Sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 17 * Phụ bản của Số 4 * 2013 <br /> <br /> Nghiên cứu Y học<br /> <br /> SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ  <br /> TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ <br /> Nguyễn Hoài Phong*, Nguyễn Văn Thắng**, Jane Dimmitt Champion*** <br /> <br /> TÓM TẮT <br /> Đặt  vấn  đề: Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân <br /> (BN) và ngược lại sự hài lòng của BN có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện (BV) cung cấp. <br /> Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang. Cỡ mẫu 300 BN nội trú. Công cụ thu thập dữ liệu là bộ câu <br /> hỏi đảm bảo tính giá trị và độ tin cậy. Phân tích số liệu bằng phần mềm Stata 12.0. Sự hài lòng của BN về từng <br /> khía cạnh sẽ được tính theo thang điểm 5 của Likert (5. Rất hài lòng; 4. Hài lòng; 3. Không ý kiên; 2. Không hài <br /> lòng; 1. Rất không hài lòng).  <br /> Kết  quả  nghiên  cứu:  Mức  độ  hài  lòng  chung  của  BN  về  công  tác  phục  vụ  của  BV  là  tương  đối  cao <br /> (75,66%). Trong đó, công tác chăm sóc của Điều dưỡng (Đd) được đánh giá cao nhất (76%). tiếp theo là về cơ sở <br /> vật chất và dịch vụ y tế của BV (74%). Thấp nhất là về công tác điều trị của Bác sĩ (Bs) 69,6%. <br /> Kết luận: BV đang có rất nhiều mặt mạnh nên phát huy (đội ngũ bác sĩ trẻ nhiệt tình; trang thiết bị y <br /> tế đầy đủ về số lượng và chất lượng...) và vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục (giao tiếp của nhân viên y <br /> tế còn kém; thủ tục nhập và ra viện còn rườm rà, tốn nhiều thời gian...) để sự hài lòng của BN về BV ngày <br /> càng được nâng cao. <br /> Từ khóa: Bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ; Sự hài lòng của bệnh nhân <br /> <br /> ABSTRACT <br /> SATISFACTION OF HOSPITALIZED PATIENT AT CANTHO HOSPITAL CENTRAL <br /> Nguyen Hoai Phong, Nguyen Van Thang, Jane Dimmitt Champion <br /> * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 17 ‐ Supplement of No 4 ‐ 2013: 217 ‐ 222 <br /> Background: According to the World Health Organization, health care quality affects patient satisfaction <br /> and in return the satisfaction of patients to assess the effectiveness of hospital services and health sector offers.  <br /> Method: A cross‐sectional descriptive study was conducted with sample size about 300 inpatients. Tool for <br /> data  collection  was  structure  questionaire.  Software  Stata  12.0  was  used  to  data  analysis.  Levels  of  patients’ <br /> satisfaction  were  marked  by  Liker  5  scale  and  divided  into  5  groups:  Very  Satisfied;  Satisfaction;  No  opinion; <br /> Dissatisfied; Very dissatisfied. <br /> Results: The levels of patients’satisfaction to the hospital’s serving were high (75.66%) in which physicians’ <br /> and  nurses’serving  attitude  was  highest.  74.1%  satisfied  to  nurses’care  was  highest  76%.  Following  health <br /> service and facilities 74% and lowest was the treatment of Doctor 69.76%. <br /> Conclusion: continuing to correct hospital totally to improve levels of patients’ satisfaction is needed.  <br /> Keywords: Can Tho hospital central, patients’ satisfaction. <br /> là mục tiêu cao nhất của ngành y tế. Ngày nay, <br /> ĐẶT VẤN ĐỀ <br /> BN  được  xem  là  khách  hàng,  họ  có  quyền  đòi <br /> Nâng cao chất lượng chăm sóc BN luôn luôn <br /> hỏi được chăm sóc tốt hơn, bên cạnh đó họ ngày <br /> * Bệnh viện Đa khoa Trung Ương Cần Thơ  **Đại học Y Dược Thành Phố Hồ Chí Minh <br /> *** Friendship Bridge Group‐ USA <br /> Tác giả liên lạc: CN Nguyễn Hoài Phong <br />  ĐT: 0977929360 <br />  Email: hoaiphongcmc@gmail.com  <br /> <br /> Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học<br /> <br /> 217<br /> <br /> Nghiên cứu Y học <br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 17 * Phụ bản của Số 4 * 2013<br /> <br /> càng  chủ  độngcan  dự  vào  những  quyết  định <br /> điều  trị.  Họ  có  quyền  đánh  giá  chất  lượng <br /> những  trang  thiết  bị,  thuốc  men,  những  quy <br /> trình  kỹ  thuật,  các  khâu  tiếp  đón,  sự  tiện  nghi <br /> cũng  như  thông  tin  mà  họ  đã  tiếp  nhận  được <br /> trong khi nằm viện(4). Hiện nay, trong quá trình <br /> đánh giá chất lượng điều trị, hầu như các quốc <br /> gia  tiên  tiến  trên  thế  giới  đều  xem  sự  hài  lòng <br /> của BN là một yếu tố quan trọng và là một chỉ số <br /> lượng  giá  chất  lượng  điều  trị(5).  Bệnh  viện  đa <br /> khoa trung ương (ĐKTW) Cần Thơ là BV trung <br /> tâm của đông bằng sông Cửu Long với số lượng <br /> BN  rất  đông  và  đa  số  là  bệnh  nặng,  mạn <br /> tính…thì sự hài lòng của BN càng trở nên quan <br /> trọng  trong  việc  đánh  giá  chất  lượng  phục  vụ <br /> của BV. Vì thế, để giúp BV có cái nhìn tổng thể <br /> về các công tác phục vụ, từ đó BV có kế hoạch <br /> đúng đắn trong chiến lược phát triển; chúng tôi <br /> tiến hành nghiên cứu ʺSự hài lòng của BN điều <br /> trị nội trú tại BV đa khoa trung ương Cần Thơʺ. <br /> <br /> ĐỐI TƯỢNG ‐ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU <br /> Đối tượng nghiên cứu <br /> BN đang điều trị nội trú tại 4 khoa Nội (Tim <br /> mạch, Nội Hô hấp, Nội Tiêu hóa, Nội Tiết niệu) <br /> trong thời gian nghiên cứu từ tháng 10/2012 đến <br /> tháng 06/2013. <br /> <br /> Thiết kế nghiên cứu <br /> Nghiên cứu mô tả cắt ngang. <br /> <br /> Cỡ mẫu <br /> Theo thống kê hàng năm của BV với 4 khoa <br /> Nội thường xuyên có khoảng 500 ‐ 600 BN điều <br /> trị/  ngày,  chúng  tôi  tiến  hành  chọn  mẫu  theo <br /> phương pháp chọn mẫu hệ thống (Cách một BN <br /> chọn một BN theo danh sách nhập viện). Chúng <br /> tôi chọn tất cả các BN có đủ điều kiện để phỏng <br /> vấn (lúc BN đang chờ giấy ra viện). Cỡ mẫu là <br /> 300 BN. <br /> <br /> Công cụ thu thập dữ liệu <br /> Bộ câu hỏi đảm bảo tính giá trị và độ tin cậy. <br /> <br /> Phương pháp thu thập dữ liệu <br /> Những BN được chọn vào mẫu khảo sát sẽ <br /> được  phỏng  vấn  viên  đến  tận  giường  bệnh  để <br /> <br /> 218<br /> <br /> giới thiệu, giải thích mục đích của nghiên cứu và <br /> đề  nghị  tự  nguyện  tham  gia  trả  lời  bộ  câu  hỏi. <br /> Nếu  BN  không  đồng  ý,  một  BN  khác  sẽ  được <br /> chọn thay. <br /> Phỏng  vấn  trực  tiếp  BN  bằng  bộ  câu  hỏi, <br /> phỏng vấn viên chỉ hỏi BN và điền vào bảng câu <br /> hỏi. Nếu BN chưa hiểu rõ câu hỏi thì phỏng vấn <br /> viên sẽ giải thích cho BN. <br /> Thời gian trung bình cho phỏng vấn một BN <br /> khoảng 10‐ 15 phút. Phỏng vấn BN trước khi BN <br /> xuất viện (đang chờ lấy giấy ra viện). <br /> <br /> Phân tích số liệu <br /> Sử  dụng  phần  mềm  SPSS12.0.  Sau  khi  làm <br /> sạch  các  bộ  câu  hỏi,  sự  hài  lòng  của  BN  về  các <br /> lĩnh vực phục vụ của BV sẽ được tính điểm theo <br /> thang 5 Likert. Để xác định tỷ lệ hài lòng của BN <br /> về dịch vụ y tế ‐ cơ sở vật chất, công tác điều trị <br /> và  công  tác  chăm  sóc,  chúng  tôi  dùng  thang <br /> điểm 5 của Li‐kerte để tính điểm (5: Rất hài lòng; <br /> 4: hài lòng; 3: không ý kiến; 2: không hài lòng; 1: <br /> Rất không hài lòng). <br /> <br /> KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN <br /> Đặc điểm chung của BN <br /> Bảng 1: Đặc điểm của BN (n=300) <br /> Biến số<br /> 16 – 30<br /> 31 – 45<br /> Tuổi<br /> 46 - 60<br /> 61 - 75<br /> > 75<br /> Nữ<br /> Giới<br /> Nam<br /> Già<br /> Làm ruộng<br /> Nghề nghiệp<br /> Nội trợ<br /> Công nhân viên<br /> Khác<br /> Cấp 1<br /> Cấp 2<br /> Trình độ học vấn<br /> Cấp 3<br /> Đại học<br /> Nội Tiêu hóa<br /> Nội Hô hấp<br /> Khoa điều trị<br /> Nội Tiết niệu<br /> Nội Tim mạch<br /> <br /> Số BN<br /> 26<br /> 34<br /> 67<br /> 91<br /> 82<br /> 168<br /> 132<br /> 176<br /> 52<br /> 33<br /> 14<br /> 25<br /> 197<br /> 81<br /> 16<br /> 6<br /> 82<br /> 72<br /> 60<br /> 86<br /> <br /> Tỷ lệ (%)<br /> 8,67<br /> 11,33<br /> 22,33<br /> 30,34<br /> 27,33<br /> 56,0<br /> 44,0<br /> 58,67<br /> 17,33<br /> 11,00<br /> 4,67<br /> 8,33<br /> 65,67<br /> 27,00<br /> 5.33<br /> 2,00<br /> 27,33<br /> 24,00<br /> 20,00<br /> 28,67<br /> <br /> Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học  <br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 17 * Phụ bản của Số 4 * 2013 <br /> Biến số<br /> Số ngày điều trị<br /> <br /> Đối tượng BHYT<br /> <br /> 35 ngày<br /> Không<br /> Có<br /> <br /> Số BN<br /> 25<br /> 190<br /> 66<br /> 19<br /> 82<br /> 218<br /> <br /> Tỷ lệ (%)<br /> 8,33<br /> 63,33<br /> 22,00<br /> 6,34<br /> 27,33<br /> 72,67<br /> <br /> Nghiên cứu Y học<br /> <br /> Số  ngày  điều  trị  trung  bình  của  BN  là  20 <br /> ngày (tối thiểu là 2 ngày và tối đa là 55 ngày). <br /> Kết  quả  này  là  tương  đối  vì  BN  điều  trị  tại <br /> khoa Nội chủ yếu là bệnh mạn tính phải điều <br /> trị  lâu  dài,  có  BN  nhập  viện  điều  trị  tại  khoa <br /> đến 2, 3 lần. <br /> <br /> Về giới tính <br /> Trong  300  BN  tham  gia  nghiên  cứu  có  168 <br /> BN  nữ  (56%)  và  132  BN  nam  (46%).  Tỷ  lệ  này <br /> phù hợp với thống kê của BV hàng năm. <br /> <br /> Về khoa điều trị <br /> <br /> Về tuổi và nghề nghiệp <br /> <br /> mạch là 86 BN (28,67%). Tỷ lệ này phù hợp với <br /> <br /> Đa  số  BN  thuộc  nhóm  tuổi  trên  60  (tập <br /> chung ở 2 nhóm tuổi từ 60 – 75 và trên 75 chiếm <br /> gần 60%). Tỷ lệ này phù hợp vì đa số BN điều trị <br /> tại  khoa  Nội  là  bệnh  mạn  tính  nên  thường  là <br /> những BN lớn tuổi và hết sức lao động (già). <br /> <br /> tình hình bệnh tại các khoa: Nội Tiêu hóa và Nội <br /> <br /> Nội tiêu hóa là 82 BN (27,33%); nội hô hấp là <br /> 72 BN (24%); nội tiết niệu là 60 BN (20%); nội tim <br /> <br /> Tim mạch có số lượng BN mỗi ngày nhiều hơn <br /> Nội Hô hấp và Nội Tiết niệu từ 10 ‐15%. <br /> Về đối tượng BHYT <br /> Có  82  BN  không  có  BHYT  (27,33%)  và  218 <br /> <br /> Về trình độ học vấn <br /> Đa số BN có trình độ học vấn cấp 1 (65,67%). <br /> Tỷ  lệ  này  phù  hợp  với  tình  hình  BN,  đa  số  là <br /> người lớn tuổi và nghề nghiệp chủ yếu là nông <br /> dân nên có trình độ học vấn thấp. <br /> <br /> BN  có  BHYT  (72,67%).  Tỷ  lệ  này  phù  hợp  với <br /> tình hình phân bố nhóm tuổi của BN: đa số BN <br /> là  người  già  trên  60  tuổi  nên  thường  được  cấp <br /> hoặc khuyến khích mua BHYT. <br /> <br /> Về số ngày điều trị <br /> Tỷ lệ hài lòng của BN về các dịch vụ của BV <br /> Bảng 2: Tỷ lệ hài lòng của BN về dịch vụ y tế và cơ sở vật chất của BV <br /> STT<br /> <br /> Các đặc điểm khảo sát<br /> <br /> 1<br /> 2<br /> 3<br /> <br /> Sự sạch sẽ của phòng bệnh<br /> Sự yên tĩnh và dễ chịu của phòng bệnh<br /> Sự an toàn của phòng bệnh<br /> Chất lượng và số lượng đồ dùng trong phòng<br /> (tủ đầu giường, quạt, đèn, nhà vệ sinh…)<br /> Việc sắp xếp giường bệnh hợp lý<br /> Sự đầy đủ của máy móc và thiết bị y tế (máy thở oxy, máy khí dung…)<br /> Cung cấp thuốc đầy đủ (có cần mua thêm thuốc ở ngoài không…)<br /> Chi phí điều trị phù hợp<br /> Giảm bớt lo lắng về tình trạng sức khỏe khi điều trị tại bệnh viện<br /> Thủ tục nhập viện, ra viện nhanh chóng<br /> <br /> 4<br /> 5<br /> 6<br /> 7<br /> 8<br /> 9<br /> 10<br /> <br /> 1<br /> 3,33<br /> 1,00<br /> 0,33<br /> <br /> Tỷ lệ hài lòng (%)<br /> 2<br /> 3<br /> 4<br /> 5<br /> 3,67 30,67 60,0 2,33<br /> 10,0 35,0 52,0 2,00<br /> 10,0 43,33 35,33 11,00<br /> <br /> 0,67<br /> <br /> 1,00<br /> <br /> 19,33 62,0<br /> <br /> 17,00<br /> <br /> 0,33<br /> 0,00<br /> 0,00<br /> 0,67<br /> 0,33<br /> 1,67<br /> <br /> 1,67 35,33 55,00<br /> 1,33 14,0 63,33<br /> 1,67 18,33 58,00<br /> 7,67 35,0 49,67<br /> 0,00 17,33 77,33<br /> 4,00 34,00 58,00<br /> <br /> 7,67<br /> 21,33<br /> 22,00<br /> 7,00<br /> 5,00<br /> 2,33<br /> <br /> Nhận xét: theo kết quả ở bảng 2 cho thấy đa <br /> <br /> phòng  bệnh  (10,33%);  chi  phí  điều  trị  hợp  lý <br /> <br /> số BN hài lòng về cơ sở vật chất và dịch vụ y tế <br /> <br /> (8,34%);  thủ  tục  nhập  viện  ra  viện  dễ  làm <br /> <br /> của BV, nhưng vẫn còn nhiều BN chưa hài lòng <br /> <br /> (5,67%)…và vẫn còn các nội dung khác nhưng ở <br /> <br /> về sự sạch sẽ của phòng bệnh (7%); sự yên tĩnh <br /> <br /> mức thấp. <br /> <br /> và dễ chịu của phòng bệnh (11%); sự an toàn của <br /> Bảng 3: Tỷ lệ hài lòng của BN về công tác điều trị của Bác sĩ <br /> <br /> Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học<br /> <br /> 219<br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 17 * Phụ bản của Số 4 * 2013<br /> <br /> Nghiên cứu Y học <br /> STT<br /> <br /> Các đặc điểm khảo sát<br /> <br /> 1<br /> 2<br /> 3<br /> 4<br /> 5<br /> 6<br /> 7<br /> 8<br /> <br /> Tôn trọng bệnh nhân<br /> Trang phục chỉnh tề<br /> Sự quan tâm của BS đối với bệnh nhân<br /> Giải thích rõ ràng về bệnh tật và cách điều trị bệnh<br /> BS giải thích rõ về việc sử dụng thuốc và các tác dụng phụ của thuốc<br /> Bác sĩ sẳn sàng giải đáp thắc mắc của bệnh nhân<br /> Mức độ dễ hiểu khi BS giải đáp thắc mắc<br /> Khám kỹ lưỡng<br /> Trước khi ra viện BS có giáo dục sức khỏe cho bệnh nhân<br /> về cách chăm sóc bệnh tại nhà và phòng tái phát<br /> <br /> 9<br /> <br /> Nhận xét: theo kết quả ở bảng 3 cho thấy đa <br /> số BN hài lòng và rất hài lòng về công tác điều <br /> trị của bác sĩ nhưng trong tất cả các câu hỏi vẫn <br /> còn nhiều BN chưa hài lòng với tỷ lệ tương đối <br /> <br /> 1<br /> 1,00<br /> 1,33<br /> 1,00<br /> 1,00<br /> 2,00<br /> 0,33<br /> 0,67<br /> 1,33<br /> <br /> Tỷ lệ hài lòng (%)<br /> 2<br /> 3<br /> 4<br /> 1,67<br /> 20,00<br /> 62,33<br /> 2,00<br /> 24,00<br /> 61,33<br /> 2,00<br /> 19,33<br /> 58,33<br /> 1,67<br /> 17,33<br /> 55,33<br /> 2,67<br /> 20,0<br /> 55,67<br /> 1,33<br /> 18,33<br /> 59,00<br /> 2,00<br /> 22,33<br /> 61,33<br /> 3,00<br /> 26,67<br /> 62,00<br /> <br /> 5<br /> 15,00<br /> 11,33<br /> 19,33<br /> 24,67<br /> 19,67<br /> 21,00<br /> 13,67<br /> 7,00<br /> <br /> 1,00<br /> <br /> 1,00<br /> <br /> 5,33<br /> <br /> 18,67<br /> <br /> 74,00<br /> <br /> thấp  như:  tôn  trọng  BN  (2,67%);  trang  phục <br /> chỉnh tề (3,33%); Bác sĩ quan tâm BN (3%); giải <br /> thích  rõ  việc  sử  dụng  thuốc  (4,67%);  khám  kỹ <br /> lưỡng (4,33%). <br /> <br /> Bảng 4: Tỷ lệ hài lòng của BN về công tác chăm sóc của Điều dưỡng <br /> STT<br /> <br /> Các đặc điểm khảo sát<br /> <br /> 1<br /> 2<br /> 3<br /> 4<br /> <br /> Tôn trọng BN và thân nhân BN<br /> Sự nhanh chóng khi đáp ứng các yêu cầu của BN<br /> Luôn có điều dưỡng mỗi khi cần<br /> Thực hiện các công tác chăm sóc 1 cách kỹ lưỡng<br /> ĐD hướng dẫn cho BN cách tự chăm sóc sức khỏe<br /> trong quá trình điều trị và ra viện<br /> Sự dễ hiểu của các chỉ dẫn của ĐD<br /> ĐD giải thích các câu hỏi của BN<br /> Sự công bằng trong đối xử với BN<br /> Sự quan tâm của ĐD đối với BN<br /> Sự chăm sóc của điều dưỡng giúp bệnh nhân giảm lo lắng về bệnh tật<br /> <br /> 5<br /> 6<br /> 7<br /> 8<br /> 9<br /> 10<br /> <br /> Nhận xét: Theo kết quả ở bảng 4 cho thấy đa <br /> số BN hài lòng và rất hài lòng về công tác chăm <br /> sóc của điều  dưỡng  nhưng  trong  tất  cả  các  câu <br /> hỏi  vẫn  còn  nhiều  BN  chưa  hài  lòng  với  tỷ  lệ <br /> tương đối cao như: tôn trọng BN (4,33%); nhanh <br /> chóng đáp ứng các yêu cầu của BN (7,66%); luôn <br /> có  điều  dưỡng  mỗi  khi  BN  cần  (9,33%);  ĐD <br /> hướng dẫn BN cách tự chăm sóc (3,67%); sự dễ <br /> hiểu  của  các  chỉ  dẫn  (3%)…còn  các  nội  dung <br /> khác với tỷ lệ thấp không đáng kể. <br /> Bảng 5: Mức độ hài lòng chung về các công tác phục <br /> vụ của bệnh viện <br /> Các lĩnh vực<br /> Dịch vụ y tế - Cơ sở vật chất<br /> Công tác điều trị của Bác sĩ<br /> Công tác chăm sóc của Điều<br /> dưỡng<br /> <br /> 220<br /> <br /> Trung bình Tỷ lệ (%)<br /> 3,7<br /> 74,0<br /> 3,48<br /> 69,6<br /> 3,8<br /> <br /> 76,0<br /> <br /> 1<br /> 2,00<br /> 1,33<br /> 1,33<br /> 1,67<br /> <br /> Tỷ lệ hài lòng (%)<br /> 2<br /> 3<br /> 4<br /> 2,33<br /> 20,33<br /> 69,33<br /> 6,33<br /> 17,67<br /> 59,33<br /> 8,00<br /> 23,33<br /> 50,00<br /> 1,33<br /> 14,00<br /> 73,00<br /> <br /> 5<br /> 6,00<br /> 15,33<br /> 17,33<br /> 10,00<br /> <br /> 1,00<br /> <br /> 2,67<br /> <br /> 20,00<br /> <br /> 69,00<br /> <br /> 7,33<br /> <br /> 0,33<br /> 0,33<br /> 1,00<br /> 0,67<br /> 0,67<br /> <br /> 2,67<br /> 2,00<br /> 2,00<br /> 1,67<br /> 1,33<br /> <br /> 20,33<br /> 18,00<br /> 29,33<br /> 22,67<br /> 16,00<br /> <br /> 69,33<br /> 69,00<br /> 58,67<br /> 64,33<br /> 74,00<br /> <br /> 7,33<br /> 10,67<br /> 9,00<br /> 10,67<br /> 8,00<br /> <br /> Nhận  xét:  Từ  kết  quả  ở  bảng  5  chúng  tôi <br /> thấy rằng hầu hết các BN tham gia phỏng vấn <br /> đều  hài  lòng  với  các  dịch  vụ  của.  Trong  đó, <br /> mức độ hài lòng cao nhất là công tác chăm sóc <br /> của  điều  dưỡng  (76%),  kế  đến  là  mức  độ  hài <br /> lòng  về  cơ  sở  vật  chất  và  dịch  vụ  y  tế  (74%), <br /> thấp nhất là mức độ hài lòng của BN về công <br /> tác điều trị của bác sĩ (69,6%). <br /> Bảng 6: Tỷ lệ cụ thể mức độ hài lòng chung của bệnh <br /> nhân về bệnh viện <br /> Mức độ hài lòng<br /> Rất không hài lòng<br /> Không hài lòng<br /> Không ý kiến<br /> Hài lòng<br /> Rất hài lòng<br /> Tổng<br /> <br /> Số BN<br /> 0<br /> 15<br /> 58<br /> 205<br /> 22<br /> 300<br /> <br /> Tỷ lệ (%)<br /> 0<br /> 5,00<br /> 19,33<br /> 68,33<br /> 7,33<br /> 100,00<br /> <br /> Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học  <br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 17 * Phụ bản của Số 4 * 2013 <br /> <br /> Nghiên cứu Y học<br /> <br /> Nhận xét: Theo kết quả từ bảng 6: tỷ lệ BN <br /> hài  lòng  và  rất  hài  lòng  về  các  công  tác  phục <br /> vụ  của  BV  chiếm  tỷ  lệ  rất  cao  75,66%.  Tuy <br /> nhiên, vẫn còn 15 BN (5%) chưa hài lòng và có <br /> tới  58  BN  (19%)  không  có  ý  kiến  về  công  tác <br /> phục vụ của BV. <br /> <br /> KẾT LUẬN <br /> <br /> Kết  quả  khảo  sát  cho  thấy  tỉ  lệ  hài  lòng <br /> chung  về  BV  tương  đối  cao  (75,66%).  Kết  quả <br /> này  thấp  hơn  các  kết  quả  được  tìm  thấy  ở  các <br /> nghiên  cứu  nước  ngoài  với  tỉ  lệ  thay  đổi  từ  88 <br /> đến  93%(1,2,3,6).  Và  thấp  hơn  kết  quả  nghiên  cứu <br /> của Trương Ngọc Hải(9) (98,04%);  Lê  Nữ  Thanh <br /> Uyên(8) (90%); Lê Thành Tài (7)(81,5%). <br /> <br /> Về giới tính <br /> Trong  300  BN  tham  gia  nghiên  cứu  có  168 <br /> BN nữ (56%) và 132 BN nam (46%).  <br /> <br /> Điều  này  có  thể  giải  thích  bằng  nhiều  cách <br /> khác  nhau:  chúng  tôi  nhận  được  sự  hài  lòng  ở <br /> mức cao như vậy là do sự cảm thông của BN với <br /> tình trạng khó khăn của hầu hết các BV trong cả <br /> nước  mà  cụ  thể  là  BV  ĐKTW  Cần  Thơ.  BN  đã <br /> nhận thấy những nỗ lực về mọi mặt của đội ngũ <br /> cán bộ y tế để vượt qua các khó khăn về kinh tế, <br /> nâng  cao  trình  độ  kiến  thức  trong  chuyên  môn <br /> nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ…và đặc biệt xem <br /> sự hài lòng của BN là tiêu chí cho những phấn <br /> đấu của BV.   <br /> Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng chung vẫn còn thấp <br /> hơn các nghiên cứu khác có thể do: BN điều trị <br /> tại khoa Nội đều là bệnh mạn tính phải điều trị <br /> nhiều  ngày  vì  thế  BN  thường  thấy  thiếu  thốn <br /> nhiều vật dụng hàng ngày và thường chế độ ăn <br /> ở BV không làm họ cảm thấy ngon miệng như ở <br /> nhà.  Từ  đó,  BN  ở  nhiều  ngày  thì  tỷ  lệ  hài  lòng <br /> càng giảm. <br /> Một  lý  do  nữa  làm  cho  tỷ  lệ  hài  lòng  của <br /> chúng  tôi  không  được  cao  như  các  nghiên  cứu <br /> khác là do BV ĐKTW Cần Thơ là BV trung tâm <br /> của  đồng  bằng  sông  Cửu  Long  nên  tất  cả  các <br /> tỉnh  đều  chuyển  BN  về  đây  đặc  biệt  là  bệnh <br /> nặng cần phải được điều trị và chăm sóc hết sức <br /> tích  cực.  Vì  có  nhiều  BN,  quá  nhiều  công  việc <br /> nên  cán  bộ  của  BV  đã  có  sai  sót  nhiều  hơn  các <br /> BV  khác,  vì  vậy  mà  mức  độ  hài  lòng  của  BN <br /> cũng giảm xuống. <br /> <br /> Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học<br /> <br /> Qua nghiên cứu ʺSự hài lòng của bệnh nhân <br /> điều trị nội trú tại BV ĐKTW Cần Thơʺ với 300 <br /> BN chúng tôi ghi nhận <br /> Các đặc tính chung của BN <br /> <br /> Về tuổi và nghề nghiệp <br /> Đa số BN là lớn tuổi trên 60 với tỷ lệ: nhóm <br /> tuổi 61 – 75 (30,34%) và trên 75 (27,33%) <br /> Về trình độ học vấn <br /> Đa  số  BN  có  trình  độ  học  vấn  Cấp  1 <br /> (65,67%).  <br /> Về số ngày điều trị <br /> Số  ngày  điều  trị  trung  bình  của  BN  là  20 <br /> ngày (tối thiểu là 2 ngày và tối đa là 55 ngày).  <br /> Về khoa điều trị <br /> Trong  300  BN  tham  gia  nghiên  cứu  được <br /> phân bố tại khoa như sau: Nội Tiêu hóa là 82 BN <br /> (27,33%);  Nội  Hô  hấp  là  72  BN  (24%);  Nội  Tiết <br /> niệu  là  60  BN  (20%);  Nội  Tim  mạch  là  86  BN <br /> (28,67%).  <br /> Về đối tượng BHYT <br /> Trong 300 BN tham gia nghiên cứu có 82 BN <br /> không  có  BHYT  (27,33%)  và  218  BN  có  BHYT <br /> (72,67%).  <br /> Tỷ  lệ  hài  lòng  của  BN  về  các  khâu  phục  vụ <br /> của BV <br /> Tỷ lệ hài lòng chung của BV là tương đối cao <br /> 75,66%. <br /> Trong ba lĩnh vực nghiên cứu thì sự hài lòng <br /> về công tác chăm sóc của điều dưỡng là cao nhất <br /> (76%), tiếp theo là sự hài lòng về cơ sở vật chất <br /> và dịch vụ y tế (74%), thấp nhất là sự hài lòng về <br /> bác sĩ (69,6%).  <br /> <br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO: <br /> 1.<br /> <br /> Agosta JL (2005). Patient  Satisfaction  with  nurse  practitioner <br /> delivered  primary  health  care  services.  B.  S.,  Southeastern <br /> Louisiana  University,  1983.  M.  S.  N.,  University  of  Texas <br /> Health Science Center at Houston, 1987. August, 2005.  <br /> <br /> 221<br /> <br />