Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của các cửa hàng tiện lợi trên địa bàn quận Bình Thạnh

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

6
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của các cửa hàng tiện lợi trên địa bàn quận Bình Thạnh" tập trung xác định những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng tiện lợi trên địa bàn quận Bình Thạnh, dựa trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 287 khách hàng là sinh viên thường xuyên mua sắm tại các chuỗi cửa hàng tiện lợi. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của các cửa hàng tiện lợi trên địa bàn quận Bình Thạnh

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CỬA HÀNG TIỆN LỢI TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN BÌNH THẠNH Nguyễn Thanh Quốc Huy Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: TS. Văn Thiên Hào TÓM TẮT Nghiên cứu dưới đây tập trung xác định những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng tiện lợi trên địa bàn quận Bình Thạnh, dựa trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 287 khách hàng là sinh viên thường xuyên mua sắm tại các chuỗi cửa hàng tiện lợi. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra được 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với việc mua sắm tại những cửa hàng trên gồm: dịch vụ khách hàng; nhân viên phục vụ; giá cả khuyến mãi; hàng hóa; trưng bày và mặt bằng. Nghiên cứu cũng đề ra một số giải pháp giúp các thương hiệu chuỗi cửa hàng tiện lợi cải thiện chất lượng phục vụ và gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, cửa hàng tiện lợi, mua sắm tiêu dùng, sinh viên, sự hài lòng 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Những năm trở lại đây, Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và quận Bình Thạnh nói riêng có mức sống và nhu cầu mua sắm ngày càng được nâng cao. Đó là động lực để các chuỗi siêu thị, cửa hàng tiện lợi triển khai, mở rộng thêm chi nhánh nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cũng như tối ưu hóa khả năng cạnh tranh giữa các thương hiệu. Khu vực quận Bình Thạnh tập trung nhiều trường Đại học, Cao đẳng nên số lượng sinh viên học tập và sinh sống tại địa bàn là rất đáng kể, đây cũng chính là đối tượng khách hàng chiếm tỉ trọng lớn sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng tiện lợi. Họ là những khách hàng mua sắm chuyên nghiệp, ưa thích sự trải nghiệm và đang dần trở nên “khó tính” hơn đối với chất lượng dịch vụ. Vì vậy, nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện lợi là rất cần thiết. Từ đó giúp cho các chuỗi cửa hàng tiện lợi có thể phần nào hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của khách hàng, đồng thời đưa ra những giải pháp, cải tiến cần thiết để gia tăng chất lượng dịch vụ và độ hài lòng của sinh viên. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện với hai mục tiêu chính: thứ nhất xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của các cửa hàng tiện lợi tại TP Hồ Chí Minh thông qua việc kiểm chứng các giả thuyết về những mối tương quan; thứ hai đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ, hỗ trợ sinh viên tại các chuỗi cửa hàng tiện lợi. 3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1. Phương pháp nghiên cứu 144
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Dữ liệu phục vụ cho việc phân tích thống kê được thu thập từ hình thức khảo sát trực tuyến thông qua Google Forms. Bảng câu hỏi khảo sát được tác giả tham khảo, tổng hợp từ nhiều bài nghiên cứu về chủ đề liên quan, cùng với một vài điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Bảng câu hỏi hoàn chỉnh được thiết kế gồm 2 phần chính: Phần 1: Phần thông tin chung của sinh viên; Phần 2: Đánh giá sự hài lòng của SV theo thang đo Likert 5 điểm, cụ thể 1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý. Kết quả khảo sát thu về được 296 phiếu khảo sát, trong đó có 287 phiếu khảo sát hợp lệ và 9 phiếu khảo sát không hợp lệ. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, tiến hành sử dụng 287 phiếu hợp lệ làm dữ liệu của nghiên cứu. Toàn bộ dữ liệu hợp lệ sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0. 3.2. Mô hình nghiên cứu Căn cứ vào những mô hình nghiên cứu trước đây, tác giả đã xây dựng và đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình 1. Hàng hóa Dịch vụ Sự hài lòng của SV khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa Giá cả khuyến Nhân viên hàng tiện lợi tại quận mãi Bình Thạnh Trưng bày Mặt bằng Hình 1. Mô hình nghiên cứu Từ đó ta có Phương trình hồi quy: SHL = ̂ 0 + ̂ 1*HH + ̂ 2 *NV + ̂ 3 *TB + ̂ 4 *MB + ̂ 5*GCKM + ̂ 6*DVKH + 𝜀 𝛽 𝛽 𝛽 𝛽 𝛽 𝛽 𝛽 Giả thuyết nghiên cứu ❖ H1: Hàng hóa sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của SV về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện lợi trên địa bàn quận Bình Thạnh. ❖ H2: Nhân viên sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của SV về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện lợi trên địa bàn quận Bình Thạnh. ❖ H3: Trưng bày sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của SV về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện lợi trên địa bàn quận Bình Thạnh. ❖ H4: Mặt bằng sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của SV về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện lợi trên địa bàn quận Bình Thạnh. 145
❖ H5: Giá cả và khuyến mãi sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của SV về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện lợi trên địa bàn quận Bình Thạnh. ❖ H6: Dịch vụ khách hàng sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của SV về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện lợi trên địa bàn quận Bình Thạnh. 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Từ phần thông tin chung được cung cấp từ nhóm khảo sát, ta có thể thống kê được sự phân phối về giới tính, đối tượng sinh viên, thu nhập có độ chênh lệch nhất định. Theo giới tính, tỉ lệ nam chiếm 53,2% và nữ là 46,8%. Đối tượng sinh viên với sự tham gia của SV năm hai chiếm đa số (36,2%), tỉ lệ những nhóm khác như sau: 14,9% là nhóm SV năm nhất; 25,4% là nhóm SV năm ba; và 23,5% là nhóm SV năm tư. Mức thu nhập (bao gồm cả thu nhập và trợ cấp từ gia đình) tập trung chủ yếu ở mức từ 5- dưới 10 triệu (40%), và mức từ 3- dưới 5 triệu (32,1%), còn lại mức dưới 3 triệu chiếm 19,9%; Từ 10- dưới 15 triệu chiếm 4,5%; và trên 15 triệu chỉ chiếm 3,5%. 4.1. Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 1: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Hệ số tương Số biến Hệ số quan – biến Biến Thang đo quan Cronbach’s Ghi chú tổng nhỏ sát Alpha nhất Hàng hóa (HH) 4 0,848 0,536 Chấp nhận Loại NV5, còn lại chấp Nhân viên (NV) 5 0,904 0,755 nhận Trưng bày (TB) 4 0,839 0,605 Chấp nhận Độc lập Loại MB5, còn lại chấp Mặt bằng (MB) 5 0,898 0,741 nhận Giá cả và Khuyến Loại GCKM4, còn lại 4 0,756 0,588 mãi (GCKM) chấp nhận Dịch vụ khách hàng Loại DVKH3, còn lại 3 0,736 0,582 (DVKH) chấp nhận Phụ Sự hài lòng (SHL) 3 0,889 0,776 Chấp nhận thuộc Nguồn: Kết quả xử lý số liệu thông qua SPSS 20.0 146
Qua kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo ở Bảng 2 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6; nằm trong khoảng 0,7 – 0,8, và trên 0,8. Đây được xem là mức đánh giá chấp nhận được và mức Tốt . Như vậy hệ thống thang đo gồm 6 thang đo đảm bảo chất lượng tốt với 24 biến quan sát (Loại 4 biến quan sát là NV5, MB5, GCKM4, DVKH3 do hệ số tương quan < 0,3). 4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Bảng 2: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,810 Approx. Chi-Square 3114,232 Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig. ,000 Kết quả phân tích ở Bảng 2 cho thấy: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO) là 0,810 > 0,5 nên đạt yêu cầu; Giá trị Sig. trong kiểm định Bartlett(Sig)= 0,000< 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan trong cùng một nhân tố (đạt yêu cầu); Tổng phương sai để giải thích nhân tố (%Cumulative) là 73,817% ≥ 50% đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố khám phá. Chỉ số Eigenvalue = 1,334 > 1 cũng đạt yêu cầu. 4.3. Phân tích tương quan Kết quả phân tích tương quan Pearson, giá trị Sig. giữa các biến độc lập HH, NV, TB, MB, GCKM, DVKH với biến phụ thuộc SHL đều nhỏ hơn 0,05 (Sig. =0,000), đồng thời tất cả các hệ số nêu trên đều mang dấu dương (+). Từ đó cho thấy, các biến độc lập có quan hệ chặt chẽ và tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc là sự hài lòng của SV về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện lợi trên địa bàn quận Bình Thạnh. Vì vậy, cả 6 biến độc lập đều đủ điều kiện đưa vào phân tích hồi quy. 4.4. Phân tích hồi quy Bảng 3: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội Standardi Unstandardized zed Collinearity t Sig. Coefficients Coefficien Statistics Model ts Std. Toleran B Beta VIF Error ce 1 Constant -1,721 ,273 -6,309 ,000 147
Standardi Unstandardized zed Collinearity t Sig. Coefficients Coefficien Statistics Model ts Std. Toleran B Beta VIF Error ce HH ,217 ,045 ,194 4,788 ,000 ,816 1,225 NV ,276 ,042 ,270 6,575 ,000 ,794 1,259 TB ,131 ,050 ,103 2,622 ,009 ,868 1,152 MB ,111 ,038 ,110 2,887 ,004 ,917 1,091 GCKM ,227 ,043 ,204 5,294 ,000 ,907 1,102 10,69 DVKH ,516 ,048 ,418 ,000 ,876 1,141 1 Hệ số R2 : 0,624 Hệ số R2 hiệu chỉnh: 0,616 Hệ số Durbin Watson: 1,860 Thống kê F (ANOVA): 77,521 Mức ý nghĩa (Sig) F: 0,000 Nguồn: Phân tích từ phần mềm SPSS 20.0 Từ kết quả Bảng 3 ta thấy, tất cả các biến còn lại gồm độc lập HH, NV, TB, MB, GCKM, DVKH đều có sig kiểm định t nhỏ hơn 0.05, do đó các biến này đều có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%, đều tác động lên biến phụ thuộc SHL. Hệ số hồi quy các biến độc lập này đều mang dấu dương, như vậy các biến độc lập có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc. Kết quả từ Bảng 3 còn cho thấy, giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0,616, có nghĩa là các biến độc lập gồm: HH, NV, TB, MB, GCKM, DVKH phản ánh được 61,6% sự thay đổi của biến phụ thuộc SHL; còn lại 38,4% là do các yếu tố khác ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên tác động. Ngoài ra, hệ số Durbin –Watson = 1,860 nằm trong khoảng (1, 3) nên mô hình không có tự tương quan. Hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2, cho nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. 4.5. Phương trình hồi quy Từ những kết quả và phân tích từ Bảng 3, ta có phương trình hồi quy như sau: SHL = -1,721 + 0,217*HH + 0,276*NV + 0,131*TB + 0,111*MB + 0,227*GCKM + 0,516*DVKH + 𝜀 148
Hay cụ thể hơn, Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của các cửa hàng tiện lợi trên địa bàn quận Bình Thạnh = -1,721 + 0,217* Hàng hóa + 0,276* Nhân viên + 0,131* Trưng bày + 0,111* Mặt bằng + 0,227* Giá cả & Khuyến mãi + 0,516* Dịch vụ khách hàng + 𝜀. 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 5.1. Kết luận Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện lợi trên địa bàn quận Bình Thạnh. Các yếu tố đó lần lượt là: “Hàng hóa”, “Nhân viên”, “Trưng bày”, “Mặt bằng”, “Giá cả & Khuyến mãi”, “Dịch vụ khách hàng”. Sáu nhân tố có mức độ tác động khá đồng đều, tuy nhiên, dịch vụ khách hàng là nhân tố được khách hàng coi trọng và đánh giá cao nhất, tiếp đến là nhân viên, giá cả khuyến mãi khách hàng được nhận và hàng hóa tại các cửa hàng tiện lợi. Đây là những yếu tố tác động mạnh và đóng vai trò quan trọng trong mô hình nghiên cứu. 5.2. Giải pháp đề xuất Từ kết quả phân tích dữ liệu của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, trong các yếu tố được khảo sát, có thể dễ dàng nhận thấy hai yếu tố trưng bày và mặt bằng của các cửa hàng tiện lợi vẫn chưa ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ. Từ những yếu điểm trên, dưới đây là một vài giải pháp đề xuất nhằm nâng cao, hoàn thiện dịch vụ tại các chuỗi cửa hàng tiện lợi. Bên cạnh đó, cần duy trì và phát huy những yếu tố khác nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm. - Cải thiện yếu tố mặt bằng: Mặt bằng cửa hàng tiện lợi phải rộng rãi và thoáng mát. Khi đi mua sắm tại siêu thị, khách hàng cũng chú ý đến yếu tố sạch sẽ trong khu vực mua sắm. Ngoài ra, bãi giữ xe rộng rãi và hệ thống âm thanh, ánh sáng phải đảm bảo nhằm tăng trải nghiệm cho khách hàng. Vấn đề an toàn trong siêu thị như lối thoát hiểm và hệ thống phòng chống cháy cũng cần chuẩn bị tốt. - Đối với trưng bày sản phẩm: Các cửa hàng tiện lợi cần nghiên cứu và cải thiện các mô hình trưng bày và hình thức của các chuỗi cửa hàng bán lẻ thay đổi cách bố trí để giới thiệu đến khách hàng sản phẩm mới, sản phẩm khuyến mãi nhằm thu hút sự chú ý. Đồng thời thường xuyên đổi mới sao cho khách hàng cảm thấy, dễ tìm, thuận tiện và gọn gàng trong quá trình lựa chọn và mua sắm tại chuỗi cửa hàng. - Phát huy dịch vụ khách hàng: Các chuỗi tiện lợi cần quan tâm đến khả năng đáp ứng nhu cầu, cảm nhận của khách hàng; Định kỳ tổ chức buổi gặp gỡ, khảo sát khách hàng để cùng lắng nghe, chia sẻ từ phía người tiêu dùng; Thực hiện các chính sách và chương trình đã cam kết với khách hàng, tạo dựng sự tin tưởng và quý trọng của khách hàng đối với chuỗi, khiến hình ảnh và tiếng tăm của chuỗi được lan tỏa và biết đến. Bên cạnh đó, kết hợp mở rộng các dịch vụ kèm theo như giao hàng tận nhà, dịch vụ thanh toán qua các loại thẻ ATM, bán hàng qua điện thoại. - Đối với nhân viên: Đầu tư đào tạo đội ngũ Nhân viên phục vụ, bằng cách nâng cao ý thức và nghiệp vụ bán hàng của các nhân viên, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và được chăm sóc, từ đó yêu mến và thường xuyên mua sắm ở chuỗi cửa hàng hơn. - Phát huy đối với giá cả và khuyến mãi: Các thương hiệu nên có kế hoạch cụ thể nhằm tăng cường công tác quản trị ngành hàng giúp đề ra chính sách kinh doanh, chính sách giá, chương trình khuyến 149
mại...phù hợp với từng thời điểm cụ thể và tương ứng với quy mô, năng lực của chi nhánh, nâng cao năng lực cạnh tranh với các loại hình khác trong dịch vụ kinh doanh bán lẻ.. - Nâng cao chất lượng hàng hóa: Thường xuyên cập nhật, đa dạng hàng hóa và giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng. Nhập hàng hóa từ các thương hiệu nổi tiếng và có nguồn gốc rõ ràng để tạo độ tin cậy tối đa cho khách hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Đào Thị Hương và Lương Thị Kim Ly (2017), Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua hàng ở siêu thị của người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Thái Nguyên, Tạp chí kinh tế & quản trị kinh doanh số 01 (03) 2017. 2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu SPSS. Nhà xuất bản thống kê Hà Nội. 3. Văn Đức Tân (2021), Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, Số 66 – Tháng 12 Năm 2021. 4. Hoàng Thị Thu Hà (2017), Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại quầy điện máy trong siêu thị Big C Huế, Khóa luận Tốt nghiệp, trường Đại học Kinh tế Huế. 5. Lưu Thanh Tâm (2022), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Siêu thị Emart. https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/anh-huong-cua-chat-luong-dich-vu-den-su-hai- long-cua-khach-hang-tai-sieu-thi-emart-89410.htm 150