Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng (VPbank)

Chia sẻ: Thangnam Thangnam | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:22

Thêm vào BST

Báo xấu

178
lượt xem 62
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại vpbank trong những năm gần đây, rút ra những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại; xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ servqual; điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình servqual sao cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của ngân hàng... Mời các bạn tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng (VPbank)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---------o0o--------- PHẠM THÙY LINH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- PHẠM THÙY LINH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN THỊ THÁI HÀ XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 MỤC LỤC Mục lục Danh mục chữ viết tắt .........................................................................................i Danh mục các bảng ............................................................................................. ii Danh mục các sơ đồ ............................................................................................ iii Danh mục các biểu đồ ........................................................................................ iv Trang Lời mở đầu…….. ..................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................1 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3 4. Cách thức thực hiện nghiên cứu ........................................................................3 5. Đóng góp của đề tài ........................................................................................... 4 6. Kết cấu luận văn ................................................................................................ 4 Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ........................................................... 6 1.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng .................6 1.1.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của Khách hàng..................6 1.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................. 6 1.1.1.2.Sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................7 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng .......................................................9 1.2 Các lý thuyết đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng ………………………………………………………………..10 1.2.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ………………………………10 1.2.2. Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ................................ 14 1.3.Các yếu tố đánh giá – đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và mức độ thỏa mãn của khách hàng ................................................................................. 16 Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................... 18 2.1.Mục tiêu khảo sát, nghiên cứu ................................................................... 18 2.2.Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................ 18 2.3 Nội dung khảo sát, nghiên cứu ................................................................... 19 2.4. Thiết kế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng .................................... 19 2.5.Xây dựng mô hình nghiên cứu – thang đo ................................................ 21 2.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng....................................................... 21 2.4.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ..................................................... 23 2.5.Đánh giá phƣơng pháp nghiên cứu và ý kiến của tác giả ........................ 23 Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng của VPBank................ 25 3.1. Tổng quan về VPBank ............................................................................... 25 3.1.1.Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của VPBank ............................... 25 3.1.1.1. Giai đoạn 1993 – 2008 ....................................................................... 25 3.1.1.2. Giai đoạn từ năm 2009 đến nay ......................................................... 26 3.1.2.Tổ chức mạng lưới hoạt động và xu hướng phát triển của VPBank .......... 27 3.1.2.1. Mạng lưới hoạt động .......................................................................... 27 3.1.2.2. Mục tiêu, xu hướng phát triển của VPBank ....................................... 29 3.2. Thực trạng hoạt động của VPBank đến năm 2014 ................................. 30 3.2.1. Những kết quả đạt được ............................................................................ 30 3.2.1.1. Hoạt động huy động vốn .................................................................... 30 3.2.1.2. Hoạt động tín dụng …………...…… ................................................. 32 3.2.1.3. Hoạt động đầu tư ................................................................................ 34 3.2.1.4. Hoạt động Ngân hàng điện tử ............................................................ 35 3.2.1.5. Tình hình tài chính đến năm 2014...................................................... 36 3.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014.................................................. 39 3.2.3. Thực trạng nguồn nhân lực của VPBank .................................................. 40 3.2.4. Những khó khăn tồn tại ............................................................................. 42 3.3.Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu ................................................ 43 3.3.1.Mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 43 3.3.2.Đánh giá sơ bộ ........................................................................................... 43 3.3.3.Kiểm định mô hình lý thuyết ....................................................................... 46 3.4.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng của VPBank ................................. 47 3.4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank qua những chỉ tiêu đạt được……………….. .............................................................................................. 47 3.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank qua những chỉ tiêu nghiên cứu…….. ................................................................................................. 48 3.4.2.1. Thành phần Tin cậy ................................................................................ 49 3.4.2.2.Thành phần Đáp ứng ............................................................................... 49 3.4.2.3.Thành phần Năng lực phục vụ................................................................. 50 3.4.2.4.Thành phần Đồng cảm ............................................................................ 50 3.4.2.5.Thành phần Phương tiện hữu hình .......................................................... 51 Chƣơng 4: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của VPBank ........................................................................................ 52 4.1.Các giải pháp nâng cáo chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VPBank .......... 52 4.1.1.Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ......................................................... 52 4.1.2.Các giải pháp phát hoạt động tín dụng ...................................................... 55 4.1.2.1. Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng ................................................... 55 4.1.2.2. Nâng cao công tác tín dụng ................................................................ 57 4.1.3. Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất ................... 59 4.1.3.1.Phát triển mạng lưới hoạt động và nâng cao cơ sở vật chất ................ 59 4.1.3.2. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán ............... 60 4.2. Một số kiến nghị.......................................................................................... 61 4.2.1. Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành ................... 61 4.2.2. Những kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước ......................................... 62 4.2.3. Những kiến nghị đối với VPBank .............................................................. 63 Kết luận:………….………. ............................................................................... 64