zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kỹ Năng Mềm

» Kỹ năng giao tiếp

Tài liệu giảng dạy Kỹ năng giao tiếp - Trường CĐ Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex TP. HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:41

Báo xấu

31
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tài liệu giảng dạy Kỹ năng giao tiếp gồm có 4 chương như sau: Chương I: Khái quát chung về giao tiếp; Chương II: Các kỹ năng giao tiếp thông thường; Chương III: Giao tiếp trong môi trường công ty; Chương IV: Kỹ năng làm việc nhóm.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tài liệu giảng dạy Kỹ năng giao tiếp - Trường CĐ Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex TP. HCM

Chương I: Khái quát chung về giao tiếp 1 Chương I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP I. QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP THÔNG THƯỜNG 1. Khái niệm giao tiếp Ngạn ngữ La tinh có câu “Người nào sống được một mình thì hoặc là thánh nhân, hoặc là quỷ sứ”. Phàm đã là người thì ai cũng phải sống trong một xã hội nhất định, sinh hoạt trong một nhóm người, tập thể và cộng đồng người khác nhau. Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều định nghĩa về giao tiếp, chẳng hạn: - Theo John.B.Hoben (1954): giao tiếp là sự trao đổi với nhau về tư duy hoặc ý tưởng bằng lời. - Matin.P. Andelem (1950): giao tiếp là hoá trình, qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta. Mặc dù có nhiều định nghĩa về giao tiếp nhưng nhìn chung mọi người vẫn đồng ý cho rằng: Giao tiếp là một hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người và giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định. Đó là những nhu cầu về trao đổi thông tin, trao đổi những tâm tư, tình cảm và mong muốn được người khác chia sẻ những niềm vui, nỗi buồn trong cuộc sống. Chúng ta còn muốn người khác hợp tác, giúp đỡ và ai cũng muốn khẳng định những tài năng và đức hạnh của mình trước người khác. Giao tiếp có 3 khía cạnh chính: - Giao lưu: là quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau. Quá trình giao tiếp sẽ làm giàu thêm về kiến thức và kinh nghiệm của người tham gia giao tiếp. - Tác động qua lại: có nhiều kiểu tác động qua lại lẫn nhau giữa các đối tượng giao tiếp, trước hết là sự hợp tác và cạnh tranh, tương ứng với sự đồng tình hay xung đột. - Nhận thức: bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác định được phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó (thông qua các biểu hiện bên ngoài). Như vậy: Theo nghĩa hẹp: giao tiếp là truyền đi một bản thông điệp Theo nghĩa rộng: giao tiếp là sự tác động qua lại giữa hai bên dẫn đến quá trình hình thành hình ảnh vế đối tượng giao tiếp. 2. Đặc tính và các nguyên tắc của giao tiếp trong kinh doanh 2.1 Đặc tính của giao tiếp
Chương I: Khái quát chung về giao tiếp 2 Trong các hoạt động ngoài xã hội cũng như trong hoạt động kinh doanh thì những đặc tính này xen kẽ vào nhau và cần vận dụng một cách khéo léo, sáng tạo. Là hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp: Vì nhà kinh doanh tiếp xúc với đủ các loại người với những nhu cầu, thị hiếu, động cơ khác nhau. Vì vậy đòi hỏi nhà kinh doanh cần phải có kỹ năng giao tiếp thật tốt. Luôn gấp rút về mặt thời gian: Do đặc tính của kinh doanh nên nhà kinh doanh cần tận dụng thời gian ngắn nhất để tiếp xúc gây ấn tượng 1 cách tốt nhất. Là hoạt động thường có thể gặp những rủi ro: Do đặc tính của kinh doanh là rủi ro đi đôi với lợi nhuận. Tuy nhiên trong kinh doanh bạn không được liều. Đảm bảo theo nguyên tắc 2 bên cùng có lợi: Giao tiếp trong kinh doanh là quá trình trong đó 2 bên thảo luận, bàn bạc nhượng bộ để đi đến sự hợp tác và 2 bên cùng có lợi, đây là cuộc chơi 2 bên đều thắng. Vừa là 1 hoạt động khoa học vừa là 1 nghệ thuật: - Muốn giao tiếp có hiệu quả nhà kinh doanh phải nắm được các nguyên tắc giao tiếp, quy luật tâm lý, các nguyên tắc pháp lý trong giao dịch thương mại, soạn thảo các văn bản, hợp đồng...điều này nói lên tính khoa học của giao tiếp kinh doanh. - Giao tiếp là hoạt động hết sức tinh tế đòi hỏi vận dụng các nguyên tắc phải thật linh hoạt, phải có khiếu ăn nói, nhạy bén trong phán đoán tình hình để đưa ra các cách ứng xử vừa mang tính chính xác vừa mang tính thẩm mỹ. Giao tiếp đóng vai trò hết sức quan trọng trong kinh doanh. Không có một dự án kinh doanh, một cơ hội đầy triển vọng nào trở thành hiện thực nếu như không có quá trình giao tiếp. Trong xu thế mới nhịp độ phát triển kinh tế cùng khoa học kỹ thuật và xu thế hòa nhập nhanh chóng như hiện nay, thì giao tiếp ngày càng cần thiết và quan trọng hơn. Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà kinh doanh cần phải nắm được các nguyên tắc giao tiếp, hiểu được các quy luật tâm lý con người để đưa ra phương án và chiến thuật giao tiếp hợp lý. 2.2 . Các nguyên tắc trong giao tiếp kinh doanh - Hai bên cùng có lợi: Trong giao tiếp kinh doanh cần phải quan tâm tới lợi ích của cả 2 bên, biết điều hòa các quyền lợi cá nhân, tập thể, xã hội sao cho tương xứng, đúng với lẽ phải và đạo lý làm người. kinh doanh là trao đổi theo nguyên tắc thuận mua, vừa bán trong quan hệ đôi bên cùng có lợi, bình đẳng và ngang giá. Nếu bạn chỉ nghĩ tới lợi
Chương I: Khái quát chung về giao tiếp 3 - Tôn trọng đối tác: Đừng xúc phạm cấp dưới, đừng nói xấu cấp trên, đừng tọc mạch chuyện riêng tư của đồng nghiệp, đừng bao giờ phân biệt đối xử với khách giàu, nghèo, sang, hèn, dân tộc, giai cấp. - Hãy lắng nghe và nói với nhau hết lời: Khi nói thì hãy nói cho hết ý, diễn tả rõ ràng tâm tư nguyện vọng, còn người nghe thì cũng phải nghe chi hết, từ đầu tới cuối. Lắng nghe để nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của đối tác, nắm bắt được lý lẽ, quan điểm của đối tượng. - Hãy thảo luận, bàn bạc dân chủ: Bàn bạc có tranh luận, nhưng mỗi bên nên nhường nhịn nhau để cùng thỏa hiệp. Nhiều khi thỏa hiệp đó mang lại lợi ích cho cả 2 bên. Thông thường khi bàn bạc, mỗi bên đều có lập luận riêng để bảo vệ quyền lợi riêng. - Thông cảm với nhau về hoàn cảnh, khả năng và quyền lợi của mỗi bên: Muốn vậy trong giao tiếp mỗi bên phải tự đặt mình vào vị trí của người kia mà suy xét. - Hãy kiên nhẫn và biết chờ đợi lẫn nhau: Trong giao tiếp bàn bạc đòi hỏi phải có thời gian phải có thời gian để 2 bên suy nghĩ mới đi đến thống nhất ý kiến. Vì vậy mà mỗi bên phải có sự chờ đợi nhau với thái độ thân thiện, thông cảm. - Hãy biết chấp nhận: Trong giao tiếp không phải bao giờ mọi sự cũng diễn ra như ý. Bạn cần biết chấp nhận rủi ro, chấp nhận những quy định của pháp luật, chấp nhận những khách hàng nóng tính. 3. Phương tiện trong giao tiếp Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp. Có rất nhiều phương tiện giao tiếp nhưng chúng ta có thể chia thành 2 nhóm: 3.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ Ngôn ngữ là hệ thống những từ ngữ dùng để làm phương tiện giao tiếp. Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu hiệu quả cao trong các trường hợp sau: - Cần truyền tin gấp. - Muốn có sự phản hồi ngay lập tức. - Muốn trực tiếp trao đổi thêm thông tin và ý tưởng với đối tác giao tiếp. - Khi sử dụng ngữ điệu hay cách diễn đạt bằng điệu bộ có vai trò quan trọng giúp việc giao tiếp thành công mỹ mãn hơn. - Khi không cần phải ghi chép văn bản để lại làm bằng chứng. Còn giao tiếp bằng hình thức viết lại phát huy tác dụng rất tốt trong các trường hợp: - Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai.
Chương I: Khái quát chung về giao tiếp 4 - Thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh cấp (nếu có) sau này - Thông tin cần được kiểm soát chính xác ngày giờ, địa điểm nhận được thông tin. - Thông tin phải được giữ bí mật Khoa học kỹ thuật phát triển, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông, làm xuất hiện thêm nhiều phương tiện giao tiếp mới. Giờ đây, khi tiến hành giao tiếp người ta có nhiều khả năng lựa chọn hơn. Có thể sử dụng các cách sau đây: - Mặt đối mặt, thông qua hình thức nói - Sử dụng văn bản, thông qua việc viết hoặc in ra giấy - Điện thoại - Fax - Hộp thư thoại hoặc trung tâm nhắn tin - Điện thoại truyền hình (dùng phương tiện hiện đại kết nối giọng nói và hình ảnh để vượt qua khoảng cách không gian) - Trao đổi qua hệ thống máy tính và Internet (mail, chat, đôi khi có cả hình ảnh) - Phòng nói chuyện gẫu (giúp duy trì việc thay đổi liên tục đối tác giao tiếp)… - Kết hợp các hình thức trên Sự giao tiếp bằng ngôn ngữ thường dựa vào những yếu tố sau: Từ ngữ luôn chứa đựng hai yếu tố sau: nghĩa và sắc thái ý nghĩa. Một từ hay một chữ luôn mang một hoặc một số nghĩa nào đó. Ý nghĩa này có được là do quy ước của cộng đồng, không phụ thuộc vào sở thích hoặc ý muốn của bất kỳ một cá nhân nào. Sắc thái ý nghĩa của từ ngữ khiến cho chúng hoặc mang sắc thái trung tính hoặc mang sắc thái tích cực hay tiêu cực. Ví dụ: chết, mất, hi sinh, từ trần…. Vì vậy trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, ta phải chú ý lựa chọn và sử dụng sao cho phù hợp với hoàn cảnh và mục đích giao tiếp. Ngoài ra còn phải chú ý đến nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu trong khi nói để tăng hiệu quả của giao tiếp, cần chú ý đến cường độ của giọng nói vì nó có thể biểu hiện rõ ý nghĩa nội dung cần truyền đạt. 3.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ Nếu lời nói và chữ viết (ngôn ngữ) là phương tiện giao tiếp cực kỳ quan trọng trong đời sống xã hội thì giao tiếp phi ngôn ngữ cũng có ý nghĩa quan trọng không kém. Mỗi ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, hành động. . . đều có ý nghĩa của nó và là phương tiện giúp những người tiến hành giao tiếp hiểu được nhau. Một nghiên cứu cho thấy rằng:
Chương I: Khái quát chung về giao tiếp 5 - Trong giao tiếp thông qua hình thức nói, thì tác động của từ ngữ chỉ chiếm 30- 40%, phần còn lại là tác động của giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, hành động, trang phục, không gian giao tiếp,… - Giao tiếp phi ngôn ngữ phản ánh chân thật và đầy đủ các mối quan hệ, do đó, không chỉ giúp người ta hiểu được nhau, mà còn giúp hoàn thiện các mối quan hệ, giúp con người sống đẹp hơn, có ý nghĩa hơn. Dưới đây sẽ xem xét một số hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ. ❖ Nét mặt: - Trong giao tiếp, nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. - Ngoài tính biểu cảm, nét mặt ấy còn cho biết ít nhiều về cá tính của đối tác giao tiếp. - Cần lưu ý: những biểu hiện trên nét mặt qua đi rất nhanh, do đó trong quá trình giao tiếp với người khác, phải luôn luôn theo dõi sự biến động trên nét mặt của đối tác, đặc biệt là nụ cười và ánh mắt. ❖ Nụ cười: - Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình - Con người có bao nhiêu cá tính, trạng thái tình cảm thì có bấy nhiêu kiểu cười. - Mỗi điệu cười thể hiện một thái độ, một trạng thái tình cảm nhất định. - Chính vì vậy, khi giao tiếp cần phải chú ý quan sát nụ cười của đối tác giao tiếp để phán đoán được cảm xúc thật sự của họ, đồng thời phải biết sử dụng nụ cười đúng chỗ, đúng lúc để gây thiện cảm với đối tác, tạo bầu không khí giao tiếp thoải mái, thân thiện, đem lại hiệu quả cao. ❖ Ánh mắt: - “Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”. Ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng, ước muốn,… của con người ra bên ngoài. - Ánh mắt còn phản ánh cá tính của con người. - Do đó, trong giao tiếp cần đặc biệt quan tâm đến ánh mắt. ❖ Các cử chỉ: gồm các chuyển động của đầu, bàn tay, cánh tay, cằm,… - Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp. Ví dụ: một cái hích cằm biểu hiện thái độ gây gổ… ❖ Tư thế:
Chương I: Khái quát chung về giao tiếp 6 - Tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp. Nó liên quan mật thiết tới vai trò, vị trí xã hội của cá nhân đó. Ví dụ: tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngã ra phía sau là tư thế của bề trên. - Ngoài ra tư thế còn có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế, trạng thái tinh thần thoải mái hay căng thẳng. ❖ Diện mạo: là những đặc điểm tự nhiên ít thay đổi như tạng người, sắc da...và thay đổi như trang sức, trang phục…diện mạo có thể gây ấn tượng mạnh, đặc biệt là lần đầu tiên. ❖ Khoảng cách giao tiếp: Phạm vi khoảng cách giữa hai bên giao tiếp nói lên mức độ quan hệ giữa họ. Những người trong gia đình, bạn bè thân…có thể ngồi gần hay đứng gần nhau, nhưng đối với người quen biết hoặc không thân thiết thì thường phải giữ một khoảng cách nhất định. Ví dụ: Vùng riêng tư: hay vòng giao tiếp trong – khoảng 15-46 cm (đối với người Á), 30- 46cm hoặc gần hơn (đối với người Phương Tây) xung quanh đối tác giao tiếp. Chỉ có những người có tình cảm thân thiết đặc biệt (cha mẹ, vợ chồng, con cái, người yêu, bạn thân, bà con gần ) mới được phép bước vào vùng này. Vùng cá nhân hay vòng giao tiếp giữa, khoảng từ 46-120cm (đối với người Á), 60- 125cm (đối với người Phương Tây). Khoảng cách giữa hai người khi tham dự các buổi tiệc, lúc làm vịêc tại các văn phòng, trong các buổi họp mặt bạn bè. Đây là khoảng cách giao tiếp phù hợp giữa những người có mối quan hệ quen biết, tin tưởng nhưng chưa đến mức rất thân thiết. Vùng kinh doanh: hay vòng giao tiếp ngoài – khoảng cách từ 120-360 cm (đối với người Á), trên 200cm (đối với người Phương Tây). Đây là khoảng cách thích hợp trong kinh doanh, khi hai người không có mối quan hệ riêng tư tiến hành giao tiếp đơn thuần vì công việc, ví dụ: giao tiếp giữa người bán hàng với người mua hàng, giữa người chủ nhà và người thợ sữa chữa. ❖ Không gian giao tiếp: Việc sử dụng không gian giao tiếp khác nhau cũng mang lại những hiệu quả giao tiêp khác nhau, cụ thể: - Giao tiếp dùng bàn tròn: Tạo không khí dân chủ, thoải mái và thân mật cho nhưng người có vị trí ngang nhau. - Giao tiếp dùng bàn vuông: thích hợp cho những cuộc giao tiếp ngắn gọn, nói lên quan hệ vai vế, tạo thái độ cạnh tranh. - Giao tiếp dùng bàn chữ nhật: tạo ra nhiều trạng thái tình cảm khác nhau trong quá trình giao tiếp, phụ thuộc vào vị trí ngồi của các bên giao tiếp. Ví dụ: vị trí ngồi ở hai
Chương I: Khái quát chung về giao tiếp 7 góc gần nhau tạo sự thoải mái thân thiết, vị trí ngồi cùng chiều thể hiện sự phối hợp công tác, vị trí ngồi đối diện thể hiện sự ganh đua (đánh cờ), vị trí ngồi xéo mặt thể hiện sự độc lập không muốn tác động đến nhau (trong thư viện)… ❖ Những hành vi giao tiếp đặc biệt: Động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay, bắt tay… ❖ Đồ vật: Khi giao tiếp người ta hay dùng những đồ vật nhất định: tặng hoa, quà…. Mỗi cái đó đều có ý nghĩa trong việc thiết lập quan hệ, biểu hiện tình cảm, thái độ của những người giao tiếp với nhau. 4. Giao tiếp là nhận thức lẫn nhau Trong giao tiếp các bên không chỉ truyền thông tin cho nhau mà còn nhận thức tìm hiểu lẫn nhau. Đối tượng có thể là người khác hoặc chính bản thân mình. 4.1 Nhận thức người khác - Trong giao tiếp trước hết là các chủ thể tri giác lẫn nhau. Tri giác là quá trình nhận thức đối tượng giao tiếp bằng cảm tính thông qua các giác quan (thị giác, thính giác…) và sự tri giác đó diễn ra trong suốt quá trình giao tiếp. Trên cơ sở những tài liệu tri giác đem lại tư duy giúp ta phán quyết về bản chất bên trong của đối tượng như đạo đức, năng lực và các phẩm chất nhân cách khác. Như vậy nhận thức người khác là bao gồm tri giác những đặc điểm bên ngoài và sự phán quyết về bản chất bên trong. - Tuy nhiên có nhiều yếu tố ảnh hưởng và đôi khi làm móp méo nhận thức của chúng ta về người khác. Các yếu tố này xuất phát từ: • Chủ thể nhận thức: hình ảnh của một người nào đó được tạo ra trong chúng ta phụ thuộc rất nhiều vào đời sống tâm lý của chúng ta. Yếu tố của đời sống tâm lý ảnh hưởng đến nhận thức là nhu cầu, ấn tượng, tâm trạng… Nhận thức của chúng ta về người khác bị chi phối bởi: - Tính chọn lựa: chúng ta không thể nhìn thấy tất cả những đặc tính của đối tượng mà chỉ nhìn thấy những gì muốn thấy. - Ấn tượng: là yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới cách nhìn nhận của chúng ta về người khác. Ví dụ: chúng ta có ấn tượng tốt về họ thì sẽ đánh giá theo chiều hướng tốt. - Tình cảm: tình cảm của chúng ta về một người nào đó cũng có thể làm cho chúng ta có cái nhìn sai lệch.Ví dụ: “Yêu nhau quả ấu cũng tròn, ghét nhau quả bồ hòn cũng méo” - Tâm trạng: nhận thức về một người nào đó cũng bị chi phối bởi tâm trạng của chủ thể nhận thức. Ví dụ Nguyễn Du có câu “Người buồn cảnh có vui đâu bao giờ”.
Chương I: Khái quát chung về giao tiếp 8 - Cơ chế stereotype (định khuôn chi phối): Ví dụ: nghề nào được đánh giá cao thì khi một người tự giới thiệu hoặc được giới thiệu với người khác, người ta sẽ có cảm tình ngay mặc dù chưa biết gì về người đó. • Đối tượng nhận thức: - Có những đặc điểm ở đối tượng thường gây cho chúng ta ảo ảnh về họ (bằng cấp, cách ăn mặc, sự hào nhoáng….) những hình ảnh này thường để lại nhiều ảnh hưởng trong giao tiếp sau này - Ngoài ra khi nhận thức về người khác chúng ta bị ảnh hưởng bởi hiệu ứng so sánh: Ví dụ một người mập đi chung với người ốm sẽ được nhìn nhận rằng càng mập hơn • Bối cảnh giao tiếp: cùng một chủ thể, đối tượng nhận thức nhưng bối cảnh khác nhau sẽ dẫn tới nhận thức khác nhau. 4.2 Nhận thức về bản thân - Chỉ khi giao tiếp với người khác thì chúng ta mới hiểu được chính mình. - Khả năng nhận thức về người khác và sự tự nhận thức về bản thân có mối quan hệ mật thiết với nhau. Tự nhận thức bản thân càng chính xác, phong phú bao nhiêu thì nhận thức về người khác càng chính xác bấy nhiêu. - Tự nhận thức là quá trình chúng ta xây dựng hình ảnh về bản thân. Và việc tạo ra hình ảnh bản thân là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến hành vi của chúng ta trong quá trình giao tiếp. Tóm lại giữa giao tiếp và sự hình thành hình ảnh bản thân có mối quan hệ với nhau rất chặt chẽ. Thông qua giao tiếp chúng ta hình thành khái niệm về bản thân và ngược lại ý nghĩ, cách tự đánh giá về mình sẽ ảnh hưởng tới lời nói việc làm và mối quan hệ của chúng ta. 4.3 Cửa sổ Johari và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức. Cửa sổ Johari (hình 1.1) xây dựng để mô tả quan hệ giữa nhận thức, tự nhận thức và tính cởi mở, sự phản hồi trong giao tiếp. Khu vực I: Khu vực chúng ta nhận biết về mình và người khác cũng nhận biết về chúng ta. Khu vực II: khu vực chúng ta không biết về mình nhưng người khác nhận biết về chúng ta. Vì người khác không tự nguyện chia sẻ thông tin phản hồi hoặc không giao tiếp với ta. Khu vực III: khu vực riêng tương ứng với những gì chúng ta nhận biết về mình còn người khác thì không. Nó có thể coi là riêng vì chúng ta không cởi mở để bộc lộ với người khác.
Chương I: Khái quát chung về giao tiếp 9 Khu vực IV: khu vực không nhận thức, chúng ta lẫn người khác không hề biết, thông thường đó là lĩnh vực vô thức và tiềm thức. Mỗi khu vực có thể mở rộng hay thu hẹp phụ thuộc vào sự phản hồi và tính cởi mở của chúng ta. Tự nhận biết Không nhận biết Người khác nhận I II biết được CHUNG MÙ IV Người khác không III KHÔNG nhận biết được RIÊNG NHẬN BIẾT ĐƯỢC Hình 1.1. Cửa sổ johari ❖ Sự phản hồi: là xu hướng người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ những đánh giá của họ về chúng ta, đó là thiện ý cởi mở và nổ lực của người khác trong việc phản hồi thích đáng cho chúng ta. Tuy nhiên đây là xu hướng ta cố gắng nghe người khác nhận xét đánh giá về mình thông qua những thông tin bằng lời và không bằng lời. Sự phản hồi làm cho khu vực “chung” được mở rộng và khu vực “mù” thu hẹp đi. Trong giao tiếp nên khuyến khích đối tượng chia sẻ cảm tưởng, suy nghĩ với mình để tăng sự phản hồi, không nên cắt ngang, lấn áp ý kiến phản hồi của đối tượng mà chúng ta giao tiếp. ❖ Sự cởi mở: Là xu hướng mà trong đó chúng ta sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, tình cảm, ước muốn, niềm tin và những phẩm chất tâm lý của mình với người khác. Nếu trong giao tiếp mọi người cởi mở với nhau thì khu vực chung của mỗi người sẽ được mở rộng, lấn át khu vực “riêng” làm cho mọi người hiểu nhau hơn và xích lại gần nhau. II. CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP 1.Phân loại giao tiếp 1.1 Dựa vào nội dung tâm lý giao tiếp - Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới. - Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị. - Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động. 1.2 Dựa vào đối tượng hoạt động: - Giao tiếp liên nhân cách: giao giao tiếp giữa 2-3 người với nhau
Chương I: Khái quát chung về giao tiếp 10 - Giao tiếp xã hội: giao tiếp giữa một người với một nhóm người. - Giao tiếp nhóm: một loại hình giao tiếp mới ở đó một tập thể giao tiếp với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho lợi ích của hoạt động này. 1.3 Dựa vào tính chất tiếp xúc: - Giao tiếp trực tiếp: một loại hình giao tiếp thông dụng và hiệu quả nhất. Vì khi giao tiếp chúng ta cụ thể quan sát chuyển biến về tâm lý của đối tượng từ đó có thể điều chỉnh cho hợp lý. - Giao tiếp gián tiếp: một loại hình giao tiếp thông qua các phương tiện trung gian như sách báo, thư, email, điện thoại…đây cũng là một loại hình giao tiếp rất phổ biến trong thời buổi thông tin liên lạc như hiện nay. 1.4 Dựa vào hình thức của giao tiếp - Giao tiếp chính thức: là giao tiếp có sự ấn định theo một quy trình như hội họp, mít tinh…. - Giao tiếp không chính thức: một loại hình giao tiếp không theo nguyên tắc nào cả, mang nặng tính cá nhân. Như giao tiếp giữa bạn bè, với cấp trên, cấp dưới...mục đích là để hiiểu nhau hơn tạo sự gần gũi thân thiết. 1.5 Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp: - Giao tiếp ở thế mạnh. - Giao tiếp ở thế yếu. - Giao tiếp ở thế cân bằng. Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa 2 người trong quan hệ giao tiếp, như thể hiện ai cần ai, ai không cần ai...trong giao tiếp chúng ta nên đặc biệt quan tâm đến khía cạnh để nhằm đạt được tối đa hiệu quả trong giao tiếp. 1.6 Dựa vào mục tiêu và quan điểm trong giao tiếp: - Kiểu giao tiếp thắng – thắng (hợp tác): kiểu giao tiếp này được áp dụng khi cả 2 bên đều có thiện chí cùng mong muốn lợi ích chung. - Kiểu thắng – thắng hoặc không hợp đồng: là kiểu giao tiếp mà trong đó nếu 2 bên đều không đưa ra được giải pháp có lợi cho cả 2 thì sẽ không hợp tác. - Kiểu thắng - thua: mục đích là cố đè bẹp đối phương bằng mọi cách. Đây là loại giao tiếp không thích hợp trong sự hợp tác - Kiểu thua – thắng: với kiểu giao tiếp này người ta vội vàng làm hài lòng hoặc nhượng bộ vô nguyên tắc miễn sao giữ được mối quan hệ tốt đẹp.
Chương I: Khái quát chung về giao tiếp 11 - Kiểu thua - thua: loại hình giao tiếp này xảy ra khi cả 2 bên giao tiếp đều cố tình chọn kiểu thắng - thua để giao tiếp với nhau, tức là cả 2 bên đều kiên quyết giữ vừng lập trường của mình một cách ương bướng và cứng nhắc. 2. Cấu trúc của hoạt động giao tiếp 2.1 Truyền thông giữa các cá nhân Cấu trúc giữa các cá nhân là một qui trình 2 chiều, cả 2 bên giao tiếp đều đóng vai trò là người phát và người nhận thông tin. - Sơ đồ của quá trình truyền thông (hình 1.2) Phản hồi Ý nghĩ- mã hóa Thông điệp Tiếp nhận- giải mã Người phát Kênh Người nhận Nhiễu Hình 1.2: Sơ đồ quá trình truyền thông - Muốn chuyển hoá thông tin từ suy nghĩ của mình thì phải mã hoá ý nghĩ, tức là chuyển ý nghĩ thành lời nói, chữ viết, ký hiệu hoặc các dấu hiệu phi ngôn ngữ (thông qua nói trực tiếp, thư từ, điện thoại, email, fax…) - Người nghe nhận thông điệp và giải mã, nghĩa là nắm bắt ý nghĩa và thông tin được nhận. - Sau khi giải mã, người nhận thông điệp có thể phản hồi. Quá trình phản hồi có thể cho biết rõ chất lượng của sự thông hiểu. - Quá trình truyền thông có thể bị nhiễu, xảy ra ở người phát, người nhận hoặc các nguyên nhân khách quan như: môi trường ồn ào ở nơi phát và nhận thông tin, sử dụng các ký tự không rõ ràng, không cùng ngôn ngữ và trình độ, các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, không tập trung trong quá trình tiếp nhận thông tin, nhận đình vội vã mà không chịu suy nghĩ kỹ, các định kiến và thành kiến gây cản trở thông tin… Yêu cầu về quá trình truyền thông giữa các cá nhân hoạt động hiệu quả: - Về phía người phát thông tin: phải xác định được lý do truyền thông tin, đối tượng giao tiếp, nội dung giao tiếp, thời điểm truyền thông tin, địa điểm truyền thông tin đến, hình thức truyền thông tin. Người truyền thông tin đi phải dứt khoát, rõ ràng, dễ hiểu,
Chương I: Khái quát chung về giao tiếp 12 tạo được tâm lý thoải mái, hào hứng cho người nhận thông tin, phải theo dõi quá trình phản hồi. - Về phía người nhận thông tin: phải biết tiếp nhận vấn đề mà đối tác trao đổi để phản ứng đúng đắn, phải tìm hiểu kỹ thái độ và tình cảm của người phát thông tin, gạt bỏ những thành kiến, định kiến, mặc cảm, biết kiềm chế cảm xúc, tình cảm. 2.2 . Cấu trúc của hoạt động giao tiếp trong tổ chức Đặc điểm của tổ chức: một tổ chức lớn, chính thức, có các đặc điểm sau đây: - Sự định hướng tới mục tiêu. - Sự chuyên môn hóa giữa các cá nhân và các bộ phận - Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các cá nhân và các bộ phận - Hệ thống cấp bậc chính thức bảo đảm cho quá trình giao tiếp diễn ra có hiệu quả và nó là nhân tố của sự phối hợp Mô hình các mạng truyền thông trong tổ chức Bảng 1.1. Mô hình các mạng truyền thông trong tổ chức Tên mô hình Đặc điểm Trưởng nhóm giao tiếp với các thành viên còn lại.Các Mạng hình sao thành viên trong nhóm không thể giao tiếp với nhau mà chỉ giao tiếp với trưởng nhóm Mạng vòng tròn Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai người gần mình Mạng dây chuyền Trưởng nhóm có thể gaio tiếp với người gần mình nhất Mạng đan chéo Tất cả các nhóm thành viên có thể giao tiếp với nhau Mạng phân nhóm Các thành viên trong nhóm có sự phân chia bè phái ➢ Mức độ hiệu quả của các mạng truyền thông: - Xét về tốc độ truyền thông và khả năng quản lý: Mạng hình sao tốt nhất. Tuy nhiên, mức độ thỏa mãn công việc không cao ở các thành viên, các thành viên cũng không được đáp ứng nhu cầu giao tiếp lẫn nhau. Mạng vòng tròn: Thông tin được truyền đi chậm nhát và dễ bị sai xót. - Mạng đan chéo: Phù hợp với các cuộc thảo luận nhóm và các công việc tập thể. Tuy nhiên, cũng mang lại sự phân tán cao hơm trong lãnh đạo.
Chương I: Khái quát chung về giao tiếp 13 ➢ Dòng giao tiếp truyền thông trong tổ chức: - Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới: Thường dùng cho 4 mục đích, một là hướng dẫn công việc, hai là phản hồi ý kiến của nhân viên, ba là khuyến khích sự tham gia, bốn là động viên và gây cảm tình hoặc cảm hứng. - Giao tiếp từ dưới lên trên: Là những phản hồi về việc thực hiện các hoạt động của tổ chức, thường phải thông qua các cấp lạnh đạo trung gian rồi mới đến lãnh đạo cấp cao. Loại thông tin này cũng thường không đầy đủ hoặc bóp méo do phải đi qua trung gian. - Giao tiếp hàng ngang: Là giao tiếp giữa các bộ phận cùng cấp, sự phối hợp giữa các cá nhân và các bộ phận cùng cấp trong tổ chức. giao tiếp hàng ngang góp phần vào mục đích công việc lẫn mục đích duy trì nhóm.Thông tin theo hàng ngang thường là những thông tin không chính thức, có một số hạn chế và ưu điểm nhất định, thường được dùng để bổ sung cho những thông tin chính thức. ➢ Yêu cầu để truyền thông trong tổ chức hoạt động hiệu quả: - Mô tả công việc rõ ràng - Kết hợp các kênh truyền thông - Tránh sự quá tải thông tin - Tránh sự bất bình đẳng trong thông tin.
Chương II: Các kỹ năng giao tiếp thông thường 14 Chương II: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP THÔNG THƯỜNG I. KỸ NĂNG LẮNG NGHE Lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp. Trong giao tiếp người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, kỹ năng còn lại nói, đọc và viết dành 58%. Như vậy gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho lắng nghe. Thế nhưng người ta lại dành cho thời gian rất ít cho việc rèn luyện kỹ năng lắng nghe. 1. Khái niệm Lắng nghe là một hoạt động của thính giác, là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa. 2. Tại sao phải lắng nghe Lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng nhất mà mỗi người cần có. Khả năng lắng nghe của bạn có ảnh hưởng rất lớn đến công việc và mối quan hệ với những người chung quanh. 2.1. Trong giao tiếp thông thường Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng: khi ta lắng nghe chứng tỏ rằng ta biết tôn trọng người khác và thỏa mãn nhu cầu tự trọng của người nói. Thu thập được nhiều thông tin hơn: lắng nghe là một phương pháp thu thập thông tin hiệu quả nhất, càng có nhiều thông tin thì quyết định của bạn càng chính xác. Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác: khi một người tìm được một người có cảm tình lắng nghe thì sẽ nảy sinh ra mối quan hệ tốt đẹp. Tìm hiểu được người khác tốt hơn: lắng nghe giúp người nghe nắm bắt được tính cách, tính nết và quan điểm của người nói vì bản chất của một con người sẽ được thể hiện qua lời nói của họ. Không có cách nào đánh giá được một con người nếu chúng ta giao tiếp và lắng nghe họ nói. Lắng nghe giúp giải quyết các mâu thuẫn: nếu hai bên không chịu ngồi lại và lắng nghe đối phương nói thì mâu thuẫn không bao giờ được giải quyết. 2.2. Trong giao tiếp quản trị kinh doanh Lắng nghe ý kiến của nhân viên để tìm ra giải pháp quản lý tối ưu là một trong những yếu tố có thể giúp một người lãnh đạo Công ty đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Mệnh lệnh từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác: giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình, hạn chế thông tin bị bỏ sót. Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế những xung đột không cần thiết: nhân viên cảm thấy phấn khởi và hài lòng vì ý kiến của họ được lắng
Chương II: Các kỹ năng giao tiếp thông thường 15 nghe, đồng thời việc lắng nghe cũng giúp nhà quản trị nắm bắt kịp thời tâm tư nguyện vọng của nhân viên để đáp ứng kịp thời, tạo động lực giúp họ làm việc. Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nếu nhà quản trị biết lắng nghe, và thông qua lắng nghe nhà quản trị cũng nảy sinh ra những ý tưởng giúp giải quyết vấn đề. Dựa vào việc lắng nghe thông tin phản hồi giúp nhà quản trị đánh giá được mức độ chính xác của quyết định đã đưa ra. Hạn chế những yếu tố nhiễu do tin đồn. Nâng cao nhận thức của nhân viên. 3. Những trở ngại ngăn cản lắng nghe. Sự lắng nghe tập trung không phải là đơn giản, vì việc lắng nghe thường bị nhiều yếu tố cản trở như sau: 3.1. Khách quan Sự phức tạp của vấn đề: chúng ta thường lắng nghe những vấn đề mà chúng ta cảm thấy quan tâm và thích thú, đối với những vấn đề mà chúng ta gặp khó khăn, ta thường chọn con đường dễ nhất là bỏ đi. Môi trường: môi trường ảnh hưởng rất lớn đến khả năng nghe của chúng ta.ví dụ ồn quá cũng lam giảm khả năng lắng nghe. 3.2. Chủ quan Tốc độ suy nghĩ: tốc độ tư duy của chúng ta cao hơn nhiều so với tốc độ của người nói vì vậy chúng ta dễ bị phân tán tư tưởng, dẫn đến chúng ta nghe kém. Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn: thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn với ý nghĩ người khác hoặc không hợp với họ làm cho nhiều người nghe trở thành kém. Thiếu sự quan sát bằng mắt: khi nghe phải kết hợp với việc quan sát đối tượng để biết thêm về thái độ cảm nghĩ của đối tượng. Thành kiến tiêu cực: thường thì chúng ta lắng nghe một cách chủ quan nhưng khi có những thành kiến tiêu cực (giọng nói, cách ăn mặc, chủng tộc, giới tính…) thì chúng ta thường không chú ý lắng nghe nữa. Do không được tập luyện: nghe là một kỹ năng rất quan trọng nhưng hầu như không ai trong chúng ta được dạy, luyện tập cách nghe như thế nào để đạt được hiệu quả. Do những thói xấu khi lắng nghe: thường thì chúng ta mắc một trong vài thói xấu sau đây: - Giả bộ chú ý - Hay cắt ngang - Đoán trước thông điệp
Chương II: Các kỹ năng giao tiếp thông thường 16 - Buông trôi sự chú ý 4. Lắng nghe có hiệu quả. 4.1. Các mức độ lắng nghe Khi người ta nói chúng ta thường nghe với 4 mức độ khác nhau - Lờ đi: thực chất là chẳng nghe gì cả. - Giả vờ nghe: làm cho người khác an tâm bằng cách lập đi, lập lại một cách máy móc và đôi khi không đúng chỗ những từ như “uh, đúng, đúng…” - Nghe chọn lọc: chỉ nghe một phần câu chuyện. - Chăm chú nghe: tập trung chú ý vào những gì mình nghe được. Ngoài ra còn có một mức độ nghe cao nhất là nghe thấu cảm. Lắng nghe thấu cảm: Nghe thấu cảm là tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được họ và có cảm nghĩ như thế nào. Nghe thấu cảm sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác. Cần phân biệt thấu cảm với sự thông cảm. Thông cảm là một hình thức thỏa thuận, một hình thức của phê phán. Thấu cảm không phải là thông cảm với một người nào đó. Mà là hiểu biết đầy đủ sâu sắc về một con người. Thấu cảm là không những lắng nghe bằng tai, bằng mắt mà bằng cả trái tim. 4.2. Các kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm - Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm: thể hiện sự quan tâm của mình đến câu chuyện của người đối thoại, bạn phải chú ý tới tư thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt… + Tạo bầu không khí bình đẳng (không xa cách, ngang tầm, đối diện…) + Chăm chú lắng nghe (nhìn thẳng vào họ, tư thế cởi mở..) + Thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng về cơ thể (không nên chăm chú nhìn móng tay, ve áo...) - Kỹ năng gợi mở: khi nghe bạn cũng cần phải có cách khuyến khích để cho đối tượng trút bầu tâm sự, bằng cách. + Khuyến khích tiếp tục câu chuyện: ví dụ gật đầu, nụ cười, ánh mắt… + Phản hồi bằng lời lẫn không lời (ví dụ “uh, ah, rồi sao nữa, kèm theo gật đầu…) + Đặt câu hỏi: để chứng tỏ bạn đang lắng nghe… + Tỏ ra trung lập và quan tâm (ví dụ: bằng những câu vô thưởng vô phạt “ tôi hiểu ý đó ….” ) điều đó sẽ khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện. + Giữ sự thinh lặng đầy quan tâm: đây là cách làm cho đối tượng lấp đầy khoảng trống bằng lời bổ sung hoặc giải thích.
Chương II: Các kỹ năng giao tiếp thông thường 17 - Kỹ năng phản ánh: Phương pháp diễn đạt chuẩn mực là diễn đạt lại, nêu lại thực chất những vấn đề mà đối tượng đã nói. Diễn đạt lại một cách ngắn gọn để đối tượng có cơ hội kiểm điểm lại những điều đã nói. II. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH (NÓI CHUYỆN TRƯỚC ĐÁM ĐÔNG) 1. Sơ đồ tổ chức buổi nói chuyện Các bước triển khai bài nói chuyện Chuẩn bị - Hãy biết mình - Hãy tìm hiểu đối tượng + Trình độ, tuổi tác, nghề nghiệp… + Động cơ, sự quan tâm. - Chương trình nội dung + Xác định mục đích, mục tiêu cụ thể. + Phần đầu • Quy luật của sự chú ý • Chon cách dẫn nhập phù hợp o Dẫn nhập trực tiếp o Dẫn nhập tương phản o Dẫn nhập từ từ + Phần nội dung • Những ý mấu chốt • Những số liệu, ví dụ • Bản ghi sẵn + Phần kết • Tóm tắt • Lời chú, kêu gọi, khẩu hiệu - Địa điểm - Tinh thần Tiếp xúc - Chú ý ngoại hình - Tư thế - Tiếp xúc bằng mắt Triển khai - Trình bày rõ ràng có minh hoạ
Chương II: Các kỹ năng giao tiếp thông thường 18 - Tiếp xúc bằng mắt - Giọng nói to rõ - Tránh các thói quen xấu Kết thúc - Đúng lúc, không rông dài - Tóm tắt các điểm chính - Cảm ơn cử toạ 2. Tiến hành nói chuyện trước đám đông Chuẩn bị Hãy biết mình: nếu được mới nói chuyện về đề tài nào đó bạn nên biết mình có nắm vững nội dung, có đủ tư liệu để trình bày không, hay nhận đại để nói loanh quanh làm mất thời gian người nghe. Hãy tìm hiểu đối tượng: khi được mời nói chuyện bạn cần biết cử toạ là ai. Họ có những đặc điểm gì (giới tính, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp…) họ có nhu cầu thông tin gì? Động cơ nào khiến họ đến nghe báo cáo: vì thiết tha muốn học hỏi hay vì bắt buộc phải đi nghe. Chuẩn bị nội dung: nội dung chứa đựng những tư tưởng hay ý kiến then chốt. đó là những điều mà bạn muốn tìm cách ấn sâu vào trí óc người nghe. Để lôi cuốn được người nghe, những ý tưởng phải được xây dựng một cách logic. Để duy trì được sự chú ý của người nghe, bạn cần triển khai nội dung sao cho người nghe phải tự hỏi “A rồi sao nữa”, “vì sao vậy”…những lời giải thích của bạn cho những câu hỏi này sẽ được người nghe tiếp nhận một cách tích cực. Muốn trình bày một luận điểm nào đó bạn cần chuẩn bị những ví dụ, những số liệu để minh chứng cho nó… Tiếp xúc Bây giờ bạn đã đứng trước mặt cử tọa. Bạn cần phải tạo được mối quan hệ và sự tiếp xúc thuận lợi cho buổi nói chuyện. Để tạo được ấn tượng ban đầu tốt, bạn cần lưu ý những đặc điểm sau: Trước hết người nghe chú ý tới ngoại hình của bạn. Cách ăn mặc thể hiện thái độ của bạn đối với mọi người. Hãy ăn mặc cẩn thận và phù hợp với nội dung buổi thuyết trình. Tư thế là sự thể hiện uy quyền. Phong thái tự tin của bạn có thể khiến cho cử tọa tin rằng những gì bạn sắp nói là có ý nghĩa. Hãy xuất hiện trước cử tọa một cách tự tin và tỏ ra hào hứng với bưổi nói chuyện.
Chương II: Các kỹ năng giao tiếp thông thường 19 Hãy nhìn thẳng vào khán giả với ánh mắt tôn trọng và quan tâm. Tuỳ từng buổi nói chuyện mà bạn giới thiệu mình cùng những vai trò gì, chức danh gì (thường thì người chủ tọa sẽ giới thiệu bạn với khán giả). Tuỳ vào nội dung mà bạn có thể chọn những cách mở đầu khác nhau. Có thể là dẫn nhập trực tiếp, có thể là dẫn nhập theo lối tương phản, hay dẫn nhập từ từ theo lối kể chuyện... và còn rất nhiều cách dẫn nhập khác. Triển khai. Sau khi đã tạo được bầu không khí tiếp xúc xong, bạn chuyển sang triển khai nội dung. Hình thức triển khai được quyết định bởi sự chuẩn bị từ trước. trong khi diễn thuyết bạn cần chú ý những điều sau: Sự chú ý của cử toạ phải được duy trì trong suốt buổi nói chuyện bằng việc sử dụng tư liệu hoặc các ví dụ thật sự lý thú cộng với chút khôi hài nhẹ nhàng. Ăn mặc nghiêm túc, lịch sự và phù hợp với tính chất của buổi nói chuyện. Khi đi lên bục để nói chuyện, dáng đi của bạn phải thể hiện được bạn là con người đường hoàng, tự tin. Đứng trên bục, bạn cần đứng thẳng người với tư thế tự nhiên. Khi trình bày, bạn cố gắng đưa mắt về phía người nghe. Hãy sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ (ánh mắt, điệu bộ, cử chỉ…) một cách tự nhiên, và không nên quá lạm dụng. Bạn có thể đi lại khi nói chuyện, tuy nhiên nên hạn chế trong vòng bán kính khoảng một mét. Bạn phải nói to và rõ đủ cho những người ở cuối phòng đều nghe. Giọng nói cần phải được thay đổi, khi trầm khi bổng, khi lên khi xuống, khi gằn từng tiếng khi thì lướt qua tuỳ vào nội dung của từng đoạn. Tránh những thói quen dùng những từ vô nghĩa trong câu nói. Ví dụ: thực tế là, hiểu không, các bạn biết không, phải không…. Kết thúc. Bạn cần phải biết kết thúc đúng lúc, đừng dông dài. Khi bạn đã dùng câu nói “cuối cùng là…” thì bạn chỉ còn vài phút nữa thôi. Khi kết thúc bạn tóm tắt ngắn gọn những điểm chính trong bài phát biểu. Bạn cũng có thể kết thúc bằng cách kể một câu chuyện kèm theo và minh hoạ những điểm đã được đưa ra và cuối cùng bạn không quên cảm ơn cử toạ đã chú ý lắng nghe. III. KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI. 1. Đặc điểm và mục đích của giao tiếp qua điện thoại. 1.1 Đặc điểm
Chương II: Các kỹ năng giao tiếp thông thường 20 - Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi không gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết. - Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp gián tiếp. Tất cả những thông điệp cần trao đổi chỉ là giọng nói bạn thu được qua điện thoại, vì vậy tất cả các yếu tố của giao tiếp không lời có ý nghĩa rất quan trọng trong giao tiếp trực tiếp trong trường hợp này không có tác dụng. - Giao tiếp bằng điện thoại rút ngắn được không gian và thời gian một cách đáng kể. Cách thức tốt nhất cho việc truyền tin là phải chuẩn bị lời, giọng, để đối thoại, phát âm chuẩn, ngắn gọn, rõ ràng. 1.2 Mục đích Mục đích chung là để thông tin liên lạc, cụ thể là: - Thông báo gấp những tin tức quan trọng. - Xin ý kiến cấp trên. - Trả lời yêu cầu, đề nghị của cơ quan, đơn vị, cá nhân về những vấn đề mà họ quan tâm. - Đăng ký, hẹn ngày giờ tiếp xúc, làm việc,… - Mời hội họp đột xuất… - Mỗi lần giao tiếp điện thoại là mỗi lần tạo cơ hội làm việc tốt hơn cho cơ quan, đơn vị. - Nhưng khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn công ty. Chúng ta cần ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp điện thoại; các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại, trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao tiếp điện thoại với khách hàng để những khách hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp. 2. Giọng nói qua điện thoại. - Giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn. Thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói khi giao tiếp qua điện thoại. - Đừng nói quá to cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Đừng gào vào máy, vì bạn đang quát thẳng vào tai người ta đấy. - Chú ý, nếu người khác gọi cho bạn, đừng “con cà con kê”, kéo dài cuộc điện thoại không cần thiết.

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.03: Bộ 320+ Tài Liệu Quản Trị Và Phát Triển Nguồn Nhân Lực

327 tài liệu

2847 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.