Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THỊ HỒNG LOAN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

THÁI NGUYÊN - 2015

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THỊ HỒNG LOAN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thị Gấm THÁI NGUYÊN - 2015

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu của bản

thân mình được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết kết hợp với thực tiễn thông

qua quá trình nghiên cứu khảo sát dưới sự dẫn dắt khoa học của PGS.TS

Nguyễn Thị Gấm.

Các số liệu và kết quả sử dụng trong luận văn này là trung thực được

trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, các giải pháp đưa ra xuất phát từ thực tế và kinh

nghiệm công tác của bản thân. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa

từng được tác giả công bố dưới bất kỳ hình thức nào.

Tác giả luận văn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Phạm Thị Hồng Loan

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ,

ủng hộ của giáo viên hướng dẫn, các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã tạo điều

kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Thị Gấm, giáo

viên hướng dẫn đã giúp tôi có phương pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn nhận

vấn đề một cách khoa học, lôgíc, qua đó đã giúp cho đề tài của tôi có ý nghĩa

thực tiễn và có tính khả thi.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP đại

chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, các cán bộ ngân hàng, các khách

hàng đã góp ý và tạo điều kiện, giúp tôi nắm bắt được thực trạng, cũng như

những cơ hội và thách thức, để từ đó tìm ra và phân tích nguyên nhân yếu kém,

đồng thời đưa ra những giải pháp cho Ngân hàng TMCP đại chúng Việt Nam-

Chi nhánh Quảng Ninh để tôi có thể hoàn thành luận văn.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự ủng hộ, giúp đỡ của gia đình và

bạn bè để tôi hoàn thành luận văn.

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng 4 năm 2015

Tác giả

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Phạm Thị Hồng Loan

iii

MỤC LỤC L I C M ĐO N ................................................................................................. i

L I CẢM ƠN ...................................................................................................... ii

MỤC LỤC ......................................................................................................... iii

D NH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................. ix

MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2

3. Đối tượng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu ............................................. 3

4. Những đóng góp mới của luận văn ............................................................... 3

5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4

Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤNGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................................... 6

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ............................................................... 6

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ................................................................................ 6

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ........................................................................................ 7

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng ..................................................................................... 8

1.1.3.1. Đối với nền kinh tế ........................................................................... 8

1.1.3.2. Đối với ngân hàng ............................................................................ 9

1.1.3.3. Đối với khách hàng ........................................................................ 10

1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu ................................................................................ 10

1.1.4.1. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống .............................................. 10

1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................................ 12

1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại ...... 15

1.2.1. Quan niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................................... 15

1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng ngân hàng .......................................... 16

1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................ 17

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

1.2.3.1. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng ....................... 18

iv

1.2.3.2. Thái độ và trách nhiệm của cán bộ nhân viên ngân hàng .............. 18

1.2.3.3. Sự khác biệt của các dịch vụ so với ngân hàng khác ..................... 18

1.2.3.4. Sự hoàn hảo của các dịch vụ ngân hàng ........................................ 19

1.2.3.5. Sự thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng ..................................... 19

1.2.3.6. Sự gia tăng về số lượng khách hàng .............................................. 21

1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ................................................. 21

1.3.1. Độ tin cậy ............................................................................................................................... 23

1.3.2. Năng lực phục vụ .............................................................................................................. 24

1.3.3. Yếu tố hữu hình .................................................................................................................. 24

1.3.4. Tính đáp ứng ........................................................................................................................ 24

1.3.5. Sự đồng cảm......................................................................................................................... 25

1.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng.................... 25

1.4.1. Yếu tố về trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực ........................ 25

1.4.2. Yếu tố về điều kiện cơ sở vật chất, ứng dụng khoa học công nghệ

ngân hàng ............................................................................................................................................. 27

1.4.3. Yếu tố về năng lực tài chính ....................................................................................... 28

1.4.4. Yếu tố về thương hiệu của ngân hàng ................................................................... 28

1.4.5. Yếu tố về chính sách Maketing và chăm sóc khách hàng ......................... 28

1.4.6. Nhu cầu của khách hàng ............................................................................................... 29

1.5. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .................... 30

1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của một

số ngân hàng nước ngoài ............................................................................. 30

1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số chi nhánh

ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam ............................................................ 32

1.6. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho

các ngân hàng thương mại tại Việt Nam ......................................................... 32

Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 34

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 34

v

2.2. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................... 34

2.2.1. Thu thập số liệu thứ cấp .................................................................... 34

2.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp ...................................................................... 35

2.3. Tổng hợp thông tin ................................................................................... 36

2.4. Phương pháp phân tích ............................................................................. 36

2.5. Mô hình phân tích .................................................................................... 36

2.6. Chỉ tiêu phân tích ..................................................................................... 38

Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH .... 39

3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam và Ngân hàng

TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh .............................................. 39

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đại chúng

Việt Nam ........................................................................................... 39

3.1.2. Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP

Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh ............................................ 40

3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đại

chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh trong năm 2014 ........................ 43

3.1.4. Các loại hình dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam-

CN Quảng Ninh ................................................................................ 48

3.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn .................................................................... 48

3.1.4.2. Dịch vụ tín dụng ............................................................................. 50

3.1.4.3. Dịch vụ thanh toán ......................................................................... 52

3.1.4.4. Dịch vụ thẻ ..................................................................................... 53

3.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 54

3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng

Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh thông qua ý kiến khách hàng ................. 55

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

3.2.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ........................................ 55

vi

3.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NH của các đối tượng

nghiên cứu ....................................................................................... 56

3.2.2.1. Đánh giá thực trạng các Yếu tố hữu hình của ngân hàng .............. 56

3.2.2.2. Đánh giá thực trạng độ tin cậy của ngân hàng ............................... 57

3.2.2.3. Đánh giá thực trạng Năng lực phục vụ của ngân hàng .................. 58

3.2.2.4. Đánh giá thực trạng Sự đồng cảm của ngân hàng .......................... 59

3.2.2.5. Đánh giá thực trạng tính đáp ứng của ngân hàng .......................... 59

3.2.3.Kết quả kiểm định thang đo Conbach’alpha ...................................... 60

3.2.4.Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................... 61

3.2.5. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng ...... 64

3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP

Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh .......................................................... 67

3.3.1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Chi nhánh ..................................... 67

3.3.2. Nguồn nhân lực của chi nhánh .......................................................... 68

3.3.3. Công tác tổ chức, quản lý .................................................................. 70

3.3.4. Năng lực tài chính và thương hiệu của PVcomBank ........................ 73

3.4. Đánh giá chung ........................................................................................ 74

3.4.1. Những mặt đạt được .......................................................................... 74

3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ........................................................ 76

Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

TẠI NGÂNHÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

QUẢNG NINH ................................................................................................ 77

4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đại

Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới....................... 77

4.1.1. Định hướng chiến lược phát triển chung của PVcomBank .............. 77

4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của PVcomBank

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Quảng Ninh .................................................................................... 78

vii

4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại PVcomBank

Quảng Ninh ..................................................................................................... 80

4.2.1. Giải pháp nâng cao các yếu tố hữu hình ........................................... 80

4.2.2. Giải pháp nâng cao độ tin cậy ........................................................... 82

4.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ............................................... 84

4.2.4. Các giải pháp nâng cao tính đáp ứng ................................................ 86

4.2.5. Các giải pháp nâng cao sự đồng cảm ................................................ 88

4.2.6. Các giải pháp khác ............................................................................ 91

4.3. Một số kiến nghị ....................................................................................... 93

4.3.1. Kiến nghị với chính phủ .................................................................... 93

4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................. 94

4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam ................... 95

KẾT LUẬN ...................................................................................................... 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 99

PHỤ LỤC ...................................................................................................... 101

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

viii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự động

CN : Chi nhánh

HCTC : Hành chính tổ chức

KT : Kinh tế

TCKT

:

Tổ chức kinh tế

NV : Nhân viên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

TMCP : Thương mại cổ phần

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: So sánh một số chỉ tiêu kinh doanh của CN Quảng Ninh

năm 2014 với một số chi nhánh khác ......................................... 44

Bảng 3.2: Bảng cơ cấu vốn huy động CN Quảng Ninh năm 2014 ............. 45

Bảng 3.3: Bảng cơ cấu tín dụng CN Quảng Ninh năm 2014 ...................... 46

Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của CN Quảng Ninh năm 2014 ...... 47

Bảng 3.5: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động của CN Quảng Ninh ............ 49

Bảng 3.6: Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Chi nhánh Quảng Ninh .......... 52

Bảng 3.7: Phân loại mẫu thống kê ............................................................... 56

Bảng 3.8: Kết quả khảo sát các Yếu tố hữu hình ........................................ 56

Bảng 3.9: Kết quả khảo sát các Độ tin cậy.................................................. 57

Bảng 3.10: Kết quả khảo sát Năng lực phục vụ của ngân hàng .................... 58

Bảng 3.11: Kết quả khảo sát sự đồng cảm của ngân hàng ............................ 59

Bảng 3.12: Kết quả khảo sát tính đáp ứng của ngân hàng ............................ 59

Bảng 3.13: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s lpha ......................... 60

Bảng 3.14: Bảng hệ số KMO ........................................................................ 61

Bảng 3.15: Bảng ma trận thành phần đã xoay............................................... 62

Bảng 3.16: Nhân tố yếu tố hữu hình ............................................................. 63

Bảng 3.17: Nhân tố sự đồng cảm .................................................................. 63

Bảng 3.18: Nhân tố tính đáp ứng .................................................................. 63

Bảng 3.19: Nhân tố độ tin cậy ....................................................................... 64

Bảng 3.20: Nhân tố năng lực phục vụ ........................................................... 64

Bảng 3.21: Các hệ số phù hợp của mô hình .................................................. 65

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Bảng 3.22: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................. 65

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã giúp cho thị

trường dịch vụ ngân hàng ngày càng mở rộng thêm, đồng thời cũng làm

tăng thêm lượng cung trên thị trường. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa

chọn hơn đối với mỗi loại hình dịch vụ.Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng

ngày càng trở nên gay gắt.

Trong bối cảnh nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn và biến động phức

tạp như hiện nay, ngành ngân hàng nói chung và ngân hàng TMCP nói riêng

đang phải đối mặt với những khó khăn và thách thức rất lớn. Trong một môi

trường như vậy, làm thế nào để đứng vững trên thị trường khi có sự cạnh

tranh rất gay gắt giữa các ngân hàng luôn là một thách thức đối với các ngân

hàng thương mại cổ phần hiện nay.Bên cạnh việc cải tiến sản phẩm, xây dựng

các chương trình ưu đãi, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đang là

xu hướng được lựa chọn nhằm phát triển lâu dài và bền vững của các ngân

hàng thương mại cổ phần hiện nay. Thực tế đã cho thấy, ngân hàng nào xây

dựng được chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ tốt đều đã chiếm lĩnh

được thị trường và mang lại nguồn thu bền vững và khả năng phát triển lâu

dài cho ngân hàng.

Hiện nay, các hoạt động dịch vụ của các ngân hàng đang phát triển rất

mạnh, nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng rất lớn và ảnh

hưởng nhất định đến hoạt động của ngân hàng. Thực tế cho thấy nguồn thu từ

dịch vụ mang lại lợi nhuận rất cao, rủi ro rất thấp, không sợ mất vốn. Bởi vậy,

nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại cổ phần

hiện nay là một chiến lược đúng đắn và cần thiết.

Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh mới được

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

thành lập trong thời gian gần đây nên năng lực cạnh tranh trong các hoạt động

2

kinh doanh, đặc biệt là hoạt động dịch vụ ngân hàng hết sức hạn chế.Chính vì

vậy, giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo tiền đề cho

sự phát triển của ngân hàng trong thị trường chịu sức ép cạnh tranh lớn này

đang là bài toán lớn mà Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam -Chi nhánh

Quảng Ninh cần có lời giải.

Nhận thức được vấn đề trên, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch

vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng

Ninh và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

trong thời gian tới là hết sức cấp thiết. Với lý do đó, tác giả đã lựa chọn

nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP

Đại chúng Việt Nam -Chi nhánh Quảng Ninh” làm đề tài nghiên cứu trong

Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến

lược phát triển của đơn vị.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng

TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh nhằm góp phần duy trì

khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến với ngân hàng cũng như nâng

cao năng lực và vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh

nói riêng và cả nước nói chung.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch

vụ ngân hàng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng

thương mại.

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại

Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh.

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng tại

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh.

3

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh trong

những năm tới.

3. Đối tƣợng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ và các giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - CN

Quảng Ninh.

Đối tượng thu thập thông tin là khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ

ngân hàngít nhất 2 lần trong năm qua.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam

CN Quảng Ninh

- Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 2012-

2014 và số liệu điều tra thực tế tháng 12 năm 2014 và tháng 1 năm 2015.

- Phạm vi nội dung: đề tài tập trung phân tích thực trạng chất lượng

dịch vụ và ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ (phương tiện hữu

hình, độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ và sự cảm thông) tới sự thỏa

mãn của khách hàng. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất các giải

pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.

4. Những đóng góp mới của luận văn

- Về lý luận:Những kết quả nghiên cứu của luận văn góp phần bổ sung

và hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng.

- Về thực tiễn: Trên cơ sở nguồn số liệu tại ngân hàng, luận văn đã nêu

lên những thực trạng về kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP

Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, phân tích thực trạng các loại

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

hình dịch vụ của chi nhánh và đánh giá chất lượng dịch vụ của chi nhánh

4

thông qua ý kiến khách hàng. Qua phân tích đã đưa ra được những yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ của chi nhánh và đánh giá những mặt đã đạt

được, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân.

- Về phương pháp nghiên cứu: điểm mới trong nghiên cứu này là tác

giả đã trực tiếp điều tra, khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi được xây dựng

dựa trên mô hình SERVQU L của Parasuramanđể điều tra và phỏng vấn với

các khách hàng của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh

Quảng Ninh; Sử dụng phần mềm SPSS Version 20 để cập nhật thông tin và

phân tích 134 phiếu điều tra hoàn tất được sử dụng.Kết quả nghiên cứu cho

thấy các yếu tố được đánh giá ở mức tốt. Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra

rằng cả 5 yếu tố chất lượng dịch vụđềuảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách

hàng.Từ đó luận văn đã khái quát được những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ của ngân hàng làm tăng thêm cơ sở khoa học cho các nhận

định, là sự đóng góp hữu ích cho các nhà nghiên cứu.

- Bên cạnh đó luận văn đã nêu lên được vai trò và tầm quan trọng của

việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng với những giải pháp và kiến

nghị cụ thể và phù hợp với tình hình thực tế. Các giải pháp trình bày trong

luận văn sẽ được áp dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh của một số

ngân hàng tại địa bàn.

5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, thì

nội dung của Luận văn được bao gồm 04 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng

tại ngân hàng thương mại.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

TMCP Đại Chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh.

5

Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh.

6

Chƣơng 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤNGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện nay vẫn còn nhiều quan điểm

nhìn nhận khác nhau.Nhưng để định nghĩa về dịch vụ ngân hàng thì trước tiên

chúng ta cần hiểu thế nào là dịch vụ. Theo định nghĩa ISO - 9004 năm 1991,

dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp

và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng

nhu cầu của người tiêu dùng. Ngoài ra, còn có nhiều định nghĩa khác về dịch

vụ nhưng tổng kết chung lại: Dịch vụ là các lao động của con người được kết

tinh trên giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và

không thể cầm nắm được.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng được hiểu chung theo nghĩa rộng là tất cả

các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,..của ngân hàng đối với

tất cả các đối tượng khách hàng.

Xét trên góc độ Maketing: Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính

năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong

muốn nhận được của khách hàng.

Theo tác giả Võ Kim Thanh (2011) trong bài báo “Đa dạng hóa nghiệp

vụ dịch vụ ngân hàng - Xu thế phát triển tất yếu của các NHTM Việt Nam”

(Tạp chí Ngân hàng số 3/2001) viết: Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ

thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình.

Còn theo tác giả Đỗ Xuân Hồng (2003) trong bài báo “Dịch vụ ngân

hàng trong thời đại công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế” (Tạp chí Ngân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

hàng số 8/2003) viết: Dịch vụ ngân hàng là các phương tiện, công cụ vô hình

7

dùng để chuyển tải các hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương

tiện công cụ hữu hình.

Hiện nay, ở Việt Nam vẫn chưa có một khái niệm rõ ràng thế nào là

dịch vụ ngân hàng. Có nhiều quan điểm cho rằng hoạt động dịch vụ ngân

hàng là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại bao gồm

hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối,... Nhưng theo những quan điểm mới

cho rằng hoạt động dịch vụ là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh

lời cho ngân hàng. Hiện nay, khi nói đến dịch vụ ngân hàng người ta sẽ nghĩ

ngay đến những sản phẩm dịch vụ thuần túy như dịch vụ thanh toán và ngân

quỹ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng qua mạng,...

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng có những đặc

điểm như sau:

- Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn một nhu cầu

nào đó của khách hàng.

- Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm không hiện hữu hay gọi là tính vô

hình: nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một vật thể có thể

nhìn thấy hay thử trước khi tiêu thụ, khách hàng chỉ có thể đánh giá chất

lượng sau khi đã mua và sử dụng chúng.

- Dịch vụ ngân hàng dễ bị sao chép, bắt chước: Nếu một ngân hàng vừa

tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì các ngân hàng khác

có thể thực hiện ngay lập tức các loại dịch vụ đó.

- Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và mang tính

hỗ trợ cao. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ mà

không phát triển dịch vụ thanh toán, hay phát triển dịch vụ tín dụng mà không

đẩy mạnh dịch vụ thanh toán và ngược lại,...Các mối quan hệ này đã tạo ra

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ ngân hàng với nhau.Khai thác tốt mối

8

quan hệ này sẽ giúp cho các dịch vụ ngân hàng phát triển ngày càng bền

vững, phát huy tối đa tính hệ thống của dịch vụ và cung cấp được các dịch vụ

trọn gói cho khách hàng.

- Dịch vụ ngân hàng đem lại thu nhập cho ngân hàng từ việc thu phí các

dịch vụ: Lợi nhuận của ngân hàng hình thành thông qua thu phí dịch vụ của

các dịch vụ trực tiếp như: phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, lãi cho vay,

phí bảo lãnh, phí mở L/C,... Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà ngân hàng

không thu phí từ khách hàng mà chỉ nhằm mục đích cạnh tranh với các ngân

hàng khác để lôi kéo khách hàng hoặc thông qua các dịch vụ đó để tăng thu

nhập từ các dịch vụ khác.

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng

1.1.3.1. Đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc

dân, nó là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Dịch vụ ngân hàng tác

động tích cực đến tất cả các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế như công

nghiệp, nông nghiệp, thương mại dịch vụ, xuất khẩu,… Dịch vụ ngân hàng

góp phần làm tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và

tính ổn định của hệ thống tài chính. Nhờ có dịch vụ ngân hàng mà các nguồn

vốn được đưa đến nơi sử dụng có hiệu quả nhất, hỗ trợ tốt nhất tới các đối

tượng trong nền kinh tế trong các hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu

dùng.Tạo động lực và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của tất cả các

ngành khác nhau trong nền kinh tế, góp phần thúc đẩy nền kinh tế ngày càng

phát triển.

Dịch vụ ngân hàng là nhân tố trực tiếp biến đổi nền kinh tế từ sử dụng

tiền mặt sang không sử dụng tiền mặt. Qua đó, góp phần nâng cao tỷ trọng

thanh toán không dùng tiền mặt trên thị trường, giúp đẩy mạnh các quá trình

minh bạch hóa tài chính của nền kinh tế, giảm chi phí của việc thanh toán và

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

lưu thông tiền mặt. Ngoài ra, còn giúp nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước,

9

góp phần ngăn chặn các tệ nạn kinh tế như trốn thuế, tham nhũng, rửa tiền…

tạo những điều kiện thuận lợi nhất để lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền

kinh tế quốc gia ngày càng hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới.

Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền

kinh tế của mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phát triển của kinh tế thế giới.

1.1.3.2. Đối với ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng đem lại những khoản thu nhập nhất định, tạo ra

những nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động của

ngân hàng. Sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng dịch

vụ ngày càng được nâng cao của ngân hàng đã thúc đấy sự phát triển mạnh

mẽ của ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng là yếu tố tạo ra sự khác biệt nhất định trong các hoạt

động cung cấp dịch vụ của mình, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cho các

ngân hàng. Các ngân hàng cạnh tranh với nhau không chỉ đơn thuần bởi các

yếu tố định lượng như số lượng dịch vụ, lãi suất, phí mà còn cạnh tranh nhau

ở các yếu tố định tính như thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ, chính sách

chăm sóc khách hàng,…

Dịch vụ ngân hàng có vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa các hoạt

động của ngân hàng và mở rộng khách hàng. Để thỏa mãn các nhu cầu ngày

càng tăng của khách hàng, các ngân hàng phải không ngừng mở rộng và nâng

cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng. Với càng nhiều loại hình cung cấp dịch vụ ngân hàng có càng nhiều

điều kiện để giữ các khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng

thị phần hoạt động của mình.

Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ xóa bỏ ranh giới giữa các quốc gia,

các ngân hàng cần phải có sự liên kết, hợp tác với nhau để đáp ứng tốt các

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

yêu cầu của khách hàng.Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho các

10

khách hàng ở khắp nơi trên thế giới. Dịch vụ ngân hàng giúp thúc đẩy quan

hệ hợp tác và hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng, nhưng phải tuân

theo những nguyên tắc chuẩn mực chung được quốc tế công nhận và phải có

sự thống nhất tương đối trong hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới. Bất kỳ

một ngân hàng nào không tuân thủ hội nhập với xu thế sẽ khó có thể cạnh

tranh và phát triển.

1.1.3.3. Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng làm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách

hàng, đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, hiệu quả và tiết kiệm

nhất trong tất cả các quá trình giao dịch.

Tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng: Dịch vụ ngân hàng ngày

nay được hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại nên các giao dịch của khách hàng

luôn được thực hiện và xử lý một cách chính xác, nhanh chóng và hiệu quả.

Khách hàng có thể tiếp cận với bất kỳ một loại dịch vụ nào của ngân hàng mà

không phải mất nhiều thời gian để chờ đợi thậm chí là đi lại. Dịch vụ ngân

hàng giúp khách hàng tiết kiệm được tối đa thời gian và chi phí trong quá

trình sản xuất và tiêu dùng như làm tăng vòng quay của vốn tạo điều kiện đẩy

mạnh sản xuất và lưu thông hàng hóa,..

Dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng tiếp nhận thông tin một cách nhanh

chóng và hiệu quả. Khách hàng luôn được nhận được những thông tin đáng

tin cậy và nhanh chóng thông qua các dịch vụ ngân hàng, từ đó có thể đưa ra

những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời.

1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu

1.1.4.1. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống

- Huy động vốn:Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong tất

cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với

cam kết hoàn trả đúng hạn. Vốn huy động theo tính chất được phân loại

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

thành hai nhóm:

11

+ Nhóm 1: Vốn huy động không kỳ hạn, bao gồm tiền gửi không kỳ

hạn của các tổ chức kinh tế, cá nhân, tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức

tín dụng khác. Với loại tiền gửi này khách hàng có thể linh hoạt sử dụng,

được lập thư chuyển tiền, phát hành séc rút tiền từ tài khoản một cách tự do.

Các chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản không nhằm mục đích hưởng lãi mà

nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán cho chính mình. Do đó, đối với

loại sản phẩm này ngân hàng cần phải có những thủ tục nhanh chóng, thuận

lợi, an toàn thì khả năng thu hút khách hàng càng cao.

+ Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ, bao gồm tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết

kiệm của các cá nhân, tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,…Đặc điểm

của loại nguồn vốn này là khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên

trong điều kiện bình thường các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút

tiền trước kỳ hạn nhưng hưởng lãi suất thấp hơn).Đối với vốn huy động định kỳ,

người gửi tiền có mục đích xác định là hưởng lãi.Vì vậy họ sẽ chọn ngân hàng

nào có lãi suất cao hơn để gửi tiền vào. Với lý do đó, các ngân hàng thường sử

dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này. Cạnh tranh lãi suất trở thành

một trong những loại cạnh tranh hợp lý và gay gắt trong giai đoạn hội nhập hiện

nay, ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mãi nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn

thì sẽ có lợi thế trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng.

- Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá:Việc ngân

hàng mua các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh

toán gọi là chiết khấu. Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ

khôi phục năng lực thanh toán.Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không

những đối với khách hàng mà còn cả ngân hàng vì đây là nghiệp vụ cho vay

có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín dụng ở mức độ thấp.

- Dịch vụ cho vay:Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại,

cho vay tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,… Tùy theo nhu cầu về

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho

12

vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu

trên thị trường hoặc theo quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất

cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay.

- Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách

hàng trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc

nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng

từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ

thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.

Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán như:

thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh

phiếu, thẻ thanh toán,…

- Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: Dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn

hiện nay nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại

thương. Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền

khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.

- Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách

hàng ủy thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư

quan trọng, bảo quản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ

phiếu, trái phiếu hộ, trả lãi, trả gốc, trả cổ tức,…cho các tổ chức phát hành

chứng từ có giá.

Ngoài ra, còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: dịch vụ

ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch,...

Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng được cải tiến theo

hướng hoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các

ngân hàng đã hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng hơn là áp

đặt sản phẩm mình có.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại

13

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa

vào hoạt động của tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền các công nghệ mới, đem

lại các tiện ích mới cho khách hàng. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:

- Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ ATM cho khách hàng

thông qua tài khoản dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ,

hay rút tiền mặt tự động thông qua các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự

động ATM. Công nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh

toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi

ro, chống tham nhũng và trốn thuế,… nên đã nhanh chóng đi vào cuộc sống.

- Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): Là hình thức quản lý thu, chi hộ

cho khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lợi cho khách hàng.

- Dịch vụ thanh toán tiền điện tử: Dịch vụ này cho phép một doanh

nghiệp, một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác có thể trả tiền vào tài khoản

của một người khác ở ngân hàng đó hay tại một ngân hàng khác. Khách hàng

là doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ này để thực hiện thanh toán cho các

nhà cung cấp, các chủ nợ,… Khách hàng cá nhân thường sử dụng dịch vụ này

để chuyển tiền cho người thân ở xa hay gửi tiền cho con đi học, thanh toán

hóa đơn tiền điện, tiền nước,… Dịch vụ này rất hữu ích do chi phí thấp,

chuyển tiền nhanh, an toàn, tiện lợi.

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà:Với dịch vụ ATM và dịch vụ chuyển tiền

điện tử là hai dịch vụ ngân hàng điện tử có những ưu thế tại điểm giao dịch thì

dịch vụ ngân hàng tại nhà có những lợi thế khác, đó là: bằng những công cụ hỗ

trợ như điện thoại, máy vi tính chúng ta có thể hoạt động giao dịch thanh toán,

xem thông tin tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng. Mỗi khách hàng có một

mã số riêng và một mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và được giữ bí mật

nhằm bảo đảm an toàn nhất cho các hoạt động giao dịch của mình.

- Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc

14

và các tài sản có giá khác. Những thứ này có thể được bảo quản theo phương

thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo

phương thức “kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa kín hay những

phong bì dán kín, niêm phong.

- Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phương thức mà các doanh

nghiệp nhờ đó mà có những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ,...mà không cần đầu

tư vốn. Các doanh nghiệp thiếu vốn cần mua tài sản phục vụ cho quá trình sản

xuất kinh doanh, họ có thể đến các công ty thuê mua để thuê tài sản và trả một

khoản phí theo thương lượng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở

hữu của công ty cho thuê trong thời gian doanh nghiệp thuê tài sản.

- Dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu: Các khách hàng của ngân

hàng hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp xây dựng, khi tham gia đấu thầu

phải cung cấp một thư bảo lãnh dự thầu trước khi được phép đấu thầu một

hợp đồng. Thư bảo lãnh dự thầu cho biết rằng công ty sẽ thực hiện những cam

kết thi công khi trúng thầu. Một ngân hàng thường được yêu cầu cung cấp

một thư đảm bảo như vậy và khi cấp thư thường có cam kết đền bù những

thiệt hại trong trường hợp khách hàng trúng thầu không thực hiện hợp đồng

và ngân hàng bị yêu cầu thanh toán theo các điều khoản của thư. Ngoài ra,

còn có các loại thư bảo đảm khác như: thư bảo đảm thực hiện hợp đồng, thư

bảo đảm thanh toán trước,…

- Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung

cấp dịch vụ tư vấn để đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh

nghiệp vừa và nhỏ. Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài chính và

vấn đề quản lý, ngân hàng hướng dẫn và tư vấn cho doanh nghiệp kiểm soát

chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

tài sản, chiến lược sản xuất kinh doanh,….

15

- Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap): Là hình thức hai

tổ chức tín dụng ký kết hợp đồng trao đổi cho nhau một khoản tín dụng, chủ

yếu là để đa dạng hóa danh mục cho vay để thực hiện các danh mục tín dụng

theo chính sách tín dụng.

- Hợp đồng quyền tín dụng (Credit Option): ngân hàng ký một hợp

đồng với tổ chức kinh doanh quyền (Option dealer) với nội dung bán quyền sẽ

thanh toán toàn bộ khoản tín dụng nếu khách hàng không trả được nợ và lãi

hoặc không trả hết nợ và lãi. Nếu khách hàng trả hết nợ và lãi, ngân hàng mua

quyền sẽ mất hết phí mua quyền.

- Hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro: Ngân hàng mua một

hợp đồng bán khoản tín dụng rủi ro cho một ngân hàng khác và do đó khi

khách hàng không trả được nợ, lãi thì ngân hàng bán quyền sẽ thanh toán

phần chênh lệch giữa nợ và lãi mà khách hàng không thanh toán được sau khi

trừ đi giá trị tài sản đảm bảo đã được thanh lý. Giá trị thanh toán = (giá trị

khoản tín dụng + lãi) - (giá trị khách hàng thanh toán + giá trị tài sản đảm bảo

được thanh lý)

- Trái phiếu ràng buộc: Ngân hàng mua trái phiếu của doanh nghiệp

và có cam kết rằng nếu dự án bị lỗ thì ngân hàng sẽ không thu lãi hoặc thu lãi

một phần. Sản phẩm này nhằm nâng cao trách nhiệm của ngân hàng trong

việc chia sẽ rủi ro của dự án mà ngân hàng tài trợ.

Ngoài ra, còn có một số dịch vụ ngân hàng mới ngày càng được áp

dụng rộng rãi tại các NHTM như: cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ môi giới

đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo

hiểm, home banking, phone banking, electronic banking,…

1.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thƣơng mại

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

1.2.1. Quan niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

16

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm gây nhiều chú ý và

tranh cãi trong rất nhiều tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu thường

gặp phải rất nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng

dịch vụ ngân hàng. Nhưng nhìn chung có thể hiểu chất lượng dịch vụ ngân

hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng nhằm thỏa mãn một hay nhiều nhu cầu của khách hàng. Đặc tính

của các sản phẩm dịch vụ khách hàng này phải thỏa mãn được nhu cầu của

khách hàng, cung cấp nhanh chóng, kịp thời và đảm bảo tối đa an toàn cho

hoạt động của khách hàng và của ngân hàng.

Nâng cao chất lượng ngân hàng tức là bằng những biện pháp của mình

ngân hàng không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng tốt

hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng hơn thông qua việc áp dụng những

công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên ngân hàng,

cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngày càng tiện ích, nhanh

chóng và chính xác hơn.

1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng ngân hàng

Xu thế phát triển của nền kinh tế thị trường đã giúp cho thị trường dịch

vụ ngân hàng ngày càng mở rộng hơn, đồng thời cũng làm tăng thêm lượng

cung trên thị trường. Cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở lên gay gắt. Hầu

hết các ngân hàng đều có các sản phẩm tương đồng nhau bởi các sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng lại rất dễ bắt chước và khó giữ bản quyền,…Bởi

vậy,các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng cách nâng cao

chất lượng dịch vụ.Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ càng cao thì có lợi

thế cạnh tranh càng lớn.

Khách hàng lựa chọn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu, sở

thích và điều kiện sử dụng của mình. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp. Đồng thời cũng so

17

sánh các sản phẩm dịch vụ cùng loại giữa các ngân hàng và sẽ lựa chọn ngân

hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, thậm chí nếu nhận thấy chất lượng dịch

vụ ngân hàng đó kém hấp dẫn họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân

hàng có chất lượng tốt hơn. Vì vậy, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ cao

thì khách hàng sẽ chấp nhận ngân hàng và gắn bó lâu dài.Không những thế họ

có thể giới thiệu thêm những khách hàng khác có nhu cầu tìm đến ngân hàng

để giao dịch.Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để đảm bảo sự

hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng mang tính

quyết định để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng.

Nền kinh tế hiện nay ngày càng phát triển, mức sống và thu nhập của

người dân ngày càng tăng nên đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân

hàng là một tất yếu. Các ngân hàng sẽ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng để giữ khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới nhằm mở rộng

thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động

của ngân hàng.

Bất cứ ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được các nhu

cầu của khách hàng thì sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu

của ngân hàng đó.Nhờ đó, ngân hàng đó ngày càng nâng cao uy tín, vị thế của

mình và chiếm được nhiều thị phần trên thị trường.Nâng cao chất lượng dịch

vụ góp phần nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường chính là cơ sở

đểtạo sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Tùy theo đặc điểm hoạt động và chiến lược phát triển mà mỗi ngân

hàng tập trung vào các dịch vụ ngân hàng khác nhau, quy mô phát triển khác

nhau. Ngân hàng muốn giữ chân khách hàng và thu hút nhiều khách hàng đến

với dịch vụ của mình thì tất yếu phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để

tạo lên sự khác biệt nhất định, tạo được niềm tin và uy tín đối với khách hàng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

18

1.2.3.1. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng

Đây là một tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng vì suy

cho cùng lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng đem lại đó chính là lợi

nhuận cho ngân hàng, hay nói cách khác dịch vụ ngân hàng không thể coi là

phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.

Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng tăng lên là khi chất

lượng dịch vụ ngân hàng được nâng cao, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

phong phú, áp dụng công nghệ hiện đại, quy trình thủ tục nhanh chóng, tiết

kiệm thời gian và phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế hiện

nay. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được nâng cao thì số lượng khách hàng sử

dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng và ngày càng sử dụng nhiều các dịch

vụ ngân hàng hơn. Đó là yếu tố góp phần gia tăng doanh thu từ hoạt động

dịch vụ của ngân hàng.

Nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao thì

sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không

được khách hàng chấp nhận. Do đó, không thể có kết quả là quy mô và tỷ

trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng.

1.2.3.2. Thái độ và trách nhiệm của cán bộ nhân viên ngân hàng

Khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thì họ luôn muốn nhân

được sự tôn trọng, làm thỏa mãn các nhu cầu của họ bằng thái độ phục vụ tận

tình và có tinh thần trách nhiệm cao. Ngân hàng nào có đội ngũ cán bộ nhân

có trình độ nghiệp vụ cao, có tinh thần trách nhiệm, có thái độ phục vụ tận

tình, quan tâm và hướng dẫn khách hàng chu đáo sẽ tạo được sự tin tưởng và

hài lòng của khách hàng. Vì vậy, bản thân mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng

ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của mình còn phải hiểu được tâm lý

khách hàng, phải coi nhu cầu của khách hàng chính là nhu cầu của mình và

phải luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ và nhanh chóng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

1.2.3.3. Sự khác biệt của các dịch vụ so với ngân hàng khác

19

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều có các sản phẩm dịch vụ tương

đồng nhau, do đó ngân hàng nào tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch

vụ của mình, đem lại lợi ích cao cho khách hàng thì ngân hàng đó sẽ có lợi

thế cạnh tranh cao. Sự khác biệt này thể hiện ở chất lượng dịch vụ của ngân

hàng, trước hết là ở thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng, do

khách hàng đánh giá chất lượng đầu tiên là thông qua tiếp xúc với nhân viên

ngân hàng. Sự khác biệt này còn thể hiện trình độ chuyên môn nghiệp vụ và

đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng. Ngân hàng nào có đội ngũ cán

bộ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, đạo đức nghề nghiệp tốt

sẽ làm hài lòng khách hàng và tạo được uy tín đối với khách hàng.

1.2.3.4. Sự hoàn hảo của các dịch vụ ngân hàng

Một ngân hàng có dịch vụ hoàn hảo sẽ giảm thiểu các khiếu nại, khiếu

kiện và những lời phàn nàn của khách hàng và sẽ mang lại nhiều lợi ích hơn

cho khách hàng.Sự hoàn hảo của các dịch vụ ngân hàng đó chính là làm hài

lòng khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng khi sử dụng các dịch

vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng hoàn hảo phải sử dụng thuận lợi, dễ dàng,

phải đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng, phải gia tăng các tiện ích và

phải giảm thiểu tối đa các sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách

hàng và hạn chế rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Một ngân

hàng tạo ra càng nhiều các sản phẩm dịch vụ hoàn hảo thì chất lượng dịch vụ

của ngân hàng đó càng cao.

1.2.3.5. Sự thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng hay sự hài lòng của khách hàng chính là

trạng thái cảm nhận được qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ về mức độ lợi

ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì được kỳ

vọng.Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng của sự thỏa mãn nhu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

cầu và mong ước của khách hàng.Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố

20

quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến

lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.Bất kỳ một sản

phẩm nào được tạo ra đều với mục đích để đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu

khác nhau của khách hàng.

Sự tồn tại của ngân hàng chính là ở khách hàng, khách hàng là người

quyết định doanh số của ngân hàng dựa trên mức độ thỏa mãn của họ về chất

lượng dịch vụ mà họ sử dụng.Vì vậy, phương châm hoạt động của ngân hàng

là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó khả năng họ tiếp tục sử

dụng các dịch vụ của ngân hàng là rất cao.

Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, khách hàng dễ dàng có được

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà mình muốn.Khách hàng kỳ vọng vào

chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng cao và yêu cầu đối với

các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng lớn. Còn đối với ngân hàng thì khách

hàng là trung tâm, ngân hàng phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

không phải theo phương châm “bán cái mình có” mà phải theo phương châm

“ngân hàng cung ứng, bán, phục vụ cái mà khách hàng cần”. Các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng khác với các sản phẩm vật chất khác là không thể cầm nắm

hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ này. Vì vậy,

các dịch vụ ngân hàng phải là một tập hợp tiện ích và những lợi ích đem lại

cho khách hàng.Đặc biệt, khách hàng càng ít phải tham gia vào quá trình cung

ứng dịch vụ thì sự hài lòng mà dịch vụ đem lại càng cao.

Như vậy, bất cứ ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ thỏa mãn được

nhu cầu của khách hàng hay đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì không chỉ

nắm giữ được mối quan hệ bền vững với các khách hàng truyền thống mà còn

thu hút thêm được nhiều khách hàng mới. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng

của khách hàng thì ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là

21

nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự

hài lòng của khách hàng.Chúng ta có thể dùng sự thỏa mãn của khách hàng

hay sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.

1.2.3.6. Sự gia tăng về số lượng khách hàng

Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh chính là duy trì và phát

triển khách hàng thông qua đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất.Vì vậy,

một ngân hàng liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng chứng tỏ

ngân hàng đó đã tạo được sự tín nhiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ

của ngân hàng đã đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng.

1.3. Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mô hình đã được các

nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQU L của

Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

năm 1984. Tuy nhiên, mô hình SERVQU L là mô hình được ứng dụng rộng

rãi và phổ biến nhất.Bài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình SERVQUAL.

* Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và

khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách.Các khoảng cách này biến đổi

phụ thuộc vàohai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng.

Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh

hưởng đến khách hàng và ngân hàng.Khoảng cách càng lớn thể hiện khả

năng ngân hàngđáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp.Chính vì vậy,

quản trị chất lượng dịchvụ về thực chất chính là quản trị“các khoảng cách

chất lượng dịch vụ”.Thu hẹp cáckhoảng cách này là mục tiêu hướng tới của

nhà cung cấp.

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

này củakhách hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không

22

hiểu được hếtnhững đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình

vàđánh giá chưa sát nhucầu của khách hàng.

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện

các mục tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển

đổi nhận thứccủa mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của

dịch vụ.Khoảngcách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản

phẩm của ngân hàng.

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chíđãđược xác định.Khoảng cách này

phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cungcấp sản phẩm

dịch vụ. Cho dù sản phẩm cóđược thiết kếđúng ý tưởng, nhiều tiệních, có khả

năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, tháiđộ và

trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được

nhucầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thìnhững nỗ

lực cố gắngcủa ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản

phẩm,… cũng khôngcòn ý nghĩa.

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và

sự kỳvọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài

như quảngcáo, tiếp thị,…Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính

xác, vượt quá khảnăng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ.Điều này rất dễ

làm mất lòng tin củakhách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng

cáo, tuyên truyền quá sự thật.

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh

chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụđã kỳ vọng

ban đầu.Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách

hàng nhậnđược trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt

trội so với nhữnggì khách hàng chờ mong.Như vậy, chất lượng dịch vụđược

đánh giá cao hay thấpphụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

hàng như thế nào trong bốicảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng.

23

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của

khoảng cách thứ năm.Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng

cách trước đó.Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng

dịch vụ, nhà quản trịdịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4

* Mô hình nghiên cứu SERVQUAL:

Luận văn nghiên cứu sử dụng mô hìnhSERVQUALcủa Parasuraman

(1988) về chất lượng dịch vụ.Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

phổ biến và được áp dụng nhiều nhấttrong các nghiên cứu marketing. Theo

Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác địnhchung chung mà phụ

thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhậnnày

được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQU L được xây dựng dựa

trên quan điểmchất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ

vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được

(perception). SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch

vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên

cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Độ tin cậy (reliability), Năng lực

phục vụ (responsiveness), Yếu tố hữu hình (tangibles), Tính đáp ứng

(assurance), và Sự đồng cảm (empathy).

1.3.1. Độ tin cậy

Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và

uy tín. Điều nàyđòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng

các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng,

tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

- Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh và chính xác.

- Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết.

- Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng.

- Ngân hàng giữ luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

khách hàng là trên hết.

24

1.3.2. Năng lực phục vụ

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý

hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu

của khách hàng. Nói cách khác Năng lực phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà

cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàngmong muốn cụ thể như:

- Mẫu biểu quy định của ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch

đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng.

- Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt.

- Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và

hướng dẫn khách hàng.

- Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa

đáng khiếu nại của khách hàng

1.3.3. Yếu tố hữu hình

Yếu tố hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất,

thiết bị, máy móc,phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn

và hệ thống thông tin liên lạc củaNgân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả

những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đượcbằng mắt và các giác quan

thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

- Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại.

- Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học.

- Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự.

- Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…).

- Ngân hàng cóđịa điểm đẹp.

- Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt.

1.3.4. Tính đáp ứng

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

nhận thông quasự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong

25

thái lịch thiệp và khả năng giaotiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm

mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:

- Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.

- Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng

- Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ

khách hàng.

- Nhân viên ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất

cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý

1.3.5. Sự đồng cảm

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành

cho khách hàngsự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual

attention) giúp cho khách hàng cảm thấymình là “thượng khách” của Ngân

hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếutố con người là

phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với

khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

- Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng, đi đầu

trong các cải tiến.

- Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của

ngân hàng rất đáng tin cậy.

- Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu nhu cầu của khách hàng.

1.4. Những yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng

1.4.1. Yếu tố về trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực

Trong xu thế phát triển và cạnh tranh như hiện nay, thì một trong

những yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ

ngân hàng chính là năng lực quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực.

Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực chính là yếu tố thúc đẩy sự

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

phát triển của ngân hàng nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói

26

riêng. Đó chính là yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả của việc nâng cao chất

lượng dịch vụ của ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào trình

độ quản lý và khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng. Để đáp ứng nhu

cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác, đội ngũ nhân viên ngân hàng

phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ, biết làm chủ công

nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp.

Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực có vai trò tích cực trong

việc tạo ra chất lượng dịch vụ. Trình độ năng lực thể hiện qua việc xử lý

nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, an toàn, thông minh, khéo léo và giao tiếp

lịch thiệp,..để tạo sự hài lòng của khách hàng. Ngược lại, nếu sử dụng những

cán bộ yếu năng lực chuyên môn, phẩm chất đạo đức kém thì tất yếu hệ quả

của nó sẽ làm ảnh hưởng xấu đến đến uy tín và hoạt động của ngân hàng, nó

sẽ gây hậu quả thiệt hại thật khó lường.

Do vậy, trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, muốn nâng cao

chất lượng dịch vụ ngân hàng thì phải chú trọng đầu tư đúng mức để phát

triển nguồn nhân lực ngân hàng, đảm bảo đáp ứng được yêu cầu sử dụng và

vận hành có hiệu quả các dịch vụ ngân hàng như:

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tuyển dụng cán bộ có chất

lượng cao;thường xuyên đào tạo cán bộ dưới các hình thức khác nhau;tổ chức

đánh giá cán bộ;cử cán bộ đi tham quan học hỏi kinh nghiệm; có chính sách

thu hút nhân tài; có cơ chế khuyến khích cán bộ.

- Hoàn thiện các nghiệp vụ, quy trình giao dịch với khách hàng:

Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ và các giao dịch với khách hàng;thu thập

thông tin phản hồi từ khách hàng

- Nâng cao chất lượng quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

bộ: Rà soát lại các quy trình quy đinh nội bộ để hoàn thiện, nâng cấp và bổ

27

sung.Lựa chọn các cán bộ có trình độ chuyên môn giỏi, phẩm chất đạo đức

tốt, trung thực,… vào các bộ phận kiểm soát nội bộ, tạo điều kiện cho các bộ

phận này làm việc khách quan và độc lập.

1.4.2. Yếu tố về điều kiện cơ sở vật chất, ứng dụng khoa học công nghệ

ngân hàng

Nếu ngân hàng có điều kiện cơ sở vật chất tốt, các phương tiện, trang

thiết bị làm việc hiện đại, bên cạnh đó có các trụ sở giao dịch bề thế thì tất

yếu sẽ tạo được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng, nâng cao vị thế

của ngân hàng và là điều kiện để ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho ngân

hàng một các tốt nhất.

Sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã làm thay đổi nhận thức

và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế,

trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng. Công nghệ hiện đại tạo điều kiện

cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu

ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối

lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác. Ngân

hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng nhiều các dịch vụ hiện đại như:

mobilebanking, homebanking, internetbanking,...Đây chính là những dịch vụ

của kỹ thuật công nghệ tiên tiến.Phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng

trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về chất

lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng.

Yếu tố về điều kiện cơ sở vật chất, khoa học công nghệ là yếu tố quan

trọng, tác động có tính quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.Vì vậy

các ngân hàng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ buộc phải đầu tư vào cơ sở

vật chất, nhanh chóng đổi mới và cải tiến công nghệ để phát triển có chất

lượng các dịch vụ ngân hàng. Công nghệ ngân hàng hiện đại là nền tảng cho

việc phát triển sản phẩm và các dịch vụ ngân hàng tiên tiến.Vì vậy, nó là

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Do vậy, ngân

28

hàng cần phải hiện đại hóa công nghệ ngân hàng bằng cách đầu tư hệ thống

máy móc, thiết bị hiện đại, trang bị hệ thống đường truyền tốc độ cao, dung

lượng lớn và bảo mật tốt. Ngoài ra, cần tuyển dụng, đào tạo các cán bộ

quản trị mạng, quản trị hệ thống có trình độ cao.

1.4.3. Yếu tố về năng lực tài chính

Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của

ngân hàng, chi phí đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại,.. Ngân hàng có

nguồn vốn dồi dào sẽ có điều kiện thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ,

đầu tư cơ sở vật chất, đầu tư công nghệ hiện đại để phục vụ cho hoạt động sản

xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ

một cách tốt nhất.

Hệ thống các ngân hàng thương mại hiện nay nhìn chung có quy mô

vốn nhỏ, có năng lực tài chính thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước

ngoài. Vì vậy chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước

vẫn hạn chế so với các ngân hàng nước ngoài, đặc biệt là những dịch vụ đòi

hỏi công nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn.

1.4.4. Yếu tố về thương hiệu của ngân hàng

Thương hiệu của ngân hàng và chất lượng dịch vụ là hai mặt của một vấn

đề: một ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín đối

với khách hàng. Ngân hàng khi đã tạo lập được uy tín trên thị trường thì thương

hiệu sẽ được nhiều người biết đến, điều đó có nghĩa ngân hàng sẽ có nhiều cơ

hội để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và tăng năng lực tài chính. Một

ngân hàng có uy tín cao và có chất lượng phục vụ cao sẽ giữ được khách hàng

truyền thống và có khả năng thu hút được khách hàng mới, đó là cơ sở để ngân

hàng tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng thương hiệu, tạo lập và

củng cố uy tín trên thị trường nội địa và vươn xa ra tầm quốc tế.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

1.4.5. Yếu tố về chính sách Maketing và chăm sóc khách hàng

29

Đây là vấn đề hết sức quan trọng nhằm giúp cho Ngân hàng nắm bắt

được yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng.Từ đó, Ngân hàng đưa ra được

chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng. Đồng

thời, các NHTM phải tiến hành thu thập thông tin đầy đủ, kịp thời để nắm bắt

được nhu cầu của thị trường từ đó để có các biện pháp hữu hiệu hơn đối thủ

cạnh tranh nhằm giành ưu thế về mình. Ngân hàng cần thực hiện các biện

pháp như:

- Nghiên thị trường dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu thói quen tiêu

dùng dịch vụ ngân hàng của khách hàng;tiến hành phân đoạn thị trường dịch

vụ ngân hàng;lựa chọn đoạn thị trường dịch vụ;định vị dịch vụ trên thị trường

- Áp dụng Marketing trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng:

Cung cấp dịch vụ; xây dựng quan hệ giao tiếp khách hàng và trong nội bộ

ngân hàng

1.4.6. Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành

công của ngân hàng.Nhu cầu của khách hàng trước hết là phụ thuộc vào tâm

lý và thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Nhu cầu của khách hàng thể

hiện ở khả năng sẵn sàng sử dụng các tiện ích của dịch vụ ngân hàng. Nhu

cầu của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến chiến lược nâng cao chất lượng

dịch vụ của ngân hàng.

Ngân hàng có kế hoạch, chiến lược mở rộng các tiện ích dịch vụ cung

cấp cho khách hàng, đa dạng các dịch vụ. Cần phải mở rộng các hoạt động

dịch vụ mới như: quản lý ngân quỹ, quản lý tiền mặt, tư vấn tài chính, đại lý

bảo hiểm, kiều hối, chuyển tiền, thanh toán séc du lịch, đại lý và thanh toán

thẻ quốc tế, giao dịch thanh toán nhà đất qua ngân hàng, đại lý chứng khoán,

cho thuê két,… Các nghiệp vụ cho vay cũng cần phải đa dạng và mở rộng.

Ngoài ra cần phát triển các kênh phân phối chủ yếu sau:Sử dụng ATM;

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

chuyển tiền điện tử; dịch vụ ngân hàng tại nhà; dịch vụ ngân hàng điện tử

30

1.5. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng

1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của một số

ngân hàng nước ngoài

* Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân

hàng BNP(Banque Nationale de Paris) Paribas: đây là một trong những

ngân hàng hàng đầu của Pháp với hơn 8 triệu khách hàng và luôn giữ vị trí số

một trong những dịch vụ bán hàng qua Internet tại Pháp. Để nâng cao chất

lượng dịch vụ ngân hàng thì BNP Paribas luôn tạo mối quan hệ bền vững với

các khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp và BNP Paribas đã tái cơ

cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:

- Nhóm 1: Kinh doanh và phát triển sản phẩm. Nhóm này tập chung

vào bán hàng và phát triển sản phẩm dựa trên cơ sở tạo và giữ các mối quan

hệ khách hàng. Nhóm này phải thường xuyên nghiên cứu nhu cầu, hành vi

khách hàng, theo dõi thị trường và các đối thủ cạnh tranh để bán sản phẩm và

tạo ra những sản phẩm mới. Dựa trên doanh số của các sản phẩm để xác định

bán sản phẩm và dịch vụ như thế nào, từ đó đưa ra những mục tiêu và biện

pháp thực hiện.Nhiệm vụ hàng đầu của nhóm này là phải thường xuyên điều

chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho các kênh phân phối khác nhau của

ngân hàng, mở rộng bán hàng và tạo ra những cơ hội bán chéo các sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng.

- Nhóm 2: Hỗ trợ kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Nhóm này

chính là nhóm “back office” của ngân hàng.Nhiệm vụ chính của nhóm này là

tổ chức và thực hiện các công việc nghiệp vụ hỗ trợ kinh doanh và chăm sóc

khách hàng hàng ngày.Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách

chuyên môn hóa và chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt nhất, tạo được

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

sự hài lòng của khách hàng.

31

- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển. Nhiệm vụ của

nhóm này là phải đưa ra được chiến lược phát triển của ngân hàng và cách

thức thực hiện để theo đúng chiến lược như thế. Nhóm này có thể thực hiện

bằng hai cách: họ có thể tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm của

ngân hàng hoặc là họ sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vu qua mạng lưới các chi

nhánh, sau đó mới thiết kế và triển khai các kênh phân phối khác.

Ngoài các biện pháp như trên thì BNP Paribas còn thực hiện đầu tư rất

lớn vào cơ sở vật chất và khoa học công nghệ để hiện đại hóa các chi nhánh.

Sự lớn mạnh của mạng lưới phân phối cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên có

trình độ đã tạo thế mạnh rất lớn cho ngân hàng. Với cam kết bảo đảm chất

lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, thương hiệu BNP Paribas ngày càng

xứng đáng là một trong những ngân hàng hàng đầu của Pháp.

* Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân

hàng hồi giáo Dubai (Dubai Islamic Bank):

Ngân hàng hồi giáo Dubai (DIB) đã mở rộng mạng lưới các chi nhánh

và các máy ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất, đồng

thời nâng cao các công nghệ hiện đại như intenet, các giao dịch qua điện

thoại,… Với phương châm luôn “hướng tới khách hàng” DIB luôn đem đến

cho khách hàng những lợi ích lớn nhất, tiết kiệm thời gian, công sức, giảm chi

phí và luôn được hỗ trợ tư vấn tốt nhất.

Mối quan tâm hàng đầu của DIB chính là mối quan hệ gắn bó lâu dài

của khách hàng đối với DIB. Bất cứ khi nào khách hàng cần DIB luôn sẵn

sàng phục vụ và tư vấn cho họ những giải pháp tài chính khác nhau. Mỗi

khách hàng của DIB có thể có được những lợi thế gấp đôi từ việc linh hoạt

lựa chọn các giải pháp và những lợi ích tối đa do DIB cung cấp.

DIB đã đưa ra khẩu hiệu “chúng tôi quan tâm, chúng tôi lắng nghe và

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

chúng tôi hành động” làm khẩu hiệu hoạt động của mình, DIB luôn mong đợi

32

sự phản hồi của khách hàng để DIB không ngừng hoàn thiện các sản phẩm

dịch vụ của mình, hướng tới cung cấp cho khách hàng những tiện ích tốt nhất.

* Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Bank of

New York Mellon Corporation:

Ngân hàng Bank of New York Mellon Corporation nhận thấy rằng

mạng lưới có ý nghĩa quan trọng trong việc chiếm lĩnh thị phần, nâng cao sức

cạnh tranh nhằm cung cấp tối đa các sản phẩm dịch vụ đến với đông đảo

khách hàng.Chính vì vậy, ngân hàng đã đầu phát triển mạng lưới rộng trên

toàn nước Mỹ đồng thời đầu tư chiều sâu cho công nghệ mới và nâng cao chất

lượng nguồn nhân lực.Ngân hàng đang phát triển rất tốt, hiện có khoảng 5.722

chi nhánh trên toàn nước Mỹ.

1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số chi nhánh

ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam

Các chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam hiện nay

đang hoạt động rất hiệu quả. Họ đã đầu tư và ứng dụng rất tốt các công nghệ

ngân hàng hiện đại như hệ thống chuyển tiền liên ngân hàng, Internet

Banking, E-Banking, Home Banking, hệ thống TM,… vào phục vụ các nhu

cầu khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng này rất chú trọng đào tạo những

cán bộ quản lý và nhân viên có trình độ cao, chuyên nghiệp và nghiên cứu

đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới đem đến cho khách hàng sự hài lòng và

thỏa mãn nhu cầu đa dạng của họ.

1.6. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cho

các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam

Một số bài học rút ra từ kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một

số ngân hàng trên thế giới cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam như sau:

- Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng từ việc xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả. Muốn xây

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên thu thập thông tin

33

khách hàng đầy đủ. Cần phải xây dựng một phong cách phục vụ khách hàng

thật chuẩn mực, chuyên nghiệp, xử lý yêu cầu của khách hàng kịp thời và

nhanh chóng, chú trọng đến chức năng hỗ trợ và tư vấn khách hàng,…

- Phải liên tục đổi mới, cải tiến và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhằm

đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng và thu hút khách hàng. Đẩy mạnh

phát triển các sản phẩm mới nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.Xây dựng

chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở phải nghiên cứu thị trường, dựa trên

mục tiêu phát triển và năng lực của từng ngân hàng từ đó đưa ra lộ trình phát triển

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong từng giai đoạn và điều kiện của ngân hàng.

- Đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao ứng dụng khoa học

công nghệ vào việc phát triển sản phẩm ngân hàng, đặc biệt là tập trung phát

triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường giao dịch qua fax, internet,

điện thoại,... và mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như chi trả kiều

hối, đại lý phát hành thẻ,… để cung cấp nhiều tiện ích hơn cho khách hàng và

giảm chi phí của ngân hàng.

- Tận dụng tối đa lợi thế về hệ thống mạng lưới trên khắp cả nước và

thông hiểu về các thói quen, tập quán của người Việt để tiếp cận khách hàng.

Từ đó mở rộng hoạt động của các mạng lưới, đồng thời nâng cao chất lượng

hoạt động của mạng lưới.

- Xây dựng chiến lược Maketing phù hợp, cụ thể nhằm quảng bá hình

ảnh của ngân hàng và nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng. Chú trọng

đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, có trình độ để tiếp thị tốt

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

34

Chƣơng 2

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Câu hỏi nghiên cứu

Xuất phát mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đó là đánh giá thực trạng chất

lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh

từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng,

đề tài sẽ phải làm rõ và trả lời được các câu hỏi sau:

- Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đại

chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh trong những nămvừa quanhư thế nào?

- Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng đối với

Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh?

- Những nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng?

- Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt

Nam - CN Quảng Ninh cần có những giải pháp nào?

2.2. Phƣơng pháp thu thập thông tin

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại chúng

Việt Nam - CN Quảng Ninh” sử dụng cả số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp.

2.2.1. hu thập số liệu thứ cấp

- Số liệu thứ cấp bao gồm:

+ Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, chất lượng

dịch vụ và các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ, khách hàng và sự thỏa

mãn khách hàng,... từ các báo cáo của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

của chỉ nhánh và của ngành.

35

+ Các công bố trên các tạp chí chuyên ngành, websites, sách báo, các

công trình nghiên cứu liên quan... về chất lượng dịch vụvà ảnh hưởng của

chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng.

2.2.2. hu thập số liệu sơ cấp

- Thu thập số liệu sơ cấp:Tiến hành khảo sát và phân tích 150 phiếu câu

hỏi đối với khách hàng hiện hữu tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam-

Chi nhánh Quảng Ninh.

+ Quy mô mẫu nghiên cứu: Do ngân hàng mới được thành lập số

lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng còn ít.Vì vậy, chúng tôi

lựa chọn tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng để nghiên

cứu là 150 mẫu.

+ Tiêu chí chọn mẫu: Để đảm bảo việc đánh giá được chính xác, tiêu chí

chọn mẫu của nghiên cứu là các khách hàng có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của

ngân hàng ít nhất là 2 lần trong năm qua.

+ Phương pháp chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu được chọn từ tất cả các

khách hàng của ngân hàng đáp ứng tiêu chuẩn trên.

- Phiếu điều tra: phiếu điều tra được xây dựng dựa trên bộ câu hỏi về

chất lượng dịch vụ của Parasraman và công sự (1988) được điều chỉnh phù

hợp với điều kiện thực tế của địa phương.

- Nội dung phiếu điều tra: thông tin chung về khách hàng, phương tiện

hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thông và sự hài

lòng của khách hàng.

- Quy trình tiến hành điều tra: (1)điều tra thử 10 phiếu để kiểm tra tính

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

phù hợp của bảng hỏi, (2) điều chỉnh và (3) tiến hành điều tra thực tế.

36

- Số phiếu phát ra và thu về: Căn cứ vào danh sách khách hàng của

ngân hàng, số phiếuđược phát ra là150 phiếu và 150 phiếu được thu về, trong

đó 134 phiếu hợp lệ được sử dụng để tiếp tục phân tích.

2.3. Tổng hợp thông tin

Thông tin được tổng hợp và xử lý trên phần mềm SPSS.

2.4. Phƣơng pháp phân tích

- Phương pháp thống kê mô tả: phương pháp thống kê mô tả phục vụ

cho việc phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ về các khía cạnh

phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm

thông và sự hài lòng của khách hàng.

- Phương pháp so sánh: phương pháp được dùng để so sánh sự khác

biệt kết quả hoạtđộng kinh doanh, cơ cấu huy động vốn, cơ cấu tín dụng,

tốcđộ tăng trưởng tín dụng,...

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EF ): Phân tích nhân tố

khám phá EF với 25 biến quan sát thuộc 5 thành phần của thang đo chất

lượng dịch vụ.

2.5. Mô hình phân tích

Luận văn sử dụng phương pháp phân tích hồi quy: mô hình hồi quy

được sử dụngđể xácđịnhảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự

thỏa mãn khách hàng.

Để xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn của

khách hàng, Luận văn sử dụng mô hình SERVQU L của Parasuraman. Mô

hình SERVQU L được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm

nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và các giá trị khách hàng cảm nhận

được. Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ và

cung cấp dịch vụ thông qua năm tiêu chí đó là: Sự tin cậy, Tính đáp ứng,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. % Yếu tố trên

37

đượcđo lường gián tiếp qua 22 yếu tố cầnđo lường, do đó thang đo chất lượng

dịch vụ theo mô hình Servqual gồm 22 biến quan sátđểđo lường năm thành

phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, Yếu tố hữu hình gồm 6 biến quan sát,

Độ tin cậy gồm 4 biến quan sát, Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát,

Sựđồng cảm gồm 4 biến quan sát, Mức độ đápứng gồm 4 biến quan sát.

Mô hình lý thuyết như sau:

H1 Tin cậy

H2 Đáp ứng

H3

Sự hài lòng

Phương tiện hữu hình

H4

Năng lực phục vụ

H5 Đồng cảm

Các giả thiết đặt ra là:

- H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy và sự hài lòng của

khách hàng.

- H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ phản hồi và sự hài lòng của

khách hàng.

- H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình và sự hài

lòng của khách hàng.

- H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

của khách hàng.

38

- H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự cảmthôngvà sự hài lòng của

khách hàng.

Mô hình hồi quy phân tích các ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng tới

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5

Trong đó, Y = thỏa mãn của khách hàng

X1 - yếu tố hữu hình X2 - độ tin cậy

X3 - độ phản hồi X4 - năng lực phục vụ

X5- sự cảm thông

2.6. Chỉ tiêu phân tích

- Chỉ tiêu về số khách hàng.

- Chỉ tiêu về trình độ, độ tuổi, giới tính.

- Chỉ tiêu về yếu tố hữu hình

- Chỉ tiêu về độ tin cậy

- Chỉ tiêu về mức độ phản hồi của khách hàng

- Chỉ tiêu về năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng

- Chỉ tiêu về mức độ cảm thông

- Các chỉ tiêu về mức độ hài lòng

- Các chỉ số bình quân, min, max về các chỉ tiêu nghiên cứu như chất

lượng sản phẩm, mức độ cảm thông, sự hài lòng của khách hàng, mức độ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

phản hồi, năng lực phục vụ.

39

Chƣơng 3

THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH QUẢNG NINH

3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam và Ngân hàng

TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng MCP Đại chúng

Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (PVcomBank) được thành lập

theo Quyết định số 279/GP-NHNN ngày 16/9/2013 của Ngân hàng Nhà nước

trên cơ sở hợp nhất giữa Tổng công ty Tài chính cổ phần Dầu khí Việt Nam

(PVFC) và Ngân hàng TMCP Phương Tây (WesternBank). Ngày 01/10/2014

PVcomBank chính thức hoạt động trên cơ sở Giấy chứng nhận đăng ký doanh

nghiệp mã số 0101057919 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp.

PVcomBank có tổng tài sản đạt gần 100.000 tỷ đồng, vốn điều lệ 9.000 tỷ

đồng, trong đó cổ đông lớn là Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (chiếm 52%) và cổ

đông chiến lược Morgan Stanley (6,7%). Với mạng lưới 108 điểm giao dịch tại

các tỉnh thành trọng điểm trên toàn quốc, nguồn nhân lực chất lượng cao và bề

dày kinh nghiệm trong cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp trong ngành

dầu khí, năng lượng, hạ tầng; PVcomBank cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa

dạng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng tổ chức và cá nhân.

Với khẩu hiệu hành động “Ngân hàng không khoảng cách”,

PVcomBank hướng tới việc xây dựng hình ảnh một ngân hàng gần gũi, thân

thiện, tận tụy, vì sự thành công của khách hàng. PVcomBank luôn là ngân

hàng chuẩn mực trong cung cấp dịch vụ, với phong cách thân thiện, lấy lợi

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ích của khách hàng - đối tác làm mục tiêu hành động và xây dựng thương hiệu

40

PVcomBank luôn gắn với phương châm hành động xuyên suốt: Ngân hàng

không khoảng cách.

PVcomBank đang từng bước khẳng định uy tín và thương hiệu trên thị

trường tài chính tiền tệ, cung cấp các dịch chất lượng cao, tạo ra sự khác biệt

trong phong cách phục vụ, đồng thời thực hiện tốt trách nhiệm xã hội của

doanh nghiệp, mang lại lợi ích cho cộng đồng và gia tăng giá trị cho cổ đông.

Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của PVcomBank như sau:

3.1.2. Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng MCP Đại

chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh

Chi nhánh Quảng Ninh thành lập theo Nghị quyết số 1212/NQ-PVB

ngày 08/10/2013 của Hội đồng quản trị PVcombank.

Tên chi nhánh: Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam -

Chi nhánh Quảng Ninh.

Tên tiếng nh: Vietnam Public Joint Stock Commercial Bank - Quang

Ninh Branch.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Tên viết tắt: PVcombank Quảng Ninh.

41

Địa chỉ trụ sở Chi nhánh: Số 129 đường 25/4, Phường Bạch Đằng, TP

Hạ Long.

Ngày 08/03/2014, Chi nhánh Quảng Ninh chính thức khai trương đi

vào hoạt động. Nhiệm vụ chính chi nhánh đặt ra trong thời gian này là nhanh

chóng ổn định hoạt động của chi nhánh về con người cũng như các điều kiện

về cơ sở vật chất và bắt đầu triển khai các hoạt động kinh doanh, thu hút

khách hàng, …

Đến nay Chi nhánh Quảng Ninh đã có những bước đầu thành công

trong hoạt động kinh doanh và có sự tăng trưởng mạnh mẽ, ổn định và là chi

nhánh duy nhất trong hệ thống kinh doanh có lãi trong năm đầu tiên.

* Chi nhánh Quảng Ninh hoạt động theo những nội dung sau:

- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và

các loại tiền gửi khác.

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy

động vốn trong nước và nước ngoài.

- Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:

+ Cho vay

+ Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và các giấy tờ có

giá khác.

+ Bảo lãnh ngân hàng.

+ Phát hành thẻ tín dụng.

+ Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế.

- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.

- Cung ứng các phương tiện thanh toán.

- Cung ứng các dịch vụ thanh toán dưới đây:

+ Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy

nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

và chi hộ;

42

+ Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế.

- Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo

quy định của Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và hướng dẫn của Ngân

hàng Nhà nước Việt Nam.

- Vay vốn tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính trong nước và nước ngoàitheo

quy định của Pháp luật và Hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

- Mở tài khoản:

+ Mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và duy trì

trên tài khoản tiền gửi này số dư bình quân không thấp hơn dự trữ bắt buộc;

+ Mở tài khoản thanh toán tại tổ chức tín dụng khác;

+ Mở tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán ở nước ngoài theo quy

định của pháp luật về ngoại hối.

- Tổ chức tham gia các hệ thống thanh toán:

+ Tổ chức thanh toán nội bộ, tham gia hệ thống thanh toán liên ngân

hàng quốc gia;

+ Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế.

- Góp vốn, mua cổ phần theo quy định của pháp luật và hướng dẫn của

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

- Tham gia thị trường tiền tệ: đấu thầu tín phiếu Kho bạc, mua, bán

công cụ chuyển nhượng, trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, tín phiếu

Ngân hàng Nhà nước và các giấy tờ có giá khác trên thị trường tiền tệ.

- Kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối trên thị trường trong nước và trên

thị trường quốc tế trong phạm vi do Ngân hàng nhà nước Việt Nam quy định.

- Ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động

ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản theo quy định của pháp luật

và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

- Các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật:

+ Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn.

43

+ Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua bán hợp nhất, sáp nhập

doanh nghiệp và tư vấn đầu tư.

+ Mua, bán trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp.

+ Dịch vụ môi giới tiền tệ.

+ Kinh doanh vàng.

* Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Chi nhánh như sau:

Giám đốc Chi nhánh

P.Giám đốc Chi nhánh

Phòng KH cá nhân Phòng HC Tổng hợp Phòng Dịch vụ khách hàng Phòng KH Doanh nghiệp

BP cánh tay nối dài của HO

Cơ cấu tổ chức Ban giám đốc tại trụ sở Chi nhánh: Gồm 01 giám đốc

và 01 Phó Giám đốc trong đó:

- Giám đốc Chi nhánh: Phụ trách chung và chịu trách nhiệm toàn bộ

hoạt động, hiệu quả kinh doanh của các đơn vị tại Chi nhánh và chỉ đạo trực

tiếp Phòng Khách hàng doanh nghiệp và Phòng Hành chính - Tổng hợp.

- Phó giám đốc Chi nhánh: Chỉ đạo trực tiếp Phòng Khách hàng cá

nhân và Phòng dịch vụ khách hàng.

3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng MCP Đại

chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh trong năm 2014

Mặc dù là chi nhánh mới thành lập từ tháng 3 năm 2014, trong điều

kiện ngành ngân hàng gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của nền kinh tế đang

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

có nhiều biến động, nhưng với tầm nhìn chiến lược đúng đắn, chính xác, nhạy

44

bén trong điều hành và tinh thần đoàn kết nội bộ, PVcomBank Quảng Ninh đã

từng bước ổn định cơ cấu, phát triển ổn định, an toàn và hiệu quả.

Cũng như các Chi nhánh và đơn vị khác cùng hệ thống PVcomBank

Quảng Ninh thực hiện kinh doanh theo mô hình đa năng bao gồm cả huy

động vốn, cho vay và các hoạt động phi tín dụng khác. Nhưng hoạt động

nghiệp vụ kinh doanh chính của Chi nhánh vẫn là hoạt động cho vay và huy

động vốn.Hoạt động huy động vốn của Chi nhánh đang được triển khai rất tốt,

bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu cho vay tại chi nhánh thì còn đóng góp nguồn

vốn không nhỏ cho trụ sở chính PVcomBank điều hòa cho hệ thống.Từ đó,

tạo ra nguồn thutừ bán vốn rất lớn cho chi nhánh. Hoạt động cho vay cũng

được chi nhánh hết sức quan tâm và kinh doanh có hiệu quả.Quy mô dự nợ

của chi nhánh không ngừng tăng, tháng sau cao hơn tháng trước. Cụ thể

đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong năm 2014 được

tóm tắt qua bảng số liệu so sánh với các một số chi nhánh cùng khu vực

miền duyên hải như sau:

Bảng 3.1: So sánh một số chỉ tiêu kinh doanh của CN Quảng Ninh năm

2014 với một số chi nhánh khác

Đơn vị: triệu đồng

CN

CN

CN

Chỉ tiêu

Ghi chú

Quảng

Thái

Nghệ An

Ninh

Bình

Huy động của CN chủ

yếu là từ dân cư nên tính

Tổng vốn huy động

244.243 283.526 271.197

bền vững (ổn định) cao

hơn so với 2 CN còn lại

chủ yếu của TCKT.

Tổng dư nợ

104.2543 106.560

41.610

Tổng thu nhập hoạt động

17.729 18.602

12.635

Lợi nhuận thuần

1.106

659

1.100

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Lợi nhuận sau thuế

417

124

460

45

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh CN Quảng Ninh, Thái Bình,

Nghệ An năm 2014

Mặc dù, mới hoạt động được chưa đầy một năm nhưng nhìn vào kết

quả hoạt động của Chi nhánh Quảng Ninh về cả huy động và cho vay so với

các chi nhánh cùng khu vực cho thấy Chi nhánh đang hoạt động có hiệu quả

và cho thấy không hề kém cạnh so với các chi nhánh khác cùng hệ thống.

- Huy động vốn: Kết quả huy động vốn của CN Quảng Ninh trong năm

2014 là hết sức khả quan. Nhận định hoạt động huy động vốn là nhiệm vụ

chiến lược lâu dài góp phần quan trọng tạo ra lợi nhuận của ngân hàng nên

Chi nhánh đã triển khai huy động tối đa các nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư

và các tổ chức kinh tế.Chi nhánh đã triển khai các hình thức huy động phong

phú và đa dạng, kết quả huy động của chi nhánh đã đạt được con số đáng kể,

số vốn huy động trong năm 2014 của chi nhánh là 963 tỷ đồng và số dư huy

động cuối kỳ năm 2014 là 244 tỷ đồng vượt mức 244% kế hoạch được giao.

Cơ cấu nguồn vốn huy động của Chi nhánh Quảng Ninh năm 2014 như sau:

Bảng 3.2: Bảng cơ cấu vốn huy động CN Quảng Ninh năm 2014

Đơn vị tính: triệu đồng

Chỉ tiêu Số dƣ cuối kỳ Tỷ trọng

1. Theo loại tiền

- VNĐ 241.900 99%

- Ngoại tệ quy đổi 2.343 1%

2. Theo kỳ hạn

- Không kỳ hạn 3.656 98%

- Có kỳ hạn 240.678 2%

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

3. Theo đối tƣợng khách hàng

46

- Tiền gửi của cá nhân 241.500 99%

- Tiền gửi của Tổ chức kinh tế 2.743 1%

Nguồn: Bảng cân đối kế toán NH TMCP Đại Chúng VN - CN Quảng Ninh

Nhìn vào cơ cấu huy động vốn của Chi nhánh Quảng Ninh cho thấy

nguồn vốn động chủ yếu là nguồn vốn có kỳ hạn huy động từ dân cư.Thời

gian qua chi nhánh đã làm tốt công tác tuyên truyền, quảng bá hoạt động và

tích cực tìm kiếm khách hàng nên nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ lệ

chủ yếu. Nguồn vốn tiền gửi từ các Tổ chức kinh tế chiếm tỷ lệ rất thấp do

trong thời gian vừa qua nền kinh tế có nhiều biến động, các doanh nghiệp gặp

nhiều khó khăn về tài chính, thiếu nguồn vốn để phục vụ cho nhu cầu sản xuất

kinh doanh, các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán cũng hết sức

hạn chế. Cơ cấu vốn huy động tăng trưởng theo hướng tăng quy mô và tỷ

trọng vốn huy động từ dân cư là hết sức phù hợp với chiến lược kinh doanh

hiện nay do đây là nguồn vốn có tính ổn định cao.

- Tín dụng:Kết quả về dư nợ cho vay của Chi nhánh Quảng Ninh tuy

chưa phải là cao nhưng con số dư nợ là 104 tỷ đồng với một chi nhánh mới

thành lập đây cũng là một kết quả rất đáng kể. So sánh với một số chi nhánh

khác cùng hệ thống thì tổng dư nợ trong năm vừa qua cũng đạt loại khá, cơ

cấu cho vay phong phú, đa dạng, đối tượng vay vốn được mở rộng bao gồm

cả doanh nghiệp, cá nhân, hộ cá thể, các tổ chức,... và cho vay bằng nhiều loại

tiền với nhiều kỳ hạn khác nhau.

Bảng 3.3: Bảng cơ cấu tín dụng CN Quảng Ninh năm 2014

Đơn vị tính: triệu đồng

Chỉ tiêu Số dƣ cuối kỳ Tỷ trọng

1. Dƣ nợ phân theo thời gian

34.926 34% - Ngắn hạn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

21.988 21% - Trung hạn

47

- Dài hạn 47.340 45%

2. Dƣ nợ theo thành phần KT

- Cho vay Tổ chức kinh tế 22.840 22%

- Cho vay Cá nhân 81.414 78%

Nguồn: Báo cáo tổng hợp dư nợ PVcomBank Quảng Ninh (năm 2014)

Như vậy, xét về tỷ lệ cấp tín dụng của Chi nhánh Quảng Ninh cho thấy

chi nhánh đang triển khai tốt theo đúng chiến lược kinh doanh là tập trung vào

khách hàng cá nhân phù hợp với đặc điểm kinh tế tại địa bàn Quảng Ninh.

Đối tượng khách hàng cá nhân mà Chi nhánh nhắm tới là những người có thu

nhập ổn định, phương thức tài trợ được thực hiện trên trên cơ sở các phương

án kinh doanh khả thi hay các nhu cầu tiêu dùng cá nhân thiết thực đảm bảo

khả năng trả nợ cho ngân hàng. Dư nợ cho vay đối với doanh nghiệp chiếm tỷ

lệ thấp do trong những năm gần đây chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế,

các doanh nghiệp hầu như đều thu hẹp sản xuất kinh doanh, chỉ hoạt động ở

mức duy trì nên nhu cầu về vốn không nhiều.

Xét về tỷ trọng giữa cho vay trung hạn, dài hạn và ngắn hạn nhìn chung

là hợp lý và đảm bảo an toàn, chi nhánh luôn cố điều chỉnh sao cho tỷ lệ cho

vay cân đối phù hợp với nguồn vốn huy động nhằm nâng cao hiệu quả kinh

doanh về tín dụng cũng như nguồn vốn.

Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của CN Quảng Ninh năm 2014

Đơn vị tính: triệu đồng

STT Chỉ tiêu Kết quả

I Thu nhập từ lãi thuần 2.512

1 Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 17.729

2 Chi phí lãi và các khoản tương tự 15.217

II Thu nhập ngoài lãi 33

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

1 Thu ngoài lãi 44

48

10 2 Chi chi ngoài lãi

1.439 III Chi phí hoạt động

1.106 IV Lợi nhuận thuần

417 V Lợi nhận sau trích lập dự phòng rủi ro

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh CN Quảng Ninh (năm 2014)

Năm 2104 được ghi nhận là một năm thành công đối với Chi nhánh

Quảng Ninh. Mặc dù là một chi nhánh mới thành lập phải mất một thời gian

để cơ cấu nhân sự, ổn định bộ máy và phải chịu nhiều chi phí nhưng lợi nhuận

năm 2014 của chi nhánh đạt 417 triệu đồng đã hoàn thành xuất sắc kế hoạch

được giao.

3.1.4. Các loại hình dịch vụ của Ngân hàng MCP Đại chúng Việt Nam- CN

Quảng Ninh

3.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn

Thông qua việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ huy động vốn đa dạng,

thích hợp và có chất lượng cao việc huy động vốn của chi nhánh thực hiện

chủ yếu bằng các biện pháp huy động truyền thống là tiền gửi tiết kiệm và

khoản tiền gửi thanh toán nhàn rỗi của các doanh nghiệp, các đơn vị hanh

chính sự nghiệp,…

Dịch vụ huy động vốn luôn được Chi nhánh coi là mục tiêu chiến lược

trong hoạt động kinh doanh của mình. Do vậy Chi nhánh không ngừng triển

khai các sản phẩm huy động vốn đa dạng, tiện ích và phù hợp với nhu cầu của

dân cư và tổ chức trên địa bàn tỉnh. Chi nhánh triển khai hoạt động huy động

trên khắp địa bàn tỉnh nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu tiền gửi trong dân cư

cũng như các tổ chức kinh tế trên địa bàn. Đặc biệt với sự hỗ trợ từ Hội sở

chính, Chi nhánh đã có được hệ thống công nghệ thông tin và công nghệ ngân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

hàng tiên tiến, là cơ sở để chi nhánh đảm bảo hoạt động an toàn nghiệp vụ và

49

các tiện ích để triển khai các hoạt động thu hút mạnh các nguồn vốn nhàn rỗi

trong dân cư.

Với định hướng chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, Chi

nhánh đã liên tục triển khai các sản phẩm huy động linh hoạt nhằm đáp ứng

nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như: “Tiền gửi Đại Chúng”; “Tiền

gửi Tiết kiệm tích lũy”; “Tiền gửi Siêu linh hoạt, Siêu phát lộc”; “Tiền gửi An

Thịnh”; “Tiền gửi Tiết kiệm bậc thang”;.. và triển khai nhiều tiện ích và các

chương trình khuyến mãi hấp dẫn như “Cơn lốc quà tặng mùa hè”; “Quay số

trúng ngay, Vận may hợp nhất”; “Quà tết trao tay, đủ đầy xuân mới”;… nhằm

gia tăng các lợi ích thiết thực cho khách hàng.Các chương trình khuyến mại

đều được thiết kế mang ưu đãi cho khách hàng, lãi suất linh hoạt và cạnh

tranh với các ngân hàng khác nên được đông đảo khách hàng đón nhận, mang

lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng và cho cả ngân hàng.Bên cạnh đó,chính

sách chăm sóc khách hàng cũng được chi nhánh thực hiện rất tốt, vào các

ngày lễ hay ngày sinh nhật của khách hàng chi nhánh đều triển khai gửi tin

nhắn SMS chúc mừng và gửi tặng quà cho khách hàng. Khi khách hàng đến

giao dịch, khách hàng đều được phục vụ chu đáo, các giao dịch đều được tiến

hành nhanh gọn và đơn giản trong thời gian cho phép, tạo được thiện cảm tốt

với khách hàng.

Với những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ khách hàng, tác

phong và quy trình phục vụ khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho

khách hàng, khuyến khích các cá nhân, tổ chức kinh tế mở tài khoản thanh

toán, tài khoản tiền gửi và được áp dụng các chính sách lãi suất mềm dẻo, linh

hoạtthì tình hình huy động vốn của Chi nhánh Quảng Ninh đã liên tục tăng

trưởng về số dư huy động. Tốc độ tăng trưởng huy động của Chi nhánh

Quảng Ninh thể hiện qua bảng sau:

Bảng 3.5: Tốc độ tăng trƣởng vốn huy động của CN Quảng Ninh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Đơn vị tính: triệu đồng

50

STT Chỉ tiêu Quý 2/2014 Quý 3/2014 Quý 4/2014

Tổng vốn huy động 230.742 282.611 344.281

1 Theo kỳ hạn

- Tiền gửi không kỳ hạn 55.754 155.583 233.171

- Tiền gửi có kỳ hạn 174.988 127.082 111.110

2 Tỷ lệ tăng trƣởng 22% 22%

(Nguồn: ảng cân đối tài khoản PVcomBank Quảng Ninh - 2014)

Bảng 3.5 cho thấy sự tăng trưởng khá nhanh của nguồn vốn huy động.

Quý 2 năm 2014 tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt 282.611 triệu

đồng đến cuối năm 2014 đã đạt 344.281 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng vốn

huy động mỗi quý đều tăng 22%. Nguồn vốn huy động không chỉ tăng nhanh

về số lượng và cơ cấu nguồn vốn cũng thay đổi theo hướng tích cực. Để đạt

được kết quả như trên chính là nhờ nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ huy

động của toàn Chi nhánh. Chi nhánh đã thực hiện chính sách huy động với

sản phẩm đa dạng, lãi suất hợp lý, quà tặng hấp dẫn, phục vụ tận tình chu đáo

theo nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng nên nguồn vốn huy động của chi

nhánh tăng trưởng khá nhanh và ổn định. Tuy nhiên, trong thời gian tới Chi

nhánh vẫn phải tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa và đa dạng hóa

dịch vụ về huy động, nhất là phát triển các dịch vụ mới hấp dẫn với khách

hàng. Có như vậy, Chi nhánh mới có sự phát triển bền vững để nâng cao giá

trị thương hiệu trên địa bàn.

3.1.4.2. Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng luôn được Chi nhánh Quảng Ninh xác định là một trong

những dịch vụ quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh.Do vậy công tác

tín dụng luôn được quan tâm phát triển. Trong năm 2014 chi nhánh đã liên tục

triển khai các sản phẩm tài trợ vốn vay với thời gian và lãi suất hợp lý nhằm hỗ

trợ tốt nhất nhu cầu vốn ổn định đời sống và phát triển kinh doanh như “ Gói tín

dụng cho vay mua ô tô dành cho khách hàng cá nhân”; “ Gói ưu đãi tín dụng cho

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

vay mua nhà, xây sửa nhà”; “ Gói tín dụng ưu đãi dành cho doanh nghiệp siêu

51

nhỏ”; Gói tín dụng Nhà Đại phát, Ô tô Đại lộc và Tiêu dùng Đại chúng”; Gói lãi

suất ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp”,… Các sản phẩm đều rất cạnh

tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn, mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho

khách hàng nên được nhiều khách hàng quan tâm và lựa chọn.

Ngay từ ngày đầu thành lập, với sự năng động của một ngân hàng cổ

phần và tận dụng các thế mạnh trong các hoạt động tín dụng, chi nhánh đã tạo

điều kiện hỗ trợ tài chính tốt nhất cho khách hàng thông qua các sản phẩm tín

dụng truyền thống và hiện đại. Với sự đa dạng hóa về các sản phẩm tín dụng

và chất lượng dịch vụ tín dụng có nhiều cải tiến như chủ động trong các công

tác tư vấn cho vay để đơn giản hóa thủ tục cho khách hàng, các đối tượng

khách hàng được mở rộng để tạo thuận lợi cho nhiều khách hàng được vay

vốn ngân hàng,… Ngoài ra, Chi nhánh cũng thường xuyên tổ chức hội nghị

khách hàng để tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng và mở rộng và phát

triển thêm mạng lưới khách hàng.

Để đáp ứng nhu cầu tín dụng ngày càng tăng của khách hàng, chi nhánh

đã áp dụng nhiều sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khách nhau

và dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm

tín dụng truyền thống phải có tài sản đảm bảo thì Chi nhánh cũng đã linh hoạt

triển khai các sản phẩm vay tín chấp với đối tượng khách hàng là thành viên

của Tập đoàn dầu khí quốc gia, hay sản phẩm cho vay hỗ trợ tiểu thương, cho

vay du học, cấp hạn mức thấu chi,... Với thế mạnh về các sản phẩm đa dạng

bên cạnh thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình cùng với khả năng xử lý hồ sơ

nhanh chóng, thủ tục giao dịch đơn giản các mức phí và lãi suất rất cạnh tranh

so với các ngân hàng khác kể cả các ngân hàng quốc doanh, sau gần một năm

hoạt động PVcomBank Quảng Ninh đã dần khẳng định được vị trí và thương

hiệu của mình trên thị trường tín dụng tại địa bàn.

Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Chi nhánh Quảng Ninh trong năm

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

2014 được thể hiện qua bảng số liệu sau:

52

Bảng 3.6: Tốc độ tăng trƣởng tín dụng của Chi nhánh Quảng Ninh

Đơn vị tính: triệu đồng

STT

Chỉ tiêu

Quý 2/2014 Quý 3/2014 Quý 4/2014

Tổng dƣ nợ

11.868

64.327

104.254

1

Dƣ nợ theo thời hạn

-

Dư nợ ngắn hạn

1.670

42.644

34.925

-

Dư nợ trung, dài hạn

10.093

21.573

69.329

2

Tỷ lệ tăng trƣởng

542%

62%

(Nguồn: Bảng cân đối tài khoản PVcomBank Quảng Ninh - 2014)

3.1.4.3. Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán là dịch vụ tất yếu mà bất kỳ một ngân hàng nào

cũng phải quan tâm thiết lập hệ thống kỹ thuật hỗ trợ để phục vụ khách hàng.

Ngân hàng nào phát triển mạnh dịch vụ thanh toán sẽ thu hút được nhiều

khách hàng đến thiết lập mối quan hệ giao dịch. Ngay từ khi thành lập chi

nhánh Quảng Ninh đã áp dụng tất cả các phương thức thanh toán ngân hàng

hiện nay như: thanh toán nội bộ một ngân hàng, thanh toán liên ngân hàng,

thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thanh toán bù trừ,…

Trong thời gian qua Chi nhánh Quảng Ninh đã được triển khai hoàn

thiện các hệ thông thanh toán, đầu tư công nghệ hiện đại, các phần mềm ứng

dụng mới, thuê bao đường truyền riêng đảm bảo hệ thống chuyển tiền được

thực hiện nhanh chóng, an toàn, chính xác, rút ngắn thời gian thanh toán,

khách hàng có thể nhận được lệnh chuyển tiền trong vòng 5 phút. Quy trình

chuyển tiền cũng đã được đơn giản hóa và được hỗ trợ tối đa từ phía nhân

viên ngân hàng.

Với dịch vụ thanh toán trong nước, chi nhánh đã được trang bị triển

khai hệ thống core banking và các phần mềm phân hệ liên quan. Trên cơ sở

công nghệ của phần mềm toàn bộ quá trình hoạt động và kinh doanh của Chi

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

nhánh được thực hiện trực tuyến, tập trung và đồng bộ. Các nghiệp vụ lõi đã

53

được ứng dụng công nghệ thông tin như quản lý hồ sơ thông tin khách hàng,

quản lý tiền gửi, quản lý tài khoản thanh toán, quản lý tiền vay, quản lý quầy

giao dịch, quản lý tài trợ thương mại, báo cáo và khai thác dữ liệu,.. Các giao

dịch thanh toán trong cùng hệ thông ngân hàng như: nộp, rút tiền vào tài

khoản, chuyển tiền cùng hệ thống,.. được thực hiện nhanh chóng ngay sau khi

khách hàng hoàn tất thủ tục trên chứng từ chuyển cho giao dịch viên, giao

dịch viên chỉ thực hiện thao tác trên phần mềm là các giao dịch của khách

hàng hoàn tất, điều đó rất tiết kiệm thời gian cho khách hàng, tạo thuận tiện

trong giao dịch. Với các giao dịch thanh toán ngoài hệ thống đều được sử

dụng kênh thanh toán liên ngân hàng qua phần mềm CITAD, kênh thanh toán

bù trừ giấy hoặc kênh thanh toán từng lần qua Ngân hàng Nhà nước.

Chi nhánh Quảng Ninh cũng đang triển khai thực hiện các dịch vụ

thanh toán quốc tế, đó là các phương thức thanh toán như thanh toán chuyển

tiền (điện chuyển tiền T/T và thư chuyển tiền M/T), thanh toán nhờ thu, thanh

toán thư tín dụng (L/C).

Với các phương thức thanh toán đa dạng, quy trình thủ tục đơn giản,

chất lượng phục vụ được nâng cao, hệ thống công nghệ thông tin và mạng

lưới truyền tin nội bộ phục vụ cho các giao dịch thanh toán trong và ngoài hệ

thống phát huy tác dụng tốt, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng đã

mang lại kết quả cho Chi nhánh là doanh số thanh toán không ngừng tăng.

Qua đó, thu phí từ dịch vụ thanh toán cũng tăng, góp phần mang lại lợi nhuận

cho chi nhánh và nâng cao giá trị thương hiệu, quảng bá hình ảnh của Chi

nhánh trên địa bàn hiện nay.

3.1.4.4. Dịch vụ thẻ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, tất cả các thẻ do

PVcomBank phát hành đều sử dụng công nghệ chip hiện đại nhất hiện nay

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

nhằm tăng tính an toàn và bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế tối

54

đa các rủi ro khi sử dụng thẻ của khách hàng. Khách hàng sử dụng thẻ của

PVcomBank không những có thể rút tiền mà còn có thể thực hiện được các

giao dịch thanh toán chuyển khoản, truy vấn số dư tài khoản, in sao kê tài

khoản, thanh toán mua hàng, thanh toán trực tuyến, thanh toán tiền điện

thoại,… làm gia tăng tối đa các lợi ích và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

PVcomBank cũng đã tham gia vào các liên kết như Banknet, Smartlink,...

nên thẻ của PVcomBank có thể giao dịch tại hầu hết các cây ATM trong cả

nước, khách hàng có thẻ thực hiện giao dịch tại bất kỳ cây ATM nào, tạo sự

thuận tiện tối đa cho khách hàng. Chi nhánh cũng đã triển khai các chính sách

quảng cáo tiếp thị, khuyến mãi như miễn phí phát hành thẻ, miễn phí số dư

duy trì thẻ,...Đồng thời khi có các vấn đề phát sinh về thẻ khách hàng có

khiếu nại thì công tác xử lý các vấn đề đều được quan tâm giải quyết trong

thời gian sớm nhất.

Việc đẩy mạnh dịch vụ thẻ vào hoạt động làm đa dạng hóa các sản

phẩmdịch vụ ngân hàng đồng thời cũng làm tăng thu nhập trong kinh doanh

của chi nhánh. Tuy nhiên, do sự thành lập muộn so với các chi nhánh ngân

hàng khác trên địa bàn, khi PVcomBank Quảng Ninh đưa dịch vụ thẻ vào

hoạt động thì trên địa bàn đã có hơn 20 Ngân hàng khác đã triển khai nghiệp

vụ thẻ nên PVcomBank Quảng Ninh đã gặp phải những khó khăn nhất định

trong công tác phát triển thẻ. Ngoài ra, dân cư trên địa bàn hiện nay vẫn có

thói quen sử dụng tiền mặt, chưa nhiều các đại lý chấp nhận thanh toán bằng

thẻ nên người sử dụng chưa thấy được các tiện ích từ việc sử dụng thẻ và

chưa có thói quen sử dụng thẻ. Đồng thời, điều quan trọng là chi nhánh chưa

tạo được những tiện ích khác khi sử dụng thẻ như nạp tiền tự động, nhận tiền

gửi tiết kiệm qua máy ATM, một số dịch vụ thanh toán qua ATM,…

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

3.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử

55

Các dịch vụ ngân hàng điện tử của PVcomBank Quảng Ninh như dịch vụ

InternetBanking, SMS Banking, MobileBanking,...đều thu hút được nhiều khách

hàng sử dụng. Với dịch vụ InternetBanking khách hàng không cần phải đến ngân

hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Dịch vụ MobileBanking là dịch vụ Ngân hàng điện thoại, khách hàng có thể

thực hiện giao dịch trực tuyến với ngân hàng thông qua điện thoại,...Với dịch vụ

ngân hàng điện tử khách hàng có thểchuyển khoản giữa các tài khoản trong hệ

thống và ngoài hệ thống, nạp tiền thuê bao trả trước, trả sau các mạng viễn

thông, xem thông tin số dư tài khoản, liệt kê chi tiết giao dịch,..

3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng

Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh thông qua ý kiến khách hàng

Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 134 phiếu câu hỏi về

chất lượng dịch vụ tại PVcomBank Quảng Ninhvới 25 yếu tố (chi tiết, xem

phụ lục 1),nội dung đánh giá từ: (1) - Rất không đồng ý/Rất không tốt, (2) -

Không đồng ý/Không tốt. (3) - Không ý kiến/Bình thường, (4) - Đồng ý/Tốt,

(5) - Rất đồng ý/Rất tốt.

3.2.1. h ng tin chung về đối tượng nghiên cứu

Tiến hành khảo sát và phân tích 150 phiếu câu hỏi đối với khách hàng

hiện hữu tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng

Ninh. Do ngân hàng mới được thành lập số lượng khách hàng đến giao dịch

với ngân hàng còn ít. Vì vậy, chúng tôi lựa chọn tổng thể khách hàng sử dụng

dịch vụ của ngân hàng để nghiên cứu.

Để đảm bảo việc đánh giá được chính xác, tiêu chí chọn mẫu của

nghiên cứu là các khách hàng có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ít nhất là 2 lần trong năm qua.

56

Căn cứ vào danh sách khách hàng của ngân hàng và tiêu chí lựa chọn

mẫu nghiên cứu, chúng tôi lựa chọn được 150 khách hàng. 150 phiếu được

phát ra và 150 phiếu được thu về, trong đó 134 phiếu hợp lệ được sử dụng để

tiếp tục phân tích. Kết quả phân loại như sau:

Bảng 3.7: Phân loại mẫu thống kê

Thông tin Phân loại Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ

Nam 74 55.2% Giới tính Nữ 60 44.8%

Dưới 25 tuổi 25 18.7%

26-40 tuổi 50 37.3% Độ tuổi 41-55 tuổi 40 29.9%

Trên 56 tuổi 19 14.2%

Cán bộ hưu 5 3.7%

Cán bộ nhà nước 35 26.1%

Cán bộ,NV doanh nghiệp 43 32.1%

Công nhân 19 14.2% Nghề nghiệp Giáo viên 9 6.7%

Nghề tự do 10 7.5%

Nông dân 5 3.7%

Sinh viên 8 6.0%

3.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NH của các đối tượng

nghiên cứu

3.2.2.1. Đánh giá thực trạng các Yếu tố hữu hình của ngân hàng

Bảng 3.8: Kết quả khảo sát các Yếu tố hữu hình

Mô tả thống kê

Số

Giá trị tối

Giá trị

Giá trị tối đa

Ý nghĩa

lượng

thiểu

trung

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

bình

134

1

3.9

5

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại..

Tốt

Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp

134

1

3.9

5

Tốt

khoa học

134

1

4.1

5

Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự

Tốt

Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi,

134

1

3.6

5

Tốt

các mẫu biểu,…)

134

1

3.9

5

Ngân hàng có địa điểm đẹp

Tốt

Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng

134

1

3.9

5

Tốt

lực tốt

134

Valid N (listwise)

57

Nhìn vào bảng số liệu trên cho thấy Khách hàng đánh giá các yếu tố

hữu hình của ngân hàng ở mức tốt. Trong các yếu tố thì khách hàngđánh giá

cao nhất yếu tố “Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự” với điểm

bình quân là 4.10, trong đó yếu tố “Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch vụ

(tờ rơi, các mẫu biểu,...) được đánh giá thấp hơn so với các yếu tố khác nhưng

vẫnđược bình quân 3.6 điểm, điều này cho thấy mặc dù được đánh giá tốt,

nhưng ở mức thấp của tốt. Vì vậy, Chi nhánh Quảng Ninh cần phải chú trọng

về yếu tố này hơn nữa. Tuy nhiên tất cả các yếu tố trên vẫn còn có khách hàng

cho điểm thấp làđiểm 1, vì vậy Chi nhánh cũng cần phải xem xét lại các yếu

tố và đưa ra những cải thiện để nâng cao chất lượng hơn nữa.

3.2.2.2. Đánh giá thực trạng độ tin cậy của ngân hàng

Bảng 3.9: Kết quả khảo sát các Độ tin cậy

Mô tả thống kê

Giá trị

Số lượng Giá trị tối thiểu Giá trị tối đa

Ý nghĩa

trung bình

134

1

5

3.9

Tốt

Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh và chính xác

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

134

1

5

4.0

Tốt

Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết

134

1

5

4.2

Tốt

Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng

134

1

5

3.6

Tốt

Ngân hàng giữ luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

Valid N (listwise)

134

58

Đánh giá thực trạng Độ tin cậy của ngân hàng cho thấy, khách hàng

đánh giá cao nhất yếu tố “Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của

khách hàng” với điểm bình quân 4.2điểm với đa số các điểm khách hàng cho

là điểm 4 và 5 là các mức Tốt và Rất tốt. Điểm trung bình các yếu tố trong độ

tin cậy là từ 3.6điểmđến 4.2điểm với giá trị nhỏ nhất là 1 và giá trị lớn nhất là

5 cho thấy ngân hàng rất giữ chữ tín, mang lạiđộ tin cậy cho khách hàng và

thực hiệnđúng những gìđã hứa, tuy nhiên chi nhánh vẫn cần phải cải thiện các

yếu tố trên do tất cả các yếu tố vẫn có khách hàngđánh giáở mứcđộ rất không

tốt là 1 điểm.

3.2.2.3. Đánh giá thực trạng Năng lực phục vụ của ngân hàng

Bảng 3.10: Kết quả khảo sát Năng lực phục vụ của ngân hàng

Mô tả thống kê

Số

Giá trị tối

Giá trị trung

Giá trị tối đa

Ý nghĩa

lượng

thiểu

bình

Mẫu biểu quy định của ngân hàng rõ ràng dễ

Tốt

hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao

2

134

5

3.9

dịch nhanh chóng

Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và

Tốt

2

134

5

3.9

thao tác nghiệp vụ tốt.

Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn

Tốt

2

134

5

4.2

sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng.

Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất

Tốt

3

134

5

3.6

và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng

Valid N (listwise)

134

Qua bảng thống kê mô tả về Năng lực phục vụ của ngân hàng, khách

hàng đều đánh giá rất cao các yếu tố với đa số là ở mức Tốt và Rất tốt, các

yếu tố có giá trị bình quân từ 3.6đến 4.2điểm, giá trịnhỏ nhất là 2 và giá trị

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

lớn nhất là 5, không có khách hàng nàođánh giáở mức 1 điểm là Rất không

59

tốt. Yếu tố“ Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và

hướng dẫn khách hàng” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm bình

quân là 4.2. Nhìn chung, khách hàngđánh giá khá cao năng lực phục vụ của

ngân hàng, đặc biệt là với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao,

nhiệt tình luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

3.2.2.4. Đánh giá thực trạng Sự đồng cảm của ngân hàng

Bảng 3.11: Kết quả khảo sát sựđồng cảm của ngân hàng

Mô tả thống kê

Giá trị tối

Giá trị trung

Số lượng

Giá trị tối đa

Ý nghĩa

thiểu

bình

Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu

Tốt

1

134

5

3.8

quả, ấn tượng, đi đầu trong các cải tiến.

Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc

khách hàng sau bán hàng của ngân hàng rất

Tốt

1

134

5

3.9

đáng tin cậy.

Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu nhu

Tốt

1

134

5

4.1

cầu của khách hàng

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho

Tốt

1

134

5

3.5

khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

Valid N (listwise)

134

Nhìn vào kết quả đánh giá về sự đồng cảm của ngân hàng, giá trị trung

bình cũng khá cao từ khoảng 3.5đến 4.1 điểm tương ứng với sự đồng cảm của

ngân hàng đối với ngân hàng. Sự đồng cảm của Ngân hàng được đánh giá cao

nhất ở yếu tố “Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu nhu cầu của khách

hàng” với điểm trung bình là 4.1 điểm. Độ lệch chuẩn cũng dao động từ 0.7

đến 0.8 cho thấy các khách hàng có sự đồng nhất cao trong đánh giá về

Sựđồng cảm của ngân hàng.

3.2.2.5. Đánh giá thực trạng tính đáp ứng của ngân hàng

Bảng 3.12: Kết quả khảo sát tínhđápứng của ngân hàng

Mô tả thống kê

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Giá trị trung

Số lượng Giá trị tối thiểu Giá trị tối đa

Ý nghĩa

bình

Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công

Tốt

134

5

3.9

1

bằng với tất cả khách hàng

Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu

Tốt

134

5

3.9

1

cho khách hàng

Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận

Tốt

134

5

4.1

1

rộn để không phục vụ khách hàng

Nhân viên ngân hàng áp dụng chính sách

Tốt

giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu

134

5

3.6

1

phí giao dịch hợp lý

Valid N (listwise)

134

60

Theo kết quả phân tích thống kê mô tả về Tính đáp ứng ta thấy khách

hàng của PVcomBank Quảng Ninh nhìn chung hài lòng về tính đáp ứng của

ngân hàng. Khách hàng đánh giá khá cao các yếu tố về tính đáp ứng của

ngân hàng với điểm bình quân từ 3.6 đến 4.1,đa số các khách hàng có câu trả

lời là tốt/đồng ý. Nhưng tất cả các yếu tố vẫn có khách hàng chọn câu trả lời

Rất không đồng ý/Rất không tốt và Không đồng ý/Không tốt. Điều này cho

thấy PVcomBank Quảng Ninh vẫn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ

hơn nữa để cải thiện các yếu tố này và mang lại sự hài lòng hơn nữa cho

khách hàng.

3.2.3.Kết quả kiểm định thang đo Conbach’alpha

Tiến hành kiểmđịnh thang đo Cronbach’s lpha để kiểm tra sự chặt chẽ

và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ các

biến không phù hợp, chỉ những biến có hệ số Cronbach’s lpha lớn hơn 0.6

và hệ số tương quan tổng (Corrected Item - Total Corelation) lớn hơn 0.3

mớiđược chấp nhận và tiến hành phân tích những bước tiếp theo.

Bảng 3.13: Kết quả kiểmđịnh thang đo Cronbach’s Alpha

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Thành phần Số Hệ số Cronbach’s Hệ số tƣơng quan

61

biến Alpha tổng nhỏ nhất

Phương tiện hữu hình 6 0.892 0.576

Độ tin cậy 4 0.865 0.473

Năng lực phục vụ 4 0.818 0.4

Sựđồng cảm 4 0.896 0.608

Tínhđápứng 4 0.897 0.612

Căn cứ vào kết quả trên, ta thấy các thành phần trong thang đo đều cho

kết quả hệ số Cronbach’s lpha >0.6 và hệ số tương quan tổng nhỏ nhất>0.3

nên chấp nhậnđộ tin cậy của thang đo (chi tiết xem phụ lục 3).

3.2.4.Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính cho phép rút gọn nhiều

biến số ít nhiều có một tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể

hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng với các tiêu chuẩn phù hợp

là: Hệ số KMO > 0.5, Sig > 0.05 tương ứng với việc chọn Eigenvalues > 1,

tổng phương sai trích>0.5 và bỏ các hệ số tài nhân tố Factor loading có giá trị

nhỏ hơn 0.5. Chỉ những nhân tố thỏa mãn cácđiều kiện trên thì mới có thể

tham gia vào các bước phân tích chạy hồi quy trong các phân tích tiếptheo.

Bảng 3.14: Bảng hệ số KMO

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.671

Approx. Chi-Square

2238.285

Bartlett's Test of Sphericity

df

231

Sig.

.000

Kết quả phân tích nhân tố khám pháEFA với25 biến quan sát thuộc 5

thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ(theo kết quả phân tích trong phụ

lục 3) ta được kết quả hệ số KMO là 0.671 > 0.5; Sig là 0.00 < 0.05; hệ số

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Eigenvalues là 1.105 >1; tổng phương sai trích giải thíchđược là76.878%

62

>50%, như vậy dữ liệu của các nhân tố phân tích là hoàn toàn thích hợp.

Kiểmđịnh Bartlett’s Test Sig là 0.000 cóý nghĩa thống kê và các nhân tốđều

hội tụ, kết quả như sau:

Thành phần

1

2

3

4

5

6

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại..

.897

Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học

.892

Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)

.864

Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt

.724

Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự

.672

.530

Ngân hàng có địa điểm đẹp

.616

.567

Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng, đi đầu

.933

trong các cải tiến.

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và

.921

dễ hiểu

Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng

.869

của ngân hàng rất đáng tin cậy.

Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu nhu cầu của khách hàng

.743

-.322

Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

.928

Nhân viên ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất

.925

cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý

Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng

.859

Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ

.754

khách hàng

Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh và chính xác

.928

Ngân hàng giữ luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi

.919

của khách hàng là trên hết

Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết

.833

Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng

.619

Mẫu biểu quy định của ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch

.910

đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng

Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết

.879

thỏa đáng khiếu nại của khách hàng

Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt.

.816

Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và

.502

-.555

hướng dẫn khách hàng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Bảng 3.15: Bảng ma trận thành phần đã xoay

63

Quá trình phân tích nhân tố chia các biến thành 5 nhóm biến như sau:

Bảng 3.16: Nhân tố yếu tố hữu hình

Biến Mô tả

H1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại..

H2 Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học

H3 Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự

H4 Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)

H5 Ngân hàng có địa điểm đẹp

H6 Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt

Bảng 3.17: Nhân tố sựđồng cảm

Biến Mô tả

DC1 Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng, đi đầu

trong các cải tiến.

DC2 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng

của ngân hàng rất đáng tin cậy.

DC3 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu nhu cầu của khách hàng

DC4 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

Bảng 3.18: Nhân tố tínhđápứng

Mô tả Biến

DA1 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

DA2 Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng

Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ DA3 khách hàng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

DA4 Nhân viên ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất

64

cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý

Bảng 3.19: Nhân tố độ tin cậy

Mô tả Biến

DA1 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

DA2 Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng

Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ DA3 khách hàng

Nhân viên ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất DA4 cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý

Bảng 3.20: Nhân tố năng lực phục vụ

Biến Mô tả

Mẫu biểu quy định của ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch NL1 đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng.

NL2 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt.

Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và NL3 hướng dẫn khách hàng.

Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất vàgiải quyết NL4 thỏa đáng khiếu nại của khách hàng

Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trên cho thấy tất cả các

nhân tốđều thỏa mãnđể tiến hành các bước phân tích tiếptheo.

3.2.5. nh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự th a m n khách hàng

Kết quả phân tích hồi quy:

Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để đánh giá tầm quan trọng của

từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

khách hàng về dịch vụ. Mô hình nghiên cứu gồm một biến phụ thuộc đo

65

lường mức độ hài lòng của khách hàng và năm biến độc lập là 5 thành phần

về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Mô

R

R Bình

R Bình phương

Độ sai tiêu chuẩn

hình

phương

điều chỉnh

ước lượng

1

.735a

.540

.3857992

.522

Bảng 3.21: Các hệ số phù hợp của mô hình

ANOVAa

Mô hình

Tổng các bình

df

Ý nghĩa

F

Sig.

phương

Hồi quy

22.362

5

30.048

.000b

1

Số dư

19.052

4.472 .149

Tổng

41.414

128 133

Kết quả phân tích cho thấy trị số R2 - điều chỉnh là 0.522 chi thấy mức

độ phù hợp của mô hình đạt 52.2% > 50%, như vậy mô hình nghiên cứu là

phù hợp. Trị số thống kê F được xác định bằng 30.048; mức ý nghĩa Sig .000

cho thấy mô hình hồi quy đa biến phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.

Mô hình

Hệ số không tiêu

Hệ số tiêu chuẩn

t

Sig. Thống kê cộng tuyến

chuẩn hóa

hóa

B

Std. Error

Beta

Sức chịu

VIF

đựng

-1.770

.466

-3.803

.000

Yếu tố hữu hình

.249

.054

.282

4.588

.000

.946

1.058

.302

.058

.327

5.163

.000

.890

1.124

Độ tin cậy 1 Năng lực phục vụ

.265

.068

.244

3.923

.000

.923

1.083

Sự đồng cảm

.338

.050

.410

6.819

.000

.987

1.014

Tính đáp ứng

.271

.048

.341

5.597

.000

.961

1.040

Bảng 3.22: Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả các thành phần trong

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

thang đo chất lượng là Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự

66

đồng cảm và Tính đáp ứng đều có ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều

đến sự hài lòng của khách hàng với mứcý nghĩa Sig.000 nên các giả thiết đề

ra trong mô hình được chấp nhận.

Dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy đa biến,

mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến

sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong mô hình sau:

Y = a + 0,249X1 + 0,302X2 + 0,265X3 + 0,338X4 + 0,271X5

Trong đó, Y = thỏa mãn của khách hàng

X1- Yếu tố hữu hình

X2-Độ tin cậy

X3 - Năng lực phục vụ

X4-Sự đồng cảm

X5- Tính đáp ứng

Trong đó thành phần sự đồng cảm ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng

của khách hàng. Điều này cho thấy cảm xúc khi giao dịch và các yếu tố cảm

xúc về mặt xã hội trong sự cảm nhận của khách hàng có tác động lớn nhất đến

sự hài lòng của khách hàng. Do đó, ngân hàng cần phải chú ý hơn nữa đến các

yếu tố thuộc thành phần trên. Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá cao các

yếu tố hữu hình, độ tin cậy năng lực phục vụ và tính đáp ứng của ngân hàng,

thể hiện được điểm mạnh của ngân hàng, khả năng cạnh tranh với các ngân

hàng khác và tạo được sự trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm

dịch vụ của mình.

Tuy nhiên đây là nghiên cứu thực hiện tại một thời điểm nhất định nên

kết quả phân tích hồi quy đa biến mối quan hệ giữa các thành phần trong chất

lượng dịch vụ ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa tại thời

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

điểm khảo sát.

67

3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP

Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh

3.3.1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Chi nhánh

Có thể nói ngành ngân hàng là một ngành kinh doanh về dịch vụ, vì vậy ấn tượng ban đầu của khách hàng là rất quan trọng.Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng nhìn vào cơ sở vật chất của ngân hàng, các trang thiết bị và cách thiết kế của ngân hàng, khách hàng cũng phần nào đánh giá được về năng lực cũng như quy mô của ngân hàng. Vì vậy, nó quyết định đến việc khách hàng có lựa chọn ngân hàng để giao dịch hay không. Nắm bắt được tâm lý đó, PVcomBank Quảng Ninh đã thiết kế trụ sở luôn đảm bảo nội thất bên trong và bên ngoài khang trang, bắt mắt và hiện đại theo đúng mô hình chuẩn của PVcomBank để khách hàng nhìn vào là nhận ra ngay hình ảnh của PVcomBank. Trụ sở của Chi nhánh gồm có hai mặt tiền đồng nhất, mỗi mặt tiền đều rộng hơn 9m, các trang thiết bị đều được chuẩn hóa theo mô hình, không gian xung quanh thông thoáng, nổi bật, các bảng hiệu và posters quảng cáo được bố trí hợp lý, dễ quan sát nên thu hút được khách hàng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Về bố trí bên trong trụ sở cũng được phân chia rõ ràng, các quầy giao dịch được bố trí hợp lý thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch. Các ghế cho khách ngồi chờ cũng được bố trí rất khoa học gần các kệ trưng bày các tờ rơi quảng cáo sản phẩm, catalog, brochue của ngân hàng tiện lợi cho việc nghiên cứu sản phẩm của khách hàng, Điều hòa được sử dụng 24/24 tạo không gian thoải mái cho khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra, trong phòng cũng được trang bị kệ sách báo, tạp chí hàng ngày để khách hàng cập nhập tin tức. Khu vực chuyên giới thiệu và tư vấn cho khách hàng thiết kế với không gian kín đáo và sang trọng, ngoài racòn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP để thực hiện những giao dịch quan trọng. Chi nhánh cũng bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại vị trí cửa ra vào để chào đón khách hàng, hướng dẫn khách hàng và chăm sóc khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, trò chuyện với khách hàng nếu khách hàng phải chờ, cảm ơn khách hàng khi khách hàng ra về. Việc bố trí một quầy và nhân viên hướng dẫn khách sẽ góp phần làm gia tăng chất lượng dịch vụ của chi nhánh.

68

3.3.2. Nguồn nhân lực của chi nhánh

Yếu tố nguồn nhân lực ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua các yếu tố con người. Trong điều kiện các nguồn lực khác như nhau thì yếu tố nguồn nhân lực chính là yếu tố quyết định tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.

Hiện nay, Chi nhánh Quảng Ninh có tổng số cán bộ nhân viên là 27 người, trong đó nhân sự nam là 10 người, nữ là 17 người. Hầu hết, cán bộ nhân viên trong độ tuổi từ 20 đến 35, 100% cán bộ nhân viên có trình độ đại học. Đội ngũ lãnh đạo chủ chốt, Ban Giám đốc đều là người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính ngân hàng. Cán bộ cấp dưới đều ở độ tuổi trẻ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn tốt, có bản lĩnh và tâm huyết với sự phát triển của chi nhánh. Kinh nghiệm và năng lực quản lý của ban lãnh đạo cùng với sức trẻ, sự sáng tạo, tính năng động và nhiệt tình của đội ngũ nhân viên chính là các điều kiện tốt để ổn định và phát triển nguồn nhân lực của chi nhánh cũng như là cơ sở và yếu tố quyết định cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Để có thể xây dựng được một bộ máy cán bộ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp tốt, có năng lực, trình độ chuyên môn cao và tâm huyết với công việc nhằm phục vụ cho quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, mở rộng mạng lưới trong môi trường các ngân hàng đang cạnh tranh khốc liệt hiện nay, Chi nhánh Quảng Ninh cần phải chú trọng đến việc xây dựng và hoàn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Trong năm 2014 vừa qua, Chi nhánh đã thực hiện rất tốt điều này.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Ngoài ra, yếu tố trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài, phong cách phục vụ của nhân viên,… cũng là yếu tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Các nhân viên thường xuyên phải giao dịch trực tiếp với khách hàng nên hình ảnh bên ngoài của các nhân viên cấu thành lên hình ảnh đồng nhất và chuyên nghiệp của ngân hàng.Hình ảnh đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin cậy của khách hàng đối với nhân viên và chính là sự tin cậy đối với ngân hàng. Hiện nay Chi nhánh Quảng Ninh đã có những quy định rất rõ ràng về đồng phục của nhân viên. Đồng phục của nhân viên được

69

thiết kế rất thời trang và năng động, tạo được sự thân thiện và chuyên nghiệp với các khách hàng. Tuy nhiên, Chi nhánh Quảng Ninh vẫn cần phải thực hiện cơ chế giám sát quản lý để tất cả các nhân viên luôn thực hiện đúng các quy định.

Tất cả các nhân viên khi được tuyển dụng vào PVcomBank Quảng Ninh đều phải trải qua 3 vòng: Vòng 1 là xét tuyển hồ sơ, vòng 2 là thi kiến thức chuyên môn, tiếng anh, IQ và vòng 3 là vòng phỏng vấn trực tiếp. Khi được tiếp nhận, các nhân viên còn phải trải qua thời gian học việc và thử việc. Do vậy tất cả các nhân viên của chi nhánh đều có sự đồng đều về trình độ chuyên môn và có kiến thức chuyên sâu. Nhận thức được chỉ có nguồn nhân lực có chất lượng cao, nghiệp vụ chắc chi nhánh mới có thể nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng khác, thu hút khách hàng và hòa nhập vào thị trường ngân hàng chung nên không những khâu tuyển dụng đầu vào được chọn lọc kỹ, các nhân viên sau khi được tuyển dụng còn thường xuyên được cử đi học các lớp đào tạo để nâng cao năng lực và bổ sung kiến thức chuyên môn. Chi nhánh Quảng Ninh luôn ý thức rằng đào tạo nhân viên là nhiệm vụ hết sức quan trọng quyết định đến sự phát triển của chi nhánh trong hiện tại và tương lai. Vì vậy, Chi nhánh Quảng Ninh luôn khuyến khích và tạo điều kiện tốt nhất để cán bộ nhân viên tham gia các khóa đào tạo về nghiệp vụ, hỗ trợ học phí và tạo điều về mặt thời gian để các cán bộ nhân viên ngoài tham gia các lớp đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn còn tham dự các khóa học cao học hoặc văn bằng 2,…

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Trong chiến lược phát triển của mình, Chi nhánh Quảng Ninh luôn coi trọng và có kế hoạch cụ thể về chiến lược đầu tư phát triển nguồn nhân lực nhằm xây dựng một đội ngũ nhân viên đáp ứng được mọi mục tiêu kế hoạch và chiến lược phát triển mà chi nhánh đã đặt ra. Hoạt động đào tạo cán bộ nhân viên nhằm nâng cao năng lực chuyên môn, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng làm việc, kỹ năng quản trị điều hành,…để hướng tới mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, đem đến sự hài lòng cho khách hàng và mang lại lợi nhuận cao nhất cho chi nhánh.

70

Để thu hút người tài về làm việc tại chi nhánh cũng như tạo sự gắn bó lâu dài của các cán bộ nhân viên đối với ngân hàng, chi nhánh luôn có các chính sách đãi ngộ cho cán bộ nhân viên như: chế độ nghỉ mát hàng năm, đi du lịch nước ngoài, tổ chức sinh nhật hàng tháng, chế độ cho vay ưu đãi dành cho cán bộ nhân viên, chế độ thăm hỏi động viên các gia đình có người ốm đau, hiếu hỉ,… Sự quan tâm chia sẻ từ PVcomBank Quảng Ninh đã tạo cho các cán bộ nhân viên sự gắn bó và dường như PVcomBank Quảng Ninh trở thành ngôi nhà thứ 2 của các cán bộ nhân viên. Công tác thi đua khen thưởng của chi nhánh cũng được thực hiện công khai, minh bạch cũng đã khuyến khích tinh thần thi đua hoàn thành xuất sắc kế hoạch của các cán bộ nhân viên đồng thời nâng cao tinh thần sáng tạo của tập thể và cá nhân để đưa ra những sáng kiến mới nhằm đưa chi nhánh ngày càng hoàn thiện hơn. Chế độ khen thưởng cho tất cả các cán bộ nhân viên của chi nhánh đã gắn liền với kết quả kinh doanh của toàn chi nhánh và chất lượng dịch vụ của chi nhánh. Ngoài việc thưởng chung vào các dịp lễ tết,...các tập thể cá nhân xuất sắc còn được xét thưởng do đạt thành tích xuất sắc vào các tháng, các quý, cuối năm hoặc khen thưởng đột xuất do có những thành tích xuất sắc như đạt doanh số cao vượt kế hoạch hay có sáng kiến giúp chi nhánh hoàn thiện hơn nữa,…

3.3.3. Công tác tổ chức, quản lý

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

- Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển khách hàng: Hiện tại vấn đề chăm sóc khách hàng và phát triển khách hàng luôn được chi nhánh tích cực quan tâm và có chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa được nhu cầu của khách hàng.Chi nhánh liên tục triển khai các buổi training về công tác chăm sóc khách hàng. Chất lượng dịch vụ của chi nhánh ngày càng được cải thiện như thái độ tiếp đón của nhân viên rất thân thiện, thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng, không gian giao dịch thoải mái, khách hàng không phải chờ đợi lâu,… Tuy nhiên, chi nhánh cũng cần phải hoàn thiện hơn nữa trong các thủ tục giao dịch, giảm bớt các thủ tục không cần thiết, ân cần phục vụ tạo mối thiện cảm cho khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.

71

Chi nhánh Quảng Ninh luôn nhận thức được rằng chi nhánh đạt được kết quả kinh doanh trong năm 2014 như vậy hoàn toàn là nhờ sự tin tưởng và nhiệt tình ủng hộ của khách hàng. Chính vì vậy, sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu cho mọi hoạt động của chi nhánh và cũng là nguồn động lực lớn nhất để chi nhánh không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.Chi nhánh thường xuyên thực hiện các các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt như thăm hỏi khách hàng, giới thiệu và mời khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới hay các chương trình khuyến mãi. Đồng thời, phải theo sát để hiểu rõ khách hàng, tìm hiểu các nhu cầu mới của khách hàng, đôi khi phải chia sẻ các vấn đề cá nhân để làm tăng sự đồng cảm, sự tin cậy gắn bó của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để giữ chân khách hàng.

Chi nhánh cũng tích cực triển khai tìm kiếm khách hàng mới, tăng cường quảng bá thương hiệu và giới thiệu các sản phẩm mới với nhiều ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng trên các phương tiện đại chúng như truyền hình, báo chí, tổ chức giao lưu với Hiệp hội các doanh nghiệp thông qua các chương trình như: PVcomBank Quảng Ninh đồng hành cùng doanh nghiệp,...với mục đích là phát triển khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ nhằm tăng thị phần, thể hiện quy mô và chất lượng dịch vụ ngày càng cao của PVcomBank Quảng Ninh trên thị trường ngân hàng tại địa bàn hiện nay.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

- Công tác điều hành hoạt động của chi nhánh: Công tác tổ chức điều hành của chi nhánh đang ngày càng được hoàn thiện. Chi nhánh đã tổ chức cơ cấu quản lý, phân chia rõ từng bộ phận khách hàng thành các bộ phận như: Phòng dịch vụ khách hàng, Phòng khách hàng cá nhân, Phòng khách hàng doanh nghiệp, Phòng HCTC, với các hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng và thuận tiên cho khách hàng khi đến giao dịch. Trong quản lý hoạt động của chi nhánh có một hệ thống quản lý xuyên suốt giữa các phòng ban, bộ phận, thống nhất các đầu mối triển khai các sản phẩm dịch vụ phù hợp với chức năng của từng bộ phận. Việc tổ chức kinh doanh dịch vụ tại chi nhánh ngày càng chuyên nghiệp với nguồn nhân sự có chất lượng và có kinh nghiệm.Các phòng chức năng đã hoàn toàn hoạt động độc lập và thực hiện

72

đầy đủ chức năng nhiệm vụ của phòng. Các chuyên viên khách hàng đều có kinh nghiệm tiếp thị,có khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng để có thể khai thác phục vụ trọn gói mọi nhu cầu của khách hàng nên lượng khách hàng của chi nhánh ngày càng dồi dào và đa dạng.

Đội ngũ cán bộ nhân viên dịch vụ ngân hàng nhìn chung có nhiệt huyết, được đào tạo căn bản, có kỹ năng giao tiếp tốt, tác phong làm việc chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm và luôn phục vụ tận tâm với khách hàng nên luôn thu hút và duy trì một lượng khách hàng nhất định đến giao dịch. Phòng hành chính nhân sự cũng thường xuyên thực hiện việc điều động và bổ nhiệm cán bộ có năng lực, tuyển dụng các cán bộ mới để đáp ứng được nhu cầu nhân sự của chi nhánh. Chi nhánh cũng luôn linh hoạt trong việc kết hợp đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người đúng việc, thực hiện điều chuyển cán bộ, bố trí công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn của từng cán bộ.

- Triển khai các sản phẩm mới: Chi nhánh Quảng Ninh luôn chú trọng triển khai các sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao tính tiện ích và các lợi ích cho khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác và mở rộng thị trường. Hiện tại, PVcomBank đang cung cấp tới khách hàng tất cả các dịch vụ ngân hàng cơ bản trên thị trường.So với các ngân hàng khác trên địa bàn hiện nay, các sản phẩm mà PVcomBank Quảng Ninh đang áp dụng có mức phí dịch vụ ở mức trung bình, lãi suất cũng ở mức cạnh tranh nhưng có kèm theo nhiều chương trình ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn, đây cũng là điều kiện tốt để chi nhánh có thể phát triển tốt mạng lưới khách hàng. Việc triển khai các sản phẩm đa dạng không chỉ giúp chi nhánh tăng lợi nhuận mà còn giúp chi nhánh tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ, giảm sự phụ thuộc vào thu nhập từ hoạt động tín dụng và huy động, đảm bảo cho chi nhánh có sự phát triển lâu dài và bền vững.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

- Hoạt động marketing sản phẩm

73

Trong năm vừa qua hoạt động marketing sản phẩm luôn được chi nhánh chú trọng triển khai theo hướng chuyên nghiệp, bài bản và sát với tiến độ triển khai sản phẩm. Chi nhánh đã thực hiện các chương trình marketing thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, báo chí, website,… Đồng thời, kết hợp với các chương trình truyền thông như treo băng rôn giới thiệu các chương trình khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm hấp dẫn và bắt mắt để thu hút khách hàng.

Chi nhánh đã xây dựng chiến lược marketing với sự khác biệt chủ yếu về chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và lôi kéo khách hàng về phía mình. Tích cực triển khai các chương trình marketing như chương trình khuyến mãi với các giải thưởng hấp dẫn là xe oto, vàng, tiền,… hay các chương trình vay mua nhà, mua oto với mức lãi suất ưu đãi hấp dẫn,…

- Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Hiện nay PVcomBank Quảng Ninh chủ yếu đánh giá tình hình triển khai sản phẩm dịch vụ thông qua doanh số dịch vụ, thái độ của khách hàng khi giao dịch và qua các ý kiến đóng góp và phản hồi của khách hàng. Công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua khảo sát từ khách hàng bằng các phiếu câu hỏi thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chưa được thực hiện. Việc xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được xác định từ nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng.

3.3.4. Năng lực tài chính và thương hiệu của PVcomBank

Ngoài các yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của ngân

hàng như trên thì yếu tố về năng lực tài chính và thương hiệu cũng là yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng và cũng là nhân tố phản ánh

hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh gay gắt của rất nhiều các

ngân hàng hiện nay, nếu ngân hàng có quy mô vốn và năng lực tài chính thấp

thì sẽ khó có thể cạnh tranh trên thị trường tài chính hiện nay.Chính vì thế,

PVcomBank đã xác định là phải có năng lực tài chính vững mạnh để có thể

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

tạo ưu thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay. Với ưu thế là thành viên của

74

Tập đoàn Dầu khí quốc gia Việt Nam, hiện nay PVcomBank có vốn điều lệ là

9.000 tỷ đồng, tổng tài sản là hơn 100.000 tỷ đồng, đứng thứ 7 trong các ngân

hàng hiện nay về vốn điều lệ. Lợi thế về năng lực tài chính đã giúp cho

PVcomBank thực hiện đầy đủ các quy định về an toàn vốn, có khả năng đáp

ứng cho mọi nhu cầu vốn và các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, đồng

thời tạo điều kiện thuận lợi cho PVcomBank trong việc đầu tư phát triển hệ

thống công nghệ thông tin và mạng lưới các chi nhánh, phát triển toàn ngân

hàng theo chiều sâu và tạo được sự khác biệt về chất lượng dịch vụ so với các

ngân hàng khác.

Việc nâng cao giá trị thương hiệu của PVcomBank cũng rất được chú

trọng.PVcomBank đã thực hiện việc chuẩn hóa thương hiệu trên toàn hệ

thống, chuẩn hóa logo, slogan và thực hiện quảng cáo nhằm nâng cao nhất

mức độ thương hiệu của PVcomBank. Công tác phát triển thương hiệu cũng

được đẩy mạnh, thương hiệu PVcomBank được phủ rộng trên toàn quốc,

trong đó tập trung vào các khu vực thành thị đông dân cư, các khu vực trọng

điểm như sân bay, siêu thị,… Tần suất thương hiệu của PVcomBank xuất

hiện trên các phương tiện truyền thông cũng được nâng cao. PVcomBank đã

thực hiện rất tốt việc quảng bá hình ảnh và thương hiệu của mình trên toàn

quốc và đã thành công trong nỗ lực nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu

của PVcomBank một ngân hàng vững mạnh đến với khách hàng và dần khẳng

định được vị thế của một ngân hàng lớn trên thị trường tài chính Việt Nam.

3.4. Đánh giá chung

3.4.1. Những mặt đạt được

Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại PVcomBank Quảng

Ninh và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến khách hàng thì

PVcom Bank Quảng Ninh đã đạt được những kết quả như sau:

- Cơ sở vật chất, văn phòng của PVcomBank Quảng Ninh khá khang

trang, nội thất, ngoại thất được bày trí gọn gàng, chuyên nghiệp và sang trọng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Trang thiết bị phục vụ khách hàng hiện đại và thoải mái. Vị trí văn phòng đẹp,

75

thuận tiện có hai mặt tiền, chỗ để xe thoải mái được khách hàng đánh giá cao,

tạo được điều kiện tốt nhất để tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng.

- PVcomBank Quảng Ninh đã thực hiện tốt các chính sách chăm sóc

khách hàng, tạo những điều kiện thuận lợi nhất để giữ chân khách hàng cũ và

thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn, đặc biệt là các

chính sách ưu đãi, quà tặng với các khách hàng VIP có giao dịch lớn và nhiều

giao dịch tại ngân hàng. Các chính sách ưu đãi về lãi suất tiền gửi, lãi suất

vay, và các chương trình giảm phí, miễn phí dịch vụ cũng được chi nhánh liên

tục triển khai đã thu hút được nhiều khách hàng quan tâm và đến giao dịch tại

ngân hàng.

- Năng lực phục vụ của các cán bộ nhân viên nhìn chung đã tạo được

ấn tượng khá tốt với khách hàng. Với đội ngũ nhân viên trẻ, có năng lực, trình

độ chuyên môn và luôn nhiệt tình sẵn sàng phục vụ khách hàng thể hiện sự

chuyên nghiệp trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng sẵn

sàng thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng.

- Công tác triển khai các sản phẩm mới đã được đầu tư và chú trọng với

sự thâm nhập thị trường khá tốt của những sản phẩm như: “Tiền gửi Đại

Chúng”; “Tiền gửi Tiết kiệm tích lũy”; “Tiền gửi Siêu linh hoạt, Siêu phát lộc”;

sản phẩm tín dụng “Nhà Đại phát, Ô tô Đại lộc, Tiêu dùng Đại chúng”,…

- Ngân hàng đã triển khai tốt công tác nghiên cứu thị trường và có

chính sách Marketing hiệu quả, chi nhánh đã liên tục triển khai các chương

trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng đem lại sự tin cậy cho

khách hàng.

- Thời gian thực hiện giao dịch của ngân hàng diễn ra nhanh chóng,

chính xác, thuận tiện cho khách hàng, khách hàng không cần phải chờ đợi lâu

mỗi giao dịch. Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng luôn đúng thời gian đã

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

cam kết và được khách hàng đánh giá cao.

76

3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh những kết quả mà PVcomBank Quảng Ninh đã đạt được

trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như trên, Chi nhánh

vẫn còn một số tồn tại nhất định như sau:

- Các sản phẩm mà PVcomBank Quảng Ninh cung cấp chủ yếu vẫn là

các sản phẩm dịch vụ mang tính truyền thống và hạn chế về chủng loại. Các

sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà chi nhánh triển khai chưa nhiều, tiện

ích của sản phẩm vẫn còn hạn chế, khách hàng vẫn chưa biết nhiều đến dịch

vụ này. Tiến độ triển khai dịch vụ thẻ còn chậm, chưa bổ sung được thêm

nhiều cây ATM, chưa triển khai phát hành thẻ Visa, thẻ Master Card,…

- Hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn còn thiếu tính đồng bộ, hoạt

động Marketing mới phát triển, còn chưa mạnh, chưa được quan tâm đúng

mức và triển khai trên phạm vi rộng.

- Số lượng các khách hàng sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử

còn thấp do chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,

phần lớn khách hàng còn dè dặt chưa tiếp cận do chưa có đủ thông tin và

nhiều khách hàng còn lo ngại về tính an toàn của dịch vụ khi thực hiện

chuyển tiền. Bên cạnh đó, tiện ích của dịch vụ chưa cao, các doanh nghiệp

tham gia thương mại điện tử còn ít và chưa đủ mạnh để cung cấp tất cả dịch

vụ hàng hóa trên mạng.

Nguyên nhân của một số tồn tại:

Một là, nhận thức về phát triển sản phẩm dịch vụ chưa đúng mức. Một

số CBNV chưa chủ động trong công tác Marketing, các đợt tuyên truyền

quảng bá, tờ rơi, băng rôn đều do Hội sở triển khai, chi nhánh thực hiện theo

một cách thụ động. Nhận thức về kinh doanh trong ngân hàng của cán bộ

nhân viên trong chi nhánh chỉ đơn thuần là huy động vốn và tín dụng, chưa

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

thấy được tiềm năng to lớn của các loại hình dịch vụ khác, do vậy vẫn còn ít

77

quan tâm chất lượng dịch vụ, đơn giản trong tác nghiệp hàng ngày chỉ dừng

lại ở mục tiêu hoàn thành công việc.

Hai là, trình độ công nghệ ngân hàng còn nhiều bất cập. Công nghệ

đóng vai trò quan trọng nhưng vẫn còn nhiều điểm chưa đồng bộ để cung cấp

các sản phẩm dịch vụ, tiện ích có chất lượng cao nhất cho khách hàng. Mặc

dù các trang thiết bị của chi nhánh đã được hiện đại hóa toàn bộ nhưng chất

lượng vẫn chưa hoàn toàn đồng đều nên dẫn đến kết nối giữa các dịch vụ vẫn

còn xảy ra lỗi dẫn đến chất lượng dịch vụ khách hàng đôi lúc chưa ổn định.

Ba là, trình độ cán bộ nhân viên vẫn chưa đồng đều, vẫn còn cán bộ

nhân viên chỉ hiểu biết hạn chế về một sản phẩm dịch vụ mà không nắm bắt

được các sản phẩm dịch vụ khác dẫn đến việc bán chéo, bán kèm sản phẩm

chưa hiệu quả.

Bốn là, do nhận thức và thói quen của đa số khách hàng các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng chỉ đơn thuần là các dịch vụ vay, gửi và rút tiền. Điều này

cũng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng.

Chƣơng 4

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ TẠI NGÂNHÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH QUẢNG NINH

4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đại

Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

4.1.1. Định hướng chiến lược phát triển chung của PVcomBank

78

Định hướng chiến lược phát triển mà PVcomBank đang hướng tới đó là

trở thành một trong những ngân hàng có sự phát triển bền vững với chất

lượng dịch vụ hàng đầu theo chuẩn mực quốc tế. Xây dựng các mối quan hệ

đối tác thật sự hiệu quả đối với các tổ chức định chế tài chính trong nước và

nước ngoài. Để có thể thực hiện được PVcomBank đã xác định cơ sở cho việc

xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng như sau:

- Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng

cán bộ nhân viên chuyển nghiệp để bảo đảm cho quá trình vận hành của hệ

thống liên tục, thông suốt và hiệu quả cao.

- Tối ưu hóa các nguồn vốn của ngân hàng, duy trì tình trạng tài chính ở

mức độ an toàn cao để xây dựng PVcomBank thành một tổ chức vững mạnh

có khả năng vượt qua mọi khó khăn thách thức trong môi trường kinh doanh

ngân hàng tại Việt Nam

- Xây dựng một hệ thống quản trị rủi ro chuyên nghiệp, đồng bộ và

hiệu quả để đảm bảo cho ngân hàng luôn có sự tăng trưởng bền vững.

- Tăng trưởng mạnh bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết

nhu cầu của khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng được mọi nhu cầu

của khách hàng.

- Mở rộng mạng lưới tại các vùng kinh tế phát triển trên cả nước, đồng

thời triển khai phát triển các kênh phân phối thông qua việc đầu tư và phát

triển công nghệ ngân hàng hiện đại.

- Tham gia vào các liên minh liên kết để mở rộng phạm vi và quy mô

hoạt động, tìm kiếm đối tác chiến lược để xây dựng và phát triển các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế.

- Xây dựng văn hóa PVcomBank trở thành một yếu tố tinh thần gắn kết

toàn hệ thống một cách xuyên suốt.

4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của PVcomBank Quảng Ninh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Định hướng phát triển của PVcomBank Quảng Ninh như sau:

79

- Xây dựng chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày

càng đa dạng, có tính tiện ích cao và phù hợp với nhu cầu khách hàng. Hoàn

thiện và giữ vững vị thế của các dịch vụ cơ bản, tiếp tục mở rộng phát triển

các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại và không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác và khẳng định

được vị thế và thương hiệu của ngân hàng mình trên địa bàn. Tập trung đẩy

mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

cải tiến các thủ tục, quy trình giao dịch, tập trung triển khai các sản phẩm

ngân hàng mang tính công nghệ cao nhằm đáp ứng nhu cầu tốt nhất của khách

hàng. Tập trung vào các sản phẩm có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm

khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.

- Xây dựng mô hình hoạt động với trang thiết bị hiện đại, đội ngũ cán

bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nghiệp vụ vững vàng. Kiện toàn bộ

máy hoạt động với các phòng ban chức năng mang tính chuyên môn hóa để

đem lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng. Tổ chức đào tạo nâng cao trình độ

chuyên môn cho cán bộ nhân viên để luôn có được nguồn nhân lực có trình

độ, nhanh nhạy để nắm bắt được nhu cầu và xu thế của thị trường.

- Xây dựng mạng lưới khách hàng rộng lớn, nền tảng khách hàng ổn

định, vững mạnh, chiếm lĩnh và mở rộng thị phần khách hàng bằng cách cung

cấp các sản phẩm trọn gói cho khách hàng. Củng cố và phát triển hợp lý mạng

lưới kênh phân phối các sản phẩm để cung cấp đầy đủ, kịp thời và thuận tiện

các sản phẩm dịch vụ và tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng. Xây dựng

các mối quan hệ bền vững với khách hàng, tạo sự tin tưởng và hợp tác lâu dài

của khách hàng.

- PVcomBank Quảng Ninh chú trọng đến việc phát triển nguồn vốn

từdân cư với việc thường xuyên đưa ra các sản phẩm mới linh hoạt, phù hợp

với phần đông nhu cầu của khách hàng. Đối tượng mà PVcomBank Quảng

Ninh hướng tới chính là tầng lớp dân cư có thu nhập cao và ổn định, ngoài ra

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

vẫn duy trì thu hút vốn từ các cá nhân khác. Bên cạnh đó là phát triển hóa tìm

80

kiếm và chăm sóc khách hàng với chính sách khách hàng linh hoạt được áp

dụng nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế trên địa bàn. Đẩy mạnh, phát

triển dịch vụ trả lương qua tài khoản. Thúc đẩy tăng trưởng tín dụng. Tiếp tục

duy trì các khách hàng cũ và mở rộng tìm kiếm những khách hàng mới, chi

nhánh định hướng chuyên môn cho từng đối tượng khách hàng và từng phân

khúc khách hàng riêng biệt.

- Cùng với chiến lược đa dạng hóa khách hàng, định hướng phát triển

tín dụng của chi nhánh là các cá nhân có thu nhập cao, các doanh nghiệp vừa

và nhỏ, chi nhánh còn hướng tới các khách hàng lớn trên địa bàn, đặc biệt là

các khách hàng thuộc tập đoàn than. Chi nhánh sẽ xác định các đối tác chiến

lược, các khách hàng tiềm năng để chủ động tiếp xúc tạo mối mối quan hệ

bền vững.Xây dựng các sản phẩm đặc thù, các chính sách ưu đãi đối với

khách hàng cần thu hút để phát triển các sản phẩm phù hợp với từng đối

tượng khách hàng. Chủ động trong việc tìm kiếm và phát triển các khách hàng

lớn, luôn sẵn sàng cấp cho khách hàng những khoản tín dụng lớn trên cơ sở

các dự án và phương án khả thi.

4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại PVcomBank

Quảng Ninh

Từ kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy, cả năm yếu tố của chất

lượng dịch vụ là Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm

và tính đáp ứng đều có ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy,

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng chính là nâng cao hiệu

quả của 5 yếu tố trên.

4.2.1. Giải pháp nâng cao các yếu tố hữu hình

Các yếu tố hữu hình của Chi nhánh được đa số khách hàng đánh giá ở

mức tốt, tuy nhiên vẫn còn khách hàng đánh giá ở mức không tốt và chưa

nhiều khách hàng đánh giá ở mức rất tốt. Vì vậy, giải pháp là Chi nhánh vẫn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

cần phải nâng cao cơ sở vật chất của các yếu tố hữu hình hơn nữa như :

81

- Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị của trụ sở chi nhánh:mở

rộng mặt bằng kinh doanh nhằm tạo một không gian thoáng, dễ bố trí các

poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe ô tô, có diện tích sàn

đủ rộng để bố trí các phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng.Thiết kế quầy

giao dịch, các phòng ban làm việc hợp lý và bổ sung quầy hướng dẫn khách

hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường và và quang cảnh xung

quanh bao gồm thiết kế và bố trí quầy dịch vụ khách hàng sao cho thuận tiện

nhất. Ngoài ra cũng cần phải bố một vài hình ảnh khác như một bàn uống nước

với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về các hoạt động của ngân hàng

hay các tờ rơi giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng là một cách

thu hút khách hàng có hiệu quả. Việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng,

thiết bị, đồ đạc, màu sắc,..tất cả các yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân

thiện và loại bỏ hàng rào ngăn cách giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng.

Chi nhánh cần phải sắp xếp lại quầy giao dịch, gia tăng tỷ lệ không

gian dành cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của

khách hàng, gia tăng sự thoải mái cho khách hàng. Đồng thời sẽ giúp cho

các nhân viên ngân hàng dễ dàng quản lý được khách hàng, tư vấn thông tin,

cung cấp tất cả các sản phẩmdịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện có. Không

gian làm việc nên chia làm hai khu vực: Khu vực giao dịch được thiết kế

riêng giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch, giảm

thiểu thời gian chờ đợi và khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn các sản phẩm

dịch vụ được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng giữ chân khách

hàng dừng lại xem qua sản phẩm dịch vụ cua ngân hàng, ngoài ra còn cần có

khu vực dành riêng cho khách hàng VIP để sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ

thể của khách hàng.

- Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại: Chất lượng dịch vụ của mỗi

ngân hàng đều phụ thuộc vào yếu tố vô cùng quan trọng đó là trình độ công

nghệ, công nghệ ngân hàng chính là nền tảng cho sự phát triển các sản phẩm

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

và dịch vụ ngân hàng. Hiện tại PVcomBank Quảng Ninh muốn hiện đại hóa

82

công nghệ ngân hàng thì vẫn phải phụ thuộc vào việc triển khai chung của hệ

thống. Tuy nhiên, trong phạm vi quyền hạn của mình, chi nhánh cũng cần

mạnh dạn đầu tư mua sắm các trang thiết bị máy móc hiện đại, trang bị đường

truyền tốc độ cao, có dung lượng lớn và có khả năng bảo mật tốt để dảm bảo

xử lý các giao dịch nhanh chóng, chính xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng

được tất cả các sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, hạn chế tối đa sự nghẽn

mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng các loại dịch vụ, đảm

bảo cho các giao dịch được an toàn và hiệu quả. Chi nhánh cũng cần phải

tuyển dụng và bố trí sắp xếp các nhân viên có trình độ và năng lực thực sự để

quản trị mạng, quản trị hệ thống máy móc đảm bảo toàn bộ hệ thống luôn

được vận hành thông suốt, có tốc độ cao và không có sai sót hay bị lỗi. Chi

nhánh cũng cần phải tăng cường và phát triển nguồn nhân lực công nghệ

thông tin ngân hàng cho tất cả các cán bộ nhân viên của chi nhánh, các cán bộ

nhân viên phải đảm bảo có đủ trình độ về nghiệp vụ kỹ thuật có đủ sức tiếp

cận được với công nghệ mới, đáp ứng được mọi nhu cầu về phát triển dịch vụ

ngân hàng hay mở rộng mạng lưới.

Chi nhánh cần phải có kế hoạch cụ thể về mua sắm những loại thiết bị

máy móc, công cụ lao động, thiết bị chuyên dụng,… sao cho phù hợp và đồng

bộ. Việc lắp đặt và bố trí cũng phải thuận tiện cho khách hàng giao dịch và

các thao tác nghiệp vụ của nhân viên. Chi nhánh cần phải phát triển hệ thống

máy POS, ATM với phân bố hợp lý sao cho thuận tiện và tăng cường tiện ích

cho khách hàng

Việc ứng dụng các công nghệ hiện đại sẽ giúp cho PVcomBank Quảng

Ninh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đảm bảo an toàn trong hoạt

động, giảm bớt các chi phí, nâng cao được năng lực quản lý và nâng cao khả

năng cạnh tranh với các ngân hàng khác.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

4.2.2. Giải pháp nâng cao độ tin cậy

83

Để nâng cao yếu tố độ tin cậy của khách hàng Chi nhánh Quảng Ninh

cần phải nâng cao chất lượng quản lý điều hành, công tác kiểm tra, kiểm soát

và khảo sát chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố

công nghệ hay trình độ của cán bộ nhân viên mà còn phụ thuộc rất lớn vào

trình độ quản lý điều hành, chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát và khảo

sát chất lượng dịch vụ. Vì vậy chi nhánh cần phải thường xuyên nâng cao

trình độ quản lý điều hành của đội ngũ cán bộ, đồng thời phải thường xuyên

rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ tại chi nhánh để phát hiện kịp thời

những thiếu sót để bổ sung điều chỉnh và hoàn thiện cho phù hợp, lựa chọn

các cán bộ có trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức tốt,... vào bộ phận

kiểm tra, kiểm soát và thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát về chất

lượng dịch vụ.

Chi nhánh cũng cần có kế hoạch bố trí điều chuyển cán bộ sao cho phù

hợp để phòng ngừa các rủi ro đạo đức nhân viên, nâng cao chất lượng quản lý

điều hành và công tác kiểm tra, kiểm soát. Thường xuyên tổ chức các buổi

thảo luận về nghiệp vụ, các buổi nói chuyện về chuyên đề, cho phép tham gia

các lớp đào tạo chuyên ngành trong nước hoặc nước ngoài cho một số cán bộ,

đặc biệt là cán bộ nguồn. Lập kế hoạch đào tạo chi tiết cho đội ngũ cán bộ

như: đào tạo kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế,… cho cán bộ làm thanh

toán quốc tế; đào tạo quản lý danh mục đầu tư dự án nước ngoài, tư vấn đầu

tư tài chính,... cho cán bộ tín dụng; đào tạo về lập kế hoạch vốn, phương thức

đầu tư vốn,... cho cán bộ kế hoạch, lãnh đạo chi nhánh.

Thành lập nhóm khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng và cải

tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, nhóm này có nhiệm vụ định kỳ đi khảo sát

khách hàng và từ kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ sẽ đưa ra các đề xuất

và phương án cụ thể để thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho phù

hợp nhất. Có thể tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng thông qua các bảng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

câu hỏi, qua điện thoại, email, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức buổi hội

84

thảo khách hàng,...để khách hàng có thể đưa ra những nhận xét, đánh giá một

cách khách quan và thẳng thắn nhất về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Từ đó, có kế hoạch hành động để cải thiện các quy trình, chính sách, kênh

phân phối, sản phẩm,…để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Thường xuyên kiểm tra giám sát các vấn đề liên quan đến chất lượng

dịch vụ như:

+ Thời gian khách hàng phải chờ đợi

+ Thời gian xử lý các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

+ Năng lực và tính cách của nhân viên

+ Thư góp ý và khiếu nại của khách hàng

+ Khách hàng và các dịch vụ bị mất đi

+ Lãi suất và phí có phù hợp không

+ Sự chính xác và phù hợp của các sản phẩm dịch vụ

+ Thái độ phục vụ khách hàng,….

Các chỉ số trên cần phải thường xuyên kiểm tra đánh giá một cách đều

đặn và kỹ lưỡng sao cho tất cả chi nhánh đều đồng nhất về sản phẩm, chất

lượng phục và khách hàng sẽ không gặp phải bất kỳ sự phiền hà nào

4.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ của ngân hàng là luôn được đánh giá là một trong

những yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng.Vànhiệm vụ mang

tính cốt yếu để nhằm nâng cao năng lực phục vụ cũng như đáp ứng nhu cầu

phát triển lâu dài của ngân hàng chính là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Có thể đưa ra một số giải pháp như sau nhằm nâng cao chất lượng nguồn

nhân lực tại PVcomBank Quảng Ninh:

- Hoàn thiện quy trình tuyển dụng: PVcomBank Quảng Ninh cần phải

thực hiện việc tuyển dụng theo quy trình chuyên nghiệp và hoàn chỉnh hơn.

Các bài thi tuyển cần phải bổ sung các kỹ năng xử lý công việc như kỹ năng

ứng xử giao tiếp, kỹ năng sử dụng máy tính, kỹ năng soạn thảo văn bản, kỹ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

năng xử lý công việc, kỹ năng chăm sóc khách hàng,… Việc phỏng vấn phải

85

được thành lập hội đồng phỏng vấn có chiều sâu với sự tham gia của các

chuyên viên phỏng vấn có trình độ và kinh nghiệm, phải đưa ra các tình

huống cụ thể nhằm xác định được năng lực và kỹ năng của ứng viên để bố trí

công việc cho phù hợp. Để có thể thu hút được nhiều ứng viên có tiềm năng

tham gia thì công tác tuyên truyền, quảng cáo về chương trình tuyển dụng là

hết sức cần thiết. Đối với những vị trí quan trọng cần cán bộ có chất lượng

cao thì cần sự tư vấn của các chuyên gia tuyển dụng chuyên nghiệp để tìm

kiếm các cán bộ có năng lực thực sự.

- Nâng cao chất lượng công tác đào tạo: Để có được đội ngũ cán bộ

nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh,

phong cách làm việc chuyên nghiệp và thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình

thì các cán bộ nhân viên cần được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp

vụ chuyên môn cũng như các kỹ năng mềm phù hợp với từng công việc nhằm

thực hiện tốt hơn các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những

công việc có trách nhiệm cao hơn. Các nhân viên mới thì cần phải được cử

đi đào tạo để nắm rõ cơ cấu tổ chức, các quy trình nghiệp vụ, kỹ năng bán

hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng phát triển sản phẩm, kỹ năng

đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề,… Các cán bộ quản lý cần được đào

tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị rủi ro,

quản lý chất lượng,... Sau mỗi khóa học thì cần phải đánh giá kết quả đào

tạo một cách khoa học và nghiêm túc, phải đánh giá mức độ tiến bộ của cán

bộ nhân viên sau khi đào tạo dựa trên các kết quả công việc từ đó có chính

sách đạo tạo phù hợp hơn.

- Chính sách đãi ngộ hợp lý: Bên cạnh việc tuyển dụng các cán bộ nhân

viên có chất lượng cao và việc nâng cao chất lượng đào tạo thì PVcomBank

Quảng Ninh cũng cần phải chú trọng đến các chế độ đãi ngộ đối với cán bộ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

nhân viên để tạo được sự tin cậy và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Chi nhánh

86

cũng cần phải có chính sách lương bổng hợp lý phù hợp với từng vị trí công

tác để khuyến khích tinh thần làm việc cho các cán bộ nhân viên. Ngoài

ra,cũng cần thường xuyên phát động các phong trào thi đua khen thưởng,

đánh giá thi đua và thưởng cuối quý, cuối năm. Chi nhánh cũng cần phải tiếp

tục duy trì các chính sách lương, thưởng, chế độ bảo hiểm, nghỉ mát, trợ

cấp… đề bạt đúng lúc, đúng người,…mới tạo được sự gắn bó lâu dài của nhân

viên và khuyến khích được nhân viên làm việc hăng say.

- Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên: PVcomBank

Quảng Ninh cần xây dựng cho cán bộ nhân viên một phong cách chuyên

nghiệp và hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng từ ngoại hình, trang phục đẹp,

nhanh nhẹn, duyên dáng, lịch thiệp cho đến thái độ niềm nở thể hiện sự văn

minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về

chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Các nhân viên luôn phải chủ động khi giao

dịch với khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu tối đa của khách hàng, chú trọng

vào chất lượng dịch vụ và mang lại sự hài lòng lớn nhất cho khách hàng. Bên

canh đó các cán bộ nhân viên cũng phải không ngừng nâng cao tính kỷ cương,

kỷ luật, tăng cường sự hợp tác, chia sẻ công việc và hỗ trợ nhau trong công

việc để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.

4.2.4. Các giải pháp nâng cao tính đáp ứng

* ăng tiện tích dịch vụ:

Để thực hiện việc tăng các tiện ích dịch vụ Chi nhánh vẫn phải phụ

thuộc vào việc triển khai của hệ thống, tuy nhiên ngay khi có chủ trương chi

nhánh cần phải chủ động và tiên phong trong công tác tiếp thị, quảng bá dịch

vụ, bố trí cán bộ và đầu tư kinh phí để đầu tư có hiệu quả.

Trước tiên, chi nhánh cần tăng cường các tiện ích của tài khoản cá nhân,

tăng tiện ích sử dụng thẻ. Chi nhánh cần phải tăng cường cử các cán bộ tìm

hiểu và triển khai mở thêm các điểm giao dịch đặt các cây ATM tại khu vực

đông dân cư, các khu đô thị lớn, các khu mua sắm, siêu thị, các trường đại học,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

cao đẳng, các doanh nghiệp có số công nhân đông,..và mở rộng các điểm chấp

87

nhận thanh toán bằng thẻ tại các siêu thị, nhà hàng, các điểm có nhiều người

mua sắm. Chi nhánh cũng cần phải đề xuất với Hội sở triển khai mở rộng các

đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế, thanh toán séc du lịch,…

Là một Chi nhánh mới thành lập nên PVcomBank Quảng Ninh cần mở

rộng các loại hình dịch vụ mới như: Giao dịch mua bán nhà đất qua ngân

hàng, đại lý và thanh toán các loại thẻ quốc tế, thanh toán séc du lịch, quản lý

ngân quỹ, quản lý tiền mặt, đại lý chứng khoán, cho thuê két, chiết khấu giấy

tờ có giá,… Các loại hình tín dụng cũng cần phải đa dạng và mở rộng hơn

nữa như: cho vay đi xuất khẩu lao động, cho vay đi du học, cho vay tiểu

thương,… việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay sẽ hỗ trợ đa

dạng và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng như dịch vụ

tài khoản cá nhân, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán,…

Chi nhánh cũng cần nghiên cứu mở rộng thị trường đối với dịch vụ

chuyển tiền kiều hối để thu hút lượng kiều hối làm tăng nguồn tiền gửi ngoại

tệ. Cần nhanh chóng tiến hành triển khai huy động tiết kiệm và chi trả kiều

hối bằng ngoại tệ. Chi nhánh phải tổ chức đào tạo cho các bộ phận giao dịch

nhận biết nhiều loại ngoại tệ không chỉ đồng USD mà còn các loại ngoại tệ

khác như JPY, EUR, GBP,… Tại chi nhánh phải mở bảng thu đổi ngoại tệ,

đại thu đổi ngoải tệ, tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị, triển khai tặng

quà cho khách hàng,… để có thể huy động tối đa các nguồn ngoại tệ trên địa

bàn. Ngoài ra cũng cần xây dựng các chương trình cụ thể để phát triển các

hình thức huy động ngoại tệ như tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm trả góp, tiết

kiệm tích lũy,… hay tích cực tiếp cận các dự án có vốn nước ngoài, các quỹ

đầu tư trong nước và nước ngoài, hợp tác với công ty chứng khoán sử dụng

ngoại tệ để đầu tư chứng khoán để thu hút ngoại tệ chuyển về tài khoản.

* Phát triển hệ thống phân phối dịch vụ

Để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ PVcomBank Quảng Ninh

cần phải xây dựng chiến lược phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng.Một chi

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

nhánh ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt là một chi nhánh có hệ thống phân

88

phối các dịch vụ ngân hàng được phát triển mạnh mẽ. Hệ thống phân phối

dịch vụ tốt sẽ rất hiệu quả trong việc thu chi tiền mặt, tiền gửi, cho vay và

cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau. Một số kênh phân phối chủ yếu cần phải

phát triển như sau:

- Chuyển tiền điện tử tại các điểm bán hàng: PVcomBank Quảng Ninh

cần tăng cường sử dụng các loại thẻ thông minh hay chuyển tiền điện tử tại

các điểm bán hàng.

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà: Đây là dịch vụ hoạt động hiệu quả khác

của hệ thống phân phối các dịch vụ ngân hàng nhờ các tiến bộ của công nghệ

ngân hàng mà chi nhánh có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại nhà.Với

ngân hàng tại nhà, các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty

qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Khách hàng

có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất,

giấy báo nợ, báo có,…

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Chi nhánh cần phải đẩy mạnh giới thiệu

và tư vấn khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó chi nhánh

có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng trên một phạm vi rộng lớn.Dịch vụ

ngân hàng điện tử là tiền đề cho sự phát triển của các dịch vụ thẻ hiện nay.

4.2.5. Các giải pháp nâng cao sự đồng cảm

Theo kết quả nghiên cứu trên thì Sự đồng cảm là yếu tố ảnh hưởng lớn

nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều

khó khăn, các ngân hàng cạnh tranh với nhau rất gay gắt như hiện nay thì sự

đồng cảm với khách hàng ngày càng trở lên quan trọng hơn bao giờ hết. Ngân

hàng nào có sự đồng cảm với khách hàng sẽ mang lại sự hài lòng cho khách

hàng thì khách hàng không chỉ sử dụng dịch vụ của ngân hàng đấy mà còn nói

tốt về ngân hàng và giới thiệu những khách hàng khác đến với ngân hàng,

chính họ sẽ làm tăng lợi nhuận, thị phần và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của

ngân hàng trong mắt tất cả mọi người. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

chính là giữ chân khách hàng và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, nếu đánh

89

mất khách hàng tức là mất đi doanh thu và một khách hàng không hài lòng có

thể tác động đến nhiều người khác và làm giảm uy tín của ngân hàng. Khi

ngân hàng không đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì không những mất đi

khách hàng đó mà còn mất đi nhiều khách hàng tiềm năng khác. Vì vậy

PVcomBank cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng:

- Xác định các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng: chi nhánh cần phải xây

dựng các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng một các cụ thể như: sẵn sàng phục

vụ khách hàng 24/7, quy trình giao dịch đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng,

chính xác, các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy, các nhân viên phải lịch sự,

chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn giải đáp mọi thắc mắc

của khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều thấy hài lòng khi sử dụng

các dịch vụ của ngân hàng. Một số các tiêu chuẩn cụ thể mà chi nhánh có thể

áp dụng như:

+ Tiêu chuẩn đối với các nhân viên: tiêu chuẩn SECRET bao gồm:

Smile (mỉm cười); Easy access (dễ dàng tiếp cận); Courteous (lịch sự);

Respond S P (đáp ứng nhanh chóng); Eager to help (sẵn sàng giúp đỡ);

Talk it out (thảo luận).

+ Tiêu chuẩn thời gian: quy định thời gian tối đa để xử lý mỗi công

việc như thời gian tối đa thực hiện một giao dịch chuyển tiền, thời gian tối đa

xử lý một hồ sơ vay,…

- Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng: Chi nhánh cần nghiên cứu

và xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng để có thể hiểu

biết hơn về các nhu cầu của khách hàng, xác định mức độ thỏa mãn của khách

hàng và nhận biết những lý do khiến cho khách hàng rời bỏ ngân hàng để từ

đó có chính sách thay đổi phù hợp. Phân loại khách hàng ( khách hàng tiềm

năng, khách hàng mục tiêu,…) hay các mảng dịch vụ trọng điểm để có chính

sách phù hợp như: tặng quà, thiệp,… chúc mừng khách hàng vào những dịp

lễ, tết, sinh nhật,... tạo nên những sự quan tâm nhỏ sẽ làm khách hàng bất ngờ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

và gắn bó hơn với ngân hàng, với những khách hàng tiềm năng thì chi nhánh

90

có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà hay cơ quan, có chính sách

ưu đãi về lãi suất hay tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn

hay sử dụng nhiều sản phẩm của chi nhánh.

- Ghi nhận và phản hồi thông tin của khách hàng một cách nhanh

chóng: những lời than phiền, lời góp ý của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng

nhìn nhận lại một cách khách quan về hoạt động của mình, nếu ngân hàng

luôn giải quyết những lời góp ý, than phiền của khách hàng một cách nhanh

chóng và có trách nhiệm sẽ làm thỏa mãn khách hàng và giữ vững được hình

ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn. Chi nhánh nên sử dụng cả hòm thư

góp ý và đường dây nóng để tiếp nhận những lời góp ý hay than phiền của

khách hàng. Có thể xử lý than phiền của khách hàng theo tiêu chí HEART:

+ Hear: tập trung lắng nghe khách hàng

+ Empathise: đồng cảm với khách hàng

+ Applosgise: Xin lỗi khách hàng

+ Resolve: đề xuất hướng giải quyết phù hợp

+ Thanks: Cảm ơn khách hàng

- Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng: Chi nhánh cần có bộ phận

chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách chăm sóc

khách hàng nhằm giữ chân khách hàng đến quan hệ với ngân hàng và gắn

bó lâu dài với ngân hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần có những

chức năng riêng như:

+ Thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng, đưa ra những đánh giá

kịp thời về ý kiến của khách hàng và những thông tin trái chiều. Gửi thư cảm ơn

khách hàng và có quà tặng cho những khách hàng có những đóng góp có giá trị.

+ Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

dịch vụ của ngân hàng, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về bất kỳ một

91

sản phẩm dịch vụ nào đó để báo cáo kịp thời cho ban lãnh đạo hay các bộ

phận phát triển sản phẩm để có những biện pháp điều chỉnh cho phù hợp.

+ Theo dõi thời gian xử lý các sản phẩm, giao dịch như cho vay, mở tài

khoản, gửi tiết kiệm, mở thẻ, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian xử lý giải

quyết khiếu nại của khách hàng,…

+ Tổ chức các hội nghị khách hàng, các chương trình khuyến mãi, các

chính sách chăm sóc khách hàng khác,…

4.2.6. Các giải pháp khác

* Phát triển các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ:

Nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đang là một thế mạnh của Chi nhánh

Quảng Ninh và cũng là một phần rất quan trọng trong chiến lược phát triển

kinh doanh của cà hệ thống. Để có thể đạt được các mục tiêu về phát triển các

nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh cần tận dụng tối đa các thế mạnh hiện

có, tích cực bán chéo các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và

có những đề xuất để đưa ra các sản phẩm mới đáp ứng được nhu cầu ngày

càng tăng và đa dạng của khách hàng, điều này sẽ làm giảm thiểu việc khách

hàng đi tìm các sản phẩm của các ngân hàng khác và làm cho khách hàng

càng gắn bó hơn với ngân hàng mình. Chi nhánh cần phải nhanh chóng triển

khai các nội dung sau:

- Tập trung phát triển và mở rộng đối với khách hàng có thu nhập trung

bình khá trở lên và tăng lượng khách hàng có thu nhập cao. Phân tích và phân

loại thành các nhóm đối tượng khách hàng để xây dựng các chiến lược

marketing, chiến lược sản phẩm dịch vụ, chính sách ưu đãi đối với từng nhóm

khách hàng riêng.

- Tận dụng tối đa thế mạnh về cơ sở khách hàng để nâng cao tỷ lệ bán

chéo các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tăng cường bán chéo các sản phẩm

dịch vụ như cho vay tiêu dùng, vay mua nhà, gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng,…

Cần mở rộng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng để tăng doanh tu tín dụng và dịch

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

vụ, cần phải thâm nhập thị trường thẻ bằng các chương trình tiếp thị, các

92

chính sách ưu đãi, khuyến mại, xây dựng thương hiệu uy tín,... Xây dựng các

sản phẩm dịch vụ tín dụng mới để bán chéo cho các khách hàng hiện tại.

- Tối ưu hóa lãi suất và phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán và quản

lý các nguồn vốn để tăng nguồn vốn và giảm chi phí vốn, triển khai các sản

phẩm huy động đa dạng với nhiều bậc lãi suất để thu hút khách hàng gửi các

món tiền lớn. Phát triển mạnh dịch vụ thẻ và dịch vụ thanh toán để thu hút

thêm khách hàng đến mở tài khoản và tận dụng được các số dư tài khoản làm

tăng nguồn vốn đầu vào có chi phí thấp và ổn định.

* Đẩy mạnh các hoạt động tryền thông và marketing dịch vụ:

Để đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ Chi

nhánh Quảng Ninh cần thực hiện các công việc sau:

- Tăng nguồn kinh phí dùng cho các hoạt động truyền thông, quảng

cáo, tiếp thị. Triển khai tặng quà hoặc phần thưởng cho khách hàng nhân dịp

lễ tết, sinh nhật,…cho khách hàng có doanh số cao, sử dụng nhiều dịch vụ

của ngân hàng hoặc quan tâm gửi tin nhán chúc mừng đến cho tất cả khách

hàng. Khen thưởng các cán bộ nhân viên có thành tích trong việc triển khai

các sản phẩm dịch vụ, thu hút được nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng.

- Tăng cường giới thiệu và quảng bá sản phẩm của chi nhánh đến cho

khách hàng, không chỉ các cán bộ nghiệp vụ bán các sản phẩm mà tất cả các

cán bộ nhân viên của chi nhánh đều phải chú trọng quảng bá và giới thiệu các

sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Mọi cán bộ nhân viên của chi nhánh phải là

người sử dụng và hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình nhất.

Đồng thời xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, các chuyên viên khách hàng

chuyên nghiệp luôn hiểu rõ khách hàng và sẵn sàng phục vụ khách hàng một

cách tốt nhất.

- Giới thiệu và quảng bá các sản phẩm mới, các chương trình ưu đãi,

khuyến mãi đến khách hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng ,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ti vi, báo, đài, các băng rôn, khẩu hiệu, phát tờ rơi quảng cáo,... tạo mọi điều

93

kiện để khách hàng được tiếp cận đến toàn bộ các sản phẩm, các chương trình

của ngân hàng.

4.3. Một số kiến nghị

4.3.1. Kiến nghị với chính phủ

- Tạo môi trường pháp lý ổn định, phù hợp với chuẩn mực và thông lệ

quốc tế:

Chính phủ cần phải tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp

lý về hoạt động ngân hàng, từng bước cải cách các thủ tục hành chính rườm

rà, giảm tối đa thời gian và các thủ tục hành chính có liên quan đến hoạt động

ngân hàng. Chính phủ cũng cần chỉ đạo các cơ quan hợp tác chặt chẽ với các

ngân hàng trong nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt để đẩy mạnh hoạt

động của các ngân hàng thương mại.

Xây dựng đồng bộ khuôn khổ pháp lý, áp dụng đầy đủ các thiết chế và

chuẩn mực quốc tế về an toàn kinh doanh tiền tệ ngân hàng. Xây dựng môi

trường pháp luật trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng một cách minh bạch và công

bằng nhằm thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh và an toàn của hệ thống tiền tệ

ngân hàng. Loại bỏ các hình thức bảo hộ, bao cấp, ưu đãi trong lĩnh vực ngân

hàng và sự phân biệt đối xử giữa các tổ chức tín dụng,... Nâng cao hiệu lực thi

hành pháp luật trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, tăng cường hiệu lực của

những chế tài pháp lý, kinh tế và hành chính bảo đảm thực hiện đầy đủ nghĩa

vụ trả nợ của người vay và của các tổ chức tín dụng.

Áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về hoạt động thanh tra giám sát ngân

hàng, xây dựng khuôn khổ pháp lý phù hợp cho hoạt động thanh tra giám sát

ngân hàng là hết sức cần thiết. Nhà nước không can thiệp trực tiếp vào thị

trường tài chính, tín dụng mà tập trung thực hiện chức năng thanh tra, giám

sát các hoạt động của các hệ thống ngân hàng và các định chế tài chính để

tránh rủi ro của hệ thống và nền kinh tế.

Chính phủ cần kiến nghị với Nhà nước để bổ sung các loại hình tội phạm

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

liên quan đến công nghệ cao, đặc biệt là công nghệ ngân hàng và đưa ra các

94

chế tài xử lý tranh chấp, hành vi phạm tội do hiện nay xu hướng phát triển của

dịch vụ ngân hàng đã phát sinh rất nhiều tranh chấp cũng như tội phạm mới

liên quan đến công nghệ cao. Mặc dù pháp luật đã bổ sung nhiều quy định

nhưng vân chưa đầy đủ, cụ thể dẫn đến gặp nhiều khó khăn trong quá trình xử

lý khi có phát sinh.Chính phủ cần quy định cụ thể về việc lưu trữ và tiếp cận

thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng, về phòng chống rửa tiền và các

hành vi bất hợp pháp liên quan đến các phương tiện điện tử hay mạng internet.

- Cải thiện môi trường kinh tế xã hội: Chính phủ nên từng bước dỡ bỏ

những hạn chế đối với ngân hàng nước ngoài nhằm tạo điều kiện tốt nhất để

các ngân hàng cạnh tranh lành mạnh, tạo động lực để các ngân hàng trong

nước tăng cường năng lực cạnh tranh và từ đó tác động tích cực đến sự phát

triển của hệ thống ngân hàng và nền kinh tế. Bên cạnh đó cần phải tự do hóa

lĩnh vực tài chính ngân hàng, cải cách cơ cấu và tự do hóa thương mại, mở

cửa dịch vụ ngân hàng phù hợp sẽ đảm bảo sự phát triển cho các ngân hàng

trong nước trong xu hướng hội nhập hiện nay.

- Phát triển hạ tầng kỹ thuật và công nghệ hiện đại:Chính phủ cần phải

chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ vì hiện nay mặt bằng công

nghệ của Việt Nam vẫn còn rất thấp so với các nước trên thế giới. Chính phủ

cần tăng cường hợp tác quốc tế, đẩy mạnh và khuyến khích chuyển giao công

nghệ từ các nước phát triển.

4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng Nhà nước cần phải tạo một khung pháp lý hoàn chỉnh bằng

cách ban hành các luật và thể chế để nâng cao vai trò quản lý của Ngân hàng

Nhà nước. Ngân hàng Nhà nước cũng cần phải hoàn thiện cải cách hành chính

và công tác truyền thông để ngành ngân hàng luôn công khai minh bạch và

tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp.Ngân hàng Nhà nước cần sớm ban

hành các văn bản hướng dẫn, điều chỉnh của một số văn bản quy phạm pháp

luật đã ban hành hay những phát sinh mới trong quá trình hoạt động.Thực tế

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

hiện nay việc ban hành các văn bản hướng dẫn hay văn bản điều diễn ra còn

95

chậm, nhiều phát sinh mới trong hoạt động tiền tệ ngân hàng vẫn chưa có văn

bản hướng dẫn, điều chỉnh hoặchướng dẫn, điều chỉnh chậm như các hoạt

động phát sinh trong kinh doanh tiền tệ, tín dụng, những quy định kiểm soát

mức độ rủi ro của các hoạt động kinh doanh tiền tệ,…

Ngân hàng Nhà nước cần chú trọng bảo đảm an toàn và phòng chống

rủi ro giao dịch tài chính, phòng chống rửa tiền, mở rộng các hoạt động liên

doanh liên kết về phát triển thị trường dịch vụ tiền tệ ngân hàng, tranh thủ các

dự án quốc tế tài trợ phát triển dịch vụ ngân hàng. Cần phải nâng cao hơn nữa

vai trò của Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội Ngân hàng để hướng tới mục

tiêu phát triển hệ thống ngân hàng lành mạnh, hiệu quả và bền vững. Hiệp hội

Ngân hàng cần tạo sự hợp tác chặt chẽ hơn với các Ngân hàng thương mại, hỗ

trợ trong việc đào tạo và trao đổi nghiệp vụ giữa các ngân hàng, phát huy vai

trò tổ chức liên kết phát triển công nghệ hiện đại, trang thiết bị đồng bộ hóa,

liên kết thành viên,…

Ngân hàng Nhà nước cần chú trọng đến công tác thanh tra giám sát

hoạt động của các Tổ chức tín dụng để đảm bảo các Tổ chức tín dụng luôn

hoạt động an toàn, lành mạnh và có hiệu quả.Xây dựng quy định, quy trình và

phương pháp thanh tra, giám sát trên cơ sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm

để phát hiện các Tổ chức tín dụng yếu kém, gặp khó khăn để có cơ chế xử lý.

Ngân hàng Nhà nước cần làm công tác tuyên truyền và dự báo một

cách tương đối chính xác về những biến động của nền kinh tế thị trường để có

thể kịp thời đưa ra những chính sách tiền tệ phù hợp giúp cho các hoạt động

của hệ thống ngân hàng luôn ổn định và có hiệu quả.

4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng MCP Đại Chúng Việt Nam

Bên cạnh việc xây dựng chiến lược phát triển chung, PVcomBank cần

xây dựng các chiến lược phát triển cụ thể như chiến lược phát triển công nghệ

thông tin, chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ, chiến lược phát triển nguồn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

nhân lực,.. và đưa ra những kế hoạch triển khai cụ thể trong từng thời kỳ.

96

Nâng cao năng lực quản trị điều hành, hoàn thiện cơ cấu tổ chức ngân

hàng, thành lập các ủy ban tham mưu cho Hội đồng quản trị, hoàn thiện cơ

cấu tổ chức, phân định rõ chức năng nhiệm vụ của từng khối để đảm bảo ngân

hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, tiêt kiệm chi chi phí và phù hợp với thực tế

của ngân hàng.

Xây dựng chính sách khuyến khích và thu hút nhân tài, có chính sách

ưu đãi đối với cán bộ nhân viên để tạo động lực và sự gắn bó, cống hiến

của các nhân sự có năng lực. Tập trung thu hút các nguồn nhân lực trẻ có

trình độ cao. Có chính sách đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên một cách bài

bản và có hiệu quả.

PVcomBank nên chú trọng đầu tư nhanh vào các công nghệ mà

PVcomBank còn yếu so hoặc chưa có so với các ngân hàng khác, phát triển

và nâng cấp hệ thống TM và ngân hàng điện tử. Cần cấp thiết xây dựng hệ

thống thông tin khách hàng trung tâm để quản lý tất cả các sản phẩm dịch vụ

có liên quan đến khách hàng, ghi lại toàn bộ thông tin về hoạt động kinh

doanh của khách hàng và cung cấp các thông tin đánh giá khách hàng tốt

hơn.Bên cạnh đó PVcomBank cũng cần phải nâng cấp thường xuyên hệ thống

công nghệ thông tin để đảm bảo không xảy ra tình trạng quá tải, chậm trễ và

lỗi trong giao dịch.

Đề xuất PVcomBank nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng mới mang tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác như dịch vụ trả tiền

kiều hối tại nhà, dịch vụ tài khoản ưu đãi, dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao

dịch tự động,… Tập trung phát triển các kênh phân phối để cung cấp các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng như hệ thống thanh toán thẻ EDC/POS, hệ thống ATM,

InternetBanking, HomeBanking, MobileBanking,…

PVcomBank cần mở rộng hợp tác trong nước và quốc tế để nghiên cứu

và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

tế.Tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh của ngân hàng đặc biệt

97

là những tỉnh thành phố và những khu vực kinh tế phát triển mà PVcomBank

chưa có Chi nhánh hoặc Phòng giao dịch. Nghiên cứu và khảo sát để xúc tiến

mở chi nhánh ở những khu vực kinh tế trọng điểm, những địa bàn còn mới mẻ

so với các ngân hàng để tạo nên sự đổi mới trong hoạt động kinh doanh của

ngân hàng, khám phá những thị trường mới và cũng là thách thức đặt ra để

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ngân hàng phải nỗ lực cố gắng đem lại những hiệu quả kinh doanh tốt.

98

KẾT LUẬN

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển theo xu hướng

toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt

Nam hiện nay đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt của cả các Ngân

hàng trong nước và ngân hàng quốc tế. Để có thể đối mặt với những thách

thức,tăng khả năng cạnh tranh và khẳng định được vị thế trên thị trường hiện

nay Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam nói chung và Chi nhánh Quảng

Ninh nói riêng cần phải thực hiện nhanh chóng hàng loạt các giải pháp để

nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại

Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam, tác giả đã tập trung nghiên cứu và

làm sáng tỏ một số vấn đề lý luận và thực tiễn sau:

Một là, hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng và

nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Hai là, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP

Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh dựa và phân tích số liệu năm

2014 và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc phân tích số

liệu khảo sát các khách hàng của chi nhánh.

Ba là, trên cơ sở lý luận và thực tiễn cùng với định hướng phát triển

dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Quảng Ninh, luận văn đã đưa ra những giải

pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại

PVcomBank Quảng Ninh đồng thời đưa ra một số kiến nghị nhằm tạo môi

trường thuận lợi cho Chi nhánh hoạt động.

Mặc dù, tác giả đã có nhiều cố gắng để đạt được những kết quả nghiên

cứu nên trên, nhưng Luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy,

tác giả rất mong nhận được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến của các thầy cô

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

giáo, các nhà khoa học, các cán bộ quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và những

99

ai có quan tâm đến đề tài này để Luận văn được hoàn thiện hơn và đem lại

hiệu quả cao hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Trần Thị Trâm Anh, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Đại học

Kinh tế TP Hồ Chí Minh, năm 2011.

2. Giáo trình kinh tế du lịch (2004), NXB Lao động , Hà Nội, tr 217.

3. Trần Thị Thu Hà, Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Hội, Luận văn thạc sỹ Đại

học Kinh tế Quốc dân, năm 2010.

4. Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao

động xã hội.

5. Đỗ Xuân Hồng, “Dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghệ thông tin

và hội nhập kinh tế”, Tạp chí Ngân hàng số 8/2003.

6. Lê Thanh Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường

chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6,

tr 23-29.

7. Ths Phan Thị Linh, Phát triển dịch vụ ngân hàng trong hội nhập kinh

tế”, http://www.baomoi.com/, ngày 09/09/2011

8. Nguyễn Xuân Nhật (2007), Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh

doanh của Ngân hàng TMCP Nam Á đến năm 2015, Luận văn thạc sỹ

Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.

9. Võ Kim Thanh (2001), "Đa dạng hóa nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng - Xu

thế phát triển tất yếu của các NHTM Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số

3/2001.

10. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Marketing, NXB Đại học Quốc gia.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

100

101

PHỤ LỤC 1

Mục đích của phiếu thu thập thu thập thông tin là thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. Tôi xin cam kết thông tin của Quý nh (Chị) chỉ được sử dụng với mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích thương mại.Tất cả những thông tin này sẽ được giữ bí mật.Bảng câu hỏi bao gồm 03 trang.

Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý nh (Chị).

PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG

PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Họ và tên:…………………………………nếu cần). Giới tính:  Nam  Nữ

-Địa chỉ…………………………………………………………………….

2. Tuổi: Dưới 25 tuổi  26- 40 tuổi  41- 55 tuổi  Trên 56

3. Tình trạng hôn nhân:  Độc thân  Có gia đình

4. Vị trí công tác:  Quản lý

 Nhân viên/ Cán bộ

 Công nhân  Cán bộ hưu

5. Nghề nghiệp:

 Cán bộ nhà nước  Cán bộ, NViên D. nghiệp

 Giáo viên

 Công nhân

 Cán bộ hưu

 Nghề tự do

 Nông dân

 Sinh viên

 Khác

6. Trình độ học vấn:

 Đại học và trên đại học

 Cao đẳng/ công nhân kỹ thuật

 LĐ phổ thông

7. Thâm niên công tác:

 Dưới 5 năm

 6 - 10 năm  11- 15 năm

 Trên 16 năm

7. Thu nhập bình quân/ tháng

 Dưới 5 triệu  5.1-7.5 triệu

 7.6- 10 triệu

 Trên 10 triệu

8. Thời gian giao dịch với Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

 Dưới 1 năm

 1 - 3 năm

 3- 5 năm

 Trên 5 năm

9. Tại sao anh chị lại thường giao dịch với ngân hàng đó?

 Uy tín  Sản phẩm dịch vụ hấp dẫn

 Chăm sóc khách hàng tốt

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

 Khuyến mại hấp dẫn  Phí giao dịch hợp lý  Nhiều điểm giao dịch

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

102

103

PHẦN 2: HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của nh (Chị) về mức độ đồng ý đối

với mỗi phát biểu về Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng

Ninh dưới đây.

1

2

3

4

5

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Không ý kiến

Đồng ý

Rất đồng ý

Rất không tốt

Không tốt

Bình thường

Tốt

Rất tốt

1 2 3 4 5

Mã số

Nội dung

Yếu tố hữu hình

1 2 3 4 5

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại..

H1

1 2 3 4 5

Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học

H2

1 2 3 4 5

Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự

H3

Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)

1 2 3 4 5

H4

1 2 3 4 5

Ngân hàng có địa điểm đẹp

H5

1 2 3 4 5

Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt

H6

Độ tin cậy

1 2 3 4 5

Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh và chính xác

T1

1 2 3 4 5

Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết

T2

1 2 3 4 5

Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng

T3

Ngân hàng giữ luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của

1 2 3 4 5

T4

khách hàng là trên hết

Năng lực phục vụ

1 2 3 4 5

NL1 Mẫu biểu quy định của ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn

giản, thời gian giao dịch nhanh chóng.

Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt.

1 2 3 4 5

NL2

Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng

1 2 3 4 5

NL3

dẫn khách hàng.

Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhaatsvaf giải quyết thỏa

1 2 3 4 5

NL4

đáng khiếu nại của khách hàng

Sự đồng cảm

Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng, đi đầu trong 1 2 3 4 5

DC1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

104

Nội dung

1 2 3 4 5

Mã số

các cải tiến.

Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của

1 2 3 4 5

DC2

ngân hàng rất đáng tin cậy.

Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu nhu cầu của khách hàng

1 2 3 4 5

DC3

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

1 2 3 4 5

DC4

Tính đáp ứng

Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

1 2 3 4 5

DA1

Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng

1 2 3 4 5

DA2

Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng

1 2 3 4 5

DA3

Nhân viên ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất

1 2 3 4 5

DA4

cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý

Hài lòng

Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng

1 2 3 4 5

HL1

của PVcomBank

Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

1 2 3 4 5

HL2

Khách hàng sẽ giới thiệu người khác đến với ngân hàng

1 2 3 4 5

HL3

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Xin trân trọng cảm ơn./.

105

Tần số

Phụ lục 2: Phân tích thống kê mô tả

Giới tính Phần trăm

Phần trăm giá trị

Phần trăm lũy tích

55.2 100.0

Giá trị

74 60 134

55.2 44.8 100.0

55.2 44.8 100.0

Nam Nữ Total

độ tuổi

Tần số

Phần trăm

Phần trăm giá trị

Phần trăm lũy tích

50 40

37.3 29.9

37.3 29.9

37.3 67.2

25

18.7

18.7

85.8

Giá trị

100.0

19 134

14.2 100.0

14.2 100.0

26-40 tuổi 41-55 tuổi Dưới 25 tuổi Trên 56 Total

Nghề nghiệp Tần số

Phần trăm

Phần trăm giá trị

Phần trăm lũy tích

5 35

3.7 26.1

3.7 26.1

3.7 29.9

43

32.1

32.1

61.9

Giá trị

76.1 82.8 90.3 94.0 100.0

Cán bộ hưu Cán bộ nhà nước Cán bộ,NV doanh nghiệp Công nhân Giáo viên Nghề tự do Nông dân Sinh viên Total

19 9 10 5 8 134

14.2 6.7 7.5 3.7 6.0 100.0

14.2 6.7 7.5 3.7 6.0 100.0

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

106

1. Khảo sát thành phần yếu tố hữu hình

Mô tả thống kê

Số

Giá trị tối

Giá trị tối

Giá trị

Std. Deviation

lượng

thiểu

đa

trung bình

3.86

.806

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

134

1

5

Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp

3.93

.772

134

1

5

dẫn, sắp xếp khoa học

Nhân viên ngân hàng trang phục gọn

4.10

.739

134

1

5

gàng, lịch sự

Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến

3.57

.789

134

1

5

dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)

3.93

.810

Ngân hàng có địa điểm đẹp

134

1

5

Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình,

3.87

.783

134

1

5

lịch sự và năng lực tốt

Valid N (listwise)

134

2. Khảo sát thành phần Độ tin cậy

Mô tả thống kê

Số

Giá trị tối

Giá trị tối

Giá trị trung

Std. Deviation

lượng

thiểu

đa

bình

Nhân viên ngân hàng thực hiện giao

3.87

.760

134

1

5

dịch nhanh và chính xác

Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại

3.95

.697

134

1

5

thời điểm đã cam kết

Ngân hàng bảo mật thông tin và giao

4.15

.666

134

1

5

dịch của khách hàng

Ngân hàng giữ luôn giữ chữ tín với

khách hàng và xem quyền lợi của

3.57

.740

134

1

5

khách hàng là trên hết

Valid N (listwise)

134

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

107

3. Khảo sát thành phần Năng lực phục vụ

Mô tả thống kê

Số lượng Giá trị tối

Giá trị tối

Giá trị

Std. Deviation

thiểu

đa

trung bình

Mẫu biểu quy định của ngân hàng rõ ràng

dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời

134

3.85

.688

5

2

gian giao dịch nhanh chóng.

Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên

134

3.91

.631

5

2

môn và thao tác nghiệp vụ tốt.

Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân

cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn

134

4.19

.603

5

2

khách hàng

Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải

pháp tốt nhaatsvaf giải quyết thỏa đáng

134

5

3.57

.631

3

khiếu nại của khách hàng

Valid N (listwise)

134

4. Khảo sát thành phần Sự đồng cảm

Mô tả thống kê

Số lượng Giá trị tối

Giá trị tối

Giá trị

Std. Deviation

thiểu

đa

trung bình

Ngân hàng có các hoạt động Marketing

hiệu quả, ấn tượng, đi đầu trong các cải

134

5

3.83

.809

1

tiến.

Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc

khách hàng sau bán hàng của ngân hàng

134

3.85

.800

5

1

rất đáng tin cậy.

Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu

134

4.10

.739

5

1

nhu cầu của khách hàng

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục

134

3.53

.753

5

1

cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

Valid N (listwise)

134

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

108

5. Khảo sát thành phần tính đáp ứng

Mô tả thống kê

Số lượng Giá trị tối

Giá trị tối

Giá trị

Std. Deviation

thiểu

đa

trung bình

Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công

134

3.90

.852

1

5

bằng với tất cả khách hàng

Nhân viên Ngân hàng không gây phiền

134

3.91

.799

1

5

nhiễu cho khách hàng

Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận

134

4.11

.753

1

5

rộn để không phục vụ khách hàng

Nhân viên ngân hàng áp dụng chính sách

1

5

giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và

134

3.55

.800

biểu phí giao dịch hợp lý

Valid N (listwise)

134

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

109

Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

1. Thang đo Yếu tố hữu hình Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.892

6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

19.39

9.593

.821

.855

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

19.32

10.114

.739

.868

Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học

19.14

10.408

.710

.873

19.68

9.738

.807

.857

Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)

Ngân hàng có địa điểm đẹp

19.32

10.415

.625

.887

19.38

10.764

.576

.894

Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt

2. Thang đo Độ tin cậy

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.865

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

11.67

2.989

.866

.759

11.60

3.551

.688

.837

11.40

4.121

.473

.914

Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh và chính xác Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng

11.97

3.082

.853

.766

Ngân hàng giữ luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

110

3. Thang đo Năng lực phục vụ

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.818

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

11.66

2.104

.823

.674

11.60

2.632

.582

.796

11.33

3.019

.400

.869

Mẫu biểu quy định của ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng. Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt. Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng

11.95

2.321

.782

.702

Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng

4. Thang đo Sự đồng cảm

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.896

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

11.49

3.861

.885

.820

11.46

4.235

.746

.874

Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng, đi đầu trong các cải tiến. trình khuyến mãi, Các chương chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng rất đáng tin cậy.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

11.21

4.813

.608

.920

Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu nhu cầu của khách hàng

11.78

4.156

.849

.836

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

111

5. Thang đo Tính đáp ứng

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.897

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

11.57

4.111

.875

.827

Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

11.56

4.654

.745

.877

Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng

11.36

5.194

.612

.921

Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng

11.92

4.332

.867

.831

Nhân viên ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

112

Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khảm phá EFA KMO and Bartlett's Test

.671

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

2220.497

df

231

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

.000

Communalities

Initial

Extracti

on

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại..

.825

1.000

Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học

.851

1.000

Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự

.822

1.000

Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)

.790

1.000

Ngân hàng có địa điểm đẹp

.738

1.000

Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt

.552

1.000

Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh và chính xác

.878

1.000

Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết

.744

1.000

Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng

.471

1.000

Ngân hàng giữ luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là

1.000

.867

trên hết

Mẫu biểu quy định của ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời

1.000

.852

gian giao dịch nhanh chóng

Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt.

1.000

.737

Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng.

1.000

.642

Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhaatsvaf giải quyết thỏa đáng khiếu

1.000

.834

nại của khách hàng

Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng, đi đầu trong các cải tiến.

1.000

.876

Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng

1.000

.768

rất đáng tin cậy.

Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu nhu cầu của khách hàng

1.000

.684

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

1.000

.871

Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

1.000

.886

Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng

1.000

.760

Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng

1.000

.592

Nhân viên ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và

1.000

.872

biểu phí giao dịch hợp lý

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

113

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Loadings

Component

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Total

Total

Total

Variance

%

Variance

%

Variance

%

4.653

21.152

21.152 4.653

21.152

21.152 3.806 17.302

17.302

1

3.233

14.695

35.847 3.233

14.695

35.847 3.171 14.413

31.715

2

3.110

14.134

49.981 3.110

14.134

49.981 3.116 14.162

45.877

3

2.827

12.851

62.832 2.827

12.851

62.832 2.950 13.410

59.287

4

9.026

71.857 1.986

9.026

71.857 2.610 11.865

71.151

1.986

5

5.021

5.727

76.878

1.105

5.021

6

.871

3.958

7

.761

3.459

8

.706

3.209

9

.545

2.478

10

.482

2.190

11

.273

1.239

12

.223

1.013

13

.208

.946

14

.189

.858

15

.166

.755

16

.159

.723

17

.145

.660

18

.115

.522

19

.102

.464

20

.084

.381

21

76.878 1.260

.059

.267

76.878 1.105 80.836 84.295 87.504 89.983 92.173 93.411 94.424 95.370 96.228 96.982 97.706 98.366 98.888 99.352 99.733 100.000

22

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ

.742

.398

(tờ rơi, các mẫu biểu,…)

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại..

.739

.420

Nhân viên ngân hàng trang phục gọn

.689

.400

-.391

gàng, lịch sự

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp

.667

.441

.337

dẫn, sắp xếp khoa học

Ngân hàng có địa điểm đẹp

.628

.324

-.434

Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch

.551

.320

sự và năng lực tốt

Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch

-.415

.403

của khách hàng

Mẫu biểu quy định của ngân hàng rõ ràng

dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời

.644

.591

gian giao dịch nhanh chóng

Ngân hàng giữ luôn giữ chữ tín với khách

hàng và xem quyền lợi của khách hàng là

-.491

.612

-.489

trên hết

Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch

-.462

.602

-.539

nhanh và chính xác

Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp

tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại

.600

-.306

.522

của khách hàng

Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời

-.426

.560

-.486

điểm đã cam kết

Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu

.815

-.338

quả, ấn tượng, đi đầu trong các cải tiến.

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục

.333

.755

-.366

cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc

khách hàng sau bán hàng của ngân hàng

.714

-.400

rất đáng tin cậy.

Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu

.681

.334

nhu cầu của khách hàng

Nhân viên ngân hàng áp dụng chính sách

giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và

-.435

.416

.696

biểu phí giao dịch hợp lý

Nhân viên Ngân hàng không gây phiền

-.327

.442

.667

nhiễu cho khách hàng

Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công

-.470

.476

.645

bằng với tất cả khách hàng

Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận

-.354

.316

.541

rộn để không phục vụ khách hàng

Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên

.548

.576

môn và thao tác nghiệp vụ tốt.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

114

Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần,

.504

.518

sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng.

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 6 components extracted.

115

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

.897

Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp

.892

dẫn, sắp xếp khoa học

Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch

.864

vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)

Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch

.724

sự và năng lực tốt

Nhân viên ngân hàng trang phục gọn

.672

.530

gàng, lịch sự

Ngân hàng có địa điểm đẹp

.616

.567

Ngân hàng có các hoạt động Marketing

hiệu quả, ấn tượng, đi đầu trong các cải

.933

tiến.

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục

.921

cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc

khách hàng sau bán hàng của ngân hàng

.869

rất đáng tin cậy.

Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu

.743

-.322

nhu cầu của khách hàng

Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công

.928

bằng với tất cả khách hàng

Nhân viên ngân hàng áp dụng chính sách

giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và

.925

biểu phí giao dịch hợp lý

Nhân viên Ngân hàng không gây phiền

.859

nhiễu cho khách hàng

Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận

.754

rộn để không phục vụ khách hàng

Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch

.928

nhanh và chính xác

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Ngân hàng giữ luôn giữ chữ tín với khách

hàng và xem quyền lợi của khách hàng là

.919

trên hết

Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời

.833

điểm đã cam kết

Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch

.619

của khách hàng

Mẫu biểu quy định của ngân hàng rõ ràng

dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời

.910

gian giao dịch nhanh chóng.

Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp

tốt nhaatsvaf giải quyết thỏa đáng khiếu

.879

nại của khách hàng

Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên

.816

môn và thao tác nghiệp vụ tốt.

Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần,

sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách

.502

-.555

hàng

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

116

Component Transformation Matrix

Component

1

2

3

4

5

6

.736

.263

-.375

-.424

-.172

.197

1

.402

.196

-.077

.630

.630

-.003

2

-.081

.854

.473

.039

-.196

-.026

3

.486

-.397

.768

-.003

-.089

.090

4

-.135

.074

.200

-.639

.726

.044

5

.189

-.004

-.009

-.118

-.007

-.975

6

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

117

Phụ lục 4: Phân tích hồi quy đa biến

Model Summary

Model

R

R Square

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

1

.735a

.540

.522

.3843009

a. Predictors: (Constant), Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm,

Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy

ANOVAa

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Regression

22.362

5

30.283

.000b

1

Residual

19.052

4.472 .148

Total

41.414

129 134

a. Dependent Variable: Sự hài lòng

b. Predictors: (Constant), Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Standardized

t

Sig.

Collinearity Statistics

Coefficients

Coefficients

B

Beta

Tolerance

VIF

-1.770

Std. Error .466

-3.803

.000

(Constant)

4.588

.282

.000

.946

1.058

Yếu tố hữu hình

.249

.054

5.163

.327

.000

.890

1.124

.302

.058

3.923

.244

.000

.923

1.083

Độ tin cậy 1 Năng lực phục vụ

.265

.068

6.819

.410

.000

.987

1.014

Sự đồng cảm

.338

.050

5.597

.341

.000

.961

1.040

Tính đáp ứng

.271

.048

a. Dependent Variable: Sự hài lòng

Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions

Model Dimension Eigenvalue

Condition Index

(Constant)

Yếu tố hữu hình

Độ tin cậy

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Tính đáp ứng

5.894

1.000

1

.00

.00

.00

.00

.00

.00

.037

12.672

2

.00

.20

.07

.00

.17

.29

.027

14.746

3

.00

.04

.14

.10

.34

.33

1

.024

15.685

4

.00

.39

.12

.02

.35

.20

.014

20.677

5

.00

.08

.57

.65

.00

.00

.004

37.631

6

1.00

.29

.11

.24

.13

.18

a. Dependent Variable: Sự hài lòng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

118