intTypePromotion=1

Nâng cao giải quyết khiếu nị Bảo hiểm con người phi nhân thọ - 4

Chia sẻ: Tt Cao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:15

0
39
lượt xem
4
download

Nâng cao giải quyết khiếu nị Bảo hiểm con người phi nhân thọ - 4

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Những năm gần đây, nhiều vụ tổn thất như: cháy kho xăng dầu K131(21 tỷ); cháy xí nghiệp may xuất khẩu Bình Thạnh (5.4 tỷ); vụ đắm 11 nghìn tấn phân urê của Vêgecam Hải Phòng (1.4 triệu USD); các tổn thất lớn do hậu quả của cơn bão số 5 tại đồng bằng Sông Cửu Long năm 1997 và trận lụt thế kỷ ở miền Trung cuối năm 1999… Đã được PJICO giải quyết kịp thời và thỏa đáng. Trong năm 2002, công ty đã giải quyết nhanh chóng, chính xác hợp lý hàng chục nghìn vụ bồi...

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Nâng cao giải quyết khiếu nị Bảo hiểm con người phi nhân thọ - 4

  1. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com trăm tỷ đồng, giúp khách hàng nhanh chóng ổn định đời sống và sản xuất. Những năm gần đây, nhiều vụ tổn thất như: cháy kho xăng dầu K131(21 tỷ); cháy xí nghiệp may xuất khẩu Bình Thạnh (5.4 tỷ); vụ đ ắm 11 nghìn tấn phân urê của Vêgecam Hải Phòng (1.4 triệu USD); các tổn thất lớn do hậu quả của cơn bão số 5 tại đồng bằng Sông Cửu Long năm 1997 và trận lụt thế kỷ ở miền Trung cuối năm 1999… Đã đ ược PJICO giải quyết kịp thời và thỏa đáng. Trong n ăm 2002, công ty đã giải quyết nhanh chóng, chính xác hợp lý hàng chục nghìn vụ bồi thư ờng cho khách hàng với tổng số tiền bồi thường hơn 77 tỷ đồng (chiếm 44% tổng phí thu) qua đó góp ph ần ổn đ ịnh kinh doanh và kh ả năng tài chính cho các đối tượng khách hàng khi có tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm xảy ra. Đến năm 2003 có nhiều vụ tổn thất lớn cũng đã được PJICO bồi thường như bồi thường vụ đ ắm tầu Geomoskoy tại Đài Loan với số tiền 5 tỷ, phối hợp với chủ tầu và bỏ ra chi phí gần 5 tỷ đồng để tiến hành cứu hộ tàu Cửu Long 01 mắc cạn tại Đà Nẵng ch ỉ trong gang tấc mà nếu xảy ra thiệt hại sẽ lên tới hàng chục triệu USD và gây ô nhiễm nghiêm trọng khu vực biển Đà Nẵng, vụ đâm va tầu Petrolimex 01 với số tiền bồi thường 300 nghìn USD, bồi thường h àng chục tỷ đ ồng cho hàng trăm vụ tổn thất trên tuyến đ ường Hồ Chí Minh cũng như giải quyết bồi thường h àng vạn lượt xe cơ giới một cách nhanh chóng và thỏa đ áng. Các khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại PJICO h ầu hết đều cảm thấy hài lòng về chất lư ợng phục vụ của công ty. Cùng với sự tăng trư ởng không ngừng thì thị phần của PJICO cũng có sự phát triển khá vững chắc. Trong khi n ăm 2003 th ị phần của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường giảm so với năm 2002 thì thị phần của PJICO lại tăng tới 2,55%, đ ây là một kết quả đáng trân trọng. Sự lựa chọn, chuyển dịch, tăng giảm của khách h àng là
  2. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com thước đo, là sự đánh giá chính xác nh ất đối với doanh nghiệp kinh doanh trên thương trường. Th ước đo kinh doanh thành đ ạt của PJICO không phải là tìm mọi cách để móc túi, điều tiết thu nhập của khách hàng mà là bằng mọi biện pháp tiếp cận tuyên truyền, hướng dẫn để khách hàng giảm bớt hoặc loại trừ rủi ro, tự nguyện đến với công ty, bảo đảm cả hai cùng có lợi. Thành quả đạt được trong thời gian qua của PJICO là kết quả tinh thần làm chủ phát huy hết nội lực của h ơn 500 cán bộ, công nhân viên trong công ty, trước hết phải kể đến Hội đồng quản trị và Ban giám đốc điều hành năng động dám nghĩ, dám làm theo quy lu ật kinh tế thị trường cạnh tranh và hội nhập. Về mặt xã hội, sự ra đời của PJICO đã tạo ra công ăn việc làm cho hàng trăm lao động trên đ ịa b àn Hà Nội và tại các địa ph ương mà công ty đặt chi nhánh, văn phòng. Đời sống của cán bộ nhân viên luôn được ban lãnh đạo quan tâm và ngày càng được cải thiện. Về mặt trình độ, PJICO có đội ngũ nhân viên trẻ có chuyên môn. Ngoài ra, công ty cũng thực hiện chính sách đưa cán bộ đi đào tạo nghiệp vụ, chuyên môn ở nước ngoài và ở các công ty bảo hiểm lớn trong n ước. Đến nay, hầu hết các cán bộ nhân viên đều qua phổ cập cơ bản về các nghiệp vụ bảo hiểm. Điều n ày rất quan trọng vì nó là tiền đ ề cho việc thúc đ ẩy các hoạt động kinh doanh bảo hiểm một cách có hiệu quả hơn, đem lại nguồn doanh thu cao h ơn cho PJICO. Qua tìm hiểu được biết các nhân viên rất tin tưởng và yên tâm làm việc để đóng góp cho công ty. Năm 2003, thu nhập của người lao đ ộng gấp hơn 1,5 lần so với năm ngoái. Sức lao động của cán bộ nhân viên ở công ty không thua kém bất kì một công ty n ào nhưng bù lại th ành qu ả của họ cũng rất được trân trọng, thu nhập của họ thuộc hàng cao nhất trong ngành bảo hiểm việt Nam. 3. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của BHCN PNT
  3. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 3.1 Vai trò của BHCN PNT Ngay từ khi th ành lập vào ngày 18/12/1995, loại h ình bảo hiểm con người đ ã được PJICO đưa vào kinh doanh và coi đó là một trong những mũi nhọn phát triển. Mặc dù đây là các nghiệp vụ bảo hiểm không sinh lời nhằm phục vụ cho cộng đồng dân sinh: bảo hiểm con người, học sinh, giáo viên… song rất được ban lãnh đạo công ty đầu tư, chú trọng phát triển. Một trong các khảo sát về nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ trong vòng 6 tháng đầu năm của 3 n ăm trở lại đây cho thấy lượng phí cao nhất thuộc về nghiệp vụ bảo hiểm ô tô và xe máy, kế đến đó là nghiệp vụ bảo hiểm con người và đứng thứ 3 là nghiệp vụ bảo hiểm cháy. Mức đ ộ cạnh tranh trong lĩnh vực bảo hiểm con ngư ời có thể biểu hiện ở hình thức giảm mạnh phí bảo hiểm. Theo quy định củ a bộ tài chính, so với biểu phí mà các công ty đư ợc phê chu ẩn được phép kinh doanh, khi xét thấy cần thiết, hàng năm công ty có thể điều chỉnh mức phí và mức trách nhiệm cho phù h ợp với tình hình biến động giá cả thị trường (tăng, giảm khoảng 25%). Vận dụn g linh ho ạt quyết đ ịnh đó của bộ tài chính, PJICO cũng có những kế hoạch phù h ợp. Chẳng hạn như để tham gia vào th ị trường bảo hiểm học sinh- vốn là m ảnh đ ất độc quyền của Bảo Việt từ h ơn chục năm nay- PJICO đã đến từng trường từ mầm non, mẫu giáo, tiểu học, cho đến trung học đ ể đưa các b ản ch ào phí bảo hiểm với giá ưu đ ãi hơn hẳn Bảo Việt. Kết quả là một phần thị trư ờng bảo hiểm học sinh đã thuộc về PJICO. Với nguyên tắc bồi thường nhân đ ạo và thiện chí, PJICO đ ã tiến hành bồi th ường cho các em nhanh chóng, đầy đủ và linh hoạt. Đồng nghĩa với việc đó là uy tín của PJICO cũng được khẳng định chắc chắn trên thị trường.
  4. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Năm 2003, doanh thu từ các nghiệp vụ bảo hiểm con người đạt trên 33 tỷ, chiếm 9,933% trong cơ cấu doanh thu,ss tăng trưởng 26,2% so với n ăm trư ớc. Đây là một con số không nhỏ, góp phần lớn vào tốc độ tăng trưởng chung của công ty. Với tỷ trọng như th ế cùng với mục đ ích phục vụ cộng đồng dân sinh, mang tính chất nhân văn nhân đạo, bảo hiểm con ngừơi là một trong những nghiệp vụ bảo hiểm chính mà PJICO đang triển khai. Với số lượng khách hàng tham gia đông đ ảo, việc triển khai phát triển lĩnh vực này là một trong những cách giúp PJICO quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp m ình một cách hiệu quả nhất. ở một số vùng nông thôn đ ã quá quen với Bảo Việt trong bảo hiểm học sinh, cán bộ khai thác của PJICO đ ã phải chấp nhận cái tên gọi "Bảo Việt PJICO" chỉ để đáp ứng được mục đ ích của mình là bán được bảo hiểm và để các thầy cô giáo và phụ huynh học sinh hiểu được PJICO cũng là một công ty b ảo hiểm. Thương hiệu PJICO sẽ tồn tại song h ành cùng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, khẳng định đẳng cấp sản phẩm của doanh nghiệp, cho phép doanh nghiệp tiếp cận với các loại khách hàng khác nhau, là ngu ồn củng cố khả năng cạnh tranh, giúp nâng cao uy tín cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp. Do đó, việc đầu tư cho phát triển nghiệp vụ bảo hiểm con người là đ iều cần thiết và có ảnh hưởng tích cực đ ến sự thành công của PJICO. 3.2 Kết quả khai thác Qua khoảng thời gian 5 năm, tình hình khai thác tại PJICO tỏ ra khá n ăng động, với tốc độ khai thác tăng trư ởng trung b ình là 20%, doanh thu phí từ các nghiệp vụ bảo hiểm con người không ngừng tăng lên. Nhìn vào b ảng ta thấy năm 2002 doanh thu đạt là 24,756 tỷ, tăng trưởng so với năm 2001 là 19,86%. Có sự tham gia tăng nhanh đến như vậy là vì n ăm 2003, PJICO gặt
  5. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com hái được rất nhiều thành công trong các lĩnh vực: từ khai thác, đề phòng hạn chế tổn thất, giám đ ịnh bồi thường, công tác quảng bá tiếp thị sản phẩm đã được chú trọng, đầu tư n ên đã thu hút được nhiều khách h àng tham gia b ảo hiểm. Số người tham gia đều đã góp phần quan trọng nâng cao doanh thu phí của PJICO lên, đạt trên 33 t ỷ đồng. Ta cũng thấy năm 2003 trong cơ cấu doanh thu, các nghiệp vụ bảo hiểm con người đ ạt 9,933% và có xu hướng giảm dần (n ăm 1999 là 14%). Điều n ày là do các nghiệp vụ bảo hiểm con người không có khả năng sinh lời nhiều, số lượng khách hàng tham gia đông nhưng tỷ lệ chi bồi th ường đã chiếm một phần lớn trong doanh thu phí, lại thêm các kho ản chi hoa hồng, chi quản lý, chi dự trữ … làm cho lợi nhu ận thu được từ việc khai thác nghiệp vụ này không lớn bằng các nghiệp vụ khác. Tuy nhiên, với tỷ trọng 9,933% trong cơ cấu tổng doanh thu cũng là một con số không nhỏ đóng góp vào kết quả kinh doanh chung toàn công ty. Để quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín với khách hàng, trong những n ăm tới PJICO phải tiếp tục giữ vững thị phần hiện có của mình, đẩy mạnh việc khai thác các khách hàng tiềm n ăng vốn rất dồi d ào trên thị trường. Trong các nghiệp vụ trên thì nghiệp vụ học sinh có doanh thu phí thu về cao nh ất, chiếm 14,6 tỷ đồng. Hiện nay thị trư ờng bảo hiểm học sinh đ ã được 3 công ty bảo hiểm triển khai nghiệp vụ là Bảo Việt (70% thị phần) Bảo Minh (20% thị phần) và PJICO (10% thị phần). Sự cạnh tranh diễn ra khá gay gắt và số học sinh đến trường ngày m ột tăng, n ăm 2002 có 780.029 học sinh trên đ ịa bàn Hà Nội với số học sinh tham gia b ảo hiểm là 336.310 người (chiếm 43,11%). Đi liền với số học sinh gia tăng là nguồn thu phí cũng gia tăng lên một cách nhanh chóng. Với 10% thị phần nhưng
  6. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com PJICO có tốc độ tăng trưởng mạnh (30%/ năm) và ngày càng được công chúng thừa nhận với phong cách phục vụ khách h àng nhiệt tình, chu đ áo. Với hệ thống phí mà bộ tài chính phê duyệt, bảo hiểm học sinh có 2 mức phí là 20 nghìn đồng/học sinh/năm vùng dân cư có thu nhập trung bình trở lên hoặc 10 nghìn đồng/học sinh/n ăm đối với các vùng dân cư có thu nhập thấp. Đây quả là con số không nhỏ tính trên toàn thị trường bảo hiểm. Tuy nhiên các nhà bảo hiểm đ ều nói rằng tại thời điểm này, chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm học sinh của công ty không đặt vấn đề lợi nhuận lên hàng đ ầu và thực tế đây là sản phẩm bảo hiểm mang tính nhân đ ạo, hơn nữa thực tế chi phí chỉ đủ bù đ ắp nếu không muốn nói là âm do việc đền bù cho b ảo hiểm học sinh khá lớn. Năm 2003, tốc độ tăng trưởng b ảo hiểm học sinh của PJICO đ ạt 25,17%. Sau nghiệp vụ bảo hiểm học sinh, nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp con người cũng có sự gia tăng phí đáng kể, tốc độ gia tăng phí bảo hiểm là 20,54% với n ăm 2002. Lý do là ngày càng nhiều người dân, cán bộ nhân viên thấy được những ưu thế hơn hẳn của nghiệp vụ này so với các nghiệp vụ bảo hiểm con người như b ảo hiểm trợ cấp và phẫu thu ật, lại được sự quảng cáo của các cán bộ bảo hiểm trong công tác khai thác thực hiện tốt nên có số lượng người tham gia ngày một đông. Năm 2003 cùng với việc ban hành b ảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới, PJICO đã khai thác thêm một lượng đáng kể khách hàng mua bảo hiểm cho xe máy kèm theo bảo hiểm tai nạn người ngồi, làm cho b ảo hiểm tai nạn con ngư ời tăng trưởng mạnh (49,3%), doanh thu phí đ ạt hơn 5 tỷ đồng . Các nghiệp vụ còn lại đều có tốc độ tăng trưởng khá mạnh; bảo hiểm du lịch khai thác được nhiều khách hàng mới như công ty du lịch thương mại Đống Đa, chi nhánh
  7. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com du lịch Hạ Long, Dragon Travel… đạt trên 1,3 tỷ n ăm 2003; bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật đạt 1,236 tỷ; các nghiệp vụ BHCN PNT khác đ ạt 2,657 tỷ. 3.3 Hiệu quả kinh doanh các nghiệp vụ BHCN PNT Mục đích hoạt động của bất cứ một doanh nghiệp n ào trên thị trường là đ ảm bảo kinh doanh có lãi do đó họ tìm mọi cách phát triển doanh thu và giảm chi phí. Các khoản chi ph ải đ ảm bảo hết sức tiết kiệm, chi đúng mục đích và theo đúng quy định của Bộ Tài Chính. Từ những con số thống kê về kết quả hoạt đ ộng có thể thấy được hoạt động của các nghiệp vụ BHCN PNT tại PJICO như sau: Chi phí bao gồm : + Chi trả tiền bảo hiểm. + Chi hoa hồng. + Chi lập các quỹ. + Chi quản lý. + Các khoản chi phí khác. Nhận xét: Qua các chỉ tiêu doanh thu phí, tổng chi phí nghiệp vụ và lợi nhuận nghiệp vụ ta thấy trong thời gian 5 n ăm ta thấy cả doanh thu và tổng chi phí của các nghiệp vụ bảo hiểm con ngư ời đều tăng lên nhưng tốc độ tăng của doanh thu phí cao hơn tốc độ tăng của tổng chi do đó ta có thể thấy lợi nhuận của các nghiệp vụ này tăng lên qua các n ăm. Đặc biệt là năm 2003, lợi nhuận đạt h ơn 7,3 tỷ đồng (tăng 27,68% so với năm 2002) có được điều n ày là do n ăm 2003 đã thực hiện tuyên truyền tốt công tác đề phòng hạn chế tổn thất, các khoản chi khác được thực hành tiết kiệm n ên lợi nhuận tăng nhanh.
  8. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Về mặt hiệu quả: Để đánh giá chính xác kết quả hoạt động kinh doanh của các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ, ta cần phải xem xét một số chỉ tiêu hiệu quả sau: - Hiệu quả theo doanh thu: (Hd) phản ánh vốn một đồng chi phí bỏ ra sẽ góp phần tạo ra được bao nhiêu đồng doanh thu. Ta th ấy năm 1999 cứ 1 đồng chi phí bỏ ra sẽ góp phần tạo ra đ ược 1,22 đồng doanh thu Đến năm 2003 cứ 1 đồng chi phí bỏ ra góp phần tạo ra 1,29 đồng doanh thu . Nh ư vậy đạt hiệu quả cao nhất trong 5 năm qua là năm 2003 cả về hiệu quả theo doanh thu và hiệu quả theo lợi nhuận. Trong năm này doanh thu phí thu về cao, số tiền bồi thường ở mức cho phép (70%), bên cạnh đó do th ực hiện tốt các công tác khác nên đ ạt hiệu quả kinh doanh cao. Thực tế đ ặt ra là phải tiếp tục phát huy những kết quả đ ạt được trong n ăm 2003, ngoài ra tích cực tìm kiếm các biện pháp phát triển kinh doanh bằng cách tiết kiệm các chi phí, chi đúng mục đích. Đối với các nghiệp vụ bảo hiểm con người, việc thực hiện tốt công tác khai thác, chi đề phòng hạn chế tổn thất có hiệu quả và thực hiện công tác giám định chi trả bảo hiểm chính xác, trung thực, khách quan là cách tốt nhất để giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh. III. Thực trạng giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT ở PJICO 1. Đặc đ iểm công tác giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT Bảo hiểm con người là một loại h ình của bảo hiểm th ương mại nhưng do có đối tượng được bảo hiểm là con người n ên có nh ững đặc điểm khác biệt so với các nghiệp vụ bảo hiểm khác. Do đó công tác giải quyết khiếu nại, nghiệp vụ này cũng có những điểm riêng, đòi hỏi được nghiên cứu để nhận thức rõ hơn về tính chất và vai trò của công tác này trong toàn b ộ quá trình hoạt đ ộng kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm con ngư ời:
  9. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Thứ nhất là: Với những rủi ro, tổn thất là tính m ạng tình trạng sức khỏe của người tham gia hay các chi phí liên quan đ ến việc khám chữa bệnh, thường là sau khi đ• khắc phục tổn thất hay chữa chạy thì người tham gia mới thông báo tổn thất cho nên việc giám định tình trạng tổn thất của người tham gia chủ yếu là công tác xác minh tính trung thực của hồ sơ khiếu nại. Trong đó tính trung thực của những giấy tờ liên quan đến quá trình khám chữa bệnh của bệnh viện hay biên b ản khám nghiệm hiện trường của công an là quan trọng nhất. Thứ hai là: Trong hồ sơ khiếu nại bồi thường phải có giấy chứng từ hay giấy chứng nhận thương tật, giấy khám bệnh và giấy ra viện của các cơ sở khám chữa bệnh hợp pháp do rủi ro được bảo hiểm liên quan đến tính mạng và tình trạng sức khỏe của con người. Cho nên, khi khiếu nại bồi thư ờng người được bảo hiểm hay ngư ời thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm phải chứng minh được tổn thất của m ình thông qua chứng nhận của những cơ quan y tế nơi ngư ời đ ược bảo hiểm đến khám chữa bệnh. Thứ ba là: Do đối tượng bảo hiểm chính là tính mạng và sức khỏe con người cho nên phương án bồi thường là thanh toán b ằng tiền và là một số tiền được ấn định từ trư ớc trả cho ngư ời có quyền lợi bảo hiểm để bù đắp những thiệt hại tài chính của họ. Cần phải giải quyết khiếu nại nhanh chóng để chi trả cho người tham gia bảo hiểm kịp thời giúp họ ổn định về mặt tài chính cũng như về mặt tinh thần. Thứ tư là: Trong bảo hiểm con người không áp dụng nguyên tắc thuế quyền người thứ ba truy đòi bồi thường cho nên trong công tác giám định bồi thường không cần phải quan tâm đ ến trách nhiệm người thứ ba. 2. Thực trạng công tác giám đ ịnh các nghiệp vụ bảo hiểm con ngư ời tại PJICO
  10. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Mục đích chính của công tác giám định và bồi thường thiệt hại là xác định nguyên nhân gây ra tổn thất có thuộc trách nhiệm bảo hiểm hay không, tính toán chính xác mức độ tổn thất thực tế và số tiền chi trả, bồi thường có thể thuộc trách nhiệm bảo hiểm đ ể có cơ sở giải quyết khiếu nại nhanh chóng, chính xác va công bằng cho khách hàng. Ngoài ra thông qua viẹc giám định có thể đ ề xuất với người được bảo hiểm những biện pháp nhằm hạn chế đến mức thấp nhất hậu quả của tổn thất đã xảy ra và ngăn ngừa những tổn thất phát sinh trong tương lai, giúp cho cán bộ khai thác làm tốt hơn công tác đ ánh giá rủi ro trước khi nhận bảo hiểm đối với những dịch vụ có tính ch ất tương tự. Về phía công ty bảo hiểm phải có trách nhiệm giám đ ịnh mọi tổn thất m à khách hàng thông báo cho công ty một cách nhanh nhất. Trong quá trình giám định, đ ể tạo điều kiện thuận lợi cho việc giám đ ịnh được nhanh chóng, chính xác thì giám định viên phải tạo không khí tin cậy và h ợp tác, nhưng tuyệt đ ối không đưa ra b ất kỳ cam kết nào về số tiền chi trả hoặc thông báo cho khách h àng về cách tính toán số tiền chi trả để tránh trường hợp khách h àng đưa ra thông tin sai lệch. Về phía người được bảo hiểm phải có trách nhiệm kê khai trung thực, đầy đ ủ các điều quy đ ịnh trong yêu cầu bảo hiểm và nộp phí bảo hiểm đúng, đủ theo quy đ ịnh tại hợp đồng bảo hiểm, trung thực trong việc khai báo, cung cấp các chứng từ chính xác về rủi ro được bảo hiểm xảy ra. Để có đ ược cái nhìn toàn diện hơn về thực trạng công tác giám định tại PJICO, ta đi sâu vào các ho ạt động cụ thể sau: 2.1. Tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng
  11. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Trong các nghiệp vụ bảo hiểm con người để bảo đảm quyền lợi cũng như giúp cho người tham gia nhanh chóng được ổn định về mặt tài chính, PJICO yêu cầu người được bảo hiểm hoặc người có quyền lợi bảo hiểm phải thông báo khiếu nại cho công ty m ột cách nhanh nhất trong một thời hạn nhất định đã được quy định khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Thông thường người tham gia bảo hiểm tại văn phòng, đ ại lý nào thì ph ải thông báo khiếu nại trả tiền bảo hiểm ở tại đó. Việc thông báo có thể thực hiện bằng nhiều cách như đến trực tiếp thông báo, thông báo bằng văn bản, điện tín, fax nhưng phổ biến nhất là thông báo b ằng đ iện thoại với các vụ tổn thất với các vụ nhỏ, trung bình và đến gặp trực tiếp với các vụ lớn. Trường hợp tiếp nhận thông tin về tai nạn con người ở mức độ nghiêm trọng, cán bộ tiếp nhận thông tin cần phải thông báo với cán bộ l•nh đạo để cấp trên xử lý tình hình. Sau khi nhận được thông báo khiếu nại của khách hàng, cán bộ bồi thường có thể tìm hiểu các thông tin về mức độ thiệt hại của khách hàng, xem xét nó có thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm hay không. Nếu trường hợp thiệt hại xảy ra được xác đ ịnh không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm thì ph ải thông báo chính thức bằng văn b ản cho người được bảo hiểm kèm theo những giải thích thỏa đáng. Trong các nghiệp vụ bảo hiểm con người, đối tượng bảo hiểm đông và họ thường ký kết hợp đồng lớn hoặc theo nhóm. Hợp đồng nhỏ có thể từ 50-100 người tham gia như Xí nghiệp vận dụng toa xe khách (84ngư ời), Công ty xây lắp giao thông công chính (154 người) đến những hợp đồng có số lượng người tham gia tương đối lớn như các hợp đồng bảo hiểm học sinh, giáo viên có thể từ 400-600 người như PTCS Tân Định (573 người), Trường PTTH Hai Bà Trưng( 452 người)…Đặc biệt có hợp đồng bảo
  12. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com hiểm cho người lao động lên đến mấy nghìn người của công ty Honda Việt Nam (4.475 người). Địa bàn hoạt động rất rộng, do đó việc thông tin khiếu nại cho cán bộ bảo hiểm thư ờng thông qua đại lý. Thường thì mỗi một đơn vị tham gia theo nhóm lớn như trên sẽ có một người đ ại diện đứng ra lập danh sách thu tiền bảo hiểm và sẽ chịu trách nhiệm với tư cách là một đại lý bảo hiểm, ăn hoa hồng. Người đ ại lý này có thể là kế toán của công ty hay có thể là cán bộ y tế tại các đơn vị đó. Khi có bồi thường, cán bộ bảo hiểm sẽ hư ớng dẫn khách h àng hoàn thiện đầy đủ các giấy tờ cần thiết trong hồ sơ bảo hiểm. Việc đ ầu tiên là lấy bản kê khai của khách hàng về rủi ro xảy ra qua việc khai báo trong " Giấy yêu cầu trả tiền bảo hiểm" do PJICO cung cấp.Theo nguyên tắc, người đ ược bảo hiểm có trách nhiệm khai báo trung thực, chính xác về rủi ro được bảo hiểm xảy ra bao gồm tên, đ ịa chỉ, ngày tai nạn xảy ra, nguyên nhân tai nạn ( khai báo cụ thể, chi tiết bị tai nạn…), hậu quả…Bản khai n ày phải có xác nhận của nhà trường hoặc chính quyền nơi xảy ra tai nạn và người tham gia bảo hiểm hoặc người đại diện của họ phải kí xác nhận về lời khai của mình nhằm phục vụ cho công tác giám định. Mỗi bộ hồ sơ kh ỉếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con người bao gồm những chứng từ sau: Giấy yêu cầu trả tiền bảo hiểm (kèm xác nhận việc xảy ra) 1. Giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc trích sao danh sách tham gia bảo hiểm. 2. Các chứng từ y tế: giấy ra vào viện, phiếu điều trị, phiếu mổ (trư ờng hợp có 3. phẫu thuật) và các chứng từ y tế liên quan khác. Giấy báo tử của bệnh viện trong trường hợp chết. 4. Giấy xác nhận quyền thừa kế hợp pháp. 5.
  13. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Tờ trình giải quyết bồi thường. 6. Biên nh ận tiền bảo hiểm. 7. Bản thanh toán tiền bảo hiểm. 8. Biên bản tai nạn. 9. Theo yêu cầu PJICO trả tiền bảo hiểm, người được bảo hiểm hoặc người thừa hưởng tiền bảo hiểm phải gửi cho PJICO các chứng từ (1-5) trong vòng một tháng kể từ ngày người được bảo hiểm điều trị khỏi bệnh hoặc chết. Trường hợp người được bảo hiểm và người thừa hưởng tiền bảo hiểm có h ành động không trung thực trong việc khai báo, thu thập các chứng từ trong hồ sơ bồi thường, PJICO có quyền xem xét lại hoặc phối hợp với các cơ quan chức năng đ ể giải quyết. Tùy theo mức độ vi phạm của người đ ược bảo hiểm và ngư ời thừa hưởng tiền bảo hiểm PJICO có quyền từ chối một phần hoặc toàn bộ số tiền bảo hiểm. Trong trường hợp đương sự có dấu hiệu vi phạm pháp luật PJICO có trách nhiệm đề nghị cơ quan pháp luật xem xét, giải quyết. Do đối tượng tham gia đông, lại có hệ thống đ ại lý vận động tương đối tốt, cán bộ giám đ ịnh không phải trực tiếp xuống hiện trường đối với tất cả các trường hợp m à có thể phối hợp với các đơn vị liên quan đ ể lập hồ sơ tai n ạn, bệnh tật tại phòng cảnh sát giao thông, b ệnh viện, cơ quan...đ iều đó giúp cho công ty giảm được phần n ào sự phức tạp do đ i lại, tiết kiệm được chi phí, thời gian liên lạc. Đồng thời việc n ày cũng dẫn đến việc lập hồ sơ giả, không hợp lệ để đò i bồi thư ờng. Do vậy cần sự có mặt của công tác xác minh hồ sơ. 2.2 Xác minh hồ sơ
  14. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Xem xét các giấy tờ có hợp lệ đầy đủ và trung thực không. Người giám đ ịnh phải rất chú trọng đến nguyên nhân của tai nạn xảy ra. Đây là nội dung quan trọng và được thực hiện ngay khi tiến hành giám đ ịnh để xác đ ịnh trách nhiệm của công ty bảo hiểm. Vì sự kiện được bảo hiểm là những rủi ro xảy ra đối với sức khỏe con người n ên đòi hỏi người giám định phải có những kiến thức nhất định về y dược học, có kinh nghiệm, phán đoán nh ạy bén đ ể nhận biết đ ược hành vi của khách h àng có phải là trục lợi bảo hiểm hay không? cũng có nhiều trường hợp, các cán bộ bồi thường của PJICO hợp tác với những cán bộ chuyên môn của một số cơ quan để tiến h ành xác minh thông tin như công an, bác sỹ, kỹ sư… Để xác minh được lời khai của khách h àng có trung thực hay không, cán bộ bồi thường có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để thu thập thông tin: tiếp xúc với khách hàng tại công ty, gọi điện thoại phỏng vấn hay trực tiếp đến tận n ơi để xem xét tình trạng thực tế của người được bảo hiểm và n ắm bắt thông tin. Trong thời gian qua tại PJICO đã có rất nhiều hồ sơ của khách hàng cần phải đi xác minh lại. Tính riêng Văn phòng I của công ty trong n ăm 2003 có kho ảng 50 hồ sơ của khách hàng cán bộ giám định phải xuống cơ sở y tế để kiểm tra. Như trường hợp một em học sinh cấp hai Đoàn Kết có hồ sơ đò i bồi thường cho mình khi em này phải nhập viện và phẫu thuật tai do điếc. Cán bộ bồi thường đã xin giấy giới thiệu của cơ quan, đ ến bệnh viện- nơi trực tiếp phẫu thuật- để xác minh xem có phải em này bị điếc bẩm sinh hay không? Nếu bị điếc bẩm sinh thì không thuộc phạm vi trách nhiệm của công ty, ngược lại công ty sẽ chi trả bình thường. Việc thực hiện theo phương pháp nào là hoàn toàn do cán bộ giám đ ịnh chủ động lựa chọn cho phù hợp tình hình thực tế, đ ảm bảo việc xác minh hồ sơ đạt kết quả chính
  15. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com xác nhất. Nh ìn chung, cán bộ giám định phải là người luôn ý thức được trách nhiệm của m ình, tự bản thân phải biết cách làm việc một cách độc lập và khoa học, biết thu thập những thông tin cần thiết phục vụ cho công việc. Do bảo hiểm thương m ại và các nghiệp vụ bảo hiểm con người là ngành có khối lượng công việc lớn vất vả đ i lại nhiều, từ khi bắt đầu khai thác khách hàng cho đến khi đáo hạn hợp đồng, những phẩm ch ất trên càng đòi hỏi cần phải có ở một người giám định viên. Đến phòng bảo hiểm khu vực I của PJICO, đ iều dễ dàng nh ận thấy là cán bộ bảo hiểm thật sự năng động, thái độ làm việc nghiêm túc, h ợp tình hợp lý. Khi có trường hợp gặp tổn thất, cán bộ trong phòng phân công nhau đi, tránh tình trạng tồn đọng nhiều hồ sơ cùng một lúc. Công tác giám định được tiến h ành rất linh hoạt, tùy thuộc vào từng hồ sơ, từng đối tượng bảo hiểm. 2.3 Kiểm tra hoàn thiện hồ sơ Cán bộ bồi thường kết hợp với bộ phận thống kê, kế toán kiểm tra lại hồ sơ b ảo hiểm. Việc tiến hành kiểm tra lại hồ sơ một mặt bổ sung đầy đ ủ các chứng từ còn thiếu, một mặt rà soát lại tính hợp lý, trung thực của các loại bằng chứng trên nhằm tránh trục lợi bảo hiểm. Sau khi hoàn thiện hồ sơ, cán bộ bồi thường sẽ tính toán chi trả tiền bảo hiểm cho khách hàng. Nhận xét chung: Nhìn chung ho ạt động giám đ ịnh trong bảo hiểm con người phi nhân thọ không có sự khác biệt rõ ràng giữa các nghiệp vụ vì sự kiện được bảo hiểm là các rủi ro liên quan đến sức khoẻ con người n ên các chứng từ chủ yếu làm căn cứ xét chi trả tiền bảo
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2