Thực trạng chất lượng dịch vụ của Gs25 tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Thực trạng chất lượng dịch vụ của Gs25 tại thành phố Hồ Chí Minh" nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của GS25 tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình cửa hàng tiện lợi đang có sức nóng vô cùng mạnh mẽ trên thị trường hiện nay. Với mong muốn tìm hiểu thêm về chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của cửa hàng tiện lợi Gs25 đối với đời sống tinh thần và hoạt động mua bán hàng hóa của người dân. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Thực trạng chất lượng dịch vụ của Gs25 tại thành phố Hồ Chí Minh

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GS25 TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hoàng Thị Thanh Thùy*, Hoàng Thị Thanh, Nguyễn Trần Công Châu, Nguyễn Phi Tường Khoa Quản trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Nguyễn Duy Anh Kiệt TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của GS25 tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình cửa hàng tiện lợi đang có sức nóng vô cùng mạnh mẽ trên thị trường hiện nay. Với mong muốn tìm hiểu thêm về chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của cửa hàng tiện lợi Gs25 đối với đời sống tinh thần và hoạt động mua bán hàng hóa của người dân. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, trên cơ sở phân tích các số liệu thu thập từ đánh giá của khách hàng. Từ việc phân tích trên nhóm sẽ đưa ra giải pháp và chiến lược để đảm bảo và phát triển chất lượng dịch vụ tại GS25. Từ khoá: SS25, chất lượng dịch vụ 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Kinh tế - xã hội ngày nay càng phát triển, mô hình cửa hàng tiện lợi có sức nóng vô cùng mạnh mẽ trên thị trường hiện nay. Trước đây là hình ảnh những cửa hàng tạp hóa với quy mô nhỏ lẽ của hộ gia đình thu lợi nhuận thấp. Quá khứ là vậy nhưng ngày nay, trong giai đoạn 2017 – 2020 thị trường bán lẻ tăng mạnh. Nổi bật nhất chính là mô hình cửa hàng tiện lợi (cửa hàng tiện ích). Các chuỗi siêu thị Vinmart, 7 Eleven, Circle K,… mọc lên như nấm. Với mong muốn tìm hiểu thêm về vấn đề chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của cửa hàng tiện lợi Gs25đối với đời sống tinh thần và hoạt động mua bán hàng hóa của người dân. Nên nhóm đã quyết định chọn đề tài “Thực trạng chất lượng dịch vụ của Gs25 tại thành phố Hồ Chí Minh” để làm đề tài nghiên cứu. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, (sự việc)...làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sư vật (sự việc) khác. (theo từ điển tiếng Việt phổ thông). 2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ - Khó đo lường và đánh giá. - Phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng. - Phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất. - Phụ thuộc vào nhà cung cấp và quá trình của cung cấp dịch vụ. 1155
3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GS25 TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.1. Giới thiệu doanh nghiệp GS25 và tập đoàn SONKIMRETAIL GS25 (tiếng Hàn: 지에스25) (KRX: 007070) là chuỗi cửa hàng tiện lợi của Hàn Quốc được điều hành và sở hữu bởi GS Retail. Vào tháng 3 năm 2019, GS25 đã thay đổi nhận diện thương hiệu lần đầu tiên kể từ khi đổi tên thành GS25. Slogan mới là "Lifestyle Platform". Năm 2017, SonKim Retail đã ký kết hợp tác với chuỗi cửa hàng tiện lợi GS25 của Hàn Quốc. Cùng năm đó, GS25 khai trương cửa hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh và nhanh chóng mở rộng chuỗi cửa hàng tại một số thành phố lớn trên cả nước. 3.2. Sản phẩm chính và chiến lược của GS25 Sản phẩm chính: GS25 có hầu hết các sản phẩm thực phẩm khác nhau, từ thực phẩm và rau quả cho đến trái cây và các thành phần khác. Doanh số bán thực phẩm HMR của họ tăng đáng ngạc nhiên trong năm 2018, ghi nhận mức tăng trưởng 86% so với năm 2017. Chiến lược: Một phương pháp mới là bán hộp cơm trưa trong các cửa hàng tiện lợi.GS25 đã thấy các kiểu loại hộp ăn trưa tăng hơn 50% trong năm nay. 3.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GS25 TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chúng tôi đã tiến hành khảo sát khách hàng và nhận được 112 phiếu đánh giá: Mức độ tiếp cận của GS25 chiếm 92,9% trên tổng số 112 người. Về phương tiện hữu hình: Các yếu tố về đồng phục nhân viên phù hợp với môi trường làm việc, cơ sở vật chất trang thiết bị đầy đủ hiện đại, thao tác thanh toán thuận tiện dễ dàng, không gian cửa hàng mang cho khách hàng cảm giác thân thiện và thoải mái, nhân viên tại GS25 tạo thiện cảm với khách hàng được đánh giá với tỷ lệ đồng ý cao. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số yếu tố khách hàng đánh giá không hoàn toàn đồng ý với những tiêu chí đánh giá trên. Về mức độ tin cậy: Gs25 luôn đảm bảo và phục vụ khách hàng 24/7, Gs25 luôn mang lại cảm giác thân thiện và tạo độ tin cậy cho khách hàng, Gs25 cung cấp những sản phẩm tươi mới, những thắc mắc và khiếu nại luôn được Gs25 quan tâm và giải quyết một cách nhanh chóng được khách hàng đánh giá hoàn toàn đồng ý với tỉ lệ rất cao. Bên cạnh những ý kiến đánh giá nhỏ về không đồng ý hoặc hoàn toàn không đồng ý thì tiêu chí khiếu nại khi khách hàng ý kiến và giải quyết một cách nhanh chóng được khách rất hài lòng. Khả năng đáp ứng: Thông qua các câu hỏi về khả năng đáp ứng chúng tôi thu được kết quả khách hàng đánh giá với tỉ lệ % rất cao. Tuy nhiên cũng còn một số đánh hoàn toàn không đồng ý về vấn đề âm nhạc tại cửa hàng bởi vì khi hoạt động chuỗi sẽ cho bộ phận nhân sự tìm và tạo ra list nhạc gửi cho mỗi cửa hàng để phát nhưng mỗi cửa hàng luôn mở nhạc theo ý thích Sự đảm bảo: Nhìn chung các vấn đề khảo sát như thái độ nhiệt tình và thân thiện của nhân viên khi thanh toán, nghiệp vụ của các nhân viên tại GS25, sự hài lòng của khách dành cho nhân viên tại GS25, không gian và cách bố trí bàn ghế tại GS25, mọi thông tin thanh toán luôn được bảo mật là một trong những tiêu chí khách hàng đánh giá tương đối cao. Tuy nhiên tất cả tiêu chí trên lại có một số ít ý kiến đánh giá 1156
không hài lòng vì bên cạnh một số chuỗi nhân viên làm việc rất tốt nhiệt tình thì vẫn còn tình trạng nhân viên thái độ với khách khi khách hỏi về hàng sản phẩm. Sự đồng cảm: Đa số mọi ý kiến khách hàng đều đánh giá cao. Tuy nhiên vẫn còn 1 số ít khách hàng lại đưa ra ý kiến không hoàn toàn đồng ý với các tiêu chí trên vì khi khách trải nghiệm dịch vụ tại cửa hàng khách đã nhận được sự không ân cần từ nhân viên, đồ ăn được chế biến trưng bày chưa được bắt mắt (không được toàn diện như yêu cầu), hình thức thanh toán nhiều nên khách vẫn chưa nắm bắt được hoặc nhân viên chưa tư vấn về cách hình thức thanh toán cho khách sử dụng. 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GS25 TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 4.1. Điểm mạnh - Tập trung ở vị trí đắc địa, đối tượng khách hàng mục tiêu là dân văn phòng, học sinh và những người yêu thích món ăn Hàn Quốc. - Màu sắc xanh tạo cảm giác tươi mới và trẻ trung, không gian rộng rãi thoáng mát. - Vừa kết hợp được văn hoá ẩm thực và sự tiện lợi giống như bên Hàn Quốc, đáp ứng đủ các nhu cầu hàng hoá đa dạng thiết yếu chẳng khác gì một siêu thị mini. Những món ăn đặc trưng gây nghiện như tokpokki là món ăn đặc quyền, cơm trộn, miến trộn.... 4.2. Điểm yếu − Vẫn chưa phủ sóng được văn hóa ẩm thực Hàn Quốc - giá thành cao. − Địa điểm đặt cửa hàng chưa thật sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng với sản phẩm. − Bộ máy công ty còn nhiều yếu tố chưa bất cập. − Nhân sự trẻ thiếu kinh nghiệm, tính chuyên nghiệp chưa đồng đều và chưa phân bổ nhân sự hợp lý giữa các cửa hàng. − Cách vận hành và mở rộng cửa hàng: Địa mạo địa hình trắc trở nên vận chuyển hàng còn khó khăn. − Nghiệp vụ song song CVS và quản lí bán hàng kiêm dịch vụ khách hàng khá là mới mẻ ở việt nam, nên Gs25 tốn một khoản đầu tư ở bộ phận training cũng “không nhỏ”. 4.3. Cơ hội - Ngành bán lẻ tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẻ, đến năm 2020 tốc độ tăng trưởng đạt 11.9%/ năm quy mô thị trường đạt 179 tỷ USD. - Nhân khẩu học rất phù hợp với thị trường bán lẻ, 57% dân số trẻ dưới 35 tuổi và nhóm tuổi từ 20-30 tuổi chiếm 34,6% trong cơ cấu dân số. - Công ty tư vấn A.T. Kearney tại Mỹ hiện xếp Việt Nam đứng thứ 6 trên toàn thế giới về chỉ số phát triển thị trường bán lẻ và khẳng định cửa hàng tiện lợi và siêu thị mini tại Việt Nam là 2 mảng đang phát triển rất “nóng”. 4.4. Thách thức 1157
- Chính vì những lợi thế nêu trên, thúc đẩy thị trường bán lẻ nói chung và phân khúc cửa hàng tiện lợi tại Việt Nam bước vào cuộc cạnh tranh khốc liệt. - Kinh doanh lĩnh vực này đòi hỏi kinh nghiệm cũng như trường vốn tốt. - Đi cùng với nó là một cuộc cạnh tranh vô cùng khốc liệt giữa kinh doanh truyền thống và hiện đại, giữa sản phẩm trong nước và nước ngoài. - Giá thuê mặt bằng cũng đã bị đẩy lên rất cao, tăng bình quân 300% - 400% so với 3 - 5 năm trước. 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA GS25 TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - Về sản phẩm: Luôn tìm kiếm nguồn hàng tươi mới, sản phẩm chất lượng và nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, kiểm tra thường xuyên về chất lượng sản phẩm, hàng hết hạn phải xử lí kịp thời, bảo quản đúng từng sản phẩm, đảm bảo an toàn tuyệt đôi vệ sinh an toàn thực phẩm. - Tập trung mở thêm chi nhánh ở trung tâm, tòa nhà cao tầng và trường học. - Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất như bàn ghế phục vụ tại chổ. - Điều chỉnh gí để phù hợp từng đối tượng. - Mở rộng sản phẩm đặt biệt là đồ ăn chay. - Thường xuyên tổ chức các đợt huấn luyện, thi sát hạch cho nhân viên, đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên. - Phân bổ nhân viên vào các giờ hợp lí đặc biệt là các giờ cao điểm. - Đa dạng sản phẩm khuyến mãi, đồng bộ với các phòng ban. - Tạo ra nhiều sản phẩm khác biệt mà đối thủ không có. - Cần chỉnh sửa và xem xét sát sao về SOP khi triển khai xuống cửa hàng để đảm bảo an toàn tuyệt đối về vệ sinh an toàn thự phẩm và không gây bất cập cho khách hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Trọng Tiến Bảo (2018). Quản trị chất lượng dịch vụ. 2. Trang thông tin của tập đoàn SONKIM RETAIL, truy cập ngày 20/09/2022, có sẵn tại trang web: https://sonkimretail.vn/. 3. Ông Huh Chang Soo - chủ tịch tập đoàn GS Group cam kết đẩy mạnh đầu tư tại Việt Nam trong thời gian tới, https://gs25.com.vn/news/list/ong-huh-chang-soo-chu-tich-tap-doan-gs-group-cam-ket- day-manh-dau-tu-tai-viet-nam-trong-thoi-gian-toi/. Truy cập ngày 21/09/2022. 4. Tạp chí tàii chính, truy cập ngày 21/09/2022, có sẵn tại trang web: https://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/bung-no-cuoc-chien-cua-hang-tien-loi-o-viet-nam- 122822.html. 1158