Kết quả ban đầu khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa nội tổng hợp Bệnh viện Chợ Rẫy

Nghiên cứu Y học<br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 4 * 2011<br /> <br /> KẾT QUẢ BAN ĐẦU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN<br /> ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA NỘI TỔNG HỢP BỆNH VIỆN CHỢ RẪY<br /> Trương Ngọc Hải*, Nguyễn Thị Thu Lệ*, Dương Thị Mỹ Dung*, Nguyễn Thị Mỹ Linh*,<br /> Lê Thị Hồng Hạnh*, Võ Nguyệt Hinh*, Nguyễn Thị Kim Chung*<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Mục tiêu: Dùng bảng câu hỏi để khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng được sử dụng nhiều trong<br /> đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Chúng tôi thực hiện nghiên cứu này nhằm khảo sát mối liên<br /> quan giữa các đặc điểm của người được phỏng vấn và nhận thức về chất lượng chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng<br /> của bệnh nhân điều trị tại khoa Nội Tổng quát (L9B1) - bệnh viện Chợ Rẫy.<br /> Phương pháp: Trong khoảng thời gian từ 01/12/2010 đến 31/01/2011, trước khi hoàn tất thủ tục ra viện,<br /> mỗi bệnh nhân điều trị tại L9B1 sẽ được phỏng vấn bằng bảng câu hỏi về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất<br /> lượng chăm sóc sức khỏe. Mỗi câu hỏi, bệnh nhân sẽ đánh giá ở 5 mức (kém – trung bình – tốt – rất tốt – xuất<br /> sắc). Để đánh giá chung về chất lượng điều trị, phục vụ của Khoa, người được phỏng vấn sẽ cho điểm theo thang<br /> điểm 10. Dùng phân tích hồi quy xác định mối liên hệ giữa các đặc điểm của người được phỏng vấn và nhận<br /> thức về chất lượng chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa.<br /> Kết quả: Có 121 bệnh nhân tham gia nghiên cứu, trong đó 98,04% bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch<br /> vụ chăm sóc sức khỏe của khoa. Trung bình mức điểm hài lòng của bệnh nhân là 9,23/10 điểm (tối thiểu 7/10, tối<br /> đa 10/10 điểm). Phân tích hồi quy đa biến xác định được 05 yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng của bệnh<br /> nhân là: (1) Thời gian điều trị > 7 ngày, (2) Bệnh nhân tự đánh giá sức khỏe của mình sau khi điều trị là tốt hơn<br /> hoặc tương tự với người cùng độ tuổi, (3) Bệnh nhân ≥ 60 tuổi, (4) Kết quả điều trị: Khỏi bệnh / Có cải thiện<br /> đáng kể và (5) Chất lượng cuộc sống của bệnh nhân trước khi vào viện là rất tốt - xuất sắc.<br /> Kết luận: Đây là báo cáo đầu tiên khảo sát về sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại<br /> khoa Nội Tổng quát (L9B1) - bệnh viện Chợ Rẫy. Có 98,04% bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm<br /> sóc sức khỏe của khoa. Trung bình mức điểm hài lòng của bệnh nhân là 9,23/10 điểm. Phân tích hồi quy đa biến<br /> xác định được 05 yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng của bệnh nhân. Tuy còn một số hạn chế nhưng khảo<br /> sát này sẽ làm nền tảng để khoa tiến hành các khảo sát, can thiệp ở mức độ và quy mô cao hơn nhằm nổ lực<br /> không ngừng cải thiện chất lượng chăm sóc y tế cho bệnh nhân.<br /> Từ khóa: Khảo sát, sự hài lòng của bệnh nhân, chất lượng chăm sóc y tế.<br /> <br /> ABSTRACT<br /> PRELIMARY RESULT OF THE SURVEY ON PATIENT SATISFACTION IN THE INTERNAL<br /> MEDICINE DEPARTMENT OF CHO RAY HOSPITAL<br /> Truong Ngoc Hai, Nguyen Thi Thu Le, Duong Thi My Dung, Nguyen Thi My Linh,<br /> Le Thi Hong Hanh, Vo Nguyet Hinh, Nguyen Thi Kim Chung<br /> * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 15 - Supplement of No 4 - 2011: 424 - 429<br /> Objective. Patient satisfaction questionnaires are increasingly used for assessing quality of care. This<br /> survey is to examine the relation of respondents’ characteristics, and perceived quality dimensions of health care<br /> to overall patient satisfaction in the Internal Medicine Department of Cho Ray hospital.<br /> * Khoa Nội Tổng Quát Bệnh Viện Chợ Rẫy<br /> Tác giả liên lạc: Bs. Trương Ngọc Hải<br /> ĐT: 38554137- 811<br /> <br /> 424<br /> <br /> Email: ngochai.truong@gmail.com<br /> <br /> Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2011<br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 4 * 2011<br /> <br /> Nghiên cứu Y học<br /> <br /> Method. From 1st December of 2010 through 31st January of 2011, prior to their discharging period in the<br /> Internal Medicine Department of Cho Ray hospital, patients aged 16 or older responded to a questionnaire<br /> concerning the perceived quality of health care and provided their own ratings of the care. Global patient<br /> satisfaction as the overall rating of the encounter at the department. The relation between respondent<br /> characteristics, quality dimensions and global satisfaction was examined using regression.<br /> Results. Of 121 respondents, 98.04% was satisfied with the quality of health care. The averaged score of<br /> global patient satisfaction was 9.23 of 10 (min 7.0/10 and max 10/10). Multivariable regression analysis showed<br /> the five factors strongly positively associated with global satisfaction were (1) Length of stay > 7 days, (2)<br /> Perceived health status was better or the same compared to people of the same age, (3) Patient ≥ 60 years old age,<br /> (4) Perceived health status was recover or much better compared to admission and (5) Satisfaction of life was<br /> excellent.<br /> Conclusions: This was the first report of the General Internal Medicine department – CRH. 98.04%<br /> patients were satisfied with the quality of health care. The averaged score of global patient satisfaction was 9.23 of<br /> 10. Multivariable regression analysis showed the five factors strongly positively associated with global<br /> satisfaction. Although there were some limitations, this survey would be the reference for other surveys,<br /> interventions with larger scale, dimension in order to endeavour incessantly improving the quality of health care.<br /> Key words: questionaire survey, patient satisfaction, quality health care.<br /> mỗi bệnh nhân điều trị trên 02 ngày tại L9B1 sẽ<br /> ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> được phỏng vấn bằng bảng câu hỏi về sự hài<br /> Hài lòng của người bệnh là một yếu tố quan<br /> lòng của bệnh nhân đối với chất lượng chăm sóc<br /> trọng trong chất lượng chăm sóc sức khỏe. Đó là<br /> sức khỏe.<br /> đáp ứng của người bệnh đối với những khía<br /> cạnh nổi bật trong trải nghiệm được cung ứng<br /> dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nó bao hàm sự đánh<br /> giá (về nhận thức) và phản ứng (về cảm xúc) đối<br /> với cấu trúc, xử lý và hệ quả của các dịch vụ, cụ<br /> thể là chất lượng của các thông tin y tế và mối<br /> quan hệ với nhân viên y tế hàng ngày(2,7). Khoa<br /> Nội Tổng quát – BV Chợ Rẫy thuộc hệ thống các<br /> khoa nội trú dịch vụ, khám và điều trị bệnh<br /> nhân với tiêu chí chữa mau lành bệnh và làm hài<br /> lòng khách, nhưng hiện khoa vẫn chưa có<br /> nghiên cứu nào về sự hài lòng của bệnh nhân và<br /> các yếu tố tác động.<br /> Xuất phát từ thực tế đó, chúng tôi tiến hành<br /> đề tài này nhằm khảo sát mối liên quan giữa các<br /> đặc điểm của người được phỏng vấn và nhận<br /> thức về chất lượng chăm sóc sức khỏe và mức<br /> độ hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa Nội<br /> Tổng quát (L9B1).<br /> <br /> ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU<br /> Trong khoảng thời gian từ 01/12/2010 đến<br /> 31/01/2011, trước khi hoàn tất thủ tục ra viện,<br /> <br /> Bảng câu hỏi khảo sát 4 phần: phần (I) Giải<br /> thích, tư vấn cho bệnh nhân về tình trạng bệnh<br /> tật và điều trị. Mức độ cung cấp thông tin có rõ<br /> ràng, hài lòng bệnh nhân?, gồm 8 câu hỏi; phần<br /> (II) Mức độ hài lòng của bệnh nhân về khoa<br /> phòng và nhân viên y tế?, gồm 16 câu hỏi; phần<br /> (III) Mức độ hài lòng của bệnh nhân khi ra viện?,<br /> gồm 7 câu hỏi. Trong đó, mỗi câu hỏi, bệnh<br /> nhân sẽ đánh giá ở 5 mức (kém – trung bình –<br /> tốt – rất tốt – xuất sắc). Để đánh giá chung về<br /> chất lượng phục vụ của Khoa L9B1, người được<br /> phỏng vấn sẽ cho điểm theo thang điểm 10, gọi<br /> là hài lòng nếu cho điểm ≥ 8/10 điểm; và phần<br /> (IV) là các thông tin của bệnh nhân.<br /> Dùng test χ2 (hoặc Fisher) để so sánh các biến<br /> số, phân tích hồi quy để xác định mối liên hệ<br /> giữa các đặc điểm của người được phỏng vấn và<br /> nhận thức về chất lượng chăm sóc sức khỏe và<br /> sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa. Có ý<br /> nghĩa thống kê khi giá trị p < 0,05.<br /> <br /> Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2011<br /> <br /> 425<br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 4 * 2011<br /> <br /> Nghiên cứu Y học<br /> KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU<br /> <br /> Bảng 1. Đặc điểm bệnh nhân tham gia nghiên cứu<br /> Số BN tham gia nghiên cứu<br /> Tuổi<br /> Giới (Nữ)<br /> Nơi cư trú<br /> Thành phố<br /> Tỉnh<br /> Trình độ học vấn<br /> ĐH và trên ĐH<br /> Cấp III<br /> Cấp II<br /> <br /> 121<br /> 43,82 ± 15,14 (18 – 80)<br /> 62<br /> (51,24%)<br /> 45<br /> 76<br /> <br /> (37,19%)<br /> (62,81%)<br /> <br /> 25<br /> 68<br /> 21<br /> <br /> (20,66%)<br /> (56,20%)<br /> (17,36%)<br /> <br /> Cấp I<br /> 7<br /> (5,78%)<br /> Có Bảo hiểm y tế chi trả viện phí<br /> 84<br /> (69,42%)<br /> Thời gian điều trị trung bình<br /> 10,59 ± 8,02<br /> (2 – 52)<br /> (ngày)<br /> Kết quả điều trị<br /> Khỏi bệnh<br /> 82<br /> (67,77%)<br /> Có thuyên giảm<br /> 39<br /> (32,23%)<br /> Điểm trung bình về chất lượng<br /> 9,23 ± 0,79<br /> (7,0 –<br /> và sự hài lòng<br /> 10,0)<br /> Số Bệnh nhân cho điểm ≥ 8 điểm<br /> 100<br /> (98,04%)<br /> <br /> Bảng 2. Phân bố mức độ hài lòng theo câu trả lời của người được phỏng vấn<br /> <br /> 426<br /> <br /> Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2011<br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 4 * 2011<br /> <br /> Nghiên cứu Y học<br /> <br /> Biểu đồ 1. Điểm về mức độ hài lòng phân bố theo đặc tính của người được phỏng vấn<br /> Bảng 3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng trong<br /> phân tích đa biến<br /> Yếu tố liên quan đến sự hài lòng<br /> Hệ số beta Giá trị p<br /> của BN<br /> Thời gian điều trị:<br /> 2 – 7 ngày<br /> <br /> 0<br /> <br /> > 7 ngày<br /> <br /> 0,471<br /> <br /> 0,011<br /> <br /> So với người cùng độ tuổi, bệnh<br /> nhân tự đánh giá sức khỏe của<br /> mình sau khi điều trị:<br /> Kém hơn<br /> <br /> 0<br /> <br /> Tốt hơn hoặc tương tự<br /> <br /> 0,236<br /> <br /> 0,008<br /> <br /> Tuổi:<br /> < 60 tuổi<br /> <br /> 0<br /> <br /> ≥ 60 tuổi<br /> <br /> 0,194<br /> <br /> 0,029<br /> <br /> Kết quả điều trị:<br /> Có thuyên giảm ít<br /> Khỏi bệnh / Có cải thiện<br /> đáng kể<br /> Chất lượng cuộc sống BN trước khi<br /> vào viện:<br /> Trung bình - tốt<br /> Rất tốt - xuất sắc<br /> <br /> 0<br /> 0,127<br /> <br /> 0,046<br /> <br /> 0<br /> 0,118<br /> <br /> 0,043<br /> <br /> BÀN LUẬN<br /> Đây là báo cáo đầu tiên khảo sát về sự hài<br /> lòng của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc sức<br /> khỏe tại khoa Nội Tổng quát. Bảng câu hỏi được<br /> đại đa số bệnh nhân trả lời, với thời gian thực<br /> hiện trung bình 10,2 ± 3,7 phút. Trong đó, 97%<br /> bệnh nhân trả lời đầy đủ tất cả các câu hỏi.<br /> Qua khảo sát, đa số bệnh nhân đánh giá chất<br /> lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khoa, theo<br /> từng phần là tốt đến rất tốt (chiếm tỷ lệ 36,3% –<br /> 42,0%), với mức điểm chất lượng là 9,23 ± 0,79<br /> trên thang điểm 10. Trong đó 98,04% bệnh nhân<br /> ghi nhận sự hài lòng (cho điểm hài lòng ≥ 8<br /> điểm). Nhưng vẫn còn ý kiến chưa hài lòng về<br /> việc giải thích, tư vấn cho bệnh nhân chưa rõ<br /> ràng về tình trạng bệnh tật và điều trị; chưa có<br /> sự thông cảm, quan tâm của điều dưỡng, đặc<br /> biệt là trong những giờ trực đêm; bệnh nhân<br /> cũng còn than phiền về chất lượng, tiện nghi<br /> trong phòng bệnh và mất nhiều thời gian chờ<br /> hoàn tất các thủ tục thanh toán viện phí ra viện.<br /> (bảng 2).<br /> <br /> Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2011<br /> <br /> 427<br /> <br /> Nghiên cứu Y học<br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 4 * 2011<br /> <br /> Theo một số báo cáo, thời gian chờ đợi kéo<br /> dài, thực sự hoặc do cảm nhận, thường tác động<br /> xấu lên sự hài lòng của người bệnh. Một khía<br /> cạnh khác của chất lượng dịch vụ là cần xem<br /> người bệnh là trung tâm của dịch vụ chăm sóc.<br /> Nhận thức của bệnh nhân về mức độ được tham<br /> gia vào quá trình quyết định chế độ chăm sóc,<br /> điều trị cho mình; về thời gian trao đổi, tiếp xúc<br /> với bác sĩ điều trị; về mức độ rõ ràng của các<br /> thông tin do nhân viên y tế cung cấp có liên<br /> quan mạnh mẽ với mức độ hài lòng (ví dụ, nếu<br /> giải thích không thỏa đáng các vấn đề liên quan<br /> đến bệnh tật hoặc kết quả xét nghiệm sẽ là giảm<br /> mức độ hài lòng của người bệnh). Do đó, khoa<br /> cần cải tiến, chấn chỉnh những thiếu sót, nhằm<br /> cải thiện tốt hơn nữa chất lượng cung ứng dịch<br /> vụ chăm sóc y tế (9).<br /> Qua khảo sát, chúng tôi nhận thấy, với thời<br /> gian điều trị là 10,59 ± 8,02 ngày, trung bình mức<br /> điểm hài lòng của bệnh nhân là 9,23/10 điểm (tối<br /> thiểu 7/10, tối đa 10/10 điểm). Trong đó, mức<br /> điểm hài lòng của bệnh nhân có thời gian điều<br /> trị ≥ 7 ngày (là 9,38 điểm) cao hơn có ý nghĩa<br /> thống kê so với ở các bệnh nhân có thời gian<br /> điều trị < 7 ngày (là 9,09 điểm). Nguyên do có lẽ<br /> bệnh nhân cần thời gian để hiểu và thông cảm<br /> với điều kiện của khoa phòng và cường độ làm<br /> việc của nhân viên y tế. Phân tích đa biến, chúng<br /> tôi đã xác định yếu tố thời gian điều trị trung<br /> bình có liên quan với mức điểm hài lòng chung<br /> của bệnh nhân (p=0,011).<br /> Tự đánh giá tình trạng sức khỏe sau khi điều<br /> trị của bệnh nhân so với người cùng độ tuổi<br /> cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến<br /> mức điểm hài lòng chung của bệnh nhân. Nói<br /> chung, theo một số nghiên cứu, mức độ hài lòng<br /> của bệnh nhân cao hơn nếu bệnh nhân có sức<br /> khỏe tốt hơn, trừ nhóm bệnh nhân mắc bệnh lý<br /> mạn tính (8,9). Trong khảo sát này, chúng tôi nhận<br /> thấy điểm số hài lòng của nhóm bệnh nhân tự<br /> đánh giá tình trạng sức khỏe bản thân sau khi<br /> điều trị kém hơn người cùng độ tuổi (là 8,67/10<br /> điểm) thấp hơn đáng kể so với nhóm bệnh nhân<br /> tự đánh giá sức khỏe tương tự hoặc tốt hơn (là<br /> <br /> 428<br /> <br /> 9,39 và 9,09/10 điểm). Phân tích đa biến cho thấy<br /> yếu tố bệnh nhân tự đánh giá tình trạng sức<br /> khỏe tốt hơn hoặc tương tự người cùng độ tuổi<br /> có liên quan với mức điểm hài lòng chung.<br /> Mặt khác, theo Hall, yếu tố “tình trạng sức<br /> khỏe của bệnh nhân so với người cùng độ tuổi”<br /> do bệnh nhân tự đánh giá sẽ liên quan với/ tiên<br /> đoán mức độ hài lòng tốt hơn so với do bác sĩ<br /> đánh giá. Vì vậy, khi lý giải, so sánh các dữ liệu<br /> về mức độ hài lòng cần cân nhắc đánh giá mô<br /> hình bệnh tật của mẫu dân số nghiên cứu (4).<br /> Qua khảo sát, phân tích đa biến, chúng tôi<br /> nhận thấy, bệnh nhân ≥ 60 tuổi có mức điểm hài<br /> lòng cao hơn so với người trẻ. Trong các báo cáo<br /> khác, sự hài lòng của bệnh nhân thường liên<br /> quan mạnh mẽ đến tuổi. Bệnh nhân lớn tuổi có<br /> khuynh hướng dễ hài lòng với chất lượng chăm<br /> sóc hơn so với người trẻ, không phân biệt văn<br /> hóa, trình độ, quốc gia, tổ chức chăm sóc sức<br /> khỏe, ví dụ như ở Na Uy (1), Mỹ (5), Thụy Điển (8,9)<br /> và Saudi Arabia (10).<br /> Về kết quả điều trị, sự cải thiện nhận thức<br /> được về tình trạng sức khỏe khi ra viện sẽ làm<br /> giảm gánh nặng lo lắng và/hoặc đáp ứng kỳ<br /> vọng điều trị bệnh của bệnh nhân, vì vậy sẽ làm<br /> tăng điểm số hài lòng chung của bệnh nhân.<br /> Phân tích đa biến cho thấy yếu tố kết quả điều<br /> trị có liên quan đến điểm số hài lòng chung của<br /> bệnh nhân, dù với phân tích đơn biến cho thấy<br /> không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về<br /> điểm số hài lòng ở nhóm bệnh nhân khỏi bệnh<br /> so với nhóm có thuyên giảm ít.<br /> Nói chung, bệnh nhân tự đánh giá có chất<br /> lượng cuộc sống của trước khi vào viện rất tốt sẽ<br /> có mức điểm về sự hài lòng đối với dịch vụ y tế<br /> cao hơn nhóm bệnh nhân còn lại. Trong khảo sát<br /> này, mức điểm về hài lòng của nhóm rất tốt-xuất<br /> sắc là 9,52/10 điểm, cao hơn đáng kể so với<br /> nhóm trung bình-tốt là 9,07/10 điểm (p