Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân trong KCB một số nước trên thế giới

Nh×n ra n­íc ngoµi<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Nghiªn cøu sù hµi lßng cña bÖnh nh©n<br /> t¹i mét sè n­íc trªn thÕ giíi<br /> <br /> ThS TrÇn ThÞ Hång CÈm vµ céng sù1<br /> <br /> <br /> <br /> S ù hµi lßng cña bÖnh nh©n lµ mét chØ sè quan<br /> träng trong ®¸nh gi¸ chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶<br /> ho¹t ®éng ®èi víi m¹ng l­íi cung cÊp dÞch vô<br /> nªu trªn ®Òu quan träng cho c¶ bÖnh nh©n vµ hÖ<br /> thèng y tÕ bëi c¸c lý do: BÖnh nh©n khi hµi lßng<br /> sÏ tu©n thñ ®iÒu trÞ tèt h¬n, hîp t¸c tèt h¬n víi<br /> ch¨m sãc søc khoÎ nãi chung còng nh­ c¸c c¬ thµy thuèc, ¶nh h­ëng tÝch cùc ®Õn kÕt qu¶ ®iÒu<br /> së kh¸m ch÷a bÖnh nãi riªng. §Ó c¶i thiÖn chÊt trÞ vµ c¸c kÕt qu¶ nghiªn cøu vÒ hÖ thèng y tÕ sÏ<br /> l­îng vµ hiÖu qu¶ trong cung øng dÞch vô y tÕ, cung cÊp c¸c b»ng chøng ®Ó hoµn thiÖn m¹ng<br /> ng­êi ta th­êng thùc hiÖn ®¸nh gi¸ sù hµi lßng l­íi, c¶i thiÖn t×nh tr¹ng cung øng dÞch vô, gi¶m<br /> cña bÖnh nh©n. RÊt nhiÒu nghiªn cøu ®· ®­a ra chi phÝ KCB, gãp phÇn thùc hiÖn tèt nhiÖm vô<br /> b»ng chøng cho thÊy sù ph¶n håi cña bÖnh nh©n CSSKND.<br /> gióp cho hÖ thèng vµ dÞch vô y tÕ ®­îc c¶i thiÖn Trong giíi h¹n cña bµi viÕt nµy, t¸c gi¶ xin<br /> h¬n [5]. N¨m 1995, Draper vµ Hill thÊy r»ng tr×nh bµy kh¸i l­îc vÒ kh¸i niÖm sù hµi lßng,<br /> ®¸nh gi¸ møc ®é hµi lßng cña bÖnh nh©n gióp ph­¬ng ph¸p, néi dung, c«ng cô nghiªn cøu vµ<br /> t¨ng kh¶ n¨ng tiÕp cËn vµ hiÖu qu¶ dÞch vô y tÕ c¸c yÕu tè ¶nh h­ëng ®Õn sù hµi lßng cña bÖnh<br /> [4]. §¸nh gi¸ sù hµi lßng cña bÖnh nh©n cßn nh©n qua tæng quan kÕt qu¶ c¸c nghiªn cøu trªn<br /> gióp c¶i c¸ch hÖ thèng, c¬ cÊu tæ chøc cung øng thÕ giíi vÒ chñ ®Ò nµy.<br /> dÞch vô cña hÖ thèng y tÕ [10]. Ngoµi ra ®¸nh gi¸<br /> vÒ møc ®é hµi lßng cña bÖnh nh©n còng cã t¸c Kh¸i niÖm vÒ sù hµi lßng cña bÖnh nh©n<br /> dông trong viÖc thay ®æi quy tr×nh lµm viÖc, th¸i<br /> Cã nhiÒu quan ®iÓm kh¸c nhau vÒ kh¸i niÖm<br /> ®é cña c¸n bé y tÕ [4]. Cã thÓ thÊy, viÖc ®¸nh gi¸<br /> “hµi lßng”. Nghiªn cøu Meta Analysis cña Lis<br /> sù hµi lßng cña bÖnh nh©n ngµy cµng cã vai trß<br /> Gill vµ céng sù ®· kÕt luËn r»ng, kh«ng chØ trong<br /> quan träng ®èi víi viÖc n©ng cao chÊt l­îng<br /> ch¨m sãc søc kháe, kh¸i niÖm “hµi lßng” trong<br /> cung cÊp dÞch vô ch¨m sãc søc kháe (CSSK) [1].<br /> mäi lÜnh vùc ®Òu rÊt phøc t¹p. Nã lµ mét kh¸i<br /> HiÖn nay, sù hµi lßng cña ng­êi bÖnh ®· trë niÖm ®a chiÒu, cßn ch­a ®­îc ®Þnh nghÜa thèng<br /> thµnh chñ ®Ò quan t©m cña nhiÒu nhµ nghiªn nhÊt [7]: hµi lßng lµ ph¶n øng cña ng­êi tiªu<br /> cøu, nhµ qu¶n lý trªn thÕ giíi. Tæng quan tµi liÖu dïng khi ®­îc ®¸p øng mong muèn<br /> nghiªn cøu cho thÊy ngµy cµng cã nhiÒu nghiªn (Oliver,1997) hay hµi lßng lµ ph¶n øng cña<br /> cøu t¹i c¸c quèc gia vÒ vÊn ®Ò nµy. Tuy nhiªn, kh¸ch hµng vÒ sù kh¸c biÖt gi÷a mong muèn vµ<br /> hÇu hÕt c¸c nghiªn cøu ®Òu gÆp ph¶i th¸ch thøc<br /> møc ®é c¶m nhËn sau khi sö dông dÞch vô (Tse<br /> chung, ®ã lµ thiÕu ®Þnh nghÜa ®­îc chÊp nhËn<br /> vµ Wilton, 1988). Nh­ vËy, hµi lßng lµ hµm cña<br /> trªn toµn cÇu vÒ sù hµi lßng còng nh­ ph­¬ng<br /> sù kh¸c biÖt gi÷a kÕt qu¶ nhËn ®­îc vµ kú väng<br /> ph¸p ®o l­êng. Cã thÓ chia c¸c ®¸nh gi¸ vÒ sù<br /> (Kotler, 2001). Cßn Parasuraman vµ céng sù<br /> hµi lßng cña ng­êi bÖnh theo hai ph­¬ng diÖn:<br /> (1993), th× cho r»ng hµi lßng cña kh¸ch hµng lµ<br /> hµi lßng ®èi víi chÊt l­îng vµ lo¹i h×nh dÞch vô<br /> mµ bÖnh nh©n ®· ®­îc thô h­ëng vµ hµi lßng vÒ<br /> chÊt l­îng cña c¶ hÖ thèng y tÕ nãi chung. Dï ë<br /> ph­¬ng diÖn nµo th× hai ph­¬ng diÖn nghiªn cøu 1<br /> ViÖn ChiÕn l­îc vµ ChÝnh s¸ch Y tÕ<br /> <br /> <br /> 60<br />  T¹p chÝ<br /> <br /> <br /> ChÝnh s¸ch Y tÕ - Sè 11/2013<br /> <br /> <br /> <br /> ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng vÒ mét s¶n phÈm hay hµi lßng. Ng­îc l¹i bÖnh nh©n nhËn ®­îc dÞch<br /> dÞch vô ®· ®¸p øng ®­îc nh÷ng nhu cÇu vµ vô thÊp h¬n so víi kinh nghiÖm cña hä sÏ kh«ng<br /> mong ®îi cña kh¸ch hµng. Cã thÓ thÊy sù hµi hµi lßng” [11].<br /> lßng cña kh¸ch hµng tïy thuéc vµo hiÖu qu¶ hay Tæng quan tµi liÖu cho thÊy, sù hµi lßng cña<br /> lîi Ých cña s¶n phÈm dÞch vô mang l¹i so víi ng­êi bÖnh gåm cã nhiÒu thµnh tè. §Õn nay<br /> nh÷ng g× mµ hä ®ang kú väng. Kh¸ch hµng cã còng ch­a cã sù thèng nhÊt tuyÖt ®èi trong c¸ch<br /> thÓ cã nh÷ng cÊp ®é hµi lßng kh¸c nhau. NÕu ph©n lo¹i c¸c thµnh tè. Theo Davis vµ Hobbs<br /> hiÖu qu¶ s¶n phÈm dÞch vô mang l¹i thÊp h¬n so (1989) th× hµi lßng cña ng­êi bÖnh th­êng cã Ýt<br /> víi kú väng, kh¸ch hµng sÏ bÊt m·n. Kh¸ch<br /> nhÊt lµ 3 thµnh tè, ®ã lµ:<br /> hµng sÏ chØ hµi lßng nÕu hiÖu qu¶ s¶n phÈm dÞch<br /> vô khíp víi c¸c kú väng. NÕu hiÖu qu¶ s¶n - Kh¶ n¨ng tiÕp cËn dÞch vô (dÊu hiÖu, chØ<br /> phÈm dÞch vô mang l¹i cao h¬n c¶ kú väng, dÉn h­íng ®Õn c¸c khu vùc, thêi gian chê ®îi,<br /> kh¸ch hµng sÏ hÕt søc hµi lßng, vui mõng. giê phôc vô...)<br /> Kh¸i niÖm “Sù hµi lßng trong ch¨m sãc søc - M«i tr­êng c¬ së vËt chÊt (s¹ch sÏ, yªn<br /> kháe” b¾t ®Çu xuÊt hiÖn tõ n¨m 1957, khi tÜnh/ån, ®iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt, kh«ng gian)<br /> Abdellah vµ Levine nghiªn cøu sù hµi lßng cña - §­îc ch¨m sãc/®iÒu trÞ nh­ thÕ nµo (c¸c<br /> bÖnh nh©n ë ®é tuæi 50. Tíi nay, ®· cã hµng khÝa c¹nh vÒ con ng­êi, l©m sµng vµ kÕt qu¶<br /> ngh×n Ên phÈm viÕt vÒ sù hµi lßng cña bÖnh ®iÒu trÞ)<br /> nh©n. Ban ®Çu c¸c nghiªn cøu chñ yÕu lµ x©y<br /> VÒ ph­¬ng ph¸p thu thËp th«ng tin: Trong<br /> dùng c«ng cô ®¸nh gi¸ sù hµi lßng. Sau ®ã,<br /> c¸c nghiªn cøu vÒ sù hµi lßng cña bÖnh nh©n,<br /> nghiªn cøu tËp trung lµm râ c¸c kh¸i niÖm vµ<br /> ®iÒu tra ®Þnh l­îng lµ ph­¬ng ph¸p chÝnh ®­îc<br /> cÊu phÇn t¹o nªn sù hµi lßng cña bÖnh nh©n. C¸c<br /> sö dông ®Ó thu thËp th«ng tin. Ph­¬ng ph¸p<br /> nghiªn cøu còng t×m hiÓu mèi liªn quan gi÷a<br /> nghiªn cøu ®Þnh tÝnh th­êng ®­îc sö dông ®Ó bæ<br /> møc ®é hµi lßng víi chÊt l­îng dÞch vô y tÕ vµ<br /> sung th«ng tin cho ph­¬ng ph¸p ®Þnh l­îng.<br /> c¸c yÕu tè ®Þa lý, x· héi, nh©n khÈu häc t¸c ®éng<br /> Mçi ph­¬ng ph¸p ®Òu cã c¸c ®iÓm m¹nh vµ<br /> ®Õn sù hµi lßng cña bÖnh nh©n [6].<br /> ®iÓm yÕu riªng liªn quan ®Õn tû lÖ ph¶n håi,<br /> Còng gièng nh­ kh¸i niÖm “hµi lßng” ë mäi nguån lùc vÒ thêi gian vµ kinh phÝ dµnh cho ®iÒu<br /> lÜnh vùc kh¸c, cã thÓ thÊy sù hµi lßng cña ng­êi tra. Sè liÖu cho thÊy tû lÖ tr¶ lêi cña c¸c nghiªn<br /> bÖnh lµ mét kh¸i niÖm khã ®o l­êng vµ phiªn cøu sö dông pháng vÊn trùc tiÕp (qua ®iÖn tho¹i<br /> gi¶i do sù hµi lßng cña ng­êi bÖnh gåm rÊt nhiÒu hoÆc gÆp mÆt trùc tiÕp) ®èi víi bÖnh nh©n cao<br /> cÊu phÇn mang tÝnh chñ quan cña ng­êi ®¸nh h¬n h×nh thøc gi¸n tiÕp (qua th­ ®iÖn tö) kho¶ng<br /> gi¸ (bÞ ¶nh h­ëng bëi sù mong ®îi, nhu cÇu vµ 30%. Tuy nhiªn, ®iÒu tra qua th­ ®iÖn tö l¹i Ýt tèn<br /> ­íc muèn cña c¸ nh©n). Do vËy giíi nghiªn cøu kÐm nhÊt, vµ chØ ¸p dông ®­îc ë mét sè n­íc.<br /> vÉn ch­a ®­a ra ®­îc mét ®Þnh nghÜa ®ång Tµi liÖu h­íng dÉn c¸c ph­¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ sù<br /> thuËn vÒ hµi lßng cña ng­êi bÖnh trong ch¨m hµi lßng cña bÖnh nh©n ®· tæng hîp vµ giíi thiÖu<br /> sãc søc kháe. mét sè ph­¬ng ph¸p th­êng ®­îc sö dông nh­<br /> HiÖn nay, kh¸i niÖm vÒ sù hµi lßng cña bÖnh sau [12]:<br /> nh©n th­êng ®­îc c¸c nghiªn cøu ®Ò cËp ®Õn lµ: - Th¶o luËn nhãm: gióp ph¸t hiÖn vÊn ®Ò vµ<br /> “Sù hµi lßng cña bÖnh nh©n lµ sù tÝch hîp gi÷a t×m gi¶i ph¸p; th«ng tin thu ®­îc chi tiÕt, cô thÓ;<br /> viÖc c¶m nhËn vÒ chÊt l­îng dÞch vô y tÕ mµ hä cã thÓ thu ®­îc nh÷ng kinh nghiÖm ®Æc biÖt cña<br /> thùc sù ®­îc nhËn vµ kinh nghiÖm s½n cã hay kú tõng c¸ nh©n; gióp phiªn gi¶i kÕt qu¶ ®Þnh l­îng.<br /> väng cña hä. Nh÷ng bÖnh nh©n nhËn ®­îc dÞch Nh­ng ®iÓm yÕu cña ph­¬ng ph¸p nµy lµ sè liÖu<br /> vô cao h¬n kú väng (tõ kinh nghiÖm s½n cã) sÏ kh«ng ®¹i diÖn vµ chÊt l­îng th«ng tin bÞ ¶nh<br /> <br /> <br /> 61<br /> Nh×n ra n­íc ngoµi<br /> <br /> <br /> <br /> h­ëng bëi ng­êi ®iÒu phèi. v× sè liÖu dùa trªn sù quan s¸t vµ ®¸nh gi¸ cña<br /> - Pháng vÊn trùc tiÕp: ­u ®iÓm lµ cã thÓ trao mét ng­êi quan s¸t.<br /> ®æi trùc tiÕp víi bÖnh nh©n. PhiÕu pháng vÊn - LÊy ý kiÕn cña héi ®ång bÖnh nh©n:<br /> ®­îc thu l¹i ®Çy ®ñ h¬n ph­¬ng ph¸p göi th­ Ph­¬ng ph¸p nµy cã thÓ ®­a ra nh÷ng ®¸nh gi¸<br /> hoÆc email. Pháng vÊn viªn cã thÓ gi¶i thÝch vÒ quy tr×nh, cÊu tróc hÖ thèng ch¨m sãc y tÕ t¹o<br /> nh÷ng ®iÓm ch­a ®­îc hiÓu râ trong bé c©u hái. ra sù hµi lßng hoÆc kh«ng hµi lßng cña bÖnh<br /> Tuy nhiªn ph­¬ng ph¸p nµy kh«ng phï hîp víi nh©n. Th«ng tin thu ®­îc lµ nh÷ng ®¸nh gi¸, ý<br /> cì mÉu lín v× ®ßi hái nguån lùc lín dµnh cho kiÕn trong kho¶ng thêi gian dµi. Cã thÓ cung cÊp<br /> pháng vÊn. Bªn c¹nh ®ã thêi gian ®Ó pháng vÊn c¶ nh÷ng th«ng tin liªn quan ®Õn sù hµi lßng ë<br /> ng­êi bÖnh sÏ bÞ h¹n chÕ nªn còng khã thùc nh÷ng khu vùc phi y tÕ (n¬i ë, ph­¬ng tiÖn ®i l¹i,<br /> hiÖn. Víi nh÷ng ®¸nh gi¸ trong thêi gian bÖnh dÞch vô ¨n uèng...). Nh­îc ®iÓm lµ sè l­îng<br /> nh©n cßn ®ang ®iÒu trÞ khã thu ®­îc th«ng tin mÉu Ýt vµ ®èi t­îng kh«ng cã kinh nghiÖm thùc<br /> chÝnh x¸c v× bÞ nhiÔu do t¸c ®éng tõ ®¬n vÞ cung tÕ trong nh÷ng t×nh huèng cô thÓ.<br /> cÊp dÞch vô. - LÊy ý kiÕn cña chuyªn gia: Gióp ®­a ra<br /> - Bé c©u hái tù ®iÒn: Sè liÖu thu thËp cã ý nh÷ng ý kiÕn ®¸nh gi¸ ®¹i diÖn cho céng ®ång.<br /> nghÜa ®¹i diÖn. Nh­ng cÇn ph¶i x©y dùng bé c©u Hä lµ nh÷ng ng­êi cã kinh nghiÖm nªn cã kh¶<br /> hái dÔ hiÓu, dÔ tr¶ lêi v× kh«ng cã kh¶ n¨ng gi¶i n¨ng hç trî nghiªn cøu ®­a ra nh÷ng gi¶i ph¸p<br /> thÝch ý nghÜa c©u hái cho ng­êi tr¶ lêi. gi¶i quyÕt t×nh huèng. Tuy nhiªn, v× kiÕn thøc,<br /> quan ®iÓm cña ®èi t­îng th­êng kh¸c nhau nªn<br /> - Pháng vÊn qua th­: Bé c©u hái cÇn râ<br /> khã t×m ®­îc nh÷ng nhËn xÐt, gi¶i ph¸p, xu thÕ<br /> rµng, dÔ hiÓu, dÔ ®iÒn th«ng tin. Ph­¬ng ph¸p chung vÒ mét vÊn ®Ò.<br /> nµy còng th­êng ®­îc sö dông v× ng­êi tr¶ lêi<br /> giÊu tªn, ®· hoµn thµnh qu¸ tr×nh sö dông dÞch - Xem xÐt kiÕu n¹i cña bÖnh nh©n: KhiÕu<br /> vô, cã nhiÒu thêi gian ®Ó tr¶ lêi c©u hái. Tuy n¹i cÇn ®­îc xem xÐt ë tÊt c¶ c¸c møc ®é kh¸c<br /> nhiªn nh­îc ®iÓm lµ kh«ng thÓ gi¶i thÝch, trao nhau: tõ nh÷ng ph¶n øng trùc tiÕp, ®Õn nh÷ng<br /> ®æi ý kiÕn víi bÖnh nh©n vµ tû lÖ ng­êi ph¶n håi khiÕu n¹i néi bé vµ khiÕu n¹i víi c¬ quan cÊp<br /> trªn. §©y lµ ph­¬ng ph¸p sím nhÊt ®Ó c¶nh b¶o<br /> thÊp.<br /> cho hÖ thèng cung øng dÞch vô y tÕ. Nh­îc ®iÓm<br /> - Pháng vÊn qua email: dÔ dµng trao ®æi cña ph­¬ng ph¸p nµy lµ khã thu thËp th«ng tin v×<br /> th«ng tin h¬n göi th­ nh­ng l¹i h¹n chÕ víi nhiÒu bÖnh nh©n lo ng¹i viÖc kiÕu n¹i sÏ lµm cho<br /> nh÷ng khu vùc kh«ng cã m¸y tÝnh vµ Internet. hä khã kh¨n sö dông dÞch vô lÇn sau.<br /> - Pháng vÊn qua ®iÖn tho¹i: cã trao ®æi trùc Néi dung nghiªn cøu sù hµi lßng cña ng­êi<br /> tiÕp ®­îc víi bÖnh nh©n nh­ng møc ®é t­¬ng bÖnh ®èi víi chÊt l­îng ch¨m sãc søc kháe<br /> t¸c thÊp h¬n so víi pháng vÊn trùc tiÕp. Tû lÖ tõ th­êng tËp trung vµo c¸c khÝa c¹nh: Sù ®ãn tiÕp;<br /> chèi còng kh¸ cao vµ thêi gian pháng vÊn còng Thñ tôc vµo vµ ra viÖn; VÖ sinh bÖnh viÖn; C¸c<br /> bÞ h¹n chÕ. dÞch vô ®iÒu d­ìng, kh¸m bÖnh vµ ®iÒu trÞ cña<br /> - Pháng vÊn nh÷ng ng­êi chñ chèt, quan nh©n viªn y tÕ. Trong ®ã tËp trung vµo c¸c ®Æc<br /> ®iÓm cña nh÷ng nh©n viªn y tÕ quan träng nh­<br /> träng: Nh÷ng ng­êi nµy ®­îc gi¶ ®Þnh lµ hiÓu râ<br /> b¸c sü, y t¸, n÷ hé sinh. §©y lµ nh÷ng ng­êi gi÷<br /> nhu cÇu cña céng ®ång, x· héi. Nh­ng sè liÖu dÔ<br /> nh÷ng vai trß hÕt søc quan träng, hä cã nhiÖm vô<br /> bÞ sai lÖch v× hä th­êng phãng ®¹i vÊn ®Ò mµ hä<br /> tiÕp nhËn ng­êi bÖnh, kh¸m vµ chÈn ®o¸n bÖnh,<br /> cho lµ quan träng.<br /> kª ®¬n, theo dâi qu¸ tr×nh ®iÒu trÞ, tiÕn triÓn<br /> - Quan s¸t kÝn ®¸o: Ph­¬ng ph¸p nµy cung bÖnh, t¹o tinh thÇn l¹c quan yªu ®êi cho bÖnh<br /> cÊp nh÷ng ®¸nh gi¸ chÝnh x¸c vÒ chÊt l­îng nh©n lµm ng­êi bÖnh cã thÓ phôc håi trong thêi<br /> dÞch vô. Tuy nhiªn sù ®¸nh gi¸ ®«i khi cã sai sè gian sím nhÊt.<br /> <br /> <br /> 62<br />  T¹p chÝ<br /> <br /> <br /> ChÝnh s¸ch Y tÕ - Sè 11/2013<br /> <br /> <br /> <br /> C«ng cô nghiªn cøu sù hµi lßng: c¶m nhËn thùc tÕ cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng<br /> HiÖn nay trªn thÕ giíi cã nhiÒu m« h×nh dÞch vô. ViÖc ®o l­êng chÊt l­îng dÞch vô ®­îc<br /> nghiªn cøu sù hµi lßng cña ng­êi bÖnh ®èi víi thùc hiÖn b»ng tÝnh to¸n c¸c ®iÓm sè kh¸c biÖt<br /> chÊt l­îng ch¨m sãc søc kháe. MÆc dï c¸c m« gi÷a c¶m nhËn vµ mong ®îi trong mçi kho¶n<br /> h×nh nµy còng cã nhiÒu ®iÓm t­¬ng ®ång, tuy môc t­¬ng øng.<br /> nhiªn còng ch­a cã m« h×nh thèng nhÊt ®¸nh Theo m« h×nh SERVQUAL, chÊt l­îng dÞch<br /> gi¸ sù hµi lßng ng­êi bÖnh. vô ®­îc x¸c ®Þnh b»ng c«ng thøc: ChÊt l­îng<br /> Mét sè n­íc ph¸t triÓn ®· x©y dùng vµ chuÈn dÞch vô = Møc ®é c¶m nhËn - Gi¸ trÞ kú väng.<br /> hãa c¸c b¶ng hái vÒ sù hµi lßng cña bÖnh nh©n. M« h×nh n¨m thµnh phÇn SERVQUAL ®· ®­îc<br /> NhiÒu nghiªn cøu tù ph¸t triÓn c¸c b¶ng hái theo sö dông réng r·i trong rÊt nhiÒu nghiªn cøu vÒ<br /> môc ®Ých nghiªn cøu cña m×nh dùa trªn môc sù hµi lßng cña kh¸ch hµng (Asubonteng et<br /> tiªu vµ ph¹m vi ®¸nh gi¸. Tïy theo tõng lo¹i al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999).<br /> h×nh ®iÒu trÞ hay lo¹i bÖnh cã liªn quan mµ c¸c Tuy nhiªn, c«ng cô SERVQUAL ®­îc c¸c<br /> nhµ nghiªn cøu ®iÒu chØnh c¸c b¶ng hái ®ã cho nhµ nghiªn ®¸nh gi¸ lµ ®Æc tr­ng cho viÖc ®o<br /> phï hîp. VÝ dô trong lÜnh vùc ung th­, tæng quan l­êng chÊt l­îng chøc n¨ng nh­ng l¹i h¹n chÕ ë<br /> tµi liÖu trong nghiªn cøu cña Emmanuel cho ®iÓm kh«ng ®o l­êng ®­îc sù hµi lßng cña<br /> thÊy cã tíi 36 c«ng cô kh¸c nhau ®Ó ®¸nh gi¸ ng­êi bÖnh víi kÕt qu¶ ch¨m sãc søc kháe.[1]<br /> møc ®é hµi lßng [6]. C«ng cô ®¸nh gi¸ còng thay<br /> M« h×nh cña Ward vµ céng sù (2005) ®­îc<br /> ®æi cho tõng n­íc, tõng ®iÒu kiÖn kinh tÕ x· héi<br /> vµ v¨n hãa. xem lµ m« h×nh ®¸nh gi¸ trùc tiÕp h¬n sù hµi<br /> lßng cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô bao<br /> Thang ®o Likert (5 cÊp ®é tõ rÊt tèt ®Õn tèt, gåm 4 khÝa c¹nh:<br /> b×nh th­êng, kÐm, rÊt kÐm) ®­îc ®¸nh gi¸ lµ phï<br /> hîp h¬n c¶ ®Ó ®¸nh gi¸ sù hµi lßng cña bÖnh - Sù tiÕp cËn: ng­êi bÖnh nhËn ®­îc c¸c<br /> nh©n. dÞch vô chÊp nhËn ®­îc vÒ gi¸ c¶ vµ ®óng lóc,<br /> bao gåm ®Æt lÞch hÑn, thêi gian chê ®îi, chi phÝ,<br /> N¨m 1985, Parasuraman vµ céng sù ®· ®Ò<br /> thñ tôc thanh to¸n b¶o hiÓm... Kh¸i niÖm "sù<br /> xuÊt m« h×nh n¨m kho¶ng c¸ch chÊt l­îng dÞch<br /> ®¸p øng" trong m« h×nh SERVQUAL còng n»m<br /> vô, cïng víi thang ®o SERVQUAL ®­îc nhiÒu<br /> trong khÝa c¹nh nµy.<br /> nhµ nghiªn cøu cho lµ kh¸ toµn diÖn (Svensson<br /> 2002). §©y lµ mét c«ng cô ®o l­êng hçn hîp, - KÕt qu¶: Sù thay ®æi vÒ t×nh tr¹ng søc<br /> dïng ®Ó ®o l­êng chÊt l­îng dÞch vô c¶m nhËn. kháe cña ng­êi bÖnh tr­íc vµ sau khi ra viÖn.<br /> Th«ng qua c¸c kiÓm tra thùc nghiÖm víi bé - Giao tiÕp vµ t­¬ng t¸c: ng­êi bÖnh liªn<br /> thang ®o vµ c¸c nghiªn cøu lý thuyÕt kh¸c nhau, tôc ®­îc ch¨m sãc víi th¸i ®é tèt, biÓu biÖn qua<br /> Parasuraman vµ céng sù kh¼ng ®Þnh r»ng viÖc c¸c nh©n viªn, b¸c sÜ cã th¸i ®é hßa nh·,<br /> SERVQUAL lµ bé c«ng cô ®o l­êng chÊt l­îng th©n thiÖn víi ng­êi bÖnh, s½n sµng gióp ®ì vµ<br /> dÞch vô tin cËy vµ chÝnh x¸c (Parasuraman vµ cã th¸i ®é c¶m th«ng víi ng­êi bÖnh. Nh­ vËy,<br /> céng sù, 1985; 1988; 1991; 1993). Hä còng c¸c khÝa c¹nh "sù c¶m th«ng" vµ "sù ®¶m b¶o"<br /> kh¼ng ®Þnh r»ng bé thang ®o cã thÓ øng dông cña m« h×nh SERVQUAL còng ®­îc thÓ hiÖn ë<br /> cho c¸c bèi c¶nh dÞch vô kh¸c nhau<br /> khÝa c¹nh nµy cña m« h×nh nµy.<br /> (Parasuraman vµ céng sù, 1988), dï ®«i khi cÇn<br /> ph¶i diÔn ®¹t l¹i hoÆc bæ sung thªm mét sè ph¸t - Nh÷ng yÕu tè h÷u h×nh: ng­êi bÖnh ®­îc<br /> biÓu. ®iÒu trÞ víi c¬ së h¹ tÇng, trang thiÕt bÞ, con<br /> ng­êi theo nhu cÇu cña hä biÓu hiÖn ë sù thuËn<br /> Trong m« h×nh nµy, SERVQUAL chøa 22<br /> tiÖn, s¹ch sÏ cña c¬ së vËt chÊt, trang thiÕt bÞ, sù<br /> cÆp cña c¸c kho¶n môc ®o theo thang ®iÓm<br /> s½n cã cña c¸c dông cô y tÕ,...[1]<br /> Likert ®Ó ®o l­êng riªng biÖt nh÷ng mong ®îi vµ<br /> <br /> 63<br /> Nh×n ra n­íc ngoµi<br /> <br /> <br /> <br /> VÒ c¸c yÕu tè ¶nh h­ëng ®Õn sù hµi lßng Tuy nhiªn chØ 10,8% ng­êi T©y Ban Nha cho<br /> cña ng­êi sö dông dÞch vô y tÕ: mçi ng­êi bÖnh biÕt rÊt hµi lßng víi hÖ thèng y tÕ trong khi ë ¸o<br /> hay kh¸ch hµng nhËn thøc vÒ sù hµi lßng kh¸c lµ 70,4%.[2]<br /> nhau phô thuéc vµo c¸c ®Æc ®iÓm c¸ nh©n cña hä C¸c yÕu tè liªn quan ®Õn kinh nghiÖm trùc<br /> vµ phô thuéc vµo tõng hÖ thèng ch¨m sãc søc tiÕp cña ng­êi bÖnh vÒ tÝnh ®¸p øng cña hÖ thèng<br /> kháe. Cã thÓ chia c¸c yÕu tè ¶nh h­ëng ®Õn sù (theo ph©n lo¹i cña WHO gåm 8 yÕu tè: ®­îc tù<br /> hµi lßng cña ng­êi bÖnh thµnh hai nhãm sau:<br /> quyÕt ®Þnh/kh«ng ph¶i lÖ thuéc trong quyÕt ®Þnh<br /> - §Æc ®iÓm cña ng­êi bÖnh, gåm: ®Æc ®iÓm cña m×nh (autonomy), ®­îc lùa chän (choices),<br /> nh©n khÈu, x· héi; mong ®îi (quan niÖm vÒ gi¸ tÝnh bÝ mËt (confidentiality), ®­îc quan t©m ®¸p<br /> trÞ, chuÈn mùc trong giao tiÕp gi÷a bÖnh nh©n øng/thêi gian chê ®îi, (prompt attention), gi¸ trÞ<br /> víi thÇy thuèc, quan niÖm vÒ quyÒn h¹n, nghÜa cña ng­êi bÖnh (dignity), vÖ sinh c¬ së y tÕ,<br /> vô cña bÖnh nh©n tr­íc vµ sau khi gÆp thÇy th«ng tin vµ ph¶n håi (communication) ®Òu cã<br /> thuèc); t×nh tr¹ng bÖnh tËt. t­¬ng quan cã ý nghÜa thèng kª ®èi víi sù hµi<br /> - C¸c yÕu tè liªn quan ®Õn hÖ thèng y tÕ lßng vÒ hÖ thèng y tÕ ngo¹i trõ yÕu tè ®¶m b¶o<br /> hoÆc c¬ së y tÕ: Lo¹i h×nh cung cÊp dÞch vô tÝnh bÝ mËt.<br /> (theo c¸c tuyÕn; theo lo¹i dÞch vô; theo h×nh Tæng quan c¸c kÕt qu¶ nghiªn cøu ®· chØ ra<br /> thøc ®iÒu trÞ: néi tró, ngo¹i tró hay c¬ së ch¨m r»ng:<br /> sãc søc kháe ban ®Çu); Mèi quan hÖ gi÷a thÇy<br /> thuèc vµ bÖnh nh©n (lµ yÕu tè thuéc nhãm t­¬ng - Cã sù t­¬ng quan gi÷a nhãm tuæi ®èi víi<br /> quan ®Õn hÖ thèng y tÕ cã ¶nh h­ëng quan träng sù hµi lßng. Møc ®é hµi lßng ë nh÷ng ng­êi > 70<br /> ®Õn sù hµi lßng cña bÖnh nh©n). C¸c chØ sè ®­îc tuæi cao h¬n nh÷ng ng­êi trong nhãm 18-29<br /> khai th¸c bao gåm: thêi gian kh¸m, t­ vÊn, kü tuæi.<br /> n¨ng giao tiÕp cña thÇy thuèc, kü n¨ng hái vÒ - VÒ häc vÊn cña ng­êi tr¶ lêi còng cã sù<br /> bÖnh sö, kü n¨ng trao ®æi, ph¶n håi th«ng tin t­¬ng quan cã ý nghÜa thèng kª. Ng­êi cã häc<br /> cho ng­êi bÖnh, th¸i ®é cña thÇy thuèc…; C¸ch vÊn ë møc ®¹i häc th× kÐm hµi lßng h¬n nh÷ng<br /> thøc tæ chøc vµ cung øng dÞch vô cña c¬ së y tÕ ng­êi cã møc häc vÊn thÊp h¬n.<br /> (thñ tôc hµnh chÝnh, ®iÒu kiÖn vÖ sinh m«i<br /> tr­êng, c¬ së vËt chÊt, trang thiÕt bÞ vµ c¬ chÕ chi<br /> - Cã sù t­¬ng quan tû lÖ thuËn gi÷a GDP<br /> tr¶). b×nh qu©n ®Çu ng­êi vµ sù hµi lßng.<br /> - VÒ t×nh tr¹ng bÖnh: ng­êi ®ang ë møc ®é<br /> C¸c yÕu tè liªn quan ®Õn sù hµi lßng cña<br /> ng­êi bÖnh søc kháe tèt nhÊt hµi lßng víi hÖ thèng y tÕ h¬n<br /> ng­êi ®ang èm hay èm nÆng.<br /> KÕt qu¶ nghiªn cøu cña Bleich vµ céng sù vÒ<br /> c¸c yÕu tè ¶nh h­ëng ®Õn sù hµi lßng cña ng­êi - Møc hµi lßng ë bÖnh nh©n ngo¹i tró cao<br /> bÖnh t¹i 21 quèc gia ch©u ¢u cho thÊy møc ®é h¬n ë bÖnh nh©n néi tró, bÖnh nh©n ®­îc c¬ së y<br /> hµi lßng cña ng­êi sö dông dÞch vô ®èi víi hÖ tÕ t­ cung cÊp dÞch vô kÐm hµi lßng h¬n so víi<br /> bÖnh nh©n ®­îc KCB t¹i c¬ së y tÕ c«ng.<br /> thèng y tÕ kh¸ cao. ë 16/21 quèc gia nµy, h¬n<br /> 50% ng­êi tr¶ lêi cho biÕt rÊt hµi lßng hoÆc kh¸ - Cã sù t­¬ng quan gi÷a lo¹i bÖnh ®­îc<br /> hµi lßng ®èi víi hÖ thèng y tÕ. Tuy nhiªn, vÉn cã ®iÒu trÞ vµ sù hµi lßng cña bÖnh nh©n: VÝ dô møc<br /> sù kh¸c nhau vÒ møc ®é hµi lßng ë nhãm quèc ®é hµi lßng cña ng­êi ®­îc tiÓu phÉu hay ®iÒu<br /> gia cã cïng bèi c¶nh. VÝ dô nh­ ý vµ T©y Ban trÞ bÖnh tim m¹ch cao h¬n ë nh÷ng bÖnh nh©n bÞ<br /> Nha lµ hai n­íc cã hÖ thèng y tÕ kh¸ t­¬ng ®ång tiªu ch¶y nÆng.<br /> víi b¶o hiÓm y tÕ toµn d©n, tµi chÝnh c«ng th«ng - T©m tr¹ng (vui, buån) cña ng­êi bÖnh ¶nh<br /> qua thuÕ, thÇy thuèc bÖnh viÖn ®­îc tr¶ l­¬ng. h­ëng ®Õn sù hµi lßng cña hä.<br /> <br /> 64<br />  T¹p chÝ<br /> <br /> <br /> ChÝnh s¸ch Y tÕ - Sè 11/2013<br /> <br /> <br /> <br /> - Mét vµi nghiªn cøu nhËn thÊy c¸c ®Æc ®iÓm c¸c c¬ së y tÕ cao h¬n c¸c bÖnh nh©n chØ ®iÒu trÞ<br /> cña bÖnh viÖn còng cã liªn quan ®Õn sù hµi lßng néi khoa. Mét sè ®Æc ®iÓm kh¸c cña c¬ së y tÕ<br /> cña bÖnh nh©n, ch¼ng h¹n nh­ sù kh¸c nhau còng cã liªn quan ®Õn sù hµi lßng cña bÖnh nh©n<br /> gi÷a c¸c lo¹i h×nh dÞch vô cña bÖnh viÖn. HÇu bao gåm: bÖnh viÖn cã ®µo t¹o/cã sinh viªn thùc<br /> hÕt bÖnh nh©n s¶n khoa, ngo¹i khoa hµi lßng víi tËp hay kh«ng, vÞ trÝ ®Þa lý cña bÖnh viÖn...<br /> <br /> <br /> <br /> Tµi liÖu tham kh¶o:<br /> 1. NguyÔn §øc Thµnh, Nghiªn cøu sù hµi lßng cña ng­êi bÖnh néi tró vÒ chÊt l­îng ch¨m sãc søc kháe t¹i<br /> c¸c bÖnh viÖn tØnh Hßa B×nh, Hµ Néi, 2006<br /> 2. Bleich SN, Ozaltin E & Murray JL., 2009. How does satisfaction with the heath-care system relate to<br /> patient experiences? Bulletin of the World Health Organization 87: 271-278. doi: 10.2471/<br /> BLT.07.050401<br /> 3. Draper, M.,& Hill, S. 1995, The role of patient satisfaction in surveys in a national approach to hospital<br /> quality management. Commonwealth Department of Health and Family Services,Canberra.<br /> 4. Draper, M., 1997. Involving consumer in improving hospital care: lessons from Australian hospitals.<br /> Commonwealth Department of Health and Family Services.<br /> 5. England, S., & Evans, J., 1992, 'Patients' choices and perceptions after an invitation to participation in<br /> treatment decisions, Social Science Medicine, 34:1217-1225.<br /> 6. Emmanuel Kabengele Mpinga, Philippe Chastonay (2011), Patient Satisfaction Studies and the<br /> Monitoring of the Right to Health: Some Thoughts Based on a Review of the Literature, Global Journal of<br /> Health Science vol 3(1)<br /> 7. Gill L, White L. (2009). A critical review of patient satisfaction. Leadership in Health Services, 22(1): 8-<br /> 19.<br /> 8. R Crow, H Gage, S Hampson, J Hart, A Kimber, L Storey, H Thomas. 2002. The measurement of<br /> satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic review of the literature. Health<br /> Technology Assessment 2002; Vol. 6: No. 32<br /> 9. Judith K, Sara Banks. Public Reporting of Hospital Patient Satisfaction: A Review of Survey Methods and<br /> Statistical Approaches<br /> 10.Ovretveit J., 1998. Evaluating health interventions: an introduction to evaluation of health treatments,<br /> services, policies and organisational interventions. Buckingham: Open University Press.<br /> 11. Wolosin RJ. (2005). The Voice of the patient: A national representative study of satisfaction with family<br /> physicians. Q Manage Health Care, 14(3):155-164.<br /> 12.Irish Society for Quality and Safety in Healthcare (2003), Measurement of Patient Satisfaction<br /> Guidelines.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 65<br />