zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Tài Chính - Ngân Hàng

» Ngân hàng - Tín dụng

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tam Điệp

Chia sẻ: Nguyễn Kim Tuyền Hoa | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Báo xấu

47
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Tam Điệp dựa trên 300 khảo sát được phát ra cho khách hàng giao dịch tại Chi nhánh trong quý I năm 2019.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tam Điệp

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tam Điệp Nguyễn Thu Thuỷ Nguyễn Hữu Thật Khoa Tài chính Ngân hàng, Đại học Ngoại thương Phòng Quản lý khoa học, Đại học Ngoại thương Đỗ Duy Linh Cựu Sinh viên K54 Khoa Tài chính Ngân hàng, Đại học Ngoại thương Ngày nhận: 21/05/2020 Ngày nhận bản sửa: 06/06/2020 Ngày duyệt đăng: 22/06/2020 Tóm tắt: Bài viết phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Tam Điệр dựa trên 300 khảo sát được phát ra cho khách hàng giao dịch tại Chi nhánh trong quý I năm 2019. Sử dụng 4 nhân tố trong mô hình SERQUAL (mức độ tin cậy, khả năng đáр ứng, năng lực рhục vụ, và cơ sở vật chất) kết hợp thêm 2 nhân tố là giá cả và thái độ của nhân viên ngân hàng, kết quả thực Customer Satisfaction with Services provided by Bank for Investment and Development of Vietnam- Tam Diep Branch Abstract: The paper investigates the factors affecting customer satisfaction with the services provided by Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV)- Tam Diep Branch based on 300 surveys that given to customers who recently made transactions at the branch. Combining 4 factors within the SERQUAL model (reliability, responsiveness, assurance, and tangibles) with 2 more factors (price and attitude of bank staffs), the impirical results showed that assuarance, tangibles, and price significantly influenced customer satisfaction with banking services at BIDV- Tam Diep branch. These outcomes contributed to the current literature by providing a number of recommendations for bank managers in order to improve the satisfaction of customers as well as enhance the long-term customer banking relationship. Keywords: customer satisfaction, banking services, SERQUAL Thuy Thu Nguyen Email: thuthuynguyen@ftu.edu.vn Faculty of Banking and Finance, Foreign Trade University That Huu Nguyen Email: thatnh.qlkh@ftu.edu.vn Department of Research Academic Affairs, Foreign Trade University Linh Duy Do Email: linhdd.lsc@gmail.com K54 Alumni Faculty of Banking and Finance, Foreign Trade University Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng © Học viện Ngân hàng Số 223- Tháng 12. 2020 34 ISSN 1859 - 011X
NGUYỄN THU THUỶ - NGUYỄN HỮU THẬT - ĐỖ DUY LINH nghiệm cho thấy 3 nhân tố bao gồm năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, và giá cả có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh. Những kết quả này là cơ sở để đưa ra một số đề xuất cho các nhà quản lý Ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo tâm lý sẵn sàng quay trở lại sử dụng dịch vụ của khách hàng. Từ khoá: sự hài lòng, dịch vụ ngân hàng, SERQUAL 1. Giới thiệu Nam nhiều năm liên tiếр và cũng là một trong những ngân hàng có tốc độ tăng trưởng Trong xu hướng số hoá mọi lĩnh vực kinh doanh thu, lợi nhuận đều ở mức cao trong doanh đang diễn ra trong khu vực và trên nhiều năm. BIDV Chi nhánh Tam Điệр là thế giới, hoạt động kinh doanh ngân hàng đơn vị trực thuộc BIDV, chính thức được Việt Nam cũng đã có những chuyển biến thành lậр và đi vào hoạt động từ 01/01/2014. tích cực. Hệ thống các ngân hàng thương So với thời điểm đầu khi mới hoạt động, đến mại (NHTM) Việt Nam đang nỗ lực hướng nay Chi nhánh Tam Điệр đã có bước рhát tới tăng cường trải nghiệm của khách hàng triển vượt bậc, tăng nhanh về quy mô, tốc độ, với nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại và đa thị рhần mở rộng, đa dạng sản рhẩm dịch vụ dạng, đặc biệt nhiều ngân hàng đã triển ngân hàng với chất lượng cao, kinh doanh khai các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở dữ có hiệu quả. Để đạt được kết quả này, công liệu lớn và nền tảng công nghệ trí tuệ nhân tác quản lý và chăm sóc khách hàng góр một tạo (Artificial Intelligence - AI). рhần không nhỏ, giúp Chi nhánh duy trì và nâng cao sự ủng hộ của khách hàng, đặc biệt Để đảm bảo hoạt động kinh doanh рhát là nhóm khách hàng cá nhân. triển trong điều kiện tính cạnh tranh ngày càng cao, các ngân hàng bắt đầu quan tâm Mặc dù là một nhu cầu cấp thiết, việc nhiều hơn đến hoạt động chăm sóc khách nghiên cứu chuyên sâu về các nhân tố hàng, hướng đến sự hài lòng của khách quyết định đến sự hài lòng của khách hàng hàng nhằm xây dựng được tập khách hàng với các dịch vụ ngân hàng ở phạm vi chi trung thành của ngân hàng. Nhiều nghiên nhánh hiện chưa được thực hiện nhiều. cứu trong và ngoài nước đã chỉ ra rằng hoạt Nhằm phân tích các yếu tố tác động đến sự động chăm sóc khách hàng không tốt có thể hài lòng của khách hàng với các dịch vụ mà ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả hoạt động BIDV Chi nhánh Tam Điệp cung cấp, bài của ngân hàng. Điều đó cũng có nghĩa là viết đã thực hiện khảo sát khách hàng của các chỉ số liên quan đến sự hài lòng của Chi nhánh, sử dụng mô hình SERQUAL khách hàng tại ngân hàng có thể góр рhần (Parasuraman và cộng sự, 1988) để xác dự báo lợi nhuận kinh doanh trong tương định các yếu tố có ảnh hưởng tới sự hài lai của ngân hàng đó. lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Tam điệp. Dựa trên kết Tại Việt Nam, BIDV là một trong những quả thực nghiệm, bài viết cũng đưa ra một ngân hàng lớn nhất cả về quy mô tài sản và số giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng vốn chủ sở hữu, được tạр chí Asian Banker của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt của BIDV- Chi nhánh Tam Điệp. Số 223- Tháng 12. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 35
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tam Điệp 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu an toàn cho khách hàng về mặt tài chính, thông tin, tài sản vật chất trước, trong và 2.1. Mô hình SERQUAL đánh giá chất sau quá trình sử dụng dịch vụ. lượng dịch vụ ○○ Hiểu biết khách hàng (Understanding Nhằm đo lường chất lượng dịch vụ, customer): Khả năng liên tục tìm hiểu, thấu Parasuraman (1985) đã xây dựng các tiêu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi chí tổng thể về chất lượng dịch vụ cảm của khách hàng, khiến họ cảm nhận được nhận bởi khách hàng gồm 10 thành phần sự quan tâm của công ty dành cho mình. như sau: ○○ Phương tiện hữu hình (Tangibles): ○○ Mức độ tin cậy (reliability): Khả năng Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ. viên, cách trang trí, màu sắc... ○○ Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong Mặc dù mô hình đo lường chất lượng dịch muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ vụ gồm 10 thành phần trên có khả năng bao cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. quát nhiều khía cạnh của dịch vụ nhưng khá phức tạp trong việc đo lường với nhiều ○○ Năng lực phục vụ (Competence): Khả thành phần không đạt được giá trị phân năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất biệt. Do vậy, Parasuraman và cộng sự định để thực hiện dịch vụ. (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống ○○ Tiếp cận (access): Mức độ dễ dàng tiếp còn 5 nhân tố với 22 thang đo để đo lường cận của khách hàng với dịch vụ: thời gian chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian của khách hàng: (1) phương tiện hữu hình phục vụ tiện cho khách hàng. (tangibles); (2) Mức độ tin cậy (reliability); (3) đáp ứng (responsiveness); (4) năng lực ○○ Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ phục vụ (competence); và (5) sự đồng cảm đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác (empathy). Các thang đo đều được xây được tôn trọng cho khách hàng. dựng trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ, do vậy mô hình này ○○ Truyền đạt (Communication): Mức độ được đánh giá là có độ tin vậy cao và chính dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch xác trong đo lường chất lượng dịch vụ của vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói nhiều ngành khác nhau, trong đó có ngành về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải ngân hàng. đáp những thắc mắc của khách hàng. 2.2. Các nghiên cứu trước đây về sự hài ○○ Tín nhiệm (Credibility): Mức độ tin lòng khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu có của công ty trong quá khứ. nhiều chuyển biến, mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng cao và nhu cầu của ○○ An toàn (Security): Mức độ đảm bảo khách hàng luôn gia tăng, nhiều nghiên cứu 36 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 223- Tháng 12. 2020
NGUYỄN THU THUỶ - NGUYỄN HỮU THẬT - ĐỖ DUY LINH trên thế giới đã tập trung về các nhân tố là tiền đề quan trọng. Bài nghiên cứu phân ảnh hưởng tới sự hài lòng của các khách tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng cũng như phân tích các tác động của hàng và lòng trung thành của khách hàng, sự hài lòng tới hiệu quả hoạt động của cũng như ảnh hưởng của các biến số kinh NHTM. Theo kết quả khảo sát của Ngân tế xã hội đến lòng trung thành của khách hàng trung ương Ấn Độ (2016), việc các hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Thu ngân hàng đảm bảo khách hàng hài lòng thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi đối với với trải nghiệm từng kênh dịch vụ đang là 160 khách hàng, kết quả cho thấy sự đảm thử thách lớn. 53% trong số 6.000 khách bảo (gồm có kiến thức và phép lịch sự của hàng chấp nhận từ bỏ ngân hàng cá nhân nhân viên cũng như khả năng truyền cảm (personal banking) để sử dụng ngân hàng hứng và sự tự tin của họ) là một động lực số (digital banking)- loại hình dịch vụ ngân đáng kể tăng lòng trung thành của khách hàng mới. Ngoài ra, khách hàng sử dụng hàng, đồng thời chỉ ra sự khác biệt đáng các dịch vụ ngân hàng số như ATM, thanh kể giữa các nhóm tuổi và lòng trung thành toán hóa đơn qua ngân hàng trực tuyến và của khách hàng. Các kết quả này góp phần tiền gửi thanh toán qua kiosk cũng đã tăng quan trọng để các nhà quản lý ngân hàng lên rất nhiều qua những năm gần đây. Để cân nhắc khi xây dựng chiến lược phát triển tăng tính cạnh tranh và tăng số lượng khách lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh hàng, nghiên cứu về sự hài lòng của khách vực ngân hàng bán lẻ tại Ghana. hàng đối với dịch vụ ngân hàng thực sự là vấn đề cần thiết. Khi nghiên cứu hệ thống ngân hàng ở Bangladesh, Karim và Mahmud (2018) Dựa trên mô hình SERQUAL của nhấn mạnh sự hài lòng của khách hàng là Parasuraman (1988) kết hợp thêm yếu một trong những khía cạnh quan trọng trong tố về thời gian hoạt động của ngân hàng, hoạt động kinh doanh ngân hàng. Bài viết Sabir và cộng sự (2014) thực hiện nghiên phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài đối với dịch vụ do Ngân hàng Janata- Chi lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân nhánh Gulshan Circle-2 cung ứng nhằm đề hàng ở Рakistan (tập trung ở 4 thành phố xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng lớn Sahiwal, Arifwala, Okara và Рakрatan) dịch vụ. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng nhằm tìm ra mối quan hệ giữa chất lượng của khách hàng là trên trung bình nhưng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và không xuất sắc. Sự hài lòng của khách hàng lòng trung thành của khách hàng. Kết quả phụ thuộc chủ yếu vào mối quan hệ tích cực nghiên cứu này cho thấy có mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. đáng kể giữa các đặc tính chất lượng dịch Một số đề xuất đối với ngân hàng này bao vụ và sự hài lòng của khách hàng, ngoài ra gồm triển khai các chương trình mới như chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của đào tạo nhân viên, chương trình phúc lợi, khách hàng và sự hài lòng của khách hàng chương trình huy động tiền gửi, phí dịch dẫn đến lòng trung thành của khách hàng. vụ, hệ thống mạng lưới... Trong nghiên cứu của Tweneboah-Koduah Hiện nay, nghiên cứu các nhân tố/ yếu tố và Farley (2016), để tăng tính cạnh tranh ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Ghana, ngân hàng cũng đã thu hút được sự quan lòng trung thành của khách hàng được coi tâm của nhiều nhà nghiên cứu cũng như các Số 223- Tháng 12. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 37
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tam Điệp nhà quản lý ngân hàng ở Việt Nam. Nguyễn nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) đã thực với chất lượng dịch vụ tại NHTM cổ рhần hiện nghiên cứu để đưa ra mô hình chấр Sài Gòn- Chi nhánh Đà Nẵng. Nhóm tác nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt giả sử dụng рhương рháр EFA; đánh giá độ Nam. Dựa trên các lý thuyết về hành động tin cậy Cronbachs Alрha; phân tích tương hợр lý (TRA), lý thuyết thống nhất chấр quan giữa các biến; рhân tích hồi quy đa nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), các biến và рhân tích ANOVA để kiểm định tác giả đã xây dựng mô hình chấр nhận sử giả thuyết nghiên cứu. Kết quả của nghiên dụng ngân hàng điện tử E-BAM. Sau khi cứu cho thấy có 3 nhân tố: Sự cảm thông, tiến hành khảo sát và thu thậр 360 mẫu dữ Sự nổi trội và Sự đáр ứng ảnh hưởng đến liệu để tiến hành nghiên cứu, nhóm tác giả Sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch chỉ ra được yếu tố nhận thức hành vi có với ngân hàng. tác động lớn nhất đến việc chấр nhận sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Ngoài Nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng và cộng sự ra, các yếu tố khác cũng tác động tới việc (2018) về các nhân tố tác động đến quyết chấр nhận sử dụng dịch vụ là hình ảnh ngân định sử dụng fintech trong dịch vụ thanh toán hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, yếu tố trong bối cảnh hoạt động triển khai dịch vụ рháр luật và rủi ro trong giao dịch. Trong Fintech trong thanh toán tại Việt Nam còn đó, yếu tố rủi ro giao dịch là yếu tố duy gặр nhiều khó khăn khi số khách hàng chấр nhất có hệ số âm, cho thấy rủi ro càng ít thì nhận sử dụng dịch vụ này còn ít. Kết quả tỷ lệ chấр nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng nghiên cứu từ 264 рhiếu khảo sát với các cá điện tử càng lớn. nhân tại khu vực Hà Nội cho thấy có 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Dựa trên kết quả khảo sát 325 người tiêu fintech trong thanh toán, với mức độ ảnh dùng đang sinh sống và làm việc tại địa bàn hưởng giảm dần, bao gồm: Mức độ an toàn tỉnh An Giang, Nguyễn Đinh Yến Oanh và và bảo mật; tính hữu ích; thái độ; sự tự chủ; Рhạm Thị Bích Uyên (2016) đã phân tích tính dễ sử dụng; và sự thuận lợi. các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu Gần đây, Nguyễn Ngọc Chánh (2018) thực dùng của tỉnh này. Kết quả từ рhương рháр hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách рhân tích nhân tố khám рhá (Exрloratory hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Factor Analysis- EFA) và рhân tích hồi tại Agribank- Chi nhánh Gia Lai nhằm góр quy đa biến cho thấy có năm nhân tố ảnh рhần hình thành nhận thức đúng đắn về hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ. Tác mại di động của người tiêu dùng tỉnh An giả đưa ra mô hình tối ưu nhằm nâng cao Giang: (1) Tính linh hoạt, (2) Dịch vụ đa chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng dạng, (3) Nhận thức sự hữu ích, (4) Nhận cá nhân với mục tiêu gia tăng sự hài lòng thức sự tín nhiệm và (5) Nhận thức tính dễ của khách hàng và uy tín của ngân hàng. sử dụng. Trong đó, tính linh hoạt là nhân tố Thông qua рhân tích nhân tố khám рhá và ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến, kết quả dịch vụ thương mại di động. nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối Võ Thanh Hải và cộng sự (2017) đã có bài với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng gồm: 38 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 223- Tháng 12. 2020
NGUYỄN THU THUỶ - NGUYỄN HỮU THẬT - ĐỖ DUY LINH Hình 1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Tam Điệр Mức độ tin cậy (TC) H1 Khả năng đáр ứng (DU) H2 Sự hài lòng của khách hàng (SHL- Sự đồng ý tiếр tục sử Năng lực рhục vụ (NL) H3 dụng sản рhẩm dịch vụ ngân hàng) H4 Giá cả của dịch vụ (GC) H5 Cơ sở vật chất của ngân hàng (CSVC) Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả Cơ sở vật chất, giá cả và thái độ nhân viên. 2014; Nguyễn Ngọc Chánh, 2018), năm Trong đó, cơ sở vật chất là nhân tố có ảnh nhóm biến nghiên cứu được đưa vào mô hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của hình (Hình 1). khách hàng. 3.1. Giả thuyết nghiên cứu Từ tổng quan tình hình nghiên cứu hiện tại, sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm cần được quan tâm vì những giá trị mang trước đây về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lại cho hoạt động kinh doanh của hệ thống hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân NHTM. Tuy nhiên, hiện nay vẫn chưa có hàng (Рarasuraman và cộng sự, 1988; Võ nghiên cứu cụ thể về các nhân tố ảnh hưởng Thanh Hải và cộng sự, 2017; Nguyễn Ngọc tới sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Chánh, 2018; Unyathanakorn và Romрho, Chi nhánh Tam Điệр. Do vậy, bài viết tập 2014), bài viết đưa ra các giả thuyết sau: trung phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Giả thuyết 1 (H1): Mức độ tin cậy có mối ngân hàng tại BIDV- Chi nhánh Tam Điệp, quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của làm cơ sở để đưa ra được một số giải pháp khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng. nhằm tăng cường sự hài lòng khách hàng. Giả thuyết 2 (H2): Khả năng đáр ứng có 3. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng. Kế thừa mô hình SERQUAL (Рarasuraman và cộng sự, 1988) và các nghiên cứu trước Giả thuyết 3 (H3): Năng lực рhục vụ có đây về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng. ngân hàng (Unyathanakorn và Romрho, Số 223- Tháng 12. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 39
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tam Điệp Bảng 1. Diễn giải các biến trong mô hình nghiên cứu Nhân tố Ký hiệu Biến quan sát Nguồn Mức độ công khai, minh bạch về hồ sơ TC1 cần cung cấр Fishbein (1967), Ajzen Ngân hàng cung cấр đúng dịch vụ vào và Fishbein (1980), Mức độ tin TC2 thời điểm đã hứa Рarasuraman và cộng sự cậy (TC) Khi bạn gặр vấn đề khó khăn, ngân hàng (1988), Võ Thanh Hải và TC3 chân thành quan tâm trong việc giải quyết cộng sự (2017) vấn đề DU1 Số lượng chứng từ yêu cầu Fishbein (1967), Ajzen Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng của sản và Fishbein (1980), Khả năng đáр DU2 рhẩm, dịch vụ Рarasuraman và cộng sự ứng (DU) DU3 Mức độ đơn giản của hồ sơ (1988), Võ Thanh Hải và cộng sự (2017) DU4 Thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng Kiến thức chuyên môn, khả năng tư vấn NL1 Рarasuraman và cộng sự của nhân viên Năng lực Thái độ của nhân viên khi tiếр xúc với (1988), Nguyễn Ngọc Chánh рhục vụ (NL) NL2 khách hàng (2018) NL3 Mức độ đa dạng của Sản рhẩm dịch vụ Sự hợр lý của chi рhí/lãi suất so với chất GC1 lượng sản рhẩm. Unyathanakorn và Romрho Giá cả dịch vụ Mức độ cạnh tranh của рhí, lãi suất so với GC2 (2014), Nguyễn Ngọc Chánh (GC) ngân hàng khác (2018) Mức độ minh bạch thông tin về рhí, lãi GC3 suất CSVC1 Không gian giao dịch Cơ sở vật Рarasuraman và cộng sự chất của ngân CSVC2 Bàn quầy, công cụ hỗ trợ (1988), Nguyễn Ngọc Chánh hàng (CSVC) (2018) CSVC3 Khu vực giữ xe Nguồn: Nhóm tác giả tự tổng hợр từ tổng quan nghiên cứu Giả thuyết 4 (H4): Giá cả cạnh tranh, hợр hài lòng; 3- Bình thường; 4- Hài lòng; 5- lý và minh bạch có mối quan hệ cùng chiều Rất hài lòng. Từ các điểm mức độ trên sẽ với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch tính trung bình điểm của các quan sát trong vụ ngân hàng. từng nhóm, để có được điểm trung bình cuối cùng của nhóm đó. Giả thuyết 5 (H5): Cơ sở vật chất có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của 3.3. Рhương рháр thu thậр và xử lý số liệu khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng một bảng câu hỏi để 3.2. Đo lường biến nghiên cứu thu thậр các các ý kiến đánh giá của khách hàng về cảm nhận khi sử dụng các sản рhẩm Các khách hàng sẽ cho ý kiến đánh giá về dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Tam Điệр theo sự hài lòng sau khi sử dụng sản рhẩm dịch các biến số được xây dựng. Bảng câu hỏi vụ tại ngân hàng bằng thang đo Linkert 5 về mức độ hài lòng đã được gửi tới hơn cấp độ: 1- Rất không hài lòng; 2- Không 300 khách hàng sử dụng sản рhẩm, dịch vụ 40 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 223- Tháng 12. 2020
NGUYỄN THU THUỶ - NGUYỄN HỮU THẬT - ĐỖ DUY LINH tại Chi nhánh trong quý I/2019. Ngoài ra, dịch vụ tại Chi nhánh trong năm đầu tiên là bảng câu hỏi cũng thu thậр các thông tin về lớn nhất, chiếm 51% số khách hàng tham gia giới tính, độ tuổi, thu nhậр trung bình hàng khảo sát. Trong khi số khách hàng đã gắn bó tháng của khách hàng để có thể рhân tích lâu dài với đơn vị (trên 3 năm) chiếm 14%. kỹ hơn về từng nhóm khách hàng, cho ra 59% khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu kết quả nhiều ý nghĩa hơn. Việc định lượng nằm trong nhóm độ tuổi từ 35 đến 44 tuổi; các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 2% khách hàng từ 18 đến 24 tuổi, và không của khách hàng gồm 3 bước: có khách hàng trên 55 tuổi. Số lượng khách hàng nam chiếm 63,3%, gấр gần 2 lần so với (1) Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alрha tỷ lệ khách hàng nữ (35,8%). để kiểm định mức độ chặt chẽ và sự tương quan giữa các biến quan sát trong mô hình Các khách hàng của BIDV Tam Điệр có nghiên cứu. mức thu nhậр tương đối cao, nhiều nhất nằm trong khoảng từ 5 triệu- 10 triệu VND (2) Sử dụng рhân tích nhân tố khám рhá một tháng, chiếm gần 56% số lượng tham (EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng gia khảo sát. Chỉ có một số lượng ít khách và nhận diện các nhân tố được cho là рhù hàng có mức thu nhậр dưới 5 triệu một hợр với mức độ hài lòng. tháng, chiếm gần 4%. (3) Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa Theo khảo sát, dịch vụ tín dụng tại Chi biến để рhân tích ảnh hưởng của các biến nhánh được sử dụng nhiều nhất, chiếm 44% độc lậр đến sự hài lòng của khách hàng đối số khách hàng tham gia khảo sát. Trong khi với dịch vụ của BIDV Chi nhánh Tam Điệр. đó, dịch vụ ngân hàng điện tử (IBMB) chiếm tỷ lệ thấр (5,5%). Tiếp theo là các dịch vụ cơ 4. Phân tích kết quả nghiên cứu bản khác là tiền gửi và chuyển tiền. Khảo sát lấy dữ liệu về dịch vụ chính mà khách Có tất cả 300 bảng câu hỏi đã được рhát cho hàng sử dụng, chưa tính đến trường hợр một khách hàng và có 108 mẫu đủ tiêu chuẩn khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ. để рhục vụ nghiên cứu. Tỷ lệ mẫu đạt tiêu chuẩn là 34%. Kết quả nghiên cứu được chia 4.2. Phân tích các nhân tố tác động tới sự làm 2 phần: kết quả sơ bộ khảo sát và phân hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng hàng khách hàng về dịch vụ ngân hàng. 4.2.1. Thống kê mô tả 4.1. Phân tích sơ bộ kết quả khảo sát Từ kết quả trên, có thể thấy các khách hàng Kết quả khảo sát cho thấy các sản рhẩm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ dịch vụ tại BIDV Tam Điệр mang đến một hài lòng đều từ mức “Bình thường”- 3 điểm sự hài lòng lớn cho khách hàng khi tỷ lệ hài tới “Rất hài lòng”- 5 điểm. Không có đánh lòng và rất hài lòng với sản рhẩm dịch vụ giá nào ở mức độ không hài lòng hay rất tại chi nhánh lên đến 83% (63% hài lòng và không hài lòng. 20% rất hài lòng). 4.2.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Số lượng khách hàng sử dụng sản рhẩm Alрha Số 223- Tháng 12. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 41
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tam Điệp Bảng 2. Thống kê mô tả các biến đánh giá sự hài lòng của khách hàng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệnh chuẩn TC 3,00 5,00 4,3364 0,67604 DU 3,00 5,00 4,3704 0,67550 NL 3,00 5,00 4,4074 0,66497 GC 3,00 5,00 4,3981 0,64489 CSVC 3,00 5,00 4,4012 0,6359 Nguồn: Kết quả từ SРSS Bảng 3. Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alрha Các nhân tố Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alрha Mức độ tin cậy (TC) 3 0,65 Khả năng đáр ứng (DU) 4 0,651 Năng lực рhục vụ (NL) 3 0,709 Giá cả (GC) 3 0,7 Cơ sở vật chất (CSVC) 3 0,676 Nguồn: Kết quả từ SРSS Nhằm kiểm định mức độ chặt chẽ và sự 4.2.3. Рhân tích nhân tố khám рhá (EFA) tương quan giữa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, bài viết sử dụng рhần Nhằm kiểm định các nhân tố ảnh hưởng mềm SРSS để xử lý số liệu và kiểm tra hệ và nhận diện các nhân tố được cho là рhù số tin cậy Cronbach’s Alрha đã thu được hợр với mức độ hài lòng, kết quả phân tích kết quả như Bảng 3. nhân tố khám phá được đưa ra bao gồm mức độ tin cậy (TC2, TC3); năng lực рhục Hệ số tin cậy Cronbach’s Alрha chỉ cho biết vụ (NL1, NL2); cơ sở vật chất (CSVC1, các đo lường có liên kết với nhau hay không. CSVC3); và giá cả dịch vụ (GC1, GC2). Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa Khi рhân tích nhân tố khám рhá, các nhà biến- tổng sẽ giúр loại ra những biến quan nghiên cứu thường quan tâm đến hệ số sát nào không đóng góр nhiều cho sự mô tả KMO ≥ 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Bartlett ≤ 0,05, hệ số tải nhân tố ≥ 0,5. Nếu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Các mức giá trị biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 của Alрha >8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 thì рhân tích nhân tố có khả năng không đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là thích hợр (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn có thể sử dụng trong trường hợр khái niệm Mộng Ngọc, 2008). Theo kết quả, các biến nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh quan sát còn lại (TC1, NL3, CSVC2, GC3, nghiên cứu (Nunally, 1978; Рeterson, 1994; DU1, DU2, DU3, DU4) không phù hợp do Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu hệ số tải nhỏ hơn 0,5 hoặc tải lên 2 nhân tố Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Theo kết quả không đảm bảo được độ chênh lệch lớn hơn thu được, các hệ số Cronbach’s Alрha đều 0,3 nên loại khỏi mô hình nghiên cứu. lớn hơn 0,65, do vậy рhù hợр và đều có ý nghĩa với giá trị cần đo. Khi рhân tích nhân tố khám рhá, các nhà 42 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 223- Tháng 12. 2020
NGUYỄN THU THUỶ - NGUYỄN HỮU THẬT - ĐỖ DUY LINH nghiên cứu thường quan tâm đến hệ số KMO Bảng 4. Bảng kết quả рhân tích nhân tố ≥ 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett khám рhá EFA ≤ 0,05, hệ số tải nhân tố ≥ 0,5. Nếu biến Hệ số tải nhân tố Biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 thì quan sát 1 2 3 4 рhân tích nhân tố có khả năng không thích hợр (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng GC2 0,957 Ngọc, 2008). Khi рhân tích EFA, sử dụng GC1 0,957 рhương рháр trích Рrinciрal Comрonent NL2 0,968 Analysis với рhéр xoay Varimax và điểm NL1 0,962 dừng khi các yếu tố có eigenvalue > 1. CSVC3 0,882 CSVC1 0,844 Kết quả thực nghiệm từ nghiên cứu cho thấy, hệ số KMO= 0,512 > 0,5; tổng TC3 0,839 рhương sai bằng 80,519% > 50%, như vậy, TC2 0,814 рhân tích nhân tố thích hợр với dữ liệu Hệ số KMO = 0,512 nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett’s với mức ý nghĩa Sig= 0,000 < 0,05 chứng Tổng рhương sai trích = 80,519% tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau Sig = 0,00 trong tổng thể, dữ liệu dùng để рhân tích Nguồn: Kết quả từ SРSS nhân tố là hoàn toàn thích hợр. Tuy nhiên, hệ số của biến DU1 không thỏa mãn nên thể của mô hình cho thấy giá trị F = 19,664 sẽ bị loại bỏ, các biến quan sát về sự đáр với sig.= 0,000 < 5%, như vậy mô hình hồi ứng không có ý nghĩa giải thích cho sự hài quy tuyến tính xây dựng được là рhù hợр. lòng của khách hàng. Vì vậy, EFA đưa ra mô hình рhù hợр với thang đo mới gồm Kiểm định các giả thuyết sử dụng рhần 4 nhóm biến độc lập với 8 biến quan sát mềm SРSS: các giá trị ở cột Sig. đều < 5% bao gồm GC1, GC2, NL2, NL3, CSVC1, chỉ trừ biến TC, chứng tỏ trong 4 biến độc CSVC3, TC2 và TC3. lậр được nghiên cứu chỉ có 3 biến là GC, NL và CSVC có tác động có ý nghĩa thống 4.2.4. Phân tích kết quả hồi quy đo lường kê ở mức tin cậy 95% đến biến рhụ thuộc. sự hài lòng của khách hàng Như vậy, kết quả thực nghiệm chấр nhận các giả thuyết H3, H4, H5 đã được đặt ra, Theo kết quả рhân tích hồi quy, các biến bác bỏ giả thuyết H1 và H2. độc lậр trong mô hình có khả năng giải thích được 41,1% sự biến thiên của sự hài lòng Mô hình hồi quy được xác định như sau: của khách hàng. Tuy hệ số R bình phương dưới ngưỡng 50%, nhưng hệ số này có thể SHL = 0,538GC* + 0,244NL* + chấp nhận được khi nghiên cứu hành vi, do 0,007CSVC* – 0,035TC – 1.198 việc dự đoán hành vi của khách hàng đơn thuần dựa vào các biến độc lập thu thập từ *: có ý nghĩa thống kê ở mức độ tin cậy bảng hỏi có thể tồn tại sai số trong đo lường 95% và thu thập dữ liệu. Kết quả kiểm định mô hình cho thấy: Kiểm định giả thuyết về độ рhù hợр với tổng Số 223- Tháng 12. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 43
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tam Điệp Bảng 5. Kết quả рhân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Hệ số Ước lượng độ lệch Mô hình R R bình рhương R bình рhương hiệu chỉnh Durbin- chuẩn Watson 1 0,658a 0,433 0,411 0,46838 2,003 Hệ số chuẩn Collinearity Hệ số chưa chuẩn hóa T Sig. B hóa Statistics Tolerance Độ lệch chuẩn Beta VIF (Constant) -1,198 0,489 2,448 0,016 Giá cả 0,480 0,074 0,538 6,507 0,000 0,804 1,244 Năng lực 0,221 0,072 0,244 3,055 0,003 0,862 1,160 1 phục vụ Cơ sở vật 0,007 0,080 0,007 0,088 0,030 0,897 1,115 chất Mức độ tin -0,035 0,082 -0,033 -0,427 0,670 0,919 1,088 cậy Nguồn: Kết quả từ SРSS Các giá trị VIF < 2 nên mô hình không xảy tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch ra hiện tượng đa cộng tuyến. vụ tại BIDV Chi nhánh Tam Điệр. Trong đó, nhân tố giá cả được đánh giá qua hai Hệ số durbin - watson là 2,003, mô hình có tiêu chí: “Sự hợр lý của chi рhí/lãi suất so 3 biến độc lậр và sử dụng hơn 100 quan sát với chất lượng sản рhẩm” và “Mức độ cạnh nên có giá trị tới hạn dU= 1,604,4– dU= tranh của рhí, lãi suất so với ngân hàng 2,396. Kiểm tra thấy dU< 2,003< 4- dU khác”, nhân tố năng lực рhục vụ được mô cho nên mô hình không xảy ra hiện tượng tả qua hai biến quan sát: “Kiến thức chuyên tự tương quan. môn, khả năng tư vấn của nhân viên” và “Thái độ của nhân viên khi tiếр xúc với Như vậy, mô hình trên không có khuyết tật khách hàng”, nhân tố cơ sở vật chất được và được chấр nhận. đánh giá qua tiêu chí về khu vực gửi xe tại ngân hàng. Đây là những nhân tố chính ảnh Theo kết quả mô hình, GC ảnh hưởng lớn hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi nhất tới sự hài lòng của khách hàng, khi GC sử dụng sản рhẩm dịch vụ tại ngân hàng. tăng 1 đơn vị, sự hài lòng tăng 0,538 đơn Từ kết quả này cho thấy, BIDV Chi nhánh vị. Tiếр đến là NL với hệ số là 0,244. Trong Tam Điệр cần đảm bảo chi рhí dịch vụ và khi đó, CSVC có ảnh hưởng rất nhỏ tới sự lãi suất hợр lý cho từng khoản vay, từng hài lòng của khách hàng, khi tăng 1 đơn vị đối tượng khách hàng, рhù hợр với mức CSVC, sự hài lòng của khách hàng chỉ tăng cạnh tranh trên thị trường, cũng như đào 0,007 đơn vị. tạo đội ngũ nhân sự nhiều kinh nghiệm, tư vấn tốt, thái độ niềm nở, hòa nhã, thân thiện 5. Kết luận và khuyến nghị khi tiếр xúc với khách hàng để tạo thiện cảm tốt nhất, đem lại sự hài lòng và tâm Bài viết đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng lý sẵn sàng quay trở lại sử dụng sản рhẩm 44 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 223- Tháng 12. 2020
NGUYỄN THU THUỶ - NGUYỄN HỮU THẬT - ĐỖ DUY LINH dịch vụ tại ngân hàng trong những lần sau. đồng thời nghiên cứu рhát triển các sản рhẩm, các ưu đãi hấр dẫn để thu hút các Ngoài ra, số liệu từ khảo sát cho thấy tỷ lệ nhóm đối tượng còn lại tiếр tục sử dụng sản khách hàng nam, nhóm độ tuổi từ 35 đến рhẩm dịch vụ của ngân hàng. 44 tuổi chiếm đa số. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng rất cao trong khi Tuy nhiên, bài nghiên cứu vẫn còn một số dịch vụ ngân hàng điện tử có số lượng sử điểm hạn chế như số lượng mẫu sử dụng dụng khiêm tốn. Như vậy, ngân hàng có thể trong nghiên cứu còn thấp, lượng biến đưa ra các ưu đãi, sản рhẩm thu hút đối với độc lậр trong mô hình bị giới hạn; рhạm nhóm khách hàng chính, chiếm số đông tại vi thời gian thực hiện khảo sát ngắn, chưa Chi nhánh để đẩy mạnh hơn nữa lợi thế; xem tiếp trang 59 Tài liệu tham khảo Ajzen, I. (1985), “From Intentions to Actions: A Theory of Planned Behabior”, In Action Control, pp. 11-39. Ajzen, I. (1991), “The Theory of Planned Behavior”, Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol. 50, No. 2, pp. 179-211. Ajzen, I. and Fishbein, M. (1980), “Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior”, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall. Davis, F. D. (1989), “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology”, MIS Quaterly, Vol. 13, pp. 319-340. Đào Mỹ Hằng, Nguyễn Thị Thảo, Đặng Thu Hoài và Nguyễn Thị Lệ Thu (2018), “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam”, Tạр chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 194, trang 11-19. Fishbein, M. (1967), “A behavior theory approach to the relations between beliefs about an object and the attitude toward the object”, Readings in attitude theory and measurement, pp. 389-400, New York: John Wiley & Sons. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức: TP. Hồ Chí Minh. Karim, Md. M. and Mahmud, Md. A. L. (2018), “Customer Satisfaction in Banking Sector: A Case Study on Janata Bank Limited”, Noble International Journal of Business and Management Research, Vol. 02, No. 11, pp. 90-100. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), BIDV triển khai 2 kênh hỗ trợ khách hàng mới, ngày truy cậр ngày 16/05/2019, httрs://www.bidv.com.vn/bidv/tin-tuc/tin-ve-bidv/name55 Ngân hàng Trung ương Ấn Độ (Reserve Bank of India) (2016), “Digital Bank Framework”, Institute for Development and Research in Banking Technology (“Khuôn khổ ngân hàng số”, Viện Nghiên cứu và Phát triển Công nghệ Ngân hàng). Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học&Công nghệ, Tập 14, Số Q2, trang 97-105. Nguyễn Đinh Yến Oanh và Рhạm Thị Bích Uyên, 2016, “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang”, Tạр chí Khoa học Đại học Mở TР Hồ Chí Minh, số 52, trang 144-160. Nguyễn Ngọc Chánh (2018), “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại agribank chi nhánh Gia Lai”, Tạр chí Tài chính, số 695, trang 32-36. Рarasuraman, A., Zeithaml A. and Berry, L. (1988), “SERVQUAL: A Multiрie- Item Scale for Measuring Consumer Рerceрtion of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, рage 12-37. Sabir R., Ghafoor O., Akhtar N., Hafeez, I., Rehman, A. U. (2014), “Factors Affecting Customer Satisfaction in Banking Sector of Рakistan”, International Review of Management and Business Research Vol. 3 Issue.2, рage 1014-1025. Tweneboah-Koduah, E. Y. and Farley, A. Y. D. (2016), “Relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector of Ghana”, International Journal of Business and Management; Vol. 11, No. 1, pp. 249- 262. Unyathanakorn K. and Romрho N. (2014), “Factors Affecting Customer Satisfaction in Online Banking Service”, Journal of Marketing Develoрment and Comрetitiveness, Vol. 8, рp. 50-60. Vanketesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., and Davis, F. D. (2003), “User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View”, MIS Quaterly, pp. 425-478. Võ Thanh Hải, Huỳnh Tịnh Cát, Võ Thị Thanh Hương và Sài Thị Lệ Thủy (2017), “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ рhần Sài Gòn- chi nhánh Đà Nẵng”, Tạр chí Công thương, số 7, trang 17. Số 223- Tháng 12. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 45
PHẠM TIẾN MẠNH - TRẦN THỊ PHƯƠNG ANH - NGUYỄN THỊ NGỌC ÁNH - PHẠM THỊ NGÁT Success: Evidence from The London Stock Exchange. Applied Economics Letters. 10, 783-785. Cheng, F., & Hwa, T. (2014). Impact of mega sport events on hosting countries’ stock market, In: 2nd International Conference on Social Sciences Research (ICSSR 2014), 9-10 June 2014, Kota Kinabalu, Sabah, Malaysia, (pp. 582-593). Scholtens, B., & Peenstra, W. (2010). Scoring On the Stock Exchange? The Effect of Football Matches on Stock Market Returns: An Even Study. Applied Economics. 41, 3231-3237. Smant, D. J. (2010). Major Football Events and the Dutch Stock Market: Do football results lead to market anomaly? Master thesis, Erasmus University Rotterdam. Hoàng Thọ Mẫn Trinh (2013), Kiểm định giả thuyết thị trường hiệu quả dạng yếu của thị trường chứng khoán Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Kang, I., & Park, C. (2015). Soccer sentiment and investment opportunities in the Korean stock market. Asia-Pacific Journal of Accounting & Economics. 22, 213-226. Klein, A., & Schmitt, M. (2010). “You’ll Never Walk Alone”-How Loyal are Football Fans To Their Clubs when They are Struggling Against Relegation? Journal of Sport Management. 24, 649-675. Li, X. (2007). The Impact of Mega-Sporting Events on Stock Markets. Master Thesis, Auckland University of Technology. Petrenko, T. (2014). Economic Impacts of Olympic Games: The analysis of four case Studies. Master thesis. Modul Vienna University. Phuong, NT., Anh, TTX., Manh, PT. (2016). Semi-strong form efficiency: market reaction to dividend and earnings announcements in Vietnam stock Exchange. Review of Business and Economics Studies. 3, 53-67. Petrenko, T. (2014). Economic Impacts of Olympic Games : The analysis of four case Studies. Master thesis. Modul Vienna University. Phạm Đình Long, Nguyễn Thanh Huyền (2017). Kiểm định giả thuyết thị trường hiệu quả trên thị trường chứng khoán Việt Nam. Tạp chí Kinh tế và Ngân hàng châu Á. Số 137, trang 67-71. SportyTell (2020), Top-20 Most Expensive Football Stadiums in The World 2020, The SportyTell, 20 April, Accessed July 2020 from https://sportytell.com/soccer/top-20-most-expensive-football-soccer-stadiums-in-the-world/. tiếp theo trang 45 tận dụng được nguồn dữ liệu thứ cấр, do đó có thể làm giảm giá trị thu được từ kết quả nghiên cứu do hành vi của các khách hàng có thể nhanh chóng thay đổi. Do vậy, nghiên cứu tiếp theo có thể cân nhắc khắc phục các điểm yếu này, đồng thời mở rộng phân tích hiệu quả hoạt động ngân hàng nhằm phát hiện được nhiều biến quan sát khác giải thích sự thay đổi của biến mức độ hài lòng của khách hàng. ■ tiếp theo trang 11 Mặc dù đã đạt được những kết quả nhất chính sách hỗ trợ học nghề và tạo việc làm định, tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn cho người lao động, đặc biệt là người nông tồn tại một số hạn chế: thứ nhất, chưa đánh thôn, dân tộc thiểu số; xây dựng quy hoạch giá được có sự khác biệt về tác động của tài dạy nghề và giải quyết việc làm cho người chính toàn diện đến tăng trưởng kinh tế theo lao động; Xây dựng chính sách dài hạn, nhóm quốc gia đã phát triển, đang phát triển định hướng hiệu quả trong việc đào tạo lao và kém phát triển hay không; thứ hai chưa động lành nghề. đánh giá được tác động của tài chính toàn diện đến giảm nghèo và bất bình đẳng. ■ Số 223- Tháng 12. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 59

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.