Tình huống giao tiếp kinh doanh trong một nhà hàng khi có một đoàn khách đi tham quan vào ăn và một số khách bị ngộ độc.

Chia sẻ: Vũ Đỗ Hồng Nhung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

1.248
lượt xem 165
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong cuộc sống cũng như trong công việc hàng ngày chúng ta không tránh khỏi những tình huống xấu không mong muốn. Vậy chúng ta phải xử lý như thế nào nếu như chúng ta mắc phải những tình huống như vậy? Dưới đây là tình huống thường gặp trong kinh doanh du lịch mà tôi sưu tầm được trên mạng. Tình huống như sau: Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tình huống giao tiếp kinh doanh trong một nhà hàng khi có một đoàn khách đi tham quan vào ăn và một số khách bị ngộ độc.

Tình huống giao tiếp kinh doanh trong một nhà hàng khi có một đoàn khách đi tham quan vào ăn và một số khách bị ngộ độc. Trong cuộc sống cũng như trong công việc hàng ngày chúng ta không tránh khỏi những tình huống xấu không mong muốn. Vậy chúng ta phải xử lý như thế nào nếu như chúng ta mắc phải những tình huống như vậy?
Dưới đây là tình huống thường gặp trong kinh doanh du lịch mà tôi sưu tầm được trên mạng. Tình huống như sau: Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Không may sau khi ăn xong, một số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du khách trong đoàn. Trong trường hợp này người quản lý của nhà hàng và công ty lữ hành phải giải quyết sao để vừa giữ được khách, vừa duy trì được mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghiệp. Cách sử lý tình huống trên: Trước tiên người đại diện của cả hai bên phải xin lỗi tất cả khách và nhanh chóng đưa những người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra và phục hồi sức khỏe. Đồng thời đem phần thức ăn mà khách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề gì không. Trong lúc đó phải cử người trấn an những vị khách còn lại tại nhà hàng, cho họ biết đây chỉ là trường hợp xảy ra ngoài ý muốn. Sau đó tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều hoặc nếu khách muốn thì đưa họ về khách sạn để nghỉ ngơi. Trong bệnh viện, sau khi kiểm tra nếu phát hiện là đồ ăn có vấn đề thì phải thật lòng xin lỗi khách mong họ bỏ
qua, hứa bồi thường chịu mọi khoản chi phí có liên quan và tiếp tục hợp tác với công ty vào lần sau. Mặt khác, giải thích cho khách hiểu sai sót này chưa bao giờ sảy ra tại nhà hàng. Nếu không phải do đồ ăn thì sau khi khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi thăm xem họ đã ăn hoặc uống gì trước khi dùng bữa không. Nếu đúng thì đó là do khách đã dùng phải những loại thức ăn đồ uống kị với món ăn của Nhà hàng. Khi đó phải ân cần khuyên họ lần sau nên tránh dùng chung những loại thức ăn đó để bảo vệ sức khỏe. Sau đó quan tâm, chăm sóc khách một cách tận tình, chu đáo và đưa họ về khách sạn nghỉ ngơi. Như vậy thì dù lỗi là do Nhà hàng hay do khách thì hai công ty cũng đã để lại một ấn tượng tốt đẹp cho khách về thái độ phục vụ. Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ hợp tác của hai Doanh nghiệp để mối quan hệ giữa hai bên tốt đẹp lâu dài hơn. Ý kiến bàn luận tình huống của tôi: Cách sử lý tình huống trên rất hợp lý, rất hay khi sự việc sảy ra đột ngột ngoài ý mong muốn. Chúng ta cần học hỏi rút ra bài học kinh nghiệm khi làm trong lĩnh vực kinh doanh. Khi bàn luận về vấn đề này chúng ta phải nhận diện vấn đề một cách
khách quan để sử lý vấn đề thật tốt, không mất lòng khách hàng. Vì khách hàng là thượng đế. Nhà hàng đã hiểu rõ trong kinh doanh phải có người mua, người bán. Biết vận dụng những kinh nghiệm quý báu trong kinh doanh, ngoài xã hội để vận dụng vào hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn. Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách khi khách đang bực mình vì sự cố ngộ độc sảy ra. Việc cần thiết là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục những thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Không phải bao giờ khách hàng cũng đúng và bao giờ cũng có đủ phẩm chất của một thượng đế. Nhưng họ không ai khác mới có thể đem đến cho bạn những nguồn lợi nhuận. Sự phàn nàn của họ không phải bao giờ cũng thỏa đáng, nhưng có lý do của nó xuất phát từ phía nhân viên hay nhà hàng hay do thực phẩm có vấn đề về chất lượng. Tôi thấy khi khách phàn nàn, hốt hoảng thì Nhà hàng và Công ty Lữ Hành không nên tỏ ra nôn nóng nghe cho qua chuyện, cũng nên không quan trọng hóa sự cố, hoặc không nên tìm ngay những người có trách
nhiệm cụ thể về việc đó để chịu trách nhiệm thay Nhà hàng, để giải quyết vấn đề đã sảy ra không phải do ý muốn của nhà hàng mà là do chất lượng thực phẩm hoặc do khách hàng kị, dị ứng với thức ăn chúng ta phải chờ kết quả của bệnh viện và sử lý làm sao để không mất lòng khách hàng. Dù lỗi không phải do Nhà hàng thì Nhà hàng cũng phải làm khách hàng vừa lòng để khách hàng thấy sự tân tình hết lòng vì khách tại Nhà hàng. Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói, thái độ của Nhà hàng và công ty đã lắng nghe, tiếp thu lời phàn nàn như là người hiểu họ, đứng về phía họ để biến lời phàn nàn chưa hoàn hảo thành những lời góp ý chân tình một cách hoàn hảo. Hơn nữa họ muốn thấy họ đúng ít nhất về một phương diện nào đấy, vấn đề là bạn tiếp thu và chỉ cho họ thấy họ đã đúng trên phương diện nào. Không nên phản đối khách, cãi cọ với khách mà khéo léo chuyển sang một khía cạnh khác, đồng thời luôn có cách đưa ra những đề nghị mới hợp lý hợp tình cho cả hai bên. Nhà hàng và Công ty Lữ Hành đã kịp thời giải quyết vấn đề nhanh chóng mang lại sự hài lòng cho cả hai bên. Mục đích làm cho khách
hàng hết giận và quay lại khi có nhu cầu ăn uống hay tổ chức các dịp lễ tết, sinh nhật. Sau đó nhà hàng gửi thư ngỏ tới các vị khách trong đoàn du lịch để thể hiện sự quan tâm và xin lỗi vì sự việc đã sảy ra ngoài mong muốn. Với cách sử lý tình huống như trên của Nhà hàng và Công ty Lữ Hành tôi thấy họ có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh. Thiết nghĩ trong tương lai họ sẽ phát triển và mở rộng kinh doanh không chỉ kinh doanh bên Nhà hàng, mà còn nhiều lĩnh vực khác. Cách viết hoa của trong tình huống trên chưa đúng ví dụ như: công ty lữ hành, nhà hàng. Tôi sẽ viết lại như sau Công ty Lữ Hành, Nhà hàng. Bình luận thêm về tình huống trên tôi đề xuất những ý kiến của cá nhân để Nhà hàng không sảy ra tình trạng bị ngộ độc thức ăn, hay khách hàng dị ứng với các món ăn tại đây. Cách thứ nhất để hạn chế là kiểm tra thực phẩm trước khi chế biến, thứ hai là dò hỏi khách hàng xem họ dị ứng với những món ăn nào, thứ ba là thực phẩm phải tươi, chất lượng, sạch, ngon. Và quan trọng hơn là cách phục vụ sự ân cần của nhân viên Nhà hàng đối với khách, cách sử lý nhanh kịp thời khi có sự cố không hay
sảy ra để hạn chế những bất trắc. Nếu Nhà hàng làm được tất cả những điều trên tôi tin rằng trong thời gian không xa Nhà hàng sẽ phát triển mạnh, thu nhiều lợi nhuận, được nhiều người biết đến. Tình huống trên lấy từ trang: http: //www.vnedoc.com Họ và tên: Vũ Thị Bình Lớp:HC15-QT001 Mã số sinh viên:35101027816 Số điện thoại:0974 864 404