Qu n tr ch t l
ng
ị ấ ượ
ả
Bùi Đình Luân
Nguy n Văn S n
ơ
ễ
Đ ng S Th ng ỹ
ồ
ắ
Tìm hi u 1 ví d c th v vi c s n ph m l
i và phân tích các
ụ ụ ể ề ệ ả
ể
ẩ
ỗ
chi phí x y ra cho s n ph m l
i
ả
ả
ẩ
ỗ
S n ph m l i c a vinamilk: ẩ ỗ ủ ả
i b phình - Hàng lo t s n ph m s a t ạ ả ữ ươ ị ẩ
- Lo i s n ph m s a v cam Vfresh và s a chua có m t s lô s n xu t b ạ ả ộ ố ữ ị ấ ị ữ ẩ ả
ôi, m c khi còn h n s d ng ạ ử ụ ố
- S a t i ti nhi u lô hàng ữ ươ ệ t trùng fino 220ml b vón c c, đông đăc ị ụ ở ề
- S a h p hi u “ông Th ” có tình tr ng n i váng màu vàng ữ ộ ệ ạ ọ ổ
Các chi phí x y ra do s n ph m l i ả ả ẩ ỗ
Các s n ph m c a vinamilk b h ng b t ngu n t nhi u nguyên nhân ị ỏ ồ ừ ủ ả ẩ ắ ề
khác nhau nh do quá trình qu n lý ch t l ng, do nguyên v t li u, do quá ấ ượ ư ả ậ ệ
trình v n chuy n, do quy trình công ngh , do ch t l ng c a ngu n lao ấ ượ ể ệ ậ ủ ồ
đ ng…ộ
- Chi phí phòng ng a:ừ
+ Chi phí giáo d c và đào t o: ụ ạ
N u s n ph m b l i là do ch quan c a ng i lao đ ng, do hi u sai v ế ả ị ỗ ẩ ủ ủ ườ ể ộ ề
ệ ả các công th c trong s n ph m, t o ra các ch t mà sau quá trình hoàn thi n s n ứ ả ẩ ạ ấ
ph m s b ph n ng v i nhau t ả ứ ẽ ị ẩ ớ ừ ệ đó sau m t th i gian s xu t hi n hi n ẽ ệ ấ ộ ờ
t ượ ng vón c c, đông k t... thì ph i m t các kho n chi phí đ đào t o l ấ ạ ạ i ụ ế ể ả ả
ngu n nhân l c đ kh c ph c các hi n t ệ ượ ụ ự ể ắ ồ ng trên, n u do ng ế ườ ả ấ i s n xu t
ch a n m rõ quy trình công ngh mà gây ra các l i trên thì cũng ph i h ư ắ ệ ỗ ả ướ ng
i m t nhi u th i gian và ti n b c. d n l ẫ ạ ề ề ấ ạ ờ
ặ Quy trình s n xu t và ki m tra s a c a công ty là h t s c nghiêm ng t, ữ ủ ế ứ ể ả ấ
hi n t i công ngh s n xu t c a Vinamilk là theo tiêu chu n ISO 9002. Tuy ệ ạ ấ ủ ệ ả ẩ
nhiên ch t l ấ ượ ng không ph i lúc nào cũng đ m b o 100%. Đ i v i s a t ả ố ớ ữ ươ i ả ả
đóng h p, m c dù khi đóng h p v sinh an toàn th c ph m và ch t l ệ ấ ượ ng ự ặ ẩ ộ ộ
đ m b o t ả ả ố ẫ t, nh ng trong lúc v n chuy n có th làm v h p b móp méo, g y ỏ ộ ư ể ể ậ ị
ằ có th gây k t t a s a. L p bên trong cùng c a h p s a gi y tráng b ng ế ủ ữ ủ ữ ể ấ ớ ộ
plastic, không gây đ c h i. C trong s a t ộ ữ ươ ạ ả ặ ủ i đóng h p, b ch và s a đ c c a ữ ộ ị
Vinamilk đ u không có ch t b o qu n. Vì trong quá trình x lý làm s a (t ả ấ ả ử ữ ề ừ
i đóng vào h p) đã làm th t t t khâu thanh trùng vì th l s a bò t ữ ươ ậ ố ộ ế ỗ ả i s n
ph m có th có nhi u nguyên nhân khách quan khác. ề ề ẩ
+ Chi phí đi u tra kh năng ng i cung c p: ề ả ườ ấ
Quá trình cung ng các nguyên v t li u, các y u t ế ố ầ ủ ả đ u vào c a s n ứ ệ ậ
ph m có th không đ m b o v ch t l ng khi n cho ch t l ấ ượ ề ể ả ả ẩ ấ ượ ế ẩ ng s n ph m ả
các s n ph m s a là đ u ra b l ầ ị ỗ i. Nguyên nhân ph bi n hi n nay gây ra l ổ ế ệ i ỗ ở ữ ả ẩ
do th c ăn cho bò có ch a các ch t hoá h c d n đ n bò cho ch t l ấ ấ ượ ứ ứ ế ẫ ọ ữ ng s a
không cao và trong quá trình v n chuy n và l u gi thì các d ng c , thùng ư ể ậ ữ ụ ụ
ch a không đ m b o v sinh. ả ứ ệ ả
- Chi phí đánh giá
+ Chi phí đánh giá ch t l ng s n ph m ấ ượ ả ẩ
Đ đ m b o ch t l ể ả ấ ượ ả ng s n ph m luôn n đ nh thì quá trình đánh giá ị ả ẩ ổ
ch t l c khi đ a đ n tay ng ấ ượ ng s n ph m là đi u không th thi u tr ề ể ế ả ẩ ướ ư ế ườ i
tiêu dùng, m t khi s n ph m b l i t c là c n ph i đánh giá l i ch t l ị ỗ ứ ả ẩ ầ ả ộ ạ ấ ượ ng
ng liên s n ph m thông qua các tiêu chí c th cùng v i s c i ti n ch t l ả ớ ự ả ế ụ ể ấ ượ ẩ
i mà khách hàng t c đ quá trình đánh giá đ ụ ể ượ c chính xác. Nh ng s n ph m l ữ ả ẩ ỗ
khi u n i, Vinamilk ph i m t chi phí đ ki m tra đánh giá lô hàng đó đ tìm ể ể ể ế ạ ả ấ
ra l đó m i có bi n pháp gi i t ỗ ừ ệ ớ ả i quy t ế
+ Chi phí ki m nghi m hàng mua vào ể ệ
S a vinamilk h ng cũng m t ph n do ch t l ấ ượ ữ ầ ỏ ộ ệ ng c a các nguyên li u ủ
ả đ u vào vì v y vi c chi cho quá trình ki m nghi m này càng ph i đ m b o ầ ả ả ệ ể ệ ậ
ng s n ph m, gi v ng uy tín v i khách hàng. Vinamilk đ nâng cao ch t l ể ấ ượ ả ẩ ử ữ ớ
ph i xem xét l i khâu chăn nuôi bò l y s a hay các lo i s n ph m hoa qu ả ạ ấ ữ ạ ả ẩ ả
mua ngoài đ đánh giá các s n ph m đ u vào đó ể ả ẩ ầ
- Sai h ng bên trong
ỏ
+ Chi phí c h i: ơ ộ
Khi nhà s n xu t t o ra các s n ph m h ng thay vì t o đ c các giá gia ấ ạ ả ả ẩ ạ ỏ ượ
i mà mình đã gây ra, tăng nhà s n xu t l ả ấ ạ i m t đi và ph i s a ch a nh ng l ả ữ ữ ữ ấ ỗ
ph n th i gian và ngu n nhân l c, v t l c mà đ s a l i đáng l s làm đ ể ữ ỗ ậ ự ự ầ ờ ồ ẽ ẽ ượ c
nh ng công vi c khác hi u qu h n, đ i ngũ nghiên c u c a Vinamilk không ộ ứ ủ ả ơ ữ ệ ệ
có th i gian nghiên c u s n ph m m i mà ph i gi i quy t tìm nguyên nhân ứ ả ẩ ả ờ ớ ả ế
i. c a nh ng s n ph m l ủ ữ ả ẩ ỗ
+ Chi phí lãng phí:
ng, đ đ m b o uy tín Khi các s n ph m l ả ẩ i đ ỗ ượ c xu t hi n trên th tr ệ ị ườ ấ ể ả ả
c a mình nhà s n xu t ph i thu h i, ph i tiêu h y n u không tái ch đ ồ ủ ế ượ c, ủ ế ả ấ ả ả
c đi u này c n ph i có ti n, nhân công, có các công c h tr nh đ làm đ ể ượ ụ ỗ ợ ề ề ầ ả ư
ẩ xe v n chuy n, đi n tho i, nh ng đi u này t n r t nhi u th i gian. s n ph m ố ấ ữ ệ ề ề ể ạ ậ ả ờ
ả h ng s có th d n đ n m t lòng tin khách hàng, đ i tác, lòng tin không ph i ỏ ể ẫ ẽ ế ấ ố
mu n là xây d ng đ c mà đó ph i là c m t quá trình, đi u đó gây nên lãng ự ố ượ ả ộ ề ả
phí r t l n cho doanh nghi p ấ ớ ệ
+ Chi phí ki m tra ki m nghi m l i: ệ ể ể ạ
Quá trình ki m tra ki m nghi m l i giúp cho doanh nghi p xác đ nh rõ ể ệ ể ạ ệ ị
nguyên nhân s n ph m h ng là t ng gi i quy t thõa đáng, dù ả ẩ ỏ ừ đâu đ có h ể ướ ả ế
đó là nguyên nhân đ n t trong hay ngoài doanh nghi p. Đ i v i s a Vfresh ế ừ ố ớ ữ ệ
c a vinamilk khi có khi u n i t ủ ạ ừ ế khách hàng là s n ph m b ôi, thì vinamilk đã ẩ ả ị
ph i b ra r t nhi u ti n đ tìm ra nguyên nhân b ng cách g i ra n c ngoài ả ỏ ử ề ề ể ấ ằ ướ
đ ki m nghi m l ể ể ệ ạ ả i s n ph m, còn các s n ph m khác cũng m t nhi u chi ẩ ề ẩ ả ấ
phí đ ki m nghi m, x lý. ể ể ử ệ
Các thông tin v khi u n i v s n ph m, Vinamilk s chuy n sang cho ạ ề ả ế ẽ ể ề ẩ
Phòng D ch v khách hàng. Sau đó, các nhân viên c a nhà máy s n xu t s ấ ẽ ủ ụ ả ị
xu ng g p tr c ti p đ tìm hi u v các thông s c a s n ph m đ ki m tra ố ủ ả ể ể ự ế ể ể ề ặ ẩ ố
các m u l u c a s n ph m này t i nhà máy ẫ ư ủ ả ẩ ạ
- Chi phí sai h ng bên ngoài: ỏ
+ Chi phí gi ả i quy t khi u n i khách hàng: ạ ế ế
Sau khi xu t hi n hàng lo i s n ph m l ạ ả ệ ấ ẩ ỗ ặ ớ i, Vinamilk đã ph i đ i m t v i ả ố
ậ nhi u khi u n i cua khách hàng nên c n ph i có đ i ngũ nhân viên ti p nh n ầ ế ế ề ạ ả ộ
i quy t v n đ làm t n th i gian, chi phí nhân viên và phat khi u n i và gi ạ ế ả ế ấ ề ố ờ
sinh khác.
Theo bà Bùi Th H ng, Giám đ c ph trách đ i ngo i c a Vinamilk: ị ươ ạ ủ ụ ố ố
“Khách hàng ch c n đi n tho i ph n ánh đ n chúng tôi. Theo đúng quy trình ỉ ầ ệ ế ạ ả
thì khi ti p nh n khi u n i, b ph n gi ế ế ậ ạ ậ ộ ả i quy t khi u n i c a Vinamilk s c ạ ủ ẽ ử ế ế
nhân viên đ n xem xét khách hàng mua s a t i đâu, t nhà phân ph i nào và ữ ạ ế ừ ố
tìm hi u trách nhi m thu c v ai. ộ ề ể ệ
Trong quy trình nh th thì v i b t c s n ph m nào, tr ứ ả ư ế ấ ẩ ớ ướ ắ c m t
ẩ Vinamilk s đ i s n ph m m i cho khách hàng tr c ti p s d ng s n ph m ế ử ụ ẽ ổ ả ự ẩ ả ớ
đã, còn vi c tìm hi u và xác đ nh trách nhi m thu c v ai, l ị ễ ề ệ ể ộ i t ỗ ạ i ai s tìm ẽ
hi u sau. ể
ng h p này, khi khách hàng đó ph n ánh đ n báo Dân Ngay c trong tr ả ườ ế ả ợ
trí, Vietnamnet, Vinamilk cũng mong mu n đ c bi t khách hàng là ai đ liên ố ượ ế ể
ế h đ i s n ph m sau đó s tìm hi u nguyên nhân và có văn b n thông báo đ n ệ ổ ả ẽ ể ẩ ả
khách hàng tr c ti p s d ng s n ph m. ự ế ử ụ ả ẩ
Ng i nhân viên gi i quy t khi u n i s làm đ n t n cùng đ n khi ườ ả ế ậ ạ ẽ ế ế ế
khách hàng th a mãn, ký vào đó h m i hoàn t t h s . H s này chúng tôi ọ ớ ỏ ấ ồ ơ ồ ơ
i và th ng kê đ nh kỳ, đ Vinamilk tìm hi u các nguyên nhân khách t p trung l ậ ạ ể ể ố ị
hàng phàn nàn, các l i th ng g p… đ có bi n pháp kh c ph c ngay. ỗ ườ ụ ể ệ ặ ắ
+ Chi phí hàng b tr l i: ị ả ạ
Khi khách hàng tr i s n ph m, DN ph i m t chi phí thu h i, xét l ả ạ ả ẩ ả ấ ồ
nghi m s n ph m và chi phí l u kho s s n ph m đó, sau đó xem xét chi phí ố ả ư ệ ả ẩ ẩ
tái ch l i s n ph m hay chi phí tiêu h y s n ph m. ế ạ ả ủ ả ẩ ẩ
+ Chi phí đ i hàng: ổ
S hàng b tr l i thì Vinamilk ph i đ i l i cho h s n ph m m i làm ị ả ạ ố ả ổ ạ ọ ả ẩ ớ
t n th t doanh thu và chi phí bán hàng. ổ ấ
ẩ Theo Vinamilk, chính sách đ n bù cho khách hàng khi g p ph i s n ph m ả ả ề ặ
b h ng là 1 đ i 1. Ngoài ra, n u khi khách hàng mua nhi u h p s a cùng 1 ị ỏ ộ ữ ế ề ổ
lúc, 1 s n ph m b l ị ỗ ả ẩ i mà khách hàng không th u ng nh ng s n ph m còn ể ố ữ ẩ ả
l ạ ấ i thì Công ty cũng s n sàng đ i cho khách hàng toàn b các s n ph m đ y, ẵ ả ẩ ổ ộ
cho dù là không l i.ỗ
+ Chi phí b i th ng: ồ ườ
S s n ph m l i khi khách hàng khi u n i thì DN ph i b i th ng cho ố ả ẩ ỗ ả ồ ế ạ ườ
khách hàng đ đ m t uy tín, làm tăng chi phí chăm sóc khách hàng. ể ỡ ấ
N u khách hàng dùng s n ph m b nh h ị ả ế ả ẩ ưở ả ng đ n s c kho , nh ph i ế ứ ư ẻ
vào b nh vi n, thu c thang thì Vinamilk s có trách nhi m b i th ng các chi ẽ ệ ệ ệ ố ồ ườ
phí này.
+ Chi phí t n th t do m t uy tín: ấ ổ ấ
Đó là chi phí DN khi th c hi n h p đ ng v i đ i tác, b h y h p đ ng do ồ ớ ố ị ủ ự ệ ợ ồ ợ
ả nghi ng s n ph m, chí phí phát sinh do d án kinh doanh b ng ng tr vì s n ờ ả ư ự ệ ẩ ị
i. ph m l ẩ ỗ
