Tác động của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với Hotels.com

Chia sẻ: Tạ Hoài Mân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài nghiên cứu "Tác động của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với Hotels.com" được làm ra với mục đích đó là phân tích thực trạng tác động của các trang MXH đến lòng trung thành của khách hàng Hotel.com. Như chúng ta đã biết xã hội ngày nay ngày càng phát triển kèm theo đó các trang mạng xã hội cũng phát triển theo nên là để dễ tiếp cận và thu hút khách hàng một cách hiệu quả nhất chúng ta cần quảng cáo thông qua các trang mạng xã hội như Youtube, Facebook... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tác động của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với Hotels.com

TÁC ĐỘNG CỦA MẠNG XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOTELS.COM Trịnh Thái Ngọc*, Nguyễn Ngọc Kiều An, Nguyễn Ngọc Phương Trinh, Nguyễn Thị Vân Anh, Nguyễn Minh Tiến Đạt Khoa Quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết Linh TÓM TẮT Bài nghiên cứu này được làm ra với mục đích đó là phân tích thực trạng tác động của các trang MXH đến lòng trung thành của khách hàng Hotel.com. Như chúng ta đã biết xã hội ngày nay ngày càng phát triển kèm theo đó các trang mạng xã hội cũng phát triển theo nên là để dễ tiếp cận và thu hút khách hàng một cách hiệu quả nhất chúng ta cần quảng cáo thông qua các trang mạng xã hội như Youtube, Facebook… Và dựa vào bài khảo sát của nhóm thì đã đưa ra được các giải pháp cũng như là sự cải thiện và nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội của Hotels.com. Từ khóa: Hotels.com, lòng trung thành của khách hàng 1. GIỚI THIỆU CHUNG Hotels.com là một ứng dụng mthìang đến cho các khách sạn lượng đặt phòng từ nhiều nguồn khác nhau như khách sạn doanh nghiệp, khách di động kết hợp với các sản phẩm du lịch khác như vé máy bay, xe bus,… Và Hotels.com chính là một địa chỉ đáng tin cậy bởi nó đem đến cho khách hàng đầy đủ các tính năng như so sánh giá cả, so sánh các tiện nghi, dịch vụ cũng như chất lượng phòng. Hotels.com là một thành viên của Expedia với trụ sở chính được đặt tại số 10440 North Central Expressway, Suite 400, Dallas, Texas. Hiện nay, website này có rất nhiều văn phòng đặt tại các quốc gia Châu Âu và tính đến thời điểm này, Hotels.com đã thiết lập được cho mình mạng lưới hơn 257.000 khách sạn tại hơn 60 quốc gia trên toàn cầu. Hotels.com mang đến cho khách hàng những lựa chọn lưu trú đa dạng, bao gồm cả những khách sạn độc lập lẫn những chuỗi khách sạn lớn, hay các khu nhà nghỉ tự phục vụ từ 257.000 khách sạn tại hơn 60 quốc gia trên toàn cầu. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Mạng xã hội và các phân loại mạng xã hội - Mạng xã hội là kênh kết nối, chia sẻ và tiếp nhận thông tin ngày càng trở nên phổ biến và mở rộng. Những tác động của nó tới đời sống con người cũng ngày càng rõ rệt, được thể hiện trên cả hai phương diện tích cực và tiêu cực. 1422
- Theo tổng hợp trên Wikipedia, mạng xã hội với cách gọi đầy đủ là (dịch vụ mạng xã hội) hay (trang mạng xã hội), là nền tảng trực tuyến nơi mọi người dùng để xây dựng các mối quan hệ với người khác có chung tính cách, nghề nghiệp, công việc, trình độ,… hay có mối quan hệ ngoài đời thực. - Và MXH đang ngày càng trở thành nơi cung cấp tin tức, kiến thức về tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội. Chỉ với một vài thao tác đơn giản, người dùng sẽ luôn nhận được những thông tin cập nhật kịp thời về lĩnh vực, vấn đề mà mình quan tâm theo dõi. Qua đó giúp họ có thể nắm bắt được các xu thế của đời sống phục vụ cho công việc và cuộc sống của mình. - Như LinkedIn, mạng xã hội nghề nghiệp này yêu cầu thành viên phải quen biết nhau trong đời thực trước khi có thể liên hệ với nhau trên mạng. Một vài mạng xã hội khác cũng yêu cầu cần phải có sẵn mối quen biết để liên hệ. - Tác giả Tang phân MXH thành 3 dạng: Egocentric (lấy cá nhân làm trung tâm), Relationship centric (lấy các mối quan hệ làm trung tâm) và Content centric (lấy nội dung làm trung tâm). Tuy nhiên đây cũng không hẳn là cách phân loại được đa số đồng tình. - Nhà nghiên cứu Eric K. Clemons thuộc đại học Pennsylvania, Mỹ dựa trên sự tương đồng giữa MXH trong thực tế cuộc sống, và MXH online. Như vậy MXH có thể được định nghĩa như là tập hợp những cá nhân có cùng chung những mối quan tâm, cùng chia sẻ những giá trị… tập hợp lại để trao đổi thông tin, kết bạn, hỗ trợ lẫn nhau và cũng là để giải trí, bộc lộ cái tôi của mình. Clemons phân chia MXH làm 6 loại căn bản, tùy theo mục đích sử dụng của người dùng: + Để giải trí: Điển hình có Second Life của Mỹ, hoặc VinaGame của Việt Nam, và Garena của Singapore… + Để kết nối: Nổi bật nhất là Facebook, MySpace của Mỹ, hay YuMe, Zing Me của Việt Nam. Có thể nói đây là mạng phổ biến nhất của MXH. + Để kết nối nhằm mục đích chia sẻ thông tin: Đây là những cộng đồng mạng có cùng mối quan tâm đến một vấn đề nào đó.. + Để kết nối nhằm mục đích chia sẻ thông tin dành cho giới chuyên gia: Điển hình là LinkedIn.com của Mỹ, XING.com của Đức và CyVee.com của Việt Nam. + Để tìm sự hỗ trợ và hỗ trợ cộng đồng: Thường nhắm đến những nhóm đối tượng cụ thể, ví dụ webtretho.com, otosaigon.com.+ Để giải trí, tạo và quản lý nội dung: Không thể không nhắc đến YouTube, Flickr, WordPress, hay vnphoto.net của Việt Nam Việc phân loại các MXH qua đó hiểu được mục đích của người dùng khi “tìm đến” các mạng này giúp cho các nhà hoạch định chiến lược tìm ra những phương thức phù hợp nhằm tạo doanh thu (monetizing) từ những cộng đồng này. 2.2. Lòng trung thành - Lòng trung thành của khách hàng là kết quả của sự trải nghiệm và có được sự hài lòng của khách hàng trả và giá trị tổng thể của hàng hóa hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận được từ một doanh nghiệp. 1423
- Lòng trung thành của khách hàng cũng chính là sự tin cậy, luôn dành những đánh giá cao cho các sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu nào đó một cách nhất quán. - Thực chất, lòng trung thành của khách hàng được khởi nguồn từ những trải nghiệm mua sắm hài lòng, sự thỏa mãn trong suốt quá trình mua sắm và lựa chọn của họ trước đấy. Từ đó họ mong muốn được trải nghiệm tiếp với những nhu cầu sau đó của mình. Nên có thấy rằng, lòng trung thành của khách hàng không phải có từ đầu hay tự hình thành lên một cách ngẫu nhiên. Nó là kết quả của hàng loạt những trải nghiệm tốt, hành vi tích cực tích cực mà khách hàng đã trải qua. 2.3. Sự tham gia cộng đồng online Cộng đồng mạng (viết tắt: CĐM), hay còn được gọi là cộng đồng trực tuyến hoặc cộng đồng Internet, là một cộng đồng ảo có các thành viên tương tác với nhau chủ yếu thông qua Internet. Sự gia tăng phổ biến của các trang Web 2.0 đã cho phép giao tiếp và kết nối tại thời điểm thực tế dễ dàng hơn với những người khác và tạo điều kiện cho việc giới thiệu những cách thức mới để trao đổi thông tin. 2.4. Lợi ích của khách hàng khi tham gia các trang MXH của thương hiệu - Có quyền được lựa chọn và so sánh giá cả với nhiều sàn điện tử khác - Thông tin sẽ đến với khách hàng một cách nhanh nhất - Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi sử dụng các trang mạng xã hội của Hotels.com - Khách hàng có thể xem các đánh giá của những người đã từng sử dụng 3. THỰC TRẠNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC TRANG MẠNG XÃ HỘI ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG HOTELS.COM Bảng 1. Các yếu tố tác động đến sự trung thành của khách hàng TT1 TT2 TT3 Giá trị trung bình Tương tác 3,62 3,62 3,62 3,64 Ttin1 Ttin2 Ttin3 Tính thông tin 3,63 3,63 3,63 3,63 TM1 TM2 TM3 Truyền miệng 3,58 3,58 3,61 3,59 CNH1 CNH2 CNH3 Tính cá nhân hóa 3,65 3,47 3,58 3,56 1424
HXH1 HXH2 HXH3 Hợp xu hướng 3,52 3,56 3,53 3,54 CP1 CP2 CP3 Chi phí 3,50 3,52 3,63 3,55 Giá trị thương GTTH1 GTTH2 hiệu 3.62 3,67 3,64 GTQH1 GTQH2 GTQH3 Giá trị quan hệ 3 4 4 3,55 KHTT1 KHTT2 KHTT3 Khách hàng trung thành 4 4 4 3,66 Theo như chúng em khảo sát 150 người về mức độ sử dụng phương tiện mạng xã hội và lấy đối tượng dùng dịch vụ bên trang Hotel.com để làm rõ khảo sát này. Chúng em đã thu thập được như sau Nhân khẩu học: theo như nghiên cứu cho thấy có 89 nữ (67%) và 57 nam (33%), qua đó thấy được nữ giới sử dụng Hotel.com nhiều hơn các bạn nam 34%. Do nhu cầu du lịch vui chơi của phái nữ nhiều hơn và sự bắt mắt của những trang mạng xã hội nên sẽ dễ thu hút phụ nữ hơn đàn ông, và vì thao tác dễ dàng nên Hotel.com có thể tương tác tốt hơn với khách hàng là nữ. Qua phần lớn cho thấy khách hàng sử dụng Hotel.com thuộc gen Z có năm sinh từ 1995-2012 có khoảng 110 người (chiếm 91,7%). Đứng thứ 2 là khách hàng thuộc gen Y có năm sinh từ 1981-1994 khoảng người với 6,7%. Khách thuộc gen X có năm sinh từ 1946-1980 có 5 người. Trong vài năm qua, mạng xã hội đã trở nên phổ biến vào cuộc sống hằng ngày của hầu hết người dân Việt Nam cùng với tỷ lệ sử dụng điện thoại ngày càng tăng. Nhờ có dân số trẻ, hiểu biết về kỹ thuật số và có tính kết nối cao, cho thấy gen Z chiếm lĩnh cao hơn so với 2 thế hệ trước, do được nắm bắt thông tin và thích nghi của gen Z vượt trội hơn hẳn 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG Sau khi đã khảo sát hết 150 người, dựa trên bảng nhận xét chúng ta có thể thấy được rằng chỉ số trung bình thấp nhất là Hợp xu hướng: 3,54 và chỉ số trung bình cao nhất là Khách hàng trung thành:3,66. Chúng ta có thể thấy được rằng trang mạng của chúng ta đang bị mất đi vẻ thu hút khách hàng làm cho họ không có hứng thú khi truy cập vào trang web. Nhưng ngược lại khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ bên mình cho thấy sự an toàn và tin cậy bên mình nên từ đó những khách hàng đã từng sử dụng nay lại tiếp tục tìm đến trang web của mình. Các chỉ số trung bình cũng khá cao từ 3,56 đến 3,39 cho thấy trang 1425
mạng Hotel.com đang rất được rất tốt với những liên quan như: Thông tin, Truyền mạng, Cá nhân hóa, Giá trị thương hiệu, Giá trị quan hệ, Tương tác 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ● Bố trí nhân viên trực thường xuyên và trả lời ngay lập tức các câu hỏi của khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm cũng như giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng. ● Cần đảm bảo bảo mật thông tin cho khách hàng ● Luôn cập nhật nội dung, đảm bảo những phát ngôn trên fanpage là chính xác và có độ tin cậy cao. ● Làm cho trang trở lên sống động hơn cũng như có thể thu hút khách hàng like hay tham gia trang ● Xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết hoặc là tặng voucher cho khách hàng ở những lần mua tiếp theo TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Bảo Trọng tiến, 2020, “Thương mại điện tử trong du lịch”, Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh 2. Đức Nhượng, Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty) là gì, https://vietnambiz.vn/long-trung-thanh-cua-khach-hang-customer-loyalty-la-gi-tam-quan-trong-cua- khach-hang-trung-thanh-20200108022159086.htm 3. Phân loại mạng xã hội, https://mangxahoi.wordpress.com/2010/04/19/phan-lo%E1%BA%A1i- m%E1%BA%A1ng-xa-h%E1%BB%99i/ 4. Hotels.com là gì? Cách đặt phòng và đăng ký bán phòng trên Hotels.com, https://kenhhomestay.com/hotels-com-la-gi/ 5. Hotels.com, nguồn: https://vi.hotels.com/hotel-rewards-pillar/hotelscomrewards.html 1426