Luận văn tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cán bộ nhân viên đối với chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva29 Thangnamvoiva29 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

62
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế đối với mảng vay tiêu dùng - Cán bộ nhân viên. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cán bộ nhân viên đối với chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................................ 2 2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3 tế H uế 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 4 4.1. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................... 4 4.2. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu ................................................................... 8 5. Kết cấu của đề tài..................................................................................................... 9 ại họ cK in h PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................ 10 1.1. Lý luận cơ bản về tín dụng ................................................................................. 10 1.1.1. Khái niệm về tín dụng ................................................................................. 10 1.1.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng hiện nay trong nền kinh tế thị trường ....... 12 1.1.2.1. Phân phối lại tài nguyên, đáp ứng nhu cầu vốn để duy trì quá trình sản xuất được liên tục đồng thời góp phần đầu tư phát triển kinh tế ....................... 12 Đ 1.1.2.2. Thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất ....................... 13 1.1.2.3. Tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển và ngành kinh tế mũi nhọn .................................................................................... 13 1.1.2.4. Góp phần tác động đến việc tăng cường chế độ hạch toán kinh tế của doanh nghiệp ..................................................................................................... 13 1.1.2.5. Tạo điều kiện phát triển các quan hệ kinh tế với nước ngoài............... 13 1.2. Chất lượng tín dụng ngân hàng .......................................................................... 13 1.2.1. Một số khái niệm ......................................................................................... 13 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ......................................... 15 1.2.2.1. Các nhân tố từ phía Ngân hàng ............................................................ 15 Phan Đức Ren Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 1.2.2.2 Các nhân tố từ phía khách hàng ............................................................ 17 1.2.2.3. Các nhân tố khác .................................................................................. 19 1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 19 1.3.1. Khái niệm .................................................................................................... 19 1.3.2. Chỉ số hài lòng của khách hàng ................................................................... 20 1.3.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI ................................................................................ 21 1.3.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index - ECSI) ................................................................ 22 tế H uế 1.3.2.3. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (Lê Văn Huy - Nguyễn Thị Hà My) ........................................................................................ 24 1.3.2.4. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman ...................................................................................................... 26 ại họ cK in h 1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu .............................................................................. 27 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ............................ 30 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín..................... 30 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 30 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 34 2.1.1.3. Hội đồng quản trị .................................................................................. 35 2.1.1.4. Ban kiểm soát ....................................................................................... 35 Đ 2.1.1.5. Ban điều hành ....................................................................................... 35 2.1.1.6. Bằng khen và giải thưởng ..................................................................... 36 2.1.2. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Sacombank Thừa Thiên Huế .... 40 2.1.2.1. Khái quát chung .................................................................................... 40 2.1.2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn ............................................................ 43 2.1.2.3. Tình hình nhân sự ................................................................................. 46 2.1.2.4. Kết quả và hiệu quả kinh doanh ........................................................... 47 2.1.3. Sản phẩm vay tiêu dùng - cán bộ nhân viên của ngân hàng Sacombank .... 54 2.1.3.1. Tóm tắt sản phẩm ................................................................................. 55 2.1.3.2. Chi tiết sản phẩm .................................................................................. 55 Phan Đức Ren Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 2.1.3.3. Quy trình thực hiện ............................................................................... 59 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cán bộ nhân viên đối với chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gsòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..... 63 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................. 63 2.2.1.1. Về giới tính ........................................................................................... 64 2.2.1.2. Về độ tuổi ............................................................................................. 64 2.2.1.3. Về đơn vị công tác ................................................................................ 65 2.2.1.4. Về thu nhập........................................................................................... 66 2.2.1.5. Về kỳ hạn vay ....................................................................................... 67 tế H uế 2.2.1.6. Về mức vay........................................................................................... 68 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 68 2.2.2.1. Hệ số KMO và Bartlett's Test............................................................... 69 2.2.2.2. Xoay ma trận bằng phương pháp xoay Varimax.................................. 69 ại họ cK in h 2.2.3. Kiểm định phân phối chuẩn mẫu nghiên cứu .............................................. 74 2.2.4. Phân tích ANOVA ....................................................................................... 75 2.2.4.1. Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm khách hàng phân theo tiêu chí Kỳ hạn vay khi đánh giá cho yếu tố [DU3] Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng......................................................................................................... 77 2.2.4.2. Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm khách hàng phân theo tiêu chí Mức vay khi đánh giá cho yếu tố [TN1] Phương thức thu hồi nợ hợp lý.................. 79 Đ 2.2.4.3. Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm khách hàng phân theo tiêu chí Đơn vị công tác khi đánh giá cho yếu tố [HH1] Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại ...... 81 2.2.4.4. Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm khách hàng phân theo tiêu chí Đơn vị công tác khi đánh giá cho yếu tố [PV3] Nhân viên thành thạo nghiệp vụ, kỹ năng văn phòng.................................................................................................. 84 2.2.5. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng cán bộ nhân viên đối với chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................ 87 2.2.5.1. Kiểm định mô hình ............................................................................... 88 2.2.5.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .................................................. 90 Phan Đức Ren Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 2.2.5.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố ....................................................................................................... 93 3.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố F1 - Thu hồi nợ .................................................... 95 3.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố F2 - Cơ sở hữu hình ............................................. 96 3.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố F3 - Năng lực phục vụ ......................................... 97 3.4. Giải pháp cho nhóm nhân tố F4 - Mức độ đáp ứng............................................ 97 3.5. Giải pháp cho nhóm nhân tố F5 - Mức độ tin cậy .............................................. 98 3.6. Giải pháp cho nhóm nhân tố F6 - Sự tiện lợi ..................................................... 99 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................101 tế H uế 1. Kết luận................................................................................................................101 2. Kiến nghị .............................................................................................................102 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................104 Đ ại họ cK in h PHỤ LỤC Phan Đức Ren Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Thương mại Cổ phần CBNV Cán bộ nhân viên STB Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín VN Việt Nam TTH Thừa Thiên Huế TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TP. Thành phố H. Huyện P. Phường ại họ cK in h tế H uế TMCP Tỉnh UBND Ủy ban nhân dân NHNN Ngân hàng Nhà nước QĐ Quyết định HĐQT Hội đồng quản trị Đ T. PGD HH Hữu hình DU Đáp ứng PV Phục vụ TC Tin cậy TN Phan Đức Ren Phòng giao dịch Thu nợ