zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Quản trị kinh doanh

Phát triển mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường chỉ số hài lòng khách hàng về dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:3

Báo xấu

17
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết trình bày việc phát triển mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường chỉ số hài lòng khách hàng về dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam. Bài nghiên cứu có hai đóng góp quan trọng như sau: Đã xây dựng được mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng về dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam Phát triển được bộ công cụ, phương pháp đo lường chỉ số này tại Việt Nam dựa trên đánh giá của người sử dụng dịch vụ viễn thông di động.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Phát triển mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường chỉ số hài lòng khách hàng về dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam

Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2016. ISBN : 978-604-82-1980-2 PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM Triệu Đình Phương1, Đàm Thị Thủy1 1 Trường Đại học Thủy lợi, email: phuongtd@tlu.edu.vn 1. GIỚI THIỆU CHUNG được trên cơ sở so sánh với các chuẩn mực quốc tế, và liên tục cải tiến các chỉ số chất Khu vực dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lượng dịch vụ. cao hơn trong GDP Việt Nam (năm 2005, đóng góp của ngành dịch vụ vào GDP là Từ năm 2006, Bộ Thông tin và Truyền 42.5%; năm 2010 42.83% và 2015 là 44%) thông đã ra quy định yêu cầu các doanh và trở thành động lực chính cho tăng trưởng. nghiệp bắt buộc phải công bố chất lượng dịch Tuy nhiên năng suất chất lượng ngành dịch vụ viễn thông trên trang web của doanh vụ Việt Nam còn ở mức tương đối hạn chế so nghiệp. Tuy nhiên, đây chỉ là kênh thông tin với bình diện chung của thế giới và khu vực. một chiều về các con số thống kê của các Ngành viễn thông cũng không nằm ngoài doanh nghiệp trong ngành, chưa kể đến việc xu hướng trên, theo Báo cáo tổng kết năm đánh giá chất lượng theo Luật Viễn thông 2015 của Bộ Thông tin và Truyền thông, 2009, Luật chất lượng sản phẩm 2007, Luật doanh thu toàn Ngành năm 2015 khoảng Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật 2006 … 15,57 tỷ USD, số lượng thuê bao di động tiếp chưa thực sự giải quyết chính xác vấn đề đặt tục có sự tăng trưởng. Tăng trưởng doanh thu ra do mới chỉ kiểm soát các yếu tố qui chuẩn thị trường viễn thông di động đạt mức chất lượng dựa trên các chỉ tiêu công nghệ, 8.5%/năm. Tuy nhiên, các nhà mạng đang chưa có một bộ tiêu chuẩn để đánh giá về chịu sức ép rất lớn từ các dịch vụ OTT của chất lượng dịch vụ đứng trên góc độ cảm các nhà khai thác dịch vụ như Facebook nhận của khách hàng – những người trực tiếp (Messenger, Whatsapp), Google, Viber… và tiêu dùng dịch vụ. cả OTT nội địa như Zalo điều này làm cho Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục doanh thu của các dịch vụ truyền thống như đích phát triển mô hình lý thuyết và phương thoại, SMS sẽ tiếp tục suy giảm và các nhà mạng chuyển từ nhà khai thác viễn thông pháp đo lường “Chỉ số hài lòng khách hàng thuần túy sang nhà khai thác dịch vụ và giải về dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam”. pháp, nhất là dịch vụ CNTT, chuyển từ cạnh Sau khi hoàn thành, chỉ số này sẽ bổ sung tranh về giá sang cạnh tranh về chất lượng vào bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ. Bên cạnh đó, dự kiến 2017, chính viễn thông di động, cung cấp một cái nhìn sách chuyển mạng giữ số MNP (Mobile toàn diện, đầy đủ, hai chiều về chất lượng Number Portability) sẽ được áp dụng. Điều dịch vụ viễn thông tại Việt Nam. Ngoài ra, về này đòi hỏi tất cả các doanh nghiệp muốn tồn phía người tiêu dùng, chỉ số hài lòng khách tại và phát triển cần tập trung vào chất lượng hàng này sẽ là một cơ sở quan trọng tư vấn dịch vụ, cải tiến và nâng cao hoạt động chăm chất lượng dịch vụ viễn thông di động, để họ sóc khách hàng. không bị chọn nhầm hay bị lừa đảo bởi các Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, cần hành vi cơ hội trên thị trường. Các nhà quản phải xây dựng được các chuẩn mực chất lý công ty, ngành có cơ sở để điều chỉnh thiết lượng dịch vụ, đánh giá được các chỉ số chất kế sản phẩm, dịch vụ của mình. Chính phủ, lượng dịch vụ, đánh giá các kết quả đánh giá các bộ chủ quản cũng có cơ sở để đánh giá 287
Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2016. ISBN : 978-604-82-1980-2 mức độ cạnh tranh, thị trường hóa của ngành khu vực và quốc gia. Với mục đích này, các viễn thông di động để từ đây xây dựng chiến chỉ số hài lòng của khách hàng đã được phát lược phát triển cũng như hỗ trợ xúc tiến triển và áp dụng ở một số nước (ví dụ, Thụy thương mại, thương hiệu một cách hiệu quả. Điển, Mỹ, EU, Na Uy, Thụy Sĩ, Malaysia, Trung Quốc). Chỉ số hài lòng của khách hàng 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU quốc gia là một biện pháp hiệu quả theo định - Khảo cứu các Chỉ số hài lòng khách hàng hướng thị trường, có thể được xem như là bổ của các nước trên thế giới đặc biệt là Chỉ số sung cho các thang đo hiệu suất truyền thống, hài lòng khách hàng của Hoa Kỳ (ACSI) như lợi nhuận trên vốn đầu tư, thị phần hoặc phương pháp thẻ điểm cân bằng của Kaplan và - Phân tích thực trạng ngành viễn thông di Norton. Những chỉ số hài lòng giúp cả người động tại Việt Nam. tiêu dùng và các nhà quản lý đánh giá chất - Dựa trên kết quả nghiên cứu kinh nghiệm lượng sản phẩm và dịch vụ, giúp các công ty xây dựng và phát triển CSI của các nước, kết đánh giá hoạt động của họ, và giúp các nhà quả Phỏng vấn sâu với các thành viên Ban hoạch định chính sách đưa ra các quyết định Chất lượng của Tập đoàn VNPT, kết quả liên quan đến khía cạnh chất lượng. phân tích dữ liệu sau Pilot Test, tác giả đề Tất cả các chỉ số hài lòng khách hàng quốc xuất mô hình lý thuyết và phương pháp đo gia, ngành hiện nay đều được xây dựng dựa lường Chỉ số hài lòng khách hàng về dịch vụ trên mô hình nhân quả trong đó một số biến viễn thông di động tại Việt Nam như: sự mong đợi của khách hàng, chất lượng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU cảm nhận, giá trị cảm nhận được giới thiệu như là các tiền đề của sự hài lòng của khách 3.1. Chỉ số hài lòng khách hàng hàng và lòng trung thành và phàn nàn của Ngay từ những năm 70 của thế kỷ trước, khách hàng như hậu quả của nó. các nhà nghiên cứu, nhà quản lý trên toàn thế 3.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng giới đã dành nhiều thời gian, công sức nghiên của một số nước cứu về sự hài lòng của khách hàng cũng như các phương pháp, công cụ đo lường sự hài Chỉ số hài lòng của khách hàng Thụy Điển lòng của khách hàng. Có 2 quan điểm khác (SCSB) là chỉ số hài lòng khách hàng quốc nhau và đi theo nó là 2 cách thức đo lường sự gia đầu tiên cung cấp một công cụ đo lường hài lòng khách hàng được phát triển trong quốc gia chung cho các công ty, cho các thập kỷ qua là: sự hài lòng về các giao dịch- ngành công nghiệp về sự hài lòng của khách cụ thể (Transaction-specific satisfaction) và hàng và đánh giá chất lượng của các sản sự hài lòng tích lũy (Cumulative satisfaction). phẩm và dịch vụ. Nó được dựa trên dữ liệu Cách tiếp cận “Sự hài lòng về các giao khảo sát hàng năm từ các khách hàng của dịch-cụ thể” định nghĩa sự hài lòng như là khoảng 100 công ty hàng đầu trong 30 ngành công nghiệp. Năm 1994, Trung tâm Nghiên đánh giá của khách hàng về sự trải nghiệm và cứu chất lượng quốc gia Hoa Kỳ dựa trên chỉ phản ứng về một sản phẩm, dịch vụ cụ thể số của Thụy Điển, đã đưa ra chỉ số hài lòng qua quá trình giao dịch, tiếp xúc. khách hàng Hoa Kỳ (ACSI). Nó được thiết kế Theo cách tiếp cận “Sự hài lòng tích lũy”, để đại diện cho toàn thể nền kinh tế, bao gồm sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là hơn 200 doanh nghiệp, với doanh số năm đánh giá tổng thể của một khách hàng về sản 1994 là hơn 2700 tỷ $ ở 40 ngành công phẩm hoặc dịch vụ của một nhà cung cấp cho nghiệp thuộc bảy lĩnh vực tiêu dùng chủ yếu. đến hiện tại (Johnson, Anderson, và Fornell Sau khi chỉ số của Thụy Điển, Mỹ, Tổ 1995). Do vai trò quan trọng của sự hài lòng chức chất lượng châu Âu và Ủy ban châu Âu khách hàng và lòng trung thành, các học giả đã phát triển chỉ số hài lòng khách hàng châu theo quan điểm “ Sự hài lòng tích lũy” có sự Âu (ECSI). Tiếp sau đó, dựa trên mô hình chỉ thống nhất chung rằng mối quan hệ giữa các số hài lòng của Hoa Kỳ, EU một loạt các biến này phải được phân tích và so sánh giữa nước đã phát triển chỉ số riêng cho quốc gia các doanh nghiệp, các ngành công nghiệp, của mình (Thụy Sĩ, Malaysia, Trung Quốc…) 288
Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2016. ISBN : 978-604-82-1980-2 3.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng phương tối thiểu từng phần (PLS) để phân về dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam tích tất cả các dữ liệu thu thập được. Từ đó tính ra các trọng số từ các biến biểu thị (câu Dựa trên kết quả nghiên cứu chỉ số hài hỏi điều tra) chuyển thành các biến tiềm ẩn lòng khách hàng của các nước trên thế giới (chỉ số tính toán) và các trọng số hồi quy có cộng với kết quả phân tích thực trạng Ngành liên quan giữa các biến tiềm ẩn với nhau. Viễn thông di động tại Việt Nam, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng về dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam như sau: Công thức tổng quát để tính chỉ số hài lòng của khách hàng như sau: E[ξ] − min[ξ] CSI = ×100 max[ξ] − min[ξ] Chỉ số hài lòng khách hàng qua đánh giá của người sử dụng dịch vụ viễn thông di động trong đó ξ là biến tiềm ẩn cho sự thoả mãn khách hàng, và E[ξ] , min[ξ] và max[ξ] biểu được biểu thị bằng 6 chỉ số đánh giá sau đây: thị giá trị kỳ vọng lớn nhất và nhỏ nhất của (1) - Sự mong đợi của họ về chất lượng biến tương ứng. Giá trị nhỏ nhất và giá trị lớn dịch vụ viễn thông di động dự định sử dụng nhất được xác định bằng các biến biểu thị (2) - Đánh giá của họ về chất lượng dịch (manifest variables) tương ứng: vụ viễn thông di động sau khi đã sử dụng n n thực tế min[ξ] = ∑ w i min[x i ]; max[ξ] = ∑ w i max[x i ] (3) - Đánh giá của họ về tương quan giữa i =1 i =1 số tiền bỏ ra để sử dụng dịch vụ và chất trong đó xi là các biến biểu thị của biến tiềm lượng nhận được ẩn sự thoả mãn của khách hàng, wi là các (4) - Sự hài lòng nói chung của họ đối với trọng số, và n là số lượng các biến đo lường. dịch vụ viễn thông di động Trong khi tính toán chỉ số hài lòng của khách (5) - Sự phàn nàn, khiếu nại của họ về chất hàng, các trọng số phi tiêu chuẩn hóa phải lượng dịch vụ viễn thông được sử dụng nếu các biến đo lường phi tiêu (6) - Sự trung thành của họ đối với dịch vụ chuẩn hóa được sử dụng. viễn thông di động như khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ, khả năng chấp nhận tăng giá… 4. KẾT LUẬN Các chỉ số này có tác động, ảnh hưởng với Bài nghiên cứu có hai đóng góp quan trọng nhau theo các mũi tên trong hình trên. Trong như sau: đó 3 yếu tố đầu tiên là các yếu tố có vai trò Đã xây dựng được mô hình lý thuyết về thúc đẩy sự hài lòng, yếu tố thứ 5 và 6 là kết chỉ số hài lòng khách hàng về dịch vụ viễn quả của sự hài lòng mang lại. thông di động tại Việt Nam 3.4. Phương pháp đo lường Phát triển được bộ công cụ, phương pháp đo Sáu chỉ số cần đánh giá bên trên (biến lường chỉ số này tại Việt Nam dựa trên đánh giá tiềm ẩn) không đo được trực tiếp từ người sử của người sử dụng dịch vụ viễn thông di động dụng dịch vụ mà phải thông qua bộ các câu hỏi đối với từng chỉ số được đánh giá (biến 5. TÀI LIỆU THAM KHẢO biểu thị). [1] Fornell, C. (1992), A national customer Sử dụng thanh điểm từ 1-10, trong đó 1 có satisfaction barometer, the Swedish nghĩa đánh giá thấp nhất và 10 là đánh giá experience, Journal of Marketing, 56, 6-21. cao nhất để tính điểm số cho từng câu hỏi [2] Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, được đánh giá từ người sử dụng dịch vụ. W., Cha. J. and Bryant, B. E. (1996), The Để tính toán các chỉ số liên quan tới sự hài American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of lòng của khách hàng, tác giả dự kiến sử dụng Marketing, 60, 7-18. mô hình cấu trúc tuyến tính biến tiềm ẩn (LV-SEM) theo phương pháp lặp bình 289

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.24: Bộ 240+ Tài Liệu Quản Trị Rủi Ro Doanh Nghiệp

249 tài liệu

1530 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.