Nghiên cứu tác động của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với Traveloka

Chia sẻ: Tạ Hoài Mân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Nghiên cứu tác động của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với Traveloka" được thực hiện với mục đích kiểm tra ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng Traveloka. Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển, mạng xã hội là một trong những phương tiện hiệu quả để quảng cáo, tiếp cận và thu hút khách hàng. Dựa vào bài khảo sát và tình trạng hoạt động các trang mạng xã hội của Traveloka, bài nghiên cứu phân tích ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu tác động của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với Traveloka

NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA MẠNG XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚITRAVELOKA Nguyễn Khánh Huyền*, Phạm Hồng Anh, Phạm Hoài Thư, Lê Trúc Đào, Huỳnh Đặng Minh Phương Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết Linh TÓM TẮT Bài nghiên cứu được thực hiện với mục đích kiểm tra ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng Traveloka. Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển, mạng xã hội là một trong những phương tiện hiệu quả để quáng cáo, tiếp cận và thu hút khách hàng. Dựa vào bài khảo sát và tình trạng hoạt động các trang mạng xã hội của Traveloka, bài nghiên cứu phân tích ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Từ đó có thể nhận thấy tác động tích cực và đáng kể của mạng xã hội đến khách hàng, đồng thời đưa ra các giải pháp hợp lý để nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội của Traveloka. Từ khoá: traveloka, truyền thông xã hội, lòng trung thành 1. GIỚI THIỆU CHUNG Traveloka là một ứng dụng booking trực tuyến hàng đầu của Indonesia. Kết hợp với hơn 120.000 khách sạn trong khu vực và trên toàn thế giới, cùng hơn 100.000 đường bay khắp châu Á, Châu Âu và châu Mỹ. Hiện nay, Traveloka đã có mặt tại hầu hết quốc gia Đông Nam Á, như Thái Lan, Singapore, Malaysia, Philippine và cả nước ta. Khi được thành lập vào năm 2012, Traveloka chỉ hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ đặt vé máy bay online. Dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến được Traveloka cung cấp từ Tháng 7 năm 2014, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là mỗi khi đặt vé máy bay xong họ thường cần đặt luôn cả khách sạn. Nhờ tiềm lực tài chính dồi dào, Traveloka nhanh chóng trở thành một trong những doanh nghiệp công nghệ tăng trưởng một cách nhanh chóng ở Indonesia. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Mạng xã hội và các phân loại mạng xã hội Mạng xã hội với cách gọi đầy đủ là “dịch vụ mạng xã hội” hay “trang mạng xã hội”, là nền tảng trực tuyến nơi mọi người dùng để xây dựng các mối quan hệ với người khác có chung tính cách, nghề nghiệp, công việc, trình độ,… hay có mối quan hệ ngoài đời thực. Mạng xã hội được phân chia thành nhiều loại: hỗn hợp, hình ảnh, chia sẻ video/âm nhạc, sở thích…. 2.2. Lòng trung thành Sự trung thành của khách hàng là thước đo khả năng khách hàng có thể kinh doanh lặp lại với một công ty hoặc thương hiệu. Đó là kết quả của sự hài lòng của khách hàng, trải nghiệm tích cực của khách hàng 1382
và giá trị tổng thể của hàng hóa hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận được từ một doanh nghiệp. Lòng trung thành của khách hàng là điều cần thiết để nuôi dưỡng mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. 2.3. Sự tham gia cộng đồng online Cộng đồng mạng hay còn được gọi là cộng đồng trực tuyến hoặc cộng đồng Internet, là một cộng đồng ảo có các thành viên tương tác với nhau chủ yếu thông qua Internet. Một cộng đồng trực tuyến có thể hoạt động như một hệ thống thông tin, nơi các thành viên có thể đăng bài, nhận xét về các cuộc thảo luận, đưa ra lời khuyên hoặc cộng tác cùng người khác. Việc tham gia một cộng đồng trực tuyến với những chia sẻ đều đặn hàng ngày mới là yếu tố giúp người tiêu dùng tăng tương tác. 2.4. Lợi ích của khách hàng khi tham gia trang mạng xã hội của thương hiệu - Thông tin phong phú và thuận tiện hơn. - Được lựa chọn giá và so sánh giá giữa các sàn thương mại điện tử khác. - Có thể cho khách hàng xem các đánh giá của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm. - Truyền tải được các thông tin khuyến mãi hoặc tin tức mới. - Khách hàng sẽ lựa chọn một hoặc nhiều trang mạng xã hội của Traveloka để sử dụng 3. THỰC TRẠNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC TRANG MẠNG XÃ HỘI ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRAVELOKA Bài khảo sát thực hiện trong thời gian 2 tuần, thu được 154 phiếu trả lời. Sau khi trích lọc các phiếu trả lời trùng lặp và thiếu thông tin, bài khảo sát có được câu trả lời của 154 đối tượng khảo sát khác nhau và kết quả số liệu như sau: Giới tính: Có 65 người Nam (42,5%) và 87 người Nữ (56,9%). Nữ giới thường dành nhiều thời gian và tương tác nhiều hơn trên mạng xã hội, do đó sẽ dễ bị thu hút bởi những thông tin trên đó, vì vậy nữ giới là đối tượng mà Traveloka dễ tiếp cận hơn là phái nam. Năm sinh: Gen X (19%) và Gen Y (20%) ít bị ảnh hưởng nhiều bởi mạng xã hội vì họthường tiếp thu những thông tin từ báo, đài, tivi. Nhưng đối với Gen Z (61%) được tiếp cận với thiết bị điển tử và mạng xã hội sớm với tần suất sử dụng thường xuyên thì phương tiện truyền thông xã hội là một công cụ rất tốt để thu hút và tiếp cận khách hàng. Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng (17,6%), làm việc tự do (21,6%), công nhân (10,5%) và học sinh - sinh viên (50,3%). Học sinh, sinh viên có thói quen sử dụng điện thoại tần suất cao và nhiều thời gian nghỉ ngơi nên tiếp xúc được nhiều hơn đến với các trang mạng xã hội. Các nghề nghiệp khác phần lớn họ sẽ làm việc xuyên suốt nên việc tiếp cận đến trang mạng xã hội sẽ ít hơn. Thu nhập: Dưới 10 triệu (65,4%), từ 10 đến 20 triệu (23,5%), từ 20 đến 30 triệu (6,5%)và thu nhập trên 30 triệu (4,6%). Tham gia vào các phương tiện truyền thông xã hội ngày càng phổ biến, cộng đồng tham gia mạng xã hội có đa dạng các mức thu nhập. Vì vậy mức thu nhập có thể chỉ ảnh hưởng một phần nhỏ đến việc sử dụng mạng xã hội. 1383
Tính tương tác TT1 TT2 TT3 Giá trị trung bình chung 3,7 3,8 3,8 3,77 Tính thông tin Ttin1 Ttin2 Ttin3 Giá trị trung bình chung 3,8 3,9 3,9 3,83 Tính truyền miệng TM1 TM2 TM3 Giá trị trung bình chung 3,7 3,7 3,6 3,67 Cá nhân hóa CNH1 CNH2 CNH3 Giá trị trung bình chung 3,7 3,8 3,8 3,77 Hợp xu hướng HXH1 HXH2 HXH3 Giá trị trung bình chung 3,7 3,7 3,6 3,67 Giá cả hợp lý GCHL1 GCHL2 GCHL3 Giá trị trung bình chung 3,6 3,6 3,6 3,6 Giá trị thương hiệu GTTH1 GTTH2 Giá trị trung bình chung 3,7 3,7 Giá trị quan hệ GTQH1 GTQH2 GTQH3 Giá trị trung bình chung 3,6 3,6 3,7 3,63 Khách hàng trung KHTT1 KHTT2 KHTT3 Giá trị trung bình chung thành 3,6 3,6 3,6 3,6 4. NHẬN XÉT CHUNG Qua bài khảo sát, nhìn chung các trang mạng xã hội của Traveloka cung cấp thông tin và hoạt động khá tốt, với số người theo dõi các trang tương đối cao. Giá trị trung bình của các yếu tố khảo sát dao động từ 3.6 đến 3.83 cho thấy các trang mạng xã hội của Traveloka đang hoạt động ổn định, cung cấp các thông tin cần thiết, khách hàng có thể theo dõi và có lợi cho việc tìm hiểu thông tin về doanh nghệp. - Giá trị trung bình cao nhất là ở tính thông tin giá trị là 3.83 chứng tỏ Traveloka luôn cung cấp thông tin hữu ích, chính xác về các sản phẩm, dịch vụ của trang. 1384
- Giá trị trung bình thấp nhất là ở tính giá cả giá trị là 3.6, nghĩa là người tham gia khảo sát chỉ cảm thấy bình thường về giá cả chất lượng về việc mua sản phẩm, dịch vụ trên mxh Traveloka và việc sử dụng 24/7 trang mxh Traveloka ở bất cứ đâu. Nhưng những năm gần đây, Traveloka dần mất phong độ khi có những sự cố gây phẫn nộ cho khách hàng như tự ý hủy phòng do lỗi hệ thống kỹ thuật, không tương tác giải quyết vấn đề với khách hàng trên mạng xã hội, khách đến khách sạn nhận phòng thì khách sạn bảo không liên kết với Traveloka và không hoàn tiền khi hủy phòng của khách. 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP - Khắc phục các sự cố tự ý hủy phòng do lỗi hệ thống kĩ thuật để hạn chế tình trạng khách đến khách sạn nhưng chưa ghi nhận đặt phòng. - Cung cấp thông tin chính xác hơn, đúng với các cơ sở dịch vụ du lịch thực tế hiện có để khắc phục tình trạng khách đến khách sạn không có liên kết với Traveloka. - Xây dựng đội ngũ nhân viên thường xuyên cung cấp các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ nhiều hơn cũng như là hiệu quả và thường xuyên hơn nữa. - Mở rộng đối tượng khách hàng hơn nữa cũng là một vấn đề cần thiết, gen X ngày càng có nhiều thời gian rỗi, do đó làm thế nào để có thể thu hút những đối tượng này tham gia sử dụng dịch vụ của bên mình là câu hỏi mà Traveloka nên để tâm đến. TÀI LIỆU KHAM KHẢO 1. Bùi Trọng Tiến Bảo, 2020, “Thương mại điện tử trong du lịch”, Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh 2. ATP, 2020, “Traveloka là gì’’, nguồn:https://atpsoftware.vn/traveloka-la-gi.html/amp 3. Chillbox, 2022 https://cachlam.info/review/101-cau-hoi-khi-su-dung-traveloka/ 4. Ngoisao, 2016 https://vnexpress.net/8-khac-biet-giua-dan-ong-va-phu-nu-tren-duong-du-lich- 3460602.html 5. Mitterlucky, 2020 https://voz.vn/t/gian-thuong-traveloka-an-cap-tien-khach-hang-hiep-dam-con- heo-day-ba-gia-xuong-bien.70274/ 6. Lê Minh Hiếu, 2021 https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/319466-Traveloka-duoc- vinh-danh-la-Noi-lam-viec-tot-nhat-cho-cac-nha-doi-moi-boi-Fast-Company 7. Nguyễn Trung Kiên, 2019 https://ngoinhakienthuc.com/mang-xa-hoi-co-bao-nhieu-loai-va-cai- nao-pho-bien-nhat.html 8. Traveloka, https://m.traveloka.com/vi-vn/about-us 1385