Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Bautroibinhyen Bautroibinhyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

142
lượt xem 46
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận, phân tích thực trạng về hoạt động và chất lượng tín dụng cá nhân để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch Chi nhánh Huế” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. uế vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Huế, ngày tế H Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa tháng năm 2013 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Tác giả luận văn i Đinh Lê Thanh Thủy LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, đầu tiên, tôi xin được gởi lời cám ơn trân trọng và chân thành nhất đến thầy giáo TS.Lại Xuân Thủy, thầy đã trực tiếp uế hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong thời gian theo học chương trình cao học tế H kinh tế tại Trường Đại học kinh tế Huế không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu mà còn giúp tôi có thêm hành trang quý báu trong cuộc sống. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, phòng Khoa học công nghệ - Hợp tác h quốc tế - Đào tạo Sau đại học, quý thầy, cô trong khoa Quản Trị kinh doanh – in trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Tôi xin gởi lời cK cám ơn đến thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế đã cung cấp những tài liệu hữu ích cho phần lý thuyết liên quan đến đề tài luận văn. họ Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế, các anh chị phòng Hỗ trợ kinh doanh và các phòng ban khác đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi để tôi có cơ hội thực tập tại ngân hàng, Đ ại hỗ trợ thông tin và cung cấp tài liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu của tôi. Cuối cùng, tôi xin được bày tỏ những tình cảm yêu mến nhất đến gia đình, bạn bè đã tạo điều kiện, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện ng luận văn này. ườ Huế, ngày tháng năm 2013 Tr Tác giả luận văn Đinh Lê Thanh Thủy ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: ĐINH LÊ THANH THỦY Niên khóa: 2011 – 2013 Người hướng dẫn khoa học: TS.LẠI XUÂN THỦY uế Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ tế H VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Với hệ thống ngân hàng đa dạng song song tồn tại cùng các công ty tài chính h lớn của thế giới bắt đầu đầu tư vào Việt Nam trong những năm gần đây đã tạo ra cho in khách hàng nhiều sự lựa chọn khi có nhu cầu vay vốn. Vậy làm thế nào để có những giúp dịch vụ tín dụng dành cho cá nhân ngày càng hoàn thiện và đáp ứng tốt nhu cầu cK của khách hàng là việc làm hết sức cần thiết cho tất cả các ngân hàng, trong đó có ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế. Do đó chúng ta phải tiến họ hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Sacombank – CN Huế nhằm đề ra những giải pháp phù hợp. Đề tài nghiên cứu dựa trên việc thu thập số liệu thứ cấp từ ngân hàng và phỏng Đ ại vấn khách hàng thông qua 150 phiếu điều tra. Phương pháp phỏng vấn chủ yếu sử dụng thang điểm Likert và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS. Sau khi tiến hành nghiên cứu chúng ta thu được kết quả sau: Sự hài lòng của ng khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân phụ thuộc vào các nhân tố giá cả, sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình của Ngân hàng. Trong đó khách hàng hài ườ lòng nhất với giá cả mà ngân hàng mang lại, sự tin cậy cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khác hàng, kế đến là các nhân sự đảm bảo và phương tiện hữu Tr hình. Trên cơ sở kết quả đạt được tác giả đã đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện dịch vụ tín dụng cá nhân giúp khách hàng ngày càng hài lòng và gắn bó với ngân hàng lâu dài. Luận văn cũng mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị với Nhà nước, Hội sở và Sacombank – CN Huế. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Mô hình chất lượng chức năng FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp NH : Ngân Hàng uế FSQ SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện : Thương Mại Cổ Phần TSQ : Mô hình chất lượng kỹ thuật Tr ườ ng Đ ại họ cK in h TMCP tế H SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii uế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .................................iii tế H DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................iv MỤC LỤC...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...........................................................x h DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...........................................................x in PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1 cK 1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 họ 2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ..........................................................................2 Đ ại 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...........................................................................4 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........................4 ng 1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................4 1.1.1. Khái niệm và chức năng của ngân hàng thương mại................................4 ườ 1.1.2. Khái quát về tín dụng cá nhân ..................................................................4 Tr 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................13 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng........................17 1.1.5. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng .......................................19 1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................22 v