Quan điểm bán hàng
chuyên nghiệp
Trong một buổi huấn luyện về chủ đề “Quan điểm bán hàng
chuyên nghiệp” tại một doanh nghiệp kinh doanh hàng kim
khí điện máy, giảng viên hỏi học viên: “Chúng ta đang bán
gì?”.
Không có sự thuyết phục nào dễ mang lại thành công hơn sự
chân tình và sự quan tâm thật sự đến lợi ích của khách hàng.
Đa số các câu trả lời đều là: “Chúng ta đang bán ti vi, tủ lạnh,
hàng điện tử, điện lạnh, điện gia dụng…”. Giảng viên hỏi tiếp:
“Vậy, đối thủ của chúng ta đang bán gì?”. Học viên đồng loạt trả
lời: “Dạ, cũng y như vậy ạ!”.
Nhiều người hẳn sẽ nghĩ, ông thầy này hỏi thật ngớ ngẩn. Có
nhân viên bán hàng nào mà không biết mình đang bán sản phẩm
gì. Có ai mà không biết rõ đối thủ của mình đang bán gì.
Thế nhưng, “đáp án” của giảng viên mới thực sự gây bất ngờ:
“Chúng ta không bán sản phẩm, chúng ta bán lợi ích và sự thỏa
mãn. Khách hàng không mua sản phẩm. Họ mua lợi ích - thứ mà
sản phẩm mang lại cho họ, và sau đó là sự thỏa mãn - thứ mà
sản phẩm tạo ra cho họ”. Câu trả lời quả thật là bất ngờ và sâu
sắc!
Vì sao khách hàng không mua sản phẩm?
Rất nhiều nhân viên bán hàng, khi tiếp xúc với khách hàng đã
“thao thao bất tuyệt” về thành phần cấu tạo, công thức hóa học,
tên gọi linh kiện, hóa chất, các chức năng rất khó hiểu của sản
phẩm, trong khi cái mà người tiêu dùng quan tâm là, sản phẩm
mang lại lợi ích gì cho họ, thì lại không được giải thích cặn kẽ.
Đặc biệt, trong nhiều trường hợp, lợi ích cảm xúc (emotional
benefits) còn quan trọng hơn nhiều so với lợi ích chức năng
(functional benefits). Lợi ích cảm xúc đóng góp rất lớn vào sự
thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
Hãy lấy ví dụ về một ly cà phê. Nếu bạn vào một quán cà phê ở
quận 12, Thủ Đức, hay Bình Tân, giá của một ly cà phê ngon chỉ
khoảng trên 10.000 đồng.
Nhưng cũng ly cà phê đó, thậm chí không ngon bằng, nếu bạn
ngồi trong một quán cà phê tương tự ở quận 1 hoặc quận 3, giá
có thể sẽ gấp đôi, gấp ba, hoặc cao hơn, mặc dù không gian có
thể chật hơn, trang trí kém hơn, nhân viên phục vụ thiếu nhiệt
tình hơn… Và nhiều ví dụ tương tự khác với mỹ viện, nhà hàng,
hiệu quần áo…
Về chức năng, những sản phẩm, dịch vụ này có thể mang lại lợi
ích tương đương, nhưng về cảm xúc, lợi ích sẽ rất khác nhau.
Những người sẵn sàng bỏ ra khoản tiền gấp ba, bốn lần để ngồi
trong một nhà hàng hay quán cà phê sang trọng ở quận 1, không
hẳn chỉ để mua những món ăn, ly cà phê; mà để mua lợi ích cảm
xúc, và sự thỏa mãn do lợi ích cảm xúc mang lại. Đó là sự thỏa
mãn với cảm giác được thể hiện “đẳng cấp” và sự sang trọng,
được người khác “nể nang” vì dám “xài” sang, “chịu chơi”.
Thành công của nghề bán hàng là ở chỗ biết khơi gợi và “chào
bán” những lợi ích cảm xúc ấy cho khách hàng. Và, những ai
muốn trở thành người bán hàng chuyên nghiệp cần phải xác định
rõ bạn đang bán lợi ích chứ không phải bán sản phẩm!
Một quan điểm quan trọng khác, nhưng chưa được phổ biến
trong “giới” bán hàng, đó là: “Hãy giúp khách hàng mua, chứ
không phải chỉ bán”. Nhiều nhân viên bán hàng (và cả doanh
nghiệp) tìm mọi cách để bán được hàng, và “đẩy” hàng cho
khách xong là hết trách nhiệm.
Trong nhiều trường hợp, nhân viên bán hàng tìm cách chèo kéo,
nài nỉ để khách hàng mua giúp; trong khi đó, yếu tố làm thế nào
để khách hàng “tự nguyện” mua lại không được chú trọng.
“Giúp khách hàng mua” có nghĩa là làm thế nào để khách hàng
tin rằng quyết định mua hàng của họ là sáng suốt. “Giúp” tức là
giải thích như thế nào để khách hàng hiểu được lợi ích của sản
phẩm (cả chức năng lẫn cảm xúc) và tự họ quyết định việc mua
thay vì bị nài ép, năn nỉ phải mua.
Có như vậy, khi cầm món hàng ra về, khách hàng mới có được
cảm giác thoải mái vì chính mình đã quyết định chuyện mua