intTypePromotion=1

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một

Chia sẻ: ViDili2711 ViDili2711 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

0
28
lượt xem
4
download

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – chi nhánh Thủ Dầu Một.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một

  1. Sự hài lòng của khách hàng... SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THỦ DẦU MỘT Đặng Thị Quỳnh Anh *, Trình Đăng Khoa** TÓM TẮT Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – chi nhánh Thủ Dầu Một. Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) cùng với phân tích hồi quy bội được sử dụng với phương tiện SPSS nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng với 6 nhân tố, 31 biến quan sát, thông qua khảo sát 310 khách hàng. Kết quả của nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – Chi nhánh Thủ Dầu Một chịu ảnh hưởng bởi 6 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: (1) Sự tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Năng lực phục vụ, (4) Giá dịch vụ, (5) Khả năng đáp ứng, (6) Sự đồng cảm. Từ kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – Chi nhánh Thủ Dầu Một. Từ khoá: Sự hài lòng, dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Thủ Dầu Một THE SATISFACTION OF CUSTOMERS USING E-BANKING SERVICES AT BIDV THU DAU MOT ABSTRACT The study was conducted to evaluate the satisfaction of customers using e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) - Thu Dau Mot branch. Cronbach’s Alpha analysis method, exploratory factor analysis (EFA) along with multiple regression analysis were used with SPSS to evaluate customer satisfaction for the quality of electronic banking services. This study proposes a model to measure the bank’s e-banking service quality with 6 factors, 31 observed variables, through a survey of 310 customers. The results of the study show that the satisfaction of customers using e-banking services of BIDV - Thu Dau Mot Branch is influenced by 6 factors with the following order and importance: (1) The trust, (2) Tangible facilities, (3) Service capacity, (4) Service prices, (5) Responsiveness, (6) Empathy. From the results, a number of solutions are proposed to improve customer satisfaction using e-banking services of BIDV - Thu Dau Mot Branch. Keywords: Satisfaction, e-banking services, BIDV Thu Dau Mot * TS. GV. Trường Đại học Ngân hàng TPHCM. Email: anhdtq@gmail.com, ĐT: 0908.642.674 ** ThS. BIDV, chi nhánh Thủ Dầu Một. Email: dangkhoatrinh95@gmail.com,: 0933.84.58.58 27
  2. Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 1. GIỚI THIỆU 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT Ngày nay, với việc phát triển mạnh mẽ và 2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ cải tiến không ngừng của khoa học kỹ thuật, đặc và sự hài lòng của khách hàng biệt là công nghệ thông tin và với sự tăng trưởng Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất nhanh chóng của thương mại điện tử, các sản lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt phẩm dịch vụ điện tử luôn được quan tâm và giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ phát triển. Ngoài các dịch vụ truyền thống mà và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận các ngân hàng đang áp dụng, nhiều ngân hàng được”. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm đã và đang mở rộng các dịch vụ trực tuyến vì khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch những tiện lợi của nó mạng lại. Ngoài ra, trong vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 môi trường cạnh tranh cao của ngành ngân hàng, chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà để thu hút khách hàng và mang lại những giá trị nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, tốt nhất cho khách hàng, nhiều ngân hàng đang 2002). Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn tiến hành phát triển các dịch vụ trực tuyến hay thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về còn gọi là các dịch vụ Ngân hàng điện tử. “Sự cảm nhận chất lượng”của người tiêu dùng Theo xu hướng của sự phát triển công vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là nghệ và dịch vụ ngân hàng điện tử như trên, việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam lượng của dịch vụ. gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời Chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng gian gần đây. Tuy nhiên, lượng khách hàng tiếp dịch vụ đối với sự mong đợi của khách hàng cận và đăng ký sử dụng trong hệ thống BIDV sử dụng dịch vụ, hay nói theo cách khác là toàn nói chung, Chi nhánh Thủ Dầu Một nói riêng bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân còn hạn chế. Cụ thể: (1) số lượng khách hàng hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tại BIDV củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với Thủ Dầu Một 4.254/417.000 dân của Thành phố khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng cho Thủ Dầu Một (https://www.binhduong.gov.vn, khách hàng. 2018) và so với số lượng hiện tại tại Chi nhánh Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài là 20.802 Khách hàng đang hoạt động; (2) Các lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal được khai thác hết, tỷ lệ sử dụng dịch vụ là và Kamal (2002) cho rằng sự hài lòng của khách 2.187/khách hàng (Báo cáo BIDV cognos Chi hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng nhánh Thủ Dầu Một, 2018). Vì vậy, với mong sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm với dịch vụ ngân hàng điện tử, để thu hút khách nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng, nghiên cứu: mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000). “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; triển Việt Nam – chi nhánh Thủ Dầu Một” được Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp thực hiện với mong muốn góp phần giúp BIDV dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản Thủ Dầu Một định hướng và có cơ sở giải quyết phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ các vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng điện thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách tử trong giai đoạn tới. hàng hài lòng. 28
  3. Sự hài lòng của khách hàng... Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà của ngân hàng thương mại. Hệ thống này cho Nẵng. Nhóm dùng 6 biến độc lập gồm: Độ tin phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch cậy, sự cảm thông, năng lực phục vụ, phương của mình cũng như những thông tin chung về tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự nổi trội. sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy yếu Internet, có thể bằng máy tính cá nhân hay một tố sự đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng của thiết bị thông minh khác vào bất cứ lúc nào và khách hàng (β = 0.182). Nâng cao việc phản bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận hồi email, trả lời điện thoại khách hàng nhanh lợi, phù hợp nhất... chóng hơn bằng cách sử dụng hệ thống phản 2.0.1. Các nghiên cứu trước hồi email tự động và thiết kế đường dây nóng Chong và cộng sự (2010) đã quyết định để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính. Nam. Nghiên cứu cũng lấy mô hình TAM làm Thiết kế các khóa đào tạo nhân viên về cách cơ sở lý thuyết. Sau khi tiến hành phân tích, kết giao tiếp qua điện thoại, email để có thể xử lý quả nghiên cứu cho thấy “sự dễ sử dụng cảm nhanh chóng và chính xác nhất những thắc mắc nhận” không có ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng. dịch vụ Internet Banking. Trong đó, “sự hữu ích Nhóm nghiên cứu của Nguyễn Quang cảm nhận” lại là biến có ảnh hưởng nhiều nhất Vinh và Huỳnh Thị Phương Lan (2013) mối liên đến ý định sử dụng dịch vụ này, tiếp đến là “sự hệ giữa chi phí chuyển đổi, sự hài lòng và lòng hỗ trợ của chính phủ” và cuối cùng ảnh hưởng ít trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ nhất là “sự tin cậy”. Thông qua nghiên cứu tác ngân hàng nhóm dùng phương pháp đánh giá sơ giả tham khảo được các biến: sự hữu ích cảm bộ thang đo bằng phương pháp Cronbach Alpha nhận và sự tin cậy. và phân tích nhân tố khám phá EFA. Về kết quả: Nghiên cứu của Jeong và Yoon (2013) sự hài lòng khách hàng giải thích được 61% sự cho thấy rằng cả 5 yếu tố đều có ảnh hưởng đến thay đổi trong trung thành thái độ và giải thích quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của được 41% sự thay đổi trong trung thành hành vi. khách hàng. Cụ thể, “sự hữu ích cảm nhận” là Kết quả này cho thấy tầm quan trọng của sự hài yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất, đồng thời tác lòng đối với lòng trung thành thái độ của khách giả cũng nhận thấy rằng sự nhận thức của khách hàng cũng như lòng trung thành nói chung. hàng có sự khác biệt giữa người có sử dụng và 3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT người chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Nghiên cứu sẽ lấy thang đo SERVPERF Với người có dùng dịch vụ, “sự dễ sử dụng cảm làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu. nhận” là yếu tố quan trọng trong khi đó với Bên cạnh đó, theo Fornel (1996) cho rằng yếu người không dùng dịch vụ thì yếu tố “sự tự hiệu tố đầu tiên xác định sự hài lòng khách hàng quả cảm nhận” lại mang tính chất quyết định là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của cả cảm nhận, nên bổ sung thêm giá cả vào mô họ. Nghiên cứu này là tài liệu tham khảo cho hình đề xuất: các biến độc lập: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp và dụng cảm nhận và chi phí cảm nhận. cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nhóm của Võ Thanh Hải và cộng sự H2: Sự đồng cảm có ảnh hưởng trực tiếp (2017) đã nghiên cứu Sự hài lòng của khách cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. 29
  4. Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật H3: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực H5: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp tiếp cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. H4: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng trực H6: Giá cả cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp tiếp cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Quy trình nghiên cứu: Hình 1: Quy trình nghiên cứu 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu: sử dụng dịch vụ NHĐT 310 câu hỏi khảo sát Mẫu nghiên cứu được thu nhập theo phương được phát ra và thu về 305, có 5 bảng khảo pháp thuận tiện, thông qua phỏng vấn các đối sát bị loại, kích thước mẫu chính thức cho tượng khách hàng là những khách hàng đã nghiên cứu là n = 305 (Bảng 1). Bảng 1. Bảng mô tả mẫu khảo sát Tần suất Phần trăm Nam 183 60,0% Giới tính Nữ 122 40,0% Tổng 305 100,0% 18-22 46 15,1% 23-35 152 49,8% Độ tuổi 36-55 92 30,2% Trên 55 15 4,9% Tổng 305 100,0% 30
  5. Sự hài lòng của khách hàng... Trung cấp trở xuống 32 10,5% Cao đẳng 61 20,0% Trình độ học vấn Đại học 197 64,6% Trên đại học 15 4,9% Tổng 305 100,0% Khách hàng cá nhân 275 90,2% Nhóm khách hàng Khách hàng doanh nghiệp 30 9,8% Tổng 305 100,0% Dưới 6 tháng 47 15,4% Từ 6 tháng đến 1 năm 77 25,2% Thời gian giao dịch Trên 1 năm 181 59,3% Tổng 305 100,0% Nguồn: Kết quả bảng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 4.2. Đánh giá thang đo: Sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để hơn 0,50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại Vì vậy, loại biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 (0,6
  6. Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 4 Khả năng đáp ứng RES1 0,690 0,806 RES2 0,625 0,823 RES3 0,653 0,816 0,847 RES4 0,663 0,813 RES5 0,644 0,818 5 Năng lực phục vụ ASS1 0,709 0,795 ASS2 0,582 0,830 ASS3 0,704 0,801 0,844 ASS4 0,641 0,814 ASS5 0,628 0,817 6 Giá cả dịch vụ PRI1 0,591 0,783 PRI2 0,648 0,757 0,813 PRI3 0,665 0,749 PRI4 0,620 0,770 7 Sự hài lòng SAS1 0,713 0,759 SAS2 0,662 0,808 0,837 SAS3 0,721 0,751 Nguồn: Kết quả chạy phân tích SPSS 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích tổng hợp 28 biến quan sát của lớn nhất của biến ASS3 là 0.619 > hệ số tải lớn nhân tố độc lập, kết quả thu được như sau: nhất của biến EMP5, Tác giả sẽ loại biến EMP5 Hệ số KMO = 0,912 trong phân tích nhân (do biến này có hệ số tải nhỏ hơn 0.05) trước và tố EFA lần thứ nhất, ở mức ý nghĩa Sig. là chạy lại EFA lần 2, và tiếp tục loại biến ASS3 0,000 trong kiểm định Bartlett’s test. Kết quả do biến này tải lên ở cả 2 nhân tố. Kiểm định EFA thu được 6 nhân tố tại Eigenvalue là 1,066. EFA cho các biến còn lại ta được kết quả trong Tuy nhiên, Các biến EMP5, ASS3 cùng tải lên bảng 3 sau: 2 nhân tố nên sẽ xem xét loại biến. Hệ số tải Bảng 3 : Ma trận độc lập 1 2 3 4 5 6 RES4 .770 RES1 .769 RES5 .738 RES3 .705 RES2 .704 REL3 .817 REL5 .756 REL2 .744 REL1 .716 32
  7. Sự hài lòng của khách hàng... EMP1 .763 EMP2 .724 EMP4 .677 EMP3 .656 ASS1 .776 ASS5 .740 ASS2 .722 ASS4 .687 PRI3 .774 PRI4 .739 PRI2 .727 PRI1 .667 TAN2 .777 TAN1 .718 TAN4 .682 TAN3 .666 Nguồn: Kết quả chạy phân tích SPSS Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các được từ độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nhân tố khám phá EFA ở trên cho thấy thang đo nghiên cứu đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá biệt chấp nhận được, phân tích EFA là thích hợp trị và độ tin cậy. Các biến quan sát đã đại diện với dữ liệu nghiên cứu. Như vậy, kết quả thu được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo. Bảng 4: Kết quả kiểm định thang đo Số biến Độ tin cậy Phuơng sai Thành phần quan sát (Cronbach Alpha) trích (%) REL 4 0,818 EMP 4 0,840 TAN 4 0,824 RES 5 0,847 ASS 4 0,844 64,726 PRI 4 0,813 SAS 3 0,837 75,391 Nguồn: Kết quả chạy phân tích SPSS 4.4. Phân tích tương quan Pearson xoay nhân tố cuối cùng (Bảng 3: Kết quả phân Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám tích EFA cho các biến độc lập), Các biến quan phá. Để tiến hành phân tích tương quan Pearson sát được sắp xếp các nhóm nhân tố mới theo 2 và hồi quy, cần tạo các biến đại diện từ kết quả tiêu chí: Hội tụ và phân biệt. 33
  8. Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Bảng 5: Bảng phân tích tương quan Pearson SAS REL TAN ASS PRI RES EMP Pearson 1 .626** .647** .575** .599** .562** .598** SAS Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 305 305 305 305 305 305 305 Pearson .626** 1 .362** .386** .421** .374** .388** REL Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 305 305 305 305 305 305 305 Pearson .647** .362** 1 .453** .480** .503** .603** TAN Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 305 305 305 305 305 305 305 Pearson .575** .386** .453** 1 .435** .352** .482** ASS Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 305 305 305 305 305 305 305 Pearson .599** .421** .480** .435** 1 .410** .501** PRI Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 305 305 305 305 305 305 305 Pearson .562** .374 Giá ** .503** .352** .410** 1 .465** RES Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 305 305 305 305 305 305 305 Pearson .598** .388** .603** .482** .501** .465** 1 EMP Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 305 305 305 305 305 305 305 Nguồn: Kết quả chạy phân tích SPSS 4.5. Kết quả hồi quy Biểu đồ 1: Kết quả phân tích hồi quy biến trình độ học vấn 34
  9. Sự hài lòng của khách hàng... Biểu đồ và bảng thống kê trung bình cho ngân hàng điện tử có sự khác nhau. Cụ thể là thấy, nhóm người có trình độ học vấn khác nhau nhóm người trình độ học vấn càng cao càng khó thì mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ hài lòng. Biểu đồ 2: Kết quả phân tích hồi quy biến thời gian giao dịch Biểu đồ và bảng thống kê trung bình cho điện tử như: kết nối với nhiều đơn vị thanh toán, thấy, nhóm người có thời gian sử dụng dịch vụ thanh toán đa hình thức, ...) khác nhau thì mức độ hài lòng của họ có sự khác Đầu tư phần mềm công nghệ hiện đại để nhau. Cụ thể là nhóm người thời gian sử dụng xử lý chính xác, nhanh chóng, an toàn, bảo mật dịch vụ càng lâu thì dễ hài lòng hơn khách hàng thông tin giao dịch khách hàng, cụ thể, từ 1/07 mới sử dụng dịch vụ. triển khai smart OTP,… 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Ngân hàng cần thường xuyên đào tạo, bồi 5.1. Kết luận: dưỡng, tập huấn kỹ năng cho nhân viên nghiệp Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu vụ để xử lý sai xót, vướng mắc, khiếu nại của thành nên sự hài lòng khách hàng trong việc sử khách hàng. (TT CSKH 24/7) dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Phương tiện hữu hình: Chi nhánh Thủ Dầu Một gồm: (1) Sự tin cậy, Thường xuyên cập nhật, áp dụng công (2) Sự đồng cảm, (3) Phương tiện hữu hình, nghệ khoa học vào hệ thống ngân hàng đặc biệt (4) Khả năng đáp ứng, (5) Năng lực phụ vụ, là các ứng dụng ngân hàng điện tử. (6) Giá dịch vụ. Sáu thành phần này đóng góp Khả năng kết nối đa dạng, mở rộng kết nối tích cực vào sự hài lòng khách hàng, được kiểm bên cạnh việc ứng dụng hình thức bảo mật tiên định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin tiến, hiện đại. cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị Tích hợp ứng dụng phi tài chính vào trong trường. Ngoài ra, 6 thành phần này có tác động dịch vụ ngân hàng điện tử. đến sự hài lòng khách hàng thông qua phân tích Tối giản hóa thủ tục giấy tờ, đa dạng hóa hồi quy. hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ như đăng ký 5.2. Đề xuất giải pháp: qua mạng, qua tin nhắn, email,… Độ tin cậy Năng lực phục vụ: Ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích Chất lượng dịch vụ nói riêng, chất lượng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tạo sự chuyên nghiệp trong đội ngũ BIDV nói 35
  10. Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật chung trên từng bộ mặt phải được đặt lên hàng 3. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt cao nhất. (Triển khai chủ điểm nụ cười 2019) Nam, 2017. Hướng dẫn sử dụng Smart Triển khai đào tạo, kiểm tra thường xuyên banking. Hà Nội. về phong cách giao dịch, để từ đó có đánh giá, 4. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. Chất lượng cải thiện về phong cách giao dịch của từng cán dịch vụ Ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô bộ trong BIDV. hình SERVQUAL và GRONROOS. Luận văn Giá cả dịch vụ Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Miễn giảm các loại phí sử dụng dịch Hồ Chí Minh. vụ cho khách hàng: phí đăng ký, phí thường 5. Đỗ Phú Trần Tình, Nguyễn Văn Nên, 2016. niên, phí chuyển tiền trong hệ thống,… theo Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các lộ trình sau khi đã thu hồi được 1 phần vốn doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của đầu tư ban đầu. các khu công nghiệp TP.HCM. TẠP CHÍ Áp dụng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 19, SỐ Q4 – cho số dư trên tài khoản sử dụng dịch vụ và mức 2016. lãi suất gần kỳ hạn cho các số dư từ 1 tháng trở 6. Nguyễn Quang Vinh, Huỳnh Thị Phương lên. Áp dụng lãi suất cao cho hình thức gửi tiền Lan, Q3- 2013. Mối liên hệ giữa chi phí online. chuyển đổi, sự hài lòng và lòng trung thành Có biện pháp xử lý đối với trường hợp của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. các đơn vị liên kết thanh toán thu thêm phí của TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, Trang 77 khách hàng. 7. Nguyễn khánh Duy (2009), Bài giảng thực Khả năng đáp ứng hành mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính ổn định phần mềm AMOS. Trường Đại học Kinh tế cao: ghi nhận đóng góp từ khách hàng để từ đó TPHCM. có định hướng xây dựng hoàn thiện dịch vụ. 8. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang Chuyên môn hóa cán bộ hỗ trợ 24/7, để (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị phục vụ tốt, tức thì mọi thắc mắt của khách hàng. kinh doanh. Nhà xuất bản Thống kê. Hạn mức linh hoạt với từng loại khách hàng. 9. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Sự đồng cảm Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Nhân viên phải thường xuyên quan tâm, marketing- ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui tính SEM. NXB ĐHQG TPHCM. vẻ, thân thiện hơn 10. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc Ngân hàng phải có chính sách ưu đãi cho (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm, SPSS. NXB Thống kê. khách hàng VIP nhân dịp các ngày lễ lớn, sinh 11. Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Kinh tế nhật khách hàng một cách thường xuyên. lượng. NXB Văn hóa – Thông tin. 12. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài TÀI LIỆU THAM KHẢO lòng của khách hàng trong hoạch định chiến 1. Báo cáo BIDV COGNOS của Ngân hàng lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa học & Công 2. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp ng- Nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2(19): 51-5 hiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao động xã hội 36
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2