Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong tại Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong tại Thành phố Hồ Chí Minh" được thực hiện với mục đích dự đoán cũng như nắm bắt những điều sẽ phát triển ở hiện tại và tương lai, đây sẽ là một đề tài bổ ích đối với ngành học Thương mại điện tử và hy vọng có thể góp phần phát triển dịch vụ của Ngân hàng TP Bank. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong tại Thành phố Hồ Chí Minh

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Phan Thị Cẩm Tiên*, Dương Ngọc Quỳnh Anh, Nguyễn Thanh Nhã, Phạm Thị Thùy Dung, Nguyễn Ngọc Như Ý Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: CN. Phạm Khả Vy TÓM TẮT Internet Banking của các Ngân hàng đang dần trở nên phổ biến và hầu hết các Ngân hàng đều áp dụng phương thức này. Internet Banking là dịch vụ mang lại nhiều tiện ích của ngân hàng, giúp khách hàng thanh toán trực tuyến, chuyển tiền 24/7 và gửi tiết kiệm online mà không cần phải đến quầy giao dịch. Từ xu hướng Ngân hàng điện tử, các Ngân hàng lớn nhỏ đã cho ra ứng dụng Internet Banking chính chủ nhằm phục vụ cho khách hàng tốt nhất. Dịch vụ cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi qua các thiết bị có kết nối Internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn,… thay vì giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc cây ATM. Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng truyền thống được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất và thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng… cũng được số hóa. Hiện nay, TP.HCM là thành phố đông dân nhất Việt Nam, là môi trường với nhiều lợi thế. Nhận thức được điều này, nhóm chúng em đã chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TP - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong tại TP.HCM ” để làm vấn đề nghiên cứu. Với mục đích dự đoán cũng như nắm bắt những điều sẽ phát triển ở hiện tại và tương lai, sẽ là một đề tài bổ ích đối với ngành học Thương mại điện tử của chúng em và hy vọng có thể góp phần phát triển dịch vụ của Ngân hàng TP Bank. Từ khóa: dịch vụ Internet Banking, các nhân tố ảnh hưởng, sự hài lòng, Ngân hàng TP Bank 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay hình thức thanh toán giao dịch thông qua các ứng dụng trực tuyến Internet Banking của các Ngân hàng đang dần trở nên phổ biến và hầu hết các Ngân hàng đều áp dụng phương thức này. Internet Banking là dịch vụ mang lại nhiều tiện ích của ngân hàng, giúp khách hàng thanh toán trực tuyến, chuyển tiền 24/7 và gửi tiết kiệm online mà không cần phải đến quầy giao dịch. Từ xu hướng Ngân hàng điện tử, các Ngân hàng lớn nhỏ đã cho ra ứng dụng Internet Banking chính chủ nhằm phục vụ cho khách hàng tốt nhất. 444
- Internet Banking (gọi tắt là i-Banking) được hiểu chung là dịch vụ trực tuyến của ngân hàng. Dịch vụ này cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi qua các thiết bị có kết nối Internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn,… thay vì giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc cây ATM. Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng truyền thống được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất và thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng… cũng được số hóa. - Theo báo cáo thống kê của Chính phủ, hiện đang có 68,17 triệu người đang sử dụng dịch vụ Internet tại Việt Nam tính đến tháng 1/2020; tốc độ tăng trưởng về Mobile Banking là 200% và hiện có khoảng 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán ngân hàng mỗi ngày. Trước sự phát triển nhanh chóng của hình thức này, ngày càng có nhiều ứng dụng ngân hàng ra đời và kết hợp các đối tác trên sàn thương mại điện tử để quảng bá doanh nghiệp đồng thời tạo nên sự thu hút đến với khách hàng tốt nhất. - TP.HCM là thành phố đông dân nhất Việt Nam với 9,22 triệu người dân sinh sống, là môi trường với nhiều lợi thế. Nhóm chúng em đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TP - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong tại TP.HCM ” để làm vấn đề nghiên cứu. Với mục đích dự đoán cũng như nắm bắt những điều sẽ phát triển ở hiện tại và tương lai, sẽ là một đề tài bổ ích đối với ngành học Thương mại điện tử của chúng em. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Internet Banking là nhắc tới một loại hình dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra thông tin hoặc giao dịch bằng hình thức online thông qua tài khoản ngân hàng. Nhờ ngân hàng điện tử, người dùng không phải đến trực tiếp chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng hay dùng thẻ ATM để thực hiện giao dịch. Bạn chỉ cần truy cập dịch vụ e-Banking qua internet hoặc kết nối với mạng viễn thông trên các thiết bị điện tử như điện thoại di động, laptop, ipad,... 2.2. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Là hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống và hiện đại do ngân hàng cung cấp và quản lý như nhận tiền, gửi tiền,cho vay các loại, thanh toán và dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ tài chính khác như: mua bán ngoại hối và tất cả các loại chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính bổ trợ khác. 2.3. Khái niệm chất lượng Theo Bomil Suh, Ingoo Han, (2002) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn tồn chủ quan hoặc mang tính đại diện cho mục tiêu trong một thị trường cạnh tranh”. Có nghĩa là chất lượng sản phẩm hay dịch vụ sẽ dựa trên cảm nhận của khách hàng khi đã sử dụng qua được đanh đánh giá trên thang đo hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng. 445
2.4. Sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Có nghĩa là mức độ hài lòng sẽ phục thuộc vào sự kỳ vọng và kết quả nhận được. Nếu kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế khách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế tương xứng hoặc cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1. Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: (1) Thảo luận và cho ra các kế hoạch trong diện hẹp nhằm thống nhất được sự lựa chọn ban đầu khả thi nhất và tiến hành khảo sát. (2) Phỏng vấn: Thu thập thông tin và trao đổi hành vi sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp qua các phiếu khảo sát hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong phạm vi TP.HCM. Qua đó, ghi nhận các ý kiến và đóng góp nhằm cải thiện và phát triển. (3) Theo dõi những dữ liệu thu được. Từ đó cho ra giải pháp chỉnh sửa tốt nhất đồng thời đầu tư vào mục đích nâng cao giá trị của doanh nghiệp, tăng sức cạnh tranh trong phạm vi TP.HCM. - Nghiên cứu định lượng xử lý dữ liệu: 1. Dữ liệu thu được sẽ được làm sạch (kiểm định lại chất lượng, dò xét lại các phiếu khảo). 2. Mã hóa và nhập dữ liệu vào SPSS. 3. Phân tích thống kê mô tả Frequency để tìm ra đặc điểm của mẫu nghiên cứu. 4. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm 5. Xác định mức độ tương quan giữa các thang đo, loại những biến quan sát không đạt yêu cầu. Đồng thời phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhóm biến quan sát (nhân tố) được dùng để phân tích hồi quy tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TP Bank tại TP.HCM. Thông qua khảo sát và phỏng vấn, tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác định có 5 nhân tố với 22 biến quan sát được cho là có tác động đến các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TP Bank tại TP.HCM. Sử dụng thang đo 5 Likert cho toàn bộ bảng hỏi: 1 – hoàn toàn không đồng ý, 2 – không đồng ý, 3 – bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý. Nhóm tác giả đã gửi 213 bảng câu hỏi từ tháng 03/2023 đến tháng 05/2023 cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Inetrnet Banking của Ngân hàng TP Bank trên địa bàn TP.HCM. Kết quả nhận được 150 phiếu khảo sát, trong đó có 30 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng quan sát còn lại để đưa vào phân tích là 150 phiếu thỏa mãn điều kiện. 3.2. Mô hình nghiên cứu và phương trình hồi quy (bảng 1) 446
Độ tin cậy Tính dễ sử dụng Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ IB Chất lượng dịch vụ Chất lượng hệ thống Hình 1. Mô hình nghiên cứu 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở bảng 1 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể đều lớn hơn 0.6. Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 5 nhân tố đảm bảo chất lượng tốt với 22 biến quan sát đặc trưng. Bảng 1. Hệ số Cronbach’s Alpha STT Tên yếu tố Số lượng biến quan sát Cronbach’s Alpha 1 Độ tin cậy 4 0.702 2 Sự hài lòng 5 0.707 3 Tính dễ sử dụng 4 0.665 4 Chất lượng dịch vụ 4 0.606 5 Chất lượng hệ thống 5 0.671 Phân tích nhân tố khám phá Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Sig. = 0.000 < 0.05, bác bỏ H0 nhận H1). Đồng thời hệ số KMO 0.737 > 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố. Cho thấy, các yếu tố đều có giá trị Eigenvalues > 1. Phương sai trích là 56.404% > 50% là đạt yêu cầu. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 447
Bảng 2. Thông số thống kê trong mô hình hồi quy Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) 2.736 .665 4.115 .000 TC .177 .081 .204 2.202 .000 .902 1.109 DSD .141 .085 .148 1.652 .000 .966 1.035 CLDV -.097 .086 -.102 -1.133 .000 .949 1.053 CLHT .153 .095 .149 1.613 .000 .910 1.099 a. Dependent Variable: HL Qua kết quả trên ta thấy mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai các biến độc lập (VIF) đều lớn hơn 2 (VIF biến thiên từ 2.292 đến 5.032). Do đó không có hiện tượng đa cộng tuyến nếu có giữa các biến độc lập (theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233, thì khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến). Hệ số Tolerance đều < 0.5 (nhỏ nhất là 0.000) cho thấy có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233). 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân Hàng TP bank tại TP.HCM được đánh giá thông qua năm nhân tố gồm: Độ tin cậy, tính dễ sử dụng, chất lượng dịch vụ, chất lượng hệ thống. Kết quả cho ta thấy các nhân tố xem xét đều có ảnh hưởng dương và có tác động tương đối đến sự hài lòng của khách hàng, nếu tăng giá trị của một trong số bất kỳ năm nhân tố trên sẽ làm tăng giá trị của dịch vụ khi sử dụng internet banking của Ngân Hàng TP bank tại TP.HCM. Như vậy có thể tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông qua sự tác động vào các nhân tố nhằm cải thiện, nâng cao giá trị sử dụng cũng như chất lượng dịch vụ sàn thương mại điện tử mang lại cho khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho dịch vụ internet banking của Ngân Hàng TP bank. 5.2. Kiến nghị Về sản phẩm 448
Từ số liệu trên ta có thể thấy được rằng độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, tiên quyết ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân Hàng TP bank tại TP.HCM.Độ tin cậy là mức độ mà tại đó kết quả không thay đổi theo thời gian và đại diện chính xác cho tổng thể được nghiên cứu. Về hình thức thanh toán Từ dữ liệu đã khảo sát, chúng ta có thể thấy được rằng, hình thức thanh toán là nhân tố quan trọng, có anh hưởng lớn, đứng top 2 đối với sự hài lòng của khách hàng. Qủa thật, đa dạng hình thức thanh toán, giúp người dùng dễ dàng mua sắm và sử dụng dịch vụ. Về chất lượng dịch vụ Trong kinh doanh, cái giữ chân được khách hàng của mình chính là chất lượng dịch vụ của chúng ta. Lúc nào cũng nên tập trung làm sao để chất lượng dịch vụ từ chăm sóc đến hỗ trợ khách hàng…ngày càng hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn, giúp gia tăng sự hài lòng, gia tăng trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm tại đây. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bauer, R.A. (1960) Consumer Behavior as Risk Taking. In: Hancock, R.S., Ed., Dynamic Marketing for a Changing World, Proceedings of the 43rd. Conference of the American Marketing Association, 389-398. 2. Kotler, P. and Keller, K. (2006) Marketing Management. 12th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River. 3. Haubl, G. and Trifts, V. (2000) Consumer Decision Making in Online Shopping Environments: The Effects of Interactive Decision Aids. Marketing Science, 19, 4-21. 4. Laroche, Kim and Zhou, 1995, Effects of brand familiarity and brand loyalty on imagery elaboration in online apparel shopping, Journal of Global Fashion Marketing 5. Monsuwe, Dellaert và K.D. Ruyter, (2004), What drives consumers to shop online? A literature review, International Journal of Service Industry Management 6. Pavlou, P.A. (2003) Consumer Acceptance of Electronic Commerce: Integrating Trust and Risk with the Technology Acceptance Model. International Journal of Electronic Commerce, 7, 101-134. 7. Turban et al, 2002, Electronic Commerce 2002: A Managerial Perspective (2nd Edition) Subsequent Edition 449