Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng (Techcombank)

Chia sẻ: Fvdxc Fvdxc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

113
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Phân tích tình hình Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng, từ đó đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng (Techcombank)

B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG NGUY N TH THU NGUY T QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N K THƯƠNG - CHI NHÁNH À N NG (TECHCOMBANK) Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH à N ng - Năm 2013
Công trình ư c hoàn thành t i I H C À N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. NGUY N XUÂN LÃN Ph n bi n 1: TS. PH M TH LAN HƯƠNG Ph n bi n 2: TS. NGUY N THÀNH HI U Lu n văn ã ư c b o v t i H i ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i i h c à N ng vào ngày 30 tháng 03 năm 2013. Có th tìm hi u lu n văn t i: Trung tâm Thông tin - H c li u, i h c à N ng Thư vi n trư ng i h c Kinh t , i h c à N ng
1 L IM U 1. Tính c p thi t c a tài Ngân hàng Thương m i c ph n K Thương Vi t Nam – Chi nhánh à N ng là m t ngân hàng l n, ho t ng lâu dài à N ng, kinh doanh c thù s n ph m tài chính, có s lư ng khách hàng l n, nhu c u a d ng v s n ph m, d ch v , c bi t là r t khác nhau v hành vi và c i m mua. Trong i u ki n ó, có th t n t i và phát tri n ư c, Ngân hàng c n có gi i pháp tăng cư ng các m i quan h g n bó v i khách hàng, n m b t ư c nhu c u a d ng c a khách hàng, tìm m i cách nâng cao giá tr cung c p cho khách hàng so v i i th c nh tranh và có m t chi n lư c toàn di n xây d ng, phát tri n h th ng s n ph m d ch v và phát tri n các m i quan h v i khách hàng nh m duy trì khách hàng hi n t i, phát tri n khách hàng m i, v i nh ng lý do trên em ch n tài “ Qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng Thương m i c ph n K thương – chi nhánh à N ng” làm tài nghiên c u c a mình 2. M c tiêu nghiên c u H th ng hóa cơ s lý lu n v Qu n tr quan h khách hàng(CRM). Phân tích t ng quan tình hình ngu n v n và s d ng v n c a Ngân hàng Techcombank chi nhánh à N ng giai o n 2009-2011, v n d ng lý lu n c a CRM phân tích, ánh giá th c tr ng công tác CRM t i Techcombank chi nhánh à N ng trong th i gian qua. T th c tr ng kinh doanh c a chi nhánh, xu t xây d ng k ho ch tri n khai chương trình CRM hoàn ch nh giai o n năm 2012- 2015. 3. i tư ng và ph m vi nghiên c u Lu n văn l y i tư ng nghiên c u là Ngân hàng K thương Vi t Nam – chi nhánh à N ng
2 Ph m vi nghiên c u là ho t ng kinh doanh và chính sách khách hàng c a chi nhánh trên a bàn thành ph à N ng trong th i gian t năm 2012 n năm 2015 nh m tìm cơ h i c i thi n và nâng cao k t qu kinh doanh cho chi nhánh. 4. Phương pháp nghiên c u V m t lý lu n, lu n văn t ng k t các lý thuy t và các công trinh nghiên c u trư c ây v CRM, l a ch n các lý thuy t n n t ng d a trên cơ s ó phát tri n các gi i pháp cho Techcombank chi nhánh à N ng. V m t phuơng pháp ti p c n, lu n văn th c hi n thu th p các d li u c n thi t t các ngu n s n có (các báo cáo c a Techcombank chi nhánh à N ng, c a các doanh nghi p c nh tranh khác trên th trư ng cũng như c a các báo ài), các phi u i u tra i v i khách hàng và nh ng cán b chuyên trách qu n lý công tác khách hàng t i chi nhánh Ngân hàng Techcombank à N ng so sánh, ánh giá, t ng k t, rút kinh nghi m và tìm gi i pháp CRM cho Techcombank chi nhánh à N ng. 5. B c c c a tài tài bao g m ba ph n chính sau: Chương 1: Cơ s lý lu n v Qu n tr quan h khách hàng (CRM) Chương 2: Th c tr ng qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng Thương m i C ph n K thương Vi t Nam- chi nhánh à N ng Chương 3: Gi i pháp phát tri n Qu n tr quan h khách hàng t i Techcombank à N ng 6. T ng quan tài li u Khái ni m v CRM xu t hi n vào u năm 1970, khi các ơn v kinh doanh th hi n nhi u s chuy n bi n trong quan ni m t
3 “ nh hư ng s n ph m” sang “ nh hư ng khách hàng”. Có r t nhi u quan i m v CRM như sau: - Xem CRM là vi c lưu tr và vi c phân tích d li u: - Xem CRM như s thay i văn hóa trong t ch c: - Xem CRM như m t ho t ng qu n tr t p trung vào các m i quan h - Xem CRM như m t chi n lư c t p trung vào khách hàng hi n t i - Xem CRM như là kh năng tác nghi p, nh n m nh vào quan h sinh l i CHƯƠNG 1 CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1. KHÁI NI M V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG Qu n tr quan h khách hàng là m t phương pháp toàn di n nh m thi t l p, duy trì và m r ng quan h khách hàng 1.2. THÀNH PH N KI N TRÚC CRM 1.2.1. CRM c ng tác (Collaborative CRM) 1.2.2. CRM ho t ng (Operational CRM) 1.2.3. CRM phân tích (analytical CRM) 1.2.4. M i liên h gi a các thành ph n CRM 1.3. CH C NĂNG C A CRM 1.4. L I ÍCH C A CRM 1.5. N I DUNG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.5.1. Xây d ng cơ s d li u v khách hàng - Xây d ng CSDL trong CRM M t cơ s d li u có th bao g m nh ng thông tin v :
4 Thông tin v khách hàng hi n t i và khách hàng ti m năng, Các cu c giao d ch, thông tin v ph n h i c a khách hàng i v i các chi n d ch marketing c a doanh nghi p, thông tin v s n ph m, thông tin mô t , nh ng d án nghiên c u th trư ng cũng có th góp ph n xây d ng cơ s d li u khách hàng t chính các khách hàng, thông qua website công ty thu nh n và lưu tr thông tin tr c ti p t khách hàng, ho c nh n ư c ph n h i tr c ti p m t cách nhanh chóng. Các doanh nghi p có th thu th p d li u v khách hàng thông qua công ngh th : th thanh toán, th b o hi m, th thành viên, ..Ngoài ra còn có các công c marketing tr c ti p như: Direct mail, telemarkting, và nh ng ti p xúc khác v i khách hàng 1.5.2. Phân tích th ng kê d li u, phân nhóm khách hàng 1.5.3. Các ho t ng tương tác v i khách hàng S d ng Marketing One on One M t s công c marketing tr c ti p như: Công ngh thông tin, Thư tr c ti p, Telemarketing 1.5.4. Cá bi t hóa theo khách hàng Tùy thu c vào tình hình t ng doanh nghi p khác nhau mà vi c áp ng nhu c u cá bi t c a khách hàng cũng khác nhau 1.5.5. ánh giá hi u qu Th hi n hai góc : m t là ánh giá hi u qu mà CRM mang l i cho ho t ng kinh doanh c a DN ( ánh giá CRM), hai là ánh giá tình tr ng hi n t i và xu hư ng tương lai làm cơ s cho vi c ra chi n lư c kinh doanh và các quy t nh m t th i i m c th ( ánh giá c a CRM). 1.6. CÁC Y U T TÁC NG N CRM T I NGÂN HÀNG 1.6.1. Nh n th c t phía nhà qu n lý 1.6.2. Năng l c, trình c a i ngũ nhân viên
5 1.6.3. Văn hóa doanh nghi p 1.6.4. Công ngh ph n m m qu n tr quan h khách hàng 1.6.5. Các nhân t bên ngoài nh hư ng n h th ng qu n tr quan h khách hàng K T LU N CHƯƠNG 1 Cũng như các ngành kinh doanh khác, khách hàng trong ngành ngân hàng óng vai trò r t quan tr ng, có th nh hư ng t i l i nhu n c a các ngân hàng, nh t là khi trong ngành có khá nhi u i th c nh tranh. Là m t lĩnh v c kinh doanh mà s khác bi t v d ch v h u như không nhi u, giá c , lãi su t cũng g n gi ng nhau thì các ngân hàng ch có th thu hút khách hàng b ng ch t lư ng d ch v , b ng cách nâng cao các ti n ích cho khách hàng, các i u ki n thanh toán ưu ãi và b ng uy tín thương hi u, s n l c t o d ng và phát tri n các m i quan h t t p và lâu dài v i khách hàng. Th trư ng ngân hàng Vi t Nam ang có nh ng bi n i l n. M c c nh tranh kh c li t s lo i kh i th trư ng nh ng ngân hàng không tích c c chu n b thích nghi v i môi trư ng c nh tranh ó. Vì th , như ã phân tích trên, có th nói CRM là gi i pháp h u hi u kh c ph c các v n này, là công c c l c cho ho t ng kinh doanh c a các ngân hàng Vi t Nam nói chung và ngân hàng Techcombank chi nhánh à N ng nóí riêng. V i nh ng y u t quy t nh n thành công c a h th ng CRM như ã nêu trên, em xác nh ti n trình tri n khai h th ng CRM t i ngân hàng thương m i C ph n K thương Vi t Nam – chi nhánh à N ng g m 5 bư c: Xây d ng cơ s d li u v khách hàng Phân tích th ng kê d li u, phân nhóm khách hàng
6 Các ho t ng tương tác v i khách hàng Cá bi t hóa theo khách hàng ánh giá hi u qu CHƯƠNG 2 TH C TR NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TECHCOMBANK À N NG 2.1. GI I THI U CHUNG V NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N K THƯƠNG À N NG 2.1.1. L ch s hình thành và phát tri n Ngân hàng TMCP K Thương Vi t Nam (g i t t là Techcombank) ư c thành l p ngày 27/09/1993 v i s v n i u l là 20 t ng, nh m m c ích tr thành m t trung gian tài chính hi u qu , n i li n nh ng nhà ti t ki m có v n và nh ng nhà u tư ang c nv n kinh doanh, phát tri n n n kinh t trong th i kỳ m c a. Ngày 04/09/1998 Th ng c NHNN ã ký quy t nh s 302/1998/Q -NHNN 5 cho phép thành l p Chi nhánh Ngân hàng TMCP K Thương t i Thành ph à N ng ( g i t t là Techcombank à N ng ). Techcombank à N ng khai trương và chính th c i vào ho t ng t ngày 28/09/1998, có tr s t t i 244-248 Nguy n Văn Linh, thành ph à N ng. Sau 15 năm ho t ng k t ngày thành l p, v i s c g ng c a i ngũ cán b nhân viên, Techcombank à N ng ã kh ng nh ư c v th c a m t ngân hàng c ph n ho t ng hi u qu và có th ph n l n t i à N ng. càng phát tri n i lên. 2.1.2. Nhi m v và cơ c u t ch c các phòng ban Bao g m chi nhánh tr c thu c h i s và t i chi nhánh g m có các phòng ban và các phòng giao d ch: Phòng th m nh, Ban H tr và qu n lý r i ro tín d ng, Phòng k toán và kho qu , Techcombank
7 Thanh Khê, 29.3, H i Châu, Hòa Khánh, Nguy n Hu , Phan Chu Trinh, Ch M i, Ch Hàn là các ơn v thu c Techcombank à N ng 2.1.3. S n ph m và c i m s n ph m c a Ngân hàng Techcombank chi nhánh à N ng S n ph m c a Techcombank à N ng g m: Huy ng v n, tín d ng, Thanh toán và phát hành th , thanh toán qu c t , ki u h i, kinh doanh vàng, kinh doanh a c 2.1.4. Khái quát v tình hình ho t ng k t qu kinh doanh c a ngân hàng Techcombank chi nhánh à N ng giai o n 2010-2011 a. Tình hình ho t ng huy ng v n Trong t ng cơ c u ngu n v n huy ng ti n g i c a ngân hàng bao g m ti n g i c a doanh nghi p (ti n g i có kỳ h n, ti n g i không kỳ h n), ti n g i dân cư (ti n g i có kỳ h n, ti n g i không kỳ h n), ti n g i ti t ki m, thì ngu n v n huy ng ti t ki m chi m t tr ng l n nh t (trên 64%) năm 2010, năm 2011 thì t l ph n trăm gi m xu ng còn 58,96% nhưng s ti n v n l n hơn năm 2010, t ư c 331.202 tri u ng. i v i ti n g i t ch c kinh t tăng t 138.66 lên 211.918 tri u ng. b. Tình hình ho t ng tín d ng Cùng v i s tăng lên c a ngu n v n huy ng, công tác cho vay c a Techcombank à N ng cũng không ng ng phát tri n. Trong năm 2011, các ch tiêu ph n ánh tình hình cho vay như: doanh s cho vay, doanh s thu n , dư n bình quân và n x u u tăng so v i năm 2010, c bi t là doanh s cho vay và doanh s thu n . Có th nói trong năm 2011, ngu n v n huy ng ã ư c s d ng m t cách hi u qu , không b ng. Doanh s cho vay trong năm 2011 là
8 1.904.818 tri u ng, tăng 1.156.831 tri u ng so v i năm 2010. Doanh s cho vay tăng th hi n ư c chính sách phát tri n c a Techcombank à N ng. c. K t qu ho t ng kinh doanh c a ngân hàng Techcombank chi nhánh à N ng Năm 2011, k t qu kinh doanh c a chi nhánh khá kh quan. L i t c thu ư c là 11.928 tri u ng, tăng 4,43 tri u ng (60%) so v i năm 2010. M c dù chi phí tăng 16,67% so v i năm 2010, nhưng thu nh p tăng v i t l cao hơn (23,94% so v i năm 2010) nên l i t c c a chi nhánh v n ư c m b o. Trong t ng thu nh p thu ư c c a chi nhánh thì ch có thu lãi cho vay và thu d ch v c a ngân hàng tăng lên, thu lãi ti n g i và thu khác thì gi m i so v i năm 2010. i u này hoàn toàn h p lý, phù h p v i chi n lư c phát tri n c a Techcombank à N ng. s d ng v n m t cách hi u qu , Techcombank à N ng không ng ng y m nh công tác cho vay, th a mãn nhu c u c a khách hàng trên cơ s an toàn. Ngu n v n c a chi nhánh ư c dành ph n l n cho ho t ng cho vay, vì v y v n g i t i các ngân hàng khác gi m i nên lãi ti n g i thu ư c cũng gi m i tương ng (gi m 50,58% so v i năm 2010). M c dù v n huy ng trong năm 2011 ã tăng lên áng k so v i năm 2010, nhưng trư c nhu c u vay v n quá l n c a khách hàng, ngu n v n huy ng này v n không áp ng . 2.2. TH C TR NG HO T NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH À N NG 2.2.1. Cơ s d li u khách hàng a. H th ng qu n lý thông tin c a Ngân hàng Toàn b thông tin khách hàng t i chi nhánh trong h th ng
9 ư c qu n lý th ng nh t và t p trung t i Tr s chính. D li u c a ngân hàng ư c lưu gi t p trung t i Tr s Techcombank, h th ng phân bi t d li u c a t ng chi nhánh b ng mã chi nhánh. Có s liên k t s d ng thông tin ch t ch gi a các Module nghi p v ng d ng chương trình qu n tr quan h khách hàng: CIF (thông tin khách hàng), DEPOSITE (ti n g i), Transfer (chuy n ti n), Loan (tín d ng), Treasury (ngu n v n) và Trade Finance (tài tr thương m i). b. C u trúc cơ s d li u Cơ s d li u khách hàng c a Ngân hàng Techcombank ư c hình thành t chính trong quá trình ti p xúc, giao d ch v i khách hàng. Hi n t i, m i khách hàng giao d ch t i ngân hàng có m t mã CIF riêng, t mã CIF này s m các tài kho n ti n g i, ti n vay…tương ng. Trong quá trình giao d ch, thông tin, d li u c a khách hàng s ư c c p nh t, b sung khi có s thay i, phát sinh. Hi n t i, khách hàng quan h v i ngân hàng s ư c lưu tr thông tin dư i 2 hình th c: h sơ gi y và lưu gi trên ph n m m qu n lý BDS (Branch Delivery System) c. C p nh t và b sung thông tin Theo nh kỳ 2 l n trong 1 năm, các chi nhánh, các phòng giao d ch có nhi m v t ch c c p nh t thông tin khách hàng ch y u là v các m t: tình hình tài chính c a khách hàng, ho t ng tín d ng c a khách hàng t i NH, t ch c tín d ng khác… 2.2.2. Phân tích th ng kê d li u, công tác phân nhóm khách hàng Các ch tiêu ánh giá là: Ch tiêu v thông tin pháp lý, ch tiêu tài chính, ch tiêu phi tài chính, ch tiêu tài s n mb o i v i t ng ch tiêu có m t thang i m nh t nh, t ng i m là 100
10 2.2.3. Ho t ng tương tác v i khách hàng Trong nh ng năm qua, Techcombank à N ng ã xây d ng m ng lư i v i 1 tr s , tám chi nhánh và phòng giao d ch là: Techcombank Thanh Khê, 29.3, H i Châu, Hòa Khánh, Nguy n Hu , Phan Chu Trinh, Ch M i, Ch Hàn và 38 máy ATM. T i tr s Techcombank à N ng ch m i thi t l p ư ng dây ph c v ho t ng các máy ATM. Vi c ti p nh n các khi u n i, góp ý c a khách hàng hi n nay ư c th c hi n ch y u thông qua giao d ch tr c ti p, qua i n tho i, văn b n. i v i khách hàng tr c ti p n ngân hàng s ư c nhân viên l tân t i qu y ti p ón và n m b t thông tin chuy n b ph n d ch v ph c v . - Callcenter: Techcombank à N ng ã trang b s i n tho i 05113.655118 trong gi hành chính th c hi n tư v n và h tr cho khách hàng có nhu c u và ang s d ng d ch v c a ngân hàng - Techcombank Contact Center: Trung tâm d ch v khách hàng t i h i s Techcombank óng vai trò là u m i duy nh t c a toàn h th ng Techcombank ti p nh n và tr l i h u h t các câu h i c a khách hàng thông qua i n tho i, email, fax… ng th i cũng là kênh bán hàng, i u tra nhu c u c a khách hàng, phát tri n, qu ng bá các s n ph m d ch v ngân hàng thông qua t ng ài 1800588822. Ho t ng tương tác v i khách hàng t i Techcombank à N ng v n còn nh ng m t h n ch c n kh c ph c: - Techcombank à N ng chưa có Website riêng, giao d ch qua email r t ít… - Chưa có b ph n chăm sóc khách hàng riêng. - Ngân hàng chưa có ư ng dây nóng: m i th c m c ph i g i n ngân hàng thông qua s i n tho i c a phòng giao d ch trong gi
11 hành chính. 2.2.4. T o l p m i quan h v i khách hàng Ngân hàng ã có nh ng ho t ng c th khác dành riêng cho nhóm khách hàng thân thi t c a mình. Hàng năm, NH u có t ch c h i ngh khách hàng v i s tham gia c a khách hàng l n, thân thi t. NH luôn chú ý t i nh ng ngày l t t, d p k ni m có ý nghĩa c a khách hàng, k p th i g i t ng nh ng l i chúc, món quà ý nghĩa nh t 2.2.5. Nh ng thành công, t n t i và nguyên nhân t n t i c a ho t ng qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng Techcombank chi nhánh à N ng a. Nh ng thành công Ho t ng tương tác v i khách hàng t i Ngân hàng Techcombank chi nhánh à N ng ã phân tích và tìm hi u khách hàng, áp ng yêu c u c a khách hàng v i các i u ki n hi n t i c a ngân hàng. Ho t ng t o ra s khác bi t i v i khách hàng t i Ngân hàng Techcombank à N ng ư c ánh giá là ơn v ã bi t ý th c v vi c cung c p s n ph m, d ch v liên quan nhưng v n chưa có chi n lư c t o ra s khác bi t i v i t ng khách hàng. b. Nh ng t n t i - Thông tin v khách hàng còn thi u, sơ sài - Chưa t n d ng ư c nh ng thông tin s n có - Chưa có s th ng nh t v qu n lý quan h khách hàng trong toàn h th ng c. Nguyên nhân - Thi u m t h th ng qu n tr quan h khách hàng hoàn ch nh, th ng nh t - Trình cán b nhân viên v CRM còn h n ch
12 K T LU N CHƯƠNG 2 Như v y, có th th y th c tr ng ng d ng CRM t i Ngân hàng Techcombank chi nhánh à N ng, ho t ng CRM ã có nh ng d u n nh t nh, bư c u em l i hi u qu cho ho t ng kinh doanh c a NH. Tuy nhiên, vi c ng d ng CRM còn chưa th c s ư c quan tâm, mà m i ch là nh ng ho t ng t phát, riêng l , chưa th coi ây là m t h th ng CRM chính th c và hoàn ch nh. T i ngân hàng Techcombank chi nhánh à N ng, thông tin v khách hàng còn thi u, sơ sài, chưa t n d ng ư c nh ng thông tin s n có, chưa có s th ng nh t v qu n lý quan h khách hàng trong toàn h th ng. Nguyên nhân là do: quy mô c a h th ng Call – Center v n chưa áp ng ư c nhu c u c a khách hàng, trình cán b nhân viên v CRM còn h n ch , thi u m t h th ng qu n tr quan h khách hàng hoàn ch nh, th ng nh t. Trên ây là nh ng v n ang t n t i gây c n tr cho s phát tri n cũng như làm gi m ch t lư ng d ch v t i ngân hàng Techcombank chi nhánh à N ng trong b i c nh h i nh p kinh t qu c t . kh c ph c nh ng vư ng m c này, lu n văn xin ra các gi i pháp trong chương 3 - "Hoàn thi n h th ng CRM t i ngân hàng Techcombank chi nhánh à N ng".
13 CHƯƠNG 3 HOÀN THI N CÔNG TÁC CRM T I NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH À N NG 3.1. XÁC NH N N T NG CHO CÁC GI I PHÁP CRM T I NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH À N NG 3.1.1. S c n thi t ph i thi t k h th ng Qu n tr quan h khách hàng t i Techcombank à N ng Hi n nay, t i thành ph à N ng có 47 t ch c tài chính tín d ng “ph sóng” n 100% qu n, huy n trong thành ph . Bình quân 5.000 dân có m t a i m giao d ch ngân hàng. V i Techcombank - CN à N ng cũng th c hi n nhi u chương trình marketing và khuy n mãi nh m thu hút lư ng v n m b o cho tính thanh kho n và th c hi n chính sách ti n t c a Ngân hàng nhà nư c. Tuy nhiên, chính sách qu n tr quan h khách hàng m c dù ã có s quan tâm t ngân hàng nhưng ch n m m c h i thăm t ng quà, chưa áp ng ư c nhu c u c a khách hàng. 3.1.2. Phương hư ng phát tri n ho t ng kinh doanh c a Ngân hàng Techcombank à N ng trong th i gian t i - M r ng và phát tri n c u trúc d ch v trên n n t ng cung ng m t h th ng các s n ph m và d ch v tài chính tr n gói, có ch t lư ng cao và c nh tranh cho các KHDN, nh t là các DN v a và nh . - y m nh phát tri n c u trúc d ch v NH bán l nh m ph c v i tư ng ngư i tiêu dùng cá nhân và kinh doanh cá th . - Th c hi n vai trò là m t trong các trung tâm cung ng d ch v th trư ng ti n t , th trư ng v n có uy tín nh m m r ng ph c v các NH, b o hi m và u tư trong nư c thông qua h th ng các s n ph m d ch v có tính công ngh và chuyên nghi p cao.
14 - Thúc y các d ch v tài chính a d ng phi tín d ng trên quan i m: “siêu th d ch v tài chính tr n gói”. - C nh tranh l y m c tiêu ch t lư ng ph c v và hi u qu khách hàng làm m c tiêu hàng u, l y y u t con ngư i là y u t cơ b n c a c nh tranh - m b o th a mãn t i a các yêu c u c a khách hàng có giá tr nh t, không ph i khách hàng nào cũng như nhau. - Chi n lư c phát tri n công ngh làm n n t ng cho s m r ng cơ s khách hàng và nâng cao ch t lư ng d ch v ngân hàng t o nên s khác bi t trong l i th c nh tranh v i tr ng tâm th c hi n hi n i hóa h th ng thông tin _ i n toán ph c v công tác qu n lý và phát tri n nghi p v (như thanh toán th , thanh toán i n t phi ch ng t , d ch v ngân hàng t i gia/ Home banking…). 3.1.3. Ngu n l c a. Ngu n nhân l c b. Công ngh , thi t b 3.2. HOÀN THI N CÔNG TÁC CRM T I NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH À N NG 3.2.1. Xác nh m c tiêu c a qu n tr quan h khách hàng 3.2.2. Mô hình CRM t i Techcombank à N ng Vi c thi t k h th ng qu n tr quan h khách hàng Techcombank à N ng c n th c hi n theo các bư c sau: Bư c 1: Xây d ng CSDL khách hàng. Bư c 2: Phân tích th ng kê d li u, phân nhóm khách hàng. Bư c 3: Tương tác v i khách hàng. Bư c 4: Cá bi t hóa khách hàng. Bư c 5: ánh giá hi u qu .
15 Xây d ng CSDL khách hàng Phân nhóm khách hàng Tương tác v i khách hàng Cá bi t hóa khách hàng ánh giá hi u qu Hình 3.1. Mô hình CRM t i Techcombank à N ng a. Hoàn thi n cơ s d li u khách hàng t i Techcombank à N ng - N i dung CSDLKH K th a thông tin khách hàng ã có và thông tin c n b sung Ngu n thu th p thông tin b sung t : H sơ m tài kho n khách hàng, h sơ vay v n c a khách hàng, s li u t các S , Ban, Ngành, phi u báo cáo k t qu hàng tu n, phi u thăm dò ý ki n khách
16 hàng, h i ngh khách hàng, s nh n xét ánh giá khách hàng, các ngu n khác… - Tri n khai th c hi n: + Xác nh nh ng thông tin liên quan n các c i m nh n d ng khách hàng. + Tích h p các c i m nh n d ng vào h th ng thông tin mà ngân hàng s d ng v n hành ho t ng c a mình, nh n ra khách hàng t i m i i m ti p xúc. Lưu tr và luôn c p nh t các thông tin nh n d ng v t ng khách hàng trong m t ho c nhi u cơ s d li u. + Phân tích s khác bi t gi a các khách hàng, nh n d ng v nhu c u và hành vi c a khách hàng trong tương lai d a vào thông tin t khách hàng. Ngăn ch n nh ng vi c s d ng không ư c phép. b. Phân tích th ng kê d li u, phân nhóm khách hàng Vi c l a ch n khách hàng m c tiêu c a ngân hàng d a trên quy t c 80/20 t c là 80% c a công ty thư ng do 20% khách hàng mang l i. Trên cơ s d li u v khách hàng ã ư c xây d ng, Techcombank à N ng c n phân o n khách hàng theo tiêu chí sau: - i v i khách hàng tín d ng + Tiêu chí 1: Phân lo i khách hàng theo dư n tín d ng + Tiêu chí 2: Phân lo i khách hàng theo th i gian quan h v i ngân hàng + Tiêu chí 3: Phân lo i khách hàng theo quy mô doanh nghi p ( i v i khách hàng doanh nghi p) và theo thông tin cá nhân ( i v i khách hàng cá nhân) + Tiêu chí 4: Phân lo i khách hàng theo lo i hình doanh nghi p ( i v i khách hàng doanh nghi p) và theo ngh nghi p ( i v i khách hàng cá nhân)
17 + Tiêu chí 5: Phân lo i khách hàng theo các ch tiêu tài chính + Tiêu chí 6: Phân lo i khách hàng theo uy tín giao dich Sau khi ã th c hi n vi c phân lo i khách hàng theo 6 tiêu chí nêu trên, Ngân hàng s ti n hành l a ch n khách hàng m c tiêu trên cơ s cho i m t tr ng t ng tiêu chí v i t ng i m là 100 và ưa ra các nhóm khách hàng c th tương ng v i m c i m quy nh c. Ho t ng tương tác v i khách hàng Techcombank à N ng c n xây d ng các ho t ng tương tác v i khách hàng hi u qu hơn v i các hình th c tương tác sau: - Ti p xúc tr c ti p - Thi t l p trang Web: xây d ng trang web riêng cho Techcombank à N ng - Thi t l p h th ng qu n lý phúc áp thư i n t (ERM – Email Response Management) - Gi i pháp cho Call – Center (Trung tâm cu c g i) Vi c áp d ng gi i pháp này l i bao g m hai gi i pháp sau. + Gi i pháp trư c m t : Nâng c p ph n m m h tr cho Call – Center nh m h n ch tình tr ng quá t i t i trung tâm. + Gi i pháp lâu dài Thay th Call – Center b ng Contact Center (Trung tâm liên l c) hi n m i ch ư c m t s ít ngân hàng tri n khai. d. Cá bi t hóa theo khách hàng Ta có các chính sách i v i t ng nhóm khách hàng như sau:
18 B ng 3.16. Chính sách i v i t ng nhóm khách hàng Nhóm khách Tương tác khách hàng Chăm sóc khách hàng hàng - G p tr c ti p: 1 - T ng vé các ngày l h i như: l n/2 tu n. cu c thi b n pháo hoa h ng năm, - i n tho i: khi có hay các chương trình ca nh c c các chính sách khuy n s c. mãi m i và các s n - C nh kỳ 2 năm, t ch c ph m m i. tour du l ch cho nhóm khách Khách - Email: t ng hàng này. hàng A cung c p nh ng thông - T ch c câu l c b khách tin liên quan n ngân hàng thư ng xuyên và chiêu ãi hàng: t giá ngo i t , h nh kỳ hàng năm. giá vàng…mà khách - ư c hư ng các chính sách hàng yêu c u. khuy n mãi phù h p. - T ng quà khi t ch c i u tra khách hàng. - G p tr c ti p: 1 l n/ - T ng quà vào ngày l , t t, 1 tháng. ngày sinh nh t. - i n tho i: khi có - T ch c câu l c b khách các chính sách khuy n hàng thư ng xuyên và chiêu ãi mãi m i và các s n h nh kỳ hàng năm. Khách ph m m i. - Khuy n mãi và gi m phí hàng B - Email: t ng d ch v s d ng các s n ph m cung c p nh ng thông m i c a ngân hàng. tin liên quan n ngân hàng: t giá ngo i t , giá vàng…mà khách