Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Đèn Lồng

Chia sẻ: Tạ Hoài Mân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Đèn Lồng" nhằm mục đích phân tích về "Sự hài lòng" của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống ở thành phố Hồ Chí Minh. Như chúng ta đã biết, ngành dịch vụ ăn uống ở nước ta ngày càng phát triển nhưng bên cạnh sự phát triển, cũng còn nhiều mặt hạn chế. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Đèn Lồng

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ĐÈN LỒNG Nguyễn Thị Ngọc Hà*, Võ Thị Thu Hiền, Lý Hiển, Trương Tấn Sang Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết Linh TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích về "Sự hài lòng" của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống ở thành phố Hồ Chí Minh. Như chúng ta đã biết, ngành dịch vụ ăn uống ở nước ta ngày càng phát triển nhưng bên cạnh sự phát triển, cũng còn nhiều mặt hạn chế. Và từ việc tạo ra một cụôc khảo sát khách hàng để tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Đèn Lồng nói riêng và dịch vụ ăn uống ở thành phố Hồ Chí Minh nói chung. Từ đó đưa ra giải pháp phù hợp nhằm khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Đèn Lồng. Từ khóa: Thực trạng, nhà hàng Đèn Lồng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Khái niệm nghành quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống là ngành học nghiên cứu chuyên sâu về lĩnh vực Nhà hàng và khách sạn. Cung cấp cho người học các kiến thức chuyên môn thuộc phương diện văn hóa ẩm thực. 1.2. Khái niệm dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch là hoạt động trong đó các đơn vị kinh doanh du lịch cung ứng nhằm thu hút và phục vụ du khách theo mức giá, mức chi phí sản xuất và các biến số kinh tế khác trong một thời gian nhất định. Cụ thể hơn, dịch vụ du lịch là "việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch” 1.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Đặc điểm chất lượng dịch vụ bao gồm: ● Tính vượt trội ● Tính đặc trưng ● Tính thoả mãn nhu cầu ● Tính cung ứng ● Tính tạo ra giá trị Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch ● Chất lượng dịch vụ du lịch khó đo lường đánh giá 1273
● Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng ● Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ du lịch ● Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch ● Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bao gồm các yếu tô vĩ mô và vi mô Yếu tố vĩ mô: Các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm môi trường kinh tế và chính trị, văn hóa và xã hội, tự nhiên và công nghệ Yếu tố vi mô: Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch thường là nhà cung ứng dịch vụ du lịch, khách du lịch, sự cạnh tranh của các nhà cung ứng 1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp gia tăng doanh thu lợi nhuận và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ĐÈN LỒNG Nhà hàng Đèn Lồng là một trong những nhà hàng tọa lạc tại trung tâm quận 1, mang phong cách phục vụ món ăn Việt Nam thuần túy nhà hàng được thành lập vào năm 2016 cho tới nay đã giữ vị trí trong top 20 nhà hàng kiểu Á và được danh hiệu Traveller's Choice 2020 trên trang TripAdvisor. Từ đó tới nay, nhà hàng đã phục vụ hơn 3 triệu thực khách trên toàn thế giới mỗi năm. Nhà hàng nằm trong chuỗi của công ty Parsley bao gồm nhà hàng Parsley và Đèn Lồng. Thông qua khảo sát 124 khách hàng về 5 tiêu chí về thực trạng chất lượng dịch vụ, kết quả thu được như sau: 2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ • Hữu hình: nhìn chung đều được đánh giá ở mức cao, tuy nhiên về trang phục và chất lượng món ăn chiếm từ 64% đến 87% đồng ý, vẫn có nhiều ý kiến chưa được tốt từ nhận định riêng của khách hàng vì: Bên cạnh đó sẽ có những yếu tố khác như không gian vị trí nhà hàng và trang thiết bị vẫn được đánh giá cao và có chất lượng tốt • Độ tin cậy Đa số những người đã đến và trải nghiệm dịch vụ cũng như là món ăn của nhà hàng đều đánh giá cao chất lượng phục vụ và món ăn của nhà hàng (hơn 68% ở mức độ đồng ý). Tuy nhiên, còn một số khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng • Đáp ứng Cả 2 yếu tố về nhân viên phục vụ và các dịch vụ ở Đèn Lồng được khách hàng cảm thấy hài lòng và đánh giá tương đối cao vì nhà hàng Đèn Lồng luôn đáp ứng tốt từ cách phục vụ đến các chất lượng dịch vụ. Sự thân thiện của nhân viên được đánh giá hơn 80% • Đảm bảo 1274
Tuy Đèn Lồng là một nhà hàng riêng lẻ nhưng nó đã tự tạo dựng nên thương hiệu cũng như quy mô cho riêng mình với phong cách đào tạo nhân viên và tạo dựng quy trình phục vụ chuyên nghiệp, luôn mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Đảm bảo khách hàng sẽ nhận được sự nhiệt tình và cách phục vụ chu đáo của nhân viên và đảm bảo về an toàn vệ sinh thực phẩm của từng món ăn ( từ 57% đến 88% sự hài lòng) • Đồng cảm Không những Đèn Lồng mang đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng mà còn tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng có thể tìm đến và sự dụng dịch vụ, hoặc trải nghiệm các món ăn kết quá đánh giá trên 80% tuy nhiên vẫn còn 2% không đồng ý 2.2. Đánh giá chung ● Điểm mạnh Nhà hàng Đèn Lồng đã và đang tự tạo dựng nên thương hiệu cho riêng mình. Không chỉ phát triển hướng đến những đối tượng khách nước ngoài mà còn là nơi để nhiều người việt ở Sài Gòn tìm đến. Món ăn và chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo. Đèn Lồng luôn mang đến không gian ấm cúng và cách phục vụ chu đáo, nhanh nhẹn, nhiệt tình và chuyên nghiệp. Khách hàng đến đây sẽ thoải mái đóng góp ý kiến sao mỗi lần trải nghiệm món ăn nơi đây. Vị trí nằm ở trung tâm Q1 nên dễ dàng cho khách hàng có thể tìm đến ● Điểm yếu Vì vẫn đang là một nhà hàng nhỏ nên món ăn đôi lúc sẽ có nhiều sai sót. Nguồn nhân lực thiếu dẫn đến tình trạng khách đợi món ăn lâu. Trang phục nhân viên vẫn chưa được đồng bộ. Bên cạnh đó vì là món việt mang hương vị miền nam nên vẫn còn chưa hợp khẩu vị với số đối tượng khách. Menu có cách bài trí khá rối mắt nên vẫn chưa phù hợp với một số đối tượng ● Cơ hội Hỗ trợ công nghệ: Dễ dàng đặt chỗ, tìm kiếm thông tin của nhà hàng, xem đánh giá và nhận xét về nhà hàng. Tiếp cận được khách hàng dễ dàng hơn ngoài ra nhà hàng có thể nắm bắt được tâm lý của khách hàng từ đó tìm được hướng thay đổi sao cho thích hợp. Vị trí của nhà hàng nằm ngay trung tâm quận 1 nên lượng khách khá ổn định ● Thách thức Có nhiều đối thủ cạnh tranh vì nhà hàng đèn lồng nằm trên đường Nguyễn Trãi nơi tập trung nhiều nhà hàng. Vì Đèn Lồng vẫn là một nhà hàng chưa có quy mô lớn nên các món ăn vẫn chưa được phong phú để có thể đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách. Sau đó phải cân bằng các chi phí để duy trì được chất lượng của nhà hàng và để có được doanh thu theo mong muốn. Liên tục cập nhật thị trường để giữ được lượng khách và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Đề phòng tình hình kinh tế ví dụ như dịch làm suy thoái kinh tế thì phải có biện pháp để duy trì nhà hàng 2.3. Giải pháp Thực hiện chính sách quản lý nghiêm ngặt. Nâng cao chính sách đãi ngộ để giữ nguồn nhân lực chất lượng cao. Đào tạo năng cao kỹ năng trình độ của đội ngũ nhân viên. Tăng cường tiếp nhận nhiều ý của 1275
khách hàng để thay đổi hương vị món ăn sao cho phù hợp. Đồng bộ lại trang phục của nhân viên nhà hàng để tăng tính thấm mỉ và thể hiện môi trường làm việc chuyên nghiệp. Thực hiện thay đổi đối tượng khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Quản trị Chất lượng Dịch vụ, Bùi Trọng Tiến Bảo, 2018, Quản trị chất lượng dịch vụ, Đại học Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh 1276