Tóm tắt Luận án tiến sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân trong việc chấp nhận dịch vụ mobile banking tại Việt Nam: nghiên cứu từ mô hình lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Chia sẻ: Huc Ninh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:0

Thêm vào BST

Báo xấu

119
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của luận án là nghiên cứu đã chỉ ra nhận thức bảo mật có ảnh hưởng rất lớn đến việc chấp nhận và sử dụng mobile banking ở Việt Nam. Sau đó là động lực hedonic, ảnh hưởng xã hội, niềm tin, lợi ích kỳ vọng. Điều kiện thuận lợi không ảnh hưởng đến người sử dụng mobile banking ở Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận án tiến sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân trong việc chấp nhận dịch vụ mobile banking tại Việt Nam: nghiên cứu từ mô hình lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

1 2 LỜI MỞ ĐẦU banking. Nhận thức về rủi ro, nhận thức về chi phí giao dịch, sự dễ dàng sử dụng, 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu nhận thức về độ tin cậy là những nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch Trước sự phát triển ngày càng nhanh của công nghệ thông tin, các ngân hàng vụ mobile banking được chỉ ra trong nhiều nghiên cứu trước đây (Luarn và Lin, thương mại Việt Nam không chỉ hoàn thiện những dịch vụ truyền thống mà còn mở 2005; Amin và cộng sự, 2008; Yang, 2009; Cruz, 2010; Yu, 2012). Tuy nhiên, lại có rộng và phát triển các dịch vụ sử dụng công nghệ thông tin. Dịch vụ ngân hàng điện những nghiên cứu khác đưa ra những nhân tố khác tác động đến ý định sử dụng tử ra đời là một trong những dấu mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển mình của hệ mobile banking như nhận thức về lợi thế dịch vụ (Brown và cộng sự, 2003); khả năng thống ngân hàng Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng trên cơ sở vận dụng công tương thích, niềm tin của khách hàng (Lee và cộng sự, 2003); chuẩn mực xã hội nghệ thông tin là một trong những giải pháp quan trọng để các ngân hàng thương mại (Riquelme và Rios, 2010); nhân khẩu học (Laukkanen và Pasanen, 2008; Yu, 2012). Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trước sự hội nhập quốc tế. Bên cạnh đó, có những nghiên cứu cho thấy nhận thức về rủi ro, chi phí, dễ sử dụng Mobile banking là việc thực hiện các giao dịch của khách hàng với ngân hàng (Suoranta và cộng sự, 2005; Koening-Lewis và cộng sự, 2010); nhận thức về sự tin bằng điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân có kết nối với cậy (Alam, 2014) không ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking. Các nghiên internet (Barnes và Cobitt, 2003; Scomavacca và Barnes, 2004). Ngày nay, các thiết cứu cho thấy trong bối cảnh khác nhau thì các nhân tố ảnh hưởng cũng có sự khác bị này được trang bị internet ngày một gia tăng (Laukkanen và Lauronen, 2005). nhau; mặt khác, biến nhân khẩu chủ yếu được xem xét là biến kiểm soát chứ chưa Nghiên cứu của Như Trang (2014) cho thấy mobile banking sẽ trở thành giao dịch được coi như là một biến điều tiết từng nhân tố đến ý định sử dụng mobile . phổ biến và quan trọng khi mà có hơn 20% dân số sử dụng smart phone. Cho đến TAM là những một trong những lý thuyết về mô hình chấp nhận lý về việc năm 2017, Việt Nam có 4,8 triệu thuê bao internet băng thông rộng, số người dùng chấp nhận mô hình công nghệ chủ yếu được nghiên cứu trên lý thuyết nền tảng như internet khoảng 31 triệu người (chiếm 34% trên tổng số người dân) (Lan Anh, 2017). TAM, TPB, IDT. Các lý thuyết này đã được Venkatesh và cộng sự (2013) chỉ ra một Theo hãng nghiên cứu thị trường IDC, Việt Nam là một trong ba thị trường điện thoại số hạn chế như chưa xem xét đến yếu tố ảnh hưởng xã hội, mỗi lý thuyết xem xét yếu thông minh tăng trưởng hàng đầu Đông Nam Á với tỷ lệ thuê bao di động sử dụng tố nền tảng là khác nhau. smartphone đạt 40% trong năm 2015. Dự báo tới năm 2018, tỷ lệ sử dụng smartphone Nghiên cứu này kế thừa và phát triển lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ ở Việt Nam sẽ tăng lên khoảng 70%, đến 2021 số thuê bao smartphone của Việt Nam (UTAUT) với tuổi tác và giới tính như là những tác động điều tiết đến ý định sử dụng sẽ tăng gấp 3 lần so với năm 2015. mobile banking của khách hàng cá nhân ở Việt Nam. Việc sử dụng lý thuyết này để Mobile banking bao gồm quản lý tài khoản qua thiết bị di động đã thay đổi nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến việc chấp nhận và sử dụng mobile đáng kể hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Nó đang hỗ trợ các ngân banking đã được nghiên cứu ở các nước khác, tuy nhiên bối cảnh các quốc gia khác hàng trong việc giảm chi phí và tăng hiệu quả cho khách hàng. Thiết bị di động, đặc nhau, mức độ phát triển kinh tế khác nhau, văn hóa khác nhau đã cho thấy kết quả biệt là điện thoại thông minh và PDA (thiết bị kỷ thuật số cầm tay), là những phương nghiên cứu là khác nhau, do vậy kết quả nghiên cứu trước đây có thể không phù hợp pháp hứa hẹn nhất để tiếp cận khách hàng, do khả năng cung cấp dịch vụ mọi lúc, với bối cảnh Việt Nam. mọi nơi, tỷ lệ thâm nhập cao và tiềm năng phát triển (Meyer, 2007; Ondiege, 2010). Trên cơ sở đó, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử Điều này sẽ mở ra nhiều kênh cho các tổ chức tài chính quan tâm đến việc cung cấp dụng mobile banking ở các ngân hàng thương mại Việt Nam có ý nghĩa rất quan các dịch vụ giá trị gia tăng. trọng. Các phát hiện từ nghiên cứu này có thể giúp ngân hàng có những giải pháp phù Mobile banking tuy mới xuất hiện ở Việt Nam nhưng nhu cầu sử dụng của hợp với phân khúc khách hàng cụ thể. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả sẽ sử người dân tăng lên khá nhanh. Nhiều ngân hàng đã triển khai ứng dụng mobile dụng mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT có điều chỉnh, bổ banking với nhiều dịch vụ đa dạng với các nhu cầu như quản lý tài khoản, chuyển sung cho phù hợp với hoàn cảnh Việt Nam để trả lời các câu hỏi nghiên cứu là những khoản, thanh toán dịch vụ, thanh toán hóa đơn; hoặc có một số nhu cầu đặc biệt hơn nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking, hành vi sử dụng mobile như gửi tiết kiệm trực tuyến, giao dịch chứng khoán, giao dịch tài chính trong nước, banking tại Việt Nam, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố như thế nào, có sự khác đặt vé máy bay trực tuyến,… biệt gì về tuổi và giới tính đối với những nhân tố đó đến ý định sử dụng hay không Những nghiên cứu về mobile banking đã thu hút được sự quan tâm đặc biệt của trong luận án với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân trong các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. Các nghiên cứu đã chỉ ra khá nhiều các nhân việc chấp nhận dịch vụ mobile banking tại Việt Nam: nghiên cứu từ mô hình lý tố khác nhau ảnh hưởng đến ý định sử dụng cũng như hành vi sử dụng mobile thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)”
3 4 2. Mục tiêu nghiên cứu Bước 3: Nghiên cứu định lượng sơ bộ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân trong việc chấp nhận và Sau khi đã đề xuất được mô hình nghiên cứu thì tác giả thiết kế sơ bộ bảng hỏi, sử dụng mobile banking và từ đó đưa ra những gợi ý cho ngân hàng thương mại điều thang đo. Sau đó tiến hành hiệu chỉnh bảng hỏi bằng cách khảo sát thử 50 người. Thử chỉnh để thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking tại Việt Nam nghiệm bảng hỏi, thảo luận câu hỏi, sữa lỗi chính tả để xác định bảng hỏi phù hợp 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu cho nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu của luận án: các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức và sử dụng mobile banking Tiến hành thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu - Phạm vi nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và hành vi sử Bước 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp dụng mobile banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, cụ thể: Kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất, thảo luận kết quả và đề xuất giải pháp + Nghiên cứu mobile banking theo hình thức Mobile Application (ứng dụng 7. Đóng góp của luận án mobile banking được cài đặt trên điện thoại di động) 7.1 Về mặt lý luận, học thuật + Đối tượng khảo sát: người chưa sử dụng và đang sử dụng ứng dụng mobile Việc kết hợp giữa các yếu tố trong mô hình lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử banking đại diện cho ba khu vực Bắc, Trung, Nam dụng công nghệ của Venkatest và cộng sự (2012) (UTAUT2) và phát triển thêm nhân 4. Câu hỏi nghiên cứu tố niềm tin và nhân tố nhận thức bảo mật trong lĩnh vực mobile banking hầu như - Những nhân tố nào tác động đến ý định sử dụng mobile banking đối với chưa được xem xét trong các nghiên cứu trước đây. Bên cạnh đó, trong các nghiên khách hàng cá nhân? cứu trước đây về lĩnh vực này các tác giả chưa xem xét mối liên quan giữa yếu tố - Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định sử dụng mobile banking đối văn hóa với các nhân tố trong mô hình UTAUT2. Đây là nghiên cứu đầu tiên ở Việt với khách hàng cá nhân là như thế nào? Nam trong việc chấp nhận và sử dụng mobile banking vận dụng UTAUT2 kết hợp - Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking. Có sự khác biệt với nhân tố niềm tin và nhận thức bảo mật. Nghiên cứu đã đặt tên nhân tố mới (lợi bởi tuổi và giới tính hay không? ích kỳ vọng) trên cơ sở kết hợp hai nhân tố của mô hình gốc (hiệu quả mong đợi và - Hành vi sử dụng mobile banking được giải thích bởi bao nhiêu phần trăm (%) giá trị chi phí). Nghiên cứu cũng chỉ ra có mối liên quan giữa yếu tố văn hóa với các từ ý định sử dụng? nhân tố lợi ích kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng và động lực hedonic. 5. Phương pháp nghiên cứu 7.2 Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu, khảo Sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên sát của luận án cứu định lượng. Một là, nghiên cứu đã chỉ ra nhận thức bảo mật có ảnh hưởng rất lớn đến việc -Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện trong giai đoạn phát triển chấp nhận và sử dụng mobile banking ở Việt Nam. Sau đó là động lực hedonic, ảnh bảng hỏi và giai đoan thảo luận kết quả nghiên cứu. hưởng xã hội, niềm tin, lợi ích kỳ vọng. Điều kiện thuận lợi không ảnh hưởng đến - Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện khi tiến hành điều tra sơ người sử dụng mobile banking ở Việt Nam bộ, đánh giá độ tin cậy thang đo, điều tra chính thức, phân tích kiểm định mối quan Hai là, có sự khác biệt về tuổi và giới tính đối với từng nhân tố ảnh hưởng hệ giữa các biến trong mô hình Ba là, đưa ra một số gợi ý giải phát tăng cường lượng khách hàng sử dụng 6. Quy trình nghiên cứu mobile banking Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu và trả lời được các câu hỏi nghiên cứu, 8. Cấu trúc của luận án quy trình nghiên cứu của luận án được thực hiện qua các bước sau: Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận án Bước 1: Tổng quan nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương: Sau khi xác định được mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành nghiên cứu tổng Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về mobile banking quan nghiên cứu để tìm ra khoảng trống nghiên cứu. Từ đó xây dựng khung lý thuyết. Chương 2: Mô hình và giả thuyết nghiên cứu Bước 2: Nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Sau khi đã xác định được khung lý thuyết, tiến hành phỏng vấn sâu chuyên gia Chương 4: Kết quả nghiên cứu và khách hàng cá nhân để xác định và phát triển mô hình nghiên cứu. Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và gợi ý giải pháp
5 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ MOBILE BANKING *Đối với khách hàng: 1.1 Tổng quan chung về dịch vụ mobile banking (i) Khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi phí của mình mọi lúc, 1.1.1 Ngân hàng điện tử mọi nơi (Luarn và Lin, 2004; Lee và cộng sự, 2003; Laukkanen và cộng sự, 2007; Ngân hàng điện tử (e-banking) hay còn được gọi là ngân hàng trên internet Yu, 2012). (internet banking) được hiểu là việc ngân hàng sử dụng các mạng điện tử và viễn (ii) Thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện (Luarn và Lin, 2004; Lee và thông để cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (AdudavàKingoo, 2012). cộng sự, 2003; Laukkanen và cộng sự, 2007; Yu, 2012). 1.1.2 Khái niệm dịch vụ mobile banking (iii) Được cung cấp dịch vụ an toàn (Luarn và Lin, 2004; Lee và cộng sự, 2003; Trong nghiên cứu này, mobile banking được sử dụng trong bài theo khái niệm Laukkanen và cộng sự, 2007; Yu, 2012). của Shaikh và Karjaluoto (2015): Mobile banking là một sản phẩm hoặc dịch vụ 1.2 Tổng quan chung về các mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ được cung cấp bởi ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính Các lý thuyết hành vi được sử dụng cho các nghiên cứu hành vi chấp nhận công thông qua thiết bị di động, cụ thể là điện thoại di động hoặc máy tính bảng. nghệ của khách hàng gồm lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết hành vi có kế Trong nghiên cứu này, dịch vụ mobile banking và mobile payment được coi là hoạch (TPB), lý thuyết phân rã hành vi có kế hoạch (DTPB), mô hình chấp nhận hai dịch vụ khác nhau. Mobile payment cũng là một dịch vụ thanh toán qua điện thoại công nghệ (TAM và TAM2), lý thuyết sự đổi mới (IDT), mô hình sử dụng PC di động nhưng ngân hàng không trực tiếp tham gia vào dịch vụ này thì coi như không (MPCU), lý thuyết nhận thức xã hội (SCT), lý thuyết chấp nhận và sử dụng công phải dịch vụ mobile banking của ngân hàng. nghệ (UTAUT). 1.1.3 Các nền tảng của mobile banking Trong phạm vi luận án, tác giả hệ thống các lý thuyết hành vi về chấp nhận và 1.1.3.1 Giao thức ứng dụng vô tuyến-WAP (Wireless Application Protocol) sử dụng công nghệ. Để trên cơ sở đó, tác giả làm nền tảng xây dựng khung lý thuyết 1.1.3.2 Tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service) cho nghiên cứu của mình. 1.1.3.3 Mobile banking với PDA (Personal Digital Assistant) 1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 1.1.3.4 Bộ công cụ SIM (SIM-Toolkit) và Ứng dụng khách hàng độc lập 1.2.2 Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB) (Mobile Client Applications) 1.2.3 Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (DTPB) 1.1.4 Lợi ích của dịch vụ mobile banking 1.2.4 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) * Đối với ngân hàng 1.2.5 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) Lợi ích của mobile banking dưới góc nhìn của ngân hàng được thể hiện như sau: 1.2.6 Mô hình sử dụng PC (MPCU) (i) Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng (Tiwari và cộng sự, 2006). 1.2.7 Lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) (ii) Tiết kiệm chi phí và tăng thu nhập 1.2.8 Lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) (iii) Ngân hàng chủ động hơn trong việc đưa những thông tin ngân hàng đến 1.2.9 Lý thuyết lựa chọn làm lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu khách hàng. Luận án sử dụng UTAUT2 làm lý thuyết nền tảng nghiên cứu là do: (iv) Tăng cường khả năng cạnh tranh trong ngành ngân hàng (Tiwari và cộng (i) Bản thân UTAUT2 có những điểm vượt trội hơn so với những lý thuyết khác. sự, 2006) Lý thuyết này tích hợp các yếu tố thiết yếu của các yếu tố trong các mô hình (v) Thích nghi với yêu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu (Tiwari và cộng sự, 2006). chấp nhận và sử dụng công nghệ trước đây; xem xét ảnh hưởng của các nhân tố (vi) Tăng khối lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng (Tiwari và cộng sự, 2006). đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng có sự phân biệt bởi các yếu tố ngoại vi (vii) Giảm chi phí phân phối (Tiwari và cộng sự, 2006). (giới tính, trình độ, tuổi, kinh nghiệm, sự tự nguyện) và được đã được thử (viii) Mobile banking mang lại danh tiếng thương hiệu cho ngân hàng nhờ hình nghiệm và chứng minh tính vượt trội so với các mô hình khác (Venkatest & ảnh (Tiwari và cộng sự, 2006). cộng sự, 2003; Park & cộng sự, 2007; Venkatest & Zang, 2010)
7 8 (ii) UTAUT2 kết hợp không chỉ các mối quan hệ chính của UTAUT, mà còn có các Nhân tố Tác giả và kết quả mối quan hệ khác giúp tăng cường khả năng ứng dụng UTAUT cho người tiêu Khả năng đáp ứng Alam (2014)(+) dùng. Các nhà nghiên cứu đã hình thành các mô hình và lý thuyết khác nhau về Nhận thức về tính hữu Laukkanen và Lauronen (2005); Crabbe và cộng sự. (2009); dụng Riquelme và Rios (2010); Natarjan và cộng sự (2010); lĩnh vực chấp nhận và sử dụng công nghệ, tuy nhiên hầu hết các mô hình lý Koenig-Lewis và cộng sự (2010); Sripalawat và cộng sự thuyết ban đầu được đề xuất đều trong bối cảnh tổ chức. Venkatesh và cộng sự (2011); Dasgupta và cộng sự (2011); Mohammadi (2015); (2012) đã nghiên cứu mô hình UTAUT2 trong bối cảnh khách hàng cá nhân. Vì Mortimer và cộng sự (2015); Yuan và cộng sự (2016) thế, trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố để hình thành ý định và hành vi cá Ảnh hưởng xã hội Zhou và cộng sự (2010); Yu (2012); Alam (2014); Mortimer nhân đối với mobile banking, do vậy được tác giả lựa chọn làm lý thuyết nền và cộng sự (2015) (+) tảng phù hợp với bối cảnh nghiên cứu của mình. Dễ dàng sử dụng Brown và cộng sự (2003); Luarn và Lin (2005); Amin và cộng sự (2008); Gu vàcộng sự (2009); Dasgupta và cộng sự (iii) Venkatesh và cộng sự (2012) đã giải thích được ý dịnh hành vi (74%) về sử (2011); Yu (2012); Mortimer và cộng sự (2015) (+) dụng công nghệ so với UTAUT ban đầu (56%), do vậy trong nghiên cứu này tác Lòng tin và niềm tin Lee và cộng sự (2007); Yang (2009); Kim và cộng sự (2009); giả sử dụng lý thuyết UTAUT2 là cơ sở lý thuyết gốc cho mô hình nghiên cứu. ban đầu Liu và cộng sự (2009); Koenig-Lewis và cộng sự (2010), 1.3 Tổng quan chung các nhân tố tác động đến mobile banking Bankole và cộng sự (2011); Faria và cộng sự (2012); Oliveira Bảng 1.3: Một số nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking từ các và cộng sự (2014); Mahfuz và cộng sự (2016); Baptista và nghiên cứu trước Oliveira (2016); Afshan và Sharif (2016) (+) Nhân tố Tác giả và kết quả An ninh Laforet và Li (2005), Yang (2009) (+) Thông tin Rogers (2003); Cruz và cộng sự (2010) (+) Yếu tố văn hóa Bankole và cộng sự (2011); Sriwindono và Yahya Khả năng quan sát Lee và cộng sự (2003); Laforet và Xyaoyan (2005); Meuter và (2012);Baptista và Oliveira (2015); Mahfuz và cộng sự (2016) được cộng sự (2005); Rogers (2003) (+) (+) Tính phức tạp Wan và cộng sự (2005) (+); Venkatesh và Davis (2000) (+); Động lực hedonic Baptista và Oliveira (2015) Pikkarainen và cộng sự (2004) (+); Điều kiện thuận lợi Crabbe và cộng sự (2009); Püschel và cộng sự (2010); Faria Hernandez và Mazzon (2006) (-); Lee và cộng sự (2003) (-); (2012), Mahfuz và cộng sự (2016) (+) Mattila và cộng sự (2003) (-) Giá trị chi phí Mahfuz và cộng sự (2016) Lợi thế tương đối Brown và cộng sự (2003) (+);Suoranta (2003),Kim và cộng sự Hiệu quả mong đợi Gu và cộng sự (2009); Zhou và cộng sự (2010); Faria (2012); (2009), Cruz và cộng sự (2010), Püschel và cộng sự (2010), Alam (2014); Baptista và Oliveira (2016) (+) Al-Jabri và Sohail (2012) (+) Nỗ lực kỳ vọng Alam (2014); Bankole và cộng sự (2011) (+) Nhận thức rủi ro Wan và cộng sự (2005) (-); Meuter và cộng sự (2005) (- Lưu ý: (+) tác động tích cực; (-) tác động tiêu cực );Brown và cộng sự (2003) (-);Laforet và Li (2005) (-);Lee và Nguồn: Tổng hợp nhiều tác giả cộng sự (2007) (-); * Kết luận Pikkarainen và cộng sự (2004) (-); Lee và cộng sự (2007) (-) (1) Nhân khẩu học với tư cách là biến kiểm duyệt các mối quan hệ đến ý định Brown và cộng sự. (2003) (-) sử dung mobile chưa được nghiên cứu phổ biến. Thiết bị không phù hợp Laukkanen và Lauronen (2005); Cruz và cộng sự (2009) (-) (2) Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking, kết quả Nhận thức về chi phí Luarn và Lin (2005); Yang (2009); KPMG International nghiên cứu không đồng nhất trong từng bối cảnh nghiên cứu (2009); Cruz và cộng sự (2010); Koenig-Lewis và cộng sự (3) Yếu tố văn hóa đã được đề cập trong các nghiên cứu, tuy nhiên còn ít (2010); Yu (2012); Alam (2014) (-) nghiên cứu đề cập đến; Nhận thức đáng tin cậy Laforet và Li (2005); Amin và cộng sự (2008); Yang (2009); (4) Mô hình lý thuyết UTAUT2 mới được sử dụng cho các nghiên cứu gần đây. KPMG International (2009); Koenig-Lewis và cộng sự Trong bối cảnh ở Việt Nam, hầu như chưa có nghiên cứu nào vận dụng UTAUT2. (2010); Dasgupta và cộng sự (2011); Yu (2012) (+)
9 10 H7: Niềm tin ảnh hưởng tích cực đối với ý định sử dụng mobile banking CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1.8 Ảnh hưởng của nhận thức bảo mật đến niềm tin và ý định sử dụng 2.1 Mối quan hệ giữa các nhân tố đến ý định sử dụng mobile banking Trong nghiên cứu này, nhận thức bảo mật được hiểu là mức độ tin tưởng rằng 2.1.1 Ảnh hưởng của hiệu quả kỳ vọng với ý định sử dụng một tổ chức sẽ xử lý tất cả các giao dịch một cách an toàn, và bảo mật thông tin cá Trong nghiên cứu này, hiệu quả kỳ vọng là sự tin tưởng của khách hàng về việc nhân (Roca và cộng sự, 2012). sử dụng dịch vụ mobile banking sẽ giúp công việc của họ đạt hiệu quả cao hơn H8.1: Nhận thức bảo mật ảnh hưởng tích cực tới niềm tin về mobile banking (Venkatesh và cộng sự, 2012). H8.2: Nhận thức bảo mật ảnh hưởng tích cực tới ý định sử dụng mobile banking 2.2 Các khía cạnh văn hóa H1: Hiệu quả kỳ vọng ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking 2.2.1 Chủ nghĩa cá nhân 2.1.2 Ảnh hưởng của nỗ lực kỳ vọng với ý định sử dụng Trong nghiên cứu này, chủ nghĩa cá nhân được hiểu là mức độ mà cá nhận Trong nghiên cứu này, nỗ lực kỳ vọng được hiểu là nỗ lực mong đợi liên quan đến nhấn mạnh nhu cầu của riêng mình thành vì nhu cầu của tập thể và thích hành động việc dễ dàng đăng nhập và sử dụng dịch vụ mobile banking (Venkatesh và cộng sự, 2012) cá nhân hơn là thành viên của một nhóm (Srite, 2006) H2: Nỗ lực kỳ vọng ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking H9.1: Những người theo chủ nghĩa cá nhân sẽ cảm nhận tích cực về hiệu quả 2.1.3 Ảnh hưởng của ảnh hưởng xã hội với ý định sử dụng kỳ vọng khi sử dụng mobile banking Trong nghiên cứu này, ảnh hưởng xã hội được định nghĩa là sự tác động của H9.2: Những người theo chủ nghĩa cá nhân sẽ cảm nhận tích cực về nỗ lực kỳ người khác tới cảm nhận của cá nhân sẽ có tác động mạnh tới việc họ sẽ sử dụng vọng khi sử dụng mobile banking mobile banking (Venkatesh và cộng sự, 2012) H9.3: Những người theo chủ nghĩa cá nhân sẽ cảm nhận tích cực về động lực H3: Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking hedonic khi sử dụng mobile banking H9.4: Những người theo chủ nghĩa cá nhân sẽ cảm nhận tích cực về giá trị chi 2.1.4 Ảnh hưởng của điều kiện thuận lợi với ý định sử dụng và hành vi sử dụng phí khi sử dụng mobile banking Trong nghiên cứu này, được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng 2.2.2 Tránh sự không chắc chắn những nguồn lực họ có để hỗ trợ việc sử dụng hệ thống dịch vụ mobile banking Tránh sự không chắc chắn: là mức độ con người của một nền văn hóa cảm thấy (Venkatesh và cộng sự, 2012) không thoải mái với sự không chắc chắn, mơ hồ (Hofstede và cộng sự, 1980). H4.1: Điều kiện thuận lợi ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking H10.1: Tránh sự không chắc chắn có liên quan tích cực đến cảm nhận về hiệu H4.2: Điều kiện thuận lợi ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng mobile banking quả kỳ vọng khi sử dụng mobile banking 2.1.5 Ảnh hưởng của động lực hedonic với ý đinh sử dụng H10.2: Tránh sự không chắc chắn có liên quan tích cực đến cảm nhận về niềm Trong nghiên cứu này, động lực hedonic được định nghĩa là niềm vui đối với tin khi sử dụng mobile banking việc sử dụng mobile banking và nhận thấy được tính hữu ích hay hiệu quả nào đó có H10.3: Tránh sự không chắc chắn có liên quan tích cực đến cảm nhận về giá thể dự đoán được (Venkatesh và cộng sự, 2012) trị chi phí khi sử dụng mobile banking 2.2.3 Sự nam tính H5: Động lực Hedonic ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking Sự nam tính là mức độ mà được đánh giá như sự chú trọng và các mục tiêu 2.1.6 Ảnh hưởng của giá trị chi phí đến ý định sử dụng công việc, sự quyết đoán, hiệu quả, thành công trái ngược với một nền văn hóa với Trong nghiên cứu này, giá trị chi phí được hiểu là sự cân bằng nhận thức của những phẩm chất nhẹ nhàng hơn (Hofstede và cộng sự, 1998). người tiêu dùng giữa lợi ích của ứng dụng mobile banking mang lại và chi phí tiền tệ H11.1: Sự nam tính có liên quan tích cực đến cảm nhận về hiệu quả kỳ vọng để sử dụng chúng (Venkatesh và cộng sự, 2012) khi sử dụng mobile banking H6: Giá trị chi phí ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking H11.2: Sự nam tính có liên quan tích cực với nỗ lực kỳ vọng của mobile 2.1.7 Ảnh hưởng của niềm tin đến ý định sử dụng bangking Trong nghiên cứu này, niềm tin được hiểu là sự tin tưởng của khách hàng vào H11.3: Sự nam tính có liên quan tích cực với động lực hedonic của mobile các giao dịch với ngân hàng thông qua mobile banking (Ahamad và cộng sự, 2016). bangking
11 12 H11.1: Sự nam tính có liên quan tích cực đến cảm nhận về giá trị chi phí khi sử Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu dụng mobile banking Bước 2: Tổng quan nghiên cứu 2.3 Tuổi và giới tính Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ Các kết quả kiểm duyệt cho thấy tác động kiểm duyệt khác nhau của tuổi và Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức giới tính đến ý định sử dụng mobile banking, tuổi và giới tính đều có ảnh hưởng đến Bước 5: Kết quả nghiên cứu và kiến nghị việc mọi người chấp nhận và sử dụng mobile banking. Do vậy, trong mô hình nghiên 3.2 Phỏng vấn sâu cứu của tác giả kiểm duyệt tuổi và giới tính theo mô hình gốc. 3.2.1 Đối tượng và thời gian phỏng vấn Giả thuyết kiểm định là: Đối tượng phỏng vấn bao gồm các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng,và các H12.1 đến H12.8: các yếu tố (lần lượt theo mô hình) ảnh hưởng đến ý định sử khách hàng đã và chưa sử dụng mobile banking. Gồm 10 chuyên gia trong lĩnh vực dụng mobile banking có sự khác biệt giữa nam và nữ tài chính ngân hàng, 10 khách hàng chưa sử dụng mobile banking và 10 khách hàng H13.1 đến H13.8: các yếu tố (lần lượt theo mô hình) ảnh hưởng đến ý định sử đang sử dụng mobile banking. dụng mobile banking có sự khác biệt giữa các độ tuổi Thời gian phỏng vấn được thực hiện vào tháng 7 và tháng 8 năm 2017. 2.4 Ý định và hành vi sử dụng mobile banking Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp Giả thuyết ngiên cứu 4.2.2 Nội dung phỏng vấn H14: Ý định sử dụng ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng mobile banking Qua quá trình phỏng vấn trực tiếp, tác giả đã tóm tắt lại những ý chính và xác định những nhân tố mà có có tần suất được nhắc nhiều nhất để đề xuất vào mô hình nghiên cứu. 3.3 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 3.3.1 Xây dựng phiếu điều tra (phát triển bảng hỏi) Sau khi đề xuất được mô hình nghiên cứu, tác giả xác định các khái niệm các biến nghiên cứu và xác định thang đo của các biến nghiên cứu này. Thang đo chủ yếu dựa trên các thang đo gốc đã được sử dụng cho các nghiên cứu trước đây. 3.3.1.1 Xác định thang đo 3.3.1.2 Xây dựng phiếu điều tra (Bảng hỏi) sơ bộ 3.4 Nghiên cứu định lượng chính thức 3.4.1 Xác định mẫu nghiên cứu, phương pháp điều tra khảo sát * Kích thước mẫu * Đối tượng điều tra Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả Những người được điều tra khảo sát là những cá nhân đang sử dụng và chưa sử Nguồn: Tác giả đề xuất dụng mobile banking. Họ là những người có sử dụng điện thoại di động và có giao : dịch với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Số lượng khách hàng có giao dịch ở Việt Nam là rất lớn, bao phủ khắp các tỉnh 3.1 Quy trình nghiên cứu thành trong cả nước. Tuy nhiên, trong luận án này, tác giả tập trung nghiên cứu khách Phương pháp nghiên cứu chính mà tác giả sử dụng trong luận án là phương hàng cá nhân đại diện cho ba khu vực Bắc, Trung, Nam. Do vậy mẫu khảo sát bao pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định các giả thuyết gồm 200 người sống tại khu vực miền Bắc, 200 người sống tại khu vực miền Trung của mô hình, từ đó sẽ đánh giá kết quả và đề xuất giải pháp. Tuy nhiên, trước khi và 200 người sống tại khu vực Miền Nam. nghiên cứu định lượng chính thức tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để kiểm tra Số lượng phiếu phát đi là 600 phiếu. Số phiếu thu về sau khi sàng lọc những sự phù hợp của mô hình nghiên cứu cũng như xác định bảng hỏi sử dụng chính thức phiếu chỉ lựa chọn 1 phương án cho tất cả các câu hỏi về mức độ cảm nhận các nhân cho nghiên cứu định lượng. tố và những phiếu không đủ dữ liệu phục vụ phân tích thì số phiếu hợp lệ để sử dụng
13 14 cho phân tích định lượng là 540 phiếu, trong đó khu vực miền Bắc là 177 phiếu, khu luôn tiềm ẩn những nguy cơ có thể xảy ra, tạo tâm lý e ngại cho khách hàng khi sử vực miền Trung là 193 phiếu và khu vực miền Nam là 170 phiếu. dụng mobile banking, cụ thể như sau: * Phương pháp thu thập dữ liệu - Hệ điều hành lỗi thời và có kết nối không an toàn; Phiếu khảo sát được thu thập theo phương pháp phát trực tiếp cho đối tượng - Tính năng ẩn danh khiến tội phạm chiếm tài khoản, sử dụng thết bị di động điều tra. Tác giả phát phiếu đến đối tượng điều tra thông qua người nhà, anh em, bạn để truy cập vào tài khoản của người dùng; bè và gửi phiếu ở quầy giao dịch của ngân hàng. 160 phiếu được gửi ở các quầy giao - Bị đánh cắp thông tin định danh qua các kênh giao dịch; dịch thì thu về 150 phiếu hợp lệ. 440 phiếu được điều tra trực tiếp tại các khu dân cư - Tấn công ứng dụng trên thiết bị di động,… (được thực hiện bởi một nhóm sinh viên), sau khi loại bỏ phiếu không đạt yêu cầu, số Bên cạnh đó, một vấn đề xảy khi khi vận hành các ứng dụng mobile banking ở phiếu hợp lệ còn 390 phiếu. Cuối cùng 540 phiếu được đưa vào phân tích. Việt Nam đó là mạng viễn thông chưa được thông suốt. Hiện tượng nghẽn mạng còn *Thời gian thu thập dữ liệu xảy ra nhiều, nhiều giao dịch không thực hiện được. Khách hàng truy cập vào phần Từ tháng 10/2017 đến tháng 12/2017 mềm thì báo lỗi hệ thống và lỗi giao dịch; khách hàng thực hiện chuyển khoản nhiều 3.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu lần nhưng đều cùng một kết quả lỗi không thực hiện được. Đôi lúc đăng nhập vào hệ Số liệu sau khi được thu thập, sẽ được nhập vào excel để loại bỏ những phiếu thống không được. Tin nhắn báo mã OTP chậm, hay báo thông tin thay đổi trên tài trả lời thiếu dữ liệu và có câu trả lời về mức độ cảm nhận của các nhân tố trong mô khoản còn chậm,…. Chính vì vậy, đây cũng là một trong những rào cản lớn đối với hình chỉ là một phương án. Số phiếu sau khi được sàng lọc sẽ sử dụng phần mềm khách hàng khi muốn sử dụng dịch vụ. SPSS (phiên bản 20) để làm cơ sở dữ liệu để phân tích khám phá nhân tố, xác định độ 4.1.3 Về cơ sở pháp lý tin cậy và thống kê mô tả. Sử dụng phần mềm AMOS (phiên bản 20) để phân tích Hành lang pháp lý cho phát triển dịch vụ mobile banking hiện nay vẫn còn khá khẳng định nhân tố và phân tích mô hình cầu trúc SEM. sơ sài, chưa chặt chẽ chưa tương xứng với sự phát triển như vũ bảo của Ngân hàng • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) số. Hiện nay ở Việt Nam đã có một số các văn bản như Nghị định số 35/2007/NĐ-CP • Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ngày 08/3/2007 của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; • Kiểm định độ tin cậy của thang đo Thông tư số 31/2015/TT-NHNN quy định về đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống • Phân tích mô hình cấu trúc (SEM) công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng; Thông tư số 35/2016/TT-NHNN quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet. Luật An CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU toàn thông tin mạng số 86/2015/QH13 ngày 19/11/2015; Nghị định số 4.1 Thực trạng mobile banking ở Việt Nam 35/2007/NĐ-CP ngày 08/3/2007 của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt 4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển mobile banking ở Việt Nam động ngân hàng; Thông tư số 35/2016/TT-NHNN quy định về an toàn, bảo mật Mobile banking ra đời ở Việt Nam vào năm 2003 do Ngân hàng Á Châu (ACB) cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet và đang thảo luận Dự thảo Nghị tiên phong triển khai, trên cơ sở hợp tác với Công ty Phần mềm và Truyền thông định về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính. VASC và hai nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động MobiFone và VinaPhone (Trần 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu Thị Thanh Phương (2012) trích trong trang web https://www.sbv.gov.vn). Cho đến Nội dung này thống kê vài kết quả của các dữ liệu trong bảng hỏi, tập trung vào năm 2010, dịch vụ này mới bắt đầu được các ngân hàng triển khai thực hiện. Và cho phần mô tả thống kê về những thông tin của những người tham gia trả lời bảng hỏi. đến nay, hầu hết các ngân hàng đã triển khai ứng dụng mobile banking (33 ngân hàng – Bảng 4.1) trên tổng số hơn 40 ngân hàng thương mại Việt Nam (Theo trang web https://www.sbv.gov.vn, tính đến ngày 30/6/2018, hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước, ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng 100% vốn nước ngoài bao gồm 43 ngân hàng với 2710 chi nhánh và sở giao dịch). 4.1.2 Thực trạng cơ sở hạ tầng và bảo mật Các ứng dụng đang triển khai của các ngân hàng Việt Nam luôn được chú trọng trong công tác bảo mật. Tuy nhiên, khi khách hàng hàng sử dung mobile banking
15 16 Khác 47 8,7 Nơi ở 37.0% Miền Bắc 177 32,8 Miền Trung 193 35,7 Chưa sử dụng mobile banking 63.0% Đang sử dụng mobile banking Miền Nam 170 31,5 Thu nhập Dưới 5 triệu/tháng 50 9,3 5 đến dưới 10 triệu/tháng 170 31,5 10 đến dưới 15 triệu/tháng 196 36,3 Hình 5.1: Tỷ lệ khách hàng sử dụng mobile banking Từ 15 triệu/tháng 124 23 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu điều tra Bảng 5.1 Bảng mô tả đặc điểm nhân khẩu 4.3 Cảm nhận của khách hàng về lý do sử dụng và chưa sử dụng mobile banking Tần suất Tỷ lệ (%) 2.4.1 Lý do sử dụng mobile banking Giới tính 100.0% 87.4% Tôi sử dụng mobile banking vì có thể mua hàng trực tuyến, thanh toán hóa đơn mua hàng Nam 254 47 80.0% Tôi sử dụng mobile banking vì có thể nhận tiền kiều 68.2% hối từ nước ngoài Nữ 286 53 Tôi sử dụng mobile banking vì có thể thực hiện các 60.0% 51.5% dịch vụ 24/7 Tuổi Tôi sử dụng mobile banking vì được sử dụng nhiều 38.2% dịch vụ giá trị gia tăng của các nhà cung cấp 20 đến 30 tuổi 140 25,9 40.0% 35.6% 28.5% Tôi sử dụng mobile banking vì đơn vị trả lương có thỏa thuận liên kết với ngân hàng 31 đến 40 tuổi 167 30,9 14.4% Tôi sử dụng mobile banking theo xu hướng, trào lưu 20.0% 11.8% 8.5% 41 đến 50 tuổi 142 26,3 Tôi sử dụng mobile banking do người thân là cán bộ ngân hàng vận động Từ 51 tuổi trở lên 91 16,9 0.0% Hình 2.1: Lý do sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân Trình độ Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu điều tra Phổ thông trung học 120 22,2 2.4.2 Lý do khách hàng chưa sử dụng mobile banking Cao đẳng, đại học 247 45,7 100.0% 87.5% Chưa hiểu rõ được tiện ích dịch vụ Sau đại học 161 29,8 Quy trình đăng ký phức tạp 80.0% Khác 12 2.2 71.0% Yêu thích sử dụng giao dịch truyền thống Nghề nghiệp 60.0% 50.5% Sử dụng phức tạp (mật khẩu, mạng,…) 46.0% Lo lắng lỗi kỷ thuật Sinh viên 29 5,4 40.0% 32.5% Lo lắng về bảo mật Nội trợ 95 17,6 23.5% 18.0% 18.0% Chưa được ngân hàng giới thiệu Lao động tự do 75 13,9 20.0% 15.0% Không có nhu cầu sử dụng dịch vụ Công, nhân viên 86 15,9 0.0% Khác Kinh doanh 88 16,3 Hình 2.3: Nguyên nhân chủ yếu khách hàng chưa sử dụng mobile banking Công chức nhà nước 64 11,9 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu điều tra Giáo viên 56 10,4 Như vậy, qua thực trạng triển khai mobile banking cho thấy yếu tố bảo mật và niềm tin là những lý do rất lớn ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về mobile
17 18 banking. Điều này cũng cho thấy không phải các yếu tố mà nghiên cứu trước đây đều loại biến quan sát NT3 phải nghiên cứu ở bối cảnh Việt Nam. Nhân tố 11: “Chủ nghĩa cá nhân” (CNCANHAN)gồm các biến quan sát 4.4 Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử CNCN1, CNCN2, CNCN3; loại biến quan sát CNCN4 dụng mobile banking Kết quả EFA cho thấy các biến quan sát đảm bảo giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. 4.4.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha Do có sự thay đổi so với mô hình lý thuyết ban đầu, nên tác giả đặt lại giả Sau khi chạy cronbach’s alpha lần 2 (Saukhi loại 7 biến quan sát không đủ điều thuyết nghiên cứu kiện) cho thấy các biến quan sát đủ điều kiện để thực hiện các phân tích tiếp theo. Vậy mô hình nghiên cứu đề xuất được hiệu chỉnh lại là: 4.4.2 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) Kết quả phân tích độ tin cậy cho thấy các biến HQKV3, GTCP3, NL1, SNT1, TKCC2, NT3, CNCN4 không đủ điều kiện nên không phù hợp cho nghiên cứu khám phá nhân tố, các biến này loại khỏi mô hình nghiên cứu. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá và đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo. Tác giả tiến hành hiệu chỉnh và đặt tên cho các nhân tố và đặt lại giả thuyết nghiên cứu như sau: Nhân tố 1: bao gồm các biến quan sát HQKV1, HQKV2, HQKV4, GTCP1, GTCP2. Nội dung phản ánh những lợi ích mà người sử dụng mobile banking họ kỳ vọng nhận được cả về mặt hiệu quả công việc, hiệu quả tài chính. Do vậy nhóm nhân tố này gộp nhân tố hiệu quả kỳ vọng và nhân tố giá trị chi phí theo mô hình lý thuyết ban đầu được đặt lại tên là “lợi ích kỳ vọng” (LOIICH). Nhân tố 2:“Bảo mật và riêng tư” (BAOMAT) gồm các biến quan sát BMRT1, BMRT2, BMRT3, BMRT4. Mô hình nghiên cứu đề xuất sau khám phá nhân tố Nhân tố 3: “Động lực hedonic” (HEDONIC) gồm các biến quan sát DLH1, 4.4.3 Phân tích khẳng định nhân tố (CFA) DLH2, DLH3. Nội dung nhóm này phản ánh Kết quả CFA mô hình nghiên cứu cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với Nhân tố 4: “Điều kiện thuận lợi” (THUANLOI)gồm các biến quan sát DKTL1, thông tin thị trường (Hình 3.5). Kết quả P-value của các biến quan sát biểu diễn các DKTL2, DKTL3 nhân tố đều có giá trị sig.=0,000 do đó các biến quan sát được khẳng định có khả Nhân tố 5: “Ý định sử dụng” (YDSUDUNG) gồm các biến quan sát ydinh1, năng biểu diễn tốt cho nhân tố mô hình CFA. ydinh 2, ydinh3 *Mức độ phù hợp chung Nhân tố 6: “Nỗ lực kỳ vọng” (NOLUC)gồm các biến quan sát NL2, NL3, Các giá trị GFI, TLI, CFI đều > 0,9; CMIN/df < 2, RMSEA < 0,05 cho thấy mô NL4; loại biến quan sát NL1 hình được xem là rất tốt, phù hợp với dữ liệu thị trường (Hình 4.9) *Giá trị hội tụ và tính đơn nguyên Nhân tố 7: “Sự nam tính” (SUNAMTINH) gồm các biến quan sát SNT2, Các trọng số (chuẩn hóa) đều > 0,5 và các trọng số (chưa chuẩn hóa) đều có ý SNT3, SNT4; loại biến quan sát SNT1 nghĩa thống kê (sig.
19 20 Hệ số tương quan nhỏ hơn 1, hệ số tương quan của từng cặp khái niệm khác không có ý nghĩa thống kê ra khỏi mô hình cấu trúc cho thấy các giá trị còn lại đều có biệt so với 1 ở mức độ tin cậy 95%. Do đó, các khái niệm đạt được giá trị phân biệt. sig. 0,7, độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của từng nhân tố đều có giá trị lớn hơn 0,5 (bảng 5.7). Do vậy các nhân tố trong mô hình là đảm bảo độ tin cậy. NIEMTIN
21 22 sử dụng mobile banking của họ càng cao, tuy nhiên những người trên 40 tuổi họ STT Giả thuyết Nội dung Kết quả không bị ảnh hưởng bởi những nhân tố này. Nhận thức bảo mật ảnh hưởng tích cực tới niềm tin về Chấp nhận Đối với nhân tố nỗ lực kỳ vọng: những người trẻ (dưới 30 tuổi) và những người 8 H7.1 mobile banking 41-50 tuổi họ cho rằng mobile banking càng dễ sử dụng thì ý định sử dụng của họ Nhận thức bảo mật ảnh hưởng tích cực tới ý định sử Chấp nhận càng cao. Nhưng người này thường là những người bắt đầu tiếp cận vào các ứng dụng 9 H7.1 dụng mobile banking của mobile banking nên họ thường kỳ vọng đối với yếu tố này. Còn những người ở Những người theo chủ nghĩa cá nhân sẽ cảm nhận tích Chấp nhận tuổi 30-40 và trên 50 tuổi không bị ảnh hưởng bởi những yếu tố này. 10 H8.1 cực về lợi ích kỳ vọng khi sử dụng mobile banking Đối với nhân tố ảnh hưởng xã hội: chỉ có độ tuổi 40-50 cho rằng ảnh hưởng xã Những người theo chủ nghĩa cá nhân sẽ cảm nhận tích Bác bỏ hội không ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking 11 H8.2 cực về nỗ lực kỳ vọng khi sử dụng mobile banking Đối với nhân tố bảo mật, động lực hedonic và ảnh hưởng xã hội: không có sự Những người theo chủ nghĩa cá nhân sẽ cảm nhận tích Bác bỏ khác biệt giữa các độ tuổi. Độ tuổi nào họ cũng thấy được ảnh hưởng quan trọng của 12 H8.3 cực về động lực hedonic khi sử dụng mobile banking bảo mật thông tin, ảnh hưởng xã hội và động lực hedonic đối với ý định sử dụng Tránh sự không chắc chắn có liên quan tích cực đến cảm Chấp nhận mobile banking. 13 H9.1 nhận về lợi ích kỳ vọng khi sử dụng mobile banking 4.4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về giới tính đối với các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking Tránh sự không chắc chắn có liên quan tích cực đến Chấp nhận 14 H9.2 Qua kết quả kiểm định cho thấy chỉ có sự khác biệt về nam, nữ đối với nhân tố cảm nhận về niềm tin khi sử dụng mobile banking nỗ lực kỳ vọng, lợi ích kỳ vọng. Nam giới cho rằng dịch vụ càng dễ sử dụng thì họ Sự nam tính có liên quan tích cực đến cảm nhận về lợi Chấp nhận 15 H10.1 càng có ý định sử dụng, nhưng nữ giới lại không ảnh hưởng bởi nhân tố này. Nam ích kỳ vọng khi sử dụng mobile banking giới không bị ảnh hưởng bởi lợi ích kỳ vọng nhưng nữ giới cho rằng lợi ích kỳ vọng Sự nam tính có liên quan tích cực với nỗ lực kỳ vọng Chấp nhận 16 H10.2 càng lớn thì họ càng có ý định sử dụng. của mobile banking 4.4.6 Kết luận giả thuyết Sự nam tính có liên quan tích cực với động lực Chấp nhận 17 H10.3 Kết quả kiểm định các giả thuyết như sau hedonic của mobile banking Bảng 4.14: Kết quả kiểm định các giải thuyết của mô hình Lợi ích kỳ vọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile Chấp nhận 18 H11.1 STT Giả thuyết Nội dung Kết quả banking có sự khác biệt về độ tuổi Lợi ích kỳ vọng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử Nỗ lực kỳ vọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile Chấp nhận 1 H1 Chấp nhận 19 H11.2 dụng mobile banking banking có sự khác biệt về độ tuổi Nỗ lực kỳ vọng ảnh hưởng tích cực đến ý định sử Chấp nhận Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng đến ý định sử dụng Bác bỏ 2 H2 20 H11.3 dụng mobile banking mobile banking có sự khác biệt về độ tuổi Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng tích cực đến ý định sử Chấp nhận Điều kiện thuận lợi ảnh hưởng đến ý định sử dụng Bác bỏ 3 H3 21 H11.4 dụng mobile banking mobile banking có sự khác biệt về độ tuổi Điều kiện thuận lợi ảnh hưởng tích cực đến ý định sử Bác bỏ Động lực hedonic ảnh hưởng đến ý định sử dụng Bác bỏ 4 H4.1 22 H11.5 dụng mobile banking mobile banking có sự khác biệt về độ tuổi Điều kiện thuận lợi ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử Bác bỏ Niềm tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile Chấp nhận 5 H4.2 23 H11.6 dụng mobile banking banking có sự khác biệt về độ tuổi Động lực hedonic ảnh hưởng tích cực đến ý định sử Chấp nhận Nhận thức bảo mật ảnh hưởng đến ý định sử dụng Bác bỏ 6 H5 24 H11.7 dụng mobile banking mobile banking có sự khác biệt về độ tuổi Niềm tin ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Chấp nhận Lợi ích kỳ vọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile Chấp nhận 7 H6 25 H12.1 mobile banking banking có sự khác biệt về giới tính
23 24 STT Giả thuyết Nội dung Kết quả Thứ nhất, đối với những người đang sử dụng mobile banking. Ngân hàng nên Nỗ lực kỳ vọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile Chấp nhận thường xuyên có những cuộc khảo sát nhỏ đối với đối tượng khách hàng đã sử dụng 26 H12.2 dịch vụ mobile banking về lợi ích thực tế họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ. banking có sự khác biệt về giới tính Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng đến ý định sử dụng Bác bỏ Thứ hai, đối với những người chưa sử dụng dịch vụ, ngân hàng nên tổ chức 27 H12.3 những buổi hội thảo giới thiệu về mobile banking cho dân cư, mobile banking có sự khác biệt về giới tính Bác bỏ • Gia tăng chất lượng dịch vụ tăng sự hài lòng cho khách hàng Điều kiện thuận lợi ảnh hưởng đến ý định sử dụng 28 H12.4 Ngân hàng cần phải tạo lòng tin nơi khách hàng hiện tại bằng việc gia tăng chất mobile banking có sự khác biệt về giới tính lượng dịch vụ mobile banking. Hầu như phải không để các sự cố xảy ra trong giao Động lực hedonic ảnh hưởng đến ý định sử dụng Bác bỏ 29 H12.5 dịch. Khi có sự cố trong giao dịch phải xử lý kịp thời và nhanh chóng. Các giao dịch mobile banking có sự khác biệt về giới tính phải được thực hiện bất kể khi nào, thời gian giao dịch phải nhanh chóng. Khi chất Niềm tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile Bác bỏ lượng dịch vụ tăng lên, họ hài lòng với dịch vụ cung cấp của ngân hàng thì họ sẽ chia 30 H12.6 banking có sự khác biệt về giới tính sẽ với bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ này. Nhận thức bảo mật ảnh hưởng đến ý định sử dụng Bác bỏ 5.2.3 Xây dựng niềm tin đối với khách hàng 31 H12.7 mobile banking có sự khác biệt về giới tính 5.2.4. Tăng nỗ lực kỳ vọng và động lực hedonic cho khách hàng Ý định sử dụng mobile banking có ảnh hưởng tích cực Chấp nhận 5.2.5. Tăng cường lợi ích kỳ vọng 32 H13 đến hành vi sử dụng mobile banking 5.2.6 Có chiến lược marketing phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả KẾT LUẬN CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀGỢI Ý GIẢI PHÁP 5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu Luận án đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến ý 5.2 Gợi ý giải pháptăng cường số lượng khách hàng sử dụng mobile banking định sử dụng mobile banking. Nghiên cứu đã sử dụng lý thuyết UTAUT (lý thuyết 5.2.1 Tăng cường nhận thức bảo mật đối với khách hàng được coi là vượt trội hơn so những lý thuyết về ý định hành vi khác), trên cơ sở kế Như kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy nhận thức bảo mật là nhân tố có thừa và có đề xuất yếu tố mới. Với bối cảnh nghiên cứu tại Việt Nam, nghiên cứu đã tác động mạnh mẽ nhất đến ý định sử dụng mobile banking. Kết quả khảo sát lý do chỉ ra “điều kiện thuận lợi” (trong lý thuyết UTAUT) không ảnh hưởng đến ý định sử chưa sử dụng mobile banking cũng cho thấy lý do lo lắng về bảo mật là lý do chiếm dụng và đã chứng minh “nhận thức bảo mật” và “niềm tin” ảnh hưởng đến ý định sử tỷ lệ cao nhất. dụng dịch vụ mobile banking. Bên cạnh đó, nghiên cứu đã đánh giá được tác động Vấn đề bảo mật thông tin liên quan đến mobile banking được xuất phát từ ba của biến nhân khẩu (tuổi, giới tính) đến ý định sử dụng dịch vụ đối với từng nhân tố phía là phía ngân hàng, phía người dùng và bên thứ ba. bằng phân tích cấu trúc SEM phân nhóm. Trên cơ sở xác định được mức độ ảnh Về phía ngân hàng cần có một số các giải pháp như: hưởng của từng nhân tố và ảnh hưởng khác nhau của độ tuổi và giới tính, tác giả đã Thứ nhất, tăng cường phương thức bảo mật gợi ý được một số giải pháp phù hợp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Thứ hai, nâng cao đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng Hạn chế của nghiên cứu này là chỉ thực hiện ở khu vực thành thị và đại diện Thứ ba, cải thiện phương thức liên lạc với khách hàng về độ an toàn và bảo mật cho 3 miền Bắc, Trung, Nam. Mẫu nghiên cứu chưa mang tính chất đại diện cao,. Tác đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ giả chưa nghiên cứu các nhân tố tác động trực tiếp đến hành vi sử dụng mobile 5.2.2 Tăng cường tác động tích cực của ảnh hưởng xã hội banking. Tác giả chưa xem xét đến vấn đề thị phần mobile banking đối với các ngân Ảnh hưởng xã hội là ảnh hưởng của những người xung quanh (anh em, bạn bè, hàng trên ở Việt Nam. Do đó, vấn đề này đưa ra một hướng nghiên cứu nữa cho các người thân,...) chia sẻ về việc sử dụng mobile banking. Ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu tiếp theo của tác giả. đến yếu tố này để tăng số lượng khách hàng sử dụng tiềm năng và tăng mức độ sử dụng của khách hàng hiện tại. • Gia tăng phương thức truyền thông