Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh" nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội trên địa bàn TP.HCM. Nghiên cứu này tiến hành khảo sát những người có sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với 185 bảng khảo sát. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Nam Phương, Nguyễn Thị Ngọc Hân Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: PGS. TS. Trần Văn Tùng TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề tài là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội trên địa bàn TP.HCM. Nghiên cứu này tiến hành khảo sát những người có sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với 185 bảng khảo sát, mô hình nghiên cứu chính thức điều chỉnh gồm 07 nhân tốc tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking – đó là sự hiệu quả (HQ), bảo mật (BM), sự đáp ứng (DU), sự đảm bảo (BD), thiết kế (TK), sự đồng cảm (DC), ưu đãi (UD). Từ kết quả nghiên cứu, ta có những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet bankng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Từ khóa: Ảnh hưởng, Internet banking, Sự hài lòng, Khách hàng, Ngân hàng. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Nền kinh tế thị trường trong ngành Ngân hàng hiện nay trở nên cạnh tranh gay gắt khốc liệt. Vì vậy mà ngành Ngân hàng ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẻ trong tương lai. Và để nâng cao chất lượng dịch vụ, để thu hút khách hàng thì các Ngân hàng ngày càng phát triển. Nâng cấp các dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng hiện có và phát triển tiếp cận những cái mới. Tìm ra những chiến lược kinh doanh mới nhất để thu hút khách hàng, những chiến lược đó phải đáp ứng đủ nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy những năm gần đây, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đã nhận được nhiều sự chú ý đến. Vì khách hàng cũng là một trong những sự quyết định sự phát triển lâu dài của Ngân hàng. Mọi hoạt động của Ngân hàng đều tập trung vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy ngân hàng luôn tập trung phát triển các dịch vụ sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhằm mục đích phát triển Ngân hàng. Vì vậy, nhóm tác giả chúng em chọn và nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ 40
Theo ISO (International Organization for Standardization), chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Có thể hiểu đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp cũng như chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng, là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ (Parasuraman et al, 1988). Chất lượng dịch vụ phải ngày càng có nhiều cấp độ đa dạng để đáp ứng được nhu cầu ngày một đa dạng hơn theo thời gian của khách hàng. 2.2. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin từ bạn bè, gia đình nhưng trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi,... (Philip Kotler, 2001). Sản phẩm, giả cả và chất lượng dịch vụ tác động mạnh mẽ nhất tới yếu tố sự hài lòng - một yếu tố quan trọng để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn và hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để xây dựng được nội dung nghiên cứu hoàn chỉnh, chặt chẽ, đảm bảo tính khoa học, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để thực hiện nghiên cứu sơ bộ. Thiết kế bảng câu hỏi dựa vào mục tiêu nghiên cứu, các kết quả đã có sẵn từ việc tổng quan từ các công trình nghiên cứu trước, các cơ sở lý thuyết có liên quan nhằm xây dựng các biến độc lập và biến phụ thuộc cũng như thang đo của từng biến trong mô hình. Nhờ sự giúp đỡ, trao đổi của GVHD cũng như từ quá trình thảo luận nhóm, nhóm tác giả đã điều chỉnh thang đo, đánh giá thang đo, xây dựng bảng câu hỏi để khảo sát, đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức để phục vụ cho nghiên cứu định lượng. Các câu hỏi được đưa vào thảo luận cũng như trao đổi xoay quanh các vấn đề về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Bảng 1: Xây dựng thang đo gồm các nhân tố STT Các nhân tố Số biến 1 Chất lượng 3 2 Chi phí 3 3 Tính bảo mật 3 4 Sự hài lòng 4 41
Trên cơ sở dữ liệu thu thập và xử lý số liệu sơ bộ, tác giả sẽ tiến hành kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha để loại các biến có hệ số tin cậy thấp, đảm bảo các câu hỏi thang đo phản ánh cùng một nội dung. Từ đó, làm cơ sở kiểm định thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá và đi đến loại bỏ những câu hỏi thang đo không phù hợp hoặc những câu hỏi có yếu tố trùng lặp trong mỗi mục hỏi. Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, tác giả sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Đây là phương pháp thống kê nghiên cứu mối liên hệ của một biến phụ thuộc với một số biến độc lập. Mục đích của phân tích hồi quy là ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của các biến độc lập đã cho và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Hình 1. Mô hình nghiên cứu 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả Thông tin chung về mẫu nghiên cứu Cuộc khảo sát được thực hiện với 200 bảng khảo sát và gửi đến khách hàng có sử dụng dịch vụ Internet Banking của MB trên địa bàn TP.HCM thông qua việc sử dụng công cụ Google Doc Form. Sau khi thu về, loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại đưa vào phân tích là 185. Sử dụng Internet banking: Sử dụng internet banking: 185 người Sử dụng Internet Banking, đạt 100% Số lần sử dụng Số lần sử dụng: có 1 người là không sử dụng (0,5%), 42 người là sử dụng 1 - 2 lần (22,7%), có 83 người là sử dụng trên 3 – 4 lần (44,9%) và có 59 người là trên 4 lần (31,9%) Hài lòng về chuyển khoản nhanh 24/7: Hài lòng về chuyển khoản nhanh 24/7: có 177 người hài lòng về chuyển khoản nhanh 24/7 (95,7%) và 8 người không hài lòng về chuyển khoản nhanh 24/7 (4,3%) Giới tính: Giới tính: có 54 người là nam (29,2%),127 người là nữ (68,6%) và 4 người giới tính khác (2,2%) Độ tuổi: Độ tuổi: có 94 người trong độ tuổi 18 - 25 tuổi, chiếm 50,8%; 80 người trong độ tuổi 25 - 40 tuổi, chiếm 43,2%; 11 người trên 40 tuổi, chiếm 5,9%. 42
Thu nhập trung bình Thu nhập trung bình: 20 người có thu nhập trung bình dưới 3 triệu chiếm 10.8%; 55 người có thu nhập trung bình từ 3-5 triệu chiếm 29,7%; 71 người có thu nhập trung bình từ 5-10 triệu chiếm 38,4%; 39 người có thu nhập trung bình trên 10 triệu chiếm 21,1%. 4.2. Kết quả kiểm định mô hình Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết quả Cronbach’s alpha của các thang đo về sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong Bảng 3.1.2.1. Các thang đo được thể hiện bằng 3 biến quan sát. Các thang đo này đều có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đạt yêu cầu. Cụ thể, Cronbach’s alpha của Chất lượng SPDV internet banking của MB bank (CL) là 0,792, Cronbach’s alpha của thang đo Chi phí SPDV internet banking của MB bank (CP) là 0,824, Cronbach’s alpha của thang đo Tính bảo mật internet banking của MB bank (BM) là 0,692, Cronbach’s alpha của Sự hài lòng (HL) là 0,886. Hơn nữa các hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đều cao hơn mức cho phép. Các hệ số này đều lớn lớn hơn 0.3. Vì vậy, tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (0,6< Cronbach’s alpha < 0,95) và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. các biến của thang đo này đều được sử dụng trong phân tích EFA kế tiếp. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố thang đo của các biến độc lập: Kiểm định KMO và Barlett's trong phân tích 9 biến quan sát của bộ phận thang đo, ta có giá trị KMO = 0,893 > 0,5; Sig. = 0,000 < 0,05. Các nhân tố đều có giá trị Eigenvalues = 4,761> 1, 3 nhân tố được rút trích ra với tổng phương sai rút trích = 52,895 > 50%. Do đó kết quả phân tích nhân tố là phù hợp và cho kết quả thống kê. Phân tích nhân tố thang đo của các biến phụ thuộc: Kết quả phân tích nhân tố khám phá KMO = 0,823> 0,5 và Sig. = 0,000 < 0,05 nên có thể khẳng định dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố khám phá. Eigenvalues = 2,985 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Tổng phương sai trích = 74,616% > 50%. Tuy nhiên, chỉ có 1 nhân tố nên không thể hiện ma trận xoay nhân tố. Kiểm định sự phù hợp của mô hình: Từ kết quả Cronbach’s Alpha và phân tích EFA như trên, mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức điều chỉnh gồm 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Cụ thể, mô hình này có 3 biến thành phần, trong đó có 3 biến độc lập đó là: Chất lượng SPDV internet banking của MB Bank (CL) (3 biến quan sát), Chi phí SPDV internet banking của MB Bank (CP) (3 biến quan sát), Tính bảo mật internet banking của MB Bank (BM) và một biến phụ thuộc (Sự hài lòng về internet banking của MB Bank) (4 biến quan sát). Giả thuyết H1: Chất lượng SPDV internet banking của MB Bank (CL) có tác động cùng chiều (+) với sự hài lòng. 43
Giả thuyết H2: Chi phí SPDV internet banking của MB Bank (CP) có tác động cùng chiều (+) với sự hài lòng. Giả thuyết H3: Tính bảo mật internet banking của MB Bank (BM) có tác động cùng chiều (+) với sự hài lòng. Phân tích hệ số tương quan: Xem xét ma trận hệ số tương quan giữa các biến cho thấy biến phụ thuộc sự hài lòng với từng biến độc lập có sự tương quan với nhau, thể hiện cụ thể qua hệ số tương quan như sau: Chất lượng SPDV internet banking của MB Bank (CL) (0,707); Chi phí SPDV internet banking của MB Bank (CP) (0,725); Tính bảo mật internet banking của MB Bank (BM) (0,605); được kiểm định với mức ý nghĩa thống kê 5%. Sơ bộ ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích biến phụ thuộc sự hài lòng. Phân tích hồi quy đa biến: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các thành phần có mối quan hệ mạnh và có ý nghĩa thống kê với Sig. < 0,05. Mô hình này có thể được diễn giải như sau: Cảm nhận sự hài lòng về internet banking của MB Bank = 0,279*Chất lượng SPDV internet banking của MB Bank + 0,390*Chi phí SPDV internet banking của MB Bank + 0,228*Tính bảo mật Internet banking của MB Bank. 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Kết quả nghiên củu đã thể hiện 4 nhân tổ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng điện trực tuyến với mức độ lần lượt từ cao đến thấp: Chất lượng, chi phí, tính bảo mật, sự hài lòng. Nghiên cứu đã kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo nhóm giới tinh, tuổi, thu nhập, trinh độ học vấn, chuyên môn khác nhau đối với quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. 5.2 Kiến nghị Kết quả từ phần thống kê mô tả, tỷ lệ nhận biết việc sử dụng dịch vụ Internet Banking cho thấy hầu hết những người sử dụng có sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng, chỉ có 1 người người trả lời rằng chưa bao giờ sử dụng (0,5%), 42 người là sử dụng 1 - 2 lần (22,7%), có 83 người là sử dụng trên 3 – 4 lần (44,9%) và có 59 người là trên. 4 lần (31,9%). Đối với kết quả Cronbach’s alpha của các thang đo về sự hài lòng của khách hàng tác động cùng chiều lên quyết định bao gồm: Cronbach’s alpha của Chất lượng SPDV internet banking của MB bank (CL) là 0,792, Cronbach’s alpha của thang đo Chi phí SPDV internet banking của MB bank (CP) là 0,824, Cronbach’s alpha của thang đo Tính bảo mật internet banking của MB bank (BM) là 0,692, Cronbach’s alpha của Sự hài lòng (HL) là 0,886. Cho thấy để có một quyết định tích cực thì cần phải có các nhân tố tích cực và một năng lực cần thiết để thực hiện hành vi kèm theo sự phổ biến của dịch vụ. Do đó, các ngân hàng cần có một phân đoạn thị trường với các đối tượng khách hàng nhắm đến và một chính sách Marketing phù hợp để thúc đẩy người tiêu dùng hơn. Khi người tiêu dùng cảm thấy không an toàn trong giao dịch và thấy rủi ro thì sẽ làm giảm đi quyết định lựa chọn dịch vụ. 44
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Boyer và Hult, (2005), Customer Behavioral Intentions for online purchases: an examination of fulfillment method and customer experience level. J, Oper. Manag. 24(2), 124-147. 2. Đinh Phi Hổ (2009), Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý kinh tế, Số 26 (5+6/2009), tr.7-12. 3. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml & L. L. Berry, (1988). SERVQUAL. A multiple - item scale Measuring consumer Perceptions of Service quality. Journal of Retailing, 64 pp 12- 40. 4. PGS.TS. Trần Văn Tùng (2020). Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng khởi nghiệp của sinh viên khối nhanh kinh tế tại các trường đại học ngoài công lập tại TP. Hồ Chí Minh. 5. http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/6374/1/NguyenHoangHa.TT.pdf 6. Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2/03. 45