intTypePromotion=1

Quản trị mối quan hệ với khách hàng trong kinh doanh

Chia sẻ: Xylitol Cool | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:7

0
6
lượt xem
0
download

Quản trị mối quan hệ với khách hàng trong kinh doanh

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ - một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Quản trị mối quan hệ với khách hàng trong kinh doanh

  1. QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG  KINH DOANH Nếu bạn đã từng mua sản phẩm nước hoa của Calvin Klein tại www.drugstore.com, thì chắc  hẳn bạn sẽ  rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận được thư  chào hàng mỗi khi hãng này giới  thiệu một loại hương liệu mới, hay Calvin Klein sẽ  gửi cho bạn một e­mail kèm theo lời  chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn mua hàng trở  lại. Thật ra, không có gì là ngạc nhiên  cả. Ngày nay, tất cả công việc trên đều được thực hiện tự động nhờ hệ thống Quản trị mối   quan hệ với khách hàng (Customer relationship management ­ CRM). Xu hướng sử dụng CRM để  tạo dựng và duy trì các mối liên hệ  với khách hàng đang ngày  càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn khách hàng cùng lúc nhận  được những lá thư thăm hỏi cũng như những lời mời giảm giá hấp dẫn không còn là điều gì  xa lạ nữa. Với CRM, bạn có thể dễ dàng trả lời câu hỏi: Liệu sản phẩm do công ty bạn sản  xuất có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng được không? Vậy Customer Relationship Management là gì? Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối   quan hệ  với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ  hoặc   cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ ­ một bên là các nhân viên   trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy,  công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt  mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và  CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên. Viết   tắt   của   cụm   từ   Quản   trị   mối   quan   hệ   với   khách   hàng   (Customer   Relationship  Management), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các công ty tư vấn kinh   doanh Mỹ. Mong muốn của các chuyên gia khi xây dựng CRM là nhằm tạo ra một phương  pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ  thành khách hàng, và sau đó duy trì  lâu dài các khách hàng này cho công ty. Đây là một phần mềm giúp các công ty phục vụ khách   hàng tốt hơn. Hoạt động của CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho   việc quản lý được liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở  hay đang đi công tác. Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách  
  2. hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập. Hệ thống CRM có thể được thiết kế  gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản   lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê....   Qua việc tối  ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ  liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn   với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động. Hiệu quả  của hệ  thống CRM còn thể  hiện  ở  tính đơn giản khi khách hàng có thể  trao đổi   thông tin với công ty theo bất cứ  cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ  thời điểm nào,  thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ  ngôn ngữ  nào... Dù các yêu cầu của khách  hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản   phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp  với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân. Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty. Thông thường, chi  phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã   có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ  khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một   khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ  ít chú ý đến giá  cả  hơn và cũng dễ  phục vụ  hơn. Còn những khách hàng hài lòng với công ty sẽ  khen ngợi  công ty với nhiều người khác, qua đó giúp công ty có thêm những khách hàng mới. Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế  giới như  Gartner, Sap, Oracle,  Siebel... khi  ứng dụng CRM đã cho thấy: đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho   công ty trong việc quản trị  khách hàng. Cũng chính các “đại gia” này đã làm sôi động thị  trường CRM năm 2004 với doanh thu đạt tới 11,9 tỷ USD và tốc độ tăng trưởng đạt gần 9%/  năm. Các chức năng của một hệ thống CRM Nhờ  hệ  thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ  dễ  dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng,   phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán   hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối  ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao   nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả  công 
  3. việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung,   CRM có các chức năng sau: 1. Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự  như  đối với chương trình Outlook của  Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư  điện tử  trong mạng lưới người sử  dụng CRM,   đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3. 2. Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để  quản lý và   theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu,  thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm… 3. Chức năng Lập kế  hoạch: CRM giúp bạn bố  trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể,   gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng. 4. Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với   khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ  sơ đơn giản về  họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công   ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế  hoạch nào cần ưu tiên... 5. Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện   thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi  trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất… 6. Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng  văn bản gì, nhờ  đó, người sử  dụng hệ  thống CRM có thể  chia sẻ  với nhau về  các tài liệu   dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác  xa, anh ta vẫn sử  dụng được một cách dễ  dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng   thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa   lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ  hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư  điện tử  đến   với mọi người một cách rời rạc như trước đây. 7. Chức năng Hỗ  trợ  các dự  án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về  những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính 
  4. về  dự án, bạn có thể  quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ  thuộc các công ty   nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng  nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình   thực hiện chúng. 8. Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ  thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể  giúp từng nhóm người trao đổi trực   tuyến để thể  hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề  nào đó, bất kỳ  họ  đang ngồi  tại cơ quan hay đang đi công tác. 9. Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo,   dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF. 10. Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của   những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai  trò của họ. Làm thế nào có chương trình CRM thực sự hiệu quả? Theo ước tính của hãng Forrester Research thì trong năm nay, các công ty trên toàn thế giới sẽ  chi khoảng 13 tỷ USD vào hệ thống CRM. Tuy nhiên, không ít các công ty đã phải thừa nhận   rằng họ  luôn gặp thất bại trong việc duy trì mối liên hệ  với khách hàng. Còn theo hãng   nghiên cứu và phân tích thị  trường Gartner, có đến 70% các dự  án CRM được triển khai   không thành công, nhiều công ty đã vì thế  mà chùn bước và xem CRM như  một cuộc hành   trình đáng sợ. Vậy đâu là lý do? Có phải các công ty chưa hiểu hết về CRM hay họ chưa thực   sự quan tâm tới CRM? Theo Tom Siebel, một trong những chuyên gia hàng đầu về CRM, thì có 7 nguyên nhân khiến   các dự án CRM thất bại, đó là:  ­ Sự chưa hiểu biết về CRM của ban lãnh đạo công ty;  ­ Thiếu các kế hoạch chiến lược;  ­ Các dữ liệu không đầy đủ;:  ­ Thiếu chuyên môn;  ­ Thiếu những nỗ lực thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng; 
  5. ­ Chu trình công nghệ không hợp lý;  ­ Các yếu tố văn hóa của công ty. Mặc dù có nhiều nguyên nhân, nhưng theo Tom thì nếu tháo gỡ  được các vướng mắc khi  triển khai CRM, các công ty vẫn có thể  đạt được thành công. “Để  CRM thực sự  đạt hiệu  quả, bạn không chỉ đơn thuần mua phần mềm CRM và cài đặt là xong, mà bạn phải xác định  loại thông tin gì về  khách hàng cần phải có và sử  dụng các thông tin đó như  thế  nào. Tiếp   theo, bạn cần làm rõ tất cả các cách thức để thông tin về khách hàng đến được với công ty,   dữ liệu này lưu trữ ở đâu, lưu trữ như thế nào và hiện đang được sử dụng ra sao?”­ Tom nói. Sự quan tâm sâu sắc từ các nhà quản lý cấp cao CRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phía các nhà quản lý cấp  cao. Những nhân vật này nên sẵn lòng tham gia và lãnh đạo hệ thống CRM với mong muốn  đem lại những kết quả tốt nhất. Các công ty sẽ tránh khỏi nhiều khó khăn, vướng mắc trong  quá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý cấp cao không phó mặc quyền quản lý và điều   hành cho một bộ phận riêng biệt. CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả mọi thành viên trong công ty,  đặc biệt là ban lãnh đạo và bộ phận IT, thay vì để một nhóm các nhân viên tự mình điều hành   và xử lý các vấn đề phát sinh. Trước tiên hãy xác định các quy trình làm việc và tác động của  CRM, sau đó mới nghĩ đến các yếu tố kỹ thuật khi triển khai. Yếu tố con người khi áp dụng   CRM là một trong những thách thức lớn nhất. Do vậy, yêu cầu đặt ra là các nhà quản lý cấp   cao trong công ty cần tham gia từ đầu quá trình triển khai CRM và phải làm sao để hệ thống   CRM được ứng dụng một cách hiệu quả nhất. Cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh Tom trích dẫn lời khuyên của Rob Bois, một nhà phân tích tại AMR Research: “Các công ty  cần phải tiếp cận CRM theo một lập trường quan điểm kinh doanh duy nhất. Hãy nhận ra  đâu là nơi mà các quy trình quản lý khách hàng bị  đứt quãng hay cần chỉnh sửa, trước khi   đánh giá tính hiệu quả  của hệ  thống CRM, cũng như  tăng cường yếu tố  kỹ  thuật cho các  phần mềm CRM”. Rất nhiều trường hợp, các vấn đề được giải quyết ổn thỏa bằng việc cải   thiện các quy trình và cách thức kinh doanh, thay vì bỏ thêm tiền để nâng cấp phần mềm và  hệ thống CRM. Cả Tom và Bois đều cho rằng: “Bạn đừng tự động hoá các quy trình và cách   thức kinh doanh yếu kém”.
  6. Trong quá trình cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh, công ty cần có biết tìm ra mô   hình CRM phù hợp với các đặc thù kinh doanh của công ty mình, chứ không phải “gọt giũa”  các hoạt động đó cho phù hợp với những phần mềm CRM. Việc triển khai CRM sẽ gặp rất   nhiều khó khăn, nếu công ty bỏ qua khâu tổ chức biện pháp thực hiện sao cho hiệu quả nhất.   Và các nhà quản lý nên dành nhiều thời gian của mình cho việc thu thập và sắp xếp dữ liệu,  để biến dữ liệu thành một lợi thế, chứ không phải một chướng ngại vật. Xây dựng một chu trình quản lý khách hàng Sở dĩ Oracle triển khai thành công hệ thống CRM là nhờ trước, công ty này đã soạn thảo một  chu trình quản lý khách hàng hiệu quả  trên giấy tờ. Chu trình này đặt việc xác định, phân  loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ  sở  thông tin  liên tục, nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu sắc hơn và tốt hơn với khách hàng. Chu trình   cần phải thỏa mãn các yêu cầu “đúng”: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá,  đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí. Tất nhiên, thỏa mãn các yêu cầu “đúng” đó không phải là việc dễ dàng. “Tại rất nhiều công   ty, dữ liệu về khách hàng thường bị  “chẻ nhỏ” và phân tán trong các hệ  thống lưu trữ khác  nhau, vì thế chúng có rất ít khả năng tạo ra một bức tranh toàn cảnh về khách hàng. Việc này  không chỉ ảnh hưởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ, mà còn làm giảm hiệu  quả của kênh quan hệ khách hàng. Giải pháp cho vấn đề này là đưa tất cả dữ liệu về khách   hàng tập trung về một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất”­ Tom nói. Bên cạnh đó, việc phân loại khách hàng thường xuyên, hay việc tìm hiểu khách hàng nào   mang lại lợi nhuận nhiều nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất cũng rất cần thiết,   bởi dựa vào đó, công ty có thể  vạch ra một chiến lược để  duy trì và phát triển các khách   hàng, nhằm tăng thêm lợi nhuận cho công ty, đồng thời loại bỏ  các khách hàng không mang  lại lợi nhuận. Tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu (on­demand CRM) Các công ty cần dành ra nhiều thời gian để đánh giá và cân nhắc xem mô hình CRM nào thích  hợp nhất với mình. CRM chỉ  thực sự  phát huy hết hiệu quả  khi nó được thực thi trên nền 
  7. tảng công nghệ và cách thức ứng dụng hợp lý. Những công ty kinh doanh nhỏ có thể xem xét   đến việc thuê những công ty chuyên nghiệp tư  vấn và thực hiện giúp mình các giải pháp   CRM, bởi vì cách thức này sẽ  ít rủi ro hơn, chi phí cũng tiết kiệm hơn, trong khi vẫn giải   quyết ổn thoả các vấn đề quản lý mối quan hệ với khách hàng. Salesforce.com là một địa chỉ cung cấp mô hình tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu giúp   các công ty nhỏ có khả năng triển khai CRM nhanh chóng mà không cần thiết lập riêng một  bộ  phận CRM chuyên trách. Một trong những lý do khiến dịch vụ CRM theo yêu cầu được  yêu thích là bởi ngày càng có nhiều công ty không muốn đầu tư  nguồn lực để  nghiên cứu  những giải pháp quản trị khách hàng trong nội bộ  của mình. Họ  chỉ  cần thuê những công ty  CRM chuyên nghiệp làm công việc này. Ước tính sẽ có khoảng từ 20 đến 25% các công ty sử  dụng CRM chuyển sang mô hình dịch vụ thuê CRM theo yêu cầu trong vòng ba đến năm năm   tới, tuy nhiên, nó sẽ không trở thành sự lựa chọn duy nhất khi triển khai CRM. CRM cần được ứng dụng tại tất cả các công ty, không kể quy mô và kích cỡ. Nhiều công ty  tập đoàn lớn cũng phải nhờ  cậy đến những công ty chuyên nghiệp thực hiện giúp các giải  pháp CRM. Giống như các công ty nhỏ, những tập đoàn lớn này cũng cảm thấy việc đi thuê   tư vấn CRM rất có ý nghĩa và tiện lợi. Sau cùng, nhận ra những vấn đề  vướng mắc khi triển khai CRM trong quá khứ, nhiều công  ty đang tỏ ra cẩn trọng hơn khi tiến hành các bước thực hiện CRM, nhằm đảm bảo cho các   hoạt động kinh doanh ít rủi hơn, cũng như việc chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Các   công ty đã quan tâm nhiều hơn đến những mục tiêu của mình, một vài công ty xem CRM như  một giải pháp có tính chiến lược cho mình, trong khi số  khác lại xem đây như  là một quy  trình trong các hoạt động của công ty. Quả đúng như vậy, có rất nhiều công ty hiện nay đang phải đầu tư hàng triệu USD để “dọn  dẹp” và tổ chức lại các khối dữ liệu khổng lồ, nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu hợp lý   hỗ trợ  hoạt động kinh doanh. Vậy thì tại sao bạn không tránh xa bài học đó bằng việc thiết  lập một hệ thống CRM hiệu quả ngay từ bây giờ?

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản