Nghệ thuật bán hàng & chính sách khách hàng

Chia sẻ: Paradise_12 Paradise_12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:67

Thêm vào BST

Báo xấu

342
lượt xem 132
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hiểu rõ sản phẩm một cách toàn diện là cơ sở để giao lưu tốt với khách hàng. Nhân viên marketing, nhân viên bán hàng cần phải nắm rõ một số thông tin về sản phẩm của công ty. Xin xem chi tiết sau đây: 1) Hiểu rõ những kiến thức liên quan tới sản phẩm của công ty. 2) Tên sản phẩm. 3) Đặc tính vật lý: Bao gồm vật liệu, chất lượng, quy cách, mỹ quan, màu sắc và bao bì. 4) Công năng của sản phẩm. 5) Hàm lượng kỷ thuật, đặc trưng của kỹ thuật....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghệ thuật bán hàng & chính sách khách hàng

1 NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG Nghệ thuật bán hàng & chính sách khách hàng
2 NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG CHƯƠNG 01: KỸ NĂNG BÁN HÀNG 1.1. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY 1.2. KỸ NĂNG CHÀO HÀNG (GIỚI THIỆU) Hiểu rõ sản phẩm một cách toàn diện là cơ sở để giao lưu tốt với khách hàng. Nhân viên marketing, nhân viên bán hàng cần phải nắm rõ một số thông tin về sản phẩm của công ty. Xin xem chi tiết sau đây: 1) Hiểu rõ những kiến thức liên quan tới sản phẩm của công ty. 2) Tên sản phẩm. 3) Đặc tính vật lý: Bao gồm vật liệu, chất lượng, quy cách, mỹ quan, màu sắc và bao bì. 4) Công năng của sản phẩm. 5) Hàm lượng kỷ thuật, đặc trưng của kỹ thuật. 6) Giá cả và phương thức thanh toán. 7) Phương thức vận chuyển. 8) Quy cách và ký hiệu v.v… Trong lúc đang giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng còn phải thể hiện như một công trình sư chu yên nghiệp, bình tĩnh và vững vàng, nên khách quan và bình tĩnh giới thiệu về cấu tạo, đặc trưng kỹ thuật và vị trí trình độ kỹ thuật của sản phẩm cho khách h àng biết. Tất nhiên, lúc này ngôn ngữ của nhân viên marketing phải đơn giản dể hiểu, không khoe khoang những thuật ngữ chuyên nghiệp mà khách hàng khó hiểu. Trong trường hợp này, nếu nhân viên marketing giới thiệu sản phẩm càng toàn diện và tỉ mỉ, thể hiện một phong cách ung dung, trầm tĩnh, sẽ càng tạo ra ấn tượng chuyên nghiệp và đáng tin cậy cho khách hàng. Trên cơ sở này, cuộc giao lưu sẽ thuận tiện hơn so với việc chỉ biết nói luyến thoắng và khoe khoang, tuyên truyền. Giá trị do sản phẩm có thể mang tới cho khách hàng Trong lúc mua vào sản phẩm, tất cả khách hàng đều quan tâm đến giá trị của sản phẩm có thể mang lại, nếu sản phẩm không có giá trị, khách h àng sẽ không muốn mua nó. Nếu chính bản thân nhân viên marketing không n ắm rõ được giá trị thực tế của sản phẩm, tất nhiên khách hàng sẽ không thể tin vào sản phẩm, cho nên cần giới thiệu như sau: 1.Giá trị thương hiệu của sản phẩm. Theo sự phổ cập và nâng cao về ý thức thương hiệu trong nhiều lĩnh vực, khách h àng thường quan tâm đến danh tiếng của thương hiệu sản phẩm. 2.So sánh về giá cả. Đây là một yếu tố quan trọng đối với những khách hàng kỹ tính. Trong lúc mua những sản phẩm giá trị tương đối cao, khách hàng sẽ suy nghĩ kỹ càng hơn.
3 NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG 3.Đặc trưng dịch vụ của sản phẩm. Khách hàng ngày càng quan tâm đ ến dịch vụ sau bán hàng của sản phẩm, nhưng dịch vụ của sản phẩm không chỉ là dịch vụ sau bán hàng, mà còn bao gồm những dịch vụ trước và trong khi bán hàng. 4. Ưu thế đặc biệt của sản phẩm. Ví dụ như những hàm lượng kỹ thuật mới của sản phẩm, sự sáng tạo mới về chức năng v.v… 5. Hiểu rõ toàn diện về tình hình của công ty 6. Nhân viên marketing nên tìm hiểu cụ thể những tình hình cần thiết của công ty, ví dụ như mục tiêu phát triển lâu dài hoặc phương hướng phát triển trong tương lai của công ty, những hành động quan trọng gần đây và ý nghĩa của nó, lịch sử phát triển công ty và những thành quả to lớn mà công ty đã giành được, tên tuổi của những nhân viên quản lý chính của công ty và trách nhiệm xã hội mà công ty phải gánh vác. 7. Tìm hiểu nhiều về những thông tin liên quan tới đối thủ cạnh tranh Tìm hiểu nhiều về những thông tin liên quan tới đối thủ cạnh tranh để có thể giải quyết những vấn đề của khách hàng nêu ra một cách dể dàng, đây cũng là yêu cầu về nhân viên marketing, tức là phải hiểu rõ toàn diện về sản phẩm của công ty. Nếu không có sự so sánh với đối thủ về các tình huống, nhân viên marketing không thể nắm rõ được những ưu thế cạnh tranh của sản phẩm của công ty, do đó cũng không thể giới thiệu được cho khách hàng về đặc điểm của giá trị sản phẩm một cách hiệu quả nhất. 8. Theo dõi những động thái liên quan tới sản phẩm Tìm hiểu một cách chuyên nghiệp, rộng rãi và cụ thể về những kiến thức liên quan tới sản phẩm, đây không chỉ là nói về việc tìm hiểu những quy cách ở trạng thái tĩnh và đặc tính của sản phẩm, thực ra, việc nhân viên marketing tìm hiểu những thông tin liên quan tới sản phẩm là một quá trình ở trạng thái động, nhân viên marketing cần phải liên tục lấy được các thông tin về sản phẩm, đồng thời, từ đó lựa chọn ra các thông tin hiệu quả nhất đối với khách h àng để cố gắng đáp ứng yêu cầu của họ. Nhân viên marketing có thể thông qua các bộ phận của công ty, đồng nghiệp, khách hàng và sự phân tích một cách khoa học của chính bản thân mình để nắm lấy động thái của sản phẩm công ty hiện có. Chỉ có thể nắm được nhiều thông tin liên quan tới động thái của sản phẩm, trong lúc giao lưu với khách hàng mới có thể thể hiện rõ giá trị của sản phẩm. Tất nhiên, trong hoàn cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, các thông tin của nhiều sản phẩm hầu hết đều li ên tục thay đổi, rất có thể nhân viên marketing sẽ không thể nắm bắt được các thông tin một cách toàn diện và chính xác. Gặp phải những trường hợp này, nhân viên marketing nên nói cho khách hàng biết sự thật, tuyệt đối không chỉ vì muốn khoe khoang mình “bác học” và “nhiều kiến thức” mà nói bừa bãi để lừa đảo khách hàng, như vậy sẽ làm cho khách hàng tránh xa mình. Sau khi tìm hiểu đầy đủ về bạn cũng nh ư những sản phẩm của bạn, khách hàng mới có thể ra quyết định mua sản phẩm. Nhân viên marketing nên tìm hiểu những kiến thức chuyên nghiệp gì? 1. Những tình hình liên quan tới sản phẩm, liên tục tìm hiểu thêm những kiến thức của sản phẩm cho đến khi ngày càng hoàn thiện.
4 NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG 2.Tìm hiểu tình hình của công ty 3. Không chỉ hiểu rõ sản phẩm của mình, bạn còn nên hiểu được sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. 4. Liên tục theo dõi những động thái liên quan tới sản phẩm. 1.2.1. Sáu (06) kỹ năng giới thiệu để biến người nghe thành khách hàng Nếu muốn giành được tình cảm của người nghe và biến họ thành khách hàng của mình, bạn phải biết thốt ra “những lời có cánh” để thu hút sự chú ý của họ. Công việc này không dễ dàng chút nào, bởi nó đòi hỏi ở bạn một số kỹ năng và kiến thức nhất định. Trình bày và giới thiệu là cách thức để bạn truyền đạt thông tin tới người nghe. Trong hoạt động tiếp thị và bán hàng, việc này đóng vai trò rất quan trọng. Lúc đầu, mọi người ghé qua công ty bạn chỉ để “xem cho b iết” các sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp, nhưng rồi trước sức thuyết phục của những lời giới thiệu, họ quyết định mua hàng ngay. Thật tuyệt! Chắc bạn cũng muốn m ình có được những kỹ năng như vậy phải không? Mời bạn tham khảo 6 lời khuyên dưới đây để điều chỉnh các kỹ năng trình bày, giới thiệu của mình: 1.2.1.1. Phù hợp với nhu cầu của người nghe Cách nhanh nhất để khiến người nghe bỏ đi là bạn chỉ toàn nói về những điều mà bản thân bạn muốn nghe. Đúng là như vậy đấy! Và nếu bạn muốn thu hút các khách hàng tiềm năng, bạn phải biết nói ra những điều m à họ muốn nghe. Các chuyên gia tiếp thị cho rằng phần lớn mọi người đều thuộc một trong bốn nhóm sau: - Lãnh đạo: Đó là những người luôn bận rộn, vì thế họ muốn bạn bắt đầu và kết thúc đúng giờ, đồng thời họ chỉ quan tâm đến những vấn đề chính yếu. - Cảm tính: Đó là những người thiên về tình cảm, Họ bị thuyết phục bởi những cảm giác chứ không phải những lý lẽ logic. - Hoà đồng: Đó là những người thích giao tiếp. Thật khó để giữ họ ngồi yên một chỗ. - Lý trí: Đó là những người thích tranh luận và có đầu óc thực tế. Vậy bạn cần phải xác định những người đang nghe bạn nói thuộc nhóm n ào để từ đó đưa ra những lời giới thiệu phù hợp. Trong trường hợp người nghe thuộc nhiều nhóm khác nhau, hãy tìm xem ai là người có ảnh hưởng quyết định để tập trung tác động vào họ. 1.2.1.2. Làm mê hoặc người nghe Một số người có năng khiếu bẩm sinh trong việc thuyết phục người khác. Họ có thể mê hoặc chúng ta bằng động tác, cử chỉ hoặc lời nói. Tuy nhiên, bạn cũng có thể rèn luyện được những kỹ năng này. Muốn vậy, trước tiên bạn hãy tạo cho mình: - Vẻ bề ngoài lịch sự, vì điều đó thể hiện rằng bạn đang tôn trọng người nghe.
5 NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG - Luôn vui vẻ, mềm mỏng, hòa nhã. - Chiều theo ý muốn của người nghe. Lưu ý, “Đừng đánh giá quá thấp hoặc quá cao trí thông minh cũng như học thức của họ”. (C.P.Scott) - Tìm hiểu đủ thông tin về những người đang nghe bạn nói nhằm trình bày, giới thiệu phù hợp với yêu cầu của họ. - Những lời đề cao lịch sự: “Như một chuyên gia nhiều kinh nghiệm, chắc anh/chị biết rằng...” - Tỏ ra sẵn lòng giúp đỡ họ. 1.2.1.3. Tranh thủ sự chú ý của người nghe Bạn hãy hình dung người nghe của mình có thể có những thái độ khác nhau như thích thú, trung lập và hờ hững. Người nghe phản ứng ra sao sẽ phụ thuộc vào việc bạn tranh thủ được sự chú ý của họ tới mức độ nào. Nguyên tắc AIDA là một công cụ đắc lực giúp bạn đạt đ ược mục đích này. Hãy làm sao cho bài giới thiệu của bạn hội đủ các yếu tố sau: -A:Attention (Chú ý) - tạo ra sự chú ý, -I: Interest (Quan tâm) - tạo ra sự quan tâm, -D:Desire (Ham muốn) – tạo ra sự ham muốn, -A:Action (Hành động)– dẫn đến hành động mua hàng. Để đảm bảo rằng không thính giả n ào “bỏ ngoài tai” những điều bạn nói, thỉnh thoảng hãy dừng lại và hỏi: “Liệu những điều tôi nói có hữu ích với các bạn không?”. 1.2.1.4. Níu giữ sự quan tâm chú ý của người nghe trong suốt thời gian nói chuyện Làm cho mọi người quan tâm đến điều mình nói đã khó và để giữ được sự quan tâm đó trong suốt bài nói chuyện còn khó hơn nhiều. Vì thế, bạn phải nỗ lực chiến đấu để chống lại sự buồn tẻ bằng lối nói chuyện hài hước, song có chừng mực, và luôn cố gắng nhận thức được những vấn đề người nghe quan tâm để đáp ứng mong muốn của họ. 1.2.1.5. Dẫn dắt người nghe Hãy theo sát người nghe để dẫn dắt họ vào bài giới thiệu của mình, hãy lôi kéo họ bằng cách liên tục đưa ra các câu hỏi và lắng nghe ý kiến phản hồi. Đừng tự biến mình thành “nhà hùng biện” chỉ biết “thao thao bất tuyệt”, m à phải tuân thủ các quy tắc sau: - Đi đến gần vị trí của người nghe. Minh họa cho bài trình bày của mình bằng những chủ đề quen thuộc với họ, giảm thiểu những chủ đề mới mẻ, không phù hợp. - Đề phòng và kịp thời nhận ra những dấu hiệu thể hiện rằng bạn không còn thu hút được sự chú ý nữa, chẳng hạn như người nghe thì thầm chuyện riêng, tỏ ra bồn chồn hay ngáp ngủ.
6 NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG - Sử dụng từ “chúng ta” hơn là từ “bạn” (“Chúng ta có 5 phút để ... Chúng ta hãy bắt đầu với ...”). - Tìm kiếm điểm chung giữa bạn và người nghe (“Cũng như bạn, tôi đã đi du lịch rất nhiều, vì vậy tôi hiểu được...). - Luôn lắng nghe những gì họ nói, kể cả trước khi bạn bắt đầu, trong suốt thời gian và sau khi bạn trình bày giới thiệu. Người biết cách trình bày sẽ không chỉ truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết tới người nghe, mà còn biết lắng nghe những ý kiến phản hồi. Bằng việc lắng nghe, bạn sẽ biết được thính giả của mình có hiểu được những thông tin mà minh đang nói hay không; những thông tin đó có quan trọng và cần thiết với họ hay không. 1.2.1.6. Hãy tự tin Và cuối cùng điều quan trọng nhất là bạn phải tự tin. Nếu bạn mất bình tĩnh, người nghe sẽ có cảm giác rằng, chính bạn cũng không tin vào những gì mình đang nói. Vậy thì chẳng có lý do gì để họ phải nghe theo bạn. Hãy trình bày với giọng nói lạc quan, tin cậy. Điều n ày hàm chứa thông điệp: “Tôi có lợi và bạn cũng vậy. Chúng ta giúp đỡ nhau để cùng chiến thắng”. Những người tự tin luôn chuẩn bị mọi việc kỹ lưỡng, nhưng không quá nhiều để đến nỗi đánh mất sự tự nhiên của chính mình. Họ luôn biết tự phê bình, và quan tâm đến ấn tượng họ đang tạo ra, bởi vì họ thấy bản thân họ hoàn toàn có năng lực, được chấp nhận, và những gì mình nói được người khác yêu thích. Nếu bạn tiếp thu và thực hành tốt 6 kỹ năng trên, bạn có thể “sai khiến” bất kỳ người nghe nào làm những điều mà bạn mong muốn. Bạn làm thử xem, và sẽ thấy kết quả sẽ vô cùng kỳ diệu. 1.2.2. Cách bày tỏ thái độ hân hoan chào đón khách hàng (thái độ hữu hảo, welcome) Nhân viên maketing, nhân viên bán hàng phải luôn luôn coi phục vụ khách hàng là công việc quan trọng nhất của m ình, phải luôn tỏ thái độ chào đón nhiệt tình và sự cảm ơn thật lòng, làm cho khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng của bạn. Trong giao tiếp làm thế nào để tỏ thái độ hữu hảo với khách hàng, xin mời xem chi tiết sau đây. 1.2.2.1. Luôn thể hiện thái độ hoan nghênh khách hàng Nếu nhìn thấy khách hàng đi vào, bạn nên đứng dậy chủ động tiến tới bắt tay và sử dụng những ngôn ngữ nhiệt tình để chào đón khách hàng. Ví dụ: “Rất hoan nghênh ông đến với công ty chúng tôi, giám đ ốc của chúng tôi đang chờ ông ở văn phòng, xin mời ông đi bên này…’’ (Chìa tay ra, khép bốn ngón tay lại: có ý là mời khách hàng xem hoặc đi theo một hướng nào đó, chứ không được dùng một hay hai ngón tay để chỉ trỏ).
7 NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG Nếu khách hàng là người bình dân, thân thiện thì không nên dùng những từ ngữ trịnh trọng như trên mà hãy dùng từ ngữ và cử chỉ thân thiện, gần gũi và chân tình hơn”. Ví dụ: “Dạ, con chào bác! Hình như đã lâu không thấy bác ghé” (Nếu khách hàng là người Nam Bộ) Ví dụ: “Vâng, cháu chào bác! Hình như đã lâu không thấy bác ghé” (Nếu khách hàng là người Bắc Bộ) Hành động của nhân viên marketing nên thể hiện rất vui vẻ khi gặp khách hàng và coi như người này là một nhân vật quan trọng và tôn trọng khách hàng. Khi khách hàng rời khỏi công ty, bạn đừng quên có lời chào cảm ơn, có thể nói: “Cảm ơn ông đến công ty chúng tôi, hẹn gặp lại ông lần sau’’. 1.2.2.2. Mỉm cười (Không nên khép chặt miệng) Mỉm cười là một hành vi giao tiếp phi ngôn ngữ, là cầu nối trong giao tiếp giữa con người với con người. Mỉm cười có ý là “Tôi thích bạn, bạn làm tôi cảm thấy rất vui vẻ, gặp bạn tôi thấy rất vui’’. Nó thể hiện sự tôn trọng, thiện chí, vui vẻ và sự tán đồng của bạn với khách h àng, nó cũng thể hiện sự vui mừng và nhiệt tình của bạn, điều đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái lên. 1.2.2.3. Tiếp xúc bằng ánh mắt Sự tiếp xúc bằng ánh mắt thể hiện sự quan tâm, thông cảm, thiện chí và chấp thuận khách hàng. Tiếp xúc bằng ánh mắt không chỉ có thể làm cho bạn tập trung tư tưởng để lắng nghe khách hàng nói, mà còn có thể làm cho khách hàng cảm nhận rằng bạn đang quan tâm và hứng thú về những gì mà họ đang nói và nhất trí về quan điểm của họ. Nhưng cũng cần phải chú ý có một số ánh mắt tiếp xúc không đúng kiểu v à sẽ bất lợi cho giao tiếp. Chẳng hạn như nhìn chằm chằm hoặc là nhìn trộm sẽ tạo ấn tượng không tốt đối với khách hàng. Nhìn ngang nhìn dọc sẽ gây cho khách hàng có cảm giác bạn không có thành ý hợp tác hoặc không hứng thú về nội dung mà họ đang nói. Cho nên, bạn cần chú ý nhìn vào mắt khách hàng một cách nhẹ nhàng và thiện chí, có thể thỉnh thoảng nhìn sang chỗ khác. Hơn nữa, bạn nên giữ một ánh mắt tiếp xúc ở chừng mực nhất định, ở đây chủ yếu nói đến mức độ về thời gian: thời gian quá ngắn, khách hàng sẽ cho rằng bạn không hứng thú về nội dung đang giao tiếp: thời gian quá dài lại làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. 1.2.2.4. Những ngôn ngữ cơ thể tích cực Khi trực tiếp giao tiếp với khách h àng, ngôn ngữ cơ thể của bạn có thể biệu lộ cảm xúc và suy nghĩ của bạn. Để thể hiện sự nhiệt tình, thân thiện, tôn trọng và chân thành với khách hàng và có được cuộc giao tiếp tốt đẹp với khách h àng, nhân viên marketing nên chú ý sử dụng những ngôn ngữ cơ thể tích cực được nêu sau đây:
8 NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG Nét mặt: nét mặt của bạn nên nhẹ nhàng, vui vẻ và sáng sủa để thể hiện tinh thần tích cực và chứng tỏ bạn rất vui vẻ khi được giao lưu với khách hàng. Gật đầu: gật đầu có ý là bạn đang tập trung lắng nghe khách h àng nói. Trong lúc khách hàng đang nói về một sự việc nào đó, bạn không ngắt lời của họ và không ngừng gật đầu cho họ biết rằng bạn đang chăm chú lắng nghe khách hàng nói. Cúi người về phía trước một cách vừa phải (dĩ nhiên không khúm núm, vì như thế thiếu tự tin): Điều này cũng đồng nghĩa với lắng nghe, trong lúc tập trung nghe người khác nói, cơ thể nên cúi xuống một chút để có thể nghe rõ hơn. Hai vai giữ thăng bằng: Trong lúc ngồi, hai vai không giữ được thăng bằng có ý nghĩa là trạng thái tinh thần của bạn rất khỏe và không chán nản với lời nói của khách hàng. Chìa tay ra, khép bốn ngón tay lại: có ý là mời khách hàng xem hoặc đi theo một hướng nào đó. Giơ ngón tay cái lên: Có ý là khen ngợi khách hàng hoặc là tán thành kiến nghị của khách hàng. 1.2.2.5. Ngôn ngữ cơ thể tiêu cực Nhân viên Marketing nên tránh sử dụng những ngôn ngữ cơ thể tiêu cực sau đây: 1. Ngồi vắt chân, bàn chân hướng về khách hàng. 2. Ngáp ngắn ngáp dài, khoa chân múa tay. 3. Gãi đầu gãi tai 4. Bẻ ngón chân ngón tay 5. Nhìn đồng hồ 6. Cho hai tay ra sau đầu 7. Khoanh tay trước ngực 8. Chắp chân. 9. Dụi mắt gãi đầu 10. Nhả khói thuốc vào người khác. 1.3. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC (ĐÀM PHÁN) Từ khi bạn thức dậy cho đến khi bạn đi ngủ, bạn luôn phải th ương lượng, giao tiếp, thuyết phục và tác động đến người khác, cố gắng làm cho họ đồng ý hợp tác với bạn để hoàn thành những việc bạn muốn. Vậy nên mấu chốt ở đây không phải là bạn có thật sự làm nghề bán hàng hay không, mà là bạn có thông thạo các kỹ năng bán hàng không. Tất cả những nhà quản trị hàng đầu đều là những người bán hàng tài ba. Và tất cả các nhân viên giỏi đều sử dụng các kỹ năng bán h àng để thuyết phục đồng nghiệp và cấp trên ủng hộ hay hợp tác với họ trong công việc. Nói chung, những người tỏ ra hiệu quả trong những lĩnh vực của cuộc sống mà đòi hỏi sự tham gia của người khác đều là những người bán hàng giỏi.
9 NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG Người bán hàng là người làm nên sự thành công hay thất bại của tất cả các công ty, tất cả các ngành nghề. Họ là những người chủ chốt tạo ra nhu cầu đối với tất cả các sản phẩm, dịch vụ và tạo việc làm cho những người thuộc các ngành nghề khác. Cơ sở giúp các nỗ lực bán hàng thành công là nguyên tắc phân tích kẽ hở. Phân tích kẽ hở là việc xác định rõ ý tưởng, sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể mang đến lợi ích gì cho con người và sau đó tìm cách thể hiện điều đó bằng cách thuyết phục. Những người thuyết phục, giao tiếp và bán hàng giỏi nhất là những người tập trung tìm ra kẽ hở và xác định độ lớn của nó. Sau đó, họ sẽ cố gắng tìm cách nới rộng kẽ hở cho tới khi khách hàng tiềm năng ngày càng cảm thấy bất mãn với tình trạng hiện tại của mình và ngày càng mong muốn đạt tới tình trạng tốt hơn có được nhờ sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay ý tưởng. Hãy nhớ rằng con người mua các giải pháp cho vấn đề của họ, chứ không phải mua sản phẩm hay dịch vụ. Vậy thì để bán được hàng, bạn phải là người tìm ra vấn đề. Vấn đề của khách hàng càng lớn thì bạn càng dễ bán hàng. Một trong những câu hỏi hiệu nghiệm nhất bạn có thể đưa ra cho khách hàng là: “Ông/bà đang mất bao nhiêu tiền để giải quyết vấn đề?”. Hãy giúp khách hàng nhận ra những chi phí rõ ràng, trực tiếp và cả những chi phí không rõ ràng, hay gián tiếp. Hãy hỏi khách hàng tiềm năng: “Vấn đề là gì? Vấn đề đó ảnh hưởng thế nào đến ông/bà? Vấn đề đó còn ảnh hưởng thế nào đến công việc và cuộc sống riêng tư của ông/bà?”. Người bán hàng tài tình là người có thể tìm ra những kẽ hở nhỏ rồi nới rộng nó ra. Họ có thể phát hiện ra những khó khăn, những bất m ãn nhỏ trong lòng khách hàng tiềm năng rồi, thông qua hỏi han và bình luận, nghiêm trọng hóa chúng lên cho tới khi khách hàng mong muốn chấp nhận giải pháp họ đưa ra. Nếu bạn bán hàng cho các công ty, bạn phải tự hỏi người ra quyết định của công ty đó muốn đạt được điều gì. Đâu là chênh lệch giữa tình trạng hiện tại và tình trạng mong muốn? Người ra quyết định đó được ghi nhận như thế nào và vì sao?. Lấy ví dụ, từ trước tới nay, tôi vẫn hài lòng với chiếc xe của mình. Đó là một chiếc xe đẹp, đã được thanh toán hết và chạy cũng ổn. Thế nhưng có một lần tôi mang nó đến cửa hàng để kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ. Nhân viên dịch vụ, sau khi xem xét đã báo với tôi một sự thật buồn bã rằng chiếc xe không những phải thay cả bốn lốp, mà còn phải thay cả bộ phanh, vô lăng và rất nhiều các thứ khác. Cuối cùng, chi phí lên đến khoảng 3.000 USD. Bạn có thể tưởng tượng tôi phản ứng thế nào. Tôi thật sự bị sốc. Tôi không hề biết chiếc xe lại cần sửa nhiều đến thế. Rồi người bán hàng của họ đến và chỉ cho tôi rằng chiếc xe của tôi sẽ bị giảm 2.000 USD về giá trị khi mẫu xe mới ra đời trong vòng 60 ngày tới. Anh ta nói với tôi rằng nếu tôi giữ chiếc xe cũ và sửa chữa nó, tôi sẽ mất tổng cộng 5.000 USD vào chiếc xe mà không tài nào gỡ lại được. Như vậy, chẳng bao lâu tôi đã đi từ cảm giác thỏa mãn với chiếc xe của mình đến bất mãn, đến hết sức bất mãn và rồi rất muốn làm gì đó để thay đổi tình
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 10 ThS. TRẦN PHI HOÀNG trạng hiện tại. Người bán hàng tiếp tục nói rằng anh ta có thể coi chiếc xe cũ của tôi như một khoản trả trước cho chiếc xe mới đắt tiền. Hiện tại, tôi sẽ không phải mất xu nào, chỉ cần thanh toán trong vòng ba bốn, hoặc năm năm và mức giá sẽ rất vừa phải. Đến đó, tôi không còn từ chối được nữa. Tôi đã từng hài lòng với chiếc xe cũ, sau đó lại bất mãn với nó đến độ tôi đã mua một chiếc khác mới tinh, sang trọng, đắt tiền và thật ngạc nhiên tôi đã lái chiếc xe mới ra về một cách vui vẻ. Ở đây, người bán hàng đã áp dụng một vài điểm chính trong việc phân tích kẽ hở đ ã nói ở trên. Và bạn cũng có thể sử dụng kỹ thuật tương tự để khiến người khác hành động như bạn muốn. Thông thường, không mấy ai thích sự thay đổi. Vì thế, nhiệm vụ của bạn là mang đến cho khách hàng một viễn cảnh của sự thỏa mãn to lớn nếu họ đồng ý thay đổi. Hầu hết các chương trình quảng cáo đều cố gắng thể hiện cho mọi người thấy họ sẽ được lợi như thế nào khi sử dụng một hàng hóa hay dịch vụ họ chưa từng sử dụng. Việc phân tích kẽ hở phụ thuộc vào các câu hỏi phù hợp. Đó là những câu hỏi tập trung phát hiện các vấn đề khó khăn của khách h àng tiềm năng. Thành công trong bán hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng sử dụng các kỹ năng đặt câu hỏi, bởi vì người hỏi chính là người có quyền kiểm soát tình hình. Do đó, bạn hãy cân nhắc lời lẽ câu hỏi của mình, viết đi viết lại và thực hành hỏi trước khi gặp trực tiếp khách hàng. Dưới đây là một số câu hỏi hiệu quả để phân tích kẽ hở: Câu hỏi đầu tiên là câu hỏi áp dụng “kỹ thuật cây đũa thần”. Hãy tưởng tượng bạn có một cây đũa thần và bạn có thể dùng nó để thay đổi tình trạng của khách hàng. Bạn có thể hỏi: “Thưa ông/bà, nếu được chọn một tình huống hoàn hảo, ông/bà muốn tình huống đó như thế nào?”. Sau đó, bạn hãy im lặng lắng nghe. Khi khách hàng miêu tả tình huống hoàn hảo đó, bạn sẽ phát hiện ra kẽ hở mà bạn có thể lấp đầy để tạo nên tình huống lý tưởng đó. Tiếp theo, bạn hãy giải thích cho khách hàng rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn có khả năng lấp đầy kẽ hở như thế nào và bạn sẽ có cơ hội bán hàng rất lớn. Những câu hỏi hiệu quả cũng có thể bắt đầu bằng từ “Sẽ thế n ào, nếu…?”. Ví dụ, bạn có thể hỏi, “Sẽ thế n ào, nếu chúng tôi có thể đem lại hiệu quả cho ông/bà; điều gì ảnh hưởng đến việc tiêu dùng hiện tại của ông/bà?”. Để có sức thu yết phục khi bán hàng, bạn hãy sử dụng phương pháp phân tích kẽ hở. Thay vì thao thao bất tuyệt về lý do tại sao bạn muốn họ mua h àng, hãy hỏi những câu hỏi để tìm ra vấn đề, nhu cầu và bất mãn của họ. Hãy lắng nghe chăm chú các câu trả lời và hỏi thêm các câu hỏi để tìm hiểu nhiều thông tin về tình trạng hiện tại của họ. Hãy chú ý đưa ra những bình luận của bạn để cho họ thấy bạn đang thực sự lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ. Sau đó, hãy cố gắng thuyết phục khách hàng bằng cách chỉ cho họ thấy sản phẩm, dịch vụ của bạn, tình cờ lại là cách lý tưởng để giải quyết vấn đề, thỏa m ãn nhu cầu của họ và giúp họ đạt được mục đích. Khi bạn chọn cách tiếp cận từ tốn này để khiến người khác làm điều bạn muốn, họ sẽ mua hàng của bạn một cách thoải mái và họ sẽ giới thiệu bạn với bạn
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 11 ThS. TRẦN PHI HOÀNG bè của họ. Họ sẽ cảm thấy bạn đã giúp cải thiện cuộc sống của họ, chứ không phải ép họ mua sản phẩm mà họ không muốn hoặc không cần. 1.3.1. Kỹ năng thuyết phục khách hàng Theo các chuyên gia kinh tế, thực hiện một buổi thuyết tr ình chào bán hàng không đơn giản. Bạn phải làm việc trực tiếp với khách hàng, tiếp xúc với nhiều người nắm chức vụ khác nhau và phải thuyết phục được họ. Ngoại hình, lời nói, thái độ và mức độ nhiệt tình của bạn là những yếu tố rất quan trọng quyết định đến sự thành công của buổi thuyết trình. Tùy theo đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ, các buổi thuyết trình chào bán hàng đòi hỏi những kỹ năng khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung, để việc thuyết trình bán hàng được thành công, theo các chuyên gia, bạn nên lưu ý một số điểm sau. 1.3.1.1. Nhiệt tình Bạn không thể thuyết phục được người khác nếu trình bày vấn đề một cách miễn cưỡng, thiếu sự nhiệt tình, như thể đang phải "trả bài”. Hãy đặt hết niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình của chính mình. Lưu ý rằng nhiệt tình không có nghĩa là phải nói nhanh hay nói lớn, mà điều quan trọng là phải trình bày vấn đề một cách sinh động và có tính thuyết phục cao. 1.3.1.2. Đơn giản Đừng dùng những từ quá kêu hay mang tính thuật ngữ chuyên môn sâu trong khi trình bày. Nếu khách hàng không hiểu điều bạn nói, họ sẽ chẳng lưu lại ấn tượng gì những sản phẩm hoặc dịch vụ m à bạn đang chào bán. Trường hợp tệ hơn, họ có thể chán nản bực dọc. Hãy trình bày vấn đề một cách đơn giản, rõ ràng, chính xác và dễ hiểu. Nên sử dụng những ngôn ngữ m à bạn thường dùng và tỏ ra tự nhiên. 1.3.1.3. Thường xuyên kiểm tra phản ứng của người nghe Một buổi thuyết trình nếu có hiệu quả và thành công, thường thì phải có sự tương tác qua lại giữa người nói và người nghe. Trong khi trình bày, bạn nên thường xuyên hỏi lại người nghe xem họ đã hiểu rõ chưa và có vấn đề gì cần thắc mắc, trao đổi thêm hay không. 1.3.1.4. Giao tiếp bằng mắt Một buổi thuyết trình là một cuộc hội thoại với nhiều người và tất cả mọi người cần phải được đón nhận sự quan tâm như nhau. Không nên chỉ nhìn vào một người nào đó mà bạn nghĩ rằng là nhân vật quan trọng. Cũng không nhất thiết phải bận tâm đến chuyện ai là nhân vật chủ chốt hoặc ai là người có tầm ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn .
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 12 ThS. TRẦN PHI HOÀNG 1.3.1.5. Đặt mình vào vị trí của người nghe Để bài thuyết trình thêm phần thú vị và đem đến cho người nghe nhiều thông tin cần thiết, ngoài nội dung, bạn cần để ý đến thời lượng của buổi thuyết trình. Hãy đặt mình vào vị trí của người nghe để xác định mình cần nói điều gì. Nên nhớ rằng, lúc đầu khách hàng không quan tâm đến bạn hay sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang chào bán. Để thu hút sự quan tâm của họ, bạn cần phải làm cho họ thấy được lợi ích khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. 1.3.1.6. Chuẩn bị kỹ. Nội dung của bài thuyết trình cần được chuẩn bị kỹ và bạn cần phải thực hành nhiều lần trước khi tiếp xúc với khách hàng. Điều này giúp bạn rèn luyện kỹ năng trình bày và có thêm sự tự tin. Bạn cũng nên chú ý đến yếu tố thời gian. Nếu trong bài thuyết trinh, bạn có sử dụng các đồ thị, bảng biểu th ì phải bảo đảm tính hợp lý và nhất quán của chúng. Hãy dự trù trước những câu hỏi mà khách hàng có thể đặt ra và chuẩn bị câu trả lời. 1.3.1.7. Cạnh tranh lành mạnh Ngày nay, trang phục công sở rất đa dạng tùy theo tính chất của công việc. Điều này cũng ít nhiều gây khó khăn cho bạn trong việc lựa chọn trang phục khi làm buổi thuyết trình chào bán hàng. Nguyên tắc cơ bản là bạn không được ăn mặc kém trang trọng hơn khách hàng. Trong trường hợp không hiểu biết rõ về trang phục làm việc của khách hàng, tốt nhất bạn nên chọn trang phục truyền thống dành cho doanh nhân 1.3.1.8. Kết thúc lịch sự. Khi thực hiện xong buổi thuyết trình, dù rằng buổi thuyết trình đó thành công hay không thì cũng phải cảm ơn khách hàng trước khi ra về và hứa hẹn sẽ tiếp tục liên lạc lại với họ 1.3.2. Thực hiện 09 bước thuyết phục khách hàng Những nhà quản lý trẻ thường gặp khó khăn khi tiếp xúc bán hàng cho công ty, đặc biệt là buổi gặp gỡ đầu tiên với khách hàng, bạn cần có những kỹ năng cần thiết. Dưới đây là 09 bước giúp bạn có thể đàm phán thành công với khách hàng. 1.3.2.1.Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng Trước buổi gặp gỡ, bạn nên thu thập thông tin về đối tác. Việc thu thập thông tin có thể qua tờ gấp, catalogue, gọi điện thoại, v…v.. để biết đ ược họ là ai và họ muốn gì. Sau đó, bạn lập một danh mục những biện pháp, đề nghị để chứng minh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng tốt cho đối tác 1.3.2.2. Đặt mục tiêu có tính khả thi
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 13 ThS. TRẦN PHI HOÀNG Bạn cần đưa ra những mục tiêu cụ thể của từng bước đàm phán, làm sao để đối tác tiến dần đến quyết định mua hàng hoặc dịch vụ của bạn. Ví dụ đối với dịch vụ tư vấn thì mục tiêu đầu tiên là hẹn được gặp để trình bày đề xuất thực hiện dịch vụ của bạn. Nếu là máy móc, trang thiết bị thì mục tiêu là cơ hội được trình diễn, giới thiệu những tính năng, lợi ích của sản phẩm. 1.3.2.3. Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết Bạn cần chuẩn bị đầy đủ những tài liệu giới thiệu về công ty và sản phẩm của bạn như danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện, báo giá… và những công cụ trình bày như máy tính, đèn chiếu… Kiểm tra kỹ lưỡng những tài liệu này trước khi giới thiệu với khách hàng. Ví dụ như nó đã được viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu và mang tính chuyên nghiệp không? Nên nhớ sau cuộc gặp gỡ, chúng sẽ đ ược khách hàng dùng để phân tích, so sánh với các đối thủ cạnh tranh của bạn. 1.3.2.4. Tập dượt cách trình bày Sẽ là một sai lầm rất lớn nếu bạn chưa thể trình bày những tài liệu này trước đông người một cách suôn sẻ. Do đó, bạn h ãy cố gắng tập dượt nhiều lần cho đến khi thành thục cả về tư thế, giọng nói, sử dụng các tài liệu thuyết minh và các thiết bị hỗ trợ. Bạn nên tập trước với một vài đồng nghiệp để họ góp ý, thậm chí đưa ra những câu hỏi chất vấn có thể xảy ra trong thực tế. 1.3.2.5. Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế Hình dung bạn đang ở trong văn phòng của khách hàng. Bạn thấy cây vợt tennis dựng cạnh bàn làm việc, một bức tranh về phố cổ Hà nội treo trên tường. Với những quan sát như vậy, bạn đã có hai cơ hội để xây dựng mối thiện cảm một cách rất tự nhiên với đối tác. Bạn hãy khéo léo nói chuyện – những xúc cảm của bạn khi đi dọc những phố cổ Hà Nội, một vài cảm nhận hứng thú về tennis. Những câu chuyện này sẽ phá vỡ sự lạnh lùng, tạo ra mối quan hệ thân thiện dựa trên sự hiểu biết và tin cậy. 1.3.2.6. Quan sát khi đàm phán Bạn cần quan sát kỹ lưỡng và cảm nhận tinh tế những của chỉ và hàng động của đối tác để có những phản ứng thích hợp 1.3.1.7. Đặt những câu hỏi và lắng nghe Bạn cần cân nhắc khi đưa ra câu hỏi. Đừng bao giờ hỏi những câu như: “Anh có phải là người ra quyết định cuối cùng về vấn đề này không?” Các câu hỏi cần tinh tế và có ý nghĩa. Bạn cần chú ý lắng nghe và ghi chép cẩn thận các câu trả lời. Nên nhớ, lắng nghe là cách đối thoại tốt nhất. 1.3.2.8. Đưa ra những dẫn chứng tình huống
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 14 ThS. TRẦN PHI HOÀNG Nên chuẩn bị từ 10 đến 12, những dẫn chứng tình huống để định vị sản phẩm, dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Lưu ý tránh việc chỉ trích, chê bai trực tiếp đối thủ của mình. Thay vào đó, đưa ra bình luận, nhận xét của khách hàng về những lợi ích và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn 1.3.2.9. Đưa ra những giải pháp hiệu quả Nhiệm vụ của bạn là phải làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như những gì bạn đã cam kết. Kết thúc cuộc giao dịch, bạn n ên tóm tắt lại những yêu cầu và giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào của đối tác để làm vững chắc thêm quyết định của họ. 1.3.3. Năm (05) cách thuyết phục khách hàng 1.3.3.1. Tránh sử dụng ngôn từ công ty Nhiều công ty đã xây dựng và truyền tải các thông điệp ở mức độ công ty, bao gồm những phát kiến ngôn từ đơn nhất hay những từ viết tắt có liên quan. Thật đáng tiếc, điều này có thể khiến các nhân viên bán hàng dành những quãng thời gian quý báu của họ vào việc nỗ lực xác định và giải thích bản thân nội dung thông điệp mà không diễn tả được giá trị kinh doanh tới các khách hàng. Thay vào đó, bạn cần phải kể một câu chuyện khai phá các thách thức kinh doanh và phương pháp của công ty bạn để giải quyết những vấn đề đó. Khi nó bắt đầu trở nên thích hợp trong cuộc thảo luận, bạn sẽ phác họa nó trong các cụm từ viết tắt và kết nối nó giữa những bức tranh và các giải pháp. Tiếp theo, hãy biểu lộ rằng: “Tại công ty XYZ, chúng tôi gọi đó là….”. Bạn cần nhớ rằng các khách hàng muốn biết rõ bạn giải quyết các khúc mắc như thế nào, còn chỉ các nhà phân tích mới mong biết bạn gọi nó là gì 1.3.3.2. Sử dụng giọng nói của kinh nghiệm và sự hiểu biết Bạn sẽ khó có thể tạo dựng được những cuộc hội thoại ý nghĩa với khách hàng nếu không nắm rõ nhiều thông tin về họ. Thật tuyệt vời nếu bạn chia sẻ đ ược với các khách hàng các thông tin riêng tư thân cẩn. Bên cạnh đó, bạn cần ăn khớp rõ ràng với những gì mà CEO của công ty mong đợi ở bạn. Để được như vậy, vai trò của bạn sẽ như một nhà chiến lược và khích lệ trong hội thoại với khách hàng. Hơn tất cả, bạn cần làm chủ cuộc trò chuyện, ra được những quyết định thích hợp nhất và đảm bảo rằng các khách hàng luôn cảm thấy thích thú với những thông tin, kết luận của bạn. 1.3.3.3. Đảm bảo nó có ý nghĩa với các khách hàng Có hai đề xuất ở đây. Thứ nhất, bạn h ãy giữ các luận điểm được ngắn gọn và có mục tiêu rõ ràng – ví dụ, “Chúng tôi nỗ lực để giải quyết ba thách thức kinh doanh then chốt” – nhằm giúp đỡ các khách hàng của bạn hình dung được một bức tranh tổng thể nhất.
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 15 ThS. TRẦN PHI HOÀNG Bạn cần nhớ rằng rất có thể các khách h àng sẽ phải mang câu truyện của bạn tới đồng nghiệp hay người thân của họ trước khi ra quyết định mua sắm. Vì vậy, việc giữ những luận điểm được đơn giản để các khách hàng sau đó có thể thuật lại với những người khác xung quanh luôn thật tuyệt vời để thúc đẩy doanh số bán hàng. Thứ hai, bạn hãy sử dụng các ví dụ minh hoạ. Hội thoại với khách h àng là cơ hội tuyệt vời để thúc đẩy và bộc lộ những dữ liệu nghiên cứu về các câu truyện kinh doanh thành công của công ty bạn theo cách thức mang tính cá nhân nhiều hơn. Thậm chí nếu bạn không thể sử dụng các tên công ty riêng biệt, bạn hãy trích dẫn các tình huống nơi mà công ty bạn có thể minh hoạ nên một bức tranh thành công nhất. 1.3.3.4. Đảm bảo tính đáng nhớ Kỹ thuật bán hàng có thể rất phức tạp. Tất cả chúng ta phải biết cách tạo dựng ấn tượng thông qua lời ăn tiếng nói của m ình. Và để xây dựng một cuộc nói chuyện thụ vị với khách hàng, trước tiên bạn phải xác định rõ những gì tương thích nhất. Sẽ rất quan trọng với việc nắm vững các quy tắc diễn thuyết c ơ bản. Hãy đảm bảo câu văn ngắn gọn và các kỹ thuật khích lệ hợp lý, chẳng hạn nh ư nghệ thuật lặp lại âm đầu và luyến âm để xây dựng ý nghĩa lời nói. Tránh những thuật ngữ, câu nói hay các viết tắt dài dòng mà các khách hàng cần hỏi thêm để có thể hiểu rõ. 1.3.3.5. Có sự khơi màn hợp lý Hãy xây dựng những cuộc hội thoại giới thiệu đầy ý nghĩa với khách h àng như một bước đi đầu tên trong chuỗi các hành động bán hàng theo một cách thứ logic và có trọng điểm. Mỗi sự trao đổi nên có điểm khởi đầu và kết thúc rõ ràng. Và bạn cần hiểu rõ mục tiêu của từng cuộc nói chuyện với khách h àng cùng những hành động thích hợp sau đó. Bằng việc xây dựng một con đường đi đúng hướng, trên cương vị nhân viên bán hàng, bạn đang đảm bảo rằng các chương trình và chiến lược tiếp thị kinh doanh của công ty luôn thích hợp nhất với phương pháp bán hàng. Có thể thấy, một nhân viên bán hàng giỏi là một nhân viên luôn biết cách xây dựng được những cuộc hội thảo đầy ý nghĩa và có mục tiêu với các khách hàng. Nhưng đề thực sự thành công, bạn cần phải quan tâm thấu đáo tới tất cả các nhu cầu của công ty cũng như của khách hàng, làm sao để hai nhu cầu này hài hoà với nhau. 1.3.4. Nguyên tắc khi thuyết phục khách hàng? Bạn có muốn khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng nói đồng ý với đề nghị của bạn một cách thường xuyên hơn không? Nếu bạn trả lời "Có", thì bạn cần phải nắm vững một số nguyên tắc nhất định.
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 16 ThS. TRẦN PHI HOÀNG Đôi khi, chính những người không cùng lĩnh vực với chúng ta lại có thể giúp ta thành công hơn trông sự nghiệp. Một người trong số đó chính là Robert Cialdini - tiến sĩ triết học, giáo sư Trường tổng hợp bang Arizona, người phát ngôn chính của cuộc họp thường niên mang tên Million Dollar Round Table (tạm dịch là Bàn tròn của những ý tưởng đáng giá tiền triệu), được tổ chức tại New Orleans. Ông đã thực hiện gần như là một bài thuyết trình hoàn chỉnh với tên gọi "Nguyên tắc thuyết phục". Trước khi tìm hiểu những nguyên tắc này, bạn hãy suy nghĩ về 4 câu hỏi sau đây để tìm hiểu nguyên nhân những khó khăn của bạn khi thuyết phục khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. 1. Liệu kết quả có khả quan hơn không, khi bạn nói cho khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại rằng họ sẽ đạt được gì nếu họ chấp thuận đề nghị của bạn, hoặc họ sẽ đánh mất điều gì nếu họ không đồng ý với bạn? 2. Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn có cả ưu điểm và khuyết điểm, bạn nên trình bày về điểm yếu đó vào thời điểm nào?. 3. Sau khi một khách hàng khen ngợi cá nhân bạn và công ty bạn, bạn cho rằng những lời nói nào sẽ có sức thuyết phục hơn cả, ngoài lời cảm ơn?. 4. Điều gì hiệu quả nhất mà bạn có thể thực hiện để mở rộng ảnh h ưởng của bản thân?. Bây giờ, hãy xem 6 nguyên tắc thuyết phục mà bạn có thể sử dụng để biến các yêu cầu của bạn đối với khách hàng trở thành hiện thực. 1.3.4.1. Nguyên tắc trao đổi. Đây là nguyên tắc trong văn hoá giao tiếp của loài người, Cialdini nói. Chúng ta đều có chung suy nghĩ rằng "Tôi sẽ phải trả lại anh cái m à anh đã đưa cho tôi", và chúng ta xem điều đó là một luật lệ hiển nhiên. Bên cạnh đó, chúng ta cũng không bao giờ chỉ nhận mà không trả lại điều gì. Bạn có một cơ hội lớn trong một khoảng thời gian rất ngắn ngay sau khi một người nào đó nói lời cảm ơn bạn. Vậy bạn làm gì trong thời gian này là điều rất quan trọng. Bạn có nhận thấy ý nghĩ công việc kinh doanh của bạn không? Bạn đ ã hành động như thế nào khi một ai đó cảm ơn bạn vì đã làm việc vượt ra ngoài bổn phận của mình? Đừng đánh giá cơ hội của bạn lúc đó bằng những câu đại loại như "Ồ, không có gì, tôi vẫn thường làm như vậy mà". Nếu bạn chỉ nói những điều như trên, có vẻ như bạn đã vượt ra ngoài quy luật trao đổi. Thay vào đó, bạn nên sử dụng những câu như "Tất nhiên rồi, chúng ta luôn sẵn lòng giúp đỡ lẫn nhau. Đó là những điều mà bạn bè lâu năm vẫn thường làm", hoặc "Cảm ơn. Dĩ nhiên, tôi sẵn lòng làm điều đó, tôi biết bạn cũng sẽ làm điều tương tự cho tôi". 1.3.4.2. Nguyên tắc khan hiếm. Bản chất của điều này là: Mong muốn của con người là không có giới hạn. Bạn nên nói cho khách hàng biết rằng bạn có một đề nghị hiếm có, độc nhất vô nhị có thể mang lại cho họ những lợi ích đặc biệt m à họ không thể có nếu không tiếp
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 17 ThS. TRẦN PHI HOÀNG nhận những yêu cầu bạn đưa ra. Vì vậy, bạn không những cần trình bày với khách hàng về lợi ích mà họ sẽ đạt được, mà còn phải đề cập đến cả những thứ mà có thể họ sẽ đánh mất nữa. "Con người sẽ bị tác động mạnh mẽ h ơn với ý nghĩ sẽ mất một cái gì đó", Cialdini nói. 1.3.4.3. Nguyên tắc của sự tín nhiệm Thông thường, mọi người đều nghe theo lời khuyên của những chuyên gia có uy tín. Bạn cần phải chứng tỏ trình độ và sự am hiểu của bạn về vấn đề m à bạn đang nói. Người nghe sẽ không để ý đến bạn, nếu bạn không thể hiện được điều đó. Tuy nhiên, việc chỉ thể hiện sự uyên bác không thôi vẫn chưa đủ, bạn còn cần tỏ ra thành thực nữa. Bạn có thể biểu lộ sự chân th ành theo cách mà các doanh nhân lớn thường làm: trước khi trình bày về những lý lẽ mạnh mẽ nhất ủng hộ cho sản phẩm/dịch vụ của mình, họ thường đề cập đến một điểm yếu hay khó khăn m à họ đang gặp phải. Điều này tạo cho họ một hình ảnh vừa có mạnh mẽ, lại vừa thành thực. Ngay lập tức sau khi bạn thừa nhận điểm yếu là khi bạn cần nhấn mạnh luận cứ chủ chốt của mình. 1.3.4.4. Nguyên tắc cam kết và kiên định. Nếu bạn muốn củng cố sức mạnh của một lời đồng ý, bạn nên yêu cầu khách hàng xác nhận điều đó trên giấy. Người ta thường thực hiện những điều mà họ viết ra. 1.3.4.5. Nguyên tắc nhất trí. Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước lẫn nhau. "Chúng ra quyết định hành động của mình thông qua việc xem xét điều mà người khác muốn chúng ta làm trong hoàn cảnh đó", Cialdini nói, hay nói một cách đơn giản hơn thì chúng ta thường đoán ý nghĩ của người khác để hành động. Vậy thì bạn hãy áp dụng đặc điểm đó trong khi giao tiếp với những người sắp trở thành khách hàng của bạn, và sử dụng những khách hàng hiện tại cùng với những mối quan hệ của họ như là những kênh giao tiếp hiệu quả cho dịch vụ của bạn. 1.3.4.6. Nguyên tắc yêu mến. "Chúng ta thích những người yêu mến chúng ta", Cialdini giải thích. "Chúng ta thường đồng tình với những người chúng ta quý mến". Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn phải làm cho khách hàng thích bạn, mà thay vào đó bạn cần yêu quý khách hàng nhiều hơn. "Họ muốn một cố vấn biết tỏ ra yêu quý họ, như thế họ cảm thấy yên tâm. Và khi họ cảm thấy yên tâm, họ sẽ nói dễ dàng nói lời đồng ý". Như vậy, "nếu bạn đang gặp bất kỳ khó khăn n ào trong việc thuyết phục người khác đồng ý với kế hoạch của mình, bạn không cần nên thay đổi những gì bạn đang dự định", Cialdini nói, "m à thay vào đó, bạn chỉ cần thay đổi cách thức bạn thể hiện lời đề nghị đó".
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 18 ThS. TRẦN PHI HOÀNG 1.3.5. Những kỹ năng giao lưu với khách hàng trên internet (vì nông dân hiện tại và tương lai có rất nhiều người trí thức) Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên marketing chủ yếu bằng ngôn ngữ để giao lưu, trao đổi với khách hàng, ngôn ngữ của nhân viên marketing phải nhiệt tình, lịch sự, chính xác và thích đáng hay không, sẽ trực tiếp ảnh hưởng tới bản thân bạn cũng như hình ảnh của công ty, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, chúng ta cần phải chú ý những vấn đề dùng từ nào, xin xem chi tiết sau đây. 1.3.5.1. Đặc trưng của những ngôn ngữ giao tiếp có hiệu quả Ăn nói phải rõ ràng. Muốn nói rõ những ý muốn của mình, ngôn ngữ phải gọn và rõ, nội dung phải thứ tự rành mạch, sử dụng từ ngữ phải rõ ràng. Muốn vậy phải chuẩn bị kỹ càng. Để nói rõ ràng, bạn nên tìm hiểu và cân nhắc kỹ ngôn ngữ để chọn lọc. Yêu cầu thực hiện rõ ràng: ý tứ logíc và ăn nói rõ ràng. Ăn nói phải chính xác. Độ chính xác phụ thuộc vào tính toàn diện của thông tin và ít nhiều vào ngôn ngữ mà bạn nắm được. Trong lúc giao tiếp với khách hàng, bạn nên tránh khoe khoang và không được tuyên truyền giả dối. Kể cả khi khách hàng chỉ phát hiện một sai lầm của bạn, cũng có thể làm cho bạn lâm vào hoàn chỉnh khó khăn. Trong quá trình giao lưu với khách hàng, bạn nên tránh khỏi những tình huống như số liệu không đâỳ đủ, thuyết minh tài liệu sai lầm, sự không hiểu biết về những bộ phận quan trọng, nh ìn nhận thiên lệch một cách vô ý thức về một mặt nào đó, khoe khoang..v..v Ăn nói phải gọn gàng và giản dị. Gọn gàng và giản dị, dùng ngôn ngữ ngắn gọn để truyền đạt ra nhiều thông tin. Thời gian là tài sản quý báu với tất cả mọi người, không ai thích những cuộc giao lưu phiền phức và không cần thiết. Tất nhiên, gọn gàng và giản dị cũng không có nghĩa là áp dụng tuyệt đối những câu ngắn ngủn hoặc bỏ qua những thông tin quan trọng. Giọng nói phải nhẹ nhàng, có người có giọng nói mượt mà, có người the thé, có người hồn hậu….Tiếng nói trong quá trình giao lưu có tác dụng không thể coi thường. Nếu bạn có thể khiến cho giọng nói và ngôn ngữ của mình trở nên rõ ràng, đồng thời không bị căng thẳng, tắc nghẽn, bạn sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, họ sẽ cho rằng bạn đã hiểu rất rõ về những gì mà bạn nói, và họ cũng sẽ cảm giác rằng nghe bạn nói chuyện là một việc rất thú vị. Giọng điệu vừa phải, chú ý tốc độ nói, vì bạn nói nhanh sẽ tạo cho người ta có cảm giác căng thẳng. Cũng có lúc bạn cần nói nhanh, nhưng nếu cứ liên tục nói nhanh sẽ phân tán sự tập trung của khách h àng và làm cho họ cảm thấy khó hiểu những gì mà bạn nói. Ngược lại, bạn cũng không nên nói chậm làm cho người khác không hiểu mình đang nói cái gì, hoặc làm cho người nghe cảm thấy chán nản mà không biết bạn muốn truyền đạt điều gì. Một người có tài ăn nói sẽ biết căn cứ vào những nội dung quan trọng hay không để thay đổi giọng điệu của
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 19 ThS. TRẦN PHI HOÀNG mình: Tức là những gì không quan trọng thì nói nhanh, còn những gì quan trọng thì nói chậm lại. 1.3.5.2. Một số kỹ năng để lựa chọn câu nói Giữ thứ tự và tính logíc của câu nói. Tư duy lộn xộn, câu nói không có thứ tự sẽ làm cho khách hàng không biết bạn muốn nói về điều gì để đưa ra phản ứng chính xác. Vì thế, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng nắm được tính thứ tự, tính sắp xếp của câu nói, trình bày ý đồ của mình cho khách hàng một cách rõ ràng, chính xác. Nêu rõ trọng điểm và những điều quan trọng. Trọng điểm của ngôn ngữ sử dụng trong ngành marketing chủ yếu là giới thiệu và thuyết minh, những thứ khác chỉ là sự trình bày bổ sung. Do vậy, trong lúc tiếp xúc với khách h àng, phải nắm lấy trọng điểm, nêu rõ những điều quan trọng cần phải nói để lấy được sự quan tâm và hào hứng của khách hàng. Không nói thừa. Giống như điều trên đã nói, trong quá trình giao lưu với khách hàng, phải cố gắng không nói về những điều không liên quan đến chuyện làm ăn với khách hàng để cho khách hàng phân tán tập trung. Nói ra những điều không nằm trong chủ đề sẽ làm cho khách hàng chán nản. Tuyệt đối không được có thái độ mất lịch sự với khách hàng. Lời nói thất lễ với khách hàng thậm chí chỉ sử dụng những lời nói châm biếm, chết giễu và làm nhục, sẽ gây ra ảnh hưởng xấu không thể lường trước được, cũng sẽ gây tổn thương cực lớn tới hình ảnh của công ty, cho nên bất cứ trong trường hợp nào đều phải tránh va chạm với khách h àng. Không tranh cãi với khách hàng. Trong lúc giao lưu với khách hàng, nếu không nhất trí được quan điểm, nên chịu khó nghe mà không nên cãi lại khách hàng. Nếu cần phải sửa đổi ý kiến của khách h àng, nên mỉm cười và nói nhẹ nhàng để trình bày quan điểm của mình, mà không nên va chạm với khách hàng. Theo đối tượng lựa chọn lời nói. Nhân viên marketing hàng ngày đều phải tiếp xúc với nhiều loại khách h àng, nên căn cứ vào từng đối tượng tiếp xúc khác nhau để lựa chọn hình thức và kỹ năng biểu đạt khác nhau. Với một số người bạn có thể khen ngợi nhiều, với một số người bạn nên kính cẩn lắng nghe, có lúc có thể nói trực tiếp, có lúc phải nói một cách gián tiếp, không n ên dối xử mọi người như nhau. Không nên sử dụng ngôn ngữ thô bạo và ngôn ngữ địa phương. Trong giao lưu với khách hàng, nhân viên marketing không nên có lời nói thô bạo, kể cả nói chuyện với đồng nghiệp, cũng nên ăn nói lịch sự. Hơn nữa, cố gắng không được sử dụng ngôn ngữ địa ph ương, có thể sử dụng ngôn ngữ thời thượng ở mức độ vừa phải. 1) Đặc trưng của ngôn ngữ giao lưu có hiệu quả bao gồm những gì? 2) Rõ ràng, chính xác, 3) Gọn gàng, 4) Giản dị, 5) Nhẹ nhàng,
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 20 ThS. TRẦN PHI HOÀNG 6) Giọng điệu vừa phải. 1.3.6. Để nâng cao hiệu quả bán hàng qua điện thoại Bạn đã biết cách thuyết phục khách hàng qua điện thoại chưa? Làm thế nào để nâng cao hiệu quả của việc bán h àng qua điện thoại, đồng thời vẫn thoả m ãn mọi nhu cầu khách hàng ngay cả khi không có giao dịch trực tiếp? Những bí quyết sau sẽ giúp bạn. 1.3.6.1. Chuẩn bị Bạn nên chuẩn bị kỹ nội dung trước khi gọi cho khách hàng bằng cách liệt kê sách những thông tin mà bạn muốn chuyển tải tới họ qua cuộc trò chuyện. Danh sách ấy phải thật cô đọng, dễ hiểu vì khách hàng không có nhiều thời gian nghe bạn thuyết phục hàng tràng dài những tiện ích của sản phẩm dịch vụ m à bạn định bán. Bạn nên biết cách sử dụng những thuật ngữ bán h àng qua điện thoại và sử dụng chúng thật trôi chảy. Bạn đọc thật k ỹ lại những thông tin đó và loại bỏ những nội dung chưa thực sự cần thiết. Đồng thời bạn cũng chuẩn bị tâm thế để sẵn sàng trả lời những câu hỏi thường gặp ở khách hàng. 1.3.6.2. Từ khoá Bạn nên tự tin rằng mình có thể thuyết phục được khách hàng trong thời gian ngắn nhất bằng kinh nghiệm và sự khéo léo của mình. Bạn có thể tìm ra từ khoá quan trọng và lặp đi lặp lại trong các cuộc gọi nhằm gây ấn tượng tốt nhất với khách hàng, ví dụ bạn có thể lặp lại cụm từ: “bán h àng, bán hàng, bán hàng” chẳng hạn, nhưng nhớ là phải lặp lại cho khéo, kẻo lại… phản tác dụng thì kết quả thật là tai hại. 1.3.6.3. Uống nước Bạn nên để một cốc nước gần chỗ làm việc, tiện tay bạn có thể uống một chút để “nhấp giọng” cho giọng… ngọt ngào hơn, bởi vì bạn phải nói chuyện với khách hàng khá nhiều. Uống nước là cách rất tốt để bạn giữ gìn “phong độ” cho giọng nói của mình. Một giọng nói nhẹ nhàng, ngọt ngào bao giờ cũng dễ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, lấy được cảm tình của khách hàng. 1.3.6.4. Bình tĩnh Dù trong bất cứ trường hợp nào thì bạn cũng cần bình tĩnh. Khách hàng là thượng đế, kể cả khi họ nổi cáu hay từ chối thẳng thừng th ì bạn vẫn cần bình tĩnh. Bạn phải biết cách chiều theo ý họ mới mong thuyết phục được họ. Và bạn cũng cần phải kiên nhẫn nữa, để giảng giải cho khách h àng một cách “kín kẽ” về sản phẩm/dịch vụ của mình. Có như vậy bạn mới thành công. 1.3.6.5. Cạnh tranh lành mạnh