Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Đà Nẵng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:24

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Đà Nẵng" nghiên cứu những lý thuyết liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng; nghiên cứu thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng; trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp hoàn thiện CRM trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Đà Nẵng

1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Khi tham gia WTO, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”, nhận định của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một chiến lược quản lý quan trọng. Đối với NHNo&PTNT TP Đà Nẵng, tổng nguồn thu hàng năm của ngân hàng chủ yếu là thu nhập từ lãi cho vay và các loại phí liên quan trực tiếp đến hoạt động tín dụng. Điều này cho thấy vai trò đặc biệt quan trọng của khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng. NHNo&PTNT TP Đà Nẵng tuy đã nhận thấy vai trò đặc biệt quan trọng của khách hàng, nhưng đến nay vẫn chưa xây dựng được một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là khách hàng trong hoạt động tín dụng. Do đó, công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng vẫn mang tính tự phát, không có hệ thống, chưa dựa trên cơ sở khoa học quản trị quan hệ khách hàng. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng ( CRM) trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu những lý thuyết liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng. - Nghiên cứu thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng. - Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp hoàn thiện CRM trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng.
2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: cơ sở lý luận và thực tiễn của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian nghiên cứu là nghiên cứu toàn bộ khách hàng tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng. + Thời gian nghiên cứu là khoảng thời gian làm đề tài. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu như: khảo sát, thăm dò, so sánh, phân tích,… 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Hệ thống các căn cứ lý luận, thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng. - Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng. - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng.
3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Các khái niệm cơ bản và nguồn gốc quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1. Các khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng Có rất nhiều định nghĩa CRM khác nhau, cách thức thực hiện và chiến lược triển khai CRM cũng khác nhau. Nhưng nhiều chuyên gia đã nhất trí coi định nghĩa sau về CRM như một định nghĩa cơ bản và tác giả cũng đồng ý với nhận định này: “ Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”. 1.1.2. Nguồn gốc của Quản trị quan hệ khách hàng 1.2. Mục đích và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1. Mục đích của quản trị quan hệ khách hàng + Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn. + Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng. + Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất. + Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng. + Phát hiện các khách hàng mới. + Tăng doanh thu từ khách hàng. 1.2.2. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng + Đối với khách hàng + Đối với doanh nghiệp + Đối với nhà quản lý + Đối với nhân viên kinh doanh 1.3. Thành phần và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1. Thành phần của quản trị quan hệ khách hàng
4 1.3.1.1. CRM hoạt động 1.3.1.2. CRM phân tích 1.3.1.3. CRM cộng tác 1.3.2. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng 1.3.2.1. Cơ sở dữ liệu Cơ sở dữ liệu là một tập hợp các tập tin có liên quan với nhau, được thiết kế nhằm làm giảm thiểu sự lặp lại dữ liệu hay còn gọi là hồ sơ thông tin khách hàng. Dữ liệu khách hàng là nền tảng, là cơ sở cho việc nhận diện và phân tích các giá trị của khách hàng để từ đó đề ra các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng nhằm thiết lập các mối quan hệ khách hàng đối với những khách hàng khác biệt về giá trị và nhu cầu. 1.3.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu Phân tích dữ liệu sẽ hình thành nhiều nhóm dữ liệu khách hàng khác nhau. Doanh nghiệp chỉ lựa chọn những dữ liệu khách hàng có giá trị khách hàng lâu dài cao, nghĩa là chỉ số lợi nhuận của khách hàng lớn. Điều này có nghĩa các khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận cao hoặc các khách hàng trong tương lai sẽ mang lại lợi nhuận sẽ được lựa chọn làm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. 1.3.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu * Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng * Nhận diện khách hàng * Phân nhóm khách hàng 1.3.2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng * Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: Cách thức để thỏa mãn khách hàng - Đảm bảo lợi ích của khách hàng - Đảm bảo uy tín và độ tin cậy - Tạo các điểm bán hàng khác nhau
5 - Phối hợp với các dịch vụ bổ trợ - Tạo dựng một nhãn hiệu vì người tiêu dùng * Gia tăng lòng trung thành của khách hàng * Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.2.3.5. Thu thập những thông tin liên quan đến khách hàng Hoạt động này diễn ra thường xuyên và liên tục. Quá trình thu thập thông tin phải được cập nhật thường xuyên và liên tục vì những thông tin liên quan đến nhu cầu khách hàng là luôn biến động. Thông tin khách hàng đóng vai trò rất quan trọng khi ngân hàng tiến hành công tác quản trị quan hệ khách hàng của mình. Thu thập thông tin có rất nhiều cách thức như: phát phiếu điều tra, bảng hỏi, thu thập thông tin thông qua phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn điện thoại. Thu thập những thông tin liên quan tới sở thích cá nhân, tính cách, lối sống, ngày sinh, giới tính, thu nhập…tất cả những thông tin đó để xác định sẽ tiếp thị những loại dịch vụ gì của ngân hàng cho từng loại đối tượng khách hàng. 1.2.3.6. Đánh giá hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá CRM sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh những hoạt động sai lệch trong CRM, cần đánh giá với quan điểm hướng vào khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Việc kiểm tra đánh giá quy trình CRM được thực hiện đối với các hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động có liên quan đến khách hàng.
6 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NHNo&PTNT THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1. Khái quát về NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng 2.1.1. Giới thiệu chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Đà Nẵng.( NHNo&PTNT TP Đà Nẵng) 2.1.1.1. Quá trình phát triển và đặc điểm hoạt động Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng. Trụ sở tại: 23 Phan Đình Phùng, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Là đơn vị hạch toán phụ thuộc của hệ thống hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam, chi nhánh NHNo&PTNT Tp Đà Nẵng được đánh giá về quy mô loại I - Chi nhánh lớn của hệ thống. 2.1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của AGRIBANK ĐÀ NẴNG Agribank ĐÀ NẴNG là một doanh nghiệp Nhà nước đóng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng, và nhiệm vụ huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại hối, cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác. 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng 2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn NHNo&PTNT TP Đà Nẵng luôn xác định trọng tâm trong công tác huy động vốn là phấn đấu tăng trưởng nhanh, ổn định nguồn tiền gửi dân cư nhất là nguồn tiên gửi trung, dài hạn nhằm tạo thế ổn định và từng bước bù đắp dần nguôn vốn nhàn rỗi trong thanh toán Đến 31/12/2010, tổng nguồn vốn huy động đạt 6.027 tỷ đồng, tăng 1.403 tỷ
7 đồng, tỷ lệ tăng 30.3% so với đầu năm, hiện đang là đơn vị dẫn đầu về thị phần huy động vốn trên địa bàn TP Đà Nẵng, chiếm khoảng 15% về thị phần. 2.1.2.2. Hoạt động tín dụng Cùng với sự tăng trưởng của nguồn vốn, hoạt động tín dụng của ngân hàng không ngừng phát triển. Đến 31/12/2010, tổng dư nợ cho vay đạt 4.727 tỷ đồng, tăng 300 tỷ đồng so với đầu năm, tỷ lệ tăng 6.8% so với năm 2009. 2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo & PTNT TP Đà Nẵng 2.2.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng Thực hiện dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do Ngân hàng thế giới (WB) tài trợ, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đã thực hiện nâng cấp chương trình quản lý thông tin khách hàng theo hướng hiện đại, phù hợp với thông lệ quốc tế. Hiện nay toàn bộ thông tin khách hàng tại các Chi nhánh trong hệ thống được quản lý thống nhất và tập trung tại Trụ sở chính. Cụ thể: Dữ liệu của ngân hàng được lưu giữ tập trung tại NHNo & PTNT Việt Nam. - Các giao dịch được xử lý trực tuyến tại máy chủ NHNo & PTNT Việt Nam. - Hệ thống phân biệt dữ liệu của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh. - Có sự liên kết, sử dụng thông tin chặt chẽ giữa các Module nghiệp vụ.
8 2.2.1.1. Mô hình quản lý thông tin khách hàng Các ứng dụng phân phối dịch vụ Các hệ ngân hàng thống BDS, ATM, Internet, Call Center, khác Corp, PC, Etc ... Thẻ tín dụng (Credit card) Kế toán tổng hợp (GL) KD tiền tệ (Treasury) Tài trợ thương mại Tiền gửi (Deposit) Quản lý phân phối dịch vụ Thanh toán (RM) Tiền vay (Loan) (Delivery Services Processor Kho tổng hợp dữ liệu toàn hệ thống (Data Warehouse) Thông tin và quản lý khách hàng (Bank-wide CIF) Các module hệ thống 2.2.1.2. Module CIF ( Module thông tin khách hàng) Từ đầu năm 2008 đến nay, NHNo VN đã sử dụng Module CIF để quản lý dữ liệu tập trung về khách hàng. Mỗi một khách hàng khi thiết lập quan hệ với NHNo VN đều có một số CIF. Cấu trúc mã số khách hàng như sau: XXXX-XXXXXXXX-X (A) (B) (C) ( A): Bao gồm 4 số là mã của chi nhánh nơi khách hàng có quan hệ giao dịch.
9 (B): Bao gồm 8 chữ số là thứ tự của khách hàng trên toàn hệ thống. (C): Mã số kiểm tra và được dùng để kiểm tra sự chính xác của mã số CIF. 2.2.1.3. Module Loan ( Khoản vay) Đây là một trong mười hai Module nghiệp vụ của hệ thống ngân hàng tích hợp Silverlake Integrate Banking System - SIBS. Module này giúp người sử dụng có thể quản lý các khoản vay của khách hàng, kể cả các khoản vay hủy bỏ hoặc từ chối cho vay, các khoản vay đã hết nợ, theo đó người sử dụng có thể truy cập để theo dõi lịch sử của khoản vay. 2.2.2. Đặc điểm khách hàng trong quan hệ tín dụng Tình hình chung của các khách hàng hiện nay là thiếu vốn đầu tư cho sản xuất kinh doanh, năng lực cạnh tranh còn rất thấp. Thị trường tiêu thụ sản phẩm rất khó khăn, thiếu kinh nghiệm trong hợp tác liên kết, trong kinh doanh xuất khẩu, kinh nghiệm thương trường và tính chuyên nghiệp trong kinh doanh, trình độ công nghệ còn lạc hậu, chậm được cải tiến, trình độ quản trị doanh nghiệp marketing và bán hàng của các khách hàng còn hạn chế. Việc chủ động tìm kiếm thị trường, chủ động thực hiện các chương trình marketing trong hoạt động kinh doanh của mình chưa phải là thói quen của các doanh nghiệp. Giá trị tài sản của doanh nghiệp còn thấp không đảm bảo đủ nợ vay, vốn tự có thấp không đủ tỷ lệ tham gia vào phương án sản xuất kinh doanh theo quy định, mặt bằng sản xuất kinh doanh không ổn định. Bên cạnh đó báo cáo quyết toán tài chính của một số doanh nghiệp không minh bạch rõ rang. Các món vay có đảm bảo bằng tài sản hình thành trong tương lai rất khó khăn trong việc hoàn tất các thủ tục về quyền sử dụng đất và quyền sở hữu tài sản.
10 2.2.3. Phân tích khách hàng quan hệ tín dụng tại Chi nhánh NHNo& PTNT TP Đà Nẵng Hoạt động tín dụng được đánh giá là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu, chiếm tỷ trọng cao nhất trong doanh thu và lợi nhuận của AGRIBANK Đà Nẵng, do vậy tác giả đã giới hạn tìm hiểu CRM trong hoạt động tín dụng để có thể đi sâu phân tích, nghiên cứu về vần đề này Thông tin khai thác từ Module CIF, Module Loan, Module Mis cho thấy số khách hàng đang có quan hệ tín dụng với NHNo&PTNT TP Đà Nẵng là khá lớn. Bảng 2.3: Số lượng KH tín dụng trong giai đoạn 2007-2010 STT Chỉ Tiêu 2007 2008 2009 2010 1 Số lượng 1.950 2.070 2.430 2.530 1 KH tín dụng - KH cũ 1.350 1.420 1.500 1.780 - KH mới 600 650 730 750 quan hệ 2 Dư nợ 1.581 1.722 1.822 1.868 2 bình quân/KH (triệu đồng) ( Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT TP Đà Nẵng) Số lượng khách hàng tín dụng tại AGRIBANK Đà Nẵng không ngừng tăng lên qua các năm. KH tín dụng của chi nhánh chủ yếu là các khách hàng thuộc lĩnh vực nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng, thương
11 mại, các KH cá nhân vay vốn kinh doanh, tiêu dùng và vay tín chấp cán bộ nhân viên…Mật độ KH cũ duy trì tăng đều qua các năm và KH mới cũng vậy, phần nào cho thấy công tác CRM bước đầu tại chi nhánh đã có hiệu quả, CN đã giữ chân được KH cũ và gia tăng thêm được KH mới. 2.2.4. Phân nhóm khách hàng tín dụng - Phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo đối tượng Bảng 2.4: Phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo đối tượng từ năm 2007 – 2010 ĐVT: Tỷ đồng Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 CHỈ Dư Dư Dư Dư TIÊU KH KH KH KH nợ nợ nợ nợ KH là tổ chức 50 2.463 310 3.018 390 3.907 520 4.117 kinh tế KH là 1.700 621 1.760 546 1.940 519 2.010 609 cá nhân ( Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT TP Đà Nẵng) - Phân loại khách hàng theo loại hình vay Bảng 2.5: Phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo loại hình vay từ năm 2007-2010 ĐVT: Tỷ đồng Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 CHỈ Dư Dư Dư Dư TIÊU KH KH KH KH nợ nợ nợ nợ Vay ngắn 1.150 1.774 1.170 1.919 1.210 2.229 1.280 2.593 hạn Vay trung 800 1.310 900 1.645 1.220 2.197 1.250 2.133 dài hạn
12 ( Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT TP Đà Nẵng) Do tính chất khác nhau của các khách hàng, để chấm điểm tín dụng được chính xác khoa học, NHNo & PTNT Đà Nẵng phân chia các khách hàng vay thành hai nhóm: - Nhóm khách hàng là doanh nghiệp. - Nhóm khách hàng là cá nhân. CBTD sẽ cập nhật những thông tin đánh giá khách hàng vào phần mềm xếp hạng tín dụng. Các chỉ tiêu đánh giá như là: + Chỉ tiêu về thông tin pháp lý, chỉ tiêu tài chính, chỉ tiêu phi tài chính, chỉ tiêu tài sản đảm bảo. Với các chỉ tiêu đánh giá như trên sau khi được đánh giá và phê duyệt thì phần mềm sẽ xếp hạng khách hàng tự động, cụ thể phân ra các nhóm khách hàng khác nhau như: AAA( hạng tốt nhất), AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D ( hạng kém nhất). Với khách hàng thuộc đối tượng hạng C, D thì ngân hàng hạn chế cho vay, ngược lại ưu tiên cho vay các khách hàng thuộc hạng A, B. Bên cạnh đó, ngân hàng sẽ có chính sách, lãi suất, mức phí cho vay ưu đãi theo từng loại khách hàng đã xếp loại. Ngoài việc phân loại khách hàng theo kết quả xếp hạng tín dụng thì AGRIBANK Đà Nẵng cũng phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng. Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng được thực hiện căn cứ vào số dư nợ cuối quý/năm của từng khách hàng, thường được phân ra các các loại sau: + Khách hàng có dư nợ trên 10 tỷ. + Khách hàng có dư nợ từ 5 - 10 tỷ. + Khách hàng có dư nợ từ 1 - 5 tỷ. + Khách hàng có dư nợ dưới 1 tỷ.
13 2.2.5. Các chương trình chăm sóc khách hàng Tùy theo kết quả xếp hạng mà NHNo&PTNT TP Đà Nẵng xây dựng chính sách hỗ trợ cho khách hàng theo quan điểm chung: Khách hàng có kết quả xếp hạng cao, quy mô lớn, mức độ rủi ro thấp sẽ tập trung cấp tín dụng và sản phẩm dịch vụ khác. Khách hàng có rủi ro cao, qui mô nhỏ sẽ có chính sách hỗ trợ hợp lý. Nhìn chung việc phân nhóm khách hàng theo dư nợ tín dụng và XHTDNB mà Agribank Đà Nẵng đã thực hiện là để đưa ra các chính sách ưu đãi, chăm sóc đối với từng loại khách hàng như trên. Bên cạnh đó, Agribank Đà Nẵng áp dụng một số chương trình chăm sóc khách hàng như: + Thăm hỏi, quà tặng KH lớn vào các dịp lễ tết, kỉ niệm… + Cung cấp dịch vụ tận nơi, thu tiền hộ miễn phí cho KH + Chương trình khuyến mãi tri ân KH, tổ chức hội nghị hội thảo khách hàng. Bên cạnh đó để quảng cáo thương hiệu, AGRIBANK Đà Nẵng còn thể hiện qua các hoạt động tài trợ về hội thao, hội thảo chuyên ngành kinh doanh tài chính… 2.2.6. Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng từ phía người vay tại chi nhánh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng Để nắm bắt kịp thời sự phản hồi của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại AGRIBANK Đà Nẵng, ý kiến của khách hàng về thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ giao dịch với khách hàng để xây dựng phương án cải tiến nâng cao chất lượng, hình thức, phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của Ngân hàng đối với khách hàng. * Tiêu chí đánh giá
14 Đánh giá của khách hàng về cơ sở, phương tiện giao dịch, địa điểm giao dịch, khả năng đáp ứng các sản phẩm dịch vụ của gchi nhánh. Đánh giá chất lượng giao dịch: thời gian, thái độ, trình độ nhân viên, lãi suất, phí dịch vụ, hồ sơ, thủ tục, mức độ hài lòng,.. * Đối tượng thăm dò Những khách hàng có dư nợ vay đến thời điểm 31/12/2010 gồm các doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân. * Hình thức và phương thức thu thập thông tin Hình thức thu thập thông tin: phát phiếu điều tra, thăm dò trực tiếp đến khách hàng. Phương thức thu thập thông tin: phương thức thu thập thông tin gián tiếp, tập hợp các phiếu điều tra thăm dò từ khách hàng. * Ý kiến đánh giá của khách hàng 2.2.7. Những tồn tại trong công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng 2.2.7.1. Hạn chế trong đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 2.2.7.2. Chưa xây dựng chu trình quản trị quan hệ khách hàng 2.2.7.3. Hạn chế về nguồn nhân lực phục vụ công tác quản trị quan hệ khách hàng 2.2.7.4. Hạn chế trong công tác tổ chức thông tin 2.2.7.5. Hạn chế trong việc sử dụng các phần mềm chuyên dụng về CRM 2.2.7.6. Ngân hàng chưa có bộ phận chuyên trách về CRM 2.2.7.7. Chưa tổ chức đánh giá định kỳ công tác quản trị quan hệ khách hàng
15 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NHNo&PTNT TP ĐÀ NẴNG 3.1. Chiến lược phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam và định hướng phát triển của NHNo&PTNT TP Đà Nẵng đến năm 2015 3.1.1. Chiến lược phát triển đến năm 2015 của NHNo&PTNT Việt Nam NHNo&PTNT Việt Nam tập trung thực hiện các định hướng chiến lược phát triển đến năm 2015 với mục tiêu phấn đấu trở thành một NHTM hiện đại, cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao. NHNo& PTNT Việt Nam tập trung thực hiện các định hướng chiến lược: Chiến lược khách hàng; Chiến lược thị trường; Chiến lược sản phẩm; Chiến lược tiếp thị; Chiến lược tài chính; Chiến lược an toàn hoạt động; Chiến lược quản trị điều hành; Chiến lược về nguồn lực; Chiến lược hiện đại hóa. 3.1.2. Định hướng phát triển của NHNo&PTNT TP Đà Nẵng đến 2015 Trên cơ sở bám sát định hướng hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam và mục tiêu phát triển kinh tế xã hội địa phương, với phương châm hành động “ AGRIBANK mang phồn thịnh đến với khách hàng”. NHNo&PTNT TP Đà Nẵng đã đưa ra định hướng hoạt động đến năm 2015 như sau: Định hướng khách hàng là nền tảng của mọi hoạt động. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mang đặc trưng của AGRIBANK, nêu cao tinh thần phục vụ vì khách hàng.
16 Tìm kiếm khách hàng và các nhóm khách hàng có giá trị cao nhất, khách hàng trọng điểm. Hiểu rõ nhu cầu khách hàng, có khả năng đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng biệt. Phát triển khách hàng mới, đa dạng hóa các đối tượng khách hàng. Tăng cường quản lý những mối quan hệ với những khách hàng có giá trị giao dịch lớn. Tổ chức lại và cải tiến công tác quản trị quan hệ khách hàng theo hướng chuyên nghiệp hơn và thực sự mang lại hiệu quả nhằm từng bước hoàn thành những mục tiêu sứ mệnh và mục tiêu chiến lược đã đề ra trong quá trình hoạt động kinh doanh. Nâng cao và cải thiện hơn nữa chất lượng phục vụ để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng. Chú trọng hơn tới việc đánh giá và nâng cao hiệu quả của công tác quản trị quan hệ khách hàng. Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử trong hoạt động kinh doanh của AGRIBANK. Hoàn thiện con người, quá trình thu thập thông tin, công nghệ xử lý thông tin để xác định được các nhóm khách hàng trên và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất. Tập trung nâng cao thương hiệu, hình ảnh, vị thế của AGRIBANK Đà Nẵng trong toàn ngành cũng như trên địa bàn, khẳng định vị trí trung tâm đối với các chi nhánh trên địa bàn Miền Trung với vai trò phát triển kinh tế các tỉnh miền Trung. Phấn đấu trở thành là nhà cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu tại Đà Nẵng, tăng cường khả năng tiếp cận trên địa bàn để phát triển thị phần và thương hiệu AGRIBANK trên địa bàn Đà Nẵng. 3.2. Giải pháp về quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng
17 3.2.1. Hoàn thiện hệ thống CRM 3.2.1.1. Bổ sung và hoàn chỉnh cơ sở dữ liệu khách hàng -Chuẩn hóa trong việc cập nhật thông tin khách hàng - Thông tin KH phải được cập nhật liên tục - Xác định được phạm vi cơ sở dữ liệu KH - Hoàn thiện nguồn thông tin + Nguồn thông tin nội bộ + Nguồn thông tin từ bên ngoài - Tính liên kết trong xử lý thông tin KH - Cá biệt hóa theo KH 3.2.1.2. Phân nhóm khách hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu - Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng theo lợi ích mang lại Lợi ích mang lại là số tiền mà khách hàng đã mang lại cho Ngân hàng trong một khoảng thời gian xác định. - Số tiền lời thu được từ hoạt động tín dụng: Lợi ích = (( Lãi suất cho vay – (lãi suất mua vốn của NHNo&PTNT TP Đà Nẵng + các chi phí khác)) * Thời gian * Dư nợ ( 1) - Các loại phí dịch vụ mà khách hàng phải trả: là số tiền mà ngân hàng thu được khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng như: dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản vay, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán lương, dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ SMS Banking…( 2) Lợi ích thu được trong một thời kỳ của một khách hàng = (1) + (2) Tùy theo từng giai đoạn khác nhau, sẽ xây dựng các mức lợi ích mà khách hàng mang lại cho NHNo&PTNT TP Đà Nẵng. Trong giai đoạn hiện nay, tác giả phân chia khách hàng thành các nhóm trên cơ sở các mức lợi ích mang lại cho NHNo&PTNT TP Đà Nẵng như sau:
18 Nhóm 1 Lợi ích mang lại cho Ngân hàng Điểm 1 Lợi ích > = 40 triệu đồng / tháng 100 2 Lợi ích > = 30 triệu đồng / tháng 80 3 Lợi ích > = 20 triệu đồng / tháng 60 4 Lợi ích > = 10 triệu đồng / tháng 40 5 Lợi ích < 10 triệu đồng / tháng 20 - Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng theo thời gian quan hệ của khách hàng với ngân hàng Nguyên tắc chấm điểm: Dựa vào thời gian quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Việc chấm điểm của mỗi khách hàng được thực hiện ở bộ phận trực tiếp quản lý hồ sơ tài khoản. Việc chấm điểm này sẽ phân biệt khách hàng vào những nhóm khách hàng khác nhau. Nhóm Thời gian quan hệ Điểm 1 Thời gian duy trì quan hệ dưới 1 năm 20 2 Thời gian duy trì quan hệ từ 1 – dưới 2 năm 40 3 Thời gian duy trì quan hệ từ 2 – dưới 3 năm 60 4 Thời gian duy trì quan hệ từ 3 – dưới 5 năm 80 5 Thời gian duy trì quan hệ từ 5 năm trở lên 100 - Tiêu chí 3: Phân nhóm khách hàng theo quy mô doanh nghiệp ( đối với KH doanh nghiệp) và theo thông tin cá nhân ( đối với KH cá nhân) + Theo quy mô doanh nghiệp: tiêu chí phân loại này giúp NH lựa chọn được các khách hàng doanh nghiệp theo định hướng phát triển của NH. Các báo cáo tài chính thu thập để đánh giá các chỉ tiêu này phải là các báo cáo tài chính đã qua thuế hoặc là báo cáo tài chính đã qua kiểm toán. + Theo thông tin cá nhân
19 Trên cơ sở điểm của mỗi chỉ tiêu và trọng số điểm của từng chỉ tiêu, thực hiện tổng hợp điểm của từng khách hàng để xếp nhóm. Từ bảng trên điểm tổng hợp được tính như sau: Điểm khách hàng = Điểm kết quả tiêu chí 1 x 35% + điểm kết quả tiêu chí 2 x 50% + điểm kết quả tiêu chí 3 x 15% .Và từ đó ta phân biệt ra được 4 nhóm khách hàng như sau: Nhóm 1: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 80 điểm trở lên. Đây là nhóm khách hàng được xếp vào nhóm khách hàng loại A . Nhóm 2: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 60 điểm trở lên. Đây là nhóm khách hàng được xếp vào nhóm khách hàng loại B. Nhóm 3: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 40 điểm trở lên. Đây là nhóm khách hàng được xếp vào nhóm khách hàng loại C Nhóm 4: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 40 điểm trở xuống. Đây là nhóm khách hàng được xếp vào nhóm khách hàng loại D Từng nhóm khách hàng có đặc điểm và mục tiêu khách hàng như sau: - Khách hàng loại A: Là khách hàng quan hệ lâu dài với Ngân hàng, mang lại lợi ích lớn, thường xuyên sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, có thể coi đây là những mối quan hệ cần được bảo vệ và ưu ái nhất. - Khách hàng loại B: Là các khách hàng mang lại lợi ích tương đối lớn, khách hàng quan hệ tương đối lâu năm, đồng thời cũng hay sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, có thể coi đây là những mối quan hệ cần được giữ gìn và duy trì. - Khách hàng loại C: Là các khách hàng mang lại lợi ích tương đối lớn, tuy nhiên khách hàng quan hệ chưa lâu, hoặc cùng quan hệ với nhiều ngân hàng, có thể coi đây là những mối quan hệ cần được thúc đẩy tối đa.
20 - Khách hàng loại D: Là các khách hàng mang lại lợi ích thấp hoặc khách hàng mới quan hệ với ngân hàng và có khả năng chuyển qua các ngân hàng khác nếu thấy có lợi. Không có chính sách cho nhóm khách hàng này. Xây dựng chiến lược cho từng nhóm khách hàng Trên cơ sở phân loại khách hàng, AGRIBANK ĐÀ NẴNG cần xây dựng chiến lược cho từng loại khách hàng cụ thể như sau: - Nhóm khách hàng A: Gia tăng giá trị cảm nhận bằng việc giám phí các dịch vụ gia tăng vượt trội và khác biệt hẳn so với những loại khách hàng khác. Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt. Tạo sự quan tâm đặc biệt với nhóm khách hàng này. - Nhóm khách hàng B: Cung cấp những dịch vụ với một mức phí nhất định. Kích thích mức độ sử dụng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng riêng. Có quan tâm ở mức độ thấp hơn khách hàng loại A. - Nhóm khách hàng C: Áp dụng các chính sách nhằm gia tăng lòng trung thành cũng như gia tăng các dịch vụ kèm theo. Cố gắng kích thích các giao dịch thông qua các hoạt động khuyến mãi và các chính sách hỗ trợ. - Nhóm khách hàng D: Đây là nhóm khách hàng áp dụng các chính sách thông thường. 3.2.1.3. Áp dụng các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu a. Các công cụ để tạo dựng lòng trung thành của khách hàng trong quan hệ tín dụng. b. Các công cụ thúc đẩy khách hàng quay trở lại với dịch vụ tín dụng của ngân hàng c. Các công cụ tiếp thị khách hàng mới