Sự tác động của cộng đồng trực tuyến đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà hàng Daruma

Chia sẻ: Tạ Hoài Mân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Sự tác động của cộng đồng trực tuyến đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà hàng Daruma" nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Daruma. Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng thường được coi là kết quả mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của nhà hàng theo quan điểm hệ thống. Hay nói đơn giản dịch vụ là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Sự tác động của cộng đồng trực tuyến đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà hàng Daruma

SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CỘNG ĐỒNG TRỰC TUYẾN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG DARUMA Trần Huy Thiện*, Phạm Vỉnh Thịnh, Trần Quốc Tuấn, Nguyễn Minh Đạt, Lê chí Nhật Khoa quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết Linh TÓM TẮT Nghiên cứu nhằn mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Daruma. Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng thường được coi là kết quả mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của nhà hàng theo quan điểm hệ thống. Hay nói đơn giản dịch vụ là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó gia tăng thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống. Từ đó việc phân tích thực trạng nhóm chúng tôi đã đưa ra các giải pháp hợp lí về nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Daruma Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Từ khóa: Cộng đồng trực tuyến, nhà hàng, Daruma Nam Kỳ Khởi Nghĩa 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Giới thiệu về nhà hàng Daruma Daruma là nhà hàng về ẩm thực nhật bản mang đến cho khách hàng những trải nghiệm ẩm thực Nhật Bản thân thiện, gần gũi với thực đơn gọi món và Buffet Lẩu mang đậm văn hóa của xứ sở hoa anh đào. Tại Daruma, bạn sẽ luôn được thưởng thức các món ăn chuẩn hương vị Nhật, từ các lựa chọn đa dạng các loại Buffet đến các món Sushi, Sashimi tươi ngon bổ dưỡng cho tới các set mỳ, cơm đa dạng. là nhà hàng kiểu Nhật thuộc tập đoàn Golden Gate - một trong những Tập đoàn ẩm thực số 1 Việt Nam. 1.2 Khái niệm về cộng đồng trực tuyến Cộng đồng mạng hay còn được gọi là cộng đồng trực tuyến hoặc cộng đồng Internet, là một cộng đồng ảo có các thành viên tương tác với nhau chủ yếu thông qua Internet. Đối với nhiều người, các cộng đồng trực tuyến mang lại cảm giác của một ngôi nhà chung, một "gia đình gồm những người bạn vô hình". Những người muốn trở thành một phần của cộng đồng trực tuyến thường phải trở thành thành viên thông qua một trang web cụ thể và nhờ đó có được quyền truy cập vào nội dung hoặc liên kết cụ thể. 1.3 Vai trò của cộng đồng trực tuyến 1554
Một cộng đồng trực tuyến có thể hoạt động như một hệ thống thông tin, nơi các thành viên có thể đăng bài, nhận xét về các cuộc thảo luận, đưa ra lời khuyên hoặc cộng tác cùng người khác. Thông thường, mọi người giao tiếp thông qua các trang mạng xã hội, phòng trò chuyện, diễn đàn, danh sách email và chủ đề thảo luận. Mọi người cũng có thể tham gia cộng đồng trực tuyến thông qua các trò chơi video, blog và thế giới ảo. Sự gia tăng phổ biến của các trang Web 2.0 đã cho phép giao tiếp và kết nối tại thời điểm thực tế dễ dàng hơn với những người khác và tạo điều kiện cho việc giới thiệu những cách thức mới để trao đổi thông tin. 2. THỰC TRẠNG, TÁC ĐỘNG CỦA THAM GIA CỘNG ĐỒNG TRỰC TUYẾN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HANG DARUMA Gắn bó với thương hiệu: Gắn bó GBTH1 GBTH2 GBTH3 GNTH4 GBTH5 thương hiệu 3.43 3.3 3.6 3.6 3.50 Mức độ gắn bó với thương hiệu là 3.49/5, cho thấy Daruma luôn mang lại cho khách hàng một sự tin tưởng, và cảm thấy thích thú với Daruma. Đây là những con số cho thấy sự an toàn của thương hiệu này, khiến khách hàng cảm thấy sẽ muốn gắn bó với Daruma hơn. Tình cảm khi tương tác với thương hiệu: Tình cảm TCTT1 TCTT2 TCTT3 TCTT4 TCTT5 tương tác với thương hiệu 3.43 3.47 3.53 3.46 3.4 Số điểm trung bình là 3.46/5 cho thấy những người đã từng trải nghiệm tại Daruma đều cho rằng đây là nơi rất thú vị, họ dành kha khá sự quan tâm đến với nhà hàng, và cảm thấy nhiệt tình đối với thương hiệu. Dường như Daruma dần trở thành sự lựa chọn hàng đầu thu hút sự chú ý của khách hàng đã từng trải nghiệm nơi này. Những thứ liên quan đến thương hiệu dần thu hút đến các khách hàng hơn. Nhận thức về thương hiệu Nhận thức NTVTH1 NTVTH2 NTVTH3 NTVTH4 NTVTH5 về thương hiệu 3.32 3.2 3.3 3.3 3.4 Điểm trung bình là 3.3. Sự thu hút của thương hiệu thể hiện trên việc khách hàng chia sẻ ý kiến, và tương tác với thương hiệu. Điều đó cho thấy được thương hiệu Daruma đang làm rất tốt trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng, khiến khách hàng dành thời gian suy nghĩ về thương hiệu. Hành vi tương tác với thương hiệu 1555
Hành vi tương tác HVTT1 HVTT2 HVTT3 HVTT4 HVTT5 3.45 3.48 3.35 3.3 3.2 Điểm trung bình là 3.36. Mặc dù khách hàng quảng bá thương hiệu vẫn còn khá ít, nhưng khách hàng lại rất tích cực tương tác chia sẻ ý kiến, tham khảo thương hiệu để tìm kiếm ý tưởng và học hỏi nội dung từ thương hiệu. Gắn bó với sản phẩm Gắn bó với sản Gbvsp1 Gbvsp2 Gbvsp3 Gbvsp4 Gbvsp5 phẩm 3.46 3.27 3.37 3.3 3.45 Điểm trung bình là 3.37, mặc dù khách hàng không thường xuyên mua thương hiệu này nhưng nhưng đây là thương hiệu khách hàng luôn cân nhắc để đến và đặc biệt được yêu thích bởi khách hàng. Nhận thức khi tham gia cộng đồng online Nhận thức NTKTG1 NTKTG2 NTKTG3 NTKTG4 NTKTG5 khi tham gia 3.16 3.22 3.31 3.27 3.3 Điểm trung bình là 3.25. Mức độ chú ý đến trang vẫn hơi thấp, nhưng những bài đăng của trang lại thu hút được sự chú ý của khách hàng. Mức độ tương tác giữa các thành viên của trang khá cao và khiến khách hàng bị cuốn theo, một khi đã tiếp xúc rất khó để tách mình ra. Khiến khách hàng dành thời gian suy nghĩ về trang. Thái độ tham gia cộng đồng online Thái độ TĐTG1 TĐTG2 TĐTG3 TĐTG4 tham gia cộng đồng 3.28 3.57 3.7 3.45 Tham gia trang cho thấy có nhiều mặt lợi hơn mặt hại, khách hàng có thể nắm bắt được những thông tin về thương hiệu, những chương trình ưu đãi và cách thức để nhận được ưu đãi. Đó là những thông tin bổ ích cho khách hàng có thể nắm bắt và sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất. 3. ĐÁNH GIÁ CHUNG 3.1 Mặt mạnh ⮚ Đồ Nhật ngon, giá rẻ ⮚ Quan hệ hợp tác rộng ⮚ Được các tiktoker đánh giá tốt 1556
⮚ Có địa điểm kinh doanh tốt. ⮚ Menu phong phú, với hơn 200 món ăn: Bao gồm các món sushi, sashimi đặc trưng dưới hình thức gọi món, combo cho nhiều người, lẩu, buffet. ⮚ Nguồn nhân lực được tuyển dụng và đào tạo chuyên nghiệp. 3.2 Mặt hạn chế Khi quán đông thì nhân viên không thể chăm sóc khách hàng kỹ, thường xuyên bị thiếu các dụng cụ ăn uống như đũa, chén… Vì lượng khách đông nên khoảng cách phục vụ các món ăn cách nhau khá lâu, khiến khách hàng cảm thấy không thỏa mãn. 3.3 Cơ hội Cuộc sống người dân ngày càng cải thiện thu nhập tăng nhu cầu của người dân càng cao. Lúc này Daruma là một trong những sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng. Vì mạng xã hội ngày càng phát triển và Daruma có một lượng lớn khách hàng theo dõi trên fanpage, số lượng người theo dõi và tương tác với nhà hàng ngày càng tăng sẽ khiến Daruma hiểu rõ về khách hàng hơn. 3.4 Thách thức Xuất hiện rất nhiều đối thủ cạnh tranh kinh doanh cùng hình thức Tình hình nhập hàng của nhà hàng hiện nay không được tốt dẫn đến các món thường xuyên không đủ để phục vụ cho khách hàng. 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Quy trình phục vụ: Chuẩn bị kỹ càng về thiết bị, dụng cụ. Cách tốt nhất để nâng cao quy trình phục vụ chính là luôn đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu trong mọi trải nghiệm ăn uống. Dựa trên nhu cầu và đặc điểm của khách hàng tiềm năng. Cần phải đề ra những tiêu chuẩn cao hơn nữa cho từng quy trình phục vụ. Nâng cao cơ sở vật chất: Thường xuyên kiểm tra các dụng cụ, trang thiết bị trong nhà hàng để luôn đảm bảo nhà hàng có đủ trang thiết bị cần thiết để hoạt động Đa dạng hoá thực đơn: Ngoài những món ăn trong thực đơn, nhà hàng nên thêm các món ăn mới lạ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hoạt động trên Internet: Tạo các content thú vị cho người xem Bắt tay với Influencer để sản xuất nội dung 1557
Luôn khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng: Thường xuyên hỏi ý kiến của thực khách sau khi họ dùng bữa Tổ chức các cuộc khảo sát trên mạng để biết thêm nhiều thông tin Thường xuyên đào tạo nhân viên Đào tạo kỹ càng cho nhân viên các quy trình phục vụ cho khách hàng Luôn đảm bảo nhân viên nắm vững menu và các chương trình của nhà hàng Thường xuyên kiểm tra mức độ hiểu biết của nhân viên về nhà hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Trọng Tiến Bảo, 2018, Quản trị chất lượng dịch vụ, Đại học Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh 2. Đàm Duy Long, 2018, Dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trường Đh công nghệ TP HCM 3. Đỗ Thị Đông (2019), Nghiên cứu thực tiễn về cộng đồng thương hiệu trực tuyến ở Việt Nam, Kinh doanh số trong kỷ nguyên toàn cầu hóa, Hà Nội. 4. Trang chủ Daruma, https://daruma.com.vn/en/ 5. Trang chủ Facebook Daruma, https://www.facebook.com/Daruma.QuanAnNhatBan 1558