Sự tác động của cộng đồng trực tuyến đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà hàng Dookki Việt Nam

Chia sẻ: Tạ Hoài Mân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Sự tác động của cộng đồng trực tuyến đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà hàng Dookki Việt Nam" nhằm mục đích phân tích tham gia cộng đồng trực tuyến tại nhà hàng Dookki Việt Nam. Bài nghiên cứu nhằm mục đích phân tích tác động tham gia cộng đồng trực tuyến đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà hàng Dookki Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Sự tác động của cộng đồng trực tuyến đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà hàng Dookki Việt Nam

SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CỘNG ĐỒNG TRỰC TUYẾN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG DOOKKI VIỆT NAM Đoàn Ngọc Phú*, Võ Cao Thắng, Lê Thị Lan Anh, Nguyễn Nhật Tân Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết Linh TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích tham gia cộng đồng trực tuyến tại nhà hàng Dookki Việt Nam. Bài nghiên cứu nhằm mục đích phân tích tác động tham gia cộng đồng trực tuyến đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà hàng Dookki Việt Nam. Lòng trung thành của khách hàng được coi là kết quả của một quá trình phục vụ khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng là một trong những yếu tố chính tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc. Từ việc phân tích bảng khảo sát nhóm đã làm rõ các thông tin cũng như đưa ra được các giải pháp khắc phục. Từ khoá: Dookki, lòng trung thành, mạng xã hội 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. OBC OBC (Online Brand Community) là cộng đồng thương hiệu trực tiếp. OBC là một 'cộng đồng chuyên biệt, không bị ràng buộc về mặt địa lý, dựa trên dựa trên các mối quan hệ xã hội giữa những người ngưỡng mộ một thương hiệu trong không gian mạng’ (Jang et al., 2008, p.57). Định nghĩa này được xây dựng từ định nghĩa cộng đồng thương hiệu được chấp nhận tốt (Muñiz và O’Guinn, 2001) và tinh chỉnh thêm yếu tố trực tuyến, cho thấy rằng OBC đại diện cho biểu hiện ảo của cộng đồng thương hiệu. Nó gợi ý thêm rằng OBC chia sẻ một số của các đặc điểm với cộng đồng thương hiệu ngoại tuyến, nhưng cũng thể hiện các đặc điểm cụ thể liên quan đến bản chất ảo của chúng. 1.2. Cộng đồng thương hiệu Cộng đồng thương hiệu là một lĩnh vực tiếp thị ngày càng được quan tâm kể từ Muñiz và bài báo nổi bật của O’Guinn năm 2001. Họ đã giới thiệu cộng đồng thương hiệu như một cộng đồng ‘chuyên biệt, cộng đồng không bị ràng buộc về mặt địa lý, dựa trên một tập hợp có cấu trúc các mối quan hệ xã hội trong số những người ngưỡng mộ một thương hiệu’. Cộng đồng thương hiệu là các hình thức cộng đồng cụ thể cho thị trường thể hiện các đặc điểm của các cộng đồng truyền thống, với logic và biểu hiện thị trường của riêng họ (Muñiz và O'Guinn, 2001). 1.3. Đặc điểm tương đồng giữa OBC và cộng đồng thương hiệu 1532
Xây dựng trên xã hội học công việc và bằng chứng định tính thực nghiệm, Muñiz và O’Guinn (2001) đã xác định ba cốt lõi dấu hiệu cộng đồng thương hiệu, được coi là cần thiết cho sự hình thành cả cộng đồng thương hiệu và OBC (Zaglia, 2013). Tiêu chí đầu tiên là ý thức chung về loại, liên quan đến cảm xúc các thành viên dành cho nhau và cho thương hiệu (Muñiz và O’Guinn, 2001). 2. GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG 2.1. Tổng quan về nhà hàng Dookki Việt Nam là “Đứa con đầu tiên” của Dookki Hàn Quốc tại Việt Nam và đặc biệt đây cũng là nhà hàng theo hình thức Buffet Topokki đầu tiên tại Việt Nam. Chỉ trong một thời gian ngắn Dookki đã liên lục dấy lên những cơn sốt trong cộng đồng những người đam mê ăn uống. Nổi tiếng khắp mọi diễn đàn Review đồ ăn 2.2 Thực trạng tác động của Fanpage ảnh hưởng đến khách hàng Gắn bó đến thương hiệu GBTH1 GBTH2 GBTH3 GBTH4 GBTH5 GBTH6 GTTB GBTH 3.2 3.18 3.15 3.04 3.12 3.15 3.14 Giá trị trung bình của gắn bó thường hiệu đạt ở mức trung bình. Điều đó ta thấy được khách hàng chĩ dừng lại ở mức độ hài là và tương đối thích thương hiệu. Tình cảm khi tương tác với thương hiệu TCTH1 TCTH2 TCTH3 TCTH4 TCTH5 TCTH6 TCTH7 TCTH8 GTTB TCTH 3.14 3.12 3.08 2.94 3.06 2.96 3.04 2.92 3.03 Giá trị trung bình nằm ở mức 3.03 ta thấy được mức trung bình ổn nhất khi mà khách hàng trả lời các câu hỏi đối với sự tác động tình cảm thương hiệu. Khách hàng luôn ở mức hài lòng khi dành tình cảm cho thương hiệu. Nhận thức về thương hiệu NTTH1 NTTH2 NTTH3 NTTH4 NTTH5 GTTB NTTH 3.15 3.03 3.14 3.05 2.89 3.05 Giá trị trung bình đạt ở mức 3.05 cao hơn trung bình một chút, ta có thể biết rằng nhận thức thương hiệu của khách hàng thông qua mạng xã hội trực tuyến luôn ổn định và có lượng khách hàng tương tác nhất định, đi cùng với đó vẫn có các vấn đề cần cải thiện hơn ở nhận thức thương hiệu. Hành vi tương tác với thương hiệu 1533
TTT TTT TTT TTT TTT TTT TTT TTT TTT TTT TTT TTT GTT TT H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 H10 H11 H12 B TH 3.01 3.07 2.96 3.01 3.01 2.99 2.95 2.97 2.99 2.99 2.95 2.92 2.99 Giá trị trung bình chỉ đạt ở mức 2.99 khi mà các câu hỏi tương tác hành vi thương hiệu mà khách hàng đánh giá không tốt ở một vài câu hỏi, điều này làm cho ta thấy hành vi tương tác thương hiệu mà Dookki dành cho khách hàng chưa thực sự tốt. Thái độ đối với sự tham gia Fanpage của khách hàng TDOBC1 TDOBC2 TDOBC3 TDOBC4 GTTB TDOBC 3.30 3.35 3.32 3.23 3.30 Giá trị trung bình 3.30 cho ta thấy khi khách hàng tham gia Fanpage luôn ở trên mức trung bình đạt hiệu tốt hơn so với các hình thức khác mà khách hảng trải nghiệm. Chính vì thế Dookki có thể thực sự đang làm rất tốt ở việc quan tâm thái độ của khách hàng khi tham gia Fanpage. Gắn bó với sản phẩm GBSP1 GBSP2 GBSP3 GTTB GBSP 3.02 3.09 2.99 3.03 Giá trị trung bình đạt ở mức 3.03 cho ta thấy Dookki đạt ở mức này không ổn so với những gì mà nhóm đã kì vọng, chính vì thế nhóm sẽ đưa ra các giải pháp và Dookki có thề tham khảo và cải thiện hơn về các vấn đề đã được đánh giá ở trên. Sự tham gia của cộng đồng Online TGOCB1 TGOCB2 TGOCB3 TGOCB4 TGOCB5 GTTB TGOCB 3.11 3.01 2.99 2.89 3.08 3.02 Giá trị trung bình 3.02 cho ta thấy vẫn chưa thực sự tốt ở sự tham gia cộng đồng Online khi mà Dookki có thể làm tốt hơn ở cộng đồng Online này. Nhận thức khi tham gia cộng đồng Online NTOCB1 NTOCB2 NTOCB3 NTOCB4 GTTB NTOCB 2.99 2.99 2.93 2.96 2.97 Giá trị trung bình lại đạt ở mức 2.97 lai thấp hơn ở mức trung bình cho phép, điều cho ta thấy khách hàng khi tham gia cộng đồng Online chưa hiệu quả, không có sự kết nối và tương tác ổn định, còn nhiều các vấn đề bất cập khác mà Dookki cần phải nắm abt81 và cải thiện. 1534
Hành vi tham gia cộng đồng Online HV HV HV HV HV HV HV HV HV HV HV HV HVO GTT HV OB OB OB OB OB OB OB OB OB OB OB OB BC13 B OBC C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 3.04 3.04 3.00 3.05 3.04 3.00 2.95 2.93 2.99 3.06 2.94 2.94 3.04 3.00 Giá trị trung bình đạt ở mức 3.00 khi mà hành vi tương tác lại chỉ ở mức trung bình cho ta thấy khách hàng chưa có thiện cảm và hài lòng khi ở trong cộng đồng Online, những vấn đề bất cập hoặc các ý kiến, phản ánh, sự giúp đỡ mà các thành viên tương tác với nhau chưa thực sự hiệu quả. * So sánh giữa hành vi tương tác với thương hiệu và hành vi tham gia cộng đồng Online Bảng 2.1 So sánh giữa hành vi tương tác với thương hiệu và hành vi tham gia cộng đồng Online Hành vi tương tác với thương hiệu Hành vi tham gia cộng đồng Online Tôi chia sẻ ý kiến của tôi với họ 60.2% Tôi trả lời câu hỏi của các thành viên 60.8% Tôi hỏi họ những câu hỏi 61.4% Tôi chia sẻ ý kiến của tôi với các thành viên 60.8% Tôi ủng hộ những gì họ nói hoặc làm 59.2% Tôi chia sẻ nội dung thú vị với các thành 60% viên Tôi quảng bá thương hiệu Dookki 60.2% Tôi hỏi các thành viên những câu hỏi 61% Việt Nam Tôi nói những điều tích cực về 60.2% Tôi tìm kiếm ý tưởng hoặc thông tin từ 60.8% Dookki với những người khác thành viên Tôi tích cực bảo vệ thương hiệu khỏi 59.8% Tôi quảng cáo trang 60% những người chỉ trích nó Tôi cố gắng thu hút những người 59% Tôi cố gắng thu hút những người khác quan 59% khác quan tâm đến thương hiệu tâm đến trang Tôi giúp họ 59.4% Tôi nói những điều tích cực về trang với 58.6% những người khác Tôi chia sẻ nội dung thú vị với họ 59.8% Tôi ủng hộ những gì thành viên nói hoặc 59.8% làm Tôi tìm kiếm sự giúp đỡ từ họ 59.8% Tôi chia sẻ nội dung họ đã đăng lên mạng 61.2% lưới rộng lớn hơn của tôi 1535
Tôi tìm kiếm ý tưởng hoặc thông tin 59% Tôi tích cực bảo vệ trang khỏi những người 58.8% từ họ chỉ trích nó Tôi chia sẻ kinh nghiệm của tôi với 58.4% Tôi ủng hộ những gì họ nói hoặc làm 58.8% họ Tôi học hỏi từ nội dung họ cung cấp 60.8% 2.3 Đánh giá chung Ưu điểm -Trang đã hoạt động được một thời gian, đã và đang tạo được lòng tin với người dùng, duy trì được một lượng khách hàng trung thành nhất định. Trang được duy trì cố gắng đăng bài đều đặn và cung cấp đầy đủ thông tin đến khách hàng, có được lượng tiếp cận tương đối ổn định. -Nhà hàng thường xuyên thu thập và đăng tải các hình ảnh thực tế của sản phẩm lên trang fanpage. Tăng khả năng tiếp cận thông tin, mở rộng đối tượng khách hàng. Hạn chế Khó tiếp cận đến khách hàng lớn tuổi vì họ không thường xuyên sử dụng mạng xã hội. Fanpage chỉ mới tiếp cận được chủ yếu nhóm khách hàng trẻ tuổi và trung niên. -Do hạn chế về nhiều mặt nên lượng thông tin cung cấp cho khách hàng còn khá tổng quát và chưa thực sự chi tiết. Nội dung fanpage còn khá nhiều vấn đề chưa thực sự đem lại hiệu quả Giải pháp Dookki có thể tổ chức một sự kiện để nhà hàng có cơ hội giao lưu và mở rộng thêm những khách hàng tiềm năng cho nhà hàng. Tổ chức sự kiện nhằm có cơ hội năng cao hình ảnh của nhà hàng đến với khách hàng. Ví dụ: sắp đến giáng sinh thì nhà hàng có thể tổ chức sự kiện bốc thăm trúng thưởng dành cho khách hàng, phần thưởng có thể là một bữa ăn miễn phí hoặc là phiếu giảm 30% hoặc 50% cho lần đến tiếp theo. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. ThS. Đàm Duy Long (2015), Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Đại học Công Nghệ TP.HCM 2. Nguồn Dookki thương hiệu buffet topokki đầu tiên và số 1 tại Việt Nam - Tạp chí SaoStar (baomoi.com) 3. Nguồn DOOKKI VIỆT NAM (cnvloyalty.com) 4. Nguồn Dookki giá bao nhiêu, menu ra sao và giá cả như thế nào? (yeutre.vn) 1536