TR NG Đ I H C CÔNG NGHI P THÀNH PH H CHÍ MINH ƯỜ Ạ Ọ Ố Ồ Ệ
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG __________________
TI U LU N MÔN MARKETTING CĂN B N Ậ Ả Ể
TÊN Đ TÀI: Ề
TH C TR NG SIÊU TH BIG C
Ự
Ạ
Ị
Ớ
GVHD: L P: DHTN7K DANH SÁCH NHÓM: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
Ch ng 1: VI T NAM ươ T NG QUAN V SIÊU TH BIGC Ở Ệ Ề Ổ Ị
1.1 Khái quát v BIGC ề
t Nam t Nam khai tr ệ ậ ệ ươ ạ ng đ i
• Năm gia nh p vào Vi siêu th đ u tiên t ồ ị ầ
• Tên doanh nghi pệ : Công ty TNHH TMDV siêu th Big
: BigC Vi i Đ ng Nai năm 1998. ạ
• Tên c quan ch qu n
ị
• M t hàng kinh doanh
Châu Âu-Casio ủ ả : T p đoàn bán l ậ ơ ẻ
: T i các trung tâm th ạ ạ ạ ươ
ặ ị ự ẩ ẻ ặ
ượ ng cao. M t hàng kinh doanh t c chia ra thành 5 ngành chính, nh ị ng m i và đ i siêu c dành cho hàng tiêu dùng và ạ i ư
th Big C, ph n l n không gian đ ầ ớ th c ph m v i giá r và ch t l ấ ượ ớ các siêu th Big C có th đ ể ượ sau:
ủ ự ả ả ẩ ị
Th c ph m t ươ ố ự ẩ ự ế ế
ch bi n, th c ph m đông l nh, th c ph m b s a, bánh mì. ẩ i s ng: th t, h i s n, trái cây và rau c , th c ph m ẩ ơ ữ ự ạ
Th c ph m khô: Gia v , n ị ướ ẩ
ẩ ự ướ ả
c ng t, r ọ ượ ư i khát, n ẩ ẩ ỹ
Hàng may m c và ph ki n: th i trang nam, n , tr em và tr s
u, bánh c gi snack, hóa ph m, m ph m, th c ph m cho thú c ng và nh ng ữ ự ph ki n. ụ ệ
ữ ẻ ụ ệ ẻ ơ ờ
ặ sinh, giày dép và túi xách.
Hàng đi n gia d ng: các s n ph m đi n gia d ng đa d ng bao i gia, máy vi tính, các
ụ ụ ả ạ
ệ i trí t ẩ t b gi ế ị ả ạ
V t d ng trang trí n i th t: bàn gh , d ng c b p, đ nh a, đ
ệ t b trong nhà b p, thi g m thi ế ế ị ồ t b tin h c. d ng c và các thi ọ ế ị ụ ụ
ộ ậ ụ ế ụ ụ ế ồ
ấ ậ ụ ự ấ ậ ụ
ữ ụ ệ ữ ể ắ ộ ồ
•
ồ ả dùng trong nhà, nh ng v t d ng trang trí, v t d ng nâng c p, b o trì và s a ch a, ph ki n di đ ng, xe g n máy, đ dùng th thao và đ ch i. ử ồ ơ
ự
ữ ấ
v i gía bán th c ph m l y th ng t ế ợ ẳ ẻ ớ ẩ
ệ ặ ị
ạ ự t 95% hàng hoá có m t t ặ ạ ạ ặ
: Big C kinh doanh theo mô hình thể Lĩnh v c kinh doanh ử ng m i cao c p), k t h p gi a c a nghi m m i ( Trung tâm th ươ ớ ệ ả nhà s n hàng kinh doanh bán l t Nam. xu t. Đ c bi ệ ấ V i c c u m t hàng kinh doanh đa d ng và phong phú, chi u dài lên ớ ơ ấ ẩ đ n trên 50000 m t hàng các lo i, bao g m các m t hàng th c ph m ế ừ ấ i siêu th là made in Vi ề ự ạ ặ ặ ồ
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
ặ ặ
ạ
ự ầ
i s ng, hàng may m c, hàng bách hoá, các m t hàng có s c tiêu ứ u, hoá ượ ị ồ ố i đa nhu c u mua s m ngày ắ ố lân c n và trong vùng. ứ i dân t ươ ố th l n nh : đ ăn khô, các lo i gia v , đ u ng, bánh, r ư ồ ụ ớ ch t, th c ph m, m ph m...đáp ng t ỹ ẩ ấ càng cao và phong phú c a ng ở ẩ ủ ườ ậ
ỡ
ẻ ộ ạ ệ ố ị ầ ỡ ầ
ị ớ ạ ấ ị
Vi c đánh giá quy mô t m c thì Big C là m t đ i h th ng siêu th ị ệ ể có quy mô t m c ngang v i h th ng siêu th Metro, tiêu bi u bán l ớ ệ ố là siêu th BigC Thăng Long. Tr thành hai đ i siêu th l n nh t trên ở đ a bàn Hà N i. ị ộ
1.2 L ch s hình thành và phát tri n ử ể ị
ươ ữ
ộ i Vi ầ ng hi u c a t p đoàn Casino, m t trong nh ng t p đoàn bán l ạ ử ệ
ộ ươ Ấ
Big C là th ẻ ệ ủ ậ ậ t Nam, Thái Lan, Ac-hen-ti- hàng đ u châu Âu v i h n 9.000 c a hàng t ớ ơ na, U-ru-guay, Vê-nê-zuê-la, Bra-xin, Cô-lôm-bi-a, n Đ D ng, Hà Lan, Pháp…, s d ng trên 190.000 nhân viên. ử ụ
ồ ạ ạ ệ ươ ị ầ
ế t Nam khai tr ử ng đ i siêu th đ u tiên t ệ ở ầ ệ ư
ố ớ ị
ệ ả ố ử ụ
i Vi ệ ố ộ ệ ầ ả
ạ ộ ỗ ẻ ẩ ấ
ử ậ ạ
i Đ ng Nai năm 1998. Hi n ệ BigC Vi ộ nay, các c a hàng BigC hi n di n h u h t các thành ph l n nh Hà N i, H i Phòng, Đà N ng, Biên Hòa, TP.HCM . H th ng 8 siêu th BigC trên toàn ẵ ặ qu c hi n nay đang s d ng g n 3000 lao đ ng, kinh donh trên 50000 m t hàn, trong đó 95% hàng hoá s n xu t t t Nam. Ngoài ho t d ng kinh ấ ạ ớ , BigC còn xu t kh u trên 1000 container hàng hoá m i năm v i doanh bán l kim ng ch trên 13 tri u USD sang h th ng các c a hàng t p đoàn Casino t ạ i ệ ố ệ Châu Âu và Nam M .ỹ
ạ ị
Ăn – u ng: nhà hàng, khu th c ăn nhanh, khu m th c.
i các siêu th Big C có càng ngày càng nhì u ề c chia ra làm 4 nhóm chính, đó là: ho t đ ng kinh doanh t Hi n nay, lo i hình d ch v đa d ng và phong phú, đ ạ ị ạ ộ ụ ệ ạ ượ
Gi
ứ ự ẩ ố
i trí: r p chi u phim, qu y karaoke, và sân ch i dành cho thi u nhi. ả ế ế ầ ạ ơ
ệ Nh ng c a hàng khác: nhà sách, c a hàng qu n áo, c a hàng đi n ử ử ầ
D ch v : Máy rút ti n t
tho i, đi n t ử . ệ ử ữ ạ
đ ng (ATM)... ề ự ộ ụ ị
ng 2: TH C TR NG TÌNH HÌNH HO T Ệ Ạ Đ NG C A BIGC VI T Ủ Ộ Ự Ạ Ch ươ NAM
•
2.1 Các y u t bên trong c a siêu th BIGC ế ố ủ ị
T ch c h th ng thông tin c a Big C ổ ứ ệ ố ủ
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
ệ th tr ế ị ườ ọ
ứ ượ ầ
ướ
ệ
ự ự ệ ủ ượ ế ủ ư ả ộ
ng hi n nay thông tin có vai trò quan tr ng trong Trong n n kinh t ề ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p, nó giúp cho ho t đ ng kinh doanh ủ ạ ộ ạ ộ ệ i h n. Nh n th c đ ị c t m quan tr ng c a thông tin, siêu th di n ra thu n l ậ ủ ậ ợ ơ ễ c đ u đã có nh ng chính sách cho h th ng thông tin c a doanh BigC b ữ ầ c hi u nghi p. Song vi c thu th p thông tin c a BigC ch a th c s thu đ ệ ậ ượ c qu cao do ho t d ng Marketting ch a làm t Marketing v n ch a th c s h ng t ọ ệ ố ư t nhi m v , chi n l ụ ố ủ ụ i khách hàng m c tiêu c a siêu th . ị ệ ạ ư ự ự ướ ẫ ớ
H th ng tin t c t c siêu th quan tâm th c s ư
ệ ố ủ ượ ư ế
ị ứ ừ ặ ư ậ ị ị ư ị ứ ụ ấ
ệ ầ ộ ớ
ề ị ẻ ộ ộ
ạ
•
khách hàng ch a đ ự ự ư ượ c đúng nghĩa c a nó. M c dù đã có nh ng hòm th ki n ngh nh ng ch a đ ữ siêu th chú ý, nh v y v n đ thông tin cho cung ng d ch v khách hàng ụ cũng là m t khó khăn cho siêu th BigC có g n 500 nhân viên v i các nhi m v ầ khác nhau, đ i ngũ nhân viên tr , mang phong cách tr năng d ng, mà ph n ẻ ng trung c p, cao đ ng, đ i h c và m t s m i ra l n là sinh viên t ộ ố ớ ớ ấ ạ ọ i siêu th v p ph i m t s h n ch nh tr ế ư ả ườ i các tr ườ ng. Tuy nhiên v n đ nhân s t ề ấ ẳ ị ấ ộ ố ạ ự ạ
Nhân sự
Hi n nay, trung bình m t siêu th ầ ả ệ ị BigC có t
ệ ớ ẻ
ấ ạ
i các tr ườ ng. Tuy nhiên v n đ nhân s t ề ấ ẻ ạ ọ ả
ư ệ ệ
ệ ộ
ườ ế ệ ng nhân viên c a siêu th t ị ươ ủ ẫ
• Kh năng tài chính
i kho ng g n 500 nhân viên ộ v i các nhi m v khác nhau, đ i ngũ nhân viên tr , mang phong cách tr năng ụ ộ ớ ng trung c p, cao đ ng ,đ i h c và đ ng, mà ph n l n là sinh viên t ộ ẳ ầ ớ ộ ố i siêu th v p ph i m t s m t s m i ra tr ị ấ ự ạ ộ ố ớ t huy t do ph n l n là làm bán h n ch nh thi u kinh nghi m, thi u nhi ầ ớ ạ ế ế ế ố th i gian nên hi u qu không cao, thái đ làm vi c còn gây nhi u bàn cãi.S ề ả ờ ứ ng đ i đông, tuy nhiên v n ch a đ đáp ng l ư ủ ố ượ yêu c u c a công vi c. ầ ủ ệ
ả
ặ ề ượ ạ ộ
ắ ầ ả c nhi u thành công th ờ ị
ố ắ ủ ạ ộ
ứ ầ
ồ ở ộ ụ ậ ượ ề
đã đ ra. Quy mô siêu th luôn đ ư ố ệ ố
T khi b t đ u đi vào ho t đ ng BigC đã g t hái đ ể ừ hi n k t qu kinh doanh, doanh thu c a siêu th tăng lên theo th i gian t ng ừ ệ ở ế ằ năm. BigC luôn c g ng t t nh t có th nh m ch c ho t đ ng kinh doanh t ể ấ ố ổ ứ c m c tiêu kinh đáp ng nhu c u mua s m c a khách hàng đ ng th i đ t đ ờ ạ ượ ủ ắ ỉ c m r ng, khi m i thành l p BigC ch t ị ớ ế nh ng đ n năm 2008 con s đó đã tăng lên 30 có 12 tri u USD v n đi u l ế ề ệ tri u USD . ệ
ủ ữ
ng m i khác ph i thèm thu ng. D i đây là m t vài con s c th th ướ ố ộ ạ ả ồ
ệ Doanh thu c a BigC Thăng Long là nh ng con s mà các doanh nghi p th ố ụ ể ể hi n doanh thu c a BigC : ươ ệ ủ
- Năm 2007: 1.500.000.000.000 VND, tăng 30%
T ng doanh thu: ổ
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
- Năm 2008: 2000.000.000.000 VND, tăng 30%
- Năm 2007: tăng 25%
- Năm 2008: tăng 29%
L i nhu n: ậ ợ
ắ ầ ơ ạ
i đ i s ng c a ng nh h c ta b t đ u r i vào l m phát phi mã, ạ i i tiêu dùng. Đi u này làm s c mua t ề
ề ớ ờ ố i, doanh thu năm ứ 2007 c a BigC s t gi m so v i năm tr c. Tuy nhiên cu i năm 2007 kinh t n ế ướ ố ng nhi u t ả ủ ưở BigC ch ng l ạ ữ ườ ủ ướ ụ ả ớ
c tình hình kinh t ắ ượ ự
c kinh doanh h p lý đ i phó v i l m phát và suy thoái kinh t ế ượ ế ố
đ t n ế ấ ướ ớ ạ ự ở ộ ẩ ơ
ự ệ ặ
c BigC đã xây d ng cho mình . Xây i trí và m th c, tích c c m r ng các gian hàng ự c m t hàng hi u qu h n. Doanh thu năm 2008 ả ơ , không nh ng không gi m mà tăng ữ ề ế ả
Năm 2008 n m đ chi n l ợ d ng thêm khu vui ch i gi ả ự cho thuê, xây d ng chi n l ế ượ c a BigC trong đi u ki n suy thoái kinh t ệ ủ lên đáng k .ể
Các con s v doanh thu c a BigC qua các năm đ ủ
ươ
• Kinh nghi m qu n lý
mang tính t ả đ tình hình ho t đ ng kinh doanh và kh năng tài chính c a Siêu th . ị ủ c nêu trên đây ch ỉ ố ề ượ ầ ng đ i, chúng không hoàn toàn chính xác nh ng ph n ánh đ y ư ố ạ ộ ủ ả
ệ ả
ẻ ầ
ệ
ớ c th a h ừ ưở ấ ể ề ầ ạ
ủ c ngoài ho t đ ng kinh doanh c a BigC t ủ
hàng đ u Châu Âu BigC ng khá nhi u ‘tài s n’ quý báu trong đó có kinh nghi m qu n ả Mang ố ra khá t tr i so v i các h th ng siêu th khác trong ủ ướ ấ ạ ộ ớ ượ ộ ệ ố ẻ ẳ ị
Sinh ra và l n lên trong cái nôi c a t p đoàn bán l ủ ậ đ ả ượ lý-đi m m u ch t góp ph n t o nên thành công c a BigC ngày hôm nay. phong cách qu n lý c a n ỏ ả suôn s , th hi n đ ng c p v ể ệ c.ướ n
2.2 Các d ch v khách hàng (Chính sách chiêu th ) ị ụ ị
2.2.1 Các d ch v thu hút khách hàng ụ ị
ề ủ ,BigC đ a hình nh c a ư ả
ố mình đ n v i ng ươ i tiêu dùng thông qua ng m i khác ạ qu ng cáo. Cũng gi ng nh nhi u DN th ư ế ớ ườ ả
V m t hình th c BigC s d ng đa d ng các ph ứ ươ ử ụ ề ặ
ạ r i, trên xe buýt, qua web… nh m h ạ ờ ơ ứ ướ
ả ọ
r i và qua m ng Internet v n đ ở ọ ơ ạ ờ ơ ế ẫ ả
ệ ơ
ị ị
ng th c qu ng cáo ả ọ i m i ng t nh : qua báo, đài, t p chí, t ớ ằ ư m i n i, m i lúc. Tuy nhiên đ i t ng khách hàng khác nhau, qu ng cáo ố ượ ượ hình th c qu ng cáo qua đài ti ng nói, t c ứ BigC chú tr ng h n c . Hi n nay BigC đã có trang web riêng ả ọ ề www.bigC.com.vn trong đó gi ệ ớ ng trình khuy n m i, gi m giá, t ng quà, các ho t đ ng bán hàng, các ch i thi u các đ a đi m c a Siêu th , thông tin v ủ ạ ươ ạ ộ ể ế ả ặ
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
ớ ớ ế ừ
ườ ộ ắ ẩ ầ ủ ơ
ắ ế ế ị
ả ứ
ữ ủ ể ườ ỉ ủ ườ ị
ự ơ
ắ
ị ặ ượ ệ ặ
ữ ệ ủ ậ
ng xuyên mua s m và quan tâm đ n các ch ườ ế
ượ ể ậ ả
thông tin v s n ph m m i… T đó thông tin đ n v i khách hàng m t cách ề ả i tiêu dùng cũng ti n theo dõi, n m b t d dàng, k p th i, đ y đ h n và ng ắ ờ ệ ị ễ ạ t quy t đ nh ho t đ ng mua s m c a mình. Bên c nh các thông tin c n thi ủ ạ ộ ầ ị hình th c qu ng cáo BigC còn treo các bi u qu ng cáo bên ngoài Siêu th ả ng, in logo, tên, đ a ch c a Siêu nh m gây s chú ý c a nh ng ng i qua đ ằ ỉ th lên hóa đ n, túi, nilon bao gói hàng cho khách hàng đem v nhà.Không ch ề ị i các qu y hàng. Siêu th có l p đ t các màn hình ti vi, các ti vi này có th t ầ ặ ế ạ c khuy n i thi u nh ng m t hàng m i, các m t hàng đang đ nhi m v gi ế ệ ớ ụ ớ ế m i… thu n ti n cho vi c theo dõi, c p nh t thông tin c a khách hàng. N u ậ ệ ậ ạ ng trình i th b n là ng ắ ườ ươ ạ khuy n m i, b n có th đăng ký đ nh n đ c b n tin khuy n m i qua e- ể ạ ế ạ ạ ế mail ,thông tin trang web c a siêu th . ị ủ
ấ ạ
ị ệ ể ư ụ ả ả ủ ề ấ
ố
i tiêu dùng bi ả ậ ượ ế ế ố ệ ọ ươ ườ ề
ề ặ Có th nói d ch v qu ng cáo c a BigC r t phong phú đa d ng v m t ủ hình th c, nh ng hi u qu c a nó ra sao cũng là v n đ mà nhà qu n lý siêu ứ th c n quan tâm. Theo các s li u th ng kê mà chúng tôi thu th p đ c thông ị ầ ng ng qua ph t đ n BigC ượ ẫ nh sau: thông qua các lo i hình qu ng cáo chi m t l ỉ ệ ư ng pháp đi u tra ch n m u thì l ả ế ạ
Bi u dể ồ 2.1: Hi u qu c a các lo i hình qu ng cáo ả ủ ệ ạ ả
18%
7%
44%
31%
Th«ng qua ng êi tiªu dï ng kh¸ c Th«ng qua tê r¬i Th«ng qua b¸ o, ®µi, t¹ p chÝ... Th«ng qua m¹ ng internet
(Ngu n:thông tin s c p) ơ ấ ồ
ứ ồ
i ng ớ ớ
i tiêu dùng khác.Nh ng vi c in n và phát t Nhìn vào bi u đ trên chúng ta th y hình th c qu ng cáo qua t ể chi m t l ưở ỉ ệ ả mi ng c a nh ng ng ủ ờ ơ r i ả ấ i tiêu dùng và ch sau m c truy n ề ứ ỉ ườ ờ ơ ủ r i c a ư ng khá l n t ườ nh h ữ ế ệ ệ ấ
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
ự ơ ộ ệ t
siêu th c n đ ị ầ h i t i l ạ ớ ợ ệ i ích c a siêu th . ị c th c hi n m t cách nghiêm túc h n tránh lãng phí, gây thi ượ ủ
ả ủ ứ
Nh v y t ư ậ ừ ệ ể ứ ộ ệ ỉ ề ạ ộ ủ
ả c m c tiêu d ch v ệ t ki m chi phí mà v n đ t đ ế ạ ượ ụ ệ ẫ ằ ộ ị
ả vi c phân tích m c đ hi u qu c a các hình th c qu ng cáo BigC có th tìm ra bi n pháp đi u ch nh ho t đ ng qu ng cáo c a mình m t cách h p lý nh m ti ụ ợ khách hàng.
ỉ ẫ : - H th ng pano ch d n ệ ố
Ngay khi v a b ị ừ ướ ể
ắ
ả ế ượ ệ ằ
c ngoài. Nh ng v khách l n đ u tiên t ỉ ẫ ụ ụ ầ ệ ố ế ị ướ
ệ ề ấ ầ
c chân vào Siêu th khách hàng có th tìm cho mình l i đi lên t ng 2, khu mua s m chính thông qua h th ng pano ch d n .Các ầ ố t và Ti ng anh ph c v khách t m bi n pano này đ ể ấ ớ i hàng trong n ầ ữ siêu th BigC không c n ph i lo l ng v i vi c m t nhi u th i gian đi lòng ị ờ t ng 1 mà ch a tìm đ vòng ở ầ c ghi b ng c ti ng Vi c cũng nh khách n ướ ư ớ ả ắ i lên t ng trên. c l ầ ượ ố ư
ạ
ầ Bên c nh đó quý khách cũng d dàng tìm th y gian hàng mà mình c n i đi đ n t ng gian hàng, ị ễ ỉ ẫ ơ ồ ử ế ừ
ấ đ n thông qua s đ c a hàng, ch d n v trí và l ế ố qu y hàng c a BigC. ầ ủ
i BigC đ H th ng thang máy t ượ ắ c l p đ t h p lý t ặ ợ ử ạ
ệ ố ị ể
ạ i s ti n l ạ ự ệ ợ ậ ề ắ ộ
ệ ồ ặ ộ ữ ả
i BigC tr nên d dàng, thu n ti n h n r t nhi u. i 2 c a vào chính ầ c a Siêu th đem l i và h tr khách hàng di chuy n lên các t ng ỗ ợ ủ trên m t cách d dàng, thu n ti n. Sau khi mua s m và ra v khách hàng ễ không ph i lo xách theo túi đ n ng mà ph i leo thang b n a, vì th vi c ế ệ ả mua s m t ậ ạ ệ ơ ấ ễ ề ắ ở
. - DV g i xe mi n phí ử ễ
ự ể
ỗ ể ệ ạ ấ ộ ắ ư ậ
các dãy riêng bi BigC có ch đ xe khá r ng. Khu v c đ xe máy, xe đ p r t r ng rãi, c n th n. Lán xe có mái che m a, che n ng, xe ệ t c đ ộ ữ ẩ ủ ể ở ượ
có nhân viên b o v trông gi ả nhân viên trong siêu th và xe c a khách hàng đ ị thu n ti n cho vi c trông gi . ữ ệ ệ ậ
ể ỗ ể ứ ộ
ả Tiêu bi u là BigC Thăng Long có ch đ xe r ng v i s c ch a kho ng t cho xe ô tô ệ ạ
ớ ứ 350 xe ô tô, taxi và 1200 xe máy, xe đ p, phân làm 2 khu riêng bi và xe máy, xe đ p. ạ
- DV g i đử ồ:
ả ạ ộ
BigC đã b trí các khu g i đ mi n phí t ư ả ạ ầ ố
ầ ố ễ ắ ầ ớ ị
ể ả k nh cho khách hàng, ề trên t ng 2 g n l th n, luôn có nhân viên g i đ trông gi ắ , giao-nh n đ cho khách . ồ Đ đ m b o an toàn cho ho t đ ng kinh doanh cũng nh gi m c ng i t ng 1 và ử ồ ẩ i vào siêu th . V i các ngăn g i đ ch c ch n có khóa c n ử ồ ồ ậ ử ồ ữ ậ
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
ồ ạ ủ ể ề
Khách hàng hoàn toàn có th yên tâm v hành lý, đ đ c c a mình khi i đây. g i t ử ạ
ị ớ ư ượ
ị ỗ Tuy nhiên v i m t siêu th bán l ộ ặ
ị
ữ ỡ ầ ệ ử ả
ặ ả ộ
ủ ế ra không có hi u bi ế ề ỏ ữ ể
ộ ơ
ủ ả ị Nh ng nhân viên này t ụ ụ ớ ệ ử ồ ấ ệ ậ ữ
ế
i đây. t m c nh BigC, l ng khách qua ẻ ầ i m i ngày r t đông, đ c bi l t vào d p cu i tu n, ngày l ử ồ thì các ngăn g i đ ạ ố ệ ấ ễ c a Siêu th là không đ đáp ng nhu c u. ầ Vi c g i và nh n đ c a khách vào ứ ủ ậ ồ ủ . Không ch thỉ ế nh ng ngày này g p ph i nhi u khó khăn, ph i ch đ i r t lâu ề ờ ợ ấ khách hàng còn ph i ch u thái đ ph c v khi m nhã, cáu k nh c a các nhân ỉ ụ ụ viên g i đ c a BigC. t v trách ử ồ ủ . nhi m ngh nghi p c a mình và ph c v v i thái đ ban n cho khách hàng ệ ủ ề Th m chí còn tác trách, đùn đ y trách nhi m gi a các khu g i đ , r t nhìu ẩ ượ ậ c t n khách hàng đã đ n BigC v i m c đích mua s m cũng không ít l n đ ầ ụ ớ m t ch ng ki n thái đ ph c v khi m nhã c a nhân viên g i đ t ộ ụ ụ ử ồ ạ ắ ủ ứ ế ế ắ
ả ả ự ự ớ ị
ư ụ ụ ộ
ạ i đ ề ả ượ ộ ư ủ
i công ọ c kinh doanh c a mình ế ượ i này là do nh n th c y u kém c a nhân viên trong siêu ủ c n i dung công vi c và chi n l ậ ỗ ứ ế
Ph i chăng các nhà qu n lý Siêu th BigC ch a th c s chú ý t tác tuy n d ng và đào t o nhân viên v thái đ ph c v khách hàng? hay h ề ụ ể ch a truy n t ệ cho nhân viên? hay l th ?ị
ẻ
ặ ớ đang ngày m t phát tri n nh Vi ệ ư ạ ệ ng bán l ị
Dù lý do là gì thì BigC cũng đang ph i đ i m t v i tình hình c nh tranh ạ t Nam. N u không trên th tr ế ộ ị ườ hoàn thi n d ch v khách hàng đ c bi ỗ t là ệ ụ đ ng hi n nay c a BigC s b đe d a trong t ệ ứ ả ố ể vi c đào t o nhân viên thì ch ở ệ ng lai không xa. ươ ặ ọ ẽ ị ủ
2.2.2 Các d ch v ị ụ đ y m nh bán hàng ẩ ạ
t đ n th ế ệ ủ
Làm th nào đ ng ể ườ ư ấ
ề ả
ộ ị ệ ủ
t tình c a nhân viên siêu th nh m cung c p trình đ d ch v t ằ ẩ ụ ạ ấ
ng hi u c a mình và ghé i tiêu dùng bi ế ế ươ ơ ấ qua đã r t quan tr ng, nh ng đ bán đ c hàng cho h còn quan tr ng h n r t ọ ọ ượ ọ ể nhi u. Đây là công vi c đòi h i s n l c không ch c a các nhà qu n lý mà ỉ ủ ỏ ự ỗ ự ụ ố còn c s nhi t ị ấ ệ ả ự đó góp ph n đ y m nh tiêu th hàng hóa. BigC nh t có th cho khách hàng t ầ đã cung c p r t nhi u DV h tr cho ho t đ ng bán hàng c a siêu th . ị ạ ộ ể ấ ấ ừ ỗ ợ ủ ề
- DV m t hàng: ặ
ấ
lo i, đ m b o v ch t l Hàng hóa mà BigC cung c p đa d ng v c c u, phong phú v ch ng ề ủ ạ ề ơ ấ ng, t o ra nhi u s l a ch n ề ự ự ả ọ cho khách hàng. ả ề ấ ượ ạ ạ
V chi u r ng: ề ộ ề
ạ ằ
i nhu n ậ ủ và đáp ng nhu c u tiêu dùng c a khách hàng. Vi c b sung thêm nhi u ch ng BigC đang ngày càng m r ng các lo i m t hàng nh m tăng l ứ ặ ệ ổ ở ộ ủ ợ ề ầ
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
ạ ị ả ề ủ ế ặ
lo i hàng hóa m i, t o ra u th cho siêu th c v tính đ y đ các m t hàng và v s l ng. Nhóm m t hàng mà siêu th kinh doanh g m: ớ ạ ng l n ch t l ẫ ư ấ ượ ề ố ượ ầ ị ặ ồ
Hàng th c ph m: Đ h p, đ đông l nh, bánh m t k o, đ u ng, ứ ẹ ồ ố ự ạ ồ
ồ ộ i. th c ăn làm s n, rau c qu t ẵ ứ ẩ ủ ả ươ
Hàng phi th c ph m: Đ đi n gia d ng, d ng c làm b p, hóa mĩ ụ ụ ụ ế
ẩ ph m, đ g m s th y tinh, các m t hàng khác… ồ ệ ặ ự ứ ủ ồ ố ẩ
V chi u dài: ề ề
Hi n nay BigC có kho ng trên 5000 m t hàng các lo i. M i nhóm hàng ệ ạ ỗ ặ
ả i có r t nhi u m t hàng khác nhau. ặ ề ấ c a siêu th l ủ ị ạ
u, bia, n Ch ngẳ h n nhóm hàng đ u ng g m có r ồ ố ạ ồ ượ ướ c ng t, n ọ ướ c
khoáng, s a…ữ
V chi u sâu: ề ề
ể ấ
ơ ấ ơ ị ề ự ủ ụ ặ ự ọ ạ
Siêu th xây d ng c c u ch ng lo i hàng hóa r t phong phú đ khách ạ hàng có nhi u l a ch n h n. Ví d m t hàng kem đánh răng PS có các lo i: PS mu i, PS trà xanh, PS b c hà, PS trà chanh, PS b o v 2 l n… ả ệ ầ ạ ố
ộ
V đ t ề ộ ươ ộ ề ợ ủ ặ ậ ể ổ ạ
i đa nhu c u c a khách hàng. ổ ặ ng h p c a game m t hàng: BigC đã xác l p m t ph m t ặ hàng có đ b n khá ch t ch đ các lo i hàng hóa có th b sung cho nhau nh m th a mãn t ỏ ẽ ể ầ ủ ằ ố
ừ ệ ụ ặ ạ ấ ị
ầ T vi c cung c p d ch v m t hàng phong phú đa d ng đã góp ph n i có ể ạ ộ ụ ạ ị
đáng k vào ho t đ ng tiêu th hàng hóa cho siêu th . M i nhóm hàng l ỗ s đóng góp khác nhau vào doanh thu hàng năm c a siêu th . ị ự ủ
. - Tr ng bày hàng hóa ư
ả ẩ ế ạ ộ ườ ẽ
ộ ứ ủ ệ
ự ư ứ ộ
ấ ở ư ấ ợ ị
ẹ ự ỏ ọ ả ễ ẩ
ằ Khi nói đ n ho t đ ng tr ng bày s n ph m không ít ng i s nghĩ r ng ư đây là m t trong các cách th c bán hàng c a doanh nghi p, không liên quan gì đ n DV khách hàng. Nh ng th c ch t đây cũng chính là m t hình th c DV mà ế ắ siêu th cung c p cho khách hàng, b i vi c tr ng bày hàng hóa h p lý, đ p m t ệ cũng giúp cho khách d dàng trong vi c l a ch n s n ph m, và s th a mãn ệ ự khi đi mua s m.ắ
ị ầ ượ ế
ạ ượ
c x p riêng ọ c b trí, s p x p m t cách khoa h c, ộ ế ố c chi u nhau i đi ng ề ườ ủ ể t ng gian hàng. ệ t ệ ở ừ ả ượ ữ ộ
Trong siêu th BigC h u h t các lo i hàng hóa khác nhau đ ế Các k hàng đ bi ắ ệ kho ng cách gi a 2 k hàng khá r ng đ đ hai ng m t cách d dàng. ễ ộ
ữ
Hàng hóa đ hàng nh t d ng và nh th 1,2m-1,8m đ cao t c x p c ượ x p ngăn n p trên k v i b ng giá rõ ràng, nh ng m t ặ ệ ớ ả ệ thu n ti n ắ ng đ ượ ế ẹ ườ ế ở ộ ậ ụ ừ ậ
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
ệ ữ
c b trí ọ ở ệ ấ ặ ự ặ ượ ố ả ằ
ồ cho vi c xem xét và l a ch n c a khách hàng. Nh ng hàng hóa n ng, c ng ủ ự k nh thì đ ọ k th p ho c g n c a ra vào nh m gi m s n ng nh c ặ ầ ử ề cho khách.
ầ ng tr ng bày nh ng m t hàng l ữ ườ ư ề ặ
ư ễ ạ
ặ ặ , giá trị t v t G n qu y thu ti n th ầ không cao, nh ng món hàng mà khách d quên nh : dao c o râu, pin đ ng h , ồ ữ ồ k o xilytol, th đi n tho i… ể ệ ẹ ạ
Các gian hàng đ m t t o c m giác l ấ ẹ
ạ ắ ạ ả i c ượ b trí r t đ p và l ị ớ ặ ầ
i s ng th ươ ố ấ
và thu hút ạ ố ả ự ạ qu y rau qu th c đ i v i khách khi m i đ t chân vào siêu th . Tuy nhiên t ố ớ ph m t ị ừ ở ẩ lò bánh mì và mùi h n t p c a các lo i th t t ng gây m t thi n c m v i khách b i các mùi khó ch u t ớ i s ng. ị ươ ố ườ ỗ ạ ủ ệ ả ạ
ệ ế ả ươ
ắ ấ Các k hoa qu t ậ ư ả ệ
ấ
i s ng này d ệ ấ
ả ị ạ
ậ ỹ
i và rau xanh s p x p ch a h p lý ấ , hoa qu ch t ợ ả i mua hàng đ ng lên nhau d p nát không nh ng gây m t thi n c m c a ng ườ ủ ữ ố ự mà còn gây t n th t cho siêu th . Các nhân viên bán hàng t i qu y hàng th c ổ ầ ạ ị i vi c bày hàng và ph m t ng nh không m y quan tâm t ư ớ ươ ố ẩ ườ ị ố b o qu n hàng hóa, nên r t nhi u lo i rau và qu b úng d p th m chí b th i ậ ề ả ả ấ i khác làm m t m quan và hình v n đ c bày bán cùng các lo i rau qu t ấ ạ ượ ẫ nh c a m t đ i siêu th tr i tiêu dùng. c con m t ng ị ướ ộ ạ ủ ả ả ươ ườ ắ
M t v n đ n a trong vi c tr ng bày hàng hóa t ề ữ ộ ấ ể
ệ ả ẩ
ư ộ ố ả ủ ế ầ ạ
BigC v n ch a k p thay b ng giá m i. ế ẫ ề ả ị
ứ ạ ở ọ
i BigC gây hi u nh m ầ ệ ạ ờ m t s s n ph m thay đ i giá c do h t th i cho khách hàng đó là vi c có ổ gian khuy n m i hay do thay đ i ch ng lo i hàng, nh ng nhân viên qu y hàng ạ ư ổ ớ Đi u này đã không ít l n làm m t ấ ở ầ ư ứ i là m c lòng khách hàng b i khi ch n mua là m t m c giá mà khi thanh toán l ộ giá khác,.
ư ậ ả
ề ư i trình đ d ch v ể ộ ị ỏ ớ ả
i BigC tuy có nhi u u đi m song Nh v y công tác tr ng bày s n ph m t ạ ẩ ư v n còn có nhi u thi u sót và nh h ụ ng không nh t ưở ề ẫ khách hàng mà siêu th cung c p. ế ị ấ
- Gi i đáp th c m c khách hàng trong khi l a ch n s n ph m. ả ọ ả ự ẩ ắ ắ
T i BigC có r t nhi u m t hàng đ ấ ạ ặ ề ư
ế ự
ữ ặ ườ ề ẽ ắ ắ ặ
ắ
c tr ng bày, các m t hàng này có ượ ng có s cân ậ đó s có nh ng th c m c v món đ mình ồ ữ iạ c tâm lý mua s m c a khách hàng BigC đã b trí t ố ủ 1 đ n 2 nhân viên bán hàng ch u trách nhi m qu n lý ả ắ ượ ừ ệ ầ ị
th thay th cho nhau trong tiêu dùng. Vì v y khách hàng th nh c gi a các m t hàng và t ừ mu n mua. N m b t đ ắ m i qu y hàng đ u có t ế qu y hàng đó và s n sàng tr l ả ờ . i m i th c m c c a khách hàng ắ ủ ể ắ ố ỗ ầ ề ẵ ắ ọ
còn l p đ t các máy ki m tra ti n ngay t ạ ể ề ắ ạ
ệ
ầ i các qu y ặ ẩ mà mình mu n mua. B i có hàng đ khách ti n ki m tra giá c a s n ph m ở ố ủ ả ể ỉ ệ nhi u s n ph m không đ giá ti n mà ch có mã, v ch, quý khách ch vi c Bên c nh đó BigC ể ả ề ề ề ạ ẩ ỉ
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
ạ ẽ ể ẩ ị
ọ ủ ụ ị ủ ả ạ ị ạ ệ ề ớ
đ a mã v ch vào v trí đ u đ c c a máy và giá c a s n ph m s hi n th trên ư ầ màn hình. Đây là lo i hình d ch v khá m i, đem l i nhi u ti n ích cho khách hàng trong quá trình mua s m t i siêu th . ị ắ ạ
ị ụ ế
ế
ữ ọ ủ ề ạ ẩ
c coi là hoàn h o n u nh nhân viên bán hàng ả ư ề i có chuyên môn, có s hi u bi t sâu r ng v ự ể ộ c đào t o v thái đ ph c v đ i v i khách ộ ụ ụ ố ớ ẩ i đáp đ y đ nh ng th c m c v tính năng c a s n ph m ủ ả ắ ề ắ
D ch v này có th đ ể ượ t i các gian hàng là nh ng ng ườ ạ s n ph m c a mình. H ph i đ ả ượ ả hàng và t n tình gi ầ ủ ữ ậ cũng nh cách s d ng chúng… ư ả ử ụ
ế ư
ề nh BigC tr ẫ ộ ạ ể ị c đi u này. Đây ướ c ư
ng c a h i nh p c a th tr ng. t đ Đáng ti c là nhân viên c a BigC v n ch a làm t ố ượ ủ chính là y u đi m l n nh t c a m t đ i siêu th bán l ấ ủ ẻ ng ị ườ ớ ậ ủ ế ử ộ ưỡ
- Ch ng trình khuy n ươ ế mãi.
Ch c n b n là ng ầ ế ơ
i có đ u óc t ầ ế ượ ề
ế ượ ề ng l n khách hàng t ư ớ ặ ả ượ ẫ
ư ỉ
ứ ị
đ n thu n thì b n có ạ c kinh doanh c b n ơ ả ng ươ ớ i c ế ượ ụ ả c khi l a ch n cho mình các s n ộ ọ ườ ượ ự
duy kinh t ạ ỉ ầ ư ườ c r ng chi n l c v giá chính là chi n l th hi u đ ượ ằ ể ể c a BigC. C đ u đ n hàng tu n, hàng tháng BigC đ u đ a ra các ch ứ ề ủ trình khuy n m i, gi m giá r t h p d n thu hút l ạ ế BigC. Các ch ng trình khuy n m i mà BigC đ a ra không ch là chi n l ươ kinh doanh c a siêu th mà chính b n thân nó cũng là m t hình th c d ch v ủ khách hàng mà ng ph m đang đ ầ ấ ấ ạ ế ả ậ i BigC. ị i tiêu dùng nh n đ c khuy n m i t ạ ạ ế ượ ẩ
- B u không khí trong siêu th ầ ị.
ộ ớ ế ượ
ố ớ ộ Đ n v i BigC khách hàng đ ộ
ố ặ ắ ề ộ ạ ắ
ộ ạ ạ ộ
t nào đó b n s ộ ị ễ ế ị
c không khí c a ngày l ủ ễ ậ
ặ ồ ộ
ủ ự i BigC luôn đ ụ i tr . Công tác d n d p v sinh t ọ ượ ị ề ươ ẻ ạ
ị c hòa mình trong không khí nh n nh p các màn hình ti vi, c a m t ngày h i mua s m. V i âm thanh s ng đ ng t ừ ủ ạ ả hình nh cu n hút có nhi u m t hàng màu s c đa d ng, r c r . M i lo i s n ỗ ự ỡ ả i có m t cách bày trí riêng đ c đáo, sáng t o pha chút hóm h nh… N u ph m l ế ỉ ẩ ạ ẽ b n đ n BigC trong d p Noel hay 8-3 hay b t kỳ m t d p l t ấ ế ạ c m nh n đ đó ngay trong BigC. Các nhân viên ả trong siêu th đ u m c đ ng ph c màu xanh lá cây màu c a s năng đ ng, sáng t o và t c đánh giá ệ ẹ ạ cao, chính vì th mà ngày càng có nhi u l ề ượ ượ t khách đ n v i siêu th . ị ế ớ ế
- Phòng th đ ti n l i: ử ồ ệ ợ
ế ắ ớ ừ ẩ ị
N u khách hàng đã v a m t v i m t s n ph m qu n, áo trong siêu th , thì ầ ộ ả ử hoàn toàn có th m c th chúng b i BigC đã xây d ng ự h th ng các phòng th ể ặ ệ ố ử ở
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
i, t cho nam và n . Trong m i phòng ữ ỗ
c trang b đ y đ g ồ ấ ệ ợ phân thành 2 dãy riêng bi đ r t ti n l đ u đ ề ượ ệ ng, m c áo… ắ ị ầ ủ ươ
ố ượ ứ ẫ ơ
ng phòng th đ ử ồ ở ầ ố ờ ợ ế ả ấ ị
ầ BigC v n h i ít ch a đ đáp ng nhu c u Tuy nhiên s l ư ủ c a khách hàng vào d p cu i tu n, khi n khách ph i ch đ i lâu, m t th i ờ ủ gian.
- DV thanh toán:
i 25 qu y thu ngân Trung Bình m t siêu th BigC ộ ị ầ ệ ho t đ ng hi u ạ ộ
qu ph c v t i đa nhu c u thanh toán c a khách hàng. ả ụ ụ ố ầ có t ớ ủ
T i BigC chúng ta có th thanh toán b ng nhi u hình th c nh : ứ ư ể ề ằ ạ
t Nam, đ ng USD, EURO). - Ti n m t (đ ng Vi ặ ề ồ ệ ồ
- Th thanh toán (Techcombank Fast access, Connect 24h, visa, Master ẻ
card, American express card).
- Phi u mua hàng ế
- Biên nh n mua hàng ậ
ạ ề ế ỉ
i các máy ATM đ ề ể ẻ ị ớ ề ạ
ề ự ự ườ ọ
ạ N u b n không mang theo ti n m t mà ch đem theo th ATM thì b n ặ c đ t trong siêu th . V i nhi u ngân có th rút ti n ngay t ượ ặ ế ụ hàng khác nhau nh : Techcombank, Vietinbank,... Và BigC cũng đang ti p t c ư tăng c ng thêm máy ATM giúp cho khách hàng có nhi u s l a ch n h n và ơ thu n ti n h n trong vi c mua bán- thanh toán hàng hóa. ậ ệ ơ ệ
ế
i qu y thu ngân ho c hóa đ n giá tr gia tăng (đ ơ ậ ơ
ặ ỏ ữ ệ ấ ơ ơ
ỏ Sau khi thanh thanh toán n u b n có yêu c u s đ c c p hóa đ n đ , ầ ẽ ượ ấ ạ c c c thu công nh n) có t ầ ế ượ ụ ị ạ giá tr nh hóa đ n đ . Hóa đ n GTGT này r t thu n ti n cho nh ng khách ậ ư ị hàng là doanh nghi p.ệ
i BigC đ ạ ộ ủ ạ
, nh ng v n t n t Ho t đ ng thanh toán t ứ ạ ẫ ồ ạ ề ị ấ ầ ắ i m t vài h n ch c n mau chóng kh c ế ầ c trang b r t đ y đ , đa d ng v ượ ộ ư ạ
cách th c thanh toán ph c.ụ
M c dù BigC đã có t ớ ầ
c qu y thanh toán, vào d p cu i tu n ướ ờ ợ ượ ố
ể ả ầ ạ ị ẩ ẫ ấ
ầ ớ ị
i các tr ư
ả i 25 qu y thu ngân nh ng khách hàng v n ph i ẫ ư ặ ng khách quá ầ do l ch đ i khá lâu tr đ i ngũ đông còn đ x y ra tình tr ng chen l n, xô đ y l n nhau. M t khác do ộ ặ ẻ, ph n l n là các sinh viên đang theo nhân viên thu ngân c a Siêu th còn khá tr ủ tác phong làm vi c c a h còn ch a mang h c t ọ ệ ủ ọ ạ ặ . tính chuyên nghi p, ý th c làm vi c ch a cao, thái đ ph c v kém nhã nh n ộ ụ ụ ư ở Có th nói thái đ làm vi c thi u chuyên nghi p c a nhân viên thu ngân ủ ng ĐH, CĐ. Nên ườ ệ ứ ệ ế ể ệ ệ ộ
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
ng DV ề ả ậ ấ ấ ượ
BigC đã làm ph t lòng r t nhi u khách hàng và làm gi m đi ch t l khách hàng c a siêu th . ị ủ
Bên c nh đó ạ ẫ ầ
nh ng tr ữ ả
ng không t ợ ộ ố ưở ố t t ả
i tiêu dùng. ạ i ng h p sai sót, nh m l n trong thanh toán t ườ ặ M t s khách hàng đã phàn nàn v đi u này BigC cũng không ph i ít g p. ề ề trên báo, đài, m ng, internet. nh h ộ ạ i hình nh c a m t đ i ạ ủ ớ ả siêu th trong m t ng ắ ườ ị
2.2.3 Các d ch v gi chân khách hàng ụ ữ ị
- DV bao gói hàng hóa.
c bày bán t ượ
ạ ố ầ i BigC đ u có bao bì, nhãn mác r t ấ ẩ t v tính năng c a s n ph m, ề ế ề ủ ả
s n ph m đ H u h t các ả ế ầ ẩ đ p m t đ m b o đ y đ các thông s c n thi ầ ủ ả ắ ả ẹ cách s d ng, thành ph n nguyên li u… ầ ử ụ ệ
c bao gói b ng các túi nilon có in ặ
Sau khi thanh toán xong các m t hàng đ hình logo c a BigC đ khách hàng thu n ti n v n chuy n hàng hóa v nhà. ậ ượ ệ ằ ể ủ ề ể ậ
ư ạ ạ
ạ ộ ấ ự
ư ế
i BigC, b i ho t đ ng bao gói hàng hóa Tuy nhiên đây là DV còn ch a đ t t ở bao gói l y. Sau khi thanh toán, sau khi thanh toán hoàn toàn do khách hàng t nhân viên thu ngân đ hàng hóa sang m t bên và đ a cho khách và chi c túi ể nilon đ t ộ cho hàng hóa c a mình vào túi. ủ ể ự
-DV gói quà t ngặ .
Cũng gi ng nh các siêu th hay c a hàng bách hóa khác, BigC cũng có ử ư ố ị
DV gói quà t ng mi n phí cho khách hàng vào nh ng ngày l đ c bi t. ữ ễ ặ ễ ặ ệ
ớ
ệ ả ậ ắ ể ạ
ượ ẻ ề ư ứ ệ
c thi n c m v i khách hàng do các i không m y t o đ Th nh ng DV này l ấ ạ ượ ạ ế ư c gói b ng lo i gi y không đ p m t, th m chí có th nói là gi y món quà đ ấ ẹ ấ ằ x u và r ti n. Hình th c bao gói khá đ n gi n, thao tác c a nhân viên gói quà ả ơ ấ t ng ch a chuyên nghi p và thi u tính sáng t o. Nên ph n l n khách hàng đ u ề ạ ế ặ c gói mi n phí t không hài lòng v i món quà đ ễ ượ ủ ầ ớ i siêu th . ị ạ ớ
: - DV v n chuy n hàng hóa đ n t n nhà ế ậ ể ậ
N u khách hàng mua hàng hóa c ng k nh không th t ế ề
ơ
ồ c và có hóa đ n mua hàng trên 500.000 VND, nhân viên c a BigC s ể ế ậ ạ
ự ễ ể ẩ ậ ố
v n chuy n ể ể ự ậ ẽ đ ượ ủ chuy n đ n t n nhà cho khách trong vòng 24h và trong ph m vi 10km, hoàn ế toàn mi n phí . (Không v n chuy n hàng th c ph m tuôi s ng và hàng khuy n m i).ạ
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
.000 VND đ ượ ơ ớ
ị c siêu th t là 3.000đ, khách hàng mang vé xe trong ngày
i qu y thu ngân và đ c thanh toán ngay t Ngoài ra khách hàng mua v i hóa đ n trên 200 hoàn l i ti n vé xe buýt, 1 l ượ ạ ề t ầ ớ i qu y. ầ ượ ạ
ị ộ ị
ẻ i tiêu dùng v m t đ i siêu th t m c nh ng t ạ ạ ấ ượ Lo i hình DV này khá m i m so v i các siêu th n i đ a khác nên ph n ầ ớ ỡ ư ớ t đ i v i ng ườ ố ố ớ ề ộ ạ ị ầ
nào t o n t BigC.
c đ i tr l i BigC có th đ ạ ạ ế
- Hàng hóa đã mua t i BigC, nh ng l ư ạ
i ế ị ặ ể ượ ắ ả ạ
ề
ể ượ ổ ặ ể ổ ả ẩ
ạ
ồ ề ệ ụ ệ ự ế ử ướ
ẫ ử ụ ế ẽ ổ
ể ề ậ
ả ạ . N u b n đã mua ổ ạ i không hài lòng cho l m v quy t đ nh c a mình, b n hàng t ủ ề ạ ạ i i. M i m t hàng đã mua t hoàn toàn yên tâm vì hàng hóa có th đ i tr l ọ ệ ử c đ i ho c hoàn tr , ngo i tr m t s m t hàng đi n t BigC đ u có th đ ạ ừ ộ ố ặ ặ ạ ạ i s ng, đ lót, hàng đ i h t (th c ph m t và hàng có quy đ nh đ c bi ươ ố ệ ị ả giá…). B n ch c n mang hàng đ n c a hàng đã mua v i đi u ki n hàng ph i ỉ ầ ớ còn nguyên v n (bao bì, sách h ng d n s d ng, các ph ki n đi kèm…), ẹ kèm theo hóa đ n mua hàng trong vòng 48 ti ng sau khi mua. BigC s đ i hàng ơ cho b n ho c c p biên nh n mua hàng (dùng đ thanh toán ti n hàng 1 l n ầ ặ ấ duy nh t và có giá tr trong vòng 1 tháng. ị ạ ấ
- DV b o hành, b o d ng hàng hóa. ả ưỡ ả
l nh, đi u hòa, máy gi ủ ạ
ượ ệ ử nh ti vi, t ư c BigC b o hành và b o d ả ề ạ ặ ng trong th i h n b o hành ờ ạ ả ưỡ t, đi n tho i di c aủ ệ ả
Các s n ph m đi n t ẩ ả ề đ đ ng… đ u ộ s n ph m. ẩ ả
Ngoài ra khách hàng mua các s n ph m công ngh cao s đ ả
ạ ủ
ẽ ượ nhân c ệ ử theo yêu c u c a ầ ủ cho khách ặ ậ h ướ ế ắ ẩ ng d n cách s d ng, ch y th ử ụ ễ
ư ầ ế ỏ ị
ố ạ ộ ưỡ ứ ề
ế
ể ả ỉ ả ẩ ề
ệ ng ph i ch đ i khá lâu ờ ợ ườ ả
ố ớ ệ ẩ
ế ứ ộ ề ẽ ả ạ ọ ị
i BigC. viên bán hàng c a BigC ẫ khách và th m chí đem đ n l p đ t t n nhà, hoàn toàn mi n phí ậ hàng. Tuy nhiên BigC cũng gi ng nh h u h t các siêu th , nh khác, DV b oả ơ . B i n u ng, ch là ho t đ ng mang tính hình th c nhi u h n hành, b o d ở ế ỉ ả ả s n ph m có b h h ng, khách hàng mang đ n đ b o hành thì đ u ph i tr ề ị ư ỏ ả ả hành cũng ch là qua quýt cho h t trách thêm ti n, n u không thì vi c b o ế ế đ đ nhi m và khách hàng th ả c b o hành s n ả ể ượ ủ ph m. Vì th m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i lo i hình DV này c a ạ ủ BigC là ch a cao, nhi u v khách kĩ tính s e ng i khi ch n mua các s n ph m ẩ ư kĩ thu t cao t ậ ạ
- Gi ả : i quy t khi u n i khách hàng ế ạ ế
ỏ
V i m c tiêu th a mãn t ụ ớ c p các DN t ấ i đa nhu c u khách hàng, BigC luôn c g ng cung ố ng đ ” c a mình. Chính vì th mà siêu t nh t có th cho “th ể ố ắ ế ầ ượ ế ủ ấ ố
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
ị ủ ế ể ắ
th luôn quan tâm, l ng nghe ý ki n đóng góp c a khách hàng đ ngày càng hoàn thi n các DV đang cung c p. ệ ấ
ư ượ ặ ố
Hòm th góp ý c a khách hàng đ ủ ớ
ủ i vào các gian hàng c a c đ t ngay l ệ Hãy nói cho chúng tôi. Chúng tôi luôn quan tâm, l ngắ ắ ủ i m i th c m c c a ế ẽ ả ờ ọ ắ ủ ế
BigC v i thông đi p: “ nghe ý ki n đóng góp c a quý khác. Cam k t s tr l quý khách trong th i gian ng n nh t ờ ấ ”. ắ
ể
Nh v y thông qua các hòm th góp ý ngày, khách hàng có th bày t ể ủ ớ ị
ư ậ ế ố ữ ệ ữ ị ị ở ả
ỏ ư ề quan đi m, ki n ngh hay nh ng ý ki n đóng góp c a mình v i siêu th . Đi u ế này làm cho m i quan h gi a khách hàng và các nhà qu n lí siêu th tr nên g n gũi h n, siêu th hi u và đáp ng t ầ t h n nhu c u c a khách hàng. ầ ủ ố ơ ị ể ứ ơ
ạ ư ậ
ệ ế ệ ạ ạ ộ
ệ ố ấ c th c hi n t ự ẫ
ữ ề ả ị
ễ ị
ề
ề ề ể ế ị ẫ ế ư ư ậ
ự i hoàn toàn khác. Th c BigC nói thì là nh v y nh ng vi c th c hi n nó thì l ự ư i quy t khi u n i, phàn nàn c a khách hàng ch a t ư cho th y ho t đ ng gi ủ ế ế ả ư ơ các nhà qu n lý c a BigC v n ch a t, hay nói đúng h n đ ủ ả ượ ụ th c s quan tâm đ n nh ng ph n h i t phía khách hàng v nh ng d ch v ồ ừ ữ ế ự ự ế ấ . Khi truy c p vào các di n đàn hay các bài báo vi mà siêu th đang cung c p t ậ v BigC trên internet chúng ta s th y r t nhi u ý ki n phàn nàn v các d ch ị ẽ ấ ấ ề v c a BigC d lu n khách hàng là th nh ng siêu th v n không h đ ý t ớ i ụ ủ cũng có th h bi đi. t nh ng l ư ể ọ ế i l ạ ờ
ụ ị
c 3 đi u và 5 đi u còn l ố ệ ượ ề ấ
Trong s 8 quy lu t c a d ch v khách hàng hoàn h o thì BigC đã ậ ủ ả i v n là d u h i đ t ra. 3 quy ề ỏ ặ t trong quá trình cung c p d ch v khách hàng hoàn ạ ẫ ấ ụ ố ị
không th c hi n đ ự lu t mà BigC ch a làm t ư ậ h o đó là: ả
1.L ng nghe ý ki n c a khách hàng. ế ủ ắ
2.Gi i quy t nh ng khi u n i, phàn nàn. ả ế ạ ữ ế
3.Hu n luy n nhân viên đ tr thành ng ể ở ệ ấ ườ ữ ể i h u ích, nhã nh n và hi u ặ
bi t.ế
Chính vì nh ng lý do trên mà d ch v khách hàng t ữ ạ
ấ
i BigC ch a làm hài ư i hình nh c a m t đ i siêu th ị ộ ạ ủ ả t Nam. nh Vi lòng khách, đi u này nh h ề ng bán l trên th tr ụ ị ng r t nhi u t ề ớ ả đang h p d n nhà đ u t ầ ư ư ệ ưở ấ ẫ ị ườ ẻ
ứ ề
T nhi u cu c nghiên c u v khách hàng các chuyên gia marketing đã rút ra ề ộ ừ k t lu n r ng: ậ ằ ế
+ 96% khách hàng không th a mãn không bao gi tr c ti p phàn nàn ỏ ờ ự ế
v i nhà cung c p. ớ ấ
+ 90% khách hàng b t mãn s không quay tr l i. ở ạ ẽ ấ
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
+ 1 khách hàng không hài lòng s k v đi u này v i 9 ng i khác . ẽ ể ề ề ớ ườ
i BigC s tìm ra cho mình ẽ ể ả ạ ậ
T nh ng k t lu n trên có th các nhà qu n lý t đi u b ích đ ngày càng hoàn thi n h n DV khách hàng c a mình. ệ ừ ữ ề ổ ế ể ủ ơ
2.2.4 Các d ch v khác ị ụ
- Khu vui ch i gi i trí giành cho tr em. ơ ả ẻ
ỉ ọ ứ ạ
ng vui ch i, gi ả i hình th c kinh doanh siêu th mà ị ở ộ ệ ẻ
ộ ộ
còn t o ra môi ỏ Hi n nay BigC đã m r ng thêm t ng 3 ầ 2 nhờ 2 và 1 khu vui ch i tr em r ng 400m ơ ẻ ộ ộ i BigC ngày m t đ ng ạ ượ t là vào d p cu i tu n, ngày ngh , ngày l … BigC không ch chú tr ng t ớ tr i trí cho tr nh . ơ ườ v i khu bán đ ăn nhanh r ng 800m ồ ớ có hình th c d ch v m i này mà l ứ ị h n đ c bi ệ ặ ơ ng khách qua l ễ ụ ớ ị ầ ố ỉ
Tuy nhiên khu v c t ng 3 này m i đ ự ầ ự ự ẫ
ỉ ớ ượ ớ
m t s siêu th BigC l n, ch t l ị Trong t ươ ể ế
c m nên v n ch a th c s phát ư ở ng d ch v ch a cao và giá ị ấ ượ ụ ư ng lai n u khu d ch v này phát tri n h n, giá ụ ị ẻ ơ ữ ắ ẳ ẽ ơ ỉ
i tr tu i tham gia. tri n, ch có ở ộ ố ể c a nó thì còn khá cao. ủ c h p lý h n ch c h n s thu hút nhi u khách hàng h n n a không ch có tr ả ợ ề ơ nh mà c gi ỏ ả ớ ẻ ổ
ạ ầ ự ộ
c ph huynh cho vào khu v ủ ẻ ọ ụ ỏ ỏ
T i t ng 1 c a BigC Thăng Long hi n đã xây d ng m t khu vui ch i nh ơ ệ giành cho tr h c m u giáo, các bé đ n nh ườ ượ này và th a thích ch i các lo i đ ch i cùng các b n khác… ạ ồ ơ ẫ ơ ạ ỏ
ự ự ứ ụ ấ ẫ
ộ ẽ ẫ ớ ữ ẻ ỗ ạ ờ ơ ả ị
, Đây th c s là m t hình th c d ch v khá m i m và h p d n c ị BigC . Các bé nhút nhát s d n m nh d n lên nh nh ng ch vui ch i thú v ạ nh th này ư ế
- Ch ngh chân: ỗ ỉ
ự ề ọ
ng th c và cũng đ i qu y đ th ọ ả ồ ể ưở ứ ạ ầ ỗ
ộ Sau khi đi mua s m, l a ch n s n ph m, nhi u khách hàng g i cho mình m t ẩ ắ món ăn nhanh và tìm ch ng i lý t ề ng t ưở ngh chân luôn,. ỉ
Tuy nhiên s ch ng i ngh t ỗ ố ồ ỉ ạ ầ ớ
ệ ế
ỗ ồ ị
i tiêu dùng đ i v i BigC. ủ i BigC còn quá ít so v i nhu c u c a khách hàng, vì th mà nhi u khi đã thêm m t mà khách cũng không tìm đâu ra ch ng i ngh t m c . Đi u này nhi u khi gây ra s b t ti n và khó ch u cho ề khách , làm m t đi thi n c m c a ng ườ ề ề ả ệ ả ự ấ ệ ố ớ ỉ ạ ấ ủ
ạ : - Nhà v sinh hi n đ i ệ ệ
ự ệ ố ẽ ệ ạ
ấ ạ ẽ ữ ủ
BigC xây d ng h th ng nhà v sinh r t s ch s và hi n đ i, hàng ngày đ u ề ệ có nhân viên c a siêu th d n d p s ch s , phân làm 2 khu nam, n riêng bi t ặ và đ u đ c s ch đ khách hàng r a tay, r a m t ề ệ ẹ ạ ị ọ c trang b h th ng vòi n ị ệ ố ướ ạ ượ ử ử ể
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
ng l n đ ch em s a sang l ế ươ ể ị ử ớ ạ ầ ể i đ u tóc, th m chí trang đi m ậ
ộ i đó. và m t chi c g t ạ
ể ớ ế ố ề ơ ở ậ ạ ộ ườ ấ
ạ ự ộ ị ụ ớ
Có th nói v i y u t BigC đã t o d ng đ siêu th khác trong n i, ho t đ ng Marketing, v c s v t ch t, con ng c trình đ d ch v khách hàng khá hoàn thi n so v i các ượ ệ ướ . c ị
ng 3: M T S K T LU N VÈ GI I PHÁP HOÀN THI N VÀ Ả Ệ ươ VI T NAM Ch Ậ PHÁT TRI N SIÊU TH BIGC Ở Ệ Ộ Ố Ế Ị Ể
3.1 Đánh giá chung
3.1.1 M tặ đ tạ đ cượ
ng đ i đ y đ các d ch v ứ ủ
ố ầ ẻ ươ ệ
ị ồ d ch v ị ử ồ ả
ổ ư ầ ( d ch v g i xe, g i đ , qu ng cáo, panô ch d n..), ị ắ ụ ặ ỉ ẫ ắ ư
ụ khác, bao g m các ụ i đáp th c m c khách ( d ch v v n chuy n hàng hóa, ể ả ụ ậ ị
ng, bao gói s n ph m..) Xét m t cách t ng th BigC cung ng t ộ ể khách hàng gi ng nh h u h t các doanh nghi p bán l ố ế c bán d ch v tr ụ ướ ụ ử ị trong bán (d ch v m t hàng, tr ng bày hàng hóa, gi ị hàng, d ch v thanh toán …), d ch v sau bán ụ ị ụ ị d ch v b o d ả ị ụ ả ưỡ ẩ
ị ượ ộ ủ t tr i c a siêu th BigC so v i các siêu th khác là do BigC ớ ị
ế ượ ớ
ấ ị
Đi m v ể m nh tài chính, quy mô l n có kinh nghi m qu n lý, chi n l ạ hi u qu ụ ệ và phong phú mà các siêu th khác ch a th c hi n đ c. có s cứ c kinh doanh ệ ả nên các d ch v khách hàng mà siêu th BigC cung c p khá đa d ng ạ ự ả ị ệ ượ ư ị
ủ ộ ụ ẻ ấ ơ ị
C th nh BigC đã ch đ ng cung c p các d ch v vui ch i cho tr em, khu m th c h p d n v i món ăn kh p ba mi n. ớ ụ ể ư ự ấ ề ắ ẩ ẫ
ụ t ạ có nhi u u đi m ề ư ứ
i BigC ạ ề ớ ề ẻ ậ
ặ ị ệ ấ ơ ơ ỏ
D ch v thanh toán ể , v i các hình th c thanh ị toán đa d ng, ch p nh n nhi u lo i hình thanh toán (ti n m t, th thanh toán ấ ạ ngân hàng), đ c bi t BigC còn c p hóa đ n đ , hóa đ n giá tr gia tăng cho các ặ khách hàng là doanh nghi p ệ
ư ế
ế ng trình khuy n mai r m r tr thành u th mang tính chi n trong ho t đ ng cung ng d ch v khách hàng cũng nh thúc ế ạ ộ ộ ở ị ầ ứ ư ụ
Các ch ươ l c c a BigC ượ ủ đ y tiêu th hàng hóa. ụ ẩ
ậ ậ ễ ể
Nh n v n chuy n hàng hóa mi n phí trong ph m vi 15km đ i v i các ạ ệ ,đây là DV mà siêu th nh khó mà th c hi n ị ố ớ ự ỏ ồ
hóa đ n mua trên 500 nghìn đ ng ơ c…ượ đ
ớ ị
thì BigC v n ti p t c cung c p các d ch v c tình hình suy thoái kinh t ế ụ ướ ẫ ấ ị
Trong khi các siêu th khác đang loay hoay v i bài toán chi phí - doanh thu tr ụ ế ơ . khách hàng v i trình đ ngày càng cao , và càng phong phú h n ớ ộ
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
3.1.2 M t t n t i ặ ồ ạ
ị ụ mà BigC cung c p ấ ch a th c t ự ố ẫ
i ấ ề ế
ạ ủ ế
ả t v n còn v p ph i D ch v khách hàng ư ộ ố ồ ạ khi n khách hàng không hài lòng. đi u này nh ng thi u xót và m t s t n t ế ữ ý ki n đóng góp, nh ng phàn nàn ,nh ng khi u n i c a khách hàng th hi n ể ệ ở ữ ữ ế i ban qu n lý siêu th . t ị ả ớ
Giá c c a DV vui ch i gi ẩ ơ ch a th c s phù ự ự ư
ả ủ h p v i đ i t ợ ớ ố ượ i trí, m th c quá cao ự ả ng khách hàng có m c thu nh p trung bình. ứ ậ
ế ch a đ đáp ng nhu c u vào nh ng ngày ư ủ ữ ứ ầ
t Các ngăn g i đ còn thi u ử ồ cu i tu n,d p l t. ầ ị ễ ế ố
Công tác bao gói s n ph m, gói quà t ng ch a chuyên nghi p ả ư
ụ ụ ủ ặ ị
ệ ệ . Đ c bi t ặ , m t thi n c m ệ ả ấ ế ề t v ư ể ệ
ẩ thái đ ph c v c a nhân viên trong siêu th còn kém hòa nhã ộ đ i v i khách hàng, tác phong làm vi c ch a chuyên nghi p, kém hi u bi ệ ố ớ s n ph m c a siêu th . ị ủ ả ẩ
ả ư i quy t khi u n i, phàn nàn c a khách hàng ch a ủ ế ế ạ ệ ắ
th c s đ Vi c l ng nghe và gi ọ . c chú tr ng ự ự ượ
Nguyên nhân khách quan:
3.1.3 Nguyên nhân
ưở
th hi n ạ i ng kinh
ng kinh doanh t - Nguyên nhân khách quan nh h siêu th BigC môi tr ườ ị ẻ. doanh, các nhà cung ng, s c nh tranh gi a các doanh nghi p bán l ng đ n ch t l ấ ượ ế khách quan nh sau: ư ệ ả các y u t ế ố ự ạ ể ệ ở ứ ữ
ườ
ể ệ ở ế môi tr ầ ụ ạ
ồ ộ ả ề ạ ộ
+ Tr ng kinh doanh: Năm 2008 suy thoái kinh t toàn c u đã khi n cho nhu c u tiêu dùng s t gi m m nh, đ ng nghĩa ế i siêu th gi m m t cách rõ r t. Đi u này tác đ ng không v i vi c mua s m t ệ ệ ớ i ho t đ ng kinh doanh c a siêu th . nh t ị ỏ ớ c tiên th hi n ướ ầ ắ ạ ộ ị ả ủ
nhà cung ng, trên th c t ứ ứ ế ừ ự ế
ệ ạ ề + Th hai: Nguyên nhân đ n t ươ ậ ượ ự ỗ ợ ủ ả
ứ ấ ặ ẩ ọ
ầ ừ ả ở ạ
c ch p nh n h n. Chính vì th mà ho t đ ng kinh doanh t ế ạ ộ ạ ậ ạ
ế thì h u h t ầ ấ c s h tr c a các nhà s n xu t, ng m i đ u nh n đ các doanh nghi p th cung ng s n ph m cho h . Khi ho t đ ng s n xu t g p khó khăn, kh năng ả ả ạ ộ ẻ ẽ nhà phân ph i, đ i lý bán l s tài chính tr nên h n h p, thì các yêu c u t ố khó đ ị i siêu th ấ ượ cũng b nh h ưở ị ả ẹ ơ ng ít nhi u ề
ệ ố
ể ị ạ ạ
ượ ạ ệ
+ Th ba: Khi h th ng siêu th , trung tâm th ứ tri n, môi tr c thi ng c nh tranh lành m nh đ ườ trung tâm mua s m chuyên nghi p, hi n đ i giúp cho ng nhi u l a ch n h n. Thì yêu c u c a khách hàng v ch t l ng m i ngày càng phát ươ ạ c a các t l p. S n r ự ở ộ ủ ế ậ i tiêu dùng có ườ ng dich v ngày ụ ệ ầ ủ ề ấ ượ ề ự ắ ơ ọ
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
ề ị ủ ụ ề
càng cao, đi u này khi n cho nh ng đánh giá c a khách hàng v d ch v khách hàng t ế i BigC tr nên kh t khe h n. ữ ơ ạ ắ ở
: Nguyên nhân ch quan ủ
i ch t l ự ưở
ấ ượ . Các nguyên nhân c n xem xét Đây là nh ng nguyên nhân nh h ả i siêu th BigC th i gian qua ạ ng tr c ti p t ế ớ ầ
con ng ờ i ừ y u t ế ố ng kinh bao g mồ ườ , c s v t ch t - công ngh và ệ ấ ơ ở ậ
ữ ị ấ c maketing. doanh t nguyên nhân xu t phát t chi n l ế ượ
ượ ế ố
ự Y u t ế i siêu th BigC đ ị ấ ớ ư i DVKH c a siêu th , th hi n c th ị
ế ả
ử ồ ữ ề ầ ộ
ử ớ
ườ
ế ị ủ ế ệ ự ế ọ ế ư ả ẳ ớ
c xem nh là m t nguyên nhân con ng i t ộ ườ ạ ể ệ ụ ể ở tr c ti p và có tác đ ng l n nh t t ủ ớ ộ các nhân viên trong siêu th . T i siêu th BigC h u h t các nhân viên b o v , ệ ầ ị ị ạ ổ nhân viên g i đ trông xe, nhân viên qu y hàng đ u là nh ng lao đ ng ph thông, trình đ th p, y u kém trong ng x v i khách hàng. Nhân viên thu ộ ấ ứ ạ ọ ng đ i h c, ngân, nhân viên ti p th ch y u là các sinh viên theo h c các tr ế cao đ ng ch a có kinh nghi m th c t , kh năng giao ti p v i khách hàng còn h n ch . ế ạ
Qua m t vài s li u th c p cho th y s nhân viên đã t ấ ố ố
ầ
ố ệ ế ế ư ủ ụ ụ ượ ề ạ
ệ ế ố ướ ữ ả ả ỏ
ạ t nghi p đ i ệ ứ ấ ộ h c và cao đ ng chi m m t t th p 18,74%. H u h t nhân viên c a BigC l ế ộ ỷ ệ ấ ẳ ọ có trình đ th p, th nh ng h không đ c đào t o v quy cách ph c v , thái ộ ấ ọ ữ đ ng x v i khách hàng, tác phong làm vi c chuyên nghi p. Đó là nh ng ệ ử ớ ộ ứ ng gi khó khăn đòi h i ph i có h ỏ t, vì nó chính là nh ng đòi h i c a xã h i phát tri n và h i nh p sâu nh giai đo n hi n nay ậ ộ ủ i quy t t ư ể ệ ạ ộ
ả ạ ộ
ng đ n con ng ọ ả ng pháp qu n lý đ a ra c n ph i h ả ầ ế ư ả ướ M i ho t đ ng qu n lý suy cho cùng chính là qu n lý con ng ươ
ị ủ
ng pháp qu n lý c b n là ph ệ ươ ả ả
và ph ươ ươ
ụ
ầ ộ
h u nh không có, ch đ ti n l ủ ế ộ ề ươ ở ỗ ọ ế ộ ứ ế ầ ư
ậ i, vì v y ườ đây i, c th mà ph ườ ụ ể ở ố ợ là đ i ngũ nhân viên c a siêu th BigC. Có th th y r ng BigC ch a ph i h p ể ấ ằ ư ộ ng pháp hành và s d ng hi u qu 3 ph ơ ả ươ ử ụ ng pháp giáo d c tuyên truy n- thuy t chính, ph ế ng pháp kinh t ề ụ ế ch h không t o ra ph c. BigC đã không thành công khi qu n lý nhân viên ạ ả ng tinh th n lao đ ng hăng say cho nhân viên c a mình. Các ch đ khen th ưở và đãi ng v kinh t ư ng c ng nh c ch a ắ th c s t o đ ng l c cho nhân viên ự ộ ề ộ ự ự ạ
c chi n l ả ặ ị
M t khác các nhà qu n lý siêu th không truy n đ t đ ạ ượ ụ
ề ủ ị ả ụ ệ
ượ ự ự ạ ướ ế ả
ế ượ c kinh doanh cũng nh m c tiêu kinh doanh, cái đích c a d ch v khách hàng cho ư ụ c giám nhân viên c a mình . Vi c th c hi n các m c tiêu qu n lý không đ ệ ủ sát ch t ch d n đ n tình tr ng “trên b o mà d ệ i không nghe”, th c hi n ẽ ẫ ặ kém hi u qu . ả ệ
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
Y u t c s v t ch t - công ngh : nh c đ n y u t này thì BigC t ắ ế ệ
ữ ớ
ấ ớ ố ượ ệ ủ ư ệ ứ ị ẫ ư ủ ấ
ỏ ra ế ố ế ố ơ ở ậ ng khách hàng l n nh hi n nay thì m t khá v ng trãi, tuy nhiên v i s l ặ ầ b ng c s v t ch t - công ngh c a siêu th v n ch a đáp ng đ nhu c u ơ ở ậ ằ c a khách hàng ủ
c marketing c a BigC đ ủ ượ ệ ả
ớ ế ượ ọ ề ả
ữ ủ ư
ữ ế ạ
ng kinh doanh, đ c bi ụ ệ ặ ả ị
Chi n l c th c hi n khá bài b n tuy nhiên ự i không chú tr ng t ế i nh ng ph n h i c a khách hàng. Đi u này làm cho k t l ồ ủ ạ ọ qu phân tích marketing c a siêu th BigC ch a chính xác. Mà nghiêm tr ng ị ả h n c là nh ng phàn nàn, khi u n i, ý ki n đóng góp c a khách hàng không ủ ơ ả t là các d ch v khách đ ượ hàng không đ ế c đ m b o. ế c ph n ánh, d n đ n ch t l ấ ượ ẫ ượ ả ả
3.2 Gi i pháp chung ả
Vi c kinh doanh c a siêu th BigC th c hi n khá t t, tuy nhiên v n còn ự ủ ệ ị ố ẫ
m t s t n t ệ ộ ố ồ ạ ầ i c n kh c ph c ụ ắ
ệ ấ ị
ưở ế ạ
ự ạ ấ ớ ệ c n quan tâm đ c bi ầ ả ặ
ư ả ị
v khách hàng nh h ả ụ Chính vì th , đ nâng cao hi u qu kinh doanh BigC ế ể đ n các d ch v khách hàng và đ a ra các gi ụ ế tôi xin trình bày m t s các gi i pháp đ hoàn thi n các d ch v bán hàng: Qua vi c phân tích th c tr ng ho t đ ng kinh doanh, ta th y các d ch ạ ộ i siêu th BigC . ng r t l n đ n vi c kinh doanh t ị ệ ệ t i pháp hoàn thi n ệ .Sau đây nhóm ụ ộ ố ể ệ ả ị
*Gi c bán : ả i pháp hoàn thi n các d ch v tr ệ ụ ướ ị
ượ ủ
ệ i khá nhi u đ i t ề ố ượ
: Hi n nay hình nh c a BigC đ ả ề ị ả ớ
ươ ờ ớ
ả ng trình h
+ Ho t đ ng qu ng cáo ạ ộ r ng rãi trên c n ả ướ ộ cho BigC có chi n l th ạ các thông tin v hàng hóa,các ch ề ,thay vì qu ng bá nhi u v th tr khách hàng ọ ạ ng hi u nh tr ệ ươ c đây. c qu ng bá ả ả ng tiêu dùng. Đi u này s giúp c, t ẽ ớ c qu ng cáo khác so v i các siêu th và trung tâm ế ượ i vi c qu ng cáo ng m i khác.Trong th i gian t i BigC nên chú tr ng t ớ ỗ ng trình khuy n m i,các ch ế ươ ư ướ ề ề ươ ệ ả ợ
ả ượ ẩ
ạ c đ y m nh ờ ơ ị ớ . Lo i hình qu ng cáo này s là h tr hi u qu cho BigC ả ẽ r i đ nh kỳ nên đ ỗ ợ ệ ạ ả
Qu ng cáo qua Websize và các t p chí, t trong th i gian t ạ ờ trong giai đo n c n gi m chi phí nh hi n nay. ả i ạ ầ ư ệ
ở
ệ các khu dân c v a và l n. Cho nên gi i dân ạ ề ổ ế ư ừ ệ ở
ớ ế ố ớ ự ự ầ ạ ị
ắ ớ ự ệ ệ
Trong giai đo n hi n nay vi c ti p c n công ngh thông tin đã tr nên ệ ế ậ ph bi n đ i v i nhi u ng ả i ườ ố ớ pháp qu ng cáo qua m ng internet là th c s c n thi t đ i v i siêu th BigC. c n t p trung hoàn thi n trang Web c a mình, th c hi n qu ng S p t ả ầ ậ ủ ơ . cáo trên m ng v i quy mô l n h n,sâu r ng h n ớ ả i BigC ạ ớ ơ ộ
ả ự ệ ị
ự cam k t bán hàng, s là c u n i qu ng cáo hi u qu . ả ầ Qu ng cáo qua th c hi n trang trí siêu th , nghiêm túc th c hi n các ế ệ ố ẽ ệ ả
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
ố ớ ữ : Nhu c u mua s m t ầ ắ
xe ụ
xe, b o v khu v c trông coi xe ô tô , đ m b o an ninh ả
ự phân đ nh rõ ràng ị ả ệ ệ ặ ệ
ẽ ạ ứ ữ ng ti n này. Đ c bi ủ i BigC ngày ngườ cho tệ ư ế ẽ ờ ị
+ Đ i v i ho t đ ng trông gi ạ ạ ộ ầ tăng c càng gia tăng s t o s c ép đ i v i d ch v trông coi xe. BigC c n ố ớ ị nhân viên trông gi ả ự thành các khu riêng bi t có s các ph ươ cho ô tô c a khách hàng ,ô tô c a siêu th và các xe taxi ch khách ,nh th s ủ đ m b o thu n ti n cho công vi c trông coi xe c a nhân viên b o v . ả ệ ệ ả ủ ệ ả ậ
ị ậ ủ ử ạ
ế ệ ẽ
ặ ằ i vi c ệ ộ
t không ch nâng cao ch t l ạ ớ ỉ ạ ố ớ ụ ạ
Theo nh n đ nh c a chúng tôi, hi n nay bãi g i xe đ p và xe máy ệ chi m m t di n tích m t b ng khá l n ,đi u này s gây lãng phí cho siêu th . ị ề ớ ộ là m t vi c làm ệ xây d ng quy ho ch khu g i xe Nên trong giai đo n t ử c n thi ng đ i v i lo i hình d ch v này mà còn ị ầ đem l i ích kinh t ự ấ ượ đ i v i siêu th . ị ế i l ạ ợ ế ố ớ
+ DV trông gi ườ đữ ồ: tăng c ầ ử ồ ạ ầ ộ
ng thêm các qu y g i đ t ẽ ủ ả ắ
t i t ng m t, gia ử ồ gi m t c ngh n và ch đ i lâu c a khách hàng vào d p ị ờ ợ t. tăng nhân viên g i đ cu i tu n,l ầ ễ ế ố
* Gi ả i pháp hoàn thi n d ch v trong bán: ệ ị ụ
ạ ộ
+ Ho t đ ng tr ng bày hàng hóa ư ớ ạ t k tr ng bày hàng ế ế ư ới , t o ra s cu n hút ạ ự ố
i tiêu dùng : th c hi n thi ệ ự hóa mang phong cách m i , sáng t o và liên t c đ i m ụ ổ đ i v i ng ố ớ ườ
i khu v c bán đ t ớ i s ng ,th c ph m gây mùi đ gi m b t ẻ ả ự
Thi hi n t ệ ượ t k l ế ế ạ ng pha tr n mùi v ộ ự ị gây m t thi n c m đ i v i khách hàng. ồ ươ ố ấ ẩ ố ớ ệ ả
: Tăng c ứ
ế ườ ả ứ
ể ị ả ẩ ồ ẩ ậ ổ
ị ng, tìm hi u th ng nghiên c u th tr ị ườ ờ hi u ng và tìm ra các s n ph m m i, đa d ng đáp ng k p th i ạ ớ nhu c u c a khách hàng, b sung thêm ngu n hàng nh p kh u tăng kh năng l a ch n c a khách hàng. ự + D ch v m t hàng ụ ặ ị i tiêu dùng ườ ầ ủ ọ ủ
+ Xây d ng thêm m t s phòng th đ ộ ố ầ ủ ử ồ đáp ng đ y đ nhu c u c a ầ ự ứ ủ
khách hàng
i th i gian giao ca c a nhân viên ạ + B trí l ố ủ ả
thu ngân, đ m b o cho các i đa ,có ạ ộ ờ
ả ờ qu y thu ngân liên t c ho t đ ng đúng gi và ho t đ ng công su t t ấ ố ụ ầ b sung tăng ca trong các ngày ngh , gi m thi u ch đ i c a khách hàng ỉ ổ ạ ộ ờ ợ ủ ể ả
s p x p các nhân viên chuyên trách, làm nhi m v gi ắ
ệ ộ
i đáp t g trong khi mua s m, ắ ể ả ẩ đ gi ụ ả i ng đ i ngũ nhân ỗ ợ tăng c ắ ủ ề ả
+ Siêu th nên ế ị đáp th c m c c a khách hàn ắ ủ ắ viên am hi u v s n ph m ắ ể khách hàng trong quá trình l a ch n s n ph m. ự ườ t th c m c c a khách hàng,h tr ố ẩ ọ ả
ng nhân viên t ng xuyên đông khách ườ ạ i các qu y hàng th ầ ườ
nh các qu y hàng rau qu , th c ph m tiêu dùng hàng ngày. ả ự ư ẩ +Tăng c ầ
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
+ B trí các gh ng i ngh t ồ ế ậ
ự trong siêu th thu n ti n ngh ng i cho khách hàng. ố v c mua s m chính ắ ư i khu v c qu y ăn nhanh và lân c n khu ỉ ạ ậ ầ ỉ ơ ệ ị
ơ ể + Phát tri n m r ng h n n a khu vui ch i và m th c ữ ẩ ơ
ề
i siêu th tăng nhanh. ụ
ệ ề ị c giá phù h p ự t o nên phong ạ ữ t và th a mãn nhi u nhu c u c a khách hàng. Hi n nay nh ng ệ Siêu th nên có ị ng khách hàng có th tham ể ợ đ m b o cho nhi u đ i t ị ố ượ ủ ả ả
ở ộ cách khác bi ầ ủ ỏ nhu c u v d ch v này c a khách hàng t ầ ớ chi n l ề ế ượ gia s d ng d ch v . ụ ử ụ ị
ổ ạ ị ớ ẻ
ớ , i ng t i siêu th ,đ t m c tiêu tăng ụ ướ ớ ộ i tr em và nam gi ụ ị ạ
+ B sung thêm các lo i hình d ch v h góp ph n thu hút khách hàng là các h gia đình t ầ doanh s bán ố
ứ + Xây d ng các ph ự ệ
ng th c bán hàng và thanh toán m i ,hi n đ i ươ ể ủ ư
ớ ạ ộ ệ ắ ạ ệ ạ
ạ ,ti nệ i cho quá trình mua s m c a khách hàng nh : Tri n khai ho t đ ng bán hàng t cho các khách ệ góp,t o đi u ki n ề ứ ứ ể ạ
l ợ qua đi n tho i ,qua m ng Internet,hình th c bán hàng đ c bi ặ hàng quen…,phát tri n h n n a hình th c mua hàng tr ả ữ mua s m t ơ i u cho khách. ố ư ắ
* Gi i pháp hoàn thi n các ả ệ d ch v ị ụ sau bán:
ả
ộ - kĩ thu t cao ngay t ệ ử
ng các s n ph m đi n t ả ạ ộ ,có kh năng s a ử ị ả i siêu th .Đ m ạ ng s n ph m,t o lòng tin ẩ ự ệ ố ạ ả
+ Tuy n d ng các nhân viên có trình đ chuyên môn cao ụ ể ch a,b o d ẩ ưỡ ữ ả b o th hi n t ả v i khách hàng khi mua các s n ph m này t ớ ậ t các ho t đ ng b o hành và b o d ả ưỡ ả i siêu th . ị ạ ẩ ả
ặ ả ơ ượ ệ ể ớ
ự ệ ả ạ
ệ ử ụ ớ ẫ ủ ệ ẹ ả ạ ấ
ấ c tri n khai hi u qu h n v i vi c hu n + Công tác gói quà t ng nên đ ạ luy n nhân viên th c hi n công tác này,đ m b o tính sáng t o.S d ng lo i ệ ả gi y gói đ p m t,tăng tính h p d n c a món quà – t o thi n c m v i khách ắ ấ hàng.
i qu y l tân làm nhi m v gi ắ ế ầ ễ ạ ụ ả ệ
ữ i quy t th c m c c a ắ ủ ắ ự . Nh ng nhân viên làm vi c trong lĩnh v c ế ệ
+ S p x p nhân viên t khách hàng m t cách nhanh chóng này c n có kh năng giao ti p v i khách hàng t t. ế ớ ộ ả ầ ố
3.3 M t s ki n ngh khác ộ ố ế ị
ệ Hi n nay công tác qu n lý c a siêu th BigC, ch a phát huy t ủ
ư ườ ị ầ ộ
ộ ủ ả ạ ộ ự ệ
ơ ế ỗ ợ ẫ ề ộ
ự ứ ẽ ồ
ệ i đa hi u ố ả ng đ i ngũ giám sát qu hoat đ ng – làm vi c c a nhân viên.C n tăng c ệ ủ ữ Nên xây d ng bi n pháp qu n lý l n nhau gi a ho t đ ng c a các nhân viên. ả các nhân viên qua c ch h tr và ph thu c trong m t dây chuy n bán hàng. ộ ụ Th c hi n bi n pháp này s nâng cao ý th c làm vi c c a nhân viên đ ng th i ờ ệ ệ ủ tăng hi u qu công vi c. ả ệ ệ ệ
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
ị ử ụ Nhà qu n lý siêu th nên chú tr ng s d ng k t h p c 3 ph ọ
ng pháp kinh t ả ươ ế ợ ả ụ
ị ủ ạ ả ả i siêu th là khá h n h p nên ch a t o ra đ ẹ ự ộ
ạ ẫ
i siêu th . Vi c thi u nhân viên gi ế ộ ượ ế ế ạ ỏ ị
ệ ố ớ ệ ạ ầ
ng thích h p đ ư ậ ế ộ ề ươ ế ộ ả ợ
ng pháp ươ , qu n lý là ph ế hành chính và giáo d c tuyên truy n trong ề qu n lý nhân viên c a mình. Hi n nay các ch đ đãi ng đ i v i nhân viên ộ ố ớ ệ c đ ng l c làm vi c cho nhân t ệ ư ạ ạ ng viên. Đây cũng chính là nguyên nhân d n đ n tình tr ng nhân viên th ườ ỏ i luôn là câu h i không làm vi c lâu dài t ệ đ t ra đ i v i BigC trong giai đo n hi n nay. Nh v y BigC c n ph i xây ặ d ng các ch đ đãi ng nhân viên h p lý, ch đ ti n l ể ộ ợ ự t o s g n bó lâu dài đ i v i nhân viên c a mình. ố ớ ạ ự ắ ủ
ạ ớ ỹ
Xây d ng các l p đào t o k năng bán hàng cho nhân viên ngay trong ự ỏ ể ả i đ gi ng ị ể ế t ki m chi phí. Đ ng th i thuê các chuyên viên gi ờ ồ ệ
siêu th đ ti d y k năng cho nhân viên. ạ ỹ
các ch T ch c các ho t đ ng ngo i khóa, ạ ộ ổ ứ ạ ươ
ng trình giao l u cho nhân ư ồ ng làm vi c v a sôi n i v a thân thi n hòa đ ng ệ ổ ừ ệ ừ ườ
viên siêu th đ t o môi tr ị ể ạ gi a các nhân viên. ữ
ng sáng t o c a nhân viên, ươ ỗ ng trình m i
Khai thác ý t ngày m t ý t ạ ủ ng đ tăng kh năng hoàn thi n ch t l xây d ng ch ự ng bán hàng. ấ ượ ưở ể ưở ệ ả ộ
ậ ộ
t nhi m v . ệ ự ự
ữ ệ ố ả ụ ạ ậ
ch c các cu c thi đua l p thành tích gi a các nhân viên đ Liên t c t ể ụ ổ ứ ụ Từ i có năng l c và nhân viên ch a th c hi n t tìm ra nh ng ng ư ườ ữ đó có bi n pháp tr ng d ng nhân tài và đào t o th m chí sa th i nhân viên y u ế ư ệ kém.
ộ i hi u qu ệ ả
Thái đ làm vi c c a nhân viên có nh h ệ ủ ho t đ ng kinh doanh c a b t kỳ doanh nghi p th ủ ấ ạ ộ ả ệ ưở ươ ng r t l n t ấ ớ ớ ng m i nào. ạ
S đơ ồ 3.1: M i quan h m t xích: D ch v - L i nhu n ụ ợ ệ ắ ố ậ ị
Ch t l ng DV n i b ấ ượ ộ ộ
↓↓
Đ hài lòng c a nhân viên ủ ộ
↓↓
Thái đ làm vi c c a nhân viên ệ ủ ộ
↓↓
Ch t l ng DV đ i v i khách hàng ấ ượ ố ớ
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
↓↓
Đ hài lòng c a khách hàng ủ ộ
↓↓
Kh năng duy trì khách hàng ả
↓↓
L i nhu n ợ ậ
ồ ụ ậ ướ c
(Ngu n:JACQUES-Horovitz, Thu t trinh ph c khách hàng khuôn vàng th ng c cho các nhà DN) ọ
ể ấ ệ
Qua s đ trên có th th y n u doanh nghi p quan tâm đ n nhân viên, ạ ợ i i l ế ơ ở ể ế
ơ ồ ế nhân viên s quan tâm đ n khách hàng và đó chính là c s đ đem l ẽ nhu n cho doanh nghi p. ệ ậ
Gia tăng kh năng ti m l c cung ng các d ch v bán hàng. ề ự ụ ứ ả ị
ế ẽ ế ụ ả
ở
ng t ớ ưở i, nh h ỏ ề ả
ừ ữ ả ạ ị ự ứ
Suy thoái kinh t ứ i ho t đ ng cung ng s ti p t c gây nh h ạ ộ đây d ch v khách hàng c a BigC trong giai đo n t ng khó khăn ưở ạ ớ ả ủ ụ ị ệ đó là kh năng ti m l c kinh doanh cho siêu th . Đòi h i siêu th ph i có bi n ị ự tìm hi uể phân tích th c tr ng chúng pháp ng phó k p th i. T nh ng quan sát ờ tôi xin đ a ra ki n ngh sau: ị ế ư ị
i v i các nhà cung ng trên th tr ệ ế ứ ự ợ ớ
ẩ
ấ ữ ủ ươ ơ
ng hi u c a BigC khá uy tín trên th tr ứ ấ ả ẽ
ậ ợ ả ị
ữ ợ ả ẽ ạ ị
ứ ặ
ấ ng l ữ i đ ạ ượ ự ế ươ ị
ớ ậ i th tr ị ườ c bày bán trên th tr ượ ữ ớ
ị ườ ng Th c hi n liên k t cùng có l ng hi u ệ . Nh ng s n ph m do đang g p khó khăn trong vi c qu ng bá th ệ ả ả ặ ng có giá th p h n các đ i th cung ng khác. các hãng này cung c p th ố ườ ấ ề ng. T t c s là đi u H n n a th ơ ị ườ ệ ủ ươ ki n h p tác thu n l i gi a siêu th và nhà s n xu t. S h p tác này s mang ệ ự ợ ấ ữ i kh năng c nh tranh cho siêu th BigC so v i các siêu th cùng lo i khác. l ị ạ ạ ớ chúng tôi nh n th y nh ng m t hàng m i Trong quá trình nghiên c u th c t c BigC bán r t ng hi u t ch a đ l ấ c kh ng đ nh th ệ ạ ẳ ạ ư ượ ch y so v i nh ng hàng hóa cùng lo i đã đ ướ c ng tr ị ườ ạ ạ đó.
c m t và s p t ả ắ
Nh v y gi ư ậ ợ i pháp trong giai đo n tr ữ ớ ạ ớ
ướ ồ ẽ ả ị
i đ i v i Big C ắ ớ ố ớ ạ đó là h p tác v i nh ng nhà cung ng ngu n hàng hóa m i, t o đi m khác ể bi t đ i v i các siêu th khác ,h n n a đây s là c s đ BigC tăng kh năng ệ ố ớ c nh tranh và cung ng các d ch v khách hàng hi u qu ạ ứ ơ ữ ụ ơ ở ể ả. ệ ứ ị
Chi n l ự ờ
nhu c u khách hàng đ ế ượ c sát v i th c t ớ c Maketing mà BigC th c hi n trong th i gian qua ch a ư ệ ế . C th vi c l ng nghe ý ki n ụ ể ệ ắ ự ế ầ ượ
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
ỉ ạ ề ự ừ đó đi u ch nh ho t đ ng khinh doanh t ạ ộ
t và c n th n các khi u n i, phàn nàn c a khách hàng có th ố ạ ủ
ẩ ụ ấ ữ ế
i nhanh chóng. T l ạ
ợ
ề ị
ỷ ệ i quyêt t i tiêu dùng, c ạ ắ ệ ố ơ d ch v t h n i siêu th BigC nh ị ộ ố ế ị ị
ệ i BigC ch a th c hi n khách hàng t ư ể t t. Vi c x lý t ậ ệ ử ố ế ạ tr thành m t công c r t m nh, kho ng 50-70% nh ng khách hàng khi u n i ả ạ ộ ở ẽ ạ ớ i siêu th n u h đ này s đ t t s quay l i c tr l ọ ượ ả ờ ị ế ẽ t v n đ i nhanh chóng và h p lý. Đ gi c tr l 95% n u h đ ề ọ ượ ố ấ ể ả ả ờ ế húng tôi này t o d ng hình nh đ p v siêu th trong m t ng ườ ẹ ả ự ạ xin đ xu t m t s ki n ngh hoàn thi n t ư ụ t ấ ề sau:
Th nh t ứ ế ả ị
ứ ệ ế ộ ớ
ấ : Siêu th ph i luôn l ng nghe ý ki n khách hàng thông qua ắ vi c giám sát m c đ hài lòng khách hàng khi đ n v i BigC. Quan tâm đ n ế thái đ ph n ng c a khách hàng khi s d ng s n ph m d ch v t ộ ả ứ i siêu th ị ử ụ ụ ạ ủ ẩ ả ị
ả ố
ch c tri n khai th c hi n cho các nhân viên. ng Th hai ứ i đi đ u t ầ ừ : Vi c th c hi n chi n l ế ượ ệ đó t ự ự ổ ứ ệ ể c marketing thì giám đ c ph i là ệ ườ
ề ứ
ủ ế ộ ưở ủ
ữ Th baứ : Trao quy n và ý th c làm ch cho nhân viên ,công nh n nh ng . T đó t tình hăng say i, kích thích lòng nhi ậ ng, khích l ệ ừ ệ ng làm vi c thu n l ệ ậ ợ ườ
thành tích c a nhân viên thông qua các ch đ khen th t o d ng môi tr ự ạ c a nhân viên. ủ
ng k năng ph c v khách hàng cho nhân ồ ưỡ ụ ụ ể
Th t :ứ ư Phát tri n và b i d viên. T ch c các l p đào t o đ i v i t ớ ổ ứ ỹ t c các nhân viên trong siêu th . ị ố ớ ấ ả ạ
ng m i nào mu n t n t Cu i cùng, b t kỳ m t doanh nghi p th ố ộ ấ ố ồ ạ
ệ ng t ả ươ i đ i t ớ ố ượ ả ướ
ổ
ậ ng t ướ
ạ ộ
ng. i và ạ kinh doanh có hi u qu cũng ph i h ng khách hàng mà mình ệ đang theo đu i. Vì v y BigC nên t p trung vào hoàn thi n các d ch v cho đ i ố ị ụ ệ ậ ng i m t cách t t h n . Có th lo i b nh ng đ i t ng mà mình h t ố ượ ể ạ ỏ ữ ượ ố ơ ộ ị ở i ho t đ ng kinh doanh c a siêu th .B i ng t c xem xét là không nh h đ ủ ớ ưở ượ t c các đ i t vì các d ch v không th đáp ng, th a mãn đ ố ượ ỏ ứ c t ượ ấ ả ớ ả ể ụ ị
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
K T LU N Ậ Ế
ị ể ế
ờ ề ự ụ ớ
ấ ra v ộ ị ượ ộ ể
ữ ạ ộ ư
i pháp hoàn thi n d ch v ệ ấ
i BigC, ờ ề ầ ị ị ả
ủ ạ ộ ự ế ả ạ ờ
ướ ể ọ
c kinh doanh phù h p v i quy mô và kh ợ ự ớ
Có th nói k t qu c a các chính sách chiêu th , cung c p các d ch v trong ả ủ t tr i so v i các c khá nhi u thành t u và t th i gian qua đã đ t đ ỏ ạ ượ siêu th n i đ a khác.Tuy nhiên cũng không tránh kh i m t vài đi m còn h n ạ ỏ ị ộ ị ề ch .ế Qua tìm hiểu, phân tích chúng tôi đã đ a ra nh ng đánh giá chung v ư c cũng nh các m t ch a đ t v ho t đ ng kinh doanh, các các m t đ t đ ặ ạ ượ ư ạ ề ặ ụ d ch v khách hàng . Đ ng th i đ xu t m t s gi ộ ố ả ụ ị ồ khách hàng t góp ph n tăng kh năng c nh tranh c a siêu th trong ạ ạ ớ Thông qua k t qu phân tích th c tr ng ho t đ ng kinh doanh i. th i gian t c có th rút ra cho mình bài h c kinh i BigC các siêu th trong n bán hàng t ị ạ nghi m.ệ T đó xây d ng chi n l ả ế ượ ừ năng tài chính c a b n thân siêu th . ị ủ ả
Th c tr ng siêu th BIG C Vi
t Nam
ự
ạ
ị
ệ
1. Big C.com.vn 2. Tailieu.vn 3. http://vi.wikipedia.org/wiki/Big_C 4. Baomoi.com Và m t s tài li u khác ệ ộ ố
TÀI LI U THAM KH O Ả Ệ
