Luận văn Thạc sĩ Marketing Thương mại: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Mỹ Đình

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

5
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Marketing Thương mại "Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Mỹ Đình" trình bày các nội dung chính sau: Cơ sở lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng thương mại; Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Mỹ Đình; Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Mỹ Đình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Marketing Thương mại: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Mỹ Đình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI VŨ BẢO KHANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI KHOẢN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SỸ Hà Nội, 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI VŨ BẢO KHANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI KHOẢN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH CHUYÊN NGÀNH: MARKETING THƢƠNG MẠI MÃ SỐ: 8340121 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SỸ NGUYỄN HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HOÀNG LONG HÀ NỘI, THÁNG 02/2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của riêng tác giả. Các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác. Tác giả Vũ Bảo Khanh
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình học cao học và viết đồ án tốt nghiệp, em rất biết ơn khi được sự hỗ trợ nhiệt tình, tận tâm của các thầy cô giáo tại Viện Sau Đại học nói riêng và trường Đại học Thương Mại nói chung. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, các thầy cô giáo Viện Sau đại học - Trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo - PGS.TS Nguyễn Hoàng Long, một người thầy tâm huyết đã tận tình hướng dẫn em cẩn thận để hoàn thành đồ án tốt nghiệp một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc MB – chi nhánh Mỹ Đình đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu thực tế, xin ý kiến và số liệu từ chi nhánh để từ đó em có những căn cứ đề xuất và kiến nghị phù hợp trong đề tài của mình. Dù rất cố gắng trong thời gian tham gia làm đồ án, nhưng do thời gian và trình độ có hạn nên không thể tránh những sai sót. Em kính mong được sự giúp đỡ của các thầy cô để luận văn của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả Vũ Bảo Khanh
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................... vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ viii TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN ...............................................................................1 PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết và tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài dự án ở Việt Nam và thế giới .........................................................................................................................1 2. Các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................5 3. Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu........................................................................5 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề án .................................................................5 5. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................6 6. Ý nghĩa của nghiên cứu đề án .................................................................................7 7. Kết cấu đề án ...........................................................................................................8 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................................10 1.1. Một số khái niệm cơ bản ....................................................................................10 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại ..............................................................10 1.1.2. Khái niệm khách hàng cá nhân và phân loại khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .......................................................................................................11 1.1.3. Quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại .............................15 1.2. Nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ................................................................................................................17 1.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ................................................................18 1.2.2. Xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng ...........................................20 1.2.3. Triển khai kế hoạch chương trình quản trị quan hệ khách hàng ....................21 1.2.4. Phát triển các năng lực triển khai quản trị quan hệ khách hàng ...................23
iv 1.2.5. Theo dõi, kiểm tra, đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ...........24 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng và khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại .......................................................................................26 1.3.1. Yếu tố bên ngoài ..............................................................................................26 1.3.2. Yếu tố bên trong ..............................................................................................27 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI KHOẢN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH (MB MỸ ĐÌNH).........................................................30 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - chi nhánh Mỹ Đình ....................................................................................................................30 2.1.1. Khái quát và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Mỹ Đình 30 2.1.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Mỹ Đình ............................................................39 2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Mỹ Đình ............................................................43 2.2.1. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu KHCN có tài khoản tiết kiệm của MB chi nhánh Mỹ Đình ..........................................................................................................43 2.2.2. Thực trạng xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ KHCN có tài khoản tiết kiệm của MB chi nhánh Mỹ Đình ......................................................................................47 2.2.3. Thực trạng triển khai chương trình quản trị quan hệ KHCN có tài khoản tiết kiệm của MB chi nhánh Mỹ Đình ..............................................................................51 2.2.4. Phát triển nguồn lực quản trị quan hệ KHCN có tài khoản tiết kiệm của MB chi nhánh Mỹ Đình ....................................................................................................64 2.2.5. Thực trạng theo dõi, kiểm tra, đánh giá hoạt động QTQHKH cá nhân có tài khoản tiết kiệm của MB Mỹ Đình ..............................................................................69 2.3. Đánh giá chung thực trạng và những vấn đề đặt ra cần hoàn thiện ...................70 2.3.1. Thành công và nguyên nhân ...........................................................................70 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................73
v CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI KHOẢN TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH ................................................................76 3.1. Định hướng phát triển của MB chi nhánh Mỹ Đình và hoàn thiện quản trị quan hệ KH giai đoạn đến 2025 tầm nhìn 2030 ................................................................76 3.1.1. Định hướng phát triển của MB chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn đến 2025 tầm nhìn 2030 ...................................................................................................................76 3.1.2. Định hướng hoàn thiện QTQHKH của MB Mỹ Đình .....................................79 3.2. Đề xuất hoàn thiện quản trị quan hệ KHCN có tài khoản tiết kiệm của MB Mỹ Đình ...........................................................................................................................80 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm của MB Mỹ Đình ..............................................................................80 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện xây dựng kế hoạch, chương trình quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có TK tiết kiệm tại MB Mỹ Đình ..............................................85 3.2.3. Đề xuất hoàn thiện triển khai kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có TK tiết kiệm tại MB Mỹ Đình ...............................................................................87 3.2.4. Đề xuất phát triển các nguồn lực quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại ................................................................................................................90 3.2.5. Đề xuất theo dõi, kiểm soát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm của MB Mỹ Đình ....................................................................91 3.3. Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường, điều kiện hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ KHCN có tài khoản tiết kiệm của MB Mỹ Đình .........................................93 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ ...........................................................................93 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước ..........................................................94 3.3.3. Kiến nghị đối với Hội sở MB ..........................................................................95 KẾT LUẬN ..............................................................................................................97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2. 1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của MBBank chi nhánh Mỹ Đình năm 2020 - 2022........................................................................................................34 Bảng 2. 2. Thực trạng huy động vốn KHCN của MBBank chi nhánh Mỹ Đình năm 2020 - 2022 ...............................................................................................................36 Bảng 2.3. Quy mô nguồn vốn tiền gửi KHCN của ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Mỹ Đình .........................................................................................................37 Bảng 2.4. Hoạt động cho vay của ngân hàng Quân Đội chi nhánh Mỹ Đình từ năm 2020 - 2022 ...............................................................................................................38 Bảng 2.5.Bảng lãi suất tiết kiệm thường trả lãi cuối kỳ bằng VND của MB và một số ngân hàng khu vực miền bắc cập nhật ngày 31/12/2020 ......................................41 Bảng 2.6. Bảng lãi suất vay thế chấp ngân hàng tháng 08/2023 ..............................42 Bảng 2.7. Bảng phân loại khách hàng của MBBank chi nhánh Mỹ Đình năm 2020 - 2022 ......................................................................................................................47 Bảng 2.8. Thống kê về số lượng ngân hàng KH giao dịch .......................................52 Bảng 2.9. Trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên Ngân hàng MB Mỹ Đình năm 2018 - 2020 ...............................................................................................................65 Bảng 2. 10. Kênh thông tin KH nhận biết về sản phẩm/ chương trình mới của MB Mỹ Đình ....................................................................................................................68 Bảng 2. 11: Tổng hợp trình độ chuyên môn nhân sự MB Mỹ Đình giai đoạn 2018 - 2020 ......................................................................................................................72 Bảng 3. 1: Chấm điểm khách hàng theo số dư tiền gửi tiết kiệm .............................83 Bảng 3. 2: Chấm điểm khách hàng theo kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm ...........................83 Bảng 3. 3: Chấm điểm khách hàng theo thời gian quan hệ với MB .........................83 Bảng 3. 4: Đề xuất phân loại KHCN có tiền gửi tại MB Mỹ Đình...........................84
vii BIỂU Biểu đồ 2. 1. Thống kê về ngân hàng KH giao dịch .................................................52 Biểu đồ 2. 2 : Thời hạn tiết kiệm mà khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại MB Mỹ Đình hay sử dụng ........................................................................................53 Biểu đồ 2.3. Các sản phẩm khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm đang sử dụng tại MB Mỹ Đình ........................................................................................................54 Biểu đồ 2.4. : Tần suất giao dịch của khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại MB Mỹ Đình .............................................................................................................55 Biểu đồ 2. 5. : Số lượng kênh nhận được thông tin về sản phẩm của khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại MB Mỹ Đình ...........................................................57 Biểu đồ 2 6: Biểu đồ đánh giá sự phù hợp của thông tin nhận được so với nhu cầu của khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại MB Mỹ Đình .............................59 Biểu đồ 2.7: Mức độ đánh giá sự sẵn sàng tìm đến MB Mỹ Đình khi khách hàng có nhu cầu ......................................................................................................................60 Biểu đồ 2.8:Mức độ đánh giá sự phù hợp của thông tin nhận được so với nhu cầu của khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại MB Mỹ Đình .............................61 SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1. 1.Quy trình quản trị QHKH hàng tại NHTM ...............................................18 Hình 1. 2. Mô hình đánh giá hiệu quả QTQHKH .....................................................25 Hình 2. 1. Logo của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội...............................30 Sơ đồ 2.1. Sơ đồ mô hình tổ chức và bộ máy quản lý ngân hàng MBBank chi nhánh Mỹ Đình ....................................................................................................................32
viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Viết đầy đủ 1 MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 2 CN Chi nhánh 3 TMCP Thương mại cổ phần 4 CRM Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) 5 QT QHKH Quản trị quan hệ khách hàng 6 NHTM Ngân hàng thương mại 7 KH Khách hàng 8 MBO (Management by Objectives) Quản trị theo mục tiêu 9 MBP (Management by Process) Mô hình quản lý theo quy trình
ix TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, dưới tác động của cách mạng công nghệ công nghiệp 4.0, thị trường cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các NHTM Việt Nam bắt đầu nhập cuộc đổi mới tư duy quản trị kinh doanh, mà then chốt là thực hành marketing. Mục tiêu của quản trị Marketing của ngân hàng thương mại chính là quản trị quan hệ khách hàng. Vấn đề này ngày càng trở nên cấp thiết hơn với MB Mỹ Đình trong thời gian tới. Ý thức được tầm quan trọng của quản trị QHKH đối với sự phát triển của NHTM, học viên đã tìm hiểu sâu và lựa chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Mỹ Đình” để làm đề tài tốt nghiệp với mong muốn giúp chi nhánh tăng cường năng lực cạnh tranh nâng cao hiệu quả kinh doanh và hoạt động marketing của mình. Đề án đã sơ lược được những vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng nói chung để làm cơ sở lý thuyết nhằm nghiên cứu thực trạng quản trị QHKH cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại MB chi nhánh Mỹ Đình từ năm 2020 - 2022. Từ đó đưa ra những đề xuất, giải pháp để hoàn thiện kế hoạch QTQHKH cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại MB Mỹ Đình tầm nhìn đến năm 2030. Thêm vào đó có một số kiến nghị lên các cấp lãnh đạo, cơ quan chức năng những đề nghị để nâng cao và giúp chi nhánh cũng như toàn ngành ngân hàng có những cải thiện hơn trong công tác quản trị khách hàng. Đối tượng nghiên cứu của đề án là lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng của NHCPTM và thực tiễn trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại MB Mỹ Đình. Đề án có sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản bao gồm: phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, thứ cấp, bảng biểu, phân tích so sánh. Sau khi nghiên cứu, đề án đã giải quyết được vấn đề như: Nghiên cứu về Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng thương mại. Nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Mỹ Đình. Đưa ra giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Mỹ Đình, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của chi nhánh với các đối thủ cạnh tranh của mình.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết và tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài dự án ở Việt Nam và thế giới * Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, dưới tác động từ những thay đổi của môi trường kinh doanh, tác động của cách mạng công nghệ công nghiệp 4.0, thị trường cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các NHTM Việt Nam phải thực hành đổi mới tư duy quản trị kinh doanh (quản trị theo mục tiêu MBO, quản trị theo quá trình MBP) nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định vị thế trên thị trường. Vấn đề then chốt để thực hiện là thực hành chiến lược kinh doanh và kế hoạch Marketing, định hướng khách hàng nhằm nâng cao giá trị cung ứng cho khách hàng dựa trên sự đảm bảo lợi ích thông qua cung ứng bán dịch vụ ngân hàng đa dạng, có chất lượng vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh. Trong bối cảnh đó, điểm xuất phát và mục tiêu của chiến lược kinh doanh, quản trị Marketing của ngân hàng thương mại chính là quản trị quan hệ khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer relationship management) sẽ tạo và phát triển mối quan hệ bền chắc, phát triển khách hàng và lòng trung thành của họ với ngân hàng. Đây chính là tiền đề để phát triển thị trường, nâng cao hiệu quả kinh doanh và hiệu quả Marketing của NHTM những năm tiếp theo khi mà thị trường cạnh tranh khốc liệt hơn nhiều so với hiện tại. Việc xây dựng và triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sẽ tạo tiền đề duy trì và phát triển các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như phát triển các khách hàng mới, đòi hỏi các NHTM phải xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và triển khai các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả. Nghĩa là cần tâp trung mọi nỗ lực để gìn giữ, phát triển tập khách hàng mục tiêu, khách hàng trung thành và khách hàng mới. Đến lượt nó quản trị, phát triển mối quan hệ với khách hàng có tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh và phát triển định hướng bền vững NHTM. Nghĩa là, các NHTM thay vì chỉ tập trung vào bán sản phẩm cho khách hàng cần hướng tới thiết lập và phát triển mối quan hệ đối tác,
2 đối tác chiến lược theo chiều sâu để hiểu, kết nối, đồng hành và cộng tác để cùng phát triển. Qua đó các NHTM khẳng định được thương hiệu và vị thế trên thị trường. Trong 5 năm qua triển khai định hướng chiến lược phát triển của MBBank nói chung và MBBank Mỹ Đình nói riêng, việc quản trị quan hệ khách hàng luôn được chú trọng và đạt được một số kết quả đáng khích lệ. Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Mỹ Đình đã tạo mối quan hệ khách hàng và nâng cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích duy trì và thu hút khách hàng, tạo và định vị rõ nét hơn hình ảnh, thương hiệu trong tâm trí khách hàng, nhất là các KHCN. Những kết quả đạt được này đã góp phần quan trọng để chi nhánh đạt được hiệu quả kinh doanh, thực hiện tốt các nhiệm vụ và khẳng định vị thế của chi nhánh trong hệ thống của MBBank. Tuy nhiên triển khai quản trị QHKH của chi nhánh cũng bộc lộ nhiều hạn chế mà điển hình là: cơ sở dữ liệu khách hàng nhất là KHCN còn sơ sài và quá trình xây dựng thiếu bài bản, khoa học; kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng được xây dựng thiếu luận cứ khoa học thực tiễn và được triển khai hiệu quả thấp. Vấn đề này ngày càng trở nên cấp thiết hơn với chi nhánh Mỹ Đình trong thời gian tới – giai đoạn khắc phục hậu quả của đại dịch Covid 19 (số lượng khách hàng hiện hữu giảm, tốc độ phát triển KH mới còn chậm) và thực hiện mục tiêu chuyển đổi số của MBBank. Vì vậy hoàn thiện và nâng cao năng lực quản trị quan hệ khách hàng nhất là với khách hàng cá nhân là rất cần thiết và có ý nghĩa với chi nhánh MB Mỹ Đình. Từ những lý do trên, em lựa chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Mỹ Đình” để nghiên cứu nhằm giúp chi nhánh tăng cường năng lực cạnh tranh nâng cao hiệu quả kinh doanh và hoạt động marketing, khẳng định vị thế của chi nhánh trên thị trường. * Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài a. Một số nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu của Rusell S. Winner (2001), "A Framewwork for Customer
3 Relationship Management", California Management Review, Vol. 43, No 4, p. 89 105, US . Bài báo đã nêu rõ sự cần thiết và những lợi ích của việc áp dụng CRM vào doanh nghiệp và một mô hình CRM gồm 7 bước như sau: Xây dựng cơ sở dữ liệu – Phân tích – Lựa chọn khách hàng mục tiêu – Các công cụ hướng tới khách hàng mục tiêu – Marketing mối quan hệ với khách hàng – Tương tác – Đo lường. Nghiên cứu của Kristin và Carol (2002): “Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược và một quá trình toàn diện nhằm đạt được, duy trì và cộng tác với các khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho công ty và khách hàng. Theo Philip Kotler (2003): “CRM sử dụng công nghệ thông tin để thu thập dữ liệu, sau đó được sử dụng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp có tính cá nhân hơn với khách hàng. Trong dài hạn dữ liệu cung cấp một cách thức phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm để tăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh nghiệp”. Nghiên cứu của Sin, Tse, & Yim, Citation (2005) cho rằng: “CRM enhances a company’s capability to coordinate marketing and service strategies in the means of reaching and retaining long-term partnerships”- CRM nâng cao khả năng của công ty trong việc phối hợp các chiến lược tiếp thị và dịch vụ nhằm đạt được và duy trì quan hệ đối tác lâu dài. Nghiên cứu của tác giả Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & SitiZaleha bd (2013), “Impact of CRM Factor on Customer Satisfaction and Loyalt” – đã chỉ ra tác động của các nhân tố CRM tới sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Các tác giả đã chỉ ra yếu tố then chốt của CRM, phân tích mối quan hệ giữa CRM, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. b) Một số công trình nghiên cứu trong nước Nghiên cứu của PGS.TS Trương Đình Chiến (2009) Quản trị quan hệ khách hàng” bao gồm: tính chất của quản lý mối quan hệ với khách hàng; các dịch vụ được cung cấp bởi khách hàng trong quản lý mối quan hệ với khách hàng; và các chiến lược của quản lý mối quan hệ với khách hàng. Điều hành và chia sẻ dữ liệu của khách hàng; Giám sát các mối quan hệ với khách hàng qua internet; giải quyết
4 tranh chấp và duy trì sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của GS,TS Nguyễn Bách Khoa, “Giáo trình Marketing thương mại”, NXB Thống kê (2005, 2013) và tập bài giảng về Quản trị quan hệ khách hàng của trường Đại học Thương mại đã chỉ ra những nguyên lý của quá trình và mục tiêu QTQHKH trong bối cảnh hiện nay. Đề tài khoa học "QTQHKH tại các DN XNK Việt Nam" do PGS.TS Nguyễn Thanh Bình làm chủ nhiệm hoàn thành năm 2011. Trong đề tài này tác giả nghiên cứu giám sát về hoạt động QTQHKH tại các DN XNK của Việt Nam và cung cấp giải pháp để cải thiện các hoạt động quản lý khách hàng của doanh nghiệp. Bài báo Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam” của tác giả Hoàng Thị Ba (Đại học Thủy Lợi) đăng trên báo Công thương năm 2021. Đề tài phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam thời gian qua và đưa ra kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam. Luận Án Tiến sĩ của tác giả Lê Thị Thu Trang hoàn thành năm 2021 với đề tài Ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ thành phố Cần Thơ”. Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bãi Cháy”, trường Đại học Thương Mại của tác giả Nguyễn Hải nh, 2018. Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Th p Tân Thành” năm 2022 của tác giả Phạm Văn Thỏa tại trường Đại học Thương Mại – đã mô tả đánh giá thực trạng quản trị quan hệ KH của DNTM và Ngân hàng TM. Các công trình nghiên cứu trên là nguồn tài liệu tham khảo, kế thừa có giá trị để học viên nghiên cứu đề án. Tuy nhiên tác giả chưa có công trình nào nghiên cứu trực tiếp quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại MB Mỹ Đình. Còn khoảng trống mà đề án tập trung nghiên cứu để khắc phục hạn chế trong
5 quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và triển khai kế hoạch chương trình quản trị quan hệ khách hàng, nhất là với KHCN có tài khoản tiết kiệm của NHTM và chi nhánh của nó. 2. Các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu đề án là trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng QTQHKH của doanh nghiệp, từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện QTQHKH cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại MB Bank chi nhánh Mỹ Đình đến 2025, tầm nhìn năm 2030. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu, hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về QTQHKH của Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại MBBank Mỹ Đình. Từ đó xác định kết quả đạt được điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân sinh các hạn chế - Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh MB Mỹ Đình và một số kiến nghị với hệ thống quản lý nhà nước và MBBank đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 3. Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu - Quan điểm tiếp cận với khái niệm quản trị quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của NHTM - Nội dung và các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm của NHTM là gì? - Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ KH cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại MB chi nhánh Mỹ Đình từ 2020 – 2022 như thế nào? - Các giải pháp chủ yếu nào để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm trong thời - gian tới của MB chi nhánh Mỹ Đình? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề án 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng của NHTM và thực tiễn trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại MB Mỹ Đình.
6 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian Phạm vi không gian tập chung nghiêu vào nhóm khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm, có số dư sổ tiết kiệm tại chi nhánh ngân hàng MB Bank Mỹ Đình trong 3 năm gần đây, sinh sống, học tập, công tác tại quận Bắc Từ Liêm và Nam Từ Liêm - Hà Nội - Phạm vi thời gian Dữ liệu nghiên cứu thứ cấp được tập hợp trong thời gian từ năm 2020 đến 2022. Dữ liệu sơ cấp được thực hiện thời gian từ tháng 8/2023 đến tháng 10/2023. Các giải pháp đề xuất trong đề án được áp dụng tại chi nhánh đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030. - Phạm vi nội dung Luận văn tập trung nghiên cứu các nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng là KH cá nhân có tài khoản tiết kiệm của chi nhánh như: + Xây dựng và hình thành cơ sở dữ liệu khách hàng + Xây dựng kế hoạch, quản trị quan hệ khách hàng + Triển khai kế hoạch chương trình quản trị quan hệ khách hàng + Theo dõi, kiểm soát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phư ng pháp thu th p d iệu * Phương pháp thu th p dữ liệu th cấp Báo cáo, hồ sơ, số liệu nội bộ liên quan đến hoạt động kinh doanh của chỉ nhánh như: báo cáo tài chính từ 2020 - 2022; báo cáo thường niên năm 2020, 2021, 2022; thông tin dữ liệu khách hàng và các báo cáo liên quan khác Các dữ liệu bên ngoài như văn bản, kết quả nghiên cứu, thông tin từ các trung tâm nghiên cứu, ban ngành, báo, tạp chí.... * Phương pháp thu th p dữ liệu sơ cấp Phỏng vấn kết hợp với điều tra qua phiếu điều tra
7 - Phỏng vấn trực tiếp 1:1 nhà quản trị gồm có: 1 lãnh đạo chi nhánh, 2 lãnh đạo cấp trung (trưởng/phó phòng KHCN chi nhánh và PGD); 4 leader team phòng UB, 4 leader team phòng KHCN. Nội dung phỏng vấn chi tiết tại phụ lục 1. - Điều tra qua phiếu điều tra KHCN có tài khoản tiết kiệm của MB Mỹ Đình, các KH đến quầy giao dịch trong khoảng thời gian từ T8/2023 đến T10/2023 của chi nhánh. Mẫu phiếu điều tra được trình bày trong phụ lục 2 Quy mô 80 khách hàng có tiền gửi tiết kiệm tại MB chi nhánh Mỹ Đình, thông qua bảng câu hỏi khảo sát. + Số phiếu phát ra: 80 phiếu + Số phiếu thu vào: 71 phiếu + Số phiếu hợp lệ: 58 phiếu Do thời gian có hạn nên các dữ liệu này khi thu thập về sẽ được xử lý với sự trợ giúp phần mềm excel để tổng hợp kết quả điều tra ở phụ lục 3. 5.2. Phư ng pháp ử và phân t ch d iệu Với kết quả thu được từ điều tra, khảo sát khách hàng, thông qua excel tác giả tiến hành phân tích, thống kê, miêu tả bằng kỹ thuật lập bảng, so sánh các số liệu thu được, sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu đã thu thập, rút ra mục đích và ý nghĩa nghiên cứu đã thực hiện và đưa ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu và phương hướng làm cơ sở đưa ra giải pháp Phương pháp nghiên cứu định tính dựa trên thông tin, số liệu được công bố của MB Mỹ Đình được dùng trong việc nghiên cứu đặc điểm và các hoạt động QTQHKH nhằm đánh giá thực trạng nhận thức về QTQHKH trong việc khai thác sâu các KHCN có tài khoản tiết kiệm tại chi nhánh Căn cứ vào dữ liệu thu được, luận văn sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, phân tích tổng hợp, so sánh, mô hình hóa, sơ đồ hóa,... để phân tích dữ liệu và nghiên cứu 6. Ý nghĩa của nghiên cứu đề án - Về mặt lý thuyết, đề án nghiên cứu này đã góp phần bổ sung, làm đa dạng hoá các bài nghiên, cứu khảo sát về QTQHKH đối với ngành NHTM nói chung, đặc biêt kết quả nghiên cứu ngắn liền với các đặc điểm tại chi nhánh MB Mỹ Đình.
8 - Về mặt thực tiễn, nghiên cứu đã đánh giá các hoạt động QTQHKH thông qua các cơ sở lý luận, các thông tin thứ cấp, cũng như phiếu điều tra KHCN có tài khoản tiết kiệm của MB Mỹ Đình. Từ những kết quả phân tích, tác giả nghiên cứu đưa ra những kiến nghị cho chi nhánh MB Mỹ Đình và ngân hàng nhà nước và ngân hàng MB. 7. Kết cấu đề án Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng và biểu đồ, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, đề án được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Mỹ Đình Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Mỹ Đình
10 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thư ng mại Hiện nay, trên thế giới có nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại (NHTM), trong đó có thể kể đến: Ở Mỹ, Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nh n tiền của công chúng dưới hình th c ký thác, hoặc dưới các hình th c khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng (Luật số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 và được sửa đổi, bổ sung bởi Luật số 17/2017/QH14 ngày 20/11/2017), Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Lu t này nhằm mục tiêu lợi nhu n”. Hoạt động ngân hàng là các hoạt động kinh doanh thông thường, chẳng hạn như chấp nhận các dịch vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán qua các tài khoản. Nói cách khác, ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính chủ yếu phục vụ các cá nhân và doanh nghiệp bằng cách nhận tiền gửi, chứng chỉ tiền gửi, tài khoản ngân hàng tiết kiệm, thấu chi ngân hàng, cho vay với nhiều mục đích khác nhau v.v. Nó đóng một vai trò quan trọng trong việc quản lý dòng tiền trong nền kinh tế, giúp đáp ứng nhu cầu tài chính và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế. NHTM kinh doanh dựa trên việc cho các cá nhân, tổ chức vay và kiếm lãi từ các khoản vay. Ngân hàng đưa ra các khoản vay từ số tiền khách hàng gửi vào các loại tài khoản khác nhau. Họ sử dụng tiền gửi làm vốn để cho vay. Các ngân hàng thương mại rất cần thiết cho nền kinh tế của một quốc gia vì họ giúp tạo ra vốn, tín dụng cũng như tính thanh khoản trên thị trường.