủ  yếu từ  quá trình mua bán  chịu   hàng   hoá   và   dịch   vụ   giữa   khách   hàng   với   nhau.   Người   bán   (người   thụ  hưởng) có thể  giữ  thương phiếu đến hạn để  đòi tiền người mua (người phải   trả) hoặc mang đến ngân hàng để  xin chiết khấu trước hạn.   Nghiệp vụ  chiết  khấu dựa trên sự  tín nhiệm giữa ngân hàng và những người ký tên trên thương  phiếu. Để  thuận tiện cho khách hàng, ngân hàng thường ký với khách hàng hợp   đồng chiết khấu. Khi cần chiết khấu, khách hàng chỉ  cần gửi thương phiếu lên  ngân hàng xin chiết khấu. Ngân hàng sẽ tiến hành kiểm tra chất lượng của thương   16
  17. phiếu và thực hiện chiết khấu. Vì tối thiểu có hai người cam kết trả tiền cho ngân   hàng nên tính an toàn của chiết khấu thương phiếu tương đối cao. Mặc khác,  NHTM có thể tái chiết khấu thương phiếu tại NHNN để  đáp ứng nhu cầu thanh   khoản với chi phí thấp. ­ Cho thuê tài sản (thuê ­ mua): hoạt động chủ yếu của NHTM là cho vay  để  khách hàng tự  mua tài sản. Tuy nhiên, trong một số  trường hợp khách hàng   không đủ (hoặc chưa đủ điều kiện) để vay vốn. Để mở rộng tín dụng, NHTM sẽ  mua các tài sản theo yêu cầu của khách hàng và cho khách hàng thuê. Vì tài sản   cho thuê thuộc quyền sở hữu của ngân hàng nên ngân hàng có thể thu hồi để bán  hoặc cho người khác thuê khi người thuê không trả  được nợ, điều này sẽ  giảm  bớt thiệt hại cho ngân hàng. ­ Bảo lãnh: Là sự cam kết của ngân hàng dưới hình thức văn bản về việc  ngân hàng sẽ  thực hiện nghĩa vụ  tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng   không thực hiện đúng nghĩa vụ  như  cam kết. Bảo lãnh có ba bên: bên được bảo  lãnh, bên bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh. Bảo lãnh ngân hàng có nghĩa là ngân  hàng là bên bảo lãnh, khách hàng của ngân hàng là bên được bảo lãnh và người   nhận bảo lãnh là bên thứ ba. Bảo lãnh ngân hàng ngoài việc tạo sự tin tưởng cho   đối tác còn đem lại sự thuận tiện cho kế hoạch kinh doanh của khách hàng. 1.2.3. Lãi suất tín dụng Lãi suất là tỷ  lệ  của tổng số  tiền phải trả  so với tổng số tiền vay trong   một khoảng thời gian nhất định. Lãi suất tín dụng là giá mà người vay phải trả  để được sử dụng tiền không thuộc sở hữu của họ. Lãi suất tín dụng của ngân hàng có tính nhạy cảm rất cao, đặc biệt nó có  tác động rất nhanh đến đối tượng vay vốn. Vì vậy, việc áp dụng lãi suất linh   hoạt, hợp lí và đúng đắn có vai trò rất quan trọng trong việc kích thích đầu tư của   đơn vị  kinh doanh, đồng thời đảm bảo công bằng cho các ngành kinh tế, tạo ra   môi trường cạnh tranh lành mạnh cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 17
  18. Mức lãi suất tín dụng do TCTD và khách hàng thỏa thuận phù hợp với quy   định của NHNN về lãi suất tín dụng tại thời điểm kí kết hợp đồng tín dụng. Tổ  chức tín dụng có trách nhiệm công bố  công khai các mức lãi suất tín dụng cho   khách hàng biết. 1.2.4. Tín dụng cá nhân “Tín dụng cá nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao  cho đối tượng khách hàng cá nhân một khoản tiền để  sử  dụng vào mục đích và   thời gian nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi [13]”. Trong thực tế, tín dụng cá nhân là hoạt động cho vay vốn đối với các cá   nhân, hộ  gia đình nhằm đáp  ứng nhu cầu về  vốn sản xuất kinh doanh của cá   nhân, hộ cá thể cũng như tiêu dùng phục vụ đời sống. Dịch vụ tín dụng cá nhân có vai trò ngày càng quan trọng trong xã hội hiện  đại, thể hiện qua các điểm sau: Thứ  nhất, tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực kinh doanh góp phần tăng   nguồn vốn, bổ sung cho hoạt động kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình. Thứ hai, tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực tiêu dùng được kỳ vọng sẽ góp   phần hỗ  trợ  cải thiện đời sống của nhiều người dân, kích thích tiêu dùng, gián   tiếp góp phần tháo gỡ  khó khăn trên thị  trường bất động sản và các hoạt động  thương mại khác, cũng như  tạo cơ hội để  các ngân hàng phát triển lĩnh vực bán   lẻ. Thứ ba, tín dụng cá nhân góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa  phát triển. Trong nền kinh tế thị  trường các cá nhân, hộ  gia đình không thể  tiến   hành tổ  chức sản xuất kinh doanh nếu thiếu vốn. Nhờ  nguồn vốn tín dụng cá  nhân, các chủ  thể  kinh tế  không những bảo đảm quá trình sản xuất kinh doanh  được tiến hành bình thường, liên tục mà còn mở rộng kinh doanh. Thứ tư, tín dụng cá nhân nói riêng và tín dụng nói chung góp phần ổn định   tiền tệ,  ổn định giá cả. Trong khi thực hiện chức năng thứ  nhất là tập trung và  phân phối lại vốn tiền tệ, tín dụng đã góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu   18
  19. thông trong nền kinh tế, đặc biệt là tiền mặt trong dân cư, làm giảm áp lực lạm  phát, nhờ vậy góp phần làm ổn định tiền tệ. Đồng thời, tín dụng cũng cung cấp   vốn cho nền kinh tế, tạo điều kiện cho các tổ chức sản xuất kinh doanh, làm cho  sản xuất ngày càng phát triển đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của xã hội,   góp phần làm ổn định thị trường giá cả trong nước. Từ đó, góp phần ổn định đời  sống, tạo công ăn việc làm và ổn định trật tự xã hội. 1.3. SỰ HAI LONG CUA KHACH HANG ̀ ̀ ̉ ́ ̀ 1.3.1. Quan niệm về sự hài lòng Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với nhiều bài luận và   công trình của nhiều tác giả, trên thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm  này.  Sau khi khách hàng thực hiện hành vi mua, tiến hành tiêu dùng hay loại bỏ,  họ có thể đánh giá kết quả của quyết định mua. Nếu đánh giá thuận lợi, nghĩa là   nếu nhu cầu hay mục đích của khách hàng được đáp ứng sau thì họ sẽ cảm thấy   hài lòng và ngược lại. Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác tin tưởng, hạnh   phúc, khuây khỏa, háo hức và sung sướng. Sự  hài lòng là tình cảm nảy sinh khi  người tiêu dùng đánh giá thuận lợi hay cảm thấy hài lòng với một quyết định   [10].  Cụ  thể  hơn, sự  hài lòng của khách hàng là sự  phản hồi tình cảm, cảm  nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ  trên cơ  sở  so sánh sự  khác   biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó [24],[27]. Trên quan điểm đó, Kotler và Keller cho rằng: sự  hài lòng là mức độ  của  trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả  thu được   từ sản  phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ: nếu  nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài   lòng; nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng; nếu nhận   thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận rất thỏa mãn hoặc thích thú [21]. 19
  20. Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau, nhưng sự hài lòng của khách hàng   luôn gắn liền với những yếu tố như: tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch  vụ; mong đợi của khách hàng về  khả  năng đáp  ứng nhu cầu của nhà cung cấp;  kết quả thực hiện dịch vụ (các giá trị  do dịch vụ mang lại); ý định sẵn sàng tiếp  tục sử dụng dịch vụ. 1.3.2. Nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Mang lại sự  hài lòng cho khách hàng trong một môi trường cạnh tranh  ngày càng gay gắt là một công việc khó. Để có thể làm hài lòng khách hàng một   cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ.   Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một công   ty đa quốc gia lớn. Điều này cũng đúng trong tiếp thị công nghiệp cũng như trong   tiếp thị tiêu dùng. Sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một công ty   cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để  thu hút và giữ  được khách hàng.  Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự hài lòng cao bởi vì   chúng tạo ra một sự ưa thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu trong sự  hài lòng thông thường chỉ  tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể  có  sự thay đổi về hàng hoá và người cung cấp. Những khách hàng được hài lòng cao   cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề  giá cả. Một trong những chìa khoá trong quá  trình đạt được sự hài lòng của khách hàng là vấn đề tiếp thị về mối quan hệ với   khách hàng, nghĩa là phải xây dựng những mối quan hệ  chặt chẽ  với tất cả  những người có lợi ích nhằm mang lại những giá trị dài hạn cho khách hàng, dẫn   đến sự  hài lòng về  lâu dài của khách hàng. Sự  hài lòng của khách hàng là một   trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh khi khách hàng tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ.   Như vậy, có những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt   đối với dịch vụ ngân hàng thì các nhân tố đó là chất lượng dịch vụ và giá cả dịch   vụ. 1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ a. Khái niệm chất lượng dịch vụ 20
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2