Nghiên cứu tác động của truyền thông trên mạng xã hội lên lòng trung thành của khách hàng Agoda

Chia sẻ: Tạ Hoài Mân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết "Nghiên cứu tác động của truyền thông trên mạng xã hội lên lòng trung thành của khách hàng Agoda" được thực hiện với mục đích kiểm tra ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng Agoda. Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển, mạng xã hội là một trong những phương tiện hiệu quả để quảng cáo, tiếp cận và thu hút khách hàng. Dựa vào bài khảo sát và tình trạng hoạt động các trang mạng xã hội của Agoda, bài nghiên cứu phân tích ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu tác động của truyền thông trên mạng xã hội lên lòng trung thành của khách hàng Agoda

NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA TRUYỀN THÔNG TRÊN MẠNG XÃ HỘI LÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG AGODA Phan Thị Mỹ Dân*, Nguyễn Thị Bích Phượng, Phạm Thị Anh Thư, Vương Đặng Thùy Trang, Trương Nguyễn Thanh Tuyền Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết Linh TÓM TẮT Bài nghiên cứu được thực hiện với mục đích kiểm tra ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng Agoda. Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển, mạng xã hội là một trong những phương tiện hiệu quả để quảng cáo, tiếp cận và thu hút khách hàng. Dựa vào bài khảo sát và tình trạng hoạt động các trang mạng xã hội của Agoda, bài nghiên cứu phân tích ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Từ đó có thể nhận thấy tác động tích cực và đáng kể của mạng xã hội đến khách hàng, đồng thời đưa ra các giải pháp hợp lý để nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội của Agoda. Từ khóa: Agoda, Mạng xã hội, Lòng trung thành của khách hàng 1. GIỚI THIỆU CHUNG Agoda là một ứng dụng chuyên cung cấp các dịch vụ du lịch như đặt phòng khách sạn, vé máy bay,… là nền tảng trung gian giữa người đặt phòng và các khách sạn. Agoda được thành lập vào năm 2005 bởi Michael Kenny và Robert Rosenstein. Agoda có các đối tác là hầu hết tất cả khách sạn lớn, bé trên toàn thế giới, nhưng tập trung chủ yếu tại thị trường Á Thái Bình Dương. Trụ sở chính của Agoda tại Singapore, với 53 văn phòng tại các thành phố chính ở 30 quốc gia và hơn 3700 nhân viên trên toàn cầu. Agoda có hơn 2 triệu chỗ ở, bao gồm cả căn hộ, biệt thự, nhà riêng và khách sạn. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Mạng xã hội và các phân loại mạng xã hội Mạng xã hội với cách gọi đầy đủ là “dịch vụ mạng xã hội” hay “trang mạng xã hội”, là nền tảng trực tuyến nơi mọi người dùng để xây dựng các mối quan hệ với người khác có chung tính cách, nghề nghiệp, công việc, trình độ,… hay có mối quan hệ ngoài đời thực. Nhà nghiên cứu Eric K. Clemons phân chia MXH làm 6 loại căn bản, tùy theo mục đích sử dụng của người dùng: giải trí; kết nối; chia sẻ thông tin; chia sẻ thông tin dành cho giới chuyên gia; tìm sự hỗ trợ và hỗ trợ cộng đồng; giải trí, tạo và quản lý nội dung. 2.2. Lòng trung thành 1391
Sự trung thành của khách hàng là thước đo khả năng khách hàng có thể kinh doanh lặp lại với một công ty hoặc thương hiệu. Đó là kết quả của sự hài lòng của khách hàng, trải nghiệm tích cực của khách hàng và giá trị tổng thể của hàng hóa hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận được từ một doanh nghiệp. Lòng trung thành của khách hàng là điều cần thiết để nuôi dưỡng mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. 2.3. Sự tham gia cộng đồng online Cộng đồng mạng hay còn được gọi là cộng đồng trực tuyến hoặc cộng đồng Internet, là một cộng đồng ảo có các thành viên tương tác với nhau chủ yếu thông qua Internet. Một cộng đồng trực tuyến có thể hoạt động như một hệ thống thông tin, nơi các thành viên có thể đăng bài, nhận xét về các cuộc thảo luận, đưa ra lời khuyên hoặc cộng tác cùng người khác. Việc tham gia một cộng đồng trực tuyến với những chia sẻ đều đặn hàng ngày mới là yếu tố giúp người tiêu dùng tăng tương tác. 2.4. Lợi ích của khách hàng khi tham gia trang mạng xã hội của thương hiệu - Thông tin phong phú và thuận tiện hơn. - Được lựa chọn giá và so sánh giá giữa các sàn thương mại điện tử khác. - Có thể cho khách hàng xem các đánh giá của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm. - Truyền tải được các thông tin khuyến mãi hoặc tin tức mới. - Khách hàng sẽ lựa chọn một hoặc nhiều trang mạng xã hội của Agoda để sử dụng 3. THỰC TRẠNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC TRANG MẠNG XÃ HỘI ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG AGODA Bài khảo sát thực hiện trong thời gian 2 tuần, thu được 179 phiếu trả lời. Sau khi trích lọc các phiếu trả lời trùng lặp và thiếu thông tin, bài khảo sát có được câu trả lời của 152 đối tượng khảo sát khác nhau và kết quả số liệu như sau: Giới tính: Có 54 người Nam (35,5%) và 98 người Nữ (64,5%). Nữ giới thường dành nhiều thời gian và tương tác nhiều hơn trên mạng xã hội, do đó sẽ dễ bị thu hút bởi những thông tin trên đó, vì vậy nữ giới là đối tượng mà Agoda dễ tiếp cận hơn là phái nam. Năm sinh: Gen X (21%) và Gen Y (28,3%) ít bị ảnh hưởng nhiều bởi mạng xã hội vì họ thường tiếp thu những thông tin từ báo, đài, tivi. Nhưng đối với Gen Z (50,7%) được tiếp cận với thiết bị điển tử và mạng xã hội sớm với tần suất sử dụng thường xuyên thì phương tiện truyền thông xã hội là một công cụ rất tốt để thu hút và tiếp cận khách hàng. Trình độ học vấn: Tỷ lệ người ở trình độ tiểu học (10,5) và trình độ bằng sau đại học (5,3%) thấp. Tỷ lệ khách hàng có trình độ trường trung học (39,5%) và bằng đại học (44,7%) không quá chênh lệch, nhiều người ở hai mức trình độ này có nhu cầu cũng như điều kiện để sử dụng dịch vụ của Agoda. Nhưng mức độ sử dụng mạng xã hội là không phân biệt trình độ. Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng (13,8%), làm nghề kinh doanh (10,5%), làm việc ở khối nhà nước (2,6%), học sinh - sinh viên (36,2%) và làm việc tự do (36,8%). Học sinh, sinh viên có thói quen sử dụng điện thoại tần suất cao và nhiều thời gian nghỉ ngơi nên tiếp xúc được nhiều hơn đến với các trang mạng xã hội. Các nghề nghiệp khác phần lớn họ sẽ làm việc xuyên suốt nên việc tiếp cận đến trang mạng xã hội sẽ ít hơn. 1392
Thu nhập: Dưới 10 triệu (58,6%), từ 10 đến 20 triệu (32,2%), từ 20 đến 30 triệu (5,9%) và thu nhập trên 30 triệu (3,3%). Tham gia vào các phương tiện truyền thông xã hội ngày càng phổ biến, cộng đồng tham gia mạng xã hội có đa dạng các mức thu nhập. Vì vậy mức thu nhập có thể chỉ ảnh hưởng một phần nhỏ đến việc sử dụng mạng xã hội. TT1 TT2 TT3 Số trung bình Tính tương tác 3.59 3.51 3.65 3.59 TTin1 TTin2 TTin3 Số trung bình Tính thông tin 3.56 3.57 3.55 3.56 TM1 TM2 TM3 Số trung bình Truyền miệng 3.51 3.48 3.52 3.50 CNH1 CNH2 CNH3 Số trung bình Tính cá nhân hóa 3.61 3.60 3.62 3.61 HXH1 HXH2 HXH3 Số trung bình Tính xu hướng 3.55 3.52 3.52 3.53 CP1 CP2 CP3 Số trung bình Giá cả hợp lý 3.63 3.49 3.63 3.58 GTTH1 GTTH2 Số trung bình Giá trị thương hiệu 3.53 3.51 3.52 GTQH1 GTQH2 GTQH3 Số trung bình Giá trị quan hệ 3.51 3.52 3.55 3.53 KHTT1 KHTT2 KHTT3 Số trung bình Khách hàng trung thành 3.60 3.43 3.55 3.53 4. NHẬN XÉT CHUNG Qua bài khảo sát, nhìn chung các trang mạng xã hội của Agoda cung cấp thông tin và hoạt động khá tốt, với số người theo dõi các trang tương đối cao. Giá trị trung bình của các yếu tố khảo sát dao động từ 3.43 1393
đến 3.65 cho thấy các trang mạng xã hội của Agoda đang hoạt động ổn định, cung cấp các thông tin cần thiết, khách hàng có thể theo dõi và có lợi cho việc tìm hiểu thông tin về doanh nghệp. - Giá trị trung bình cao nhất là ở tính cá nhân hóa giá trị là 3.61 chứng tỏ Agoda có tính cá nhân hóa cao, đề xuất dựa vào lịch sử tìm kiếm theo sở thích của khách hàng. - Giá trị trung bình thấp nhất là ở tính truyền miệng giá trị là 3.50, nghĩa là Agoda còn ít lượng khách hàng tương tác truyền miệng trực tuyến, nhưng so với mức trung bình 2.5 thì Agoda vẫn đang làm khá tốt hoạt động tiếp thị trên mạng xã hội. Nhưng những năm gần đây, Agoda dần mất phong độ khi có những sự cố gây phẫn nộ cho khách hàng như tự ý hủy phòng do lỗi hệ thống kỹ thuật, không tương tác giải quyết vấn đề với khách hàng trên mạng xã hội, khách đến khách sạn nhận phòng thì khách sạn bảo không liên kết với Agoda và không hoàn tiền khi hủy phòng của khách. 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP - Khắc phục các sự cố tự ý hủy phòng do lỗi hệ thống kĩ thuật - Cung cấp thông tin chính xác hơn, đúng với các cơ sở dịch vụ du lịch thực tế hiện có - Tăng cường quảng cáo, tiếp thị trên các trang mạng xã hội. Có thể mời những người nổi tiếng đóng quảng cáo, làm đại sứ cho thương hiệu để được nhiều người chú ý hơn. - Bổ sung các thông tin chi tiết về chính sách bảo mật, điều khoản về đặt phòng, hủy phòng, hoàn tiền trên các trang mạng xã hội để các khách hàng không tham gia ứng dụng và website vẫn có thể tìm hiểu rõ được các thông tin này và không bị mất quyền lợi khi có sự cố. - Tăng cường tương tác với khách hàng trên mạng xã hội, hạn chế sử dụng văn bản mẫu để có thể giao tiếp, tư vấn cho từng khách hàng cụ thể về vấn đề, thắc mắc của họ. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Trọng Tiến Bảo, 2020, “Thương mại điện tử trong du lịch”, Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. 2. Mayank Yadav và Zillur Rahman ,2018, “The influence of social media marketing activities on customer loyalty”, nguồn: dịch-yadav2018-The influence of social media marketing activities on customer loyalty A study of e-commerce industry.pdf, truy cập ngày 11/12/2022. 3. Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2020, “Kiểm thử hệ thống TMĐT Agoda với tư cách một khách hàng và đưa ra những góp ý để hệ thống đó đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn” 4. Phương Thảo, 2022, “Agoda là gì? Công ty Agoda của nước nào?”, nguồn: https://chanhtuoi.com/agoda-la-gi-cong-ty-agoda-cua-nuoc-nao-p3099.html, truy cập ngày 11/12/2022. 1394